DAIANE COMIN MORETTO

EDUARDO CECHINEL BONETTI

JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS

NÁDIA VALNIER FERNANDES

PRISCILA SARTOR SAVI MONDO

IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

CRICIÚMA - 2010

DAIANE COMIN MORETTO

EDUARDO CECHINEL BONETTI

JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS

NÁDIA VALNIER FERNANDES

PRISCILA SARTOR SAVI MONDO

IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

Trabalho referente à segunda etapa do projeto de competência apresentado à todos os educadores da terceira fase do Curso Técnico em Administração.

CRICIÚMA - 2010

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 4

1.1 TEMA ..................................................................................................................... 5

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..................................................................................... 5

1.3 PROBLEMA ........................................................................................................... 6

1.4 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 6

1.5 OBJETIVOS .......................................................................................................... 8

1.5.1 Objetivo Geral ................................................................................................... 8

1.5.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 8

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 9

3 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................... 12

3.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 12

3.2 AMOSTRA ........................................................................................................... 12

3.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS .......................................................... 13

3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ................................................................ 13

3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ........................................................ 13

4 RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................... 15

4.1 ISO 9001 .............................................................................................................. 15

4.1.1 Implantação da referente norma ................................................................... 15

4.2 JUST IN TIME ...................................................................................................... 16

4.2.1 Utilização do just in time ............................................................................... 16

4.3 RECURSOS HUMANOS ..................................................................................... 17

4.3.1 Treinamento .................................................................................................... 18

4.4 MELHORIA CONTÍNUA ...................................................................................... 19

4.4.1 Implantação dos CCQs .................................................................................. 19

4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas ............................................ 20

4.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE .......................................................................... 21

4.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ) ...................................................... 21

4.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO .................................................................... 22

4.6.1 Desenvolvimento de novos produtos ........................................................... 23

4.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS ............................................................................ 25

4.7.1 Terceirização .................................................................................................. 25

4.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE .......................................................................... 25

4.8.1 Redução de custos ......................................................................................... 25

4.9 PADRONIZAÇÃO ................................................................................................ 26

4.9.1 Padronização no processo de produção ..................................................... 26

4.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL ................................................................... 28

4.10.1 Responsabilidade ambiental e social ......................................................... 28

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 30

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 32

APÊNDICE ................................................................................................................ 33

ANEXOS ................................................................................................................... 35

4

1 INTRODUÇÃO

Hoje, com o aumento da competitividade entre as empresas, há a grande

concentração de promoções e vantagens que os empreendimentos estão

oferecendo para conseguirem adquirir vantagens com o consumidor e, assim,

venderem mais o seu produto ou serviço.

Uma empresa só irá sobreviver se for para contribuir para a satisfação

das necessidades das pessoas. Sendo este seu principal objetivo, sua primeira

prioridade são os consumidores. É necessário que os mesmos se sintam satisfeitos

por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço.

Este objetivo pode ser atingido pela prática do Controle de Qualidade

Total, que possui como principais objetivos: Planejar a qualidade, Manter a

qualidade e Melhorar a qualidade desejada pelo cliente.

Acontece que as necessidades das pessoas mudam continuamente e os

concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando.

A qualidade tem sido um conceito que se altera ao longo tempo. De fato,

a fixação da qualidade já enfatizou, por exemplo, o próprio produto, concentrando

esforços na forma como ele é apresentado ao consumidor. Era a época em que a

inspeção de produtos acabados era o elemento básico da qualidade.

A qualidade de um produto ou serviço define-se como o conjunto de

atributos tangíveis e intangíveis associados a esse produto ou serviço que permitem

satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam.

A empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em

função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são

definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor,

resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de

quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc.

Para este comando de qualidade existe uma norma, a ISO 9000 designa

um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade

para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos

processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do

ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e

5

fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da

qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos

e serviços.

A adoção das normas ISO (em especial a ISO 9001) é vantajosa para as

organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e

credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua

competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos

organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas

independentes.

Contudo, no decorrer deste trabalho será explanado mais sobre o

assunto, dando enfoque a um questionário que foi levado até a Cerâmica Eliane com

o objetivo de verificar como a mesma se preocupa com a qualidade dos produtos e

como funciona a utilização da ISO 9001 como beneficio para a empresa. Assim

chegamos a um resultado obtido sobre a coleta de dados que será exposto e

analisado no decorrer deste trabalho.

1.1 TEMA

A importância do sistema de gestão da qualidade para a satisfação dos

clientes.

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Um dos maiores problemas que as empresas tem hoje, sem pelo menos

perceberem, é a satisfação dos clientes. O prejuízo que isso trás para elas é

imensurável e muitas vezes imperceptível, levando a grande maioria dos

empresários a crer que as causas são econômicas ou financeiras, mas na verdade

são conseqüências do atendimento ao cliente.

As ferramentas de gestão da qualidade podem ser aplicadas para a

melhoria e a aperfeiçoamento do atendimento aos clientes.

6

O sistema de gestão da qualidade assegura a qualidade de produtos e

serviços fornecidos aos clientes.

Através da pesquisa bibliográfica e aplicação da pesquisa de campo os

alunos da terceira fase de Administração da SATC irão desenvolver atividades

multidisciplinares para identificar a importância do sistema de gestão da qualidade

para satisfação dos clientes.

Este estudo contribuirá para a formação e capacitação dos educandos do

curso de Administração da SATC.

1.3 PROBLEMA

De que forma a implementação de um sistema de gestão da qualidade

influencia na qualidade dos produtos e serviços das organizações e qual a sua

importância para a satisfação dos clientes?

1.4 JUSTIFICATIVA

Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande

desafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercado

os melhores. Face às constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, é

necessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitos

em termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitos

de qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência e

crescimento dos negócios.

As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de ações

que levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custos

muito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização.

Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramenta

de auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos da

qualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos e

7

experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando a

comunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistema

fornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitando

demonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro e

produtividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelos

clientes.

Diante disso, é de suma importância para a empresa, que a mesma tenha

seus objetivos bem traçados, suas metas bem estabelecidas, bem como a Gestão

de Qualidade Total da organização funcionando e melhorando continuamente, para

que a qualidade de seus produtos, seja cada vez melhor, suprindo, assim, as

necessidades e exigências do cliente.

Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande

desafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercado

os melhores. Face as constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, é

necessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitos

em termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitos

de qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência e

crescimento dos negócios.

As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de ações

que levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custos

muito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização.

Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramenta

de auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos da

qualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos e

experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando a

comunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistema

fornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitando

demonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro e

produtividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelos

clientes.

8

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo Geral

Identificar a importância da implementação do sistema da qualidade para

a satisfação dos clientes nas empresas da região de Criciúma.

1.5.2 Objetivos específicos

Conhecer teoricamente as ferramentas de Gestão da Qualidade

Selecionar as empresas da região para aplicação de entrevista;

Elaborar uma pesquisa de campo;

Aplicar pesquisa de campo junto às empresas selecionadas;

Correlacionar os dados obtidos, teoria x prática.

9

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A definição de qualidade varia muito de autor para autor. A relatividade da

atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas de

qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido

sistema ISO (International Organization for Standardization).

Segundo Garcia (2001) a definição de qualidade focada no produto é

diferente da definição focada no usuário, outra definição é que “Qualidade é tudo

que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou

dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja.” (Araújo, 1997, p.18).

Existem vários motivos que levam uma empresa a montar um sistema de qualidade.

Um desses motivos é proporcionar uma visão ampla da organização e de seus

negócios.

Brocka e Brocka (1994) conceituam gerenciamento da qualidade como

uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em

cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando

todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. Nesse caso, a melhoria é

direcionada para satisfazer objetivos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,

planejamento e crescimento da empresa.

Como toda mudança, a adoção do sistema de qualidade tem seus custos,

Garcia (2001) aponta quatro custos principais que englobam todas as áreas da

empresa, são eles: custo de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas;

e que se não avaliados tornam-se custos da não qualidade, como por exemplo,

falhas de processo e atraso na entrega.

Na ideia de Robles (1994) é através da redução dos desperdícios que a

empresa pode gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade.

Evidentemente, o retorno do investimento em qualidade dar-se-ia primeiramente

pela redução dos desperdícios depois, quando o sistema entrar em regime, os

benefícios da qualidade se igualariam aos investimentos originais.

Em se tratando de métodos que auxiliam na redução de custos, o sistema

Just In Time, segundo Lubben (1989), pode ser definido como um sistema de

manufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentos através da

redução contínua de desperdícios. Em outras palavras, tem como função buscar

10

continuamente a melhoria do processo produtivo, que é alcançada e trabalhada

através da redução dos estoques.

A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzir

custos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades para

fornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997), detentores de

tecnologia própria e moderna, concentrando-se, desta forma, seus esforços

gerenciais em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e

produtividade, reduzindo custos e ganhando espaço no mercado competitivo.

A inovação traz vários benefícios, como o contínuo desenvolvimento e

aprimoramento dos produtos, serviços e processos existentes, visando a melhoria

de seu desempenho e qualidade. Rozenfeld (2006) em sua obra argumenta que o

lançamento eficaz de novos produtos e a melhoria da qualidade daqueles que já

existem fazem parte do escopo do PDP (Processo de Desenvolvimento de Produtos)

e são duas questões de grande relevância para tornar as organizações competitivas

e ativas no mercado. De fato, a qualidade é o item indispensável e exigido pelos

clientes, porém todo investimento extra, agrega valor ao produto – como o

investimento em responsabilidade social e consciência ambiental.

A responsabilidade social das empresas tem se tornado um dos temas de

gestão empresarial mais debatidos e propagados, constituindo uma variável

importante na estratégia competitiva das empresas e na avaliação do seu

desempenho. Vilela e Demajorovic (2006) exprimem que as empresas estão tendo

de competir num ambiente de negócios cada vez mais complexo, no qual não é mais

suficiente oferecer qualidade e preço competitivo, e sim, o investimento no

diferencial social e ecológico é indispensável para construir uma organização de

sucesso.

Acima da importância da implantação do sistema de qualidade está a

necessidade de se manter a qualidade do produto. De acordo com o que é

defendido por Vieira (1999), para verificar se os itens produzidos têm qualidade, não

se examina toda produção. Isso seria caro e demorado ou até mesmo impossível.

Nesse caso examinam-se as amostras da produção ou usam-se conhecimentos

estatísticos.

Para isso, aponto o autor, são utilizadas sete ferramentas estatísticas

para o controle da qualidade: folha de verificação; estratificação; diagrama de

11

Pareto; histograma; diagrama de causa e efeito; gráfico de controle e diagrama e

dispersão.

Além do lado técnico, Martins (2001) cita a existência do lado humano da

melhoria da qualidade, formado por grupos e times de melhorias que reunidos tem

por objetivo analisar a atual situação da qualidade empresarial, e encontrar meios

viáveis de aperfeiçoamento dela. Desta forma, analisando a idéia de Iacia (2006), é

avaliado que o pessoal responsável pelas atividades que afetam a qualidade do

produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e

experiência apropriados, por esta razão, é indispensável a existência de política de

treinamento dos colaboradores da organização para aperfeiçoamento do sistema da

qualidade.

Brocka e Brocka (1994) exprimem ainda que os CCQ‟s não são grupos

para solução de problemas, portanto não têm compromisso com resultados, apenas

utilizam os problemas mais frequentes nas empresas onde possam capacitar uma

quantidade maior possível de pessoas para, em grupos específicos, solucionar

problemas. Sendo assim, também é considerada uma ferramenta da melhoria da

qualidade.

Durante o processo produtivo podem ocorrer falhas das quais podem ser

tomas decisões de prevenção onde se elimina possíveis erros e garante que os

erros ocorridos não tornem a acontecer. Na visão de Ketola (2003) a ação

preventiva deve ser aplicada para eliminar causas potenciais de não-conformidades

em relação aos produtos e a ação corretiva será aplicada no momento da ocorrência

da não-conformidade.

Quando um produto é vendido, o fabricante deste deve garantir que a

qualidade seja assegura até chegar no consumidor final. Ishikawa (1993) diz que

“Quando alguém vende uma peça de mercadoria ou um serviço, precisa

responsabilizar-se por sua qualidade.” Ou seja, deve-se conhecer o cliente e obter

uma confiança no mesmo para que o produto chegue ao consumidor com a mesma

qualidade que foi fabricado.

12

3 METODOLOGIA DE PESQUISA

A pesquisa será realizada, no que se refere à forma da abordagem, de

maneira qualitativa, onde não terá necessidade de publicar resultados da pesquisa à

população.

3.1 POPULAÇÃO

A população selecionada para realizarmos a pesquisa compreende, de

maneira geral, o setor de cerâmica regional. É um dos ramos da cerâmica nacional

que mais cresceu durante as últimas décadas e que também é responsável pela

intensa participação no mercado tanto catarinense quanto num cenário nacional, já

que o sul, é considerado um polo cerâmico do país.

3.2 AMOSTRA

A Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, fundada em 1960, é uma

empresa brasileira voltada à fabricação e comercialização de porcelanatos,

revestimentos cerâmicos, complementos e argamassas para rejuntamento e

assentamento. Seu parque fabril compreende 07 unidades produtoras sendo quatro

em Cocal do Sul/SC, onde também é a sua sede, uma em Criciúma/SC e as outras

duas unidades em Camaçari/BA.

No ano de 2008, a produção da Eliane ultrapassou 32 milhões de metros

quadrados, com a colaboração de aproximadamente 2,5 mil profissionais. É a maior

exportadora do Brasil no setor de revestimentos cerâmicos, exportando para 86

países nos cinco continentes sendo líder absoluta no país desde 1994.

A Eliane tem um portfólio de produtos reconhecidos pela qualidade, design, alta

performance em investimentos e sustentabilidade. Tecnologias de produção limpa e

13

gestão do meio ambiente fazem parte das ações da empresa há mais de uma

década. A Eliane foi a primeira cerâmica brasileira a fabricar um porcelanato com

atestado de "produto ecológico".

3.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS

A ferramenta para obtenção de dados foi um formulário composto por

uma série ordenada de perguntas, onde ficamos face a face com o entrevistado. No

processo da pesquisa também foi utilizado um questionário enviado ao entrevistado

por e-mail. Este questionário contém onze perguntas abertas nas áreas do Sistema

de Gestão da Qualidade.

3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS

O formulário foi aplicado nas instalações da própria empresa, Cerâmica

Eliane, no dia 15 de outubro de 2010. Nesta data, visitamos algumas instalações em

diversos setores do escritório central da organização como: Setor de Informática,

Setor de importação – exportação, Setor de Marketing, dentre outros.

Os profissionais entrevistados foram: Andréia Canever – Analista da

Qualidade e que acompanhou de perto o processo de implantação da ISO 9001 na

organização – e Daniel Durante – Coordenador da Garantia da Qualidade e quem

nos acompanhou na visita ao setor administrativo.

3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS

Adquirido conhecimentos sobre o Sistema de Gestão da Qualidade

através de pesquisas teóricas, elaboração dos questionamentos fundamentados em

autores das áreas da administração e aplicação do questionário, é nosso objetivo

14

neste momento corelacionar tais conhecimentos teóricos com a realidade

empresarial por meio de uma análise a fim de chegarmos a uma conclusão geral

deste projeto de competência.

15

4 RESULTADOS OBTIDOS

Neste capítulo, apresentam-se os resultados obtidos da pesquisa

realizada cujo objetivo foi desenvolver um estudo apontando a importância da

utilização do Sistema de Gestão da Qualidade, em especial focando a norma ISO

9001, como ferramenta para o melhoramento de processos empresariais voltados a

assegurar qualidade do produto além de tomadas de decisões.

4.1 ISO 9001

4.1.1 Implantação da referente norma

“Em 2001 a certificação que antes a Eliane possuia foi cancelada. Porque

na época exigia um alto custo para mantê-la e a norma era uma versão 1994 com

foco em atividade. Então, a certificação não trazia o resultado que as empresas

esperavam, como hoje a versão 2008 traz. Isto porque ela tratava o processo com

foco nas atividades. Em 2000 veio à norma versão 2000 com foco em processo e ela

é muito útil, utilizada como ferramenta de gestão da empresa não é mais algo pra

ser mostrado apenas pra auditor. Basicamente essa foi à grande mudança.

A Eliane sempre foi muito reconhecida pela qualidade de seus produtos

então não podemos dizer que em 2005, quando foi reimplantada a certificação, a

empresa teve um salto de qualidade, isso não aconteceu. Independente de ter a ISO

9001 ou não, a empresa sempre atendeu as normas de produto.

Nós não podemos confundir ISO 9001 com garantia de qualidade de

produto. Muitas empresas possuem qualidade sem possuir a certificação ou então

pode ocorrer de uma empresa acontecer a situação inversa: apresentar a

certificação, mas não atender qualidade desejada. Porque a norma dá diretrizes

para o gerenciamento de processo. Independente da norma ISO 9001, a Eliane

atende as normas de produto: NBR 13818 (tradução da norma internacional ISO

16

13006 de revestimentos cerâmicos), NBR 15463 (norma exclusivamente voltada ao

Porcelanato)

A importância da implantação da isso 9001 é bastante vísivel na Eliane

Nordeste, onde os produtos que saiam sobre a gestão passada, saiam com 80% de

qualidade.”

Mesmo não possuindo a certificação da ISO 9001, a empresa já era

reconhecida em relação à qualidade de seu produto. Sendo assim não houve muitas

mudanças significativas após a implantação da ISO 9001.

É de suma importância a utilização da ISO 9001 com o seu verdadeiro

objetivo, como por exemplo, estabelecer diretrizes, e isso é destaque na Cerâmica

Eliane. O seu certificado não é utilizado somente como forma de marketing ou uma

subjetiva garantia de qualidade ao consumidor, o que acontece com algumas

empresas. No empreendimento ela é realmente utilizada como uma ferramenta de

gestão da qualidade.

Os métodos da Cerâmica Eliane estão de acordo com as idéias dos

autores Brocka e Brocka (1994) que dizem que a ISO 9001 pode ser utilizada como

uma ferramenta de melhoria de qualidade, padronização, redução de custos e

planejamento em cada área da empresa, além de melhorar continuamente a

produtividade e satisfazendo os objetivos. Assim podemos observar essa

concordância mesmo quando a empresa não possuía certificação da ISO 9001.

Ainda assim, a Eliane atende as normas de padronização com a NBR

13818 (tradução da norma internacional ISO 13006 de revestimentos cerâmicos),

NBR 15463 (norma exclusivamente voltada ao Porcelanato). Dando maior garantia

de qualidade e atendimento às normas.

4.2 JUST IN TIME

4.2.1 Utilização do just in time

17

“A Eliane utiliza em determinados processos. Em algumas situações é

interessante se trabalhar com estoque zero, porém em outras situações a empresa

precisa ter uma boa reserva ou o mínimo possível para poder manter a produção.

Então, são situações divergentes. Um exemplo é o esmalte. Você precisa manter um

bom estoque disponível para ser colocado em operação e poder ficar um final de

semana sem parar a produção. O estoque acaba sendo um indicador do sistema da

qualidade da qual todas as empresas respondem à direção qual o valor em reais

que fechou o mês em estoque. Até porque o estoque precisa ser dinâmico, pois se

for muito grande e se manter parado é sinal de dinheiro parado. Isto também vai

muito de fornecedor para fornecedor pois, existem fornecedores próximos afim de

possibilitaro fácil acesso à matéria prima.”

Segundo Lubben (1989), o Just in Time pode ser definido como um

sistema de manufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentos

através da redução contínua de desperdícios. A empresa utiliza o processo apenas

em alguns períodos, pois, quando se tratando de cerâmicas tem-se a necessidade

de manter um estoque contínuo de determinando produtos afim de não interromper

o processo produtivo em finais de semana ou feriados. O estoque é uma forma de

controle, afinal, estoque parado é sinal de dinheiro parado.

Portanto, é de grande importância manter estoque zero para evitar

desperdícios e maiores gastos, mas só é possível efetuá-lo quando a empresa

possui processos produtivos em que não haja a necessidade a utilização continua

de matéria - prima.

Há pessoas em que ainda seguem a filosófica de que prateleira cheia é

sinônimo de riqueza, mas é justamente o contrário que devemos pensar. O segredo

está em produzir somente o que tenha demanda, isto é, na quantidade em que o

cliente deseja.

4.3 RECURSOS HUMANOS

18

4.3.1 Treinamento

“Na área industrial, um colaborador que está sendo admitido pela

empresa, considerando que ele nunca trabalhou em uma cerâmica, passará cinco

manhãs no processo integração com a empresa. Receberá palestras sobre meio

ambiente, saúde e segurança. Passada esta etapa, o novo funcionário irá para o

setor produtivo acompanhado por um parceiro de trabalho. Este parceiro experiente

ficará responsável por auxiliar as atividades do novo empregado, tendo

responsabilidade sobre as ações deste por no máximo 90 dias. Também são

apresentados ao novo empregado todos os itens que fazem parte do programa 5s.

São oferecidos treinamentos em relação a ISO 9001 sobre seu setor. Itens

referentes a política da qualidade da empresa.

Uma vez por ano é feito uma „recapitulada‟ na norma, antes das

auditorias, onde são expostos novamente a importância e a definição do sistema da

Qualidade.”

Lacia (2006) afirma que o pessoal responsável pelas atividades que

afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação,

treinamento, habilidades e experiência apropriados, por esta razão, é indispensável

a existência de política de treinamento dos colaboradores da organização para

aperfeiçoamento do sistema da qualidade.

A Eliane quando está por contratar um funcionário, disponibiliza ao

mesmo um tempo de forma que consiga conhecer a empresa em geral. O

encarregado ficará responsável por todas as consequências geradas pelo novato

dentro de um período de 90 dias, assim ele estará transformando as palavras do

treinamento em ações efetivas.

Desde o final do século XIX, encontram-se registros de tentativas de

diminuição de erros e ampliação da capacidade dos operários nas fábricas. Fatores

como motivação, expectativas, valores, conformismos, alem das teorias de

comportamento organizacional, começaram a ser relacionado com o desempenho.

Isso justifica que o treinamento é mais que essencial dentro de uma organização.

19

Os treinamentos devem ser efetuados não só em setores de produção,

mas também em setores de atendimento, afinal, para lidar de maneira correta com o

cliente, sem omitir dados ou transferi-los errados é necessário um breve

conhecimento do que se esta falando.

4.4 MELHORIA CONTÍNUA

4.4.1 Implantação dos CCQs

“A Eliane participa do Encontro Catarinense de CCQs em São Bento do

Sul com dois grupos: um do porcelanato e um do escritório. Esses grupos

apresentam ideias nesse encontro. (Uma das ideias vencedoras no encontro teve a

minha participação).

Dentro da Eliane ainda existe o programa do GES (Grupo de Estudo e

Sugestões). Fazendo uma relação com a pergunta sobre treinamento - quando o

trabalhador é admitido na Eliane, durante seus cinco dias de treinamentos iniciais -

ele também fica conhecendo esse grupo de estudos e sugestões que é um

programa que possibilita receber ideias e contribuições para melhorias,

voluntariamente. Existe todo um trabalho na elaboração desses grupos que se

compõem de no máximo seis pessoas, sendo um desses seis, o padrinho. Esta

figura fica responsável em estabelecer diretrizes na implantação dessas ideias, de

levá-las até a direção para verificar a aprovação da mesma, de avaliar o custo

benefício. O superior direto vai avaliar a viabilidade do projeto.

Durante o ano existe uma programação seguindo um manual que explica

exatamente o funcionamento desse programa de GES. A cada três meses tem um

sorteio de um brinde para os grupos que implantaram as ideias no período. Como

exemplo viagens e cafés com a gerência. Essas premiações possibilitam o estímulo

à criação de novos GES.”

20

“No Encontro Catarinense de CCQs são compartilhadas ideias para todas

as empresas que o participam. Sadia, Perdigão e Anjo Química são exemplos de

outras empresas que participam deste encontro.”

Segundo Brocka e Brocka (1994), gerenciamento da qualidade é como

uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em

cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando

todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. A melhoria é direcionada para

satisfazer objetivos amplos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,

planejamento e crescimento da empresa.

A Eliane age em concordância com o conceito do autor, pois aplica não

somente um, mas dois grupos de melhoria contínua na empresa – um do

porcelanato e um do escritório - fazendo com que não só a melhoria seja contínua,

mas que ideias nascidas nos grupos se tornem realidade, gerando novos processos

e produtos com garantia de qualidade. Dentro da empresa, existe também o

programa GES – grupo de estudo e sugestões – que possibilita receber ideias e

contribuições para melhorias, voluntariamente. Os GES têm sempre o objetivo de

melhorar as atividades, ligada à melhoria contínua, que é uma das exigências da

norma.

4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas

“Em todas as áreas da empresa, as ideias de ações preventivas são

baseadas em gráficos e levantamentos de processos, onde serão mostradas as

tendências do mesmo. A empresa utiliza também de ferramentas da qualidade,

como o RAP, e diariamente são feitas pequenas reuniões para discutir o andamento

da qualidade da empresa.

Em relação à frequência de ocorrência, são feitas quando surgem

problemas, a empresa aplica as ações corretivas nos mesmos. Ela analisa a causa e

o foco deste problema e traça metas e ações para eliminá-los, e existe uma

21

verificação que mede a eficiência e eficácia da resolução destes. A principal

ferramenta utilizada é a da qualidade, o RAC.”

Na visão de Ketola (2003) a ação preventiva deve ser aplicada para

eliminar causas potenciais de não-conformidades em relação aos produtos.

A empresa baseia-se em gráficos, e por terem reuniões diárias possuem

a vantagem de poder analisar o seu processo de produção todos os dias. Quando é

percebido uma pequena queda na qualidade estimada como meta para o produto, a

empresa toma atitudes, antes que a qualidade seja prejudicada, corrigindo o que no

futuro poderá se tornar uma não-conformidade.

Ainda correlacionando com a ideia de Ketola (2003) o qual afirma que

existe a necessidade de aplicação da ação corretiva a partir do momento que ocorra

uma não-conformidade, a empresa Eliane possui grande reconhecimento por ter

uma alta qualidade em seus produtos. Portanto, eliminar erros para evitar que o

produto chegue ao consumidor com uma quebra de qualidade trata-se de uma meta

rigorosamente seguida pela empresa.

As reuniões diárias que são realizadas cooperam muito para que esta

meta seja alcançada, pois estas evitam que a não conformidade torne-se cada vez

maior e mais difícil de conter. Para que erros não sejam cometidos ao corrigir a não-

conformidade a empresa analisa minuciosamente o produto para descobrir o foco do

problema e só assim, solucioná-lo.

4.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE

4.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ)

“Alguns meios utilizados por nossa equipe em relação à melhoria continua

do processo já abordamos na questão anterior. Destacam as ferramentas da

qualidade e os itens que asseguram a qualidade do produto como o RAC, RAP, FCA

dentre outros. Para verificar a eficácia na solução do problema e registrar a

22

contecimentos do dia-a-dia com o intuito de garantia da qualidade contamos com o

Relatório de Ação Corretiva (RAC) e o relatório de Ação Preventiva (RAP) que

pertencem ao FCA (documento que registra o Fato, Causa e Ação).

Cartas de controle também são utilizadas no acompanhamento do

processo, porém o Gráfico de Pareto, por exemplo, e outras ferramentas estatísticas

são utilizadas como fonte de análise e requerem uma atenção da alta administração.

Em suma, considero os registros como a principal forma de assegurar a

qualidade do produto continuamente.”

Os registros do processo são importantes na política de melhoria contínua

da Eliane porque possibilitam o histórico de determinada operação sendo que estes

servirão para a resolução de problemas cujas causas já foram identificadas em um

outro momento. Em outras palavras, estes documentos citados pela entrevistada:

RAC (Registro de Ações Corretivas) e RAP (Registro de Ações Preventivas)

funionam como um instrumento de rastreabilidade das possíveis causas de um

determinado problema ou que possibilita verificar as ações realizadas no passado

que surtiram efeito nas resoluções de imperfeições no processo. Logicamente, o

registro da ação corretiva é necessário, quando a ocorrência for uma não-

conformidade.

É importante destacar também que – mesmo com os vários softwares

oferecidos por importantes fornecedores de informática – a Eliane é detentora de um

setor de informática eficaz e que atende suas necessidades internas. Ainda sobre o

assunto, a entrevista afirma, se referindo a utilização de pequenos softwares como

ferramenta de controle: “não existe nada milagroso aqui”, já que os grupos de

controle costumam utilizar planilhas em „Excel‟ em suas atividades, além de

softwares produzidos pela própria empresa. “E funcionam muito bem”, conclui.

