Joinville, 2014

Qualinibus Pesquisa Satisfao - Resultados Joinville_dez2014.pdf

Joinville, 2014

REALIZAO: APOIO:

Desenvolvido pela EMBARQ Brasil com o apoio financeiro da FedEx Corporation, o programa Qualinibus tem por objetivo qualificar o servio de transporte coletivo por nibus para atrair novos clientes ao sistema e tornar a mobilidade das cidades mais sustentvel.

O programa formado por trs projetos especficos:

Avaliar a satisfao dos clientes do transporte coletivo por nibus em relao a fatores da qualidade de forma detalhada e quantitativa possibilitando o processo de benchmarking. Minimizar os riscos do incio da operao do BRT e promover o desenvolvimento de manuais, procedimentos operacionais e planos de contingncia. Guiar a elaborao de um Plano Integrado de Segurana Viria para sistemas BRT em trs passos: (i) treinamento dos motoristas; (ii) implementao de programas permanentes de desenvolvimento pessoal e profissional e (iii) monitoramento das operaes.

Provedores: agncia + operadores

Vises da qualidade

Qualidade de servio contratada

Qualidade de servio ofertada

Medida de desempenho

Vises da qualidade

Cliente + Comunidade

Qualidade desejada

Qualidade percebida

Qualidade de servio desejada

Qualidade de servio percebida

Medida de satisfao

Ciclo da Qualidade Cliente + Comunidade Provedores: Agncia + Operadores

Indicadores de planejamento e

gesto

Qualidade de servio desejada

Qualidade de servio percebida

Medida de satisfao

Qualidade de servio contratada

Qualidade de servio ofertado

Medida de desempenho

Indicadores de desempenho Indicadores de satisfao

REALIZAO: APOIO:

A Qualinibus Pesquisa de Satisfao foi desenvolvida para avaliar detalhadamente a opinio dos clientes do transporte coletivo em relao aos mais diferentes fatores de qualidade e tem como objetivos:

Padronizar as pesquisas de satisfao com um questionrio completo e flexvel, que permita entender a satisfao e necessidades dos clientes em relao a cada fator da qualidade e medir o impacto de intervenes ou melhorias;

Obter informaes quantitativas para apoiar o processo de tomada de decises;

Identificar desafios e oportunidades comuns s cidades para discutir solues integradas (benchmarking);

Verificar o impacto decorrente da implantao de novos sistemas de transporte coletivo (como BRT ; BHLS ; BRS ; integrao tarifria, etc);

Contribuir para a gesto da qualidade do transporte coletivo.

REALIZAO: APOIO:

Para atender a estes objetivos, o desenvolvimento da ferramenta de pesquisa considerou os seguintes critrios principais:

Ser de fcil aplicao por qualquer cidade;

Ser compatvel com as pesquisas utilizadas atualmente;

Ser facilmente incorporada nos sistemas de gesto da qualidade do transporte coletivo;

Ter metodologia de aplicao compatvel com cidades de diferente porte para permitir a participao de todos no processo de troca de experincias e benchmarking;

Oferecer mdulos opcionais, com grupos de perguntas que permitem entender detalhadamente a satisfao, percepes e problemas enfrentados pelos clientes e contribuem para a gesto da qualidade.

REALIZAO: APOIO:

Estrutura da pesquisa

Perfil de Uso

Perfil do Cliente

Satisfao Satisfao Geral +

16 Fatores da Qualidade

Questionrio Bsico

Perguntas complementares de concordncia

Mdulos Opcionais (total 20 mdulos)

Satisfao (16)

Concordncia (2)

Problemas (1)

Evoluo (1)

REALIZAO: APOIO:

Fatores da qualidade

Acesso ao transporte Disponibilidade Rapidez Confiabilidade Facilidade em fazer transferncias Conforto Ateno ao cliente Informao ao cliente Segurana Segurana em relao a acidentes Exposio ao rudo e poluio Facilidade para pagar Gasto

