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Balanced Scorecard para TI – GU de Planejamento e Gestão Estratégica de TI – SUCESU SP - Julho/2.007
BalancedScorecardpara TI
Alinhando a área de TI ao Negócio
Autor:
Ivan LuizioR. G.
Magalhães
ivan_luizio@ hotmail.com
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 2
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de SãoPaulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na áreade informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadoresde Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisadorna área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendoproduzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos. Co-autor do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática- Uma abordagem com base na ITIL”, editado pela NOVATEC EditoraLtda.
Autor
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 3
Livro-Texto
Gerenciamento de Serviços de TI na
PráticaUma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e
obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por
meio do site da editora.
ISBN: 8575221068Novatec Editora
(www.novateceditora.com.br)
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• Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas
• O material da palestra serádisponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado.
Avisos
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Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização
de um BalancedScorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia StrategicActivity System (SAS).
Apresentação
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Será
Bicho de Sete
Cabeças?
O que é BSC?
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Uma doutrina só éboa se puder ser
colocada em prática.
Confúncio552 - 579 A. C.
Pensamento
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Agenda
1 Alinhamento Estratégico
3 Projeto de um Balanced Scorecard
2 Balanced Scorecard
4 Contato
6 Referências
5 Livro-Texto
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O valor parao negócioestá aqui!
Você estáaqui!
Como demonstrar valor para o Negócio?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 11
• Familiarização com os processos-chave e
as questões sobre organização
relacionados com o gerenciamento de
serviços de TI
• Implementação da Governança de TI
• Marketing da área de TI
• Gerenciamento de portfólio de projetos de
TI
• Arquitetura Empresarial
Veremos uma série de temas ...
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 12
• Oferecer serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos
usuários dos serviços de TI
• Otimizar o orçamento de TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
... tendo em mente os seguintes objetivos:
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 13
Por meio de uma escala de maturidade ...
Serviço
BombeiroReativo
Proativo
Valor parao NegócioRealizar uma
mudança de
comportamento
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 14
... e apoiada em três pilares, ...
PESSOAS
PROCESSO
TECNOLOGIA
GOVERNO
RESULTADO
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 15
... para que produza resultados para o negócio.
Transformar a equipe da área
de TI em um time campeão.
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Time Campeão (Vídeo 1)
Airton Senna
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 17
Alinhar as ações da área de TI às
necessidades do negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 18
... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.
Prestadora de Serviços
Parceira do Negócio
Área de TI
Área de TIMaisOrientação ao
Cliente
Maisenxuta
Mais Liderança• Ouvir mais o cliente• Antecipar as suas necessidades• Mais agilidade• Mais integração
• Mais orientada para fora• Mais agressiva• Mais eficaz
• Mais eficiente• Mais simples• Mais consistente• Sem desperdício
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 19
Alinhamento Estratégico
Agenda
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 20
A área de TI perdeu poder?
( ) Sim
( ) Não
Revista Info Corporate
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A área de TI perdeu poder?
(X) Sim
( ) Não
Revista Info Corporate
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Data da Publicação:
1 de Maio de 2003Autor:
Nicholas G. CarrPeriódico:
Harvard Business Review
TI sob ataque
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Será este o nosso futuro?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 24
O que o negócio deseja?
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A área de TI de sua organização está alinhada com a Estratégia do
Negócio?
Pergunta
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 26
O que é Estratégia de Negócio? (Vídeo 2)
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 27
Conseqüência do Desalinhamento
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 28
Adaptabilidade
Velocidade Execução
Equação da Competitividade
Alinhamento
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 29
O quê ganhamos com o alinhamento da área de TI?
l Melhor informação paramelhores decisões
l Maior velocidade nas operações
l Menor custo
l Produtos de alto valor agregadoe de elevada qualidade
l Simplificação dos processos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 31
Objetivos
Futuro
Aonde queremos ir?
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 32
Recursos Objetivos
FuturoHoje
Qual é o GAP?
Onde estamos?
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 33
Estratégia
Recursos Objetivos
FuturoHoje
Como iremos?
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 34
Estratégia
Retorno
Recursos Objetivos
FuturoHoje
Indicadores-Chave para o Sucesso
Como estamos indo?
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 35
Estratégia
Recursos Objetivos
FuturoHoje
Indicadores-Chave para o Sucesso
Painel de Controle
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 36
O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos.
Executive Dashboard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 37
O gerente necessita construir o seu próprio painel de
instrumentos(Executive Dashboard).
O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos.