Desse modo, no controle estatístico de processo da cerâmica Eliane

existe uma concordância a respeito das principais características citadas na obra de

Vieira (1999), onde o autor expõe as ferramentas importantes no controle estatístico

da qualidade fazendo um paralelo às políticas de redução de custos.

4.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

23

4.6.1 Desenvolvimento de novos produtos

“Para isso, existe o setor na área de desenvolvimento de novos produtos

aqui na empresa. Existem dois influentes movimentos na Eliane com relação a este

tema que são: uma feira que ocorre em São Paulo em março, a Revestir; e a feira

que ocorre em Bologna (Itália) que se dá em Novembro.

Existe a auditoria também neste setor de Desenvolvimento de novos

produtos, onde eles seguem todas as etapas que a norma exige. Quando se

desenvolve um produto, o mesmo é levado para uma análise crítica onde a direção

da empresa juntamente com a área de vendas irá avaliá-lo. Serão avaliados

diversos itens como: concordância com a norma NBR 15463 de porcelanato, a NBR

13818, testado no que se refere a abrasão, manha, absorção. Com o aval final, ele

pode ser lançado para a produção em uma escala maior e assim, para o mercado.

Em relação a norma, são feitos todos os testes exigidos pela ISO 9001

afim de atender suas exigências quanto à qualidade. Existe a possibilidade da

necessidade de se redesenhar e fazer um novo planejamento do produto para que

este atenda de fato as exigências da norma.

Essas feiras que ocorrem tanto no panorama nacional como internacional

são indicadores de tendência para onde serão direcionados os novos produtos.”

Rozenfeld (1994) afirma que o lançamento eficaz de novos produtos e a

melhoria da qualidade dos que já existem são duas questões de grande relevância

para a capacidade competitiva das empresas. A Eliane não só mantém um setor de

Desenvolvimento de Novos Produtos forte, como participa de feiras com relação a

esse tema, o que leva a conceituar a Eliane como uma empresa que se empenha

em manter a qualidade dos produtos que já existem, e, também, garantir a qualidade

dos produtos que, posteriormente, serão produzidos. O que concerne à teoria do

autor, pois garante a melhoria e a conservação da qualidade dos produtos

cerâmicos.

Um dos diferenciais da Cerâmica Eliane está na sua intensa política de

inovações cerâmicas. Sempre atenta às tendências mundiais, o Setor de

24

desenvolvimento de novos produtos da organização vem assumindo um papel

fundamental nesse contexto. A Eliane, de modo pioneiro, ofertou argamassas

especiais, produtos com espessuras bastante finas e que hoje está sendo

reconhecido pelos consumidores. Quem faz primeiro gasta mais, porque precisa

treinar o colaborador, adaptar o produto ao cotidiano do consumidor de maneira

correta, além da preocupação em manter essas inovações dentro da norma de

produto.

Produto: Eliane Termo – Pioneirismo em sistemas de aquecimento em pisos. Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2009

25

4.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS

4.7.1 Terceirização

“Na empresa existem muitos produtos que não são do foco da Eliane,

mas, os mesmos agregam valor a empresa e por isso são produzidos. Como não

são o foco, estes produtos são terceirizados. Porem é necessário ter uma série de

cuidados com a qualidade que o produto terceirizado oferece. A Eliane analisa a

estrutura do fornecedor, se ele tem condições de atender a empresa, a demanda, a

qualidade etc. Antes de o produto chegar ao consumidor ele é rigorosamente

inspecionado para garantir a qualidade do mesmo.”

A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzir

custos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades para

fornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997).

A empresa preocupa-se com a imagem que passa a seus clientes, e ao

terceirizar alguns produtos que a mesma não tem capacidade de produzir em suas

instalações, acaba agregando valor e satisfazendo os seus clientes com inovações.

E mesmo que os produtos não sejam feitos dentro da empresa, existe todo um

cuidado e inspeção antes de escolher uma empresa para terceirizar os seus

produtos,não afetando a qualidade, passando ao cliente final uma maior segurança,

garantindo assim credibilidade ao nome da marca Eliane.

4.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

4.8.1 Redução de custos

26

“Tudo pode ser feito para reduzir custos desde que se mantenha as

características do produto dentro das normas aplicadas. Se houver a necessidade

de uma eventual troca de fornecedor com o intuito de reduzir custos com matéria-

prima, será analisado a possível interferência dessa mudança na qualidade do

produto final.

Caso ocorra uma mudança significativa na qualidade do produto se

exigirá um estudo da direção frente a viabilidade dessa troca de fornecedor para a

redução e custos. Também seria consultada a área comercial para pesquisar a

opinião do cliente.

A política de redução de custos é frequentemente analisada pela Eliane,

até porque, qualquer empresa, atualmente, está preocupada em realizar métodos

para reduzir gastos e sua consequente competitividade no mercado.”

Uma das variáveis identificadas no contexto é a qualidade. Fica assim

notória a preocupação em manter sempre a qualidade esperada e exigida pelo

cliente: outra variável analisada. Antes de qualquer alteração, seja ela de processo

ou alteração de fornecedor de matéria-prima, são estudados os possíveis efeitos

refletidos na qualidade do produto Eliane.

A redução de custos é uma batalha incessante e, como qualquer empresa

competitiva no mercado, a Eliane tem o conhecimento deste fato. Quando Robles

(1994) argumenta sobre a redução dos desperdícios como uma possibilidade da

empresa gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade, ele

expõe uma alternativa de redução de gastos frente aos desperdícios oferecidos no

processo e que podem contribuir ainda mais na melhoria da qualidade sem acarretar

em significativas alterações na qualidade do produto final.

4.9 PADRONIZAÇÃO

4.9.1 Padronização no processo de produção

27

“O que acontece é que todo processo é controlado, todo processo tem o

seu procedimento e esse deve ser seguido. Cada processo tem os seus controles,

seus padrões, então existe essa padronização. Tudo o que é feito é repassado para

todas as unidades afim de que se torne um processo padrão. É o caso da unidade

da Bahia, antes era tudo efetuado aqui nas unidades próximas a cocal, hoje a luta é

para estabelecer a norma na filial da Bahia, então tudo o que é feito aqui é mandado

para ser instalado lá também.

