Justiça de Conciliação C onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de Negociação,...

Justiça de ConciliaçãoJustiça de Conciliação

CConhecimento de ferramentas onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de gerais, técnicas de

Negociação, Conciliação e Negociação, Conciliação e Mediação como forma de Mediação como forma de

aperfeiçoar as atividades do aperfeiçoar as atividades do Poder JudiciárioPoder JudiciárioROBERTO PORTUGAL BACELLAR

[email protected]

Conselho Nacional de Justiça

RobertoRoberto Portugal BacellarPortugal Bacellar

Mestre em Direito Econômico e Social - PUCPRMestre em Direito Econômico e Social - PUCPR

MBA - Gestão Empresarial - UFPRMBA - Gestão Empresarial - UFPR

Especialista em Direito Civil e Processual CivilEspecialista em Direito Civil e Processual Civil

Professor da PUCPRProfessor da PUCPR

Professor da Escola da Magistratura PRProfessor da Escola da Magistratura PR

Professor Convidado da FGV-Professor Convidado da FGV-LawLaw

O PODER JUDICIÁRIOO PODER JUDICIÁRIO

NO CONTEXTO DOS MÉTODOS NO CONTEXTO DOS MÉTODOS APROPRIADOS DE RESOLUÇÃO APROPRIADOS DE RESOLUÇÃO

DE CONTROVÉRSIASDE CONTROVÉRSIAS

Lembra daquele acordo que Lembra daquele acordo que você dirigiu em que as partes você dirigiu em que as partes te abraçaram e te abraçaram e agradeceram?agradeceram?

É POSSÍVEL FAZER COM QUE É POSSÍVEL FAZER COM QUE ESSAS EXPERIÊNCIAS SE ESSAS EXPERIÊNCIAS SE REPITAM!REPITAM!

COMO?COMO?

VENCER OS VENCER OS PRECONCEITOSPRECONCEITOS

Esse negócio de mediação, Esse negócio de mediação, negociação... Isso é coisa de psicólogo. negociação... Isso é coisa de psicólogo. Negociação?Negociação?

Isso é coisa de administrador, Isso é coisa de administrador, comerciante...comerciante...

Ensino Jurídico - processo dialéticoEnsino Jurídico - processo dialético Guerra, briga, disputa, adversidade, Guerra, briga, disputa, adversidade,

adversariedade...adversariedade...

ESTUDAR TÉCNICAS E ESTUDAR TÉCNICAS E FERRAMENTAS DOS MÉTODOS FERRAMENTAS DOS MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS E AUTOCOMPOSITIVOS E PERCEBER ASPERCEBER ASDISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOSDE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

DISTINÇÕES ENTRE OS DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO MODELOS DE RESOLUÇÃO

DE CONFLITOSDE CONFLITOS

MODELOS CONSENSUAIS MODELOS CONSENSUAIS XX

MODELOS CONFLITUAIS MODELOS CONFLITUAIS

CONSENSUAIS X CONFLITUAISCONSENSUAIS X CONFLITUAIS

NegociaçãoNegociação Conciliação Conciliação

MediaçãoMediação

ArbitragemArbitragem

JulgamentoJulgamento

DiretoDireto

NegociaçãoNegociação

Com Assistência de TerceirosCom Assistência de Terceiros

MediaçãoMediação

ConciliaçãoConciliação

ArