Inovacao enad 2010

270
1 Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Luanda – 20 a 24 de Setembro de 2010 Luís Vidigal http://www.slideshare.net/vidigal/inovacao-enad-2010

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Slides de apoio ao curso sobre Inovação ministrado em Luanda na ENAD de 20 a 24 de Setembro de 2010

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1

Gestão da Inovação nos Serviços Públicos

Luanda – 20 a 24 de Setembro de 2010

Luís Vidigal

http://www.slideshare.net/vidigal/inovacao-enad-2010

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2

Programa 1. Processo de comunicação e Imagem organizacional

2. Cultura e níveis de simplificação

3. Os relacionamentos decorrentes do e-Government

4. As fases de maturidade do e-Government

5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica

6. M-Government

7. Do e-Government ao e-Inclusion

8. Repensar as estruturas e os processos

9. Gestão e partilha de dados e serviços

10. O sistema Estado como um conjunto integrado e global

11. Desmaterialização e automação de processos

12. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes)

13. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação

14. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação

15. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública

16. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica

17. Gestão da mudança

18. E-Government 2.0 e os desafios para o futuro #

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 3

Inovei!?

A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas

É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito

2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4

O que é desejado

pelos Utilizadores

O que é viável para a

Sociedade

O que é possível com a

Tecnologia

Inovação

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5

Convergência

Page 6: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6

Administração Pública

inimiga do Cidadão

e da Economia

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O peso dos papéis

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8

Objectivo da imagem organizacional

Acumular uma imagem positiva

exclusiva e perdurável que reforce

todas as actividades da

organização mediante a obtenção

de um consenso público e de uma

personalidade própria

Uma sociedade consumidora de produtos é uma

sociedade consumidora de imagens

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9

Cultura

Os “olhos” da nossa cultura

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10

Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles

Identificação (Imagem mental)

Codificação

Produção

e selecção de sinais

Integração (Imagem mental)

Descodificação

Identificação

dos sinais conhecidos

Mensagem (canal psíquico)

Fidelidade

Emissor Receptor

Repertório Emissor

Repertório Receptor

Repertório Comum

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11

Um Organograma não é uma

Organização

Imagem formal

Imagem real

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12

Produção da Imagem

Imagem

Mensagens não voluntárias

Audiência

Coef

icie

nte

de

ace

sso

Mensagens voluntárias

Tempo

Nível de esquecimento

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13

Page 14: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14

Tipos de imagem organizacional

Imagem

Objectiva O que é

Imagem

Subjectiva Como é percebida

Imagem

Prospectiva O que deseja

Imagem

Global

Imagem

Pública Generalizada a

um grupo social

Page 15: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15

Tipos de imagem organizacional

Imagem

Transmitida

Imagem

Desejada

Imagem

Percebida

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16

Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo)

Serviços

• Simples

• Rápidos

• Eficientes

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17

A Mudança do Contexto para a Administração Pública

Era Industrial Era da Informação

Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas

Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível

Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC,

gestão em rede

Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços

com mais qualidade

Serviços standard

“One size fits all”

Utentes que desejam poder escolher

e dispor de alternativas

Serviços públicos em monopólio com

capacidade de resposta lenta

AP responsável perante os utentes

Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros

severos

Page 18: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18

Pressões para a Mudança da Administração Pública

Pressões para a melhoria

da qualidade e eficácia

do serviço:

• Cidadão;

• Empresas;

• Comparação com os

serviços privados;

• Comparação com outras

Administrações Públicas.

Pressões para a redução de

custos:

• Competitividade e

crescimento;

• Disponibilidade para

investimento.

Situação

Actual

Situação

Futura

Qualid

ade d

os S

erv

iços P

resta

dos

Eficiência no Consumo de Recursos

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19

Mudar a Administração partindo do serviço

1. Introduzir uma cultura de simplificação

2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização

3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes

Page 20: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20

Cultura de Simplificação

Uma prioridade para a a Administração Pública

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21

Níveis de Simplificação do SIMPLEX

• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)

– Teste Simplex (PCM)

• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)

– 333 Medidas em 2006 (UCMA)

– 235 Medidas em 2007 (UCMA)

– 189 Medidas em 2008 (SEMA)

– 200 Medidas em 2009 (SEMA)

– 129 Medidas em 2010 (SEMA)

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22

SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM)

• Caracterização da iniciativa

• Encargos administrativos

• Compatibilidade com a AP Electrónica

• Consolidação normativa e avaliação

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23

Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas

• Aumentar a confiança dos cidadãos

• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades

• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública

• Favorecer a competitividade de Portugal

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24

Caracterização da iniciativa

• A Iniciativa deriva de

Imperativo constitucional

Concretização de lei-quadro / lei de bases

Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro

Programa do Governo

Outro imperativo legal

Razões de oportunidade

• Forma do acto

• Objecto

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25

A iniciativa comporta encargos administrativos?

• Não Os destinatários das normas não estão

obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não

devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito

• Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas

complementares

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26

Mais questões sobre Encargos administrativos

• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?

• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?

• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?

• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 27

Avaliação dos Encargos administrativos

• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?

• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?

• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?

• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?

• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?

• Qual é a relação custo/benefício?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28

T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários

• C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora

– Função de nível médio = 45 Euro/hora

– Função de nível elevado = 60 Euro/hora

– Contratação externa = 100 Euro/hora

• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF.

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29

Custos administrativos e burocráticos para a AP

• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes

• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos

• Criação ou manutenção de serviços de apoio

• Campanhas de divulgação, sensibilização

• Funcionários afectos à actividade

• Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação

• Outros

Page 30: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30

Compatibilidade com a AP Electrónica

• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?

• De que tipo?

Simples

Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena

Inteligentes, com pré-preenchimento de campos

• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31

Compatibilidade com a AP Electrónica

• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local

• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32

Consolidação normativa e avaliação

• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação

Co-regulação.

Contratualização

Código de conduta

• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas

Entre 2 a 4 diplomas.

Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)

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Consolidação normativa e avaliação

• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a

razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista

• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa

• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões

económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34

Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas

• Aumentar a confiança dos cidadãos

• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades

• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública

• Favorecer a competitividade de Portugal

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35

Os Princípios da Simplificação

• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma

segurança acrescida ou utilizar formas mais

simples e mais baratas

• Fazer com que as exigências burocráticas

sejam proporcionais ao risco

• Não solicitar informação desnecessária

• Partilhar informação disponível na AP

Page 36: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 36

Um exemplo de partilha

• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.

• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.

