INFORMAÇÕES BÁSICAS Razão Social – TIM Brasil S/A Ramo de atividade – serviços de telefonia móvel, fixa, longa distância e transmissão de dados e produtos relacionados. Ano de fundação – 1998 Endereço completo – Avenida das Américas, 3434 – Barra da Tijuca – Rio de Janeiro – RJ – CEP22640-102 Responsável pela inscrição – Keise Gaspar Nascimento Peixoto Telefone – 55 21 98113-6041 e-mail – kpeixoto@timbrasil.com.br Número de empregados – 12167 colaboradores SOBRE A TIM A TIM Brasil, com atuação no país desde 1998, é subsidiária do Grupo Telecom Itália. No Brasil a TIM é composta pelas empresas TIM Celular, Intelig e TIMFiber, um conjunto que faz da TIM uma empresa convergente, com um amplo portfólio de serviços que incluem telefonia móvel, fixa, longa distância e transmissão de dados, a TIM desenvolve serviços e ofertas para atender aos mais diversos perfis de clientes. A marca TIM está fortemente associada à inovação, enfoque que tem impulsionado a implantação de mudanças responsáveis por transformar o mercado nos últimos anos, posicionando a operadora como a criadora de “Planos e Promoções que Revolucionam”. A TIM opera com informação e tecnologia para oferecer serviços modernos, sob medida, para seus clientes ultrapassarem as fronteiras da comunicação. Única empresa em seu segmento que aderiu ao Novo Mercado, a TIM é integrante da carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) 2008/2009, da BM&FBOVESPA, com ações negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo e ADRs na Bolsa de Valores de Nova York – modelo que exige o cumprimento de regras rígidas de atuação. No final de 2013, a TIM atingiu o total de 73,4 milhões de clientes no país. RECURSOS HUMANOS A TIM fechou o exercício de 2013 com 12167 colaboradores, 306 estagiários e 381 aprendizes em todo o Brasil. A operadora além de oferecer incentivos e oportunidades, procura envolver seus funcionários na condução dos negócios e investe no desenvolvimento profissional, de forma a promover seu total comprometimento com as metas da companhia.

RESUMO DO CASE Este case tem como objetivo apresentar a estruturação de um modelo de desenvolvimento da liderança, que influencia significativamente os resultados do negócio aumentando a competividade de forma sustentável. Líderes que se sustentam a partir do autoconhecimento e da busca pelo autodesenvolvimento para exercer plenamente seu papel de protagonista no processo de transformação organizacional. Neste cenário, é possível aumentar o escopo do líder saindo dos modelos tradicionais, utilizando o modelo Pipeline de Liderança, desenvolvido por Ram Charam (The Leadership Pipeline), que permite identificar futuros líderes, avaliar suas competências, planejar sua evolução, medir resultados e construir um time alinhado em todos os níveis da empresa. A grande vantagem desse modelo é possibilitar que as organizações mantenham os próprios pipelines de liderança fartos e fluindo, no lugar de recrutar pessoas de fora da organização. No mercado de Telecomunicação, no qual a mudança e a falta de previsibilidade é uma constância, é fundamental que a liderança seja protagonista e exerça a responsabilidade pelo gerenciamento, desenvolvimento da companhia. Com esse enfoque, a TIM estruturou e implantou o Programa de Desenvolvimento de Liderança para garantir a formação do seu pipeline.