Fatores da qualidade permitem o entendimento da percepo e da satisfao dos clientes quanto aspectos determinantes do transporte coletivo por nibus

REALIZAO: APOIO:

Todos os mdulos opcionais

Informao ao cliente Segurana Segurana em relao a acidentes Exposio ao rudo e poluio Facilidade para pagar Gasto Percepes sobre nibus Escolha modal Problemas Evoluo

Acesso ao transporte Disponibilidade Rapidez Confiabilidade Facilidade em fazer transferncias Conforto dos pontos de nibus Conforto das estaes Conforto dos terminais de integrao Conforto dos nibus Ateno ao cliente

APOIO:

Aplicao em Joinville

APOIO:

Perodo de coleta: 08 de Outubro a 07 de Novembro de 2014 Universo: clientes do transporte coletivo de Joinville Nmero de pesquisadores: 23 Amostra: 718 entrevistas

Especificaes tcnicas

APOIO:

Pesquisa Embarcada Amostra por dia e horrio de pesquisa

Dias teis Cotas por faixa horria

Metodologia de aplicao

Faixa horaria % de entrevistas Perodo 00:00 05:00 0% No pesquisado 05:30 08:30 30% Pico Manh Estendido 08:30 17:30 40% Entrepico 17:30 20:30 30% Pico Tarde Estendido 20:00 24:00 0% No pesquisado

APOIO:

Parte 1 - Perfil dos clientes

31%

69%

42%

16% 15% 14% 6% 3% 4% 0%

8% 11% 12%

34%

24%

9% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Perfil dos clientes

Sexo Faixa etria Escolaridade

Ocupao e renda

8%

47%

1%

8% 5% 4%

23%

1% 0% 3% 3%

10% 11%

18%

24%

8%

2%

25%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

Ocupao Renda familiar

Habilitao e posse de veculos

61%

20%

65%

48%

0% 50% 100%

Possui bicicleta

Possui motocicleta

Possui automvel

Possui habilitao

Sim

72.2%

90.6%

52.4%

20.3% 7.7%

31.8%

4.8% 1.7%

11.2%

1.9% 3.8% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Automvel Motocicleta Bicicleta

1 2 3 4

Quantidade de automveis/motocicletas/bicicletas*

O(a) Sr.(a) possui automveis/motocicletas/bicicletas em sua residncia? Em caso afirmativo, quantos?

* Pergunta adicionada especialmente para Joinville.

APOIO:

Parte 2 - Perfil de uso

APOIO:

Frequncia de uso

9%

14%

16%

61%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Raramente / menos de uma vez porsemana

1 ou 2 dias por semana

3 ou 4 dias por semana

5 ou mais dias por semana

APOIO:

Motivo de uso

52%

24%

10% 6%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Trabalho Estudo Lazer Compras Outros

APOIO:

Horrio de uso

2%

5%

7%

20%

11%

12%

4%

6%

21%

13%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Depois das 23h

Entre 21h e 23h

Entre 19h e 21h

Entre 17h e 19h

Entre 15h e 17h

Entre 13h e 15h

Entre 11h e 13h

Entre 9h e 11h

Entre 7h e 9h

Entre 5h e 7h

APOIO:

Veculos como caminhes, txis devem ser permitidos de usar as faixas exclusivas de nibus?*

24% 76%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sim No


APOIO:

Caractersticas dos deslocamentos

O(a) Sr.(a) utiliza tambm linhas metropolitanas frequentemente?

73%

26%

Utiliza corredores e faixas exclusivas

Sim No

Nos seus deslocamentos, o(a) Sr.(a) utiliza linhas que circulam por faixas para nibus?

