ITILv3 3 TransicaoDeServicos

7/24/2019 ITILv3 3 TransicaoDeServicos

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Especializao

Gesto em GTI

Mrcio Moreira & Mrio Peixoto

[email protected]://si.lopesgazzai.com.br/!ocetes/marcio/

Gesto de Servios de TI

com ITIL Verso 33. Transio de Servios


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

1 Parte


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Trasio !e #er$ios

Processos de Transio: Planejamento e Suporte da

Transio (novo) Validao e Testes de Servios(novo)

Gesto de Verses e!istri"uio

#valiao (novo)

Processos de Suporte $Transio: Gesto de %udanas Gesto de &on'iurao e

#tivos de Servios Gesto de &onecimento (novo)

&onceitos caves:%udanas#tivos Itens de &on'iurao

Verso (Li"erao)!istri"uioValidaoTestes

In'ormao:S*%S: Service KnowledgeManagement System

Sistema de Gesto do&onecimento do Servio


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ) Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Prop*sitos !a trasio

Prop+sito:Planejar e erenciar

capacidades e recursosnecess,rios para empacotar-construir- testar e distri"uiruma verso (release)- de umservio novo ou alterado- emproduo e esta"elecer oservio especi'icado emtermos de reuisitos dos

clientes e dospatrocinadores.

%inimi/ar o impacto noprevisto de mudanas noam"iente de produo.

Situaes cr0ticas t0picas: Incluso ou alterao de

serviosTerceiri/ao (outsourcing

ou off-shoring) Internali/ao (insourcing)%udana de 'ornecedor%udana para uma central

de servios compartilada

!iviso do tra"alo entre'ornecedores (smart-sourcing-joint venture- etc.)

Down-sizingou up-sizing1uses ou auisies


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e + Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Import,cia & bee-cios !a trasio

Import2ncia da Transio:#linar servios novos ou

modi'icados com os reuisitos eoperao de ne+cio dosclientes

Garantir ue clientes e usu,riospodem usar o servio

ene'0cios da Transio: %elora a previsi"ilidade das

vari,veis de projeto (custo-pra/o- recursos- etc.)

%elora a ta4a de sucesso demudanas

5a"ilidade de adaptar6serapidamente $ evolues enovos reuisitos de mercado

1acilita o compartilamento e oreuso de ativos entre projetos eservios

7edu/ir os atrasos de uestesinesperadas e depend8ncias-

por e4emplo: de am"ientes deteste- mudanas de ne+cio- etc 7edu/ o es'oro asto na

transio- testes na esto dosservios de TI

%elora a esto de

e4pectativas dos interessados(clientes- usu,rios e parceiros)

%elora a adeuao aosreuisitos- n0veis de overnanae leislao

5a"ilita o custo e'etivo


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TI com ITI' ("

Processo !e Trasio

Gesto de%udanas

Gesto de #tivos e&on'iurao deServios

Planejamento eSuporte daTransio

#valiao (eral) Gesto de

Verses e

!istri"uio Validao e Testes

de Servios Gesto de

&onecimento


7/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 0 Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Pricpios !a trasio

12ltima chace ates !a pro!3o4

!e'inio do servio:&om a estrat9ia

pu"licada- revise ade'inio do servio

Garantias e utilidade dosservios:Se os resultados de ne+cio

do cliente 'orem atendidospelo servio- as restriesdele sero removidas

7# (Return On Assets) ;&ompensao < &usto deservir



TI com ITI' ("

Poltica !e Trasio

!e'ina e implemente umapol0tica 'ormal de transio

Implemente todas as mudanasatrav9s da Transio (e4emplo)

#dote um 'rame=or> padro

comum %a4imi/e o reuso de processos

e sistemas #line os planos de transio

com as necessidades de

ne+cio ?sta"elea e mantena

relacionamentos com osinteressados

?sta"elea controle e disciplinas

e'etivos

1ornea sistemas paratrans'er8ncia de conecimento esuporte a deciso

Planeje os pacotes de verses ea distri"uio

#ntecipe e erencie as aescorretivas

1aa esto proativa de recursosdurante toda a transio

?nvolva a transio o mais cedo

poss0vel no ciclo de vida doservio

Garanta a ualidade dosservios novos ou modi'icados

%elore a ualidade da transio
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/marcio/20080606_5thCONTECSI_ITILNaGestaoDaSegurancaDaInformacao.ziphttp://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/marcio/20080606_5thCONTECSI_ITILNaGestaoDaSegurancaDaInformacao.zip