Arranque em 2006 para ser enviada em 2007

INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 38

Uma Visão Agregadora

• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.

• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.

• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39

Acções permanentes de Simplificação

• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.

• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.

Page 40: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40

AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO

• Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na

administração e na produção legislativa

• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 41

Page 42: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42

Uma estratégia conjugada

Page 43: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 43

Balcão Único

Page 44: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44

Mais próximo de quem precisa

Page 45: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45

S. Exª o Papel

Paradoxo da (in)Produtividade

Page 46: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46

Colaboração digital

Page 47: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47

Todos os cidadãos

Com Segurança

A qualquer Hora

Em qualquer Lugar

Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos

Page 48: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48

Eficácia

Eficiência Transparência

Poupança Rapidez

e-Gov

O que se espera do e-Government

Confiança

Usabilidade

Mobilidade Disponibilidade

Democracia

Page 49: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49

Serviços

Públicos Cidadania

Relatividade do Tempo

Page 50: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50

Definições

O quê? Transformação das

relações internas e

externas do sector

público

Como? ...através de

operações na

Internet e TIC...

e-Government

...para optimizar a

prestação de serviços

públicos, a

participação

democrática e os

processos internos...

Para quê?

Políticas, leis e

regulações que

suportam a

sociedade da

informação e o

e-Government

Esquema regulador

Infra-estruturas

Educação e Formação

Desenvolvimento Económico

IT Governance

Sociedade da Informação Avanços na adopção da

economia interconectada

Page 51: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 51

Os relacionamentos decorrentes do e-Government

Administração

Pública

Organismo

Organismo

Organismo

Organismo

Fornecedores

Empresas

Cidadãos

Funcionários

Page 52: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 52

Dimensões do e-Government

Serviços de

Informação

Serviços de

Comunicação

Serviços

Transaccionais

Vida do dia a dia Informação sobre

Trabalho, Habitação,

Educação, Saúde,

Cultura, Transporte,

Ambiente, etc.

Forum de discussão

relacionado com

assuntos quotidianos.

Anúncios de casas e

empregos. .

Reserva de

bilhetes

Registo em

cursos.

Tele-Administração Directório de serviços

públicos

Guia de procedimentos

administrativos

Registos públicos e bases

de dados.

Correio electrónico

com os funcionários

públicos. .

Preenchimento e

envio electrónico

de formulários.

Participação política Leis, discussões

parlamentares, programas

políticos, documentos

para consulta pública.

Informação de apoio ao

processo de decisão

política. .

Forum de discussão

sobre assuntos

políticos

Correio electrónico

com os políticos.

Referendos.

Eleições.

Sondagens.

Petições.

Forum Bangemann da UE - 1997

Page 53: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 53

As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EU

Desenvolvimento

Online

Informação

Interacção

num só sentido download de formulários

Interacção

nos dois sentidos

Transacção Resolução plena

de problemas

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)

Page 54: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 54

Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope

Page 55: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 55

As 4 fases do Gartner

Page 56: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56

Grau de participação dos cidadãos e de governaça inteligente

Co

mp

lex

ida

de

, ri

sc

o e

cu

sto

+

+

-

-

Focalizar o

Interior

Focalizar o

Exterior

Pouca integração

Aplicações tipo Comércio electrónico

Integração de dados e aplicações

Arquitecturas cooperativas

Serviços online e consultas

Aumento do número de serviços

Inteligência transaccional

Inteligência relacional

Do interior para o exterior

Page 57: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 57

1 - Presença

2 – Expansão

3 - Interacção

4 – Transacção

5 – Integração

Page 58: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 58

Para onde queremos ir?

Estamos aqui

Presença

Interacção

Transacção

Transformação

Inovação e Cooperação

Portal

Vo

rtal

Vo

rtal

Vo

rtal

Vo

rtal

Po

rtal

Vortal

Vortal

Vortal

Vortal

Page 59: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59

Estágios de Maturidade na UE

Page 60: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60

Sofisticação dos Serviços (UE27+)

#

Page 61: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61 61

1º lugar na Europa em e-Government

Page 62: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62

Para onde vamos

Transformação

Personalização

Transacção

Participação

Política

Integração

Page 63: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63

A Organização Alargada

Beneficiário

Individual

A organização como Equipa

Táctico

Âmbito das TI ou iniciativas do negócio

Estratégico

b

Inovação

Conectividade

Produtividade

Colaboração

Progredir para Inovar com as TI

(Gartner, 2005)

Page 64: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64 64

Dimensões (clientes) do e-Gov

Clientes

Funcionários

Cidadãos

Políticos

Serviço Público

Notoriedade

Eficiência

Operacional

e-Government

Excelência

Page 65: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65 Morte

Euforia

Desilusão

Maturidade

Adaptado do Gartner

Page 66: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 66

Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner

Prioridades para a Maturidade

• Interoperabilidade

• Estratégias Multi-canal

• Arquitectura de Empresa

• Reengenharia do Back-office

• Medida do Desempenho

Page 67: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67

Interoperabilidade?

Page 68: Inovacao enad 2010

Administração em Rede? Interoperabilidade?

Organizacional

“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica

“Infoware” (Língua)

Tecnológica

“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

É aqui que tudo falha

Page 69: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69

Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Tecnológica

Interoperabilidade Organizacional

Processo Básico Cidadãos

Empresas

Page 70: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70

Novas Estruturas / Novas Relações

“Putting

Citizens

First” OCDE

Page 71: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71

Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas

Plataformas de

Interoperabilidade

Arquitectura e

Normalização

Desobstruir

Caminhos

Ordenar o

Território

Arrumar o

Passado

Normalizar

o Futuro

Page 72: Inovacao enad 2010

Fim às Certidões!!!

Tem que me trazer

uma prova de quem

é você

Tem que me trazer

uma prova de que

não nos deve nada

Uma Certidão

é um toque

a uma

Base de Dados

Peça Informação

uma só vez

e utilize-a

muitas vezes

Page 73: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73

Substituir Certidões por “bits”

Uma Certidão

é um toque

a uma

Base de Dados

Page 74: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74

Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits”

Page 75: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75

Os originais são bits!?