16%

84%

Utiliza linhas metropolitanas

Sim No

APOIO:

Caractersticas dos deslocamentos

26%

54%

20%

0% 20% 40% 60%

3

2

1

Nmero de nibus at o destino (ida)

7%

14%

17%

25%

27%

9%

0% 20% 40%

Mais de 3h

Entre 2h e 3h

Entre 1h30min e 2h

Entre 1h e 1h30min

Entre 30min e 1h

At 30min

Tempo de viagem (por dia)

APOIO:

Bilhetagem eletrnica

85%

15%

Utiliza bilhetagem eletrnica

Sim No

94%

0% 3% 1% 2%

Tipo de carto

Carto ideal ou passe retornvel

Estudante

Idoso

Especial

Professor

50% 50%

Empregador recarrega

Sim No

APOIO:

Poderia ter utilizado outro modo?

1%

3%

4%

4%

8%

15%

17%

18%

32%

0% 10% 20% 30% 40%

Fretado da empresa onde trabalha

Moto como passageiro

Moto como condutor

Txi

A p

Bicicleta

Automvel como condutor

Automvel como passageiro

No poderia ter utilizado nenhum outromeio de transporte

O(a) Sr.(a) poderia ter realizado esta viagem em algum outro modo de transporte?

APOIO:

Parte 3 - Principais Resultados

Satisfao Geral Notas (0 a 10)

5,4 6,7

6,5

6,3

6,1

5,8

5,7

5,3

5,3

5,1

5,0

4,8

4,6

4,3

3,4

3,4 27%

26%

12%

10%

13%

10%

7%

7%

8%

5%

6%

5%

5%

4%

3%

4%

36%

35%

33%

33%

23%

24%

23%

24%

21%

18%

18%

15%

13%

9%

10%

20%

17%

19%

29%

25%

25%

29%

30%

27%

24%

28%

23%

21%

18%

19%

15%

36%

18%

18%

24%

28%

35%

31%

35%

36%

43%

41%

45%

51%

53%

55%

58%

37%

3%

2%

3%

4%

4%

6%

4%

6%

4%

7%

8%

9%

11%

12%

13%

3%

0% 25% 50% 75% 100%

Conforto dos pontos de nibus

Gasto

Exposio ao rudo e a poluio

Disponibilidade

Conforto dos nibus

Segurana pblica

Rapidez

Confiabilidade

Conforto das estaes

Segurana em relao a acidentes

Facilidade em fazer integraes

Acesso ao transporte

Informao ao cliente

Atendimento ao cliente

Facilidade para pagar

Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito

Satisfao Geral

Perguntas complementares

7%

19%

30%

3%

3%

2%

3%

5%

16%

40%

36%

11%

5%

10%

14%

19%

25%

17%

11%

22%

8%

9%

21%

19%

45%

21%

18%

51%

41%

46%

53%

46%

7%

3%

4%

13%

44%

32%

8%

12%

0% 25% 50% 75% 100%

Recomendaria o sistema de transporte coletivopor nibus

Tenho uma qualidade de servio adequada parao valor que pago

Estaria disposto a pagar mais para ter umservio de nibus melhor

Os motoristas conduzem os nibus de formasegura

Frequentemente enfrento situaes em que osnibus esto excessivamente lotados

O nibus enfrenta muito congestionamento

Posso confiar no nibus para meusdeslocamentos

Utilizar nibus contribui para a minha qualidadede vida

Discordo Totalmente Discordo No Concordo, Nem Discordo Concordo Concordo Totalmente

REALIZAO: APOIO:

Parte 4 - Mdulos opcionais

Outras percepes

8%

10%

5%

4%

1%

4%

6%

1%

18%

34%

10%

16%

6%

4%

10%

16%

10%

27%

25%

18%

17%

15%

4%

14%

12%

14%

44%

29%

54%

54%

50%

51%

57%

61%

71%

3%

3%

13%

10%

28%

40%

15%

6%

4%

0% 25% 50% 75% 100%

O sistema de transporte coletivo por nibus mepassa uma boa imagem

Posso confiar que o nibus chega ao destino seminterrupes de viagem ou quebras

O nibus um modo de transporte mais seguro queo automvel

Me sinto seguro quanto a acidentes de trnsitoandando de nibus

Os veculos que circulam na cidade prejudicam oclima do planeta

Uma cidade com menos carros e motos seria maisagradvel para viver

As informaes oferecidas no site oficial so clarase suficientes para minhas necessidades

