ISO 9001:2000 ISO 9000-3

KAIST

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

ISO 9000-3ISO 9000-3

Rogério Trévia NibonRogério Trévia Nibon

Universidade Federal de PernambucoUniversidade Federal de Pernambuco

Novembro / 2006Novembro / 2006

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Roteiro da ApresentaçãoRoteiro da ApresentaçãoIntrodução

Certificação ISO 9001

Estrutura da ISO 9001

Requisitos da Norma

Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade

Pesquisa ISO 9001

Referências Bibliográficas

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IntroduçãoIntrodução

ISOOrganização Internacional para Normalização

Organização não-governamental

Fundada em 23/02/1947

Sede em Genebra, Suíça

O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade.

A ISO tem mais de 130 países membros.

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Histórico1947: formação da ISO e início de suas atividades.

Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia.

1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional.

1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.

2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC

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Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.htmlAcessado: 22/11/05

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Série ISO 9000Série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia da Qualidade”.

Não é destinada a um “produto” nem alguma indústria específica e tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade.

Norma Conteúdo

ISO 9000:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário

ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos

ISO 9004:2000 Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de Desempenho

ISO/CD 19011 Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

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Norma ISO 9001ISO 9001:2000

É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”.

ISO 9000-3Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software.

ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001 ISO9002ISO9002ISO9002ISO9002

ISO9000-3 SoftwareISO9000-3 Software

Família ISO9000Família ISO9000 Família ISO9000Família ISO9000

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Certificação ISO 9001Certificação ISO 9001

ISO 9000-3A aplicação da ISO 9000-3 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional.

Relação com o TQCQualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro.

O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC.

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O que significa obter a certificação ISO 9001?Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.

O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

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Pode ser usada quando a organização:Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;

Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

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Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidadeDiga o que faz

Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.

Faça o que dizTrabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos.

Mostre o que fazMantenha registros eficientes.

Verifique como está o sistemaRealize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.

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Benefícios da implantaçãoPara a organização:

Maior participação no mercado.

Maior satisfação dos clientes.

Redução de custos.

Maior produtividade.

Maior competitividade.

Maior lucro.

Para os clientes:Maior confiança nos produtos da organização.

Redução de custos.

Satisfação em relação aos produtos adquiridos.

Melhor atendimento.

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Riscos da implantaçãoExcesso de burocracia

Documentação e Controles excessivos

Falta de conhecimentoCapacitação e Treinamentos Inadequados

Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)Atividades que não agregam valor

DesmotivaçãoNão envolvimento de todos no processo de implantação

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ISO 9001 e Prêmios de QualidadeA ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado.

Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.

Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.

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Estrutura da ISO 9001Estrutura da ISO 9001

Elementos ChaveSatisfação do Cliente

Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.

Abordagem de processoControle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.

Indicadores de desempenhoAnálise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos.

Melhoria ContínuaPode ser aplicado o ciclo PDCA.

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Estrutura da ISO 9001Estrutura da ISO 9001

Enfatiza 8 elementos:Objetivo

Referência Normativa

Termos e Definições

Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade da Direção

Gestão de Recursos

Realização do produto

Medição, Análise e Melhoria

1919 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

Modelo de Abordagem por Modelo de Abordagem por ProcessosProcessos

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9000-3

9000-3

Sistema de Gestão de QualidadeSistema de Gestão de Qualidade

Requisitos geraisIdentificar os processos para o SGQ;

Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software

Determinar a seqüência e interação desses processos;Modelos de ciclo de vida para desenvolvimentoPlanejamento da qualidade e do desenvolvimento

Determinar critérios e métodos;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;

Monitorar, medir e analisar esses processos;

Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria contínua;

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9000-3


Requisitos de documentaçãoManual da qualidade;

Procedimentos requeridos devem ser documentados;

Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos

Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação;

Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates

Descrições de modelos de ciclo de vida

Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos

Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento, testes)

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9000-3


Requisitos de documentaçãoControle de registros da qualidade

Resultados de teste documentados;

Relatórios de problemas;

Requisições de mudança;

Relatórios de auditorias e avaliações;

Registros de revisões e inspeções;

Mudanças (e o motivo);

Estimativas;

Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;

Acordos de licença de software;

Atas de reuniões;

Registros de liberação de software.