INTRODUÇÃO Nas últimas cinco décadas, o setor de telecomunicações passou a ocupar uma posição estratégica no cenário mundial. Comunicação em tempo real, serviços multimídia, mobilidade e transferência de dados em alta velocidade passaram a ser, dentre outros, fatores decisivos para o desenvolvimento das economias mundiais. Nesse contexto de mudanças e transformações constantes, a TIM Brasil vem realizando constantes investimentos em tecnologia e otimizando as sinergias, tudo isso com foco em inovação, qualidade e no desenvolvimento dos seus colaboradores. Neste cenário, o desenvolvimento da liderança é essencial para a sustentação da estratégia organizacional do mercado competitivo. Vivemos numa época na qual o diferencial das organizações está no seu capital humano, e neste âmbito um ponto crítico para todas as organizações é o desenvolvimento de líderes. As empresas começam a entender que a utilização das suas competências organizacionais é a chave para elaborar e articular mudanças estratégicas ágeis e eficazes. Para mudar com sucesso é preciso engajar seus líderes e suas equipes, estimular a mudança de atitude e comportamento além de gerenciar a cultura organizacional. Outro ponto fundamental é gerenciar a carreira com base nos relacionamentos, competências pessoais e nas oportunidades que a organização pode oferecer. Drucker (2005) Segundo Ram Charan, cada estágio de liderança exige uma nova forma de gerenciar e liderar considerando novas habilidades, aplicações de tempo e valores profissionais. O desafio das organizações é ter a certeza de que as pessoas alocadas em posições de liderança ocupem posições de acordo com o nível apropriado e que todas as ações desenvolvidas sejam direcionadas de acordo com as necessidades de cada nível do pipeline. O modelo de gestão de pessoas adotado pela TIM valoriza o capital humano da empresa, cuja principal função é proporcionar a seus profissionais oportunidade de desenvolvimento de uma carreira na organização. A TIM percebeu que era preciso integrar todas as ações criadas para aprimorar o desenvolvimento dos líderes com base nas competências organizacionais essenciais para os resultados do negócio e capacidade competitiva da empresa. O vínculo estabelecido por um programa estruturado de desenvolvimento contribui para a permanência desses líderes na empresa, com vantagens para ambas às partes – para as pessoas em termos de desenvolvimento e perspectiva de carreira, para a empresa em função de ter resultados diferenciados e reter seus talentos. O Programa Desenvolvimento da Liderança foi definido para atender à necessidade de desenvolver e preparar líderes e garantir a competitividade e perenidade do negócio. DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO – Construção do Modelo A solução para a construção do Programa Desenvolvimento da Liderança foi feita com base em dois pilares: Gestão por Competências e Pipeline de liderança. As competências organizacionais conferem à organização um desempenho superior ao de seus concorrentes. E as competências humanas, reveladas quando as pessoas agem ante as situações profissionais, servem como ligação entre as condutas individuais e a estratégia da organização. Assim, agregam valor econômico e social a indivíduos e a organização. (Zarifian,1999)

Aplicando esse conceito, em 2012, a TIM iniciou a construção do modelo de competências de liderança da organização para entender o que era fundamental desenvolver e aprimorar. Assim, os líderes poderão sustentar cada vez mais resultados diferenciados de forma a: 1) disseminar as mensagens das características que são valorizadas e geram alto desempenho, garantindo o entendimento dos seus conteúdos; 2) ter clareza sobre as expectativas da organização sobre as suas entregas atuais e futuras. Premissas do modelo:

Simplicidade e fácil entendimento Pertinência ao contexto da TIM Alinhamento às prioridades e objetivos da empresa Busca pelas características fundamentais da alta performance para

liderança A utilização deste modelo serve para identificar, reconhecer, reter e desenvolver os profissionais e assim obter maior desempenho. Desta forma as competências de liderança passaram a ser utilizadas como base para o Ciclo de Carreira TIM.

Ciclo de Carreira TIM

Para a construção do modelo foi considerado o contexto da TIM, realizando entrevistas com pessoas chave da organização, benchmark nacional e internacional, considerando empresas que estão inseridas no mesmo contexto e que possuem desafios estratégicos semelhantes e comportamentos críticos de sucesso. Painéis e entrevistas também foram realizados para identificar os comportamentos que, quando assumidos pelos líderes da TIM, geram resultados de alta performance neste cenário de grande desafio. Como resultado, delinearam-se as competências do DNA do líder TIM.

