Introd Conceito Servico

8/11/2019 Introd Conceito Servico

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GESTO DE SERVIOS

INTRODUO


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Caractersticas bsicas

As relaes de servio arese!ta" e""aior o# "e!or $ra# al$#!s asectos %#ei"acta" a $est&o de oeraes'( I!ta!$ibilidade de res#ltados)

( *articia&o dos clie!tes+


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Gest&o de oeraes

*la!e,a"e!to'( !&o - esto%#e)

( a de"a!da te!de a .l#t#ar .orte"e!te)

( alta articia&o de essoas+


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Gest&o de oeraes

E/ec#&o'( os clie!tes i!ter.ere" !o rocesso)

( a rea&o deve ser i"ediata a %#al%#er eve!tode oera&o)

( a co"#!ica&o co" o clie!te .a0 arte dorocesso)

( "#itas ve0es1 a e"o&o 2 arte do trabal-o+


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Gest&o de oeraes

Avalia&o'( a avalia&o dos res#ltados 2 s#b,etiva)

( a i!ta!$ibilidade di.ic#lta a avalia&o)

( os clie!tes avalia" !&o s3 o res#ltado .i!al1"as o rocesso oeracio!al ta"b2"+


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De.i!i&o

Servio uma organizao e umamobilizao, a mais eficiene !oss"vel,#e recursos !ara iner!rear,com!reen#er e gerar a mu#ana

!ersegui#a nas con#i$es #e aivi#a#e#o #esina%rio #o servio

Philippe Zarifian


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Classi.ica&o

ServiosProfissionais

Loja de Servios

Servios em

Massa

Baixo Mdio Grande

Volume de consumidores por perodo

Variedade

Alta

Mdia

Pequena


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Variveis i"orta!tes

Gra# de i!ta!$ibilidade)

C#sto"i0a&o do servio)

Gra# de discer!i"e!to 4 !e$ocia&o !ecessrio

!a li!-a de .re!te) Recetor do servio' essoa o# osse)

5eios de acesso)

6ator reo!dera!te da e/eri7!cia de servio' tec!olo$ia 4 essoas


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&onceio #e servio2 a .i$#ra "e!talass#"ida or clie!tes1 .#!cio!rios e

acio!istas ara o servio .or!ecido elaor$a!i0a&o

CONCEITO DE SERVIO


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Conceito de servio:d#as ersectivas

ORGANIZAO

CONCE!O "E SE#$%O

CLIENTE

*roosi&o do !e$3cio

*erce&o do servio


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CONCEITO DE SERVIO

Conceito de servio x viso x isso x id!i"

Vis&o 8 o!de c-e$ar e" deter"i!ado "o"e!to

Co!ceito 8 2 o %#e .a01 li$ado ao assado e ao rese!te1 oe!sa" os atores sociais

5iss&o 8 declaraes1 .iloso.ia da e"resa 9: Valores

Id2ia 2 a !o&o i!icial do servio


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CONCEITO DE SERVIO

Declara&o e/lcita o# i"lcita

*roa$a!da i!stit#cio!al o#

co"#!ica&o i!.or"al

Ass#"ir e div#l$ar 8 a,#da o

ali!-a"e!to


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O co!ceito de

servio i!te$ravrios ele"e!tosda or$a!i0a&o

CONCEITO DE SERVIO


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O co!ceito de servio dee!de do %#e a e"resa estrearada ara o.erecer e do %#e os clie!tes

recisa"4%#ere" receber

CONCE!O "E SE#$%O

ORGANIZAO

CLIENTE

Com&et'n(ias o&era(ionais

!i&os de (lientes esuas ne(essidades

De#inio do conceito de servio


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E/lora!do os ele"e!tos

c-aves do co!ceito de servioE/eri7!cia de servio( ercebida elo clie!te) di0

reseito a co"o o .or!ecedor lida co" o clie!te)

Res#ltado do servio( o %#e o clie!tee.etiva"e!te recebe)

Oera&o de servio( "odo co"o o servio 2e!tre$#e)

Valor do servio 8 be!e.cio %#e o clie!te recebe+


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5#da!do o co!ceito deservio

E)PE#*NCA

#ES+L!A"O

OPE#A%,O

$ALO#

Con(eito -

E)PE#*NCA

#ES+L!A"O

OPE#A%,O

$ALO#

Con(eito .


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Co!cees li$adas ao

co!ceito de servio *acote de servio'

( ;e!s .acilitadores( ;e!s co!s#"veis

( I!ta!$veis e/lcitos


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Servios eri.2ricos e

!#cleares

>e" se"re o servio eri.2rico ode

ser co!siderado descartvel) Servios eri.2ricos adicio!ados ao

!#clear s&o di.ceis de sere"

desco!ti!#ados+


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A ta!$ibilidade do servio

Os ta!$veis o.erece" i!dcios .sicos %#ere.ora" o valor do co!ceito de servio

Est&o i!cl#dos !os ta!$veis( Decora&o1 s"bolos de saus

( E%#ia"e!tos e be!s %#e i!corora" atec!olo$ia1

( *essoas e s#as ro#as e acess3rios

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