EXECUTIVEBRIEFING

GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS

V I S Õ E S E A N Á L I S E S D O S E D I T O R E S D O C O M P U T E R W O R L D

CHEGOU A HORA DOITIL 3.0

Em maio de 2007 foi lançada a nova edição dasmelhores práticas da biblioteca britânica ITIL, aversão 3.0. Em pauta estão a abordagem de ci-clo de vida dos serviços de TI, que confere maiorintegração às operações com um olhar de tota-lidade, em substituição ao padrão fragmentadopor etapas da versão anterior.

Mas o que efetivamente muda com a versãoatualizada? O que acontece com quem já estácertificado nas edições anteriores? Para solu-cionar dúvidas como essas os editores da COM-PUTERWORLD prepararam este especial com in-formações sobre a nova versão, respostas de es-pecialistas no assunto e também um conceitonascente no Brasil: o de implantação em peque-na escala. Confira!

CAPÍTULO 1ITIL 3.0 É LANÇADO NO BRASILCAPÍTULO 2 ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃOCAPÍTULO 3CONHEÇA O CONTEÚDO RESUMIDO DOS LIVROS DE ITIL 3.0 CAPÍTULO 4 CONHEÇA O QUE MUDA NA CERTIFICAÇÃO DO ITIL 3.0CAPÍTULO 5 ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENOCAPÍTULO 6ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONALCAPÍTULO 7COMO APROVEITAR A CONEXÃO ITIL-SOA 13

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GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS

V I S Õ E S E A N Á L I S E S D O S E D I T O R E S D O C O M P U T E R W O R L D

CHEGOU A HORA DOITIL 3.0

Em maio de 2007 foi lançada a nova edição dasmelhores práticas da biblioteca britânica ITIL, aversão 3.0. Em pauta estão a abordagem de ci-clo de vida dos serviços de TI, que confere maiorintegração às operações com um olhar de tota-lidade, em substituição ao padrão fragmentadopor etapas da versão anterior.

Mas o que efetivamente muda com a versãoatualizada? O que acontece com quem já estácertificado nas edições anteriores? Para solu-cionar dúvidas como essas os editores da COM-PUTERWORLD prepararam este especial com in-formações sobre a nova versão, respostas de es-pecialistas no assunto e também um conceitonascente no Brasil: o de implantação em peque-na escala. Confira!

CAPÍTULO 1ITIL 3.0 É LANÇADO NO BRASILCAPÍTULO 2 ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃOCAPÍTULO 3CONHEÇA O CONTEÚDO RESUMIDO DOS LIVROS DE ITIL 3.0 CAPÍTULO 4 CONHEÇA O QUE MUDA NA CERTIFICAÇÃO DO ITIL 3.0CAPÍTULO 5 ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENOCAPÍTULO 6ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONALCAPÍTULO 7COMO APROVEITAR A CONEXÃO ITIL-SOA 13

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GUIA EXECUTIVO PARA DECISÕES ESTRATÉGICAS

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CHEGOU A HORA DOITIL 3.0

Em maio de 2007 foi lançada a nova edição dasmelhores práticas da biblioteca britânica ITIL, aversão 3.0. Em pauta estão a abordagem de ci-clo de vida dos serviços de TI, que confere maiorintegração às operações com um olhar de tota-lidade, em substituição ao padrão fragmentadopor etapas da versão anterior.

Mas o que efetivamente muda com a versãoatualizada? O que acontece com quem já estácertificado nas edições anteriores? Para solu-cionar dúvidas como essas os editores da COM-PUTERWORLD prepararam este especial com in-formações sobre a nova versão, respostas de es-pecialistas no assunto e também um conceitonascente no Brasil: o de implantação em peque-na escala. Confira!

CAPÍTULO 1ITIL 3.0 É LANÇADO NO BRASILCAPÍTULO 2 ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃOCAPÍTULO 3CONHEÇA O CONTEÚDO RESUMIDO DOS LIVROS DE ITIL 3.0 CAPÍTULO 4 CONHEÇA O QUE MUDA NA CERTIFICAÇÃO DO ITIL 3.0CAPÍTULO 5 ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENOCAPÍTULO 6ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONALCAPÍTULO 7COMO APROVEITAR A CONEXÃO ITIL-SOA 13

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QDepois de ser lançada no Reino Unido, Dinamar-ca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália, a no-va edição das melhores práticas da biblioteca bri-tânica ITIL, a versão 3.0, chegou ao Brasil. Em pau-ta, especialmente, a abordagem de ciclo de vidados serviços de TI, que confere maior integraçãoàs operações com um olhar de totalidade, emsubstituição ao padrão fragmentado por etapasda versão anterior. O COMPUTERWORLD entre-vistou Sharon Taylor, coordenadora e autora delivros que apresentam aos executivos brasileirosquais as principais mudanças e o que esperar daedição reformulada. Aqui ela comenta as expec-tativas, mudanças, benefícios e críticas sobre anova versão. Confira os principais trechos:

COMPUTERWORLD – Tivemos a oportunidade deentrevistá-la dois anos atrás, durante o itSMFFórum, em São Paulo, quando o ITIL estava ga-nhando momento entre os executivos brasileiros.Hoje, porém, a situação é bem diferente e o temajá está na pauta da maioria dos departamentos deTI. Qual análise da evolução é possível fazer paraesse período?Sharon Taylor – Digo que a exposição ao ITILcresceu imensamente nesse período entre ou-tros fatores pelo surgimento da ISO 20.000 quefez com que muitas empresas se atentassem pa-ra as melhores práticas. Cresceu a consciência so-bre os benefícios que a implantação pode trazer.Ao mesmo tempo, porém, ainda existe uma faltade maturidade no que diz respeito aos serviçosprofissionais relacionados ao ITIL. A percepçãoque tenho do mercado brasileiro é que as empre-sas querem fazer tudo muito rápido. Com o ITILisso não funciona. Não é possível fazer uma im-plementação de forma rápida e ao mesmo tem-po boa. É algo que demanda atenção especial. As-sim, posso afirmar que a percepção do ITIL cres-ceu de forma exponencial neste período, mascom ressalvas.

CW – Alguns dos erros mais freqüentes das com-panhias estão em não conseguir propriamentemedir os benefícios?Taylor – Na verdade não acredito que faltem fer-ramentas para medir esses resultados, mas expe-riência dos profissionais atuais em como interpre-tá-los. Além disso, também existe um desafio emcomo gerenciar as expectativas sobre aquilo queo ITIL pode trazer por si só. ITIL não é uma pílulaque se pode tomar e resolver todos os problemas.

CW – Sua presença no Brasil neste momento estárelacionada ao lançamento do ITIL 3.0. Quais as ex-pectativas sobre essa nova versão da biblioteca?Taylor – Acredito que veremos uma receptivida-de semelhante àquela vista nos outros cinco paí-ses em que já lançamos a terceira versão: ReinoUnido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sule Austrália. Claro que existiram críticas, mas a re-cepção foi extremamente positiva. Em menos deduas semanas, foram vendidos 50 mil exempla-res dos livros da nova versão. Esperávamos umaadoção até mais lenta do que estamos vendo ho-je, já que acreditávamos que um bom número depessoas esperaria as primeiras adoções para sa-ber os resultados. Mas a realidade foi diferente.

CW – Você acredita que essa boa receptividade es-tá relacionada ao fato de o ITIL 3.0 incorporar vá-rias das sugestões da indústria?Taylor – Acredito que em boa parte sim. O cená-rio da TI mudou. Na versão 2.0 nunca foi aborda-do o tema de terceirização, do globalsourcing edo multisourcing, cada vez mais adotado entreas companhias. Além disso, o fato de trazer umescopo muito maior sobre ciclo de vida dos ser-viços de TI faz com que as companhias possamolhar para suas operações de forma completa. Di-go, na versão 2.0, os dois livros mais utilizadoseram Suporte e Entrega de Serviços. Como a ver-são 3.0 prevê um olhar ‘end to end’ às operações,

ITIL 3.0 é lançado no Brasil

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CAPÍTULO 1

Nova versão completa chega ao País. Sharon Taylor, coordenadora e uma de suas au-toras, comenta os detalhes da nova versão nessa entrevista exclusiva.

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CAPÍTULO 1

é necessário que os CIOs prestem mais atençãoaos livros. Pode ser mais trabalhoso, mas a tarefatrará um melhor gerenciamento das operações.

CW – Você também mencionou críticas sobre a no-va versão. No que elas consistiram? Taylor – Algumas das críticas mais duras vieramdos Estados Unidos, onde o mercado tende a sermais cético. Alguns disseram que esperavam quea versão 3.0 demonstrasse por meio de evidên-cias que contém boas práticas. Mas, como eu dis-se anteriormente, não existe pílula mágica. Essetipo de crítica, para mim representa aversão àmudança. Outros perguntaram se não era muitocedo para uma terceira versão. Na verdade achoque ela veio até tarde. No mundo de TI tudo émuito dinâmico. Os livros da segunda edição es-tiveram nas prateleiras durante dez anos. E dezanos para TI é muito tempo. Assim sendo, acredi-to que a versão 3.0 veio em boa hora.

CW – Outro aspecto marcante que os autores es-tão enfatizando na edição 3.0 das melhores práti-cas é seu caráter “vivo”, digo, em constante evo-lução. Como efetivamente essa política de atuali-zação permanente vai acontecer?Taylor – De fato a idéia é ter uma edição viva, comatualizações constantes. Primeiramente preten-

demos divulgar uma coleção de estudos com ca-sos de ITIL em diversas organizações. A intençãoé compartilhar mesmo as experiências e acreditoque nas próximas duas semanas os primeiros jáserão divulgados. Posteriormente trabalharemosna elaboração de um material com o tema “ITIL pa-ra executivos”, que é um guia prático explicativoe em poucas palavras sobre como a biblioteca éimportante para os negócios. Depois a idéia é ex-pandir a abordagem sobre terceirização com a co-laboração de parceiros – como o Deutsche Bankque ajudará na área de outsourcing com sua ex-periência – e também concentrar o detalhamen-to por verticais da indústria. Entre elas, especial-mente finanças e manufatura, além de setor pú-blico. Outro foco importante será o mapeamentoda integração do ITIL 3.0 com outros frameworks,como CMMI e Cobit.

CW – Em qual formato serão divulgados esses no-vos conteúdos e em quanto tempo?Taylor – Poderemos ter novas publicações em li-vros, white papers, conteúdos online e inclusive,posteriormente, um portal interativo que aindaestá na fase de planejamento, para que executi-vos de todo o mundo tirem dúvidas online sobrea versão 3.0. A idéia é que nos próximos seis me-ses boa parte desse conteúdo já esteja disponível.

ITIL 3.0 traz nova forma de organização

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CAPÍTULO 2

Versão reformulada da biblioteca britânica traz abordagem do ciclo de vidade serviços de TI. Saiba como as alterações afetam as companhias.

esde maio de 2007, os gestores de tecnologia dainformação do mundo todo podem conhecer aversão 3.0 das melhores práticas previstas na In-formation Technology Infrastructure Library (-ITIL). O Office for Government Commerce (OGC),órgão britânico que mantém o ITIL, divulgou osnovos livros e as diretrizes que conduzirão as cer-tificações na biblioteca nos próximos tempos.Saiba a seguir o que muda na nova versão e comose adaptar a ela:

O QUE É A VERSÃO 3.0 DO ITIL?Antes de responder diretamente, vale explicar al-go mais sobre a história do ITIL. A biblioteca foidesenvolvida no final dos anos 80 pela CentralComputer and Telecomunications Agency (-CCTA), agora o OCG, e tinha mais de 30 livros. Naocasião, o órgão desenhou 10 processos-chavepara melhorar operações de empresas, aprimoraros níveis de serviços e cortar custos associados aodowntime de rede e trabalhos manuais. O ITIL nãotrazia, no entanto, esboços sobre como aplicar osprocessos porque não existia um conjunto de di-retrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organi-zações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer al-terações na atualização, que deverá incluir temasmais específicos sobre como adequar os proces-sos e melhorar a entrega e o gerenciamento deserviços de TI.

O processo de atualização para a versão 3.0, ini-ciado em 2004 inclui participação de consultores,fornecedores e comunidades de usuários. Os tex-tos novos foram escritos por cinco pares de auto-res – a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido –e enviados para 700 revisores para edição. SegundoSharon Taylor, arquiteta-chefe da nova versão doITIL, melhorias notáveis foram feitas sobre comoexecutar as melhores práticas, mas um foco amplo

ainda é dado às melhores práticas porque elas sãoutilizadas de formas diferentes no mercado.

O QUE MUDA PARA AS VERSÕES ANTERIORES?Pode-se dizer que a edição 3.0 aborda o ciclo de vi-da do gerenciamento de serviços de TI. A principaldiferença entre as versões 2.0 e 3.0 está no númeroreduzido de livros. De acordo com os especialistas,a nova edição assume o conhecimento da anteriore presume que os executivos de TI compreendem aexistência de 10 processos de ITIL. A versão 2.0 de-talhou os dez processos principais – divididos emduas grandes áreas de estudo. Suporte a serviços in-cluía diretrizes sobre incidentes, problemas, mu-danças, configuração e processos de gerenciamen-to de liberações. Já entrega de serviços provia infor-mações sobre nível de serviços financeiros, capaci-dades, disponibilidade e processos de gerencia-mento de continuidade.