Sei onde encontrar uma informao se precisarusar um servio de nibus no habitual

fcil de usar o sistema de transporte coletivo pornibus


Escolha do nibus

7%

14%

29%

4%

9%

10%

15%

6%

12%

42%

40%

14%

25%

25%

41%

25%

9%

17%

12%

13%

9%

19%

19%

20%

46%

15%

12%

42%

36%

41%

22%

41%

25%

11%

7%

27%

20%

5%

2%

9%

0% 25% 50% 75% 100%

Hoje utilizo o nibus mais do que utilizava halguns anos atrs

Preferiria andar de bicicleta a andar de nibus

Preferiria andar de moto a andar de nibus

Preferiria andar de automvel a andar denibus

Utilizo o nibus porque no tenho outro modode transporte

Utilizo o nibus porque mais convenienteque outros modos de transporte

Utilizo o nibus porque mais rpido que osoutros modos de transporte

Utilizo o nibus porque mais barato queoutros modos de transporte


APOIO:

Percepes sobre a evoluo

1% 16%

58%

23%

3%

0%

25%

50%

75%

100%

No ltimo ano, o transporte coletivo por nibus:

Melhorou muitoMelhorouNem melhorou, nem piorouPiorouPiorou muito

1% 12%

32%

48%

7%

0%

25%

50%

75%

100%

Daqui para a frenteacredito que o

transporte coletivo pornibus:

Daqui para a frente acredito que o transporte coletivo por nibus:

Vai melhorar muitoVai melhorarNo vai melhorar, nem piorarVai piorarVai piorar muito

APOIO:

Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nas estaes e terminais

5%

23%

14%

5%

3%

3%

15%

44%

30%

16%

21%

14%

21%

12%

20%

21%

16%

17%

51%

18%

33%

51%

53%

58%

9%

2%

3%

6%

6%

7%

0% 25% 50% 75% 100%


Existncia de boas caladas e travessias noentorno dos pontos de nibus e estaes

Existncia de informao sobre a localizao dospontos de acesso (pontos de nibus e estaes)

Facilidade de embarcar e desembarcar dos nibus

Distncia at os pontos de acesso (pontos denibus e estaes)

Facilidade de chegar a um dos pontos de acesso(pontos de nibus e estaes)



APOIO:

Disponibilidade: intervalo entre os nibus, nos horrios e locais em que necessito

10%

26%

21%

18%

9%

33%

40%

30%

38%

18%

25%

19%

29%

18%

21%

28%

12%

18%

25%

45%

4%

2%

2%

1%

6%

0% 25% 50% 75% 100%

Disponibilidade

Disponibilidade de servios nos finais desemana

Disponibilidade de servios noturnos

Intervalo entre um nibus e outro da mesmalinha

Existncia de linhas ligando minhas origens edestinos


Disponibilidade

APOIO:

Rapidez

7%

16%

11%

7%

23%

42%

15%

18%

30%

18%

26%

18%

35%

22%

45%

48%

4%

3%

3%

8%

0% 25% 50% 75% 100%

Rapidez

Tempo de espera

Tempo de viagem

Tempo de caminhada para acesso aos pontosde nibus e estaes


Rapidez

APOIO:

Rapidez

Qual o principal aspecto que torna o tempo de viagem do(a) Sr.(a) maior que o esperado?