Essa padronização da mesma maneira que foi encaminhada a produção

foi encaminhada aos escritórios, pelo fato de as pessoas lidarem com o clientes,

mostrando também a qualidade no atendimento. São indicadores de mesmo objetivo

mas de situações diferentes, porem, no final conseguem atingir o objetivo esperado.

• Assistência técnica – atender o cliente não deixando o mesmo

esperando por muito tempo, seja em linha telefônica ou em atendimento cara a cara;

• Área comercial – um numero especifico de cliente que essa área deve

trazer para a empresa no determinado mês.

• Custos específicos para a cada setor, como é o caso de ligações,

numero estimados para o custo das ligações

• Para vender se pode dar desconto mas o preço médio não pode cair.

Objetivo da ISO 9001 – Satisfazer O Cliente, tudo que gira dentro da

empresa, todos os controles, os gastos é para garantir sempre a satisfação do seu

cliente. Então tudo o que é feito não é decidido apenas por uma pessoa, e sim por

um grupo de pessoas que deve entrar em um consenso do melhor para o seu

cliente.”

Segundo Falconi (1999) a padronização é o caminho seguro para a

produtividade e competitividade em alto nível, pois é uma das bases onde se

assenta o moderno gerenciamento. É reunir as pessoas e discutir o procedimento

até encontrar aquele que for melhor, treinar as pessoas e assegurar-se de que a

execução esta de acordo com o que foi compensado.

A empresa afirma que todas as decisões devem ser tomadas por grupos

de colaboradores, afim de sempre conciliarem o melhor para o seu cliente. Portanto,

cada setorcontem os seus controles, os seus padrões, havendo então a existência

de uma padronização generalizada dentro da empresa.

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Todos devem enxergar a padronização como uma ferramenta de se

conseguir resultados esperados, qualidade,redução de desperdícios e

aprimoramento de seus produtos e processos.Padronizar é reunir as pessoas,

discutir os procedimentos que estão sendo executado, encontrar aquele que melhor

atender suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o

que foi estabelecido esta sendo executado. Para se conseguir qualidade é

necessário mudar e se adaptar ao que os clientes necessitam.

4.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL

4.10.1 Responsabilidade ambiental e social

“Já possuímos a certificação na porcelanato em 1997, já hoje existe uma

parte da empresa que cuida da questão ambiental, não possuímos mais a

certificação da ISO 14000, mas hoje a empresa trás dois itens que são de meio

ambiente e de saúde e segurança então apesar de não ter a ISO 14000 e não ter

nenhuma norma de saúde e segurança que é a 18000 agente possui um controle

pois existe a legislação: ambiental e trabalhista são indispensáveis, por isso

utilizamos essa filosofia. Para se obter as duas normas na área de saúde e

segurança ambiental seria necessário uma grande investimento mas a Eliane hoje

possui uma grande preocupação com isso nada disso fica fora da gestão. O fato de

buscarmos a ISO 14000 e ter essa certificação vai ser mais uma exigência de

clientes, ou seja, se o cliente exigir agente vai fazer e até para auxiliar em uma

melhoria mas possuímos uma serie de controles. Todo o lixo classe A ( que é o lixo

que não pode ser depositado em qualquer área) é encaminhado para a SANTEC,

onde pagamos caro para o mesmo não ser depositado na cidade e prejudica-la e

sim ser depositado em aterros específicos para o tipo de lixo em Joinville.

Tudo que é gerado de resíduo, de fluente dentro da fabrica hoje tem um

destino, nada vai para o meio ambiente, então a água que é utilizada – suja- e

tratada retornando então a fabrica, a quebra de material cru e queimado volta para a

29

matéria-prima para a massa. Do mesmo jeito é realizado na parte de saúde e

segurança. Quanto a preocupação social a Eliane desenvolve vários projetos, entre

eles esta o Instituto Maximiliano Gaidzinski.

Produção de pisos ecologicamente corretos – preocupação ambiental –

houve o trabalho de colocar este produto no mercado tendo uma certificação

absolutamente correta, pois de nada adianta colocar no mercado dizendo que é

ecologicamente correto se o mesmo não possui esse caráter. – 60% de

reaproveitamento de matéria prima, 20% de energia e 90% de água”

Takshy (2002) afirma que diante da competitividade do mercado, há a

rígida postura dos clientes, voltada à expectativa de interagir com as organizações

que sejam éticas, com boa imagem institucional no mercado, e que atuem de forma

ecologicamente responsável. Como a Eliane destina para respectivos lugares cada

tipo de resíduos, e nada vai para o meio ambiente, conclui-se que a organização age

de forma extremamente correta relacionada à questão ambiental, pois, suas formas

de eliminar os lixos produzidos não prejudicam o meio ambiente.

O mesmo acontece com a responsabilidade social, a empresa age em

concordância com o autor, pois, realiza uma atividade, que não é uma obrigação da

empresa, criando e participando de campanhas para auxílio não só a pessoas

carentes, como na Campanha do agasalho, alimentos e produtos de higiene e

limpeza, uma campanha de arrecadação de donativos realizada anualmente pelos

alunos do CMG (Colégio Maximiliano Gaidzinski) e funcionários da Eliane, mas,

também, em instituições, como a Instituição – já citada - Maximiliano Gaidzinski.

30

5 CONCLUSÃO

O sistema de gestão da qualidade estabelece e alcança o cumprimento

dos objetivos da qualidade dentro de uma organização, prevenindo, identificando as

causas e eliminando os problemas, para promover a confiança dos produtos ou

serviços, em conformidade com os requisitos estabelecidos, assim satisfazendo as

necessidades e expectativas dos clientes.

A qualidade deixou de ser um aspecto do produto ou serviço e

responsabilidade apenas de um departamento específico, e passou a ser um

problema da empresa ao todo, abrangendo todos os aspectos de sua operação.