A versão 3.0 coloca todo esse conteúdo em cin-co livros, que abrangem estratégia, design, tran-sição e operação de serviços e melhorias contí-nuas nos serviços. Além disso, existirá uma sériede livros complementares que será divulgada de-pois do lançamento, além de conteúdo web dire-cionado aos adeptos do framework. “É como seexistissem mais passos práticos para a implemen-tação, além da adoção cíclica com evoluções gra-duais”, ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presi-dente do itSMF Brasil e diretor de serviços para oscapítulos do itSMF Internacional.

Na avaliação de Clebert Mattos, diretor-geral daPink Elephant no Brasil, a versão 3.0 traz um concei-to maior de linearidade. “De forma simplista pode-mos dizer que a versão 2.0 dava uma visão semelhan-te a uma fotografia aos processos, ao passo em quea 3.0 dá uma noção de continuidade, do nascimen-to do serviço até sua produção e entrega”, afirma.

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CAPÍTULO 2

O ITIL 3.0 DEVE SER COMBINADO COM OUTROS FRAMEWOKS?O ITIL pode interagir com outras boas práticas demaneira a aprimorar as operações gerais de umacompanhia independentemente de sua versão.Por exemplo, o Control Objectives for Informa-tion and related Technology (Cobit) fornece umframework complementar para desenvolver polí-ticas sobre controles e exigências de serviço. OSix Sigma, por sua vez, tem foco em processos re-petitivos. O Capability Maturity Model Integra-tion (CMMI) está concentrado na garantia da ma-turidade técnica e gerencial. Utilizar todos esseselementos combinados com o vindouro ITIL 3.0pode ser uma ferramenta interessante de viabili-zação de operações e negócios. Por outro lado,utilizar o ITIL no vácuo pode fazer com que a TImelhore suas operações, mas ainda deixe mar-gem para controles deficientes.

O QUE ACONTECE COM OS PROFISSIONAISQUE JÁ SE CERTIFICARAM?Como a idéia dos autores é fazer do ITIL 3.0 umaevolução das diretrizes, as certificações dos profis-sionais de TI nas versões anteriores continuam vá-lidas. Além disso, alertam os especialistas, a atuali-zação na certificação deve ser feita apenas diantede uma necessidade concreta. “Podemos dizer queé como o curso de uma faculdade. Não é porquehouve uma eventual mudança no currículo que oaluno perde o diploma. A decisão de se atualizar ounão está na mão do profissional”, complementa Ru-binato Filho, do itSMF Brasil e internacional.

Algumas consultorias brasileiras já estimamque farão um treinamento para atualização dosprofissionais já certificados. No entanto, vale lem-brar que ainda não há definição do órgão que ge-re o ITIL mundialmente sobre algum curso ou cer-tificação de transição entre as versões 2.0 e 3.0.Tais informações devem ser definidas e divulga-das nas próximas semanas.

O QUE ACONTECE COM AS EMPRESAS QUE JÁADOTARAM ITIL E NOVAS FERRAMENTAS PARASEGUIR AS MELHORES PRÁTICAS?Da mesma forma como no caso dos profissionaisjá certificados, as empresas que implementaram

conceitos de ITIL 2.0 em seus processos não têmmotivo para pânico. Os princípios também conti-nuam válidos e não existe necessidade imediatade atualização, a menos que alguma exigência in-terna e pontual demande a adaptação. A atualiza-ção deve ser baseada especialmente sobre as ne-cessidades da companhia, e não com base em cro-nogramas de fornecedores ou consultores.

O gestor de uma área vai precisar ter a sensi-bilidade para identificar qual o momento de suacompanhia e a maturidade do ITIL. Se uma deter-minada companhia possui entre seis meses e umano de certificação, por exemplo, não deve sepreocupar primordialmente com a atualização,mas com a colocação na prática dos princípiospassados pela qualificação. Caso essa mesma or-ganização também tenha implantado um soft-ware específico para apoiar a adequação ao ITIL,não deverá perdê-lo, mas talvez necessite fazerpequenas adaptações caso opte pela atualiza-ção. No entanto, muitos fornecedores já pro-vêem soluções com grande foco em gestão dociclo de vida em serviços, o que deve facilitar aaderência às novas soluções.