Page 76: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76

Hoje e amanhã

Page 77: Inovacao enad 2010

77

Cooperação entre Máquinas e Pessoas

Ask Once

Use Many

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

Page 78: Inovacao enad 2010

e-Desburocratização

Garantias Democráticas “D”

Bu

rocra

cia

“B

Garantias Democráticas “D”

Ace

lera

çã

o E

lectr

ón

ica “

E”

Page 79: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79

Inicío

Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual

$

Câmara Municipal

Predial

Notários

Instituições Bancárias Tribunal

6

1 2

3

4 5

7

8

9

10

11

12 13

Pedido de Cert. Teor

Pedido Cadern. Predial

Licença Hab / Const Falência Crédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência

Pedido Cadern. Predial

Pagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

13 passos

Page 80: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80

Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro

$

Câmara Municipal

Predial

Notários

Instituições Bancárias Tribunal

1

Pedido de Cert. Teor

Pedido Cadern. Predial

Licença Hab / Const Falência Crédito

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência

Pedido Cadern. Predial

Pagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

3 passos

Page 81: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81

Três mundos à parte

Tributação

DGCI

$

Câmara Municipal

Cadastro

IGP

$

Câmara Municipal

Titularidade

PredialDGRN Tribunal

Diferenças preocupantes

DEI Representação

Única da Casa O que é

um Prédio?

Page 82: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82

Ponto de partida Condições precárias

Energia Telecomunicações

Page 83: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83

Mobilidade • Utilizadores

• Serviços

• Equipamentos

Espaço Tempo

Contexto (Local e Hora certos)

Page 84: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84

Mobilidade

+

Terminais Redes Serviços

+

Page 85: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85

e-Government vs m-Government

• e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização

dos serviços da AP

• m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de

plataformas móveis e wireless

• m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov

• m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case”

• m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime”

Administração Pública

Cidadãos e Empresas Dispositivos

Móveis

Page 86: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86

Eixos de Governação Interessa ao

Governo

Interessa ao Cidadão

Governo Controla

Cidadão Controla

Denúncia de um crime

Participação de uma ocorrência

Marcação de um serviço

Situação de um processo

por SMS

Prazo de pagamento

por SMS

Participação democrática

Campanhas políticas

Informação de cidadania

Page 87: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87

Aplicações m-Gov: Princípios Básicos

Segurança

Escalabilidade

Interoperabilidade

Interfaces

Abertos

Flexibilidade

Page 88: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88

Exemplos de m-Government

• Avisos de pagamento de impostos

• Pagamento de impostos

• Cotação de certificados de Dívida

Pública

• Despachos aduaneiros

• Marcação e confirmação de consultas

em Centros de saúde via SMS

• Receber resultados de análises

• Aviso de procedimentos em caso de

doenças (pandemias)

• Aviso de tomada de medicamentos

Saúde Finanças

• Previsões meteorológicas

• Alerta de catástrofes eminentes

• Abandono de veículos e sua

localização

• Envio de ocorrências e fotos de

crimes ambientais

• m-Voting

• Acompanhamento do estado de

pedido de Cartão Cidadão

• Estado dos processos judiciais

• Aviso a testemunhas

Justiça Ambiente

anytime anywhere real-time

Page 89: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89

Exemplos de m-Government

• Denuncia de um crime

• Participação de ocorrências

• Alerta de actos terroristas

• Procura de pessoas desaparecidas

• Situação de processos de

licenciamento

• Pagamento e aviso de

estacionamentos

• Avisos de trânsito e estado de vias

públicas municipais

Autarquias Criminalidade

• Roteiros turísticos e agenda cultural

• m-Portal culturais

(http://m.culturaonline.pt)

• Descrição contextual de monumentos

• Compra e reserva de lugares em

eventos

• Aviso de início de matrículas

escolares

• Avisos de entrega e pedidos de

renovação de livros em bibliotecas

• Aviso de colocação de professores e

alunos

Educação Turismo / Cultura

sms Internet e-mail

Page 90: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90

m-Gov: Benefícios

m-Gov

Benefícios

Transparência

de actuação

Contextualização

Redução de

Custos

Eficiência

e

Produtividade

Ubiquidade

Democraticidade

Page 91: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91

m-Gov: Riscos

m-Gov

Riscos

Usabilidade

Qualidade da Info

Transmitida

Segurança

Standardização

de Processos

Sincronização

multicanal

Inoportunidade

Page 92: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92

Aspectos Críticos a Desenvolver

Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade

Aspectos Legais

Interfuncionamento

m-Pagamentos

Modelos Negócio de m-Gov

Qualidade da Informação

Mudanças Modelos de Gestão

Page 93: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93

Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government

... C B A Z Y X ...

“From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005)

Page 94: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94

Page 95: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95

Administração Electrónica Inclusiva

“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”

“From e-Government to e-Inclusion”

Nações Unidas (2005)

In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan

Page 96: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96

UE 2020

• Criar valor baseando o crescimento no conhecimento

• Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas

• Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde

#

Page 97: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97

I n t e r n e t

Informação e Serviços Administrativos

Cidadãos Empresários Atendimento intermediado

c/ Computador

“Contact Centres” “CRM”

Infocid Infocid

Kiosks

Luis Vidigal

... C B A Z Y X ...

Self Service

Page 98: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98

New Delhi – Railway Station 3/2/2005

... C B A Z Y X ...

Page 99: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99

Page 100: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100

A Sociedade do “Conhecimento”

Page 101: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101

Repensar as estruturas e os processos

Page 102: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102

Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas

Falta de Digitalização

etc., etc., etc,,….

Como na Mitologia, depois esperamos

encontrar a

Esperanç

a

Page 103: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103

Continuamos a construir castelos em vez de serviços

Page 104: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104

Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade

Page 105: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105

Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício

Page 106: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106

Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede”

Taeritório Pessoas Empresas Veículos

Page 107: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 107

Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes

Sinergias Horizontais

Prioridade ao Cidadão

Page 108: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 108

Estruturas e Processos

Estruturas

Processos

In Out

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

Page 109: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109

Necessidade de Mudar

• Aproximam-se necessidades urgentes de

abrir as aplicações fiscais à cooperação

com outras entidades que tratam

informação relevante para o sistema fiscal.

• As actuais aplicações terão que ser

migradas urgentemente para novas

plataformas e novas arquitecturas mais

abertas e capazes de interagir com

sistemas de terceiros.

109

Page 110: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110

Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação

Page 111: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111

Está meio cheio ou meio vazio?

#

Page 112: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112

A pirâmide do conhecimento

Sabedoria

Conhecimento

Informação

Dados

Intuição

Significado

Contexto

• Onde está a Vida que perdemos ao viver?

• Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento?

• Onde está o conhecimento que perdemos na informação?

T.S. Eliot

Page 113: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113

Construção de uma Casa

Criação de uma Empresa

Nascimento de um Filho

Morte de um Familiar

Compra de Casa

Obter um subsídio da Segurança Social

Compra de Carro

……………..

Pessoas Empresas Território Prédios

Veículos

Page 114: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114

È preciso evitar

as Múltiplas faces para a mesma

pessoa

#

Page 115: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 115

Número Único

Motivações •Não

– Políticas / Privacidade

•Sim

– Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas

Page 116: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116

Perspectiva Securitária

«Tudo ou quase tudo se justifica

para garantir a nossa segurança»

«eficiência e eficácia dos processos

de interesse para o cidadão e para

a administração pública»

Perspectiva Processual

Page 117: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117

Fraude

• Precariedade dos Recursos Humanos

• Complexidade

– Legislativa

– Organizacional

– Tecnológica The Economist Intelligence Unit – 2007

892 executivos de topo

Page 118: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 118

Confiança e Segurança

• Simplicidade

• Clareza

• Transparência

• Responsabilidade

• Vinculação ao Serviço Público

• Auditabilidade

Page 119: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119

CRUD

•C – Create

•R – Retrieve

•U – Update

•D - Delete

Page 120: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120

• Processo A

• Processo B

• Processo C

• …

• Processo n

•N

om

e

•N

úm

ero

•Se

xo

•D

ata

Nas

cim

ento

•N

acio

nal

idad

e

•N

atu

ralid

ade

•Fi

liaçã

o

•M

ora

da

•xx

x

•yy

y

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

Diagrama de

CRUD

Page 121: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121

Consistência

e Qualidade

dos Dados

• Processo A

• Processo B

• Processo C

• …

• Processo n

•N

om

e

•N

úm

ero

•Se

xo

•D

ata

Nas

cim

ento

•N

acio

nal

idad

e

•N

atu

ralid

ade

•Fi

liaçã

o

•M

ora

da

•xx

x

•yy

y

C

U

U

U

C

U

U

U

C

U

U

U

C

U

U

U

C

U

U

U

C

U

U

U

C

U

U

U

U

C

U

U

U

U

C

U

U

U

U

C

“Matrícula”

Page 122: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122

O sistema Estado como um conjunto integrado e global

Page 123: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123

Valor da informação

Quanto

Quem

Onde

Quando

Porquê

Page 124: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124 #

“Uma Angola para Todos”

Cadastro Multi-Funcional

Proprietário

Valor Tributável

Endereços

Serviços de

Utilidade Pública

Representação geo-espacial única

Census Estatístico

Page 125: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125

Alargar a Base Fiscal (Angola)

para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas

28% 72%

Situação Futura Situação Actual

Page 126: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126

A Missão do PESI na DNI (Angola)

Este objectivo só será alcançado se for possível:

• Inovar nos processos internos

• Inovar nos processos interdepartamentais

• Inovar no relacionamento com os contribuintes

Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para

aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-

petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e

da correcta gestão dos recursos informacionais

relevantes para a administração fiscal.

Page 127: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127

Nascimento de um filho

Registar o Nascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio de Nascimento

Reembolso de Medicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Interacções múltiplas

• Formulários repetitivos

• Pouca consistência

• Duplicação de esforços

• Perca de tempo

Page 128: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128

Nascimento de um filho

Registar o Nascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio de Nascimento

Reembolso de Medicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Uma interacção manual

• Múltiplas interacções

automáticas

• Consistência

• Não duplicação de

esforços

• Rapidez

B

R

O

K

E

R

Page 129: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129

Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões

Page 130: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130

SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de

Governo • Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da

Administração Pública, através de serviços web personalizados; • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,

use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais; • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de

Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);

• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;

• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade

• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.

Page 131: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131

A irracionalidade do Estado

alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia

Page 132: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132

Não é tão fácil como parece…

Page 133: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133

11101101011

11101101110

01100111000

01100111000

Mundo

Real

Mundo

Digital

10001110111

00001110101

11101101000

10111011010

01010111000

Luis Vidigal

Onde está a versão

completa?

Page 134: Inovacao enad 2010

SCM - Workflow

Page 135: Inovacao enad 2010

O poder sobre

a pilha de papéis

Page 136: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136

Descobrir as partes que interessam...

Onde é que eu estou?

Page 137: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137

Descobrir as partes que interessam...

Como resolver o meu problema?

Page 138: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138

Deixe-me ajudá-lo

Que idade

tem?

Está a

trabalhar?

Homem ou

Mulher?

Tem carro?

Tem casa? Tem filhos?

É deficiente? É empresário?

Page 139: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139

Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas

Tecnologias de auto-identificação:

• Código de barras

• Tarja magnética

• Chip

• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)

• Biometria (voz, imagem e gesto)

• Rádio-frequência (RFID)

Page 140: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140

Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes

Page 141: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141

Page 142: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142

Nome

Morada

Profissão

Estado Civil

Rendimento

Pedidos em falta

Reclamações

Incidentes

...

Page 143: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143

Ir à escola

Empregar-se

Casar-se

Ter um filho

Mudar de casa

Construir uma casa

Criar uma empresa

Morrer

...

Page 144: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144

As 3 camadas de um formulário inteligente

Apresentação Parte visível

Lógica Regras de Negócio

Validações

XML Dados para

importação / exportação

Page 145: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145

Estágios de Maturidade Tecnológica

Acesso à

Informação

Comunicar

Trabalhar juntos

Automatizar os

Processos

Inte

rac

tivid

ad

e

Impacto

Page 146: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146

Portais

Gestão de

Conteúdos

Ferramentas

Colaborativas

Gestão do

Conhecimento

Gestão

Documental

Organizações inteligentes

Smart Enterprise

Suite

Page 147: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147

Software Livre na AP

Concentração de

Conhecimento

Software

Proprietário

País de

Consumidores

Partilha do

Conhecimento

Software

Livre

País de

Produtores

Uma decisão Política a tomar

Page 148: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148

Paradoxo da Propriedade de Software (A ética e a política determinam os caminhos a percorrer)

Estado de Dependência

Vulg

ari

zação (

Into

xic

ação)

Abertura do Código

Ganhos de

Propriedade

Ganhos de

Inovação e

Conhecimento

Escolhas

Políticas

Page 149: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 149

Inovação e criatividade

Longo prazo

Redes

PESSOA ATITUDES

GOVERNAÇÃO

INFRA ESTRUTURAS

Imitação Curto prazo Paroquial/local Silos

Convergência semântica Convergência tecnológica

Redes colaborativas Territórios inteligentes

Criatividade Pensamento estratégico Antecipação

Arrábida 2009

Caminhos para a Inovação

Page 150: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 150

Os BRIC nos 12 pilares do GCI

Page 151: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 151

Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento e Inovação

• Governança

• Cultura

• Gestão da Informação

• Redes de Colaboração

• Aprendizagem

• Métricas

Page 152: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 152

Governança 1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um

assunto disperso na organização, sem responsabilidades definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos

2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos oficiais e/ou em projectos ou processos isolados

3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões tácticas / operacionais

4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com responsabilidades, metas e recursos bem definidos.

