ITILv3    

Introdução  e  Estratégia  de  Serviços  

ITIL  v3  -­‐  evolução  

•  v2  surgiu  em  2000-­‐2002  –  Coleção  complexa  de  8  Livros  – Aborda  sobre  o  que  você  deve  fazer.  

•  V3  surgiu  em  2007  –  Simplificado  em  5  livros  – Um  guia  claro  e  práNco  de  como  prover  um  serviço  –  Caminhos  mais  modulares  – Mantem  um  guia  táNco  e  operacional  – Alinhado  com  o  padrão  ISO20000  para  o  gerenciamento  de  serviços  

ITIL  v3  -­‐  Conceitos  

•  Serviços  – Agrega  valor  aos  clientes,  facilitando  alcançar  os  resultados  que  os  clientes  desejam  sem  os  custos  e  riscos  de  propriedade.  

–   Exemplo.  Usar  um  serviço  de  backup  em  nuvem  faz  com  que  você  não  tenha  que  se  preocupar  com  a  quanNde  de  discos  e  fitas  necessárias  tampouco  com  o  seu  processo  de  operação.  

ITIL  v3  –  Conceitos  Principais  •  Nível  de  Serviços  •  Acordo  de  Nível  de  Serviço  •  Sistema  de  Gerenciamento  de  Confirguração  

•  Ferramentas  e  Bancos  de  Dados  para  gerenciar  os  serviços  de  TI  

•  CMDB  –  Registra  informações  sobre  hardware,  so`ware,  documentação  e  outros  pontos  importantes.  

•  Liberação  •  Coleção  de  hardware,  so`ware,  documentação  e  processos.  

ITIL  v3  –  Conceitos  Principais  

•  Incidente  –  Interrupção  não  planejada  dos  serviços  de  TI  ou  redução  não  planejada  da  qualidade.  

•  Work-­‐around    – Redução  ou  eliminação  do  impacto  de  um  incidente  sem  resolvê-­‐lo.  

•  Problema  – Causa  desconhecida  de  um  ou  mais  incidentes.  

4  Ps  do  Gerenciamento  de  Serviço  

•  Pessoas–  skill,  treinamento,  comunicação  •  Processos  –  ações,  aNvidades,  mudanças,  objeNvos  

•  Produtos–  ferramentas,  monitor,  medidas  •  Parceiros–  fornecedores  especialidados  (Inovação  Aberta?)  

Estratégias  de  Entrega  de  Serviços  Estratégia   Funcionalidade  

In-­‐sourcing   Todas  as  partes  são  externas.  

Out-­‐sourcing   Recursos  externos  para  aNvidades  específicas.  

Co-­‐Sourcing   Combinação  de  recursos  internos  e  externos.  

Knowledge  Process  Outsourcing    (domain-­‐based  business  exper>se)  

Externalização  de  processos  parNculares  com  experNse  adicional  do  provedor  

Applica>on  Outsourcing   Hospedagem  externa  de  serviços.  (e.g.  Survey  Monkey,  Meet-­‐o-­‐maNc)  

Business  Process  Outsourcing   Externalização  de  processos  específicos.    e.g.  HR,  Library  CirculaNon,  Payroll  

Cinco  Estágios  do  Ciclo  de  Vida  de  um  Serviço  

•  Estratégia  de  Serviços  (Service  Strategy)  •  Desenho  de  Serviços  (Service  Design)  •  Transição  de  Serviços  (Service  Transi>on)  •  Operação  de  Serviço  (Service  Opera>on)  •  Melhoria  conhnua  de  serviços  (Con>nual  Service  Improvement)  

O  Ciclo  de  Vida  de  um  Serviço…  

Algumas  Considerações…  •  Estratégia  de  Serviço:  idenNficação  de  requisitos  e  

necessidades  de  negócio  que  sejam“atendíveis”  por  serviços  de  TI.  Os  requisitos  e  necessidades  são  acordados  e  documentados  em  umSLP  (service  level  package  ou  pacote  de  nível  de  serviços).  

 •  Desenho  de  Serviços:  a  parNr  dos  requisitos  é  concebida  a  

solução  de  TI  em  forma  deserviços,  em  todos  os  seus  aspectos,  que  são  documentados  em  um  SDP  (service  design  package  oupacote  de  desenho  de  serviço).  O  SDP  nada  mais  é  que  um  documento  de  especificações  ecaracterísNcas  dos  serviços.  

Algumas  Considerações…  •  Transição  de  Serviços:  trata  da  implementação  em  

produção.  Tal  implementação  é  testada  eacompanhada,  bem  como  validada.  O  SKMS  (service  knowledge  management  system  –  sistema  degestão  do  conhecimento  em  serviços  de  TI)  é  atualizado  com  as  informações  do  ambiente  deprodução.  