QUEM PRETENDE SE CERTIFICARDEVE AGUARDAR A ADAPTAÇÃO

DOS CURSOS À NOVA VERSÃO?Meses antes do lançamento do sistema opera-cional Windows Vista, da Microsoft, alguns espe-cialistas de mercado acreditavam que uma par-cela dos consumidores finais deveria adiar suadecisão de compra de um novo computador pa-ra esperar a novidade. Mas na prática, não houveuma sanha compradora expressiva após o lança-mento do Vista. Com a nova versão do ITIL 3.0, apercepção de “compasso de espera” estará con-dicionada à urgência e à necessidade de cadaprofissional, acreditam os especialistas. “Quemprecisa se certificar rapidamente em virtude denecessidade urgente ou alguma oportunidadeprofissional, não deve esperar. Agora, se a certi-ficação está apenas nos planos futuros, ele podese dar ao luxo de esperar um pouco sim. Mas dequalquer forma, vale ressaltar novamente queninguém perderá a certificação”, explica o exe-cutivo do itSMF.

QUAL O CRONOGRAMA DO ITIL 3.0PARA O BRASIL?O lançamento oficial dos cinco livros do ITIL 3.0aconteceu em Londres, em 5 de junho. A expecta-tiva é que o prazo de tradução para o portuguêsnão ultrapasse seis meses, o que significa que atéo fim de dezembro os livros em português devemestar prontos.

De acordo com César Monteiro, diretor da con-sultoria IT Partners, continuarão existindo três li-nhas de certificação, conforme anteciparam osautores dos livros: a de Fundamentos(Foundations) – que aborda conceitos básicos e

relações entre processos – a destinada aProfissionais (Practitioner), que verifica aspectosmais amplos e os processos ITIL na prática; e a cer-tificação Master, que reconhece internacional-mente a capacidade de um profissional em imple-mentar e praticar os processos segundo as dire-trizes do ITIL.

Algumas provas em inglês para certificação naversão 3.0 já deverão estar disponíveis na data dolançamento, mas os cursos preparatórios vão le-var alguns meses para ficar prontos, sendo que oprazo pode variar de acordo com a consultoria ouempresa certificadora.

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CAPÍTULO 2

Conheça o conteúdoresumido dos livros de ITIL 3.0

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CAPÍTULO 3

De acordo com a nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços,Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e MelhoriasContínuas. Conheça o conteúdo básico de cada um deles.

* ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (SERVICE STRATEGY): esse livro aborda principalmente as estratégias, políti-cas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, re-des de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* DESIGN DE SERVIÇOS (SERVICE DESIGN): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e im-plementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacida-de, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informa-ções sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

* TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE TRANSITION): o volume apresenta um novo conceito sobre o siste-ma de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, ris-cos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento demudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (SERVICE OPERATIONS): operações cotidianas de suporte são o mote princi-pal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, sepa-radamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* MELHORIAS CONTÍNUAS DE SERVIÇOS (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nasações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos proces-sos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam os serviços apri-morados aos clientes e usuários.

Com o lançamento da versão 3.0 da biblioteca britâ-nica ITIL, muda também o esquema de certificaçãodos profissionais. No entanto, quem já era certifica-do na versão 2.0 e quer se atualizar não precisa co-meçar do zero.

A idéia é aproveitar parte do conteúdo que o pro-fissional já sabe e estabelecer relações de equiva-lência com a versão 3.0. Segundo a nova estrutura,o primeiro nível de certificação do ITIL continuasendo o Foundations, que recebe o nome de ITILFoundations for Service Management. Em um está-gio à frente estão dois módulos, ITIL ServiceLifecycle Modules e ITIL Service Capability Modules,prévios da certificação Managing ThroughLifecycle. A certificação obtida posteriormente é odiploma de ITIL.

Nesta versão atualizada, também foi incorporadaa certificação Advanced SM Professional Diploma,em que serão testados conhecimentos práticos so-bre as melhores práticas da biblioteca, não apenasa teoria proposta pelos treinamentos anteriores. Aexperiência profissional vale como créditos educa-cionais para a obtenção desse terceiro nível.

Quem já tinha a certificação para o nívelFoundations na versão 2.0 não precisa fazer o cur-so ou a prova equivalente para a nova edição doslivros. A sugestão é realizar um treinamento queaborde a transição da versão 2.0 para a versão 3.0– o que em inglês tem recebido o nome de “Bridge2.0 – 3.0” –, e partir diretamente para os módulos

Service Lifecycle Modules e ITIL Service CapabilityModules.