Executive Dashboard
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ExecutiveDashboard
Indicadores deDesempenho
Processos deMedida
Dados deDesempenho
Empregados Relatórios Sistemas
Implementação (Visão Vertical)
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Strategic
Activity System
(SAS®)
Metodologia Escolhida
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 40
Gerencie por ObjetivosDefina indicadores-chave de desempenho
Estabeleça metas de desempenho
Gerencie por ExceçõesCalcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado
Notifique os tomadores de decisão das exceções
Gerencie por FatosAnalise as exceções baseado em fatos
Tome ações imediatas de correção do desempenho
Metodologia Strategic Activity System
1
2
3
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 41
Pessoas
Metodologia
Ferramenta
Processo de Gerenciamento de Desempenho
Processo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 42
Monitoramento
Comportamento
Conhecimento
Aprendizado
Eliminaçãodos Erros
Tentativasde Solução
Problema
Estratégia
Executive Dashboard
Metodologia Strategic Activity System
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 43
Executive Dashboard modelados por meio da SAS
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 44
Executive Dashboard - Caso Prático
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 45
Executive Dashboard - Caso Prático
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 46
Oferecer o melhor nível de serviço para as suas áreas usuárias e para os clientes finais da sua
organização
Aplicando a SAS - Definição da Estratégia de TI
Seleção da Estratégia1
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 47
“Insanidade é fazer o que você sempre fez, mas esperando obter
resultados diferentes.”
Albert Einstein
Por que definir uma Estratégia de TI?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 48
A formulação de uma estratégia éuma atividade
valiosa?
Pergunta
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 49
A formulação de uma estratégia é uma atividade valiosa?
Resposta
Não, se a estratégia formulada não puder ser transformada em
ações.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 50
Apenas 10 % das estratégiasformalmente descritas, sãorealmente executadas.
Na maioria das falhas, 70 %, o problema real não é o fato de serem as estratégias ruins e
sim a sua execução.Fonte: Fortune Magazine
Desafio
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 51
•Visão(5 % possuem conhecimento)
•Gerenciamento(85 % não dedicam mais do que uma hora mensal)
•Pessoas(25 % possuem a remuneração associada)
•Recursos(5 % do orçamento está associado)
Barreiras
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 52
Qual é a nossa necessidade?
Pergunta
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 53
Qual é a nossa necessidade?
Resposta
Aprender a implementar a estratégia.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 54
Resultados Expressivos
$+ =
Boa Formulação daEstratégia
Boa Execuçãoda Estratégia
Resultados Expressivos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 56
Motivação para adoção
Pelo Negócio
1.Alinhamento da Estratégia de TI com a Estratégia de Negócio
2.Monitoramento do Nível de Serviço ao mesmo tempo que se executa a Redução de Custos
3.Demonstrar o Valor de TI para o Negócio
Pela Área de TI
1.Prover uma Visão Holística da Operação de TI
2.Estabelecer o Desempenho de TI frente a Provedores Externos
3.Diminuir a interferência da política nas decisões sobre a Alocação de Recursos
4.Corrigir problemas crônicos de desempenho em Gerenciamento de Projetos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 57
É uma metodologia que visafocar a organização na
implementação da estratégia.
O seu objetivo é a obtenção de ganhos radicais de performance
que conduzam acriação de valor.
Balanced Scorecard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 58
• O nome desta metodologia deriva de uma visão balanceada dos indicadores de desempenho
• Objetiva formalizar o processo de medição do desempenho, permitindo que todos na organização trabalhem com os mesmos objetivos e sob os mesmos processos de medição
Balanced Scorecard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 59
• Objetivos de curto e longo prazos
• Indicadores financeiros e não-financeiros
• Perspectiva interna e externa
• Indicadores de tendência e de ocorrência
Visão Balanceada
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 60
Estudo denominado “Measuring Performance in the Organization ofthe Future” conduzido em 1.990 por David
Norton e Robert Kaplan.
Origem
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 61
Robert Kaplan é professor de desenvolvimento e liderançada Harvard Business School.
David Norton é co-fundadore presidente do Balanced Scorecard Collaborative.
Autores
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 62
Sistema de Medição
Sistema deGestão Estratégica
Ferramenta de Comunicação
Evolução
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• Comunicação e alinhamento
• Planejamento e execução
• Pilotagemestratégica
Benefícios para a Estratégia
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 64
MISSÃO“Para que existimos?”
VISÃO“O que queremos ser?”
VALORES“O que é importante?”