TI com ITI' ("

Plae7ameto e #3porte !a

Trasio Prop+sito:

Planejar e coordenar recursos para arantir os reuisitos de'inidosna ?strat9ia- implementados no Projeto- sejam reali/ados naperao do Servio

Identi'icar- erenciar e controlar os riscos de 'alas e interrupesnas atividades de transio

"jetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um

servio novo ou modi'icado em produo com previsi"ilidade de

custo- ualidade e pra/oGarantir ue todos os parceiros adotem um 'rame=or> comum de

padres reutili/,veis de processos e sistemas de suporte1ornecer planos claros e compreens0veis ue a"ilitam o cliente e

os projetos de mudana do ne+cio alinarem suas atividades



TI com ITI' ("

?uipe de Projeto

'ocalizao !a Trasio

7euisitos #n,lise @ Projeto Implementao Testes de Sistema

Projeto

Servio Implementado

Plata'orma de?ntrea do

Servio

?uipe de perao

Ideias(?strat9ia)

&lientes

&omo entrear aoclienteA

&omo suportarA &omo erirA Testes de aceitao

Transio ?ntrea do Servio

Incidentes 7euisies de

Servio Gesto de Indicadores

perao



TI com ITI' ("

ti$i!a!es !o processo

Plae7ameto !a Trasio #3porte ; Trasio



TI com ITI' ("


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8" Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Prepare a trasio !o ser$io

#spectos a considerar:7eveja e valide as entradas das 'ases anteriores do

ciclo de vida.7eveja e veri'iue os entre,veis rece"idos. Por

e4emplo: S!P (Service Design ac!ageou Pacote deProjeto de Servio)- &rit9rios de #ceitao do Servio erelat+rio de avaliao.

Identi'iue- crie e prorame as mudanas (71&s)Veri'iue uais linas de "ase de con'iurao esto

reistrados na Gesto &on'iurao antes do in0cio daTransio de Servio

Veri'icar se est, tudo pronto para a transio.


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8) Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Plae7e e coor!ee a trasio

!e 3m ser$io 8/ Planejando a transio de um servio:

1a/er planos de transio contendo:#m"iente de tra"alo e in'raestrutura para transio&ronorama de marcos- entrea e pra/os de entrea#tividades e tare'as a e4ecutar7ecursos- reuisitos- oramentos e lina do tempo para cada 'ase7iscos e assuntos a erirLead times (janelas de mudanas) e contin8ncias (durante as

mudanas e plano de roll6"ac>)

Planejamento Interado:#l9m do detalamento dos planos 9 preciso inter,6lo ao calend,riode mudanas- verses e distri"uio da empresa como um todo

#valiar e melorar pro ativamente o servio preparando o suporteinicial


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8+ Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Plae7e e coor!ee a trasio

!e 3m ser$io /#dotando as melores pr,ticas de esto de proramas e

projetos:Gerir a verses (releases) e distri"uies como um prorama&ada distri"uio como um projeto (parte do prorama)C preciso ter pessoas competentes para isto. &onsidere:

Pessoas- aplicaes- ard=are- so't=are- documentao econecimento

7evendo os Planos:#ntes de comear a e4ecuo da transio de um servio:

s planos esto atuali/adosA

s planos 'oram aceitos pelos envolvidosAs planos esto alinados com: datas- entre,veis- %udanas- ?rros

&onecidos ou Pro"lemasAs impactos (custos- orani/ao- t9cnicos e comerciais) 'oram

cecadosATodos os componentes (elementos da verso) esto prontosA ?tc.


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8 Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

ti$i!a!es !e #3porte ; Trasio

#conselamento: respons,vel pela transio deve orientar-

o mais cedo poss0vel- os GPs a usar ospadres- pol0ticas e procedimentos detransio

#dministrao:Gerir:

%udanas- ordens de tra"alo- riscos-pro"lemas- desvios- 'erramentas- processos-comunicaes- etc.