O profissional que já tem a certificação deManager na versão 2.0 e quiser prestar o diploma deITIL poderá também fazer o curso de transição, comfoco apenas nos aspectos diferenciados das duasedições. A partir, pode fazer o teste diretamente.

Já quem tem a certificação de ITIL Practitioner de-verá fazer uma equivalência por créditos nas novasdivisões Practitioner Clusters e Practitioner Singles.Na seqüência, deve realizar o teste seguinte.

CALENDÁRIO DE PROVASDe acordo com o calendário mundial do ITIL, osexames em inglês para o nível Foundations já es-tão disponíveis desde o mês de junho. No tercei-ro trimestre do ano está prevista a divulgação dosconteúdos dos cursos de transição da versão 2.0para 3.0 nos níveis Foundation e Manager e a pro-va de certificação para Manager.

Os conteúdos dos módulos Service LifecycleModules e ITIL Service Capability Modules deverãoestar disponíveis também no terceiro trimestre de2007. No quarto trimestre de 2007 estão previstasas divulgações dos testes para Manager e o diplo-ma de Master. Em 31 de dezembro de 2007 serádescontinuada a prova da versão 2.0 para o nívelFoundations. Já para o quarto trimestre de 2008,devem ser eliminadas as provas da versão 2.0 nosníveis Managers e Practitioners.

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CAPÍTULO 4

Conheça o que muda nacertificação do ITIL 3.0Quem já é certificado na versão 2.0 e quer obter o reconhecimento na nova edição não precisa começar do zero. Saiba o que muda.

ITIL: pense grande, mas comece pequeno

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CAPÍTULO 5

Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequenaescala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhorespráticas nas companhias.

ma família acaba de mudar de endereço. Deixa suaresidência habitada durante anos para assumirum espaço totalmente novo, em um prédio ele-gante, maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas decaixas chegam, enfim, ao apartamento. O pensa-mento naquela ocasião é só um: começar a orga-nizar as coisas.

Mas por um descuido dos pais, as crianças já co-meçam a abrir as embalagens, espalhar os objetose tentar organizá-los à sua própria maneira. Emminutos a sala está inabitável. Em um tom didáti-co, mas não tão paciente, o pai explica para ascrianças que esta não é a melhor forma para a ar-rumação. Que o melhor é começar por partes, se-parando cada objeto por gênero e organizando osambientes de forma gradual. Tudo isso para que,no final, o resultado seja o melhor possível.

Se por um lado o conceito de organização e pla-nejamento de certas tarefas em etapas parece tãosimples nas situações cotidianas, como exempli-ficado no cenário fictício acima, no mundo corpo-rativo, muitas vezes ele não é tão óbvio assim. Nãosão raros os casos de companhias que, por diver-sas razões, decidem migrar sistemas de departa-mentos inteiros e acabam por amargar o fracassoem suas implementações – reforçando a tese deo que famoso bordão “dar um passo maior que aperna” pode resultar em um belo tombo.

Na área de gerenciamento de serviços de TI, al-guns executivos vêm se esforçando para mostrarque o “começar por partes” também pode ser mui-to útil, especialmente no que diz respeito às me-lhores práticas da biblioteca ITIL. Entre eles está oespecialista Ivor Macfarlane, co-autor do livro ITIL:Small Scale Implementation – (Implementação emPequena Escala). Em visita ao Brasil durante o mêsde abril, o executivo se reuniu com profissionais

da área de tecnologia para explicar como um iní-cio modesto pode ser proveitoso para a totalida-de e o sucesso da implantação.

O QUE É COMEÇAR PEQUENO?O conceito de implementação em pequena esca-la prega que a companhia interessada em seguiras diretrizes da biblioteca inicie sua adequaçãoem um departamento, uma sucursal ou filial eanalise o comportamento dessa unidade.

A partir dos resultados dessa adoção, os gestorespoderão verificar impressões gerais sobre benefí-cios, aplicabilidade e mesmo questões que necessi-tam de melhorias para depois transportar a expe-riência de forma orquestrada para o restante da or-ganização. “Se você tentar a aplicação em uma pe-quena parte de sua empresa, poderá enxergar me-lhor o funcionamento, ver o que funciona ou não emesmo correr mais riscos”, comenta Macfarlane.

O executivo ilustra os fundamentos do modelocom o exemplo de um pequeno vilarejo. Na loca-lidade com população reduzida, a maioria dos ha-bitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dosdemais. Dessa forma, executar tarefas em conjun-to fica mais fácil. O mesmo acontece se a incor-poração dos princípios do ITIL é feita em um de-partamento em que existe conhecimento sobreos serviços prestados, os processos e a responsa-bilidade de cada um.

