ITIL Foundation – V3

Rogério Molina rogeriomolina@green.com.br

ITIL Foundation – V3

ITIL V3 EX0-101 Português / Inglês

Exame:

Histórico do ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma

biblioteca de boas práticas (do inglês best practices), de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia da OGC. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente a na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de facto" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.

Onde Surgiu a ITIL

Por quê ITIL ?

Os P’s do ITIL

Parceiros

A Versão 3 O ITIL quer era chamado de IT Infraestructure Library passa a ser conhecido como ITIL Service Management Pratices. Deixou de ser melhores práticas para se tornar um Serviço. Por que o ITIL mudou? Uma consulta pública mostrou que a Versão 2 não estava mais atendendo as necessidades das empresas: O Fornecimento de Serviços mudou A maturidade evoluiu para interesse Global Haviam falhas na versão 2 As necessidades de integração com os outros frameworks e padrões de mercado

relacionados a Governança, como: SOX, Cobit, PMI, Prince2, ISO 20000, eSCM, CMMI, etc O ITIL mudou de um conjunto de processos e uma função com foco operacional para um guia prático e maduro de processos de Gerenciamento de Serviços com foco no negócio.

A Versão 3

Programa de Certificação

Gerenciamento de Serviços

Conceitos Boas Práticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas

organizações. ITIL é um exemplo de boas práticas. Serviço: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles desejam

atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos específicos e riscos. Gerenciamento de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para prover

valor aos clientes na forma de serviços. Estratégia de Serviços: Políticas e objetivos. Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço: Implementam a

estratégia. Melhoria Contínua de Serviço: Aprendizado e melhoria.

Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço

A Biblioteca ITIL descreve as diretrizes das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações no provimento de serviços ao negócio. Os livros principais são: Estratégia de Serviço (Service Strategy) Projeto de Serviço (Service Design) Transição de Serviço (Service Transition) Operação de Serviço (Service Operation) Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Publicações Publicações Complementares: É um conjunto de publicações complementares com diretrizes específicas para setores de indústria, tipos de organizações, modelos de operação e arquiteturas tecnológicas.

Publicações – Service Strategy Service Strategy(Estratégia do Serviço) O livro Service Strategy (Estratégia de Serviços) provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. O direcionamento é provido sobre os princípios que suportam a prática de Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento de políticas, guias e processos através do Ciclo de Vida do Serviço definido no ITIL.

• Gerenciamento Financeiro • Gerência de Demanda • Gerência de Serviços de Portfolio

Publicações – Service Design Service Design(Projeto de Serviço) O livro Service Design (Projeto de Serviço) provê direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços. Cobre princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em portifólio de serviços e ativos estratégicos.

• Gerenciamento de Nível de Serviços • Catálogo de Serviços • Gerenciamento de Disponibilidade • Gerenciamento da Segurança • Gerenciamento da Capacidade • Gerenciamento de Continuidade • Gerenciamento de Fornecedores

Publicações – Service Transition Service Transition(Transição de Serviço) O livro Transição de Serviço provê direcionamento em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar serviços novos ou alterados para a produção. Provê direcionamento em como os requerimentos da Estratégia de Serviço “codificados” no Projeto de Serviço são entregues em produção de maneira efetiva, com riscos controlados.

• Gerenciamento de Mudança • Gerenciamento de Configuração • Gerenciamento de Liberação

Publicações – Service Operation Service Operation(Operação de Serviço) O livro Service Operation (Operação de Serviço) envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação. Provê direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente. Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor para o negócio, nesta fase é onde o valor se realiza.

• Gerenciamento de Eventos • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Acesso • Gerenciamento de Requisição de Serviços • Gerenciamento de Problemas

• Funções Service Desk / Operações de TI / Ger. Técnico e Ger. De App

Publicações – Continual Service Improvement

Continual Service Improvement(Melhoria Contínua de Serviço) O Livro Continual Service Improvement (Mlehoria Contínua de Serviço) provê direcionamento na criação e manutenção aos clientes através de melhor projeto, transição e operação dos serviços.

• Melhoria Contínua de Serviços de TI

Conceitos Genéricos e Definições

Service Strategy Utility(Utilidade): É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particular. Utilidade é frequentemente resumida como “o que é feito”. Warranty(Garantia): É a promessa de que um produto ou serviço irá atender os requerimentos acordados. Resources(Recursos): É o termo genérico que inclui Infra-Estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursos são considerados como Ativo de uma Organização. Capabilities(Capacidades): Habilidades de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de uma Organização. Service Portfolio(Portifólio de Serviços): Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio:

Service Pipeline(Pipeline de Serviços): Serviços Futuros Service Catalogue(Catálogo de Serviços): Catálogo de Serviços Retired Services (Serviços Retirados): Fora de Catálogo

Continual Service Improvement Governança Corporativa: Refere-se a promover com clareza, transparência e responsabilidade corporativa. Governança de TI: Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.

Continual Service Improvement/Service Strategy

Business Case(Caso de Negócios): É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que projeta as prováveis conseqüências de uma ação de negócios. • Introdução: Apresenta os objetivos de negócio tratados no caso. • Métodos e Premissas: Define as fronteiras do caso de negócios, como período de tempo,

custos e benefícios. • Impactos no Negócio: Os resultados financeiros e não financeiros para o Negócio. • Riscos e Contingências: A probabilidade de resultados não esperados ocorrerem e

medidas de contorno. • Recomendações: Ações recomendadas.

Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition

Service Model(Modelo de Serviço) • Modelos de Serviço codificam a estratégia de serviço para um espaço de mercado

Espaço de Mercado

Portifólio de Clientes

Portifólio de Serviços

Portifólio de Contratos

Ativos de Serviço

Ativos do Cliente

Modelos de Serviço

Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition

• Descrevem a estrutura e dinâmica dos serviços, influenciando a Operação de Serviço.