•  Operação  de  Serviços:  o  serviço  é  manNdo  em  operação  e  funcionamento  de  acordo  com  osníveis  de  serviço  (SLA  –  service  level  agreement,  ou  acordo  de  nível  de  serviço)  estabelecidos  paragerar  os  resultados  esperados.  

•  Melhoria  de  Serviços  Con>nuada:  idenNfica  oportunidades  de  melhoria  no  serviço.  

Estratégia  de  Serviços  

Estratégia  de  Serviços  •  Obje>vo:  desenvolvimento  de  estratégias  e  modelos  organizacionais  baseados  em  serviços.  Engloba:  •  Quais  serviços  serão  oferecidos  e  para  quais  clientes?  •  Como  criar  valor  para  estes  clientes?  •  Como  fazer  com  que  percebam  o  valor  criado?  •  Como  oNmizar  a  alocação  de  recursos?  •  Como  medir  o  desempenho  de  serviços?  

•  Perspec>vas  –  Visão,  Missão  e  ObjeNvos  Estratégicos  

Estratégia  de  Serviços  –  Conceitos  •  Compe>>vidade:   serviços  operam  em  mercados  compeNNvos,  portanto  é  necessária  uma  estratégia  de  tercerização  e  provimento  de  serviços.  

•  4  P’s  da  Estratégia  de  Serviços  •  Perspec>va:  direcionamento,  visão  estratégica  •  Posição:  como  o  mercado  enxerga  a  organização  (deste  ponto  deriva-­‐se  estratégias  de  diferenciação)  

•  Plano:  traduz  estratégia  para  produção/operação.  •  Padrão:  descreve  caracterísNcas  essencias  dos  serviços,  norteando  o  funcionamento  dos  serviços  

Estratégia  de  Serviços  –  Conceitos  •  Fatores  Crí>cos  de  sucesso:   são  idenNficados  e  revisados  periodicamente  para  garanNr  adequação  do  porqólio  de  serviço  à  estratégia.    

•  Contabilidade  orientada  a  serviços:  forma  de  alinhar  a  Gestão  de  TI  à  Gestão  Financeira.  No  INl  v3  a  gestão  financeira  deixou  de  ser  apenas  um  balizador  do  SLA  e  tornou-­‐se  parte  da  estratégia,  uma  vez  que  além  de  demonstrar  os  custos  da  TI,  também  passa  a  mostrar  o  valor  dela  para  os  negócios.  

Estratégia  de  Serviços  –  Conceitos  •  Valor  do  Serviço:   combinação  da  uNlidade  +  garanNa,  que  

devem  crescer  proporcionalmente.    

•  U>lidade:  adequado  ao  propósito.  De  acordo  com  o  INl,  um  serviço  pode  ser  úNl  para  suportar  o  desempenho    ou    remover  barreiras.  

•  Garan>a:  adequado  ao  uso.  Pode  ser  garanNa  de  disponibilidade,  de  capacidade,  de  con6uidade  e  sergurança.  

•  O  Service  Level  Package  (SLP)  deve  descrever  os  requisitos  de  UNlidade  +  GaranNa  para  criação  de  valor  para  os  negócios.  

Estratégia  de  Serviços  –  ANvos      •  O  ITIL  define  aNvos  de  serviços  como  sendo  qualquer  habilidade  ou  recurso,  uNlizado  por  um  provedor  de  serviço  que  contribui  para  a  entrega  de  determinado  serviço.    

•  Recursos  –  ANvos  tangíveis  –  Infraestrutura  de  TI,  Capital  Financeiro,  AplicaNvos  e  Pessoas.  

•  Habilidades  –  ANvos  Intangíveis  –  Habilidades  para  conduzir  determinadas  aNvidades  –  Transformar  recursos  em  serviços.  

Estratégia  de  Serviços  –  Criação  de  Valor    

Estratégia  de  Serviços  –  Tipos  de  Provedores  

•  Tipo  1: interno,  atende  uma  unidade  de  negócios  apenas.    •  Vantagem:  atendimento  dedicado  às  necessidades  de  negócios.  

•  Desvantagem:  duplicação  de  esforços  e  recursos.    

•  Tipo  2:  interno,  atende  várias  unidades  de  negócios.    •  Vantagem:  padronização  e  redução  de  custos.  •  Desvantagem:  exposição  à  ameaças  de  subsNtuição  por  provedores  externos..  

 •  Tipo  3  :  externo,  atende  varias  organizações.  