5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da organização.

Page 153: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 153

Cultura 1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com

foco operacional e de curto prazo

2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala de aula” são apoiadas pela organização.

3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou actividades. Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da organização.

4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) estão amplamente disseminados. Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na organização.

5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização. Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem organizacional e a inovação.

Page 154: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 154

Gestão da Informação 1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está dispersa

nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas

2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados.

3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de Documentos adoptados em algumas áreas.

4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes, departamentos e da organização como um todo.

5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de informação dos funcionários para o dia-a-dia de trabalho.

Page 155: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 155

Redes de Colaboração 1. Prevalecem as redes de contactos informais.

2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na organização para troca de informações e experiências.

3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente tecnologicamente)

4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais objectivos estratégicos da organização e têm uma governança formal dedicada.

5. As redes colaborativas formais são estratégicas e extrapolam a própria organização, envolvendo outras organizações, parceiros, clientes, fornecedores.

Page 156: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 156

Aprendizagem 1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área

de Recursos Humanos.

2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de competências, combinando sala de aula e outras actividades.

3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e equipes.

4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e processos de trabalho estão sistematizadas e são incorporadas por toda a organização.

5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de learning organization permeiam as decisões e as práticas de gestão

Page 157: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 157

Métricas 1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade.

Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são considerados.

2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação.

3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de forma regular e incluem critérios relacionados com a aprendizagem e a inovação.

4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos processos de aprendizagem individuais e organizacionais

5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e do Capital Intelectual

Page 158: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 158

Modelo de IT Governance Competências necessárias

Arquitecturas de Gestão, Informação,

Aplicacionais e

Tecnológicas

Alinhamento

Estratégico

Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade

Governo

Administração

Pública

Serviços Partilhados

Mercado Desenvolvimento de soluções

Luís Vidigal

Page 159: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 159

Novo Modelo de Gestão dos SI/TI

Page 160: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 160

Processos e áreas

de intervenção para

a Gestão dos SI/TI

Insourcing

DNI

Outsourcing

Mercado

Page 161: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 161

Escolha Dois para viabilizar o projecto

Tempo (Velocidade)

Talento (Qualidade)

Dinheiro (Preço)

Page 162: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 162

As 6 fases clássicas de um Projecto

162

1 Entusiasmo

6 Honra e Glória

aos não Envolvidos

5 Castigo do Inocentes 4 Procura dos Culpados

3 Reconhecimento 2 Confusão

Page 163: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 163

"Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir."

Lucius Annaeus Seneca

(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)

Page 164: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 164

Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto

Iniciação

Planeamento

Execução

Controlo

Encerramento

Inte

nsid

ade

Tempo

Page 165: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 165

Níveis de Outsourcing

Integração

de Sistemas

Desenvolvimento

Aplicacional

Informática distribuída

Redes

Operação (CPD)

CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995)

Alta

Baixa

Complexidade do Valor

Acrescentado

Page 166: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 166

Alternativas de *sourcing

Inte

rnal

izaç

ão d

e R

ecu

rso

s H

um

ano

s

+

- Internalização de Recursos Tecnológicos - +

Insourcing completo

Contratos de desenvolvimento

Contratos de Análise e

desenvolvimento

Contratos de Integração

de Sistemas

Outsourcing completo

Time Sharing

ASP

Page 167: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 167

Dependência em relação ao outsourcing

Qu

an

tid

ad

e d

a O

fert

a

+

- Especificidade do Negócio - +

€€€

Page 168: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 168

Níveis de Outsourcing

Mais perto do Negócio (Informação)

Mais perto do Computador (Tecnologia)

?????????????

Transferên

cia do

Co

nh

ecimen

to

Page 169: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 169

Mais Interacções – Mais Qualidade

#

Page 170: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 170

Convergência das Práticas

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement

ITIL

Service Transition

Service Operation

Service Design

Service Strategy

ISO/IEC 2000

ISO 9001

ISO 27001

ISO 19770

CMMI

Services

SOX

e - TOM

ISO/IEC 20000

COBIT

IEEE

ANSI

ISO/IEC 12207

Six Sigma

TQM

Balanced Scorecard

BPM / BPI

SCAMPI

EFQM

Nova

Page 171: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 171

Visão Geral e Estrutura do CobiT

DS1 definir níveis de serviços

DS2 gerir serviços de terceiros

DS3 gerir performance e capacidade

DS4 garantir continuidade dos serviços

DS5 garantir segurança dos sistemas

DS6 identificar e alocar custos

DS7 educar e treinar utilizadores

DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI

DS9 gerir a configuração

DS10 gerir problemas e incidentes

DS11 gerir dados

DS12 gerir instalações

DS13 gerir a operação

M1 monitorar os processos

M2 avaliar a adequação do controle interno

M3 obter certificação independente

M4 providenciar auditoria independente

PO1 definir um plano estratégico de TI

PO2 definir a de informação

PO3 determinar a direcção tecnológica

PO4 definir a organização e relacionamentos da TI

PO5 gerir o investimento em TI

PO6 comunicar metas e directivas de gestão

PO7 gerir recursos humanos

PO8 garantir cumprimento de exigências externas

PO9 avaliar riscos

PO10 gerir projectos

PO11 gerir qualidade

AI1 identificar soluções

AI2 adquirir e manter software aplicacional

AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica

AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI

AI5 instalar e certificar sistemas

AI6 gerir mudanças

PLANEAMENTO E

ORGANIZAÇÃO

AQUISIÇÃO E

IMPLEMENTAÇÃO

PRODUÇÃO E SUPORTE

MONITORAÇÃO

INFORMAÇÃO

Eficácia

Eficiência

Confidencialidade

Integridade

Quantificação

Conformidade

Disponibilidade

RECURSOS TIC

Pessoas

Sistemas aplicacionais

Dados

Infra-estrutura tecnológica

Facilidades

Page 172: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 172

Processos Cobit Auditoria às TI

1 - PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO PO1 definir um plano estratégico de TI PO2 definir a arquitectura de informação PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da

TI PO5 gerir o investimento em TI PO6 comunicar metas e directivas de gestão PO7 gerir recursos humanos PO8 garantir cumprimento de exigências

externas PO9 avaliar riscos PO10 gerir projectos PO11 gerir qualidade

2 - AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO AI1 identificar soluções AI2 adquirir e manter software aplicacional AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI AI5 instalar e certificar sistemas AI6 gerir mudanças

3 - PRODUÇÃO E SUPORTE

DS1 definir níveis de serviços

DS2 gerir serviços de terceiros

DS3 gerir performance e capacidade

DS4 garantir continuidade dos serviços

DS5 garantir segurança dos sistemas

DS6 identificar e alocar custos

DS7 educar e treinar utilizadores

DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI

DS9 gerir a configuração

DS10 gerir problemas e incidentes

DS11 gerir dados

DS12 gerir instalações

DS13 gerir a operação

4 - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO

M1 monitorar os processos

M2 avaliar a adequação do controle interno

M3 obter certificação independente

M4 providenciar auditoria independente

Page 173: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 173

CMM (Capability Maturity Model)

1.