2%

2%

5%

6%

7%

13%

63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Obras e desvios

Excesso de semforos

Tempos necessrios para integrao

Outro

Linhas no vo diretamente ao destino

Distncia do deslocamento

Congestionamentos

O que torna viagem mais longa

APOIO:

Confiabilidade

7%

27%

11%

8%

24%

45%

28%

20%

27%

15%

24%

24%

36%

10%

32%

44%

6%

3%

5%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

Confiabilidade

Congestionamentos enfrentados pelo nibus

Chegada ao destino final sem atrasos

Sada dos nibus no tempo programado dospontos de nibus, estaes e terminais


Confiabilidade

APOIO:

Facilidade de fazer transferncias, entre linhas de nibus e outros modos de transporte, para chegar ao destino

O(a) Sr.(a) fez algum tipo de transferncia no ltimo ms? Em que locais o(a) Sr.(a) realizou transferncia?

66%

34%

Fez alguma transferncia no ltimo ms

Sim No 17%

83%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Locais seminfraestrutura

especial

Estaes

Locais de transferncia

APOIO:

Facilidade de fazer transferncias, entre linhas de nibus e outros modos de transporte, para chegar ao destino

6%

43%

4%

5%

18%

29%

26%

26%

23%

16%

31%

23%

45%

12%

38%

44%

8%

2%

2%

0% 25% 50% 75% 100%


Facilidade de integrar com bicicletas

Tempo necessrio para realizar integraes

Quantidade de integraes realizadas



APOIO:

Utilizaria mais bicicleta se tivesse paraciclo / bicicletrio com segurana e monitoramento nas estaes?*

58% 42%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sim No


APOIO:

Conforto dos pontos de nibus: iluminao, proteo, limpeza, quantidade de pessoas

27%

37%

45%

39%

31%

27%

13%

36%

36%

21%

28%

37%

25%

36%

17%

13%

13%

16%

15%

14%

24%

18%

11%

18%

15%

15%

30%

26%

3%

3%

3%

3%

2%

3%

1%

0% 25% 50% 75% 100%


Proteo contra sol e chuva

Informao ao cliente

Iluminao noturna

Estado de conservao

Limpeza

Lotao das reas de espera



APOIO:

Conforto das estaes: iluminao, proteo, limpeza, quantidade de pessoas

8%

15%

4%

2%

2%

2%

1%

1%

3%

21%

33%

13%

14%

13%

12%

15%

8%

7%

24%

23%

31%

29%

19%

20%

19%

26%

19%

43%

26%

47%

49%

58%

57%

52%

55%

60%

4%

3%

5%

6%

9%

9%

13%

9%

11%

0% 25% 50% 75% 100%

Conforto das estaes

Lotao das reas de espera

Ventilao e temperatura

Estado de conservao

Proteo contra sol e chuva

Limpeza

Informao ao cliente

Facilidade de circular

Iluminao noturna


Conforto das estaes

APOIO:

Conforto dos nibus: iluminao, limpeza, quantidade de pessoas, assentos

13%

39%

31%

16%

13%

10%

15%

1%

2%

1%

23%

37%

33%

33%

33%

28%

24%

17%

11%

4%

25%

15%

23%

25%

28%

26%

21%

35%

24%

18%

35%

8%

12%

24%

23%

35%

38%

44%

57%

69%

4%

1%

1%

2%

2%

1%

2%

3%

7%

9%

0% 25% 50% 75% 100%

Conforto dos nibus

Lotao / quantidade de passageiros

Disponibilidade de lugares para viajar sentado

Ventilao e temperatura

Nvel de rudo interno

Conforto dos assentos

Informao ao cliente: letreiros, mapas, locais detransferncia, etc

Estado de conservao

Limpeza

Iluminao interna


Conforto dos nibus

APOIO:

Atendimento ao cliente: respeito, cordialidade e preparo dos motoristas, cobradores, funcionrios e central de atendimento

4%

3%

6%

4%

1%

1%

1%

9%

12%

9%

15%

4%

3%

1%

19%

37%

32%

27%

23%

16%

13%

55%

40%

42%

38%

62%

66%

70%

12%

8%

11%

15%

10%

14%

15%

0% 25% 50% 75% 100%


Preocupao dos funcionrios em atender bemaos clientes

Qualidade do servio da Central de Atendimentoao Usurio

Preparo dos funcionrios para lidar com idosos epessoas com necessidades especiais

