QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL1) A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA ESTÁ 1) A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA ESTÁ

BASEADA NOS SEUS CLIENTES;BASEADA NOS SEUS CLIENTES;

2) O CLIENTE MAIS IMPORTANTE É O CLIENTE 2) O CLIENTE MAIS IMPORTANTE É O CLIENTE CONSOLIDADO;CONSOLIDADO;

É muito mais barato manter um cliente É muito mais barato manter um cliente antigo do que conseguir clientes novosantigo do que conseguir clientes novos

3) O LIENTE CONSOLIDADE É O CLIENTE O LIENTE CONSOLIDADE É O CLIENTE SATISFEITOSATISFEITO

A satisfação do cliente é função direta da A satisfação do cliente é função direta da QUALIDADE DO PRODUTOQUALIDADE DO PRODUTO

4. QUALIDADE DO PRODUTO4. QUALIDADE DO PRODUTO

Do ponto de vista do cliente:Do ponto de vista do cliente:

DesempenhoDesempenho

PreçoPreço

DisponibilidadeDisponibilidade

ServiçosServiços

Qualidade do ProdutoQualidade do Produto

QP = QP = Produto ou Serviços PrestadoProduto ou Serviços Prestado

ExpectativaExpectativa

Como o denominador aumenta em Como o denominador aumenta em relação ao tempo, é necessário relação ao tempo, é necessário melhoramento continuo.melhoramento continuo.

55. . A Qualidade do Produto Não é A Qualidade do Produto Não é Consistente a Longo Prazo se não for Consistente a Longo Prazo se não for

Conseguida a partir da :Conseguida a partir da :

Qualidade do ProcessoQualidade do Processo

Qualidade do ProcessoQualidade do Processo

Do ponto de vista do Processo Do ponto de vista do Processo ProdutivoProdutivo

1)1) CustoCusto

2)2) ProdutividadeProdutividade

3)3) EstabilidadeEstabilidade

4)4) FlexibilidadeFlexibilidade

6. Uma organização deve ser vista 6. Uma organização deve ser vista como um conjunto de processos:como um conjunto de processos:

Um Programa de Qualidade total Um Programa de Qualidade total busca a:busca a:

1) Qualidade da Organização1) Qualidade da Organização

7. Qualidade da organização é melhoramento 7. Qualidade da organização é melhoramento contínuocontínuo

A Atividade de Melhorar deve estar:A Atividade de Melhorar deve estar: InstitucionalizadaInstitucionalizada OrganizadaOrganizada InstrumentadaInstrumentada ControladaControlada

(tarefa mais importante da Alta Administração)(tarefa mais importante da Alta Administração)

Qualidade da OrganizaçãoQualidade da Organização

Do ponto de vista da empresa:Do ponto de vista da empresa:

1)1) Harmonia dos processos: Produtivos Harmonia dos processos: Produtivos e Administrativose Administrativos

2)2) Postura dos Recursos Humanos: Postura dos Recursos Humanos: Busca permanente da melhoriaBusca permanente da melhoria

O QUE É ISO?O QUE É ISO?

ISO – ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZTATION INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZTATION

(Organização Internacional de Normalização)(Organização Internacional de Normalização)

Por que Série 9000?Por que Série 9000?

Tendência mundial de aumento das Tendência mundial de aumento das expectativas do consumidor em relação a expectativas do consumidor em relação a qualidade;qualidade;

Especificações técnicas podem não Especificações técnicas podem não garantir, em si mesmas, que os requisitos garantir, em si mesmas, que os requisitos de um consumidor sejam de um consumidor sejam “consistentemente” atendidos;“consistentemente” atendidos;

Podem existir deficiências nas Podem existir deficiências nas especificações ou no sistema especificações ou no sistema organizacional para projetar e produzir o organizacional para projetar e produzir o produto ou serviço.produto ou serviço.

As Normas da Série ISO 9000As Normas da Série ISO 9000

ISO - 9000 (NBR-19000): Orientações, recomendações e ISO - 9000 (NBR-19000): Orientações, recomendações e diretrizes para seleção e uso das normas;diretrizes para seleção e uso das normas;

ISO - 9001 (NBR-19001: Modelo para garantia da qualidade ISO - 9001 (NBR-19001: Modelo para garantia da qualidade em em Projeto, desenvolvimento, produção, instalação e Projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnicaassistência técnica. (20 elementos/itens);. (20 elementos/itens);

ISO - 9002 (NBR-19002): Modelo para garantia da qualidade ISO - 9002 (NBR-19002): Modelo para garantia da qualidade em em produção e instalação e assistência técnicaprodução e instalação e assistência técnica. (19 . (19 elementos);elementos);

ISO - 9003 (NBR-19003): Modelo para garantia da ISO - 9003 (NBR-19003): Modelo para garantia da qualidade em qualidade em inspeção e ensaios finaisinspeção e ensaios finais. (16 elementos);. (16 elementos);

ISO - 9004 (NBR-19004): ISO - 9004 (NBR-19004): Gestão da qualidadeGestão da qualidade e elementos e elementos do sistema da qualidade – Diretrizes. (20 elementos)do sistema da qualidade – Diretrizes. (20 elementos)