Algumas empresas, com interesse básico, utilizam esse impacto

estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, como vista à

sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva

atual, garantindo preços acessíveis que o cliente tenha condições de pagar.

Sendo assim, os clientes consideram a qualidade o primeiro argumento

para a aquisição de um bem ou serviço, constituindo uma forma durável de possuir

clientes fiéis e conseguir o aumento de quota no mercado, pois é um dos principais

fatores para o aumento da produtividade e redução do tempo de retorno do produto

ou serviço oferecido ao cliente. Logo, a qualidade é fundamental para a

sobrevivência da empresa.

Levando em consideração as análises feitas sobre o formulário aplicado à

Cerâmica Eliane, constatamos que, com a certificação da ISO 9001, a empresa além

de prevenir possíveis erros, minimizou os custos com prejuízos e adquiriu maior

qualidade ao seu produto aumentando sua credibilidade em relação a seus clientes.

Podemos citar as principais características da empresa em relação a certificação da

mesma:

Utilização da Norma ISO 9001 como uma ferramenta de gestão da

qualidade, e não como uma ferramenta de marketing ou uma subjetiva

garantia de qualidade;

Conscientização em relação a quantidade de matéria-prima necessária

para devida operação em determinado tempo;

Preocupação e valorização da adaptação do novo colaborador na empresa;

31

Implantação de grupos de melhoria contínua interna, contendo grande

valorização de sugestões em encontros de CCQs, sendo a única cerâmica

a participar destes eventos;

Registro continuo das informações geradas pelo processo produtivo ( RAC,

RAP e FCA);

Aperfeiçoamento constante do setor de desenvolvimento de novos

produtos, com o intuito de não só garantir a qualidade dos que já

existentes, mas também aos que estão em fase de desenvolvimento;

Busca constante de tecnologias para desenvolver produtos inovadores com

objetivo de aumentar a satisfação dos clientes.

Preocupação constante em reduzir custos sem perder a qualidade do

produto;

Utilização da padronização não apenas nos processos produtivos como

também nos processos administrativos.

32

REFERÊNCIAS

BROCKA, Bruce. BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo:

Makron Books, 1994. CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total: Padronização de Empresas. 3ª edição São Paulo: Harbra Ltda., 1991. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle de Qualidade Total: no estilo japonês.

Belo Horizonte: Ufmg, 1992. COSTA, Antonio F. Branco; EPPRECHT, Eugênio Kahm; CORPINETTI, Luiz César Ribeiro. CEQ: Controle Estatístico da Qualidade. 2ª edição São Paulo: Editora

Atlas, 2005. IACIA, Julio Cezar. A importância da qualidade na gestão de produtos e serviços para alcance da efetividade e satisfação do consumidor. Mato Grosso

do Sul: UFMS, 2006 ISHIKAWA, Kaoru. Controle qualidade total a maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campos, 1993. LUBBEN, Richard T.. Just-in-time: uma estratégia avançada de produção. São

Paulo: Mcgraw-hill / Tecmedd, 1989. MARTINS, Petrôneo Garcia. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva,

2001. ROBLES, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma estratégia para a competição global. Editora Atlas, 1994.

VIEIRA, Sonia. Estatística para a Qualidade: como avaliar com precisão a qualidade em produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

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APÊNDICE

1) A implantação da ISO 9001, além da possibilidade de ampliar

mercados, agrega também valor ao produto. Quais alterações ocorreram na

qualidade do produto após a implantação da ISO 9001?

2) Em que momento a empresa sentiu necessidade de seguir a filosofia

do just in time? Se houve reflexos na qualidade do produto, quais foram as

vantagens obtidas pela utilização desse conceito?

3) Um colaborador executa de maneira eficiente as atividades para que a

empresa atinja seus objetivos e consiga obter a qualidade desejada pelo cliente em

seu produto. Quais os treinamentos aplicados aos seus colaboradores para o

aperfeiçoamento da qualidade do produto?

4) A implantação de Círculos de Controle de Qualidade em uma

organização auxilia para a melhoria contínua do processo de produção. Sendo

assim, houve a aplicação de CCQ nesta organização? Se sim, quais são as

vantagens para o empregado e para empresa com a implantação? Se não, o que

dificulta aplicar esse método no processo produtivo?

5) A importância de prevenir e corrigir elimina possíveis erros e garante

que os erros ocorridos não tornem a acontecer. Diante disso, de que forma e com

que freqüência ocorre as ações preventivas e/ou corretivas no processo produtivo

desta organização?

6) Quais os meios utilizados no controle estatístico de processo que

asseguram a qualidade do produto?

7) De que forma, dentro da política do sistema de qualidade da

organização, é feito o projeto de desenvolvimento de novos produtos?

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8) Que fatores foram avaliados nas terceirizações? Quais vantagens

foram obtidas pela organização com a terceirização dessas atividades - tanto em

um aspecto financeiro quanto numa visão gerencial da qualidade?

9) Quais as variáveis consideradas pela gestão da qualidade desta

organização para as tomadas de decisões em se tratando de redução de custos da

qualidade?

10) A padronização dos produtos/processos faz com que a empresa

elimine vários problemas. Como a organização utiliza a padronização do seu

processo de produção? E quais as vantagens obtidas após a implantação da

mesma?

11) Sabendo que a preocupação com o meio externo como a

responsabilidade social e o meio ambiente afetam no diferencial da empresa, de

que forma a empresa lida com essa responsabilidade e a relaciona à questão

ambiental e quais os resultados obtidos pela empresa a partir da aplicação desses

métodos?

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ANEXOS

Daniel Durante (Coordenador da Garantia da Qualidade) e equipe Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010

Andreia Canever (Analista da Qualidade) e equipe Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010

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Situação de avaliação do programa 5s – Assistência Técnica Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010

Setor de Assistência Técnica da Eliane Cocal do Sul Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010