Per'ormance do processo de transio %onitoramento do proresso e erao

de relat+rios:%onitorar o proresso e erar os relat+rios

de desempeno do prorama de transio


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TI com ITI' ("

Gesto !e M3!aas

%udana: %udana 9 o processo de movimentao (incluso- alterao ou e4cluso)

autori/ada de um servio ou componente (&I)- planejado ou em operao- ede sua documentao associada.#s 71& (Re"uest #or $hange) so reistradas no &%S ($onfiguration Management System)

Prop+sitos:#tender as mudanas de reuisitos de ne+cios de nossa empresa e denossos clientes- enuanto minimi/a incidentes- interrupes e retra"alo-promovendo alinamento da TI aos ne+cios.

"jetivos: ?conomi/ar tempo e dineiro- erenciando e otimi/ando a e4posio $

riscos- moderando os impactos e as indisponi"ilidades e o"tendo sucesso naprimeira tentativa- convertendo estes em "ene'0cios.

Garantir padroni/ao de: m9todos- processos e procedimentos. 1acilitar pronta e e'icientemente a esto de todas as mudanas. alancear a relao entre as necessidades e os impactos das mudanas.


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TI com ITI' ("

>oceitos relacioa!os a m3!aas

($hange Advisory %oard): &omit8 &onsultivo de %udanas#prova (ou no) e priori/a as

mudanas %em"ros:

Gerente de %udana(mediador)

&lientes (responsa"ili/ado)Gerentes e representantes de

usu,rios (impactados)!esenvolvedores de aplicao

?specialistas e consultoresGerentes: Service !es>- Testes-

Seurana- etc.7epresentantes do 'ornecedor

(uando necess,rio)?tc.

%aseline(lina de "ase): Situao da in'raestrutura de TI

num determinado momento notempo.

#s %udanas autori/adas levam

de uma LD (verso D) parauma LE (verso E)

#valiao (e4tenso do PI7 ost&mplementation Review) : Processo utili/ado para

mudanas de rande impacto ?ste processo 9 consultado

antes da mudana (para de'iniro"jetivos) e 9 e4ecutado ap+s amudana (para atestar ae'ic,cia dela)


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TI com ITI' ("

?$eis !e >


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TI com ITI' ("

Escopo e riscos !as m3!aas

Gerindo as mudanas-erimos os riscos ueelas introdu/em.

F sinais de Gesto de

%udanas po"res:correm mudanas sem

autori/ao#lto volume de

mudanas emerenciais#traso na e4ecuo de

mudanasai4a ta4a de sucesso#s mudanas causam

resultados inesperados

Tipos de %udanas: ?strat9icas: a'etam o ne+cio T,ticas: a'etam o processo de ne+cio

(o port'+lio ou um servio) peracionais: a'etam operaes

(corretivas)


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TI com ITI' ("

AeB3isitos e ati$i!a!es !as m3!aas

Cs 0 A !as m3!aas ti$i!a!es !a G. M3!aas

GsarPlanode7oll6"ac>

#ntio PI7parte da

#valiao

CS (Change Scheduleou Cronograma deMudanas)


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TI com ITI' ("

Polticas !e m3!aas e !icas !e

-echameto com s3cesso

Polticas !e M3!aas

&riar a cultura da Gesto de %udanas: Toler2ncia /ero p< mudanas no aprovadas

#linar mudanas com ne+cios-processos- projetos e envolvidos

Priori/ar as mudanas: ?4: Inovativas 4 Preventivas 4 !etectivas 4

&orretivas

%edir resultados e responsa"ili/ar &riar um ponto 'ocal Bnico de mudanas ?vitar ue pessoas no autori/adas

e4ecutem mudanas ou tenam acesso aoam"iente de produo

Interar e esta"elecer rastrea"ilidade paraas mudanas

&riar janelas de mudanas e e4iirautori/ao 'ora dela

Dechameto !e M3!aas

&oordenar e controlar as atividades dep+s Implementao da %udana(acompanar o am"iente p+s mudana)

Gerente de %udanas deve 'a/er umareviso das mudanas mais cr0ticas ap+sa sua implementao (#valiao antioost &mplementation Review6 PI7) paraver se ela 'oi e'etiva (vide uestesa"ai4o) e "uscar pontos de meloria. "jetivo atinidoA

su,rios e clientes esto satis'eitosA Surtiu e'eitos colateraisA 7ecurso consumido de 'orma devidaA Tempo e custos de acordoA

Gerente de %udana poder, solicitar aajuda ao para 'a/er a #valiao(PI7)- caso julue necess,rio.