Modelos de Serviços

Atividades, eventos e interações

Configuração dos Ativos de Serviço

Operação de Serviços

Service Design Service Design Packge(Pacote de Projeto de Serviço):

• São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de TI e seus requisitos

através de cada fase do seu Ciclo de Vida. • Um Pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI.

Service Transition Service Knowledge Management System – SKMS(Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço – SGCS: • É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o conhecimento

e informação. • O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS – SGCS) inclui o

Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras ferramentas e base de dados.

• O SKMS – SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que um

provedor de Serviços TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo de Vida dos Serviços de TI.

Configuration Management Systems – CMS(Sistema de Gerenciamento de Configuração – SGC): • É um sistema responsável por manter informações sobre os itens de Configuração

requeridos na entrega de um Serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. Estas informações são gerenciadas através do Ciclo de Vida de um Item de Configuração (CI- IC).

Service Transition Definitive Media Library – DML (Biblioteca Definitiva de Mídia - BDM): • É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares aprovados (Itens

de Configuração) são seguramente armazenados. • A Biblioteca Definitiva de Mídia (DML – BDM) pode também conter IC’s associados, como

Licenças e Documentação. • A DML – BDM é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em múltiplas

localidades. • Todos os softwares na DML – BDM estão sob o controle dos processos de Gerenciamento

de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (CMS – SGC).

• Somente o software vindo da DML – BDM é aceitável para utilização em uma Liberação.

Service Operation Event(Evento): • É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de

Configuração ou Serviço de TI. • O termo Evento é também utilizado como um termo para alerta ou notificação criado por

qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração. • Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e

frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.

Service Operation O Papel da Comunicação na Operação do Serviço: • Princípios

– Deve ter um bom objetivo ou resultar em uma ação. – Audiência deve ser clara.

• Objetiva o bom andamento da operação dos serviços:

– Relatórios operacionais de rotina. – Passagem de Turnos. – Relatórios de desempenho. – Reuniões:

• Operação • Clientes

Princípios Chaves e Modelos

Service Strategy CRIAÇÃO DE VALOR

Service Assets(Ativos de Serviço): São elementos que contribuem com a entrega do serviço, ou seja, são a base para a criação de valor.

Resources(Recursos): Capital, infra-estrutura, aplicações, informação, recursos humanos.

Capabilities(Capacidades): Gerenciamento, organização, processos, conhecimento,

recursos humanos.

Business Units(Unidades de Negócio): Uma unidade de negócio corresponde a um conjunto de ativos que objetiva criar valor para o cliente na forma de bens ou serviços.

Service Units(Unidades de Serviço): São como unidades de negócios agrupadas em Ativos de Serviços especializados na criação de valor na forma de Serviços.

Visão de Mercado:

Qual é nosso negócio? Quem é o Cliente? Como ele utiliza o Serviço?

Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

Envolvem 5 aspectos: O projeto de serviços novos ou alterados O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o

Portifólio de Serviços O projeto de arquitetura tecnológica O projeto dos processos requeridos O projeto de métodos e métricas de mensuração

Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

Projeto de Serviços novos ou alterados Analisa os requerimentos de negócio acordados Revisa serviços e tecnologias existentes Projeta o serviço de acordo com os requerimentos Garante que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC – Service Acceptance Criteria)

estão incorporados ao projeto Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e desvantagens Acorda os gastos e orçamentos

Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio de Serviços A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços através do seu Ciclo

de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar e automatizar os processos.

O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser utilizado para suportar todos os processos e descreve os serviços dos provedores em termos de valor para o negócio.

Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO

O projeto de métodos e métricas de mensuração • Considerar

– Objetivos da mensuração (processos, serviços) – Maturidade dos processos – Ferramentas disponíveis

• Tipos de Métricas – Progresso – Aderência – Efetividade – Eficiência

Service Design MODELOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS

Service Design MODELO V

Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão de procedimentos ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar serviços específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém devem ser entregues em ambientes de constantes Mudanças. O potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas aos serviços é resultado de muitas variáveis, incluindo a maturidade da organização, a cultura de gerenciamento. Um dos papéis chave na operação do serviço é gerenciar esse tipo de conflito, encontrando um balanceamento entre um conjunto de prioridade conflitantes.

Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

Serviços de TI X Componentes Tecnológicos A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou percebe) o serviço. A visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e componentes são administrados. Estabilidade X Capacidade de Resposta A Operação de Serviço deve garantir que a Infra-Estrutura de TI seja estável e esteja disponível conforme projetado. Ao mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o Negócio e os requisitos de TI mudam.

Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS

Qualidade X Custo A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de serviço para seus clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve manter os custos e utilização de recursos em nível otimizado. Reatividade X Pró-atividade Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um direcionador externo. Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a situação corrente.

Continual Service Improvement MODELO PDCA

W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição competitiva. Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço. Os quatro estágios chave deste ciclo são: Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Conferir) Act (Agir)

Continual Service Improvement MODELO PDCA

O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para o CSI: Implementação do processo. Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços.

Qual é a visão? Visão, missão e objetivos do Negócio

Onde estamos agora? Avaliação

Onde nós queremos chegar Visão e objetivos do Negócio

Como chegaremos onde queremos chegar? Aperfeiçoamento do processo

Como sabemos se chegamos lá? Métricas e medidas

Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir: Para validar: Monitorar e medir para validar decisões prévias. Para direcionar: Monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades seqüenciais

para atingir um objetivo. Para justificar: Monitorar e medir para justificar, com uma evidência ou prova, sobre a

necessidade de ações. Para intervir: Monitorar e medir para identificar ações corretivas.

Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Baseline(Linha de Base) É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado, informando e documentando. Estabelecido em todos os níveis: • Metas e objetivos estratégicos. • Maturidade de processo. • Métricas e indicadores de desempenho operacionais.

Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO

Tipos de Métricas - Métricas de Tecnologia • Geralmente associadas a um componente ou aplicações. (Ex: Disponibilidade,

desempenho) - Métricas de Processo • Determinam a saúde do processo. • São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success Factors),

Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e Métricas de Atividade relativos a um processo.