A origem desse modelo surgiu da análise daspráticas de ITIL em pequenas unidades de TI –concentradas inclusive na primeira versão do li-vro do executivo, publicada em 1995, o ITILPractices in Small IT Units (Práticas de ITIL em pe-quenas unidades de TI, ainda sem tradução para oportuguês). A versão atual e reformulada, queaborda o conceito de pequena escala e reeditada

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CAPÍTULO 5

no ano passado, não traz, entretanto, um guia deatalhos para a implantação ou fragmentos da bi-blioteca sobre quais passos seguir para o geren-ciamento de serviços.

Ele considera, primeiramente, a forma como aentrega eficiente dos serviços pode ser afetadapelas situações e restrições típicas de pequenasempresas e como bons resultados podem ser ob-tidos adaptando as práticas do ITIL a essas cir-cunstâncias. Embora cite essas pequenas organi-zações, a proposta principal do volume escrito pe-lo consultor é transmitir às companhias de TI –tanto grandes quanto pequenas – o conceito so-bre como a implementação das melhores práticaspode ser escalável.

Para Macfarlane, o primeiro passo para umaadequação bem sucedida está na necessidade dacompanhia em conhecer profundamente seusserviços e processos, antes mesmo de decidirqual framework deverá seguir. “Acho inclusiveque um dos principais erros das empresas estáem achar que vão implementar ITIL. É fácil falarisso, mas é um erro muito grande. Antes de ‘-querer’ seguir as melhores práticas, essa organi-zação precisa buscar melhorar o gerenciamentoe a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo desuporte para isso”, enfatiza.

PRÁTICA POUCO DIFUNDIDAEmbora o conceito de adoção do ITIL em pequenaescala não seja inédito, ainda é baixo o índice deincorporação, especialmente no Brasil. Na avalia-ção de Macfarlane, o desconhecimento do mode-lo pode ser um dos principais motivos para o pe-queno percentual de organizações que o adotam.A idéia, segundo ele, é reforçar a divulgação nospróximos meses.

Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-pre-sidente do itSMF Brasil, a sensação de velocidadeque uma implantação ampla pode trazer é um dosprincipais motivos para pular a etapa da pequenaescala. Para o executivo, existe entre muitos ges-tores uma ânsia grande de se adotar as práticas doITIL e pouca paciência para se fazer pequenas im-plementações e analisar a resposta de seu público.

“É necessário encontrar o equilíbrio entre apressa de implantação e a eficiência que ela podetrazer. O empenho na divulgação da pequena es-cala tem como objetivo fazer com que os gesto-res fiquem mais confortáveis em testar as práti-cas. A partir do momento em que eles compreen-derem e mostrarem para a direção os benefíciosque essa fase de testes traz, talvez consigam ain-da mais patrocínio do corpo executivo para seusprojetos”, conclui.

Entrevista: convergênciaapóia excelência operacional

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O

CAPÍTULO 6

tema que vem ganhando espaço nas rodas de dis-cussão sobre governança de TI é a convergência.Nesse sentido, a questão que surge é como articu-lar diferentes frameworks e disciplinas em busca daexcelência operacional de uma companhia.

Para comentar esta tendência de convergên-cia e detalhes da versão 3.0 da biblioteca ITIL, oCOMPUTERWORLD conversou com VernonLloyd, especialista em governança e autor de vá-rios livros originais de ITIL. O executivo tambémacumula as funções de diretor de clientes inter-nacionais da Fox IT, presidente do conselho demembros do Institute of IT ServiceManagement e presidente do grupo de trabalhodo itSMF Qualifications. Leia os principais tre-chos da entrevista.

COMPUTERWORLD – Qual sua avaliação do proje-to de atualização da biblioteca ITIL?Vernon Lloyd – Existia muita demanda da indústriapara atualização. A decisão de atualizar foi feita apartir de várias discussões sobre o que as pessoasqueriam a respeito do ITIL. Não houve nenhumaruptura em relação à versão anterior do ITIL, masalgumas reestruturações na biblioteca foram fei-tas para a versão 3.0. Uma das principais altera-ções foi a abordagem mais ampla do ciclo da bi-blioteca. Antes, a série de livros do ITIL tinha a me-ta de melhorar os serviços nas companhias. Ago-ra a nova versão traz uma visão mais integradacom os demais frameworks. É a idéia de que ITILnão está isolado.