Respeito e cordialidade dos demais funcionriosem pontos de nibus, estaes e terminais

Respeito e cordialidade dos motoristas ecobradores

Aparncia dos funcionrios



APOIO:

Informao ao cliente: sobre linhas, horrios e outras informaes

Qual(is) meio(s) o(a) Sr.(a) consulta para obter informaes sobre horrios e itinerrios que no utiliza normalmente?

1%

2%

2%

4%

5%

9%

20%

24%

32%

0% 10% 20% 30% 40%

No preciso de informaes

Outro

Rdio, TV e Jornal

Outras Pessoas

Central de atendimento

Funcionrios/Fiscais

Informaes em pontos de nibus/ estaes

Internet (smartphone)

Internet (computador)

Onde busca informaes

APOIO:

Informao ao cliente: sobre linhas, horrios e outras informaes

5%

1%

1%

1%

13%

11%

9%

5%

18%

23%

18%

13%

53%

56%

61%

66%

11%

8%

9%

14%

0% 25% 50% 75% 100%

Informao ao cliente

Disponibilidade de informaes

Quantidade de informaes sobre horrios eitinerrios

Facilidade de entender as informaesdisponveis


Informao ao cliente

APOIO:

Segurana contra roubos, furtos e agresses no caminho e dentro dos nibus

10%

15%

16%

15%

9%

24%

26%

25%

24%

26%

29%

33%

26%

28%

26%

31%

23%

30%

29%

35%

6%

2%

2%

4%

4%

0% 25% 50% 75% 100%

Segurana pblica

Segurana nos pontos de nibus e estaes(contra roubos / furtos / agresses)

Segurana no caminho para os pontos denibus e estaes (contra roubos / furtos /

agresses)

Assdio fsico e moral a homens e mulheresnos nibus

Segurana dentro dos nibus (contra roubos /furtos / agresses)


Segurana pblica

APOIO:

Segurana em relao a acidentes de trnsito

5%

14%

6%

5%

2%

18%

26%

13%

9%

16%

28%

29%

33%

30%

28%

41%

26%

43%

50%

40%

7%

4%

5%

5%

13%

0% 25% 50% 75% 100%


Qualidade das faixas de segurana, travessiase semforos no caminho para os pontos de

nibus e estaes

Segurana em relao a acidentes de trnsitono caminho para os pontos de nibus e

estaes

Segurana em relao a acidentes de trnsitodurante a viagem

Forma como os motoristas conduzem os nibus



APOIO:

Exposio ao rudo e poluio gerada pelos nibus

12%

12%

11%

33%

36%

32%

29%

31%

33%

24%

18%

22%

3%

4%

2%

0% 25% 50% 75% 100%


Exposio ao rudo gerado pelos nibus

Exposio poluio do ar durante a esperapelo nibus e a viagem (fumaa, cheiro)


Exposio ao rudo e poluio

APOIO:

Facilidade em pagar o nibus e recarregar o carto de transporte

3%

4%

4%

5%

7%

12%

30%

37%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Em dinheiro, pago por outra pessoa

Com carto, outra pessoa recarrega

Outro

Com carto, compro crditos em postos de vendaautorizados

No pago, tenho gratuidade

Em dinheiro, pago pelo meu empregador

Em dinheiro, do meu prprio bolso

Com carto, meu empregador recarrega

Forma de pagamento

APOIO:

Facilidade em pagar o nibus e recarregar o carto de transporte

* Respondem apenas os que carregam o prprio carto ou pagam em dinheiro

3%

35%

33%

41%

21%

11%

5%

10%

3%

8%

10%

10%

19%

13%

15%

10%

29%

10%

31%

23%

27%

58%

26%

8%

24%

24%

43%

49%

13%

6%

17%

14%

3%

4%

6%

0% 25% 50% 75% 100%


Horrio de funcionamento dos pontos de vendae recarga

Facilidade de encontrar pontos de recarga /compras de crdito

Filas nos pontos de venda e recarga

Facilidade de encontrar pontos de venda decartes

Filas para pagamento dentro do nibus

Facilidade para pagar dentro ou fora do nibus


Facilidade em pagar

APOIO:

Gasto com transporte coletivo por nibus

26%

27%

18%

19%

16%

35%

46%

35%

36%

34%

19%

17%

26%

21%

29%

18%

10%

21%

21%

21%

2%

1%

1%

3%

2%

0% 25% 50% 75% 100%

Gasto

Valor da tarifa

Valor gasto com nibus em relao rendamensal

Valor da tarifa em relao a distncia percorrida

Qualidade de servio em relao ao valor pago


Gasto

APOIO:

41% 59%

0% 50% 100%

Se houvesse reduo na tarifa fora do horrio de pico, utilizaria mais?*

Sim No

27%

49%

15%

6% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5 6

Quantas vezes a mais utilizaria por dia? *

Gasto com transporte coletivo por nibus


APOIO:

No ultimo ms, o(a) Sr.(a) teve algum problema no sistema de transporte coletivo por nibus?

5%

15%

26%

31%

10%

16%

5%

69%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

O problema foi solucionado ou teveresposta

Foi comunicado

J havia enfrentado o problemaanteriormente

Teve problemas no ltimo ms

SimNo

APOIO:

Que tipos de problemas o(a) Sr.(a) teve?

1%

1%

1%

2%

4%

4%

7%

12%

12%

14%

14%

24%

0% 10% 20% 30%

Dificuldades com o pagamento

Falta de respeito/discusso/brigas entre os passageiros

Insegurana com relao a roubos, furtos e assaltos

O nibus no parar no ponto

Falta de informao sobre trajetos e horrios

Falta de respeito dos cobradores e motoristas

Outros

Acidentes / Direo agressiva

Quebra

Tempo de espera elevado

Superlotao

Atraso durante a viagem

APOIO:

Dos problemas apresentados quais o(a) Sr.(a) considera os mais graves, marcando at 3 alternativas?

1%

2%

3%

4%

5%

5%

6%

9%

10%

12%

14%

27%

0% 10% 20% 30%

Outros


Quebra









Superlotao

APOIO:

Comparativo entre problemas enfrentados e os considerados mais graves

7%

1%

12%

4%

1%

4%

2%

14%

1%

12%

24%

14%

1%

2%

3%

4%

5%

5%

6%

9%

10%

12%

14%

27%

0% 10% 20% 30%

Outros


Quebra









Superlotao

Problemas mais graves Problemas enfrentados

APOIO:

O que o(a) Sr.(a) considera mais importante para identificao das linhas?

28%

4%

68%

Cor do nibus Nmero da linha Nome da linha

Benchmarking

-2.0 -1.5 -1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0



Gasto

Segurana pblica

Conforto dos nibus

Rapidez

Conforto das estaes

Confiabilidade

Satisfao geral


Disponibilidade


Informao ao cliente




A B C JoinvilleNov/14

REALIZAO: APOIO:

Equipe tcnica

Luis Antonio Lindau Diretor Presidente EMBARQ Brasil Cristina Albuquerque Engenheira de Transportes EMBARQ Brasil Mariana Barcelos Estagiria de Projetos de Transportes EMBARQ Brasil

Agradecemos o apoio da FedEx Corporation no desenvolvimento do Qualinibus - Programa de Qualidade do Servio de nibus.

embarqbrasil.org thecityfixbrasil.com

@EMBARQBrasil fb.com/embarqbrasil

Para informaes sobre a Pesquisa Qualinibus e sua aplicao, acesse:http://embarqbrasil.org/node/47381

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