- Métricas de Serviço • São o resultado do serviço fim-a-fim. • Compostas por métricas de componentes.

Service Strategy ATIVIDADES

Definir o Mercado(Define the Market): Entender o Cliente: Objetivos da organização Entender as Oportunidades: Como os Ativos são utilizados para gerar os produtos

desejados. Classificar e Visualizar: Mapeamento dos serviços e das oportunidades em relação às

necessidades dos Clientes.

Desenvolver Ofertas(Develop the offerings): Espaço de Mercado: Conjunto de produtos do negócio que podem ser facilitados por um

serviço. Definição de Serviços baseado em Produtos (do Cliente): A definição de serviços baseado

em produtos garante que o planejamento e execução do gerenciamento do serviços é realizado sob a perspectiva de valor para o cliente.

Portifólio de Serviços: Representam os compromissos e investimentos feitos pelo provedor de serviços com todos os Clientes e Espaços de Mercado (Pipeline de Serviços, Catálogo de Serviços, Serviços Retirados). Suporta a gestão de todos os serviços.

Service Strategy ATIVIDADES

Desenvolver Ativos Estratégicos(Develop Strategic Assets):

Suportar o Negócio

Service Strategy ATIVIDADES

Preparar para Execução(Prepare for execution): Levantamento Estratégico: Forças e Fraquezas, Competências, Estratégia do Negócio,

Ameaças e Oportunidades. Definir Objetivos Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente Definir Fatores Críticos de Sucesso Análise Competitiva Priorização de Investimentos

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

Previsão Orçamentária

Contabilidade de TI

Diferentes Elementos de Custos

Categorização dos Elementos de Custo

Categorização dos Elementos de Custo

Cobrança

Opções de Cobrança e Determinação de Preço

Opções de Cobrança e Determinação de Preço

Benefícios

Benefícios

Service Portfolio Management OBJETIVOS

É um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de Serviços na organização, objetivando a geração de valor para o negócio.

Service Portfolio Management CONCEITOS BÁSICOS

Portifólio de Serviços(Service Portfolio): É um conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Pipeline de Serviços Catálogo de Serviços Serviços Retirados Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio. Por que um cliente deveria comprar estes serviços? Por que eles devem comprar os serviços de nós? Quais são os modelos de precificação e cobrança? Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos? Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades?

Demand Management OBJETIVOS

Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a provisão de capacidade para atender à estas demandas.

Demand Management CONCEITOS BÁSICOS

Sincronização da Demanda com Consumo Serviços de TI são fortemente amarrados a demanda. Não se consegue estocar.

Riscos

Incerteza da Demanda

Sobra da Capacidade

Desperdício de Recursos

Falta de Capacidade

Impossibilidade de atender o negócio

Demand Management

Ações para minimizar os riscos Nível Estratégico: Pode envolver a Análise de Padrões de Atividade do Negócio e Perfil de Usuários. Nível Tático: Pode envolver técnicas de precificação(cobrança diferencial) para incentivar o Cliente a

consumir menos o serviço em horário de pico.

Objetivos

Responsabilidades

Catálogo de Serviços

Gerenciamento do Relacionamento

com o Cliente

Programas de Aperfeiçoamento

do Serviço

Monitoração, Revisão e

Informação

Plano de qualidade dos

Serviços

Especificação do Serviço

Acordos de Nível

Operacional e Contratos

Acordo de Nível de Serviço

Requisitos de Nível de Serviço

Gerenciamento do Nível de

Serviço

Processo do Gerenciamento do Nível de Serviço

Criar Catálogo

de Serviços

Traçar

SLA

Negociar

SLA

Revisar

Contratos

Acordar

SLAs

Revisar SLAs,

OLAs, UCs

Planejar Melhorias

Revisar

OLAs

Monitorar

SLAs

Relatório de Níveis

de Serviço

Revisar processo

SLM

Ações de Implementação

Requisições de Nível de Serviço

Acordos e Contratos

O Modelo de ANS de Múltiplos Níveis • Nível Corporativo: Abrangendo todas as questões genéricas do GNS

apropriadas a todos os Clientes da organização. Essas questões são provavelmente menos voláteis e, portanto, necessitam de atualizações menos freqüentes.

• Nível do Cliente: Cobrindo todas as questões do GNS relevantes para

o grupo de Clientes em particular, independente do serviço utilizado. • Nível do Serviço: Abrangendo todas as questões relevantes a um

serviço específico, em relação ao grupo de Clientes em particular (um para cada serviço coberto pelo ANS).

Plano de Qualidade do Serviço

Programa de Aperfeiçoamento do Serviço

Objetivo • Aperfeiçoamento controlado • Ativado sempre que necessário • Desvios dos níveis acordados • Opções estratégicas • Aperfeiçoamento contínuo • Mais de um simultaneamente

Elementos de um Acordo de Nível de Serviço

Informações Gerenciais/Relatório de Serviço

Possíveis Problemas

Benefícios

Service Catalog Management OBJETIVOS

O Objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviço é gerenciar a informação contida dentro do Catálogo de Serviços e garantir que a mesma esteja correta e reflita os detalhes coerentes, o estado, as interfaces e dependências de todos os serviços que são entregues pelo provedor ou estejam sendo preparados para serem disponibilizados no ambiente de produção

Service Catalog Management CONCEITOS BÁSICOS

Catálogo de Serviços de Negócio(Business Service Catalogue) Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com os

relacionamentos para as unidades de negócio e processos de negócio que dependem dos serviços de TI.

Esta é a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços Técnico(Technical Service Catalogue) • Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com os

relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão do serviço ao negócio.