• Foco em Resultado • Liderança e Gestão de Pessoas • Decisão estratégica • Foco do Cliente • Estímulo à Inovação

• Adaptabilidade • Sinergia

Considerando o segundo pilar de referência metodológica, foi necessário identificar o pipeline de liderança TIM. Pois, de acordo com a metodologia, cada nível de liderança possui complexidade e necessidades diferentes. Desta forma, seguiu-se o mapeamento para identificar quais os níveis de complexidade de liderança encontrados dentro da organização. Essa identificação foi realizada por meio de grupos focais com diversas lideranças de diferentes cargos, entendendo que para cada nível há uma forma de gerenciar e liderar, com aplicações de habilidades, tempo e valores profissionais diferentes. Após o mapeamento identificou-se seis níveis de pipeline de liderança:

Para oferecer ao líder ainda mais clareza sobre as expectativas da organização sobre as suas entregas e quais características são valorizadas, as competências de liderança foram abertas em comportamentos de acordo com cada nível de pipeline, conforme exemplo a seguir:

Com este modelo, os desdobramentos do ciclo de carreira propiciam maior assertividade no mapeamento e desenvolvimento e oportunidade de carreira para as lideranças. Com toda essa base definida de acordo com o DNA do líder TIM, foi possível avançar para estruturar e aplicar o Programa Desenvolvimento da Liderança.

Programa Desenvolvimento da Liderança Tem como objetivo proporcionar e disponibilizar conteúdos, metodologias e estrutura adequados ao desenvolvimento da liderança, incentivando a inovação, a busca de novos desafios e de resultados diferenciados, reforçando cada vez mais o papel de líder na organização e promovendo novos comportamentos e atitudes. O Programa procura analisar todas as informações de diagnóstico da liderança para serem discutidas posteriormente nos Comitês de Carreira e Sucessão. As ferramentas de diagnostico também utilizam como base o modelo de competências de liderança. São elas:

Gestão de Desempenho: Processo que mapeia e orienta a evolução do desenvolvimento dos colaboradores através da avaliação e do diagnóstico do desempenho individual.

Assessment Center: Conjunto de avaliações realizadas para identificar líderes potenciais que possam trazer maior contribuição à empresa, colaborando para a estratégia e a gestão do negócio.

Pesquisa de Clima Organizacional: funciona como um importante canal de comunicação do colaborador com a empresa, pela avaliação que promove das ações e os programas desenvolvidos ao público interno. Outros encontros promovidos internamente, tais como os Grupos Focais, as Reuniões regionais e o Bate papo com o Presidente também são oportunidades para que o colaborador expresse sua opinião e para que participe ativamente na tomada de decisão.

Ferramenta de Suporte O Conexão TIM Liderança centraliza todos os treinamentos de liderança que asseguram a aquisição e aperfeiçoamento das competências necessárias para gerar resultados diferenciados. Para a elaboração das ações do Conexão TIM Liderança, são consideradas as necessidades identificadas por meio dos seguintes instrumentos de diagnóstico: Gestão de Desempenho, Assessment Center e Pesquisa de Clima Organizacional. As trilhas foram construídas e aplicadas pensando num conteúdo que proporcione evolução em cada um dos níveis do Pipeline. (Por limitação de espaço

definido pelas regras da premiação, será demonstrado somente o Pipeline de Gestor de Equipe.)

Trilha do Gestor de Equipe

As ações são segmentadas em:

Conteúdos de atualização: são pílulas de conhecimento para manutenção e reflexão das competências. Essas pílulas são disponibilizadas no Portal News Management, uma plataforma on line com vídeos, cases e podcast.

Tela do Portal News Management

Ações de Desenvolvimento Coletivo: São ações construídas de acordo com cada nível de pipeline com o objetivo de desenvolver as competências de liderança

Ações de Desenvolvimento Individual: são ações a serem realizadas para desenvolver ou aprimorar competências individuais de acordo com a necessidade individual de cada líder.

A construção e definição dos módulos da chave Leadership foram estabelecidas com lógica na evolução da liderança, com o objetivo de contribuir com o desenvolvimento, carreira e atuação desse público. Desta forma, foi possível estimular a busca por novos desafios, ensinar e incentivar o planejamento de carreira, com ações estruturadas e encadeadas. Carreira e Sucessão Como já foi dito, este modelo e as competências de liderança foram utilizados como base para o Ciclo de Carreira TIM.