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TI com ITI' ("

>ategorias !e m3!aas

Tipo


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TI com ITI' ("

Processo !e m3!aas ormal


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TI com ITI' ("

Processos emergecial e pa!ro


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TI com ITI' ("

Papel !o Gerete !e M3!aas


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TI com ITI' ("

Gesto de %udanas: #provao e &oordenao Gesto de V. e !istri"uio: ?4ecuo das %udanas Gesto de Incidentes: !eteco e pede %udanas Gesto de Pro"lemas: Pede &orrees Gesto de &on'iurao: 7eistra as %udanas

Iter-aces


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TI com ITI' ("

PIs

%T7S: Mean 'ime 'o Restore Service

Tempo m9dio para restaurar oservio

J de mudanas "em sucedidas

J de reduo de interrupes J de mudanas no planejadas J de mudanas emerenciais J de roll-(ac!necess,rios J de incidentes de mudanas J de retra"alo de mudanas

Tipos de medidas: %edidas de sa0das:

K de interrupes causadaspelas mudanas ou li"eraes

1alta de preciso naespeci'icao das mudanas

#valiao de impactoincompleta

%udanas no autori/adas pelone+cio ou cliente

&ara de tra"alo:

1re8ncia de mudanas Volume de mudanas

%edidas de processos: Satis'ao das pessoas com

velocidade- clare/a e 'acilidadeJ de mudanas normais

Total Downtime(oras)

%T7S ; MMMMMMMMMMMMMMMMMMK Servios Parados


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

D) !e acordo com o processo de Gesto de %udanas ITIL-uem 9 respons,vel por cateori/ar uma mudanaA#. Gerente de %udanas.. &omit8 de %udanas ().

&. 7euisitante da %udana.!. Implementador da %udana.

E) !e acordo com o ITIL- uma ve/ ue a mudana 'oiconstru0da- uem 9 respons,vel por test,6laA#. !esenvolvedor da %udana.. Gerente de %udanas.&. &omit8 de %udanas ().!. m testador independente.


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "9 Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

3) Nual a principal ra/o para o esta"elecimento de uma Lina de ase(%aseline)A#. Para padroni/ar a operao . Para conecer os custos dos servios 'ornecidos &. Para esclarecer os pap9is e responsa"ilidades

!. Para comparao posterior

O) Nual o papel do &omit8 &onsultivo de %udana ?merencial(?)A #. #poiar o Gerente de %udana a arantir ue nenuma %udana urente 9 reali/ada

durante per0odos particularmente vol,teis para o ne+cio . #poiar o Gerente de %udana na Implementao de %udanas ?merenciais &. #poiar o Gerente de %udana a avaliar %udanas ?merenciais e decidir se a

%udana deve ser aprovada ou no !. #poiar o Gerente de %udana a aumentar a rapide/ do Processo de %udana

?merencial para ue atrasos inaceit,veis no ocorram


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

F) Nual item a"ai4o 9 um tipo de mudanaA #. %udana Padro . %udana ormal &. %udana &r0tica !. %udana ?merencial

Q) Nuais das a'irmaes a"ai4o so e4emplos de 'erramentas ue podemsuportar a Transio do ServioA D. ma 'erramenta ue arma/ena as verses de'initivas de So't=are E. ma 'erramenta de Ror>'lo= para o erenciamento de mudanas 3. ma 'erramenta automati/ada de distri"uio de so't=are

O. 1erramentas de teste e validao

#. D- 3 e O somente . D- E e 3 somente &. E- 3 e O somente

!. Todas acima


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TI com ITI' ("

2 Parte


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "" Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Gesto !e >o-ig3rao e

ti$os !e #er$ios 1#>M4 S#&% (Service Asset and $onfiguration Management):

processo Gesto de &on'iurao e #tivos de Servios (antio Gesto de&on'iurao) erencia os ativos de servios e Itens de &on'iurao (&I)para suportar a Gesto de Servios e controlar reuisitos de ne+cio e docliente- otimi/ando a per'ormance- custos e riscos.