• Estes detalhes devem suportar o Catálogo de Serviços do Negócio e não fazem parte da

visão do cliente

Objetivos

Responsabilidades Determinar as exigências de disponibilidade nos termos do

negócio Predizer e Projetar para os níveis de disponibilidade e segurança

esperados Produzir um Plano de Disponibilidade Coletar, analisar e manter dados Monitorar os níveis de disponibilidade para garantir que os ANS’s

e ANO’s sejam atendidos Revisar e aperfeiçoar a disponibilidade continuamente

Visão Geral

Requisitos do Negócio

Estimativa de Disponibilidade

Plano de Disponibilidade

Medição da Disponibilidade

Efetiva

Implementação de Melhorias

Terminologia

Terminologia Availability(Disponibilidade): Tempo Médio entre Falhas (TMEF). Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado

instante, ou durante um período de tempo. Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas na

Infra-estrutura de TI

Reliability(Confiabilidade): Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) Habilidade de trabalhar sem falha operacional Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para

prevenir a ocorrência de falhas.

Maintainability(Sustentabilidade): Tempo Médio para Reparar (TMPR) Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas restauração

dos dados e serviço de TI.

Serviceability(Oficiosidade): não pode ser medido por métrica Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos com

os provedores de serviços de TI.

Resilience(Resiliencia): ou Tolerância a Falhas Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais

sub-componentes

Análise de Risco CRAMM

Ciclo de Vida do Incidente – Expandido

Regras Básicas

Quando um Serviço está Disponível

Fórmula da Disponibilidade

Information Security Management OBJETIVOS

O objetivo do processo do Gerenciamento da Segurança da Informação é alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.

Information Security Management CONCEITOS BÁSICOS

Gerenciamento da Segurança da Informação – GSI(Information Security Management – ISM): É o processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos da

Organização, Informações, dados e serviços de TI. O Gerenciamento da Segurança da Informação faz parte de uma abordagem organizacional

referente ao Gerenciamento da Segurança que é mais ampla que o contexto da segurança realizada pelo provedor de serviços de TI, e que inclui aspectos como por exemplo: Tratamento a documentos confidenciais Acesso à instalações(prédios, salas, etc) Chamas telefônicas, etc

Information Security Management CONCEITOS BÁSICOS

Confidencialidade(Confidentiality) É um princípio de segurança que requer que os dados devem somente ser acessados por

pessoas autorizadas. Integridade(Integrity) É um princípio de segurança que garante que os dados e itens de configuração(IC) são

modificados somente por pessoas e atividades autorizadas. A Integridade considera todas as possíveis causas de modificações, incluindo acessos por Software e Hardware, falhas, eventos de ambientes e intervenção humana.

Disponibilidade(Availability) É a habilidade de um Item de Configuração(IC) ou Serviço de TI de realizar suas funções

acordadas quando são requeridas.

Supplier Management OBJETIVOS

O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é gerenciar fornecedores, os serviços que eles entregam e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços para o negócio, garantindo o valor do investimento realizado.

Supplier Management CONCEITOS BÁSICOS

Gerenciamento de Fornecedores • É o processo responsável por garantir que todos os contratos com os fornecedores que

suportam as necessidades do negócio atendam aos compromissos contratuais estabelecidos.

Banco de Dados de Contratos e Fornecedores – BDCF(Supplier and Contract Database – SCD) • É uma base de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos dos

fornecedores através do seu Ciclo de Vida. Contém atributos chave de todos os contratos com os fornecedores e devem ser parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço(SGCS – SKMS)..

Objetivos

Responsabilidades

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento da Capacidade do

Negócio

Gerenciamento da Capacidade do

Serviço

Gerenciamento da Capacidade dos

Recursos

Base de Dados Da Capacidade

Plano de Capacidade

Gerenciamento da Performance

(atividades repetitivas)

Processos Business Capacity Management

Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio

Service Capacity Management

Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço

Resource Capacity Management

Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente

Dimensionamento de Aplicação

Faz a previsão dos recursos de hardware para novas aplicações Fornece indicadores de custo para hardware e recursos adicionais

Modelagem Análise de Tendências(Analisar a tendência de meses anteriores) Analítica(Formulas matemáticas) Simulação(de eventos) Referência(Criação de um modelo)

Gerenciamento da Demanda Gerencia a demanda dos usuários no sistema influenciando o seu

comportamento Cobrança (diferencial) Educação/Treinamento Limitação de tempo

O Banco de Dados da Capacidade (BDC)

Capacity Data Base – CDB É uma Base de Dados que irá armazenar as informações necessárias a todos os subprocessos do gerenciamento da capacidade.

O Plano de Capacidade O principal objetivo é produzir um plano que documenta os níveis de utilização de recursos atuais e a performance dos serviços e, após considerações sobre as estratégias e planos empresariais, projetar as necessidades futuras de recursos para suportar os Serviços em TI que apóiam as atividades de negócio. Também deve incluir quaisquer recomendações quantificadas em termos de recursos necessários, custo, benefícios, impacto, etc.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Segurança

Educação & Consciência

Revisão & Auditoria

Teste Change Mgt.

Treinamento

Teste Inicial

Desenvolvimento de Procedimentos

Implement. Arranjos Stand-by

Desenvolv. Planos de Recuperação

Implement. Medição de Redução de Riscos

Organização & Planej. de Implement.

Estratégia de Continuidade do Negócio

Avaliação de Riscos

Análise de Impacto no Negócio

Continuity Mgt: Visão Geral

Inicia o SCM Estágio 1: Iniciação

Estágio 2: Requisitos &

Estratégia

Estágio 3: Implementação

Estágio 4: Gerenciamento

Operacional

Estágio 1

Estágio 2

Estágio 3

Análise do Impacto no Negócio

Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades

Risco

Contramedidas

Análise do Risco

Gerenciamento do Risco

Análise

Gerenciamento

O Processo: Gerenciamento Operacional

As Opções Soluções de Contornos Manuais Acordos Recíprocos Recuperação Gradual(72hr sem serviço) Recuperação Intermediária(24x7) Recuperação Imediata(segundos/minutos) Não fazer nada

As sete seções do Plano 1. Administração 2. A Infra-estrutura de TI 3. Gerenciamento de infra-estrutura de TI e procedimentos

operacionais 4. Pessoal 5. Segurança 6. Local para Contingência 7. Retorno ao Normal

Papéis em Operação Normal e em uma Crise

OPERAÇÃO NORMAL EM UMA CRISE

Nível Diretoria Iniciar a Continuidade do Serviço em TI, estabelecer a política,

determinar responsabilidades, dirigir e autorizar.