E como o output de todo programa de desenvolvimento é proporcionar nova oportunidade de carreira e garantir o crescimento do negócio, tendo sucessores preparados para assumirem novos desafios, a TIM iniciou formalmente em 2013 o processo de Carreira e Sucessão. Cada líder é estimulado a ser protagonista da sua carreira e utilizar as ferramentas de desenvolvimento e diagnóstico a seu favor. Sendo assim, definiram-se Comitês para discutir em colegiado os sucessores para as posições de liderança, com base nas competências requeridas para cada posição. Além disso, foram mapeados os pontos a desenvolver de potenciais sucessores e planejadas ações de desenvolvimento para sanar as lacunas nas competências requeridas para posições estratégicas. Programa Trainee Talentos Sem Fronteiras Com a intenção de combinar experiência e novas ideias, oxigenando o pipeline da liderança, a TIM mantém o Programa de Trainee Talentos Sem Fronteiras. O programa tem como objetivo formar jovens com potencial para assumirem a médio e longo prazo, posições de liderança na organização. O grande diferencial desse programa é a oportunidade do iniciante seguir uma trilha de desenvolvimento estruturada, que lhe proporciona experiências semelhantes aos desafios que um Gestor de Equipe encontra no seu dia a dia. Uma programação de ações compõe a Trilha de Desenvolvimento para a formação desses futuros líderes.

Técnicas de Coaching: treinamento com duração de quatro meses sobre treinamento de teoria e prática do processo.

Módulo Gestão de Pessoas: Esse módulo consiste em desenvolver conceitos e apresentar ferramentas dos sub processos de RH utilizados integradamente na Gestão de Pessoas para a sustentação de uma liderança moderna e a realização das equipes.

Coaching Individual e In Placement: Desenvolver talentos, preparando-os para reposicionamento como futuros líderes, conscientizando-os frente a seus principais pontos fortes e gaps, para ampliar sua visão quanto às futuras expectativas e possibilidades de carreira.

Processo Coaching Consolidação Gestores: Acompanhamento e desenvolvimento oferecido aos Talentos recém-promovidos para posições de Gestor de Equipe.

Trilha de Aprendizagem: Ações de desenvolvimento e treinamento com base nas competências de liderança

Além das ações acima, os talentos são submetidos a job rotation em áreas que irão complementar sua visão de negócio. RESULTADOS

84% das vagas de líderes foram fechadas internamente, confirmando o objetivo de se manter o pipeline de fluindo, no lugar de recrutar pessoas de fora da organização.

O desafio de colocar as pessoas certas de acordo com as competências requeridas, vem trazendo maior nível de discussões nos comitês de carreira e sucessão. O que já contribuiu para a inclusão de alguns

gestores em programas de desenvolvimento diferenciado com Coaching e formação internacional.

Após a consolidação deste programa observou-se também a redução do turnover da liderança, o que demonstra que, de certa forma, está havendo algum impacto nesta etapa do Ciclo de Carreira.

Saídas 2012 2013

Turnover Voluntário 0,6% 0,5%

Turnover Involuntário (sem reestruturação) 0,8% 0,6%

Turnover Geral 1,6% 1,1%

No

esforço de oxigenar o pipeline de liderança, no período de 2010 a 2014, foram trazidos um total de 190 trainees.

A qualidade dos conteúdos disponibilizados na trilha de desenvolvimento continua com uma ótima avaliação, onde foi mantido o desafio de ter uma avaliação acima da expectativa a cada ano.

Avaliação Final dos Módulos 2012 Avaliação Final dos Módulos 2013

Lideres promovidos: (mudança de cargo) Qtde

2012 206

2013 213

Lideres Contemplados na política de meritocracia: Qtde HC médio %

2012 421 747 56,4%

2013 500 795 62,9%

Bônus: Qtde HC médio %

2012 133 747 17,8%

2013 130 795 16,4%

Desta forma, ficou claro que todas essas ações contribuíram efetivamente não só para o negócio, mas principalmente proporcionaram para as equipes novos aprendizados e a conquista de novos sonhos na sua trajetória pessoal e profissional. É importante destacar que esse patrimônio se incorpora ao curriculum desses profissionais oferecendo-lhes novas perspectivas em suas carreiras na TIM e no mercado de modo geral. O fator crítico de sucesso foi a TIM acreditar que o desenvolvimento e o aprimoramento de competências são possíveis. Bastou a estruturação de

subsídios e a disseminação da mensagem sobre os comportamentos esperados dos líderes para o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos. Para a TIM a Gestão de Pessoas é parte fundamental da estratégia empresarial e determina a atuação consciente da necessidade de desenvolvimento e formação para uma administração de sucesso. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS CHARAN, Ram; DROTTER, Stephen; NOEL, James. Pipeline de Liderança: O desenvolvimento de líderes como diferencial competitivo. Trad. Cristina Yamagami. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. FLEURY, A. C. C.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de competências. São Paulo: Atlas, 2000.