ESTRATÉGIA“Qual é a forma de jogar?”
INICIATIVAS“Quais são as prioridades?”
Balanced Scorecard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 65
MISSÃO“Para que existimos?”
VISÃO“O que queremos ser?”
VALORES“O que é importante?”
ESTRATÉGIA“Qual é a forma de jogar?”
INICIATIVAS“Quais são as prioridades?” BSC
Balanced Scorecard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 66
BalancedScorecard
Tradução
Comunicação
Planejamento
Retorno
Iniciativas
Estratégia
Dinâmica do Balanced Scorecard
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Corporativo
Área de TI
Unidade de Negócio
Equipe
Individual
Derivação
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 68
• Scorecard Corporativo
• Unidades de Negócio
• Outras Unidades
• Áreas de Apoio
Processos e Estrutura Organizacional
• Parceiros
Derivação - Exemplo
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 69
Derivação2
Aplicando a SAS - Derivando o BSC
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Financeira
ProcessoInterno
Aprendizado eCrescimento
Cliente
Execução daEstratégia
Perspectivas em Análise
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• Objetivos Estratégicoso que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva
• Indicadorescomo será medido o progresso em um determinado objetivo estratégico
• Metasqual o valor deverá ser alcançado em cada indicador
• Iniciativaso que deverá ser feito para facilitar o alcance da meta estipulada para um determinado indicador
Conceitos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 72
Implementação (Visão Horizontal)
Mapa Estratégico Indicador Meta Plano de Ação
Cada Plano de Ação deve conter:
•Patrocinador•Cronograma•Recursos•Orçamento
Índice de Renta-bilidade
Índice de Redução do Time-to-Market
Índice de Tempo
destinado àCapacitação
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 73
Pilotarum Avião
Gerenciaruma Organização
Com apenas um instrumento(apenas uma perspectiva)
Pode ser fatal.
ou
Por que várias perspectivas?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 74
Como criamos valor para os
nossos acionistas?
Quais são os nossos
principais processos para
a entrega de valor?
Como criamos valor para os
nossos clientes?
Quanto estamos nos preparando
para continuarmos a entregar valor
no futuro?
Perguntas
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 75
Monitorar os resultados financeiros e maximizar o valor
da organização.
Perspectiva Financeira
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 76
A proposição de valor para o cliente define o que precisa ser oferecido para atrair e reter os
clientes-alvo.
Perspectiva Cliente
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 77
Identificar os processos críticos nos quais a organização deve ter
desempenho excelente.
Perspectiva Processos Internos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 78
A inovação e o crescimento estão estão focalizados nos
colaboradores, instalações e tecnologia.
Perspectiva Aprendizado e Crescimento
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 79
• Acionista
• Mercado
• Operações Internas
• Garantindo o Futuro
Cia. X
• Resultados
• Clientes
• Processos
• Inovação
Cia. Y
Exemplos de perspectivas
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 80
Como fazer?
IgualParceria
1TI
DerivadoCentro de Serviços
2 TI
EstratégicoNegócio dentro do Negócio
4 TI
InfluênciaTransformação Estratégica
3TI
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 81
• Contribuição para a Organização
• Orientação ao Cliente
• Qualidade Operacional
• Preparação para o Futuro
Perspectivas3
Aplicando a SAS - Definição das Perspectivas
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 82
Contribuição para a Organização
Alinhamento com o Regulatório
Orientação para o Cliente
Qualidade Operacional Preparação para o Futuro
Estrutura de um Executive Dashboard
Aplicando a SAS - Executive Dashboard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 83
• Acionistas satisfeitos
• Clientes satisfeitos
• Processos eficientes e eficazes
• Força de trabalho motivada e preparada
Objetivos do BSC
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 84
Formulaçãoda Hipótese
Análise
Resultados
Ação
Mapa Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 85
Mapa Estratégico
Relação de Causa e Efeito
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 86
Competências, Cultura Organizacional, Competências, Cultura Organizacional, Sistemas e MSistemas e Méétodostodos
ResultadosFinanceiros
Processos
Benefícios ao Cliente
Dinâmica do Balanced Scorecard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 87
• Temas Estratégicostítulo da estratégia