Gerenciamento da Crise, decisões corporativas, assuntos externos.

Gerência Sênior Gerenciar a Continuidade dos Serviços em TI, concordar com

os produtos do processo, comunicar e manter a conscientização, integrar ao longo de toda a organização

Coordenação orientação e intermediação, autorização de recursos.

Gerência Junior Responsabilizar-se pela análise da Continuidade dos Serviços

em TI, definir produtos, contratar serviços, gerenciar a verificação e garantia.

Invocação, liderança do time, gerência do local, coordenação e informes.

Supervisores e Equipe Desenvolver os produtos, negociar serviços, executar testes,

desenvolver e operar processos e procedimentos. Execução de tarefas, participação na equipe, ligação.

Teste e Revisão Abrangentes Inicialmente, de 6 a 12 meses, e após cada desastre Testar sob circunstâncias realistas, e com rigor Mover / proteger primeiro os serviços em produção Revisar e alterar o plano Que mudanças? Novos, mais, menos: Clientes / serviços / RNS’s / riscos / Dependências / ativos / IC's / pessoal / Contratos / ANS's / medidas preventivas / TODAS as mudanças devem ser feitas via Conselho de Controle de

Mudança

Objetivos

Responsabilidades

Terminologias Mudança Adição, modificação ou remoção de hardware, rede, software,

aplicação, ambiente, sistema, microcomputadores e documentação associada, que são aprovados, suportados ou de referência.

Requisição de Mudança Formulário, ou tela, usado para registrar detalhes de um pedido de

mudança de qualquer IC da infra-estrutura ou de procedimentos e itens associados à infra-estrutura.

Programação das Futuras Mudanças Plano que contém detalhes de todas as Mudanças aprovadas para

implementação e as datas propostas para sua realização.

Processo de Gerenciamento de Mudanças

Monitoração Planejamento

Construção

Teste

Implementação

Registro Classificação

Aprovação

Autorização Implementação

Avaliação (RPI)

RDM

Recusa

Recusa

Requisição de Mudança (RdM) – Escopo

Estabelecimento da Prioridade A prioridade indica a importância da mudança e é determinada pela urgência e impacto. O código da prioridade já pode ter sido atribuído pelo Gerente de Problemas mas, os códigos definitivos, são determinados dentro do processo de Gerenciamento de Mudanças, levando-se em consideração quaisquer RdM’s ainda em discussão. Códigos de Prioridade Urgente Alta Média Baixa

Impacto de uma Mudança Padrão A Mudança pode ser efetuada sem prévio contato com o Gerente

de Mudanças. Categoria 1 Pequeno impacto nos serviços correntes. O Gerente de Mudanças

pode autorizar esta RDM.

Categoria 2 Impacto significativo. Depende da urgência, o Gerente de

Mudanças deve chamar o CCM para solicitar conselho Categoria 3 Impacto significativo nos serviços e no negócio. Exige

consideráveis recursos e/ou mão de obra. A direção é envolvida no processo de decisão

Conselho de Controle de Mudança

Os 7R’s do Gerenciamento de Mudanças

Quem Requisitou a Mudança? Qual é a Razão para a Mudança? Qual é o Retorno requerido da mudança? Quais são os Riscos envolvidos na mudança? Quais são os Recursos necessários para a entrega da Mudança? Quem é o Responsável pela construção, teste e implementação da

mudança? Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras?

Objetivos

Responsabilidades

Itens de Configuração – IC’s

Escopo e Detalhe

Denominação

Imutável

Adequada para as ferramentas

Lógica

Única

IC

O Impacto do Relacionamento

Monitor

Backup

Impressoras

Usuários

Servidor

Referência (baseline)

Benefícios

Release and Deployment Management

OBJETIVOS

Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para instalação e distribuição de Hardware e Software

Promover uma associação com o gerenciamento de mudanças durante o plano de

implementação Utilizar o controle dos processo de: Configuração e Mudanças, para implementar novas

liberações no ambiente de produção Manter de forma segura, as mídias originais de Software na DML (Definitive Media Library)

Responsabilidades

Instalação de Hardware e

Software

Projeto, Construção, Configuração da

Liberação

Aceite da Liberação

Planejamento do Rollout

Teste Aprovar a

Liberação para Implementação

Preparação, Comunicação, Treinamento

Auditorias Antes e depois

Distribuição Políticas e Planejamento da

Liberação

Administração DML

Release and Deployment Management

PAPÉIS

Empacotamento e Construção Gerente de Empacotamento e Construção da Liberação(Release Packaging and Build Manager). Distribuição Grupo de Distribuição Suporte Prévio(Early Life Support) Grupo de suporte para atividades anteriores a entrada em produção e imediatamente após a entrada em produção.

Construção da Liberação Os componentes de software e/ou hardware que compõem uma nova Liberação de um serviço em TI devem ser montados de forma controlada para garantir um processo reproduzível. Para software, um método padrão é receber o novo código fonte dos desenvolvedores e, então, gerar os executáveis utilizando procedimentos controlados em um hardware dedicado para a construção. Este processo é chamado de gerenciamento da construção.

Gerenciando a Construção O Gerenciamento da Construção é a compilação de vários componentes de hardware e software Uso de roteiros Automatizados, se possível Geração a partir dos códigos fontes Conforme documentação

O gerenciamento da Construção passa a ser de responsabilidade do Gerenciamento de Liberações do ambiente controlado de teste em diante.

Definitive Media Library (DML)

Liberações

Tipos de Liberação

Pull

Push

Manual

Phased

Automatized

Big-Bang

Liberação

Event Management OBJETIVO

Construir uma base para a monitoração e controle Operacional detectando eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro(correlacionamento de eventos) e determinando a ação e controle apropriada.

Event Management Conceitos Básicos

Diferença entre Monitoração e Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Evento é focado na geração e detecção de notificações significativas a respeito do estado da Infra-estrutura e Serviços de TI. Por exemplo: Ferramentas de monitoração verificarão o estado de um dispositivo para garantir que ele esteja operando dentro dos limites aceitáveis, mesmo que aquele dispositivo não esteja gerando eventos.

Event Management TIPOS DE EVENTOS

Eventos que significam uma operação regular Login de um usuário Informacional(Informational) Eventos que significam uma exceção Consumo de recursos além do esperado Exceção(Exception) Eventos que significam algo não usual, porém que não são exceções Consumo de memória 5% acima do esperado por um breve espaço de tempo Alerta(Warning)

Event Management PAPÉIS

Não é usual existir um Gerente de Eventos Service Desk – Não é comum seu envolvimento, excetuando-se casos onde sua ação seja

necessária Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações - Fase de Projeto de Serviço: - Definição de Eventos - Definição das Correlações - Fase de Transição de Serviço: - Testes dos eventos e procedimentos de tratamento - Fase de Operação de Serviço - Envolvimento com o tratamento de eventos - Gerenciamento de Operações de TI

- Tratamento de eventos

Objetivos

Responsabilidades

Investigação e diagnóstico

Detecção e Registro

do Incidente

Classificação de todos os Incidentes e suporte

inicial

Encerramento do Incidente

Controle do Incidente

Resolução e Recuperação

Gerenciamento De Incidentes

Quem está envolvido no GI O Gerente de Incidentes (poderia ser o Gerente da Central de Serviços) Gerencia o processo de GI Produz informações Gerenciais Gerencia o pessoal de suporte do GI Garante o desenvolvimento e manutenção dos sistemas de GI

O pessoal do Gerenciamento de Incidentes Registro de Incidentes Fornecem classificação e suporte iniciais Designam Incidentes para os grupos de Suporte

Terminologia

Ciclo de Vida do Incidente

Classificação Priorização Potencial custo da “não-solução” Ameaça de prejuízo ou lesão a clientes ou equipe. Implicações legais. Interrupções para clientes e equipe.

Categorização Aplicação

– Serviço não disponível – Erro/dúvida sobre a aplicação

Hardware – Alerta automático – Impressora que não imprime

Requisição de Serviço – Esquecimento de senha

Incidente de Segurança – Vírus

Comparação

Incidentes Abertos

Problemas

Erros Conhecidos Soluções de Contorno

Já existe chamado para esse Incidente? Este Incidente está relacionado com um problema existente?

Já existe um contorno conhecido?

Escalada e Encaminhamento A Escalada ou Encaminhamento NUNCA transforma um incidente em um problema, embora possa resultar na passagem da propriedade de um incidente para o Gerente de Problemas, por razões administrativas e/ou por identificação com um problema associado. Problemas NÂO são, simplesmente, incidentes muitos sérios.

Benefícios

Request Fulfilment OBJETIVOS

Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão para os quais

existem uma aprovação pré-definida e processo de qualificação. Prover informação aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o

procedimento para obtê-los. Dar origem e distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados. Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários.

Request Fulfilment CONCEITOS BÁSICOS

Request Models(Modelos de Requisições) - Solicitações de Serviços ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento através de maneira consistente, de forma a atender os níveis de serviço acordados. - Para dar assistência à essas solicitações, muitas organizações criam Modelos de Requisições pré-definidos(os quais tipicamente incluem alguma forma de pré-aprovação do processo de Gerência de Mudanças).

Request Fulfilment PAPÉIS

O atendimento inicial é manuseado pelo Service Desk e pelo grupo de Gerenciamento de Incidentes, porém os grupos de Operação, Gerenciamento de Facilidades e áreas de negócio podem, eventualmente, auxiliar no atendimento de uma requisição

Access Management OBJETIVOS

O objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, enquanto impede tal acesso à usuários não autorizados.O processo corresponde à execução de políticas e ações definidas nos processos de Gerenciamento da Segurança e de Disponibilidade.

Access Management CONCEITOS BÁSICOS

Access(Acesso) Refere-se ao nível e extensão da funcionalidade de um serviço ou dado que um usuário

pode usar. Identity(Identidade) Refere-se à informação sobre o usuário, que o distingue dos demais e que demonstra sua

situação dentro da organização. Por definição, a identidade de um usuário é exclusiva do mesmo.

Rights(Direitos ou Privilégios) Referem-se à regulamentação definida, que determina o acesso a ser oferecido ao usuário

para um serviço ou grupo de serviços. Os direitos típicos (ou níveis de acesso) incluem leitura, gravação, execução, alteração e remoção.

Access Management CONCEITOS BÁSICOS

Services or Service Groups(Serviços ou Grupo de Serviços) Usuários não usam somente um serviço e usuários que executam um conjunto de

atividades similares podem usar um conjunto similar de serviços. Ao invés de providenciar acesso individual para cada serviço é mais eficiente conceder a um grupo de usuários, o acesso completo aos serviços aos quais estão habilitados a utilizar.

Directory Services(Serviços de Diretório) Refere-se à um tipo específico de ferramenta utilizada para se gerenciar o acesso e direitos

de usuários.

Access Management PAPÉIS

Service Desk Geralmente é o meio pelo qual uma requisição de acesso é realizada.

Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações - Fase de Projeto de Serviço • Definição de mecanismos para concessão, alteração e bloqueio de acessos. - Fase de Transição de Serviço • Testes dos mecanismos de acesso e dos direitos. - Fase de Operação de Serviço • Usualmente envolvidos na operacionalização da concessão de acesso. • Tratamento de incidentes relativos e Gerenciamento de Acesso. Gerenciamento de Operações de TI Usualmente envolvidas na operacionalização da concessão de acesso(quando separado do Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações).

Objetivos

Responsabilidades

Terminologia Problema É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes (não

necessariamente – ou muitas vezes – resolvida no momento em que o incidente é fechado)

Erro Um incidente ou Problema cuja causa raiz é conhecida Erro Conhecido Um incidente ou Problema cuja causa raiz é conhecida e para a

qual foi identificada uma solução de contorno ou permanente

Controle de Problemas

Gerenciamento Pró-ativo de Problemas

Incidentes versus Problemas

Benefícios

Continual Service Improvement OBJETIVOS

Revisão, análise e recomendações das oportunidades de melhoria em cada fase do Ciclo

de Vida: Estratégia de Serviço, Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.

Revisão de análise dos resultados dos Níveis de Serviços alcançados.

Qualidade do serviço de TI e melhoria da eficiência e efetividade dos processos do Gerenciamento de Serviços de TI.

Melhorar a relação custo-efetividade da entrega dos serviços de TI, sem sacrificar a satisfação do cliente.

Garantir que sejam aplicados métodos de gerenciamento da qualidade para suportar atividades de melhoria contínua.

Continual Service Improvement ESCOPO

Existem três áreas principais que a Melhoria Contínua do Serviço necessita endereçar: A saúde geral do Gerenciamento dos Serviços de TI como uma disciplina.

O alinhamento contínuo do Portifólio de Serviços de TI com as necessidades atual e futura

do negócio.

A maturidade da capacitação dos processos de TI para cada serviço em um modelo de ciclo de vida contínuo.

CONSIDERAÇÕES

“Você não pode gerenciar o que você não pode controlar.” “Você não pode controlar o que não pode medir.”

“Você não pode medir o que você não pode definir.”

Continual Service Improvement CONCEITOS BÁSICOS

Service Improvement Program – SIP(Plano de Melhoria de Serviço – PMS) - Um Plano formal para implementar melhoria em um Processo ou Serviço de TI. Return Of Investment – ROI(Retorno sobre o Investimento) - Uma medida de benefício esperado de um investimento. No senso mais simples é o lucro líquido de um investimento dividido pelo valor líquido dos ativos investidos. Value on Investment – VOI(Valor do Investimento) - Uma medida do benefício esperado de um investimento. VOI considera benefícios financeiros e benefícios intangíveis.

Continual Service Improvement GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO

What is the vision? Business vision, mission, goals and

objectives

Where are we now ?

Baseline assessments

Where do we want to be?

Measureable targets

How do we get there?

Service and Process

improvement

Where do we want to be?

Measure and metrics

How do we keep the momentum

going?

Continual Service Improvement Existem muitas oportunidades de melhoria de serviços, que podem ser sumarizadas em seis etapas: Adote um visão, compreendendo os objetivos de alto nível do negócio. A visão deve

alinhar as estratégias de TI e do Negócio. Avalie a situação corrente para obter uma avaliação rápida, precisa e imparcial a

respeito de onde a organização está. Essa linha de base é uma análise da posição corrente em termos do negócio, da organização, das pessoas, do processo e da tecnologia.

Compreenda e defina um acordo sobre as prioridades para melhoria, baseado em um desenvolvimento aprofundado dos princípios definidos na visão.

Detalhe o Plano de Melhoria Contínua do Serviço para alcançar o fornecimento de serviço de melhor qualidade pela implementação dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Verifique quais medidas e métricas estão sendo aplicadas para garantir que os marcos, a conformidade dos processos e prioridades sejam alcançados e os objetivos do negócio atendidas pelos níveis de serviço.

Finalmente, o processo deve garantir que o ímpeto para a melhoria da qualidade seja mantida assegurando que mudanças tornem-se parte da organização.

Continual Service Improvement PDCA – Ciclo de Deming

Planejar Estabelecer metas para melhoria incluindo a análise de gap e definições para sua

eliminação, com a implementação de medidas para garantir que os benefícios sejam alcançados.

Fazer Desenvolver e Implementar um projeto para eliminar o gap identificado.

Verificar Determinar se um gap ainda existe em relação as medidas de sucesso estabelecidas na

fase do Plano. Um gap pode ser considerado tolerável se o desempenho atual está dentro dos limites de performance permitidos.

Agir É o processo de decisão para determinar se há mais atividades requeridas para eliminar

gaps remanescentes. Decisões de projeto, nesse estágio, são a entrada para a próxima etapa do Ciclo de Vida.

Continual Service Improvement PRINCIPAIS ATIVIDADES

Revisar as informações de gerenciamento e tendências para garantir que os serviços

apresentem os resultados esperados. Avaliar periodicamente maturidade versus atividades do processo e funções associadas,

para demonstrar áreas de melhoria. Conduzir auditorias periódicas. Rever entregáveis existentes. Elaborar recomendações de melhorias para aprovação. Conduzir as revisões dos serviços internos e externos para identificar oportunidades de

Melhoria Contínua do Serviço.

Continual Service Improvement MEDIÇÃO DE SERVIÇO

Baseline(Linha de Base) É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado, informando e documentando. Estratégico – Metas e Objetivos Tático – Maturidade do Processo Operacional – Indicadores de Desempenho Valor para o Negócio Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir: Validar – Monitorar e medir para validar decisões prévias. Direcionar – Monitorar e Medir para direcionar um conjunto de atividades seqüenciais para

atingir um objetivo. Justificar – Monitorar e medir para justificar com uma evidência ou prova sobre o

progresso as ações requeridas. Intervir – Monitorar e medir para identificar ações corretivas.

Continual Service Improvement TIPOS DE MÉTRICAS

Existem três tipos de métricas para a Melhoria Contínua do Serviço: Métricas de Tecnologia Métricas de Processo Métricas de Serviço

Continual Service Improvement PROCESSO DE MELHORIA DOS 7 PASSOS

1. Definir o que deve ser medido - Os processo de Estratégia e Projeto de Serviço devem

identificar o que deve ser medido. 2. Definir o que pode ser medido – Relaciona-se às atividades de CSI de “Onde nós

queremos estar?” pela identificação dos requisitos do novo nível de serviço do negócio, as capacidades de TI(identificadas na Transição de Serviço) e os orçamentos disponíveis. O processo de Melhoria Contínua do Serviço pode conduzir a análise de gap para identificar as oportunidades para melhoria respondendo a questão “Como nós chegaremos lá?”

3. Coleta de dados – Os dados são reunidos baseados em metas e objetivos identificados, de forma a responder adequadamente a questão “Nós chegamos onde queríamos?”. Os dados coletados através da Operação de Serviço.

4. Processar os dados – Os dados são processados em alinhamento com os CSF’s e os KPI’s especificados. Uma vez que os dados tenham sido relacionalizados, a análise pode ser iniciada.

5. Analisar os dados – Nesta fase os dados se tornam informação identificando gaps de serviço, tendências e o impacto do negócio.

6. Apresentação e uso da informação – É a apresentação e informação de um quadro exato dos resultados e esforços de melhoria aos principais interessados(stakeholders). Respondendo a questão “Nós chegaremos lá?”

7. Implementação de ação corretiva – São as ações que necessitam ser implementadas para melhorar o serviço, sendo comunicadas e explicadas para a organização. A partir desta etapa, a organização estabelece uma nova linha de base e o ciclo recomeça. O conhecimento adquirido é usado para otimizar, melhorar e corrigir os serviços.

Funções Uma função é um conceito lógico que se refere a pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinação destes. Este grupo é formado de 4 funções principais: Service Desk(Central de Serviços) Technical Management(Gerenciamento Técnico) IT Operations Management(Gerenciamento de Operações de TI) Application Management(Gerenciamento de Aplicações)

Objetivos

Contato para Clientes,

Usuários, Serviços de TI e Empresas terceiras

de suporte

Contato Principal

Mínimo impacto no negócio, rela- cionamento com

Os ANS’s

Reportar, comunicar e promover

Proporcionar valor

Responsabilidades

Tipos de Centrais

Central de Serviços - Estruturas

Central de Serviços Local

Central de Serviços Centralizada

Central de Serviços Virtual

Gerenciamento Operacional

Planejamento para o Futuro

Revisão de Procedimentos

Gerenciamento de Informações

Requisições de Suporte para o Negócio

Interface entre Usuários e TI

Controle de Incidentes

Benefícios

Technical Management OBJETIVOS

Constante análise e melhoria para obter aperfeiçoamento dos serviços e redução de custos, com a manutenção da estabilidade, baseado em padrões de desempenho definidos durante o processo de Projeto do Serviço. Pronta aplicação do perfil operacional para diagnóstico e resolução de qualquer falha de operações. A função Gerenciamento de Operações de TI possui duas sub-funções: Operations Control(Controle das Operações de TI) – Assegurar as atividades de rotina

operacional e prover a monitoração centralizada e o controle das atividades usuais em um Centro de Comando Operacional.

Facilities Management(Gerenciamento de Facilidades) – Gerenciar o ambiente físico de TI,

usualmente Data Center ou sala de computadores.

Technical Management PRINCIPAIS ATIVIDADES

Controle das Operações de TI Administrar e monitorar as atividades operacionais: Agendamento de Jobs Backup e Restore Gerenciamento de Impressão Monitorar os eventos da infra-estrutura de TI Gerenciamento de Facilidades Hospedagem de equipamentos Gerenciamento predial Gerenciamento de energia Gerenciamento de condições ambientais Acesso físico e segurança Despacho e recebimento

Application Management OBJETIVOS

Suportar os processos de negócio ajudando na identificação funcional dos requerimentos de aplicação e então apoiar o projeto, transição, operação e melhoria destas. Assegurar que os requerimentos funcionais estão disponíveis para atender aos requisitos

do negócio. Organizar os perfis técnicos adequados para manter as aplicações em condições

operacionais. Imediata aplicação do perfil técnico para um rápido diagnóstico e resolução de qualquer

falha técnica que ocorra na aplicação.

Application Management PAPÉIS NA ORGANIZAÇÃO

Responsável por gerenciar as aplicações através do seu Ciclo de Vida. Efetivamente é para as aplicações o que o Gerenciamento Técnico é para a infra-estrutura. Custodia o conhecimento técnico relativo ao Gerenciamento de Aplicações. Juntamente com o Gerenciamento Técnico, garante que o conhecimento necessário para o projeto, teste, gerenciamento e melhoria dos serviços de TI são identificados, desenvolvidos e refinados. O departamento de Gerenciamento de Aplicações na organização tende a se estruturar de acordo com a categoria da aplicação e seu suporte. Exemplos: Aplicações Financeiras. Aplicação de Mensagens. Aplicação de suporte a produção. Portal WEB

Application Management Desenvolvimento de Aplicação • Focado na construção das funcionalidades para os Clientes. • Foco no “o que faz”. Gerenciamento de Aplicação • Focado em estabilidade, desempenho,etc, além das funcionalidades. • Foco no “como faz”. • Atuação nas fases de Operação e Melhoria.

Papéis PROPRIETÁRIO DO PROCESSO

É a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo têm responsáveis: Define a estratégia do processo. Suporta a definição(projeto) do processo. Provê os recursos para suportar as atividades. Efetua auditorias. Faz comunicações.

GERENTE DO PROCESSO

É a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo que o mesmo cumpra os seus objetivos através do atendimento das políticas, execução das atividades, realizando medições e tomando as ações necessárias. Service Level Manager(Gerente de Nível de Serviço) Capacity Manager(Gerente da Capacidade) Availability Manager(Gerente da Disponibilidade) Change Manager(Gerente de Mudanças). Etc...

Papéis MATRIZ ARCI

Matriz de Responsabilidades. Define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente as atividades de um processo. Accountable – Papel de quem é o responsável final pelo resultado da decisão ou ação. Responsible – Papel de quem trabalha na atividade. Consulted – Papel de quem é envolvido antes da decisão ou ação. Informed – Papel de quem precisa tomar conhecimento da decisão ou ação.