INICIAL

2.

REPETITIVO

3.

DEFINIDO

4.

GERIDO

5.

OPTIMIZADO

Compromisso em fazer

Estabelecimento de

uma política

Documentação de

um padrão

Estabelecimento de

metas

Melhoria contínua

Guia para melhoria contínua do processo de software

Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação

Page 174: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 174

Níveis de Maturidade CMM

1. Inicial - O processo de software é caracterizado como “ad hoc” e ocasionalmente pode ser caótico. Poucos processos estão definidos e o sucesso depende de esforços individuais.

2. Repetível – Os processos básicos de gestão estão estabelecidos para controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina necessária dos processos permite repetir o sucesso noutros projectos com aplicações similares.

3. Definido – O processo de software para as actividades de gestão e de engenharia é documentado, padronizado e integrado num processo padrão de software para a organização.

4. Gerido – Medições detalhadas do processo de software e da qualidade do produto são recolhidas. Tanto o processo de software quanto o produto de software são quantitativamente entendidos e controlados.

5. Optimizado – A melhoria continua do processo é feita através do “feedback” quantitativo dos processos e das aplicações de novas ideias e tecnologias.

Page 175: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 175

Abordagem SOA

Processos Dados Tecnologias

Activos a proteger

Service Oriented Architecture

Page 176: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 176 #

Plataforma SOA

Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)

Tecnologia

A

Tecnologia

B

Tecnologia

C

Proteger os Activos Informacionais (Dados e Processos)

O que entra tem de sair

Page 177: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 177

Integração Identidade

Uniformidade Facilidade Inovação

Economia de escala

Velocidade Agilidade

Coordenação Estratégia

Autonomia departamental

Centralizar ou Descentralizar?

Page 178: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 178

É preciso apostar também em "corridas de fundo"

Page 179: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 179

Reengenharia Não faça sempre como fez!

Repensar (Why)

Resequenciar (When)

Relocalizar (Where)

Refazer (How)

Reduzir (How much)

Reconfigurar (What)

Realocar (How much)

Os 7 Re

Page 180: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 180

Reengenharia Não faça sempre como fez!

• Qual a causa para determinado problema?

• Porque fazemos as coisas desta forma?

• Este processo continua a ser crítico para o cliente?

• Quem faz o quê?

• O processo, não poderia ser conseguido com menos passos?

• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente?

• Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência?

• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?

Page 181: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 181

Fazes da reengenharia de processos

Avaliação

Definição da Visão

Definição “To Be”

Análise Custo /

Benefício

Plano de Transição

Definição das Métricas

Implementação

Caracterização “As Is”

Page 182: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 182

Reengenharia de processos

• O que se pretende obter com o processo;

• Quem intervém no processo e com que responsabilidade;

• Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços;

• Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente;

• Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas;

• Que recursos são necessários.

Page 183: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 183

O que aprendemos da Reengenharia

• A gestão de topo deve apoiar a mudança

• A cultura organizacional deve ser receptiva

• As melhorias e as poupanças devem focar-se nos processos

• Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos

• Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas

Page 184: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 184

Fases da melhoria de Processos

• Identificar

•Analisar

•Redesenhar

• Implementar

•Avaliar

Page 185: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 185

Tarefas que (potencialmente) não acrescentam valor

• Re-trabalhar

• Gastar e ostentar

• Assinaturas múltiplas

• Contar

• Manusear

• Inspeccionar

• Configurar

• Desacelerar

• Transportar

• Mover

• Atrasar

• Armazenar

Page 186: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 186

Formas de melhorar os processos • Normalizar

• Reduzir erros

• Usar equipas em rede

• Agrupar trabalho semelhante

• Combinar operações e actividades similares

• Reduzir controlos e revisões

• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão

• Eliminar dados não utilizados

• Remover atrasos artificiais

• Assegurar 100% de qualidade

• Automatizar tudo o que for possível

Page 187: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 187

Guia de Boas Práticas

na Construção de Web

Sites da Administração Directa e

Indirecta do Estado

Page 188: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 188

Grelha com as recomendações por grupo

Page 189: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 189

Grelha com as recomendações por grupo

(cont.)

Page 190: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 190

Os Indicadores de Avaliação

de Governo Electrónico

Uma proposta para o Governo brasileiro

em 2005

Luís Vidigal

Page 191: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 191

Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico

1. Conveniência para o Cidadão

1. Maturidade do serviço prestado electronicamente

2. Orientação Social

3. Capacidade de comunicação e influência

4. Multiplicidade de acesso a canais

5. Facilidade de uso

6. Transparência e Conveniência

2. Impacto para a Administração Pública

1. Eficiência e Efectividade

2. Inovação organizacional e informacional

3. Inovação tecnológica

Page 192: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 192

Grupos de Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico

40

60

0 10 20 30 40 50 60 70

Conveniência

para o Cidadão

Impacto na

Administração

Pública

Page 193: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 193

1 - Indicadores de Conveniência para o Cidadão

• Maturidade do serviço prestado

• Orientação Social

• Comunicação e influência

• Acesso a canais

• Facilidade de uso

• Transparência e Conveniência

Page 194: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 194

Indicadores de Conveniência para o Cidadão

15

15

15

15

20

20

0 5 10 15 20 25

Maturidade

Orientação Social

Comunicação e influência

Acesso a canais

Facilidade de uso

Transparência e Conveniência

Page 195: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 195

Maturidade do serviço prestado electronicamente

1. Informação sobre direitos e obrigações

2. Serviços analógicos num só sentido (puxar formulários)

3. Serviços digitais num só sentido (preenchimento e submissão on-line de formulários)

4. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para microprocessos (certidões, atestados, etc.)

5. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para macroprocessos (licenciamentos e outros serviços básicos globais da “Linha da Vida”.)