• Perspectivasquais as perspectivas definidas para o BSC
• Objetivos Estratégicoso que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva
• Relações de Causa e Efeitosentido de influência de um objetivo estratégico em outro
• Hipóteseconjunto de relações de causa e efeito a ser validado
Mapa Estratégico - Componentes
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 88
• Eficiência operacional e
financeira
• Rentabilidade do cliente
• Introdução de inovações
tecnológicas
• Reconhecimento institucional
Temas Estratégicos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 89
Eficiência operacional e financeira
Tema Estratégico3
Aplicando a SAS - Descrição de um Tema Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 90
• Oferecer os melhores produtos e prestar os melhores serviços
• Fortalecer a imagem da área de TI• Elevar a satisfação dos clientes• Assegurar custos compatíveis com os do mercado• Tornar eficientes e eficazes os processos da área de TI• Gerenciar o relacionamento com os clientes• Acompanhar a evolução tecnológica• Garantir a continuidade dos serviços • Elevar o grau de experiências bem sucedidas• Compreender e prever as necessidades dos clientes• Preservar e estimular o contínuo aperfeiçoamento da equipe
• Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos
• Elevar o clima interno
Objetivos Estratégicos - Exemplos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 91
• Assegurar custos compatíveis com os do mercado (CO)
• Elevar a satisfação dos usuários (OC)
• Tornar eficientes e eficazes os processos de TI (QO)
• Garantir a continuidade dos serviços (QO)
• Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos (PF)
Objetivos Estratégicos4
Aplicando a SAS - Selecionando Objetivos Estratégicos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 92
Contribuição para a Organização
Alinhamento com o Regulatório
Orientação para o Cliente
Qualidade Operacional Preparação para o Futuro
Estrutura de um Executive Dashboard
Assegurar custos compatíveis com o mercado
Elevar a satisfação dos usuários
Tornar eficientes e eficazes osprocessos de TIGarantir a disponibilidade dos serviços
Disponibilizar os recursos de TI
Aplicando a SAS - Executive Dashboard
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 93
• Definir as perspectivas
• Definir o tema estratégico
• Associar os objetivos estratégicos
• Adicionar as relações de causa e efeito
Mapa Estratégico5
Aplicando a SAS - Construção de um Mapa Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 94
Preparação para o Futuro
(PF)
Qualidade Operacional
(QO)
Orientação ao Cliente
(OC)
Contribuição para a Organização
(CO)
Eficiência Operacional e Financeira
Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 95
Preparação para o Futuro
(PF)
Qualidade Operacional
(QO)
Orientação ao Cliente
(OC)
Contribuição para a Organização
(CO)
Eficiência Operacional e Financeira
Assegurar Custos Compatíveis com
o Mercado
Elevar a Satisfação dos
Usuários
Tornanr eficientes e eficazes os
processos de TI
Disponibilizar recursos de TI
Garantir a continuidade dos
serviços
Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 96
Preparação para o Futuro
(PF)
Qualidade Operacional
(QO)
Orientação ao Cliente
(OC)
Contribuição para a Organização
(CO)
Eficiência Operacional e Financeira
Assegurar Custos Compatíveis com
o Mercado
Elevar a Satisfação dos
Usuários
Tornanr eficientes e eficazes os
processos de TI
Disponibilizar recursos de TI
Garantir a continuidade dos
serviços
Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 97
Cuidado!
Eis nosso plano para executar aEstratégia do Negócio.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 98
A quanto estamos do desempenho esperado?
Borda do Copo = Desempenho Esperadoa = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado
b = Desempenho Atual
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 99
“O que não se mede, não se
administra; o que não é mensurável,
faça-o mensurável”.
Galileu GalileiFísico e Astrônmo Italiano
(1664 - 1642)
Pensamento
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 100
Dados brutos coletados numdeterminado instante
Medida do grau em que umsistema, componente ou processo
possui determinado atributoINDICADOR
MEDIDA
Processo de sucessivas coletas de uma determinada medidaMEDIÇÃO
Definições
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 101
É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório
para o indicador.
É o valor numérico de um indicador em um determinado instanteÍNDICE
REFERENCIALCOMPARATIVO
É o índice desejado para o indicador, a ser alcançado num determinado período de tempo.