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Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção

Comprometimento da DireçãoComunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente

Estabelecimento da Política de Qualidade

Estabelecimento dos Objetivos da qualidade

Análise crítica

Disponibilização de recursos

Foco no clienteOs requisitos dos clientes são determinados e atendidos

Aumentar a satisfação do cliente

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Política da qualidadeApropriada ao propósito da organização

Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua

Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade

Comunicada e entendida por toda a organização

Analisada para a manutenção de sua adequação

PlanejamentoObjetivos da Qualidade

Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes

Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade

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PlanejamentoPlanejamento do SGQ

Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

Planejamento da qualidade no Nível Organizacional

Definição de modelos de ciclo de vida

Definição dos artefatos de desenvolvimento

Definição do conteúdo dos planos de gerência de software

Identificação das ferramentas e do ambiente

Identificação de reuso de software

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Responsabilidade, Autoridade e ComunicaçãoResponsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas

Representante da DireçãoAssegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos

Relatar o desempenho do SQ

Assegurar a promoção da conscientização

Comunicação InternaAssegurar canais de comunicação apropriados

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Análise Crítica pela DireçãoGeneralidades:

Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;

Manter registros das análises.

Entradas para Análise CríticaResultados de auditorias;

Realimentação do cliente;

Desempenho de processo e conformidade de produto;

Situação das ações preventivas;

Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;

Mudanças que possam afetar o SGQ;

Recomendações para melhoria.

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Análise Crítica pela DireçãoSaídas da Análise Crítica

Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;

Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;

Necessidade de recursos.

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Gestão de RecursosGestão de Recursos

Provisão de recursosImplementar, manter e melhorar o SGQ

Aumentar a satisfação do cliente

Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros

Recursos humanosDeterminar as competências necessárias para grupo da qualidade

Fornecer treinamento

Avaliar a eficácia das ações executadas

Assegurar conscientização da importância das atividades

Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência

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9000

-3

Gestão de RecursosGestão de Recursos

Infra-Estrutura Edifícios, área de trabalho e instalações associadasEquipamentos de processo, hardware e softwareServiços de Apoio (transporte e comunicação)

Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código);

Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;Ferramentas para help desk e manutenção;Controle de acesso;

Ambiente de TrabalhoIdentificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

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Realização do ProdutoRealização do Produto

Planejamento da realizaçãoDeterminar objetivos da qualidade e requisitos para o produto

Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos

Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade)

Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o produto atendem aos requisitos

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Processos relacionados a clientesDeterminação dos requisitos relacionados ao produto

Requisitos especificados pelo cliente

Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado

Requisitos estatutários e regulamentares

Qualquer requisito adicional determinado pela organização

Análise crítica dos requisitosAssegurar que os requisitos estão definidos

Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos

Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos

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Processos relacionados a clientes Comunicação com o cliente

Informações sobre o produto

Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)

Realimentação do Cliente (reclamações)

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Projeto e desenvolvimentoPlanejamento

Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento

Análise crítica, verificação e validação de cada estágio

Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento

Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:

Comunicação efetiva

Clareza das responsabilidades

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Projeto e desenvolvimento Entradas

Requisitos Funcionais e de desempenho

Requisitos estatutários e regulamentares

Informações de projetos similares anteriores

Outros requisitos

SaídasAtender aos requisitos de entrada

Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço

Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)

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Projeto e desenvolvimento Análise Crítica

Avaliar a capacidade em atender requisitosIdentificar problemas e propor ações necessáriasResultados devem ser registrados

VerificaçãoAssegurar que as saídas atendam os requisitos de entradaResultados devem ser registrados

ValidaçãoAssegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificadosDeve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto

Controle das alteraçõesAlterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

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AquisiçãoProcesso de Aquisição

Assegurar a conformidade do produto adquirido

Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento

Resultados de ações e avaliações devem ser registrados

Informações de AquisiçãoAprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;

Qualificação de pessoal

Sistema de Gestão de Qualidade

Verificação do Produto AdquiridoImplementar inspeções para garantir requisitos de aquisição

Verificar instalações do fornecedor

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Produção e Fornecimento de ServiçoPlanejar e realizar a produção e fornecimento de serviço sob condições:

Disponibilidade de informações sobre o produto

Disponibilidade de Instruções de Trabalho

Uso de equipamentos adequados

Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição

Implementação de medição e monitoramento

Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega

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Produção e Fornecimento de ServiçoValidação

Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente.

Identificação e RastreabilidadeIdentificar o produto ao longo da sua realização

Identificar a situação de inspeção

Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.

Propriedade do Cliente

Preservação de Produto

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Controle de dispositivos de Medição e MonitoramentoCalibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso

Ajustado ou reajustado quando necessário

Identificação da situação da calibração

Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração

Protegidos contra danos e deterioração

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Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria

GeneralidadesImplementar processos de medição, análise e melhoria para:

Demonstrar a conformidade do produto

Assegurar a conformidade do SGQ

Melhorar continuamente a eficácia do SGQ

Medição e MonitoramentoSatisfação do Cliente

Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos

Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.

Auditoria InternaMedição e Monitoramento de Processo

Medição e Monitoramento de Produto

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Controle de Produto não conformeEsses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.

Ações para eliminar as não conformidades detectadas.

Tomada de ações para impedir uso.

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Análise de DadosOrganização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema sobre:

Satisfação dos clientes

Conformidade com os requisitos dos produtos

Características do processo, produto e suas tendências

Fornecedores

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MelhoriasMelhoria Contínua

Estabelecer um processo de melhoria

Ação CorretivaImplementação de ações corretivas

Eliminação das causas da não conformidade

Evitar a repetição

Ação PreventivaAvaliação de não conformidades potenciais e suas causas

Prevenir sua ocorrência

4545 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

Implantação e Auditorias do SGQImplantação e Auditorias do SGQ

Tipos de AuditoriasEm relação à avaliação realizada

Auditoria da Qualidade do Produto

Auditoria da Qualidade do Processo

Auditoria da Qualidade do Serviço

Auditoria do Sistema da Qualidade

Em Relação à OrigemInterna: Auditoria de Primeira Parte

Externa: Auditoria de Segunda Parte

Externa: Auditoria de Terceira Parte

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Implantação e Auditorias do SGQImplantação e Auditorias do SGQ

EtapasComprometimento da alta administração.Formação do comitê de coordenação.Treinamento.Elaboração e divulgação da política de qualidade.Estudo dos requisitos da norma.Plano de trabalho para implantação de cada requisito.Elaboração das instruções de trabalho (participação dos funcionários).Elaboração do manual da qualidade.Formação dos auditores internos.Realização de auditorias internas.Seleção da entidade certificadora.Realização da pré-auditoria.Realização da auditoria de certificação.

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Pesquisa ISO 9001Pesquisa ISO 9001

Principais motivos que levaram a obtenção da certificação:

4848 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3


Principais dificuldades para obtenção da certificação:

4949 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3


Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação:

5050 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3


Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:

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Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:

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Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado:

5353 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3


Pretensão da empresa em renovar a certificação:

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Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):

5555 / 55 / 55ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

Referências BibliográficasReferências BibliográficasGOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de Lavras, Lavras, MG. 2003. Qualiti. Introdução à Qualidade de software. 2002. ApostilhaTSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.; CARVALHO, M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software. ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas, São Paulo. LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio Baseado na ISO/IEC TR 15504. VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software. São Paulo, São Paulo. VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total - A experiência da NEC do Brasil S.A. CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS CÔRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, 1998. http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/9001supchain.html Acessado em 22/11/2005 http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html Acessado em 22/11/2005 http://www.inmetro.gov.br Acessado em 22/11/2005 http://www.lrqa.com.br/index.asp Acessado em 22/11/2005

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