6. Proactividade (antecipação das necessidades do cidadão)

Page 196: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 196

Orientação Social

• Volume de uso em locais de acesso comunitário

• Alinhamento a Políticas Sociais

Page 197: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 197

Capacidade de comunicação e influência

1. Mail e telefone das instituições envolvidas

2. Mail e telefone dos funcionários públicos intervenientes

3. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre assuntos do quotidiano

4. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre opções políticas

5. Referendos e sondagens on-line, com autenticação digital

Page 198: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 198

Multiplicidade de acesso a canais

• Acesso privativo a serviços

• Quiosques ou PCs de acesso público

• Intermediação presencial a serviços electrónicos

• Call center (com serviços fixos ou móveis)

• Contact center (com serviços fixos ou móveis)

Page 199: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 199

Facilidade de uso

• Linguagem compreensível

• Navegabilidade

• Rapidez

• FAQ, Ajuda on-line ou pelo telefone

• Acesso a cidadãos com necessidades especiais

Page 200: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 200

Transparência e Conveniência

• Prestação de Contas

• Prontidão 24x7

• Pagamentos on-line ou pelo telefone

• Acompanhamento electrónico do estado dos processos

Page 201: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 201

Page 202: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 202

2 - Indicadores de Impacto para a Administração Pública

• Eficiência e Efectividade

• Inovação organizacional e informacional

• Inovação tecnológica

Page 203: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 203

Indicadores de Impacto para a Administração Pública

30

30

40

0 10 20 30 40 50

Eficiência e

Efetividade

Inovação

organizacional e

informacional

Inovação

tecnológica

Page 204: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 204

Eficiência e Efetividade

• Tempo

• Custo de funcionamento

• Volume de Uso

Page 205: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 205

Inovação organizacional e informacional

1. Solução parcial de um organismo

2. Solução global de um organismo

3. Solução global inter-departamental

4. Utilização de repositórios de informação comuns

5. Replicabilidade a outras situações

6. Sustentabilidade (Outsourcing, externalização, modelo de gestão, etc.)

Page 206: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 206

Inovação tecnológica

• Soluções normalizadas e abertas

• Plataformas de interoperabilidade

• Web Services

• Gestão Documental e Workflow

• CRM

• Segurança (Autenticidade, Confidencialidade, Integridade e Não Repúdio)

• Infra-estrutura de cluster e grid

Page 207: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 207

Page 208: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 208

As organizações de hoje actuam num ambiente extremamente

dinâmico, complexo e competitivo

Respostas rápidas e flexíveis perante as mudanças que não se

conseguem prever e que acontecem quotidianamente

Exigem

Page 209: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 209

Perigo e Oportunidade

#

A palavra mudança

é representada na

escrita chinesa por

dois símbolos,

o primeiro significa

perigo e o segundo

oportunidade

Page 210: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 210

Resistência à Mudança

Page 211: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 211

Se alguém faz

… alguém desfaz

Page 212: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 212

Mudança e preconceito

“Nada do que é

novo será bem

sucedido se não

parecer louco

quando for

apresentado pela

primeira vez“

Albert Einstein

Page 213: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 213

Mudança e preconceito

"É mais fácil

desintegrar um

átomo

do que um

preconceito“

Albert Einstein

Page 214: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 214

Foi sempre assim… Como se forma um paradigma

Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão. Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancada. Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, na surra ao novato. Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o facto. Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos. Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."

Page 215: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 215

Foi sempre assim… Como se forma um paradigma

1

Foi sempre assim…!?

3 2

Page 216: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 216

Conceito de Gestão da Mudança

• São processos, ferramentas e técnicas para gerir questões ligadas às pessoas durante a mudança de processos de negócio para que se atinja o melhor resultado possível

Page 217: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 217

As cinco faces da mudança

Tecnologia

Alinhamento

Page 218: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 218

Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento

Nível 3 Nível 4 Nível 5 Nível 2 Nível 1

Es

tra

tég

ia

Co

ntr

olo

P

roc

es

so

s

Pe

ss

oa

s

Te

cn

olo

gia

Page 219: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 219

Inovar para sobreviver

Ganhar a guerra

contra

a Burocracia

The

Second

Cycle Winning the War Against

Bureaucracy Lars Kolind

Page 220: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 220

Razões internas e externas para a Mudança

Mercado & Competitividade Inovações Tecnológicas Globalização Alterações legais Etc.

As organizações mudam por uma questão

de Sobrevivência

Para crescer e prosperar!

Inevitáveis e incontroláveis

Page 221: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 221

Mudar através das Pessoas

• As organizações são formadas por pessoas.

• As Mudanças Organizacionais são operadas pelas pessoas.

• As pessoas têm que querer mudar.

Page 222: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 222

Mudar através das Pessoas

• A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos.

• A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal…

Medo do

Desconhecido

Medo de Perder:

• Controle

• Confiança

• Competência

• Poder

• etc.

Sentimento de Perda

Medo da mudança

Page 223: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 223

Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)

Poder Willing

Querer Wanting

Saber knoWing

Page 224: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 224

Descongelar / Re-congelar

Descongelar Re-congelar

Page 225: Inovacao enad 2010

2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 225

Objectivos da Gestão da Mudança

O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma abordagem equilibrada dos aspectos técnicos e organizacionais, visando minimizar as possíveis resistências e obter uma transformação mais eficaz, completa e em menos tempo

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 226

A Gestão da Mudança indica o caminho

Expectativas

Altas

Desespero

Esforço de realização

e complexidade

tempo

+

-

Pe

rfo

rma

nc

e

Transição Pura

Mudança Integrada

Confusão

Comprometimento com a

mudança

Resistência

A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui

para uma transformação mais rápida e completa.

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 227

Acções proactivas para ultrapassar as resistências

Direcção / Visão da

mudança Falta de razão clara para o projecto

Execução da

Formação Implementação de um sistema

Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos

pedidos de Formação

Resistência de pessoas-chave Gestão de

Influenciadores

Comunicação Resistência devido ao desconhecido

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 228

Padrões de implementação da mudança

• Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos do sistema

• Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida em sucessivos níveis de detalhe

• Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de eventos a serem executados uns após os outros

• Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados está dependente dos resultados de estágios anteriores ou condições externas

• Coordenada – Quando vários eventos de mudança acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o sucesso da mudança global

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 229

Usar

exclusivamente

serviços online

Lealdade Digital

Ter acesso à Internet

Ter conhecimento sobre serviços online

Ter usado uma vez um serviço online

Usar mais do que um serviço online Reconhecimento

do Valor

Continuar a usar serviços online

Preferir usar

serviços online Retenção

Aumentar

o Valor

Pirâmide de adopção da Internet Adaptado de Deloitte Research 2002

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 230

Dimensões dos Impactes Organizacionais

• Perfis;

• Conhecimentos e habilidades. Pessoas e Cultura

• Formas de trabalho;

• Criação, eliminação e transferência de

tarefas;

• Alteração “significativa” em alguma tarefa;

• Criação e Alteração de novos controlos e

indicadores de desempenho.