Prop+sitos: 1ornecer um modelo l+ico para identi'icar- controlar- reistrar- reportar-

auditar e veri'icar ativos de servios e itens de con'iuraes- incluindoverses- lina de "ase- componentes- atri"utos e relacionamentos.

&onta"ili/ar para erenciar e proteer a interidade dos ativos e &I ?sta"elecer e manter um &%S ($onfiguration Management Systemou

Sistema de Gesto de &on'iurao) arantindo o controle necess,rio paraos servios e a in'raestrutura de TI.

Prover "ases s+lidas de in'ormaes para a esto de: Incidentes-Pro"lemas- %udanas e Li"eraes.

Veri'icar os reistros contra a in'raestrutura e corriir as e4cees.


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ") Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

>oceitos e Cb7eti$os !o #>M

&onceitos: Item de &on'iurao (&I ; $onfiguration &tem):

&omponentes da in'raestrutura ue so controlados por este processo. ?4.: Servidor- s=itc- ?7P- documento de reuisitos- manual de con'iurao- etc.

#tivo (Asset): Nualuer recurso ou a"ilidade utili/ado para 'ornecer o servio. Podem ser: esto-

orani/ao- processos- conecimento- pessoas- in'ormaes- aplicaes- etc. &%! ($onfiguration Management Data(ase):

ase de dados contendo todos os detales relevantes de cada &I e detales dorelacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de "ases de dados.

%ase )evel(0vel ase ; ranularidade do &%!): 0vel mais "ai4o de identi'icao de um &I como Bnico (deciso mais importante do S#&%).

%ase )ine(Lina de ase): Situao (snapsot) da in'raestrutura (in'ra- aplicao e servio) num determinado

momento.

"jetivos: %elorar a capacidade de planejamento e de'inio de metas (forecast) #poiar a entrea do n0vel de servio e arantias com"inadas

%elorar a ader8ncia a padres- normas- leis e o"riaes contratuais


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "+ Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

>iclo !e $i!a e categorias !os >Is

7eistrado:

Inserido no &%S pela Gesto de&on'iurao

#ceito: Veri'icado pela Gesto de

Verses e !istri"uio

Instalado: Instalado pela Gesto deVerses e !istri"uio

7emovido: 7emovido pela Gesto de

Verses e !istri"uio

&ateorias dos &Is: !o &iclo de Vida:

&aso de e+cio- Planos- S!P everses.

!o Servio:

5a"ilidades e recursos. !a rani/ao:

?strat9ia- pol0ticas e leis.

Internos:5ard=are e so't=are.

?4ternos:7euisitos- SL#- verses de

'ornecedores e servios e4ternos

!e Inter'ace: Servios so"re uma SPI (Service

rovider &nterface)


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TI com ITI' ("

Mo!elo l*gico exemplo e atrib3tos

#tri"utos ",sicos: Identi'icador Bnico Tipo- Situao e Propriet,rio ome ou descrio !ata de recepo e e4pirao

1ornecedor ou 'onte !ocumentos relacionados So't=ares relacionados Trila de auditoria SL# aplic,vel


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TI com ITI' ("

>M#: Configuration Management System

#istema !e Gesto !e >o-ig3rao

Camada de Apresentao:Apresenta informaes nas vrias visesnecessrias

Camada de processamento deconhecimento:

Consultas, anlises, relatrios, gesto deperformance, modelagem e indicadores

Camada de integrao de informao:Coleta, estruturao e arma!enamento deinformaes"

#ados, fontes e ferramentas:Cont$m os %ancos de dados f&sicos, as%i%liotecas de m&dias, plataformas decon'gurao, etc"