META
Definições
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 102
D = Falhas do software em cumpriros requisitos descobertas DEPOIS da entrega para o usuário (“bugs”)
NC = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas ANTES da entrega para o usuário
NÃOCONFORMIDADE
DEFEITO
NCERD = x 100
( NC + D )
EFICIÊNCIA NAREMOÇÃO DE DEFEITOS
Exemplo de Indicador
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 103
Medida ou Indicador?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 104
Ocorrência
(LAG)
Verifica os objetivos e as associações
Confirma se as iniciativas estão evoluindo dentro do planejado
Retorno sobre os investimentos
Vendas no fim do ano
Participação no mercado
Tendência
(LEAD)
Medem os processos intermediários, atividades e
comportamentos
Ajudam a predizer o desempenho futuro e a definir a estratégia
Tempo com clientes
Horas de treinamento
Ciclo de desenvolvimento de
produtos
Indicadores de Ocorrência e Tendência
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 105
Inventário
de
IndicadoresClasses de
Equivalência
Identificação dos Objetivos
ModeloFinal
Indicadores Selecionados
AnáliseDetalhada
Criação de novos
indicadores
CIAC
Escolha dos Indicadores
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 106
Indicadores6
• Índice do custo de TI em relação ao faturamento total
• Índice de retorno sobre investimentodos projetos de TI
• Índice de satisfação do usuário
• Índice de projetos entregues
• Índice de projetos entregues sem atrasos
• Índice de disponibilidade dos sistemas
• Índice de solicitações atendidas
Aplicando a SAS - Seleção de Indicadores
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 107
Critérios de Nota
Nota Descrição
5 ESSENCIAL
4 CRÍTICO
3 IMPORTANTE
2 NECESSÁRIO
1 VALIOSO
Significado
Vida ou Morte
Necessário para Atingir os Objetivos
Necessário para Continuar
Necessário para melhorar o desempenho
Deseja-se ter
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 108
O que medir? (WHAT)Quem medirá? (WHO)Quando será medido? (WHEN)Onde medir? (WHERE)Por quê medir? (WHY)Como medir? (HOW)Quanto custa medir? (HOW MUCH) Quem paga? (WHO PAYS)
Informações sobre o Indicador
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 109
Detalhamento dos Indicadores7
• Índice de satisfação do usuário
• Índice de projetos entregues
• Índice de projetos entregues sem atrasos
Aplicando a SAS - Detalhamento dos Indicadores
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Estabelecendo uma Meta
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• Realista
• Exeqüível
• Desafiadora
• Comparável
• Clara
Características de uma Meta
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“Metas são necessárias nãoapenas para nos motivar.
Elas são essenciais para nos manter vivos.”.
Pensamento
Robert H. SchullerEscritor e líder social
norte-americano
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Estabelecimento de Metas8
• Índice de satisfação do usuário(meta >= 85 %)
• Índice de projetos entregues(meta >= 95 %)
• Índice de projetos entregues sem atrasos(meta >= 98 %)
Aplicando a SAS - Definição das Metas dos Indicadores
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JANEIR
O/
05
FEVEREIR
O/
05
MARÇO/
05
ABRIL
/
05
REFERENCIA
L
META
MÉDIA
COMPORTAMENTO EM
MAIO/05
TENDÊNCIA
Análise do Valor de um Indicador
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Balanced Scorecard em uma Página
STAKEHOLDERS MISSÃO
VISÃO
VALORES
OBJETIVOS
ESTRATÉGIA
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
MAPAESTRATÉGICO
INDICADORES
METAS
INICIATIVAS
TEMASESTRATÉGICOS
ORÇAMENTO
RESULTADOSRECURSOS PROCESSO PRODUTO
PERSPECTIVAS DE ANÁLISE
Fonte: Resumo by SAS
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PROCESSOS INTERNOS
CLIENTES
FORNECEDORES
ACIONISTAS/ MANTENEDORES
SOCIEDADE
FORÇA DE TRABALHO
ÓRGÃOS DO GOVERNO
Balanced Scorecard para TI – Caso Prático
Stakeholders
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Qualidade Operacional
Alinhamento com o Regulatório
Orientação ao Cliente
Contribuição para a Organização+ Controle das Despesas
+ Venda para Terceiros
+ Lucratividade dos Projetos Novos
+ Valor para o Negócio
+ Eficiência no Desenvolvimento de Aplicações
+ Eficiência da Produção
+ Gerência de Problemas
+ Custo Interno
Preparação para o Futuro
+ Parceria com os Clientes+ Satisfação dos Clientes
+ Pontualidade
+ Nível de Serviço/Produto
+ Reputação
+ Suporte
+ Aderência ao Processo
+ Atualização da Equipe
+ Capacitação da Equipe
+ Idade das Aplicações
+ Pesquisas de Novas Tecnologias
+ Clima Interno
+ Performance da Equipe
Parceria com os Fornecedores
+ Excelência no Cumprimento dos Contratos + Gestão Econômica
Balanced Scorecard para TI – Caso Prático
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Executive Dashboard – Caso Prático
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• Tradução da estratégia da organização em parâmetros mensuráveis
• Comunicação da estratégia a todos os integrantes da organização
• Alinhamento dos objetivos individuaiscom os objetivos estratégicos da organização, uma vez que a metodologia Balanced Scorecard reconhece que os indicadores de desempenho selecionados influenciam o comportamento dos empregados
• Feedback dos resultados da implementação para o processo de planejamento estratégico
Benefícios
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O sucesso de um projeto de Balanced Scorecard
inicia com o reconhecimento de que ele não é um projeto de indicadores, mas um processo de mudança.
Não se engane!
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Ciclo de Vida de um Balanced Scorecard para TI
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Fatores Críticos para o Sucesso
• Medir o que deve ser apropriadamente medido e não o que pode ser facilmente medido
• Indicadores definidos claramente
• Realizar a venda para os clientes finais
• Levar em conta a importância da percepção e da satisfação dos clientes
• Entender a complexidade da tecnologia
• Simplificar a apresentação
• Associar à remuneração variável
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• O que eu faço não é passível de medição!
• Os resultados serão utilizados apenas para punição.
• O público não entende resultados negativos.
• A estratégia não deve ser pública.
Prepare-se para as Objeções
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Definir a Estratégia
Identificar os Objetivos
Estratégicos
Selecionar as Iniciativas Prioritárias
Identificar as Perspectivas
Identificar os Indicadores e
as Metas
Planejar a Implemen-
tação
Tempo típico: de 8 a 12 semanas
Etapas do Projeto
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• Interprete a Estratégia de Negócio
• Estabeleça a estratégia para a área
de TI
• Inicie com o modelo padrão de
Balanced Scorecard definido pelos
seus criadores Kaplan e Norton
• Construa um diagrama de relações
de causa e efeito
• Classifique os indicadores
• Associe os indicadores às medidas financeiras
Como começar?
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Objetivos
Indicadores
Metas
BSCCorporativo
Missão
Valores
Visão
Estratégias
BSCTecnologia da Informação
IniciativasOrçamento
Vinculando o Orçamento de TI
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• Aumento de 50 % na satisfação dos empregados
• Aumento de 20 % na satisfação dos usuários
• Aumento de 10 % na produtividade
• Redução de 2 % no absenteísmo
Resultados Obtidos
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Lições Aprendidas
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Forte patrocínio da gerência de alto nível (board)
Desenvolvimento e articulação de uma clara estratégia
Criação de um processo contínuo de gerenciamento
Processo de comunicação ativo de objetivos e metas
Estabelecimento de metas específicas e ambiciosas
Estabelecimento de vínculo com o orçamento
Monitoração ativa dos resultados
Determinação da correlação entre indicadores financeiros e não financeiros
Alinhamento com o sistema de remuneração
Automatização do Balanced Scorecard
Alinhamento da cultura com o processo do Balanced Scorecard
Desenvolvimento e manutenção do portifólio de projetos
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
(Alto) (Médio) (Baixo)
Avaliação dos Riscos do Projeto
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Não se pode gerenciar a
estratégia com um sistema não
projetado para estratégia.
Aviso Importante
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Último aviso!
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Muito obrigado a todos pela atenção e
presença.
Agradecimento
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Perguntas & Respostas
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“Assim como se quebra uma parede de concreto com
marteladas, nós devemos ser pacientes, mas também
persistentes. Nunca subestime o tempo e o esforço
necessários para a execução de uma tarefa.”
Pensamento
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Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
Nota
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• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
Assegurando o desempenho da área de TI
• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)
• Information Technology Maturity Survey(Calculando o benefício da área de TI para o negócio)
Maximizando o valor de TI para o Negócio
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
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Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System
Balanced Scorecard
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Livro-Texto
Gerenciamento de Serviços de TI na
PráticaUma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e
obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por
meio do site da editora.
ISBN: 8575221068Novatec Editora
(www.novateceditora.com.br)
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Visite a comunidadeGerenciamento de Serviços de TI
na Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com.br
Convite
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BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley & Sons.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measuresthat drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work"; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more thanjust a new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: BalancedScorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organização orientada para a estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios". Rio de Janeiro: Campus.
Referências
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KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) “Mapas Estratégicos”. Rio de Janeiro: Campus.
KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J. Ross Publishing.
KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons.
LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizingyour OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é StrategicActivity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço www.janelanaweb.com
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões”
STURM, Rick, MORRIS, Wayne e JANDER, Mary (2002) “Service Level Management -Fundamentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço”. Rio de Janeiro: Campus.
Referências