Processos

• Identificação de potencial criação,

eliminação e alteração de normas,

procedimentos e políticas;

• Procedimentos de aprovação /

dependência.

Normas e

Procedimentos

Estrutura e Postos

de Trabalho

• Áreas mais afectadas pelos processos e

sistemas, e mudanças necessárias;

• Postos de trabalhos criados ou afectados.

• Papéis e responsabilidades

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 231

Análise dos Impactes Organizacionais

Revisão/alteração

Políticas, Normas e

Procedimentos

Análise dos

Impactes

Organizacionais

Orientação para

Capacitação dos

utilizadores finais

Orientação para

alterações na

estrutura futura

Acções de

comunicação

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 232

Falta de Comprometimento

Ainda bem que o furo é do lado dele!

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 233

Estratégia e Táctica

Objectivo

Estratégico Objectivo

Táctico

Objectivo

Táctico

Objectivo

Táctico

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 234

Ansiar pela Inovação

• As emoções têm um papel fundamental na tomada de decisão em relação ao futuro (forward-looking)

• A capacidade de experimentar ansiedade e a capacidade de planear são dois lados da mesma moeda

#

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 235

Lobotomia frontal

A Felicidade forçada

• Apaga do cérebro imagens de eventos ausentes que geram prazer e desconforto

• A capacidade de imaginação e as respostas afectivas ficam separadas

• Acabam as escolhas intertemporais

• Vive-se o presente

• Perde-se a capacidade de sonhar

• Acaba a Angústia e o Desejo de Mudança #

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 236

Precisamos de pessoas com um perfil diferente

• Pessoas que não se conformem com coisas mal feitas

• Pessoas que não se intimidem diante das crises e das dificuldades

• Pessoas que se utilizem da criatividade, da compreensão, da humildade, da perseverança, da motivação e do espírito de liderança

#

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 237

Todos têm o poder de • Sonhar com aquilo que não existe

• Criar algo que nunca ninguém pensou antes

• Chegar onde só os nossos pensamentos ousaram chegar

• Transformar:

– Limitações em Ousadias

– Sonhos em Acções

– Derrotas em Vitórias

– Dificuldades em oportunidades

– Dúvidas em Certezas

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 238

Mudança de perspectiva e de atitude

#

De Espectador a

Personagem Principal

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de pessoas, processos

e tecnologias

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 240

Estrelas Solitárias

e Galáxia

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 242

Criatividade Harmonização

Inovação Clareza

Competitividade Simplicidade

Risco Segurança

Expectativas

Iniciativa Confiança e Estabilidade

Expectativas em relação ao Sector Público e ao Sector Privado

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e construir pontes

Com mais e melhores Informação e serviços

Demolir paredes

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Dois mundos ainda separados e paradoxais

Tecnologia (Caixa preta)

“Campo de Batalha”

Euforia e

Deslumbramento

Medo e

Rejeição

Estratégia do Negócio

(Nebulosa)

Fada

Milagrosa Patinho

Feio

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 245

Governance Governança dos

SI/TI

CIO

Management Gestão dos

SI/TI

CTO

Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico

Tempo

Esp

aço

Engenharia

(Operacional)

Arquitectura

(Estratégica)

- -

+

+

67% dos

departamentos

de SI/TI não estão

alinhados com a

estratégia do

negócio

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 246

Os Trabalhadores do Conhecimento perseguem a Empregabilidade

Co

nte

xto

Empregabilidade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 247

Dilemas

para um

Futuro Incerto

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 248

Riscos de Implosão

Economias

Governos

Civilizações

Um futuro incerto

Obsolescência do

Conhecimento

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 249

Qual a estratégia para o futuro

• Economia

Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia

Fraca ou Forte? • Globalização

Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade

Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade

Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC

Elevada ou Fraca? • Soberania

Mantida ou Desgastada?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 250

Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em

• Tecnologia

• Informação

• Processos

• Relacionamentos

Gartner – Dezembro 2006

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 251

As TI em 2012 (Gartner)

• Estarão entre os 3 maiores factores de

Sucesso

• Estarão entre os 3 maiores factores de

Fracasso

Factor Crítico

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 252 252

O que é a Web 2.0

Desenvolver aplicações que aproveitem

os efeitos da rede para se tornarem

melhores quanto mais são usadas pelas

pessoas, aproveitando a inteligência

colectiva.

Tim O'Reilly

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 253 253

Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia

• Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços.

• Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 254 254

Mudança de paradigma

de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet

• Participação colectiva

• Personalização

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 255 255

Web 1.0 Web 2.0

Convergência dos media Convergência das pessoas

Um para muitos Muitos para muitos

Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 256 256

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 257 257

Page 258: Inovacao enad 2010

Será que vou ficar

desempregado?

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

Page 259: Inovacao enad 2010
Page 260: Inovacao enad 2010

• Sonhar

• Imaginar

• Criar

• Fantasiar

• Comunicar

• Decidir

Informação e

Conhecimento

Tarefas cognitivas

não rotineiras

Dave

2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

Energia e Dados

Tarefas mecânicas

rotineiras

Novo Trabalhador

do Conhecimento

• Procura

• Recolha

• Cópia

• Comparação

• Ordenação

• Cálculo

• Medida

• Verificação

• Armazenamento

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

Page 261: Inovacao enad 2010

Empregos na Era Digital?

“The Internet is the wave of the future

Just don’t try to get a job on it”

Floyd Norris – New York Times

Qualquer pessoa cujo produto ou serviço pode ser fornecido

de forma digital, tem o seu emprego em risco e as empresas

deste tipo crescem todos os dias

Nicholas Carr – “The Big Switch” 2009

Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal

Page 262: Inovacao enad 2010

Prioridade

ao Cidadão Partilhar

Simplificar

Re-utilizar Integrar

Cooperar

Porque é

que não

acontece?

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 263

Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa

Minha

Iniciativa Feira de

Vaidades

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Infaticídio

Tecnológico ?!

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 265

Não devem re-inventar a roda porque não é da mesma cor

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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 266

Contra a

corrente

Atitudes

80%

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Globalização

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O Tempo não pára...

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Administração Pública

Amiga do Cidadão

e da Economia

do País