BRANDÃO, H. P.; CARBONE, P. P. et. al. Gestão por competências e gestão

do conhecimento. FGV: Rio de Janeiro, 2009.

ANEXOS DEPOIMENTOS Depoimentos coletados das avaliações dos módulos aplicados no Programa Desenvolvimento da Liderança: “Excelente treinamento, com conteúdo 100% aplicável à nossa realidade.” “Para mim, só tenho agradecer a oportunidade que a companhia me concedeu em participar dos cursos de liderança. Foi muito enriquecedor e me preocupei não só absorver as informações, como também compartilhar as minhas experiências em sintonia com o conteúdo.” “O programa de liderança surpreendeu com a qualidade dos treinamentos. Foram treinamentos ricos e com instrutores fortes e com grande bagagem. A cada treinamento consegui aplicar alguma mudança na direção de minha gestão.” “Fico muito feliz e motivado pelo fato da empresa nos proporcionar treinamentos desta envergadura. Sem dúvida nestes 15 anos de empresa percebo hoje um RH muito mais presente e preocupado com a profissionalização dos gestores. Que continue assim!” “Os módulos vieram elucidar as dúvidas quanto a direcionamento a serem tomados mediante feedback, desenvolvimento/direcionamento das equipes de forma simples e objetivas.”

Depoimentos de líderes que tiveram movimentação de carreira:

“Quem quer fazer carreira na TIM, basta se empenhar. A empresa fornece todos os caminhos e ferramentas possíveis que permitem o crescimento individual. É um grande diferencial da nossa organização perante o mercado. A forma como somos tratados aqui é diferente, o ambiente é melhor e dessa forma se torna um prazer fazer parte desse time.” Jackson Cadorni Iniciou na TIM em 2001 como Executivo I e hoje é Executive Manager no Corporate Large Accounts

“Tenho certeza de que todo o meu percurso na TIM é uma resposta da minha dedicação e esse reconhecimento não é comum de se ver no mercado, estou muito feliz.” Daniel Henrique Costa Iniciou na TIM em 2009 como Consultor Senior e hoje é Senior Manager em People Value

“Nesses nove anos que vou completar, nunca fiquei na mesmice. Sempre tive oportunidade de crescimento, de atuar em coisas novas. Sempre na área de vendas. Nunca tive um semestre como o outro. E isso é apaixonante. Pude me desenvolver em vários aspectos na medida em que diversos desafios se mostravam.” Leonardo Belotti Iniciou na TIM como Consultor de Soluções e hoje é Senior Manager no TOP Mobile

“Entrei na TIM com um foco: ser líder. Mostrei para a minha família que a TIM era importante para mim, que eu amo o que eu faço e que graças a esse trabalho posso dar o melhor para eles. Quando você faz seu trabalho com amor, você consegue conciliar família e emprego com prazer e eficiência.” Rosangela Rodrigues Iniciou na TIM em 2000 como Atendente de Call Center e hoje é Senior Manager do Canal Store “Participei do primeiro Programa de Trainee da TIM e foi o diferencial na minha carreira e trajetória na empresa. Foram três anos e meio de muito trabalho e desafios em que tive que desenvolver, de forma mais rápida, as competências necessárias para me tornar uma gestora. É um acelerador de carreira e traz

uma gama enorme de oportunidades, tudo isso resultado de um Programa estruturado para tirar o seu melhor por meio de treinamentos, Coaching e apoio da empresa em geral. Participar foi uma experiência única e a jornada para chegar ao objetivo final de gerir pessoas foi recompensadora.” Leonarda Ofranti Trindade Trainee da Turma de 2010 e atual Gerente da área Comercial