CW – Como o senhor avalia a maturidade do ITILao redor do mundo?Lloyd – O Reino Unido adotou o ITIL antes damaioria dos outros países por motivos óbvios, afi-

nal a biblioteca foi criada lá. Companhias estãomuito maduras para esse assunto por lá. A Holan-da e outros países da Europa Oriental também es-tão amadurecendo para ITIL. O conhecimento doframework está se disseminando também no sule no norte da África, assim como na Ásia. Houveuma grande evolução principalmente no Japão,onde há três ou quatro anos nem se ouvia falar emITIL. Canadá e Estados Unidos também estãoavançados. Na América Latina, especialmente noMéxico e Brasil, a fase é de amadurecimento. Ago-ra, se formos falar sobre a venda de livros de ITIL,diríamos que os Estados Unidos estão mais avan-çados do que qualquer outro país. Cerca de 50%dos livros de ITIL vendidos no mundo são comer-cializados nos Estados Unidos.

CW – Qual sua percepção para o amadurecimentoda ISO 20.000?Lloyd – A certificação ISO 20.000 começou a sepopularizar em 2006. Até o momento, mais de100 companhias ao redor do mundo já têm essacertificação. Acredito que o conceito vá se popu-larizar em breve, mas não devemos observar umamassificação em um futuro próximo. As compa-nhias deverão ficar mais maduras, primeiramen-te, para depois conseguirem a certificação. Emtermos de profissionais certificados em ITIL, fa-lamos em um universo superior a 250 milhões aoredor do mundo.

CW – Por fim, gostaria de saber sobre a conver-gência de frameworks, como ITIL, Cobit e CMMI.Na sua avaliação, essa é uma tendência?Lloyd – Sim, é uma tendência. As companhiasprecisarão cada vez mais observar frameworkspara atingir a excelência de suas operações. ITIL

Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala sãoferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias.

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CAPÍTULO 6

ajuda nesse processo, ao mesmo tempo em quenão restringe as companhias de olhar para ou-tros frameworks, como você mesmo disse: Co-bit, CMMI. Convergência é a melhor forma paraatingir e articular as melhores práticas dentro deuma companhia.

CW – Quais os benefícios dessa convergência?Lloyd – Os benefícios serão observados no supor-te às operações de maneira geral. Quem estiveraderente à Sarbanes-Oxley, por exemplo, perce-berá que Cobit e ITIL podem ser muito benéficosàs operações de maneira geral.

Como aproveitar a conexãoITIL-SOA

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O

CAPÍTULO 7

ITIL pretende criar operações de TI sob a perspec-tiva de serviços: sua meta é atender e anteciparas necessidades dos clientes. A arquitetura orien-tada a serviços, por sua vez, quer desenvolver eutilizar o software de forma que os aplicativospossam ser reaproveitados em diferentes proces-sos de negócios, novos ou já existentes, de ma-neira simples e confiável.

Tanto ITIL quanto SOA vão na direção do quese diz há muito tempo, ou seja, que o papel de TIé entregar serviços para as áreas de negócios eatender às suas necessidades. Em algumas cor-porações, a adoção de SOA pode expor os pro-cessos e ferramentas tradicionais de TI, mos-trando-os ineficientes para o gerenciamento emonitoramento de aplicações na arquiteturaorientada a serviços.

Portanto, para serem bem-sucedidos, projetosbaseados em SOA precisam de muito suporte e

investimentos fortes em sistemas de gestão deinfra-estrutura e em ferramentas de desenvolvi-mento. “Para ter uma infra-estrutura capaz de li-dar com as complexas interações de seus servi-ços, empresas que pretendem adotar SOA preci-sam de algo como ITIL como base”, avalia RudyWedenjoa, diretor de gestão de operações corpo-rativas na General Motors, que tem projetos deITIL e de SOA em andamento.

Um estudo da Ovum de agosto de 2006 mos-trou que as empresas que usam ITIL – ou práticassimilares – têm duas vezes ou mais sucesso no ali-nhamento entre as operações de TI e as estraté-gias de negócios. Combinada a processos da ar-quitetura orientada a serviços, a estratégia per-mite que o departamento de tecnologia imple-mente processos como serviços, fornecendo umaplataforma flexível que possibilita a adaptaçãodos processos às necessidades de negócios.

A utilização dos ensinamentos do ITIL é uma das melhores maneiras de aumentara satisfação em projetos de adoção da arquitetura orientada a serviços.

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