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TI com ITI' ("

rmazeameto !e >Is

i"lioteca Seura (Secure )i(rary): &onjunto de so't=ares- documentos

ou &Is eletrnicos con'i,veis #rma/9m Seuro (Secure Store):

Local onde os ativos de TI so

arma/enados i"lioteca !e'initiva de %0dia (!%L:

Definitive Media )i(rary): Local seuro onde as verses 'inais

autori/adas de todas as m0dias soarma/enadas e proteidas

Peas So"ressalentes &on'i,veis(Definitive Spares):rea reservada para o

arma/enamento seuro de peas dereposio con'i,veis


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TI com ITI' ("

ti$i!a!e !o #>M


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )9 Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

poio !o #>M a o3tros processos

Service Des!:In'orma: impactos das

'alas- SL# associado-propriet,rio- etc.

Gesto de ?ventos:Tend8ncias dos &Is

Gesto de Incidentes:

1alas dos &Is eimpactos

Gesto 1inanceira:In'ormaes dos ativos

!isponi"ilidade e&ontinuidade:Pontos de 'alas e

relaes entre &Is

Gesto do 0vel deServios:Identi'icao das

depend8ncias erelaes entre os &Is

Gesto de %udanas:Impacto das mudanas


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TI com ITI' ("

Gesto !e (erses e


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TI com ITI' ("

(erses o3 releases

&onceito: ma li"erao se re'ere a uma ou v,rias atividades de mudanasautori/adas em TI

Tipos (e4emplos): %aior (major):

ormalmente contem uma rande uantidade de novas 'uncionalidades ueencapsulam todas as atuali/aes- li"eraes e correes emerenciaisanteriores

?4.: ''ice EUDU

%enor (minor):ormalmente contem peuenas melorias e encapsulam correes anteriores

?4.: ''ice EUDU SPD ?merenciais (emergency):

ormalmente contem correes de um peueno nBmero de erros conecidosalumas ve/es aluma peuena meloria cr0tica para o ne+cio

?4.: ''ice EUDU SPD *EUUWWX


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )" Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

bor!ages !e !istrib3io

i an ou 1aseado (hased): %ig (ang: o servio 9 distri"u0do

para todas as ,reas usu,rias deuma ve/

1aseado: o servio 9 distri"u0do

em 'ases ?mpurrada (push) ou pu4ada

(pull): ?mpurrada: o servidor distri"ui Pu4ada: o usu,rio tem ue

"ai4ar

#utomati/ado (automation)ou manual (manual):# distri"uio pode ser 'eita de

'orma autom,tica ou manual


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )) Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

ti$i!a!es !e A&


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )+ Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Pacote !e $erso

# cave do 7@!% 9 ade'inio apropriada dopacote

1atores de empacotamento:1acilidade de instalaoNuantidade de mudanas e de

recursos necess,rios&omple4idade das inter'aces!isponi"ilidade de storage


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TI com ITI' ("

>oor!ea!o 3ma !istrib3io


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TI com ITI' ("

(ali!ao e testes

!e ser$ios

Prop+sito:Garantir ue o servio (novo ou alterado) esteja apto

para o uso- e portanto- 'ornecer, o valor esperado pelocliente e por nossa ,rea de ne+cio.

"jetivos:Garantir ue a verso entrea os resultados esperados

atendendo aos custos- capacidade- per'ormance erestries projetados.

#sseurar a tilidade e Garantia do servio.&on'irmar se os reuisitos projetados dos clientes e do

nosso ne+cio 'oram corretamente atendidos


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TI com ITI' ("

Aestries e polticas

Pol0ticas:Nualidade do servio:

!e'ine praticamente aualidade do servio

7euer alta senioridade7iscos:

0veis de riscos por:sementos de clientes-empresas- unidades de

ne+cio e de servioTransio do servioVerses e distri"uioGesto de %udanas


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TI com ITI' ("

Mo!elo ( !e testes

0vel D

0vel E

0vel 3

0vel O

0vel F

0vel Q

%ontar eTestar

&omponente

Validar'ertas-

Pacotes- etc.

Testar a#ceitao

Testar oPacote da

Verso

Testarperaodo Servio

&onstruir eTestar

&omponente

!esenvolvera Soluo

7euisitos&liente @e+cio

7euisitosdo Servio

Projeto daVerso do

Servio

Projeto daSoluo

Veri'ic

ao

#tiv

idad

esde

Valid

aolanos e Crit$rios de eviso do Servio

Contratos, acote de Servio, S*, S+

C de Aceitao do ServioS* e ascunho do S*A

lanos e Crit$rios de -peraoS#, M" Servio, Capacidade e ecursos

C de .este de /ersolanos ro0etos


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +9 Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

ti$i!a!es !e (ali!ao e Testes


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TI com ITI' ("

Exec3o

!e testes


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TI com ITI' ("

spectos e tipos !e testes

#spectos de testes:1inanceiro

ramentos- custos- licenas ...

!ocumentao!isponi"ilidade- completude- ...

1ornecedores&onstruo

Servio- ativo ou componente

Testa"ilidade7astrea"ilidade

!os recursos aos reuisitos

nde e uando testar7estaura"ilidade

Roll-(ac! e contin8ncia

Tipos de testes:suais:

!isponi"ilidade&apacidade e Seurana Per'ormance

Volume- cara e stress&ontinuidade

ac>up e recuperao

sa"ilidade e #cessi"ilidade&on'ormidade

o usuais: ?scala"ilidade e resili8ncia Processos e procedimentos Trans'er8ncia de compet8ncia&oer8ncia e compati"ilidade!ocumentao- reulao- etc.


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +" Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

$aliao 1expa!i3 o PIA4

Prop+sito:C um processo en9rico- consistente e padroni/ado- ue veri'ica se

a per'ormance atual do servio 9 aceit,vel e se ele ainda continuaerando o valor esperado.

"jetivos:%udanas (PI7):

#valiar se os e'eitos desejados e indesejados de uma mudanacontinuam atendendo a capacidade- recursos e restriesorani/acionais

1ornecer in'ormaes apuradas e e'etivas para a Gesto de %udanas

decidir da melor 'orma pela aprovao ou no de mudanasGerenciar os riscos introdu/idos pelas mudanas

&iclo de Vida do Servio (&SI: %eloria &ont0nua de Servios):#valiar o servio de tempos em tempos- para ver se ele precisa de

alum ajuste em: estrat9ia- projeto ou transio


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +) Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

>3r$a !e -at3rameto !e pro!3tos

(&urva t0pica de 'aturamento de produto novo):

Lanamen

to

#ceita

ono%ercado

&ome

oacurvaS

&urvaS

%aturidade

YVa

cacai4eiraZ

!ecl0nio

?D ?E ?3 ?O ?F ?Q #valiaes (?)

1aturamentoProjet

ado

i


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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ++ Gesto !e #er$ios !e

TI com ITI' ("

Processo !e a$aliao

Se Servionovo, provvel

1rro de1strat$gia

Se Servionovo, provvel

1rro ounecessidade de

a0uste dero0eto ou.ransio


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TI com ITI' ("

Gesto !o >ohecimeto

Prop+sito:5a"ilitar as orani/aes a melorar a ualidade da esto de

decises arantindo disponi"ilidade- con'ia"ilidade e seurana dasin'ormaes e dados (trans'erindo conecimento das pessoas).

"jetivos:Garantir ue a in'ormao certa ser, entreue no luar e para a

pessoa certa- na ora e4ata- para a"ilitar a tomada de deciso.Tornar os 'ornecedores de servios mais e'icientes- melorar a

ualidade- aumentar a satis'ao e redu/ir o custo dos servios.

Garantir ue os analistas tenam entendimento comum do valor doservio para os clientes e dos caminos para entrear este valor.Garantir ue os analistas tenam in'ormaes do servio:

Nuem est, utili/ando- ual a situao atual- n0vel de entrea- di'iculdades e'acilitadores presentes no momento- etc.


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TI com ITI' ("

uado

SenoSem desa'os

im do Se

Sa%edoria:

?o geral seguimoso conhecimento"Mas, se estamosesta%elecendo umpapel novo, temos

>ue lanar mo demais compet@nciado >ue onecessrio paraesta%elecer aposio"


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TI com ITI' ("

#istemaH m=to!os e t=cicas

?strat9ia de esto doconecimento: 1ornece as diretri/es de como a

orani/ao vai lidar com isto

Sistema de Gesto do

&onecimento do Servio: sa as in'ormaes do Sistema

de Gesto de &on'iurao e do&%! para suportar a Gestodo &onecimento

Trans'er8ncia de conecimento: ?stilos de aprendi/ado Visuali/ao do conecimento !iretri/es de comportamento Semin,rios- =or>sops- etc. [ornais- "oletins e revistas

CM#

CMS

SBMSB1#


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TI com ITI' ("

ti$i!a!es & Pricipais Gatilhos

ti$i!a!es Pricipais Gatilhos

perao de Servios: s erros durante a transio

devem ser documentados para

ue o servio seja oper,vel Pessoal de peraes:

pessoal ue trata Incidentes ePro"lemas precisam reistrar oconecimento aduirido

Pessoal de Transio: pessoal ue tra"ala emTransio deve reistrar oconecimento aduirido emtodas as etapas do ciclo de vida


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

W) Nual dos elementos podem ser reistrados como &IsA D. 5ard=are- E. !ocumentao- 3. So't=are e O. ?lementos de rede

#. D- E e O.. D- 3 e O.&. D e O.!. Todos os elementos.

) Nual a principal di'erena entre o &%! e um reistro

t0pico de ativoA#. &%! 9 erido por computador enuanto os ativos no.. Somente ard=are e so't=are so reistrados no &%!.&. &%! 9 uma "ase de dados ue mostra as relaes entre os

ativos (ard=are- so't=are- componentes e recursos).

. o , di'erenas.


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

X) Nual dos seuintes deveria ser arma/enado nai"lioteca !e'initiva de %0dia (!%L)A#. &+pias oriinais de so't=are. &+pias de "ac>up de dados de aplicativo&. Licenas de so't=are

!. &+pias oriinais de documentao controlada

DU) ue o %odelo V de Testes de Servio representaA#. ma estrat9ia para concluir com sucesso todos os projetos de

erenciamento de servio. camino para a entrea de servio e suporte para a utili/ao

e'iciente e e'etiva dos recursos&. 0veis de teste necess,rios para entrear uma a"ilidade

orani/acional de servio!. # perspectiva do ne+cio como perce"ida pelo cliente e usu,rios dos

servios


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

DD) o"jetivo da Gesto de &on'iurao e #tivode Servio 9 mais precisamente descrito comoA#. ?ntender as caracter0sticas de desempeno de ativos

e Itens de &on'iurao (&Is) para ma4imi/ar sua

contri"uio aos n0veis de servio. Gerenciar ativos de servio e &Is de uma perspectiva

operacional&. #sseurar ue os ativos e &Is entream os

resultados de ne+cio para os uais 'oram desenados!. !e'inir e controlar os componentes de servio e

in'raestrutura e manter reistros de con'iuraoprecisos


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TI com ITI' ("

F3estes !e pro$a

DE) s seuintes itens so considerados em ual processoA D. i an 4 1aseado E. ?mpurrar e Pu4ar 3. #utomati/ado 4 %anual

#. Gesto de Incidentes . Gesto de Verses e !istri"uio

&. Gesto de &on'iurao e #tivos de Servio !. Gesto do &at,loo de Servios

D3) o"jetivo da Gesto de &on'iurao e #tivos de Servio e:#. &onta"ili/ar todos os ativos 'inanceiros da orani/ao . Prover um modelo l+ico da in'raestrutura de TI- correlacionando os

servios de TI e os di'erentes componentes de TI necess,rios para aentrea destes servios

&. &onstruir modelos de servios para justi'icar as implementaes ITIL

!. Implementar o ITIL por toda a orani/ao


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Ae-ercias

ITS%1.An &ntroduction to &'&) *. EUUQ. ITIL M In'ormation Tecnolo\ In'rastructure Li"rar\:

===.itil.co.u> ITIL and ITS% Rorld: ===.itil6itsm6=orld.com

%,rcio %oreira. #presentaes so"re ITIL (FK &T?&SI eniminas). ttp:

ITILv3 3 TransicaoDeServicos

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