•  Vantagem:  acesso  as  melhores  práNcas  do  mercado.  •  Desvantagem:  negócios  se  torna  dependente  de  terceiros.  

Quatro  ANvidades  de  Geração  de  Estratégia  

Definir  o  Mercado  

Desenvolver  as  Ofertas  

Desenvolver  ANvos  Estratégicos  

Preparar  para  a  execução  

- Entender os clientes, as oportunidades e classificar e visualizar os serviços

- Definição do espaço de mercado e portfólios.

- Gerenciamento de serviços como um ativo estratégico

- Avaliação estratégica e definição dos objetivos.

Estratégia  de  Serviços  –  Processos  (2007)  

§ Gerenciamento  de  Porqólio  de  Serviços  

§ Gerenciamento  da  Demanda  

§ Gerenciamento  Financeiro  

Gerenciamento  de  Porqólio  de  Serviços  

Gerenciamento  de  Porqólio  de  Serviços  

•  Metódo  dinâmico  para  controlar  todos  os  novos  serviços  solicitados.  

•  UNliza  algumas  ferramentas  para  analisar  a  viabilidade  de  um  serviço,  como  ROI,  Caso  de  Negócios,  Análise  SWOT,  entre  outros.    

•  Se  preocupa  em  responder  questões  como:  – O  que  faz  um  cliente  comprar  nossos  serviços?  – Qual  o  preço  estaria  disposto  a  pagar?  

Gerenciamento  de  Porqólio  de  Serviços  

•  Este  método  Define  (constrói  e  atualiza),  Analisa  (alinhamento,  priorização  e  alinhamento),  Aprova  (autorização  de  serviços)  e  Contrata  (Charter,  comunicação  e  alocação)  a  parNr  da  estratégia  de  serviço.  

Gerenciamento  de  Porqólio  de  Serviços  

•  Porfólio  de  Serviços  – Conjunto  completo  de  serviços  que  é  gerenciado  por  um  determinado  provedor.    

– O  Porqólio  de  Serviços  é  uNlizado  para  gerenciar  o  ciclo  de  vida  completo  de  todos  os  serviços,  classificados  em  três  categorias:  

•  Service  Pipeline:  Proposto  ou  em  desenvolvimento  •  Service  Catalogue:  Em  produção  ou  disponível  •  Re6red  Services:  Serviços  não  oferecidos.  

Gerenciamento  de  Demanda  

Gerenciamento  de  Demanda  •  O  objeNvo  do  gerenciamento  da  demanda  é  o  consumo  do  fornecimento  da  capacidade  dos  serviços  ofertada.  

•  Gerenciamento  de  Demanda  é  um  aspecto  críNco  do  gerenciamento  de  serviços.  – Excesso  de  capacidade  gera  custo  sem  a  criação  de  valor.    

– Os  clientes  relutam  em  pagar  por  capacidade  ociosa,  a  não  ser  que  isso  traga  valor  para  eles.  

Gerenciamento  de  Demanda  •  Capacidade  insuficiente  tem  um  impacto  na  qualidade  do  serviço  entregue  e  nos  limites  de  crescimento  do  serviço  –   para  diminuir  as  incertezas  é  preciso  um  gerenciamento  que  seja  capaz  de  analisar,  rastrear  e  monitorar  as  aNvidades  do  negócio  para  prever  as  demandas  atuais  e  futuras  .  

– No  nível  táNco  ela  pode  envolver  cobrança  diferenciada  para  incenNvar  os  clientes  a  usar  os  serviços  de  TI  em  horários  menos  congesNonados.  

Gerenciamento  de  Demanda  

Gerenciamento  Financeiro  

Gerenciamento  Financeiro  •   Processo  responsável  por  gerenciar  os  requisitos  de  orçamento,  contabilidade  e  cobrança  de  um  provedor  de  serviço  de  TI.    

•  Orçamento:  prediz  e  controla  os  gastos  de  TI,  normalmente  a  organização  de  TI  tem  que  estabelecer  anualmente  ou  semestralmente  quanto  dinheiro  será  preciso  para  manter  suas  operações.    – Quanto  dinheiro  é  necessário?  

Gerenciamento  Financeiro  •  Contabilidade:  idenNficar  os  custos  atuais  de  entrega  de  serviços  de  TI,  comparando  esses  custos  com  os  custos  que  foram  orçados  e  gerenciar  a  variação  de  orçamento.    – Onde,  Quando,  Como  e  o  MoNvo  do  gasto  do  dinheiro?  

•  Cobrança:  aNvidade  opcional  e  depende  da  políNca  de  cobrança  da  organização,  a  cobrança  ocorre  normalmente  em  empresa  cujo  negócio  final  é  fornecer  serviços  de  TI.