IP Office Customer Call Reporter

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IP Office Customer Call Reporter 04 Novembro 2011

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IP Office Customer Call Reporter04 Novembro 2011

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Agenda• Custos de um Serviço ao Cliente deficiente• Benefícios do Customer Call Reporter (CCR)• Customer Call Reporter – Visão Geral do Produto

• Dashboard do Supervisor• Tela de Monitoramento do Supervisor• Configuração de Alarmes• Relatórios Históricos• Tela do Agente• PC Wallboard

• Especificações

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Custos de um Serviço ao Clientedeficiente*• Uma companhia típica faz 65% de seus

negócios com seus clientes já existentes• 7 entre 10 Clientes que trocam pela

concorrência o fazem por causa da baixaqualidade de serviço

• Uma redução de 5% na taxa de evasãode clientes pode resultar em aumentos de lucros da ordem de 25% a 80%

• Satisfazer e reter clientes atuais é de 3 a 10 vezes mais barato que conquistarnovos clientes

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*Fonte: Return on Behavior Magazine

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• Quanto tempo um cliente tem que esperarna linha antes de ser atendido?

• Quantos clientes desligam (frustrados) antes de serem atendidos?

• Quantas chamadas sua equipe consegueatender?

• Quão frequentemente seus clientes sãotransferidos de um departamento paraoutro?

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O seu negócio sabe…

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Rastreamento & métricas dos níveis dos Serviçosaos Clientes e produtividade dos agentes com:• IP Office = funcionalidade ACD nativa• Customer Call Reporter = relatórios em tempo-real &

históricos• IP Office + CCR = Serviços ao Cliente Aprimorados

Customer Call Reporter provê:– Relatórios Simples & Intuitivos

– Requerimentos Mínimos de Treinamento de Usuário

– Arquitetura Browser/Thin Client– Custos Reduzidos de Set Up

– Único Servidor com Servidor de Mensageria do IPO

Foco no Small Business <30 Agentes• Pode suportar até 150 agents, 30 supervisores e um

administradorServiços ao Cliente

Aprimorados

Customer Call Reporter (CCR)

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Benefícios do Customer Call Reporter

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• Melhoria no Serviço ao Cliente• Qualidade de Serviço Mensurável• Gerenciamento Eficiente dos Agentes

• Menor TCO• Custos de implementação reduzidos• Suporte à operações Multi-idiomas• Telas de acompanhamento em Tempo Real Customizáveis

• Relatórios simples, mas poderosos (e prontos!)• Criação de relatórios baseados em templates• Possível salvar modelos ou agendar relatórios para uso futuro• Possibilidade de Filtros nos relatórios baseados naquilo que

VOCÊ quer ver

Benefícios de Negócio do Customer CallReporter

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• Tempo de instalação comparado com soluções tradicionais de CC

• ECONOMIA Total nos custos da Instalação = $ 2,400 per site• Facilidade de uso e Help Online = menor custo de treinamento

• Tempo de treinamento para CCR é metade de soluções tradicionais• Finalmente, custos recorrentes de manutenção = TCO reduzido

• Arquitetura Browser-based significa que apenas o servidor demanda upgrade

ROI atraente e TCO reduzido com o CCRContact Center tradicional

Software cliente do SupervisorContact Center tradicional Software cliente do Agente

Qtde típica de clientes por site 3 supervisores 20 agentes

Tempo de instalação 2 horas 30 minutosHora/homem de

trabalho $150 $150

Custo da Instalação $900 $1,500

Instalação do Supervisor do CCR Instalção do Agente do CCR

Tempo de Instalação 5 minutos 5 minutosEconomia $900 $1,500

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Customer Call ReporterVisão Geral do Produto

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IP OFFICE - ESSENTIAL EDITION

• Funcionalidades e aplicações essenciais

IP OFFICE - PREFERRED EDITION

• Funcionalidades e aplicações que melhoram o desempenho dos funcionários através de aplicações avançadas.

IP OFFICE ADVANCED EDITION

• Necessidade de negócios dedicadas a prestação de serviços à clientes

• Que buscam meios para manter a fidelidade dos clientes e excedam o nível de serviços

Avaya IP OfficePlataforma única e personalizada

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Perfil: Empresas que necessitem de altos níveis de eficiência e eficácia

de serviço a cliente, bem como a habilidade de monitorar e analisar quais são estes níveis

Função:

Precisa do Preferred Edition como pré-requisito: Acompanha e mede a produtividade de um agente de atendimento a

cliente – com uso de uma aplicação com interface web Gravação de Chamadas – com um armazenamento dedicado para que

você possa pesquisar e reproduzir de forma simples qualquer conversa Capacidade de acesso a informações, verifica status de pedidos, entre

outras com o uso de uma URA Permite que clientes solicitem uma informação ou respondam uma

pesquisa. Simples como escutar uma gravação

Valor:

Aumente o conhecimento sobre o seu cliente, e melhore a experiência e nível de serviço

Oferecer aos clientes acesso a informações e serviços 24x7 - com o ajuda de uma URA

Dedica seus recursos mais valiosos - seus funcionários - para o seu bem mais valioso - os seus clientes

Avaya IPO500 Advanced Edition

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Dashboard do Supervisor

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Painel de Metas

Barra de Estatísticas

Painéis de Exibição de Gráficos

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Página Padrão quando o Supervisor faz o login• Painel de Metas• Barra de Informações Estatísticas

• Três gráficos informativos para filas, agentes e estatísticas previamente selecionados• Gráfico “ pizza “ de Estado de Agente• Cubo de Alarmes• Gráficos Múltiplos• Pizza simples• Gráfico Simples• Cubo de Estatísticas• Tabela de Estatísticas

Dashboard do Supervisor

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Historical Reporting Tab

Alarmes

Estatísticas Customizadas

Supervisor “Views”

Tela de Monitoramento do Supervisor

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• Até três “telas dinâmicas” totalmente customizáveis• Cada tela pode ser resumida em relatórios

– 3 telas de Estatísticas em Tempo Real• Segurança da informação

– Administrador define quais grupos de atendimento são visualizados por qual supervisor

– Similarmente, o supervisor pode escolher quais telas podem ser visualizadas por quais agentes para efeito de segurança adicional

• Exemplo• Grupos de Atendimento 101, 105 e 110 são de “Vendas Gerais”,

“Vendas de Acessórios”, “Suporte de Acessórios”• Telas permitem que o Supervisor compare “Vendas Gerais” com

“Suporte de Acessórios”• Forced Agent State

• O Supervisor pode logar, deslogar ou mudar um Agente de um Grupo de Atendimento para outro, dependendo das necessidades do negócio

Tela do Supervisor (Tempo Real)

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• Alertas & Alarmes para o Supervisor• Estatísticas de Alarmes

• Chamadas Atendidas• Average Speed of Answer (ASA) %• ASA (tempo)• Chamadas em Espera• Estado do Agente & Tempo no

Estado (Sistema & Grupo)• Grau de Serviço• Chamadas Perdidas• Novas Mensagens• Chamadas de Saída• Chamadas Transbordadas• Chamadas Recusadas

Configuração de Alarmes

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• Templates de relatórios Drag & Drop• Sete templates disponíveis

– Detalhamento de Chamadas; Resumo de Chamadas, Resumo de Agentes, Rastreamento, Alarmes e VoiceMail

– Relatórios de Tempos do Agente– >80 relatórios distintos

• Salva Relatórios para uso futuro• Sem necessidade de re-entrar os

mesmos parâmetros seguidasvezes, poupando tempo

• Exportação para PDF, Excel, Word• Entrega manual ou agendada (por

exemplo, relatórios entregues via e-mail)

• Acesso à base de dados para aplicações customizadas

Relatórios Históricos

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• Agentes têm 3 telas como definido pelo Supervisor• Requerimentos de conhecimento básico/noções de segurança• Barra de Alarmes provê status para os agentes

• Apresentação intuitiva de alarmes para exibir status de forma rápida e fácil

Tela do Agente (Tempo Real)

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• Wallboard Customizável• Estatísticas Interativas• Messaging• Painel de Líder (p.ex.: 10 agentes top)• Facilmente Customizável (cores,

logotipo do cliente, etc.)• Taxa de atualização automática de

tela otimizada

• Pricing:• 1 wallboard por licença de Supervisor

PC Wallboard

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Supervisor Customer MapProvendo inteligência de negócio baseado na localização

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Indica a localizaçãodo chamador

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Especificações

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• Requerimentos de Hardware do Servidor• Pentium Dual 945 core• AMD Athlon 64 4000+ • 2GB RAM e 30 GB de espaço livre no disco rígidoO Servidor do Call Reporter pode co-residir com o Preferred Edition até 16 portas

• Requisitos de Software do Servidor• Microsoft Windows 2003 ou 2008 Server (32 ou 64-bit)• Microsoft Windows Small Business Server• Microsoft SQL 2005/2008 Express ou SQL 2005/2008• Virtualização suportada (VMware, HyperV)

• Requisitos de Software Client• Microsoft IE, versão 7.0 ou superior• Mozilla Firefox, versão 3.0 ou superior• Apple Safari, versão 3.2 ou superior• Google Chrome, versão 1.0 ou superior

Requerimentos Técnicos do Customer Call Reporter

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Muito Obrigado!

Sérgio TaniSales Engineer | Westcon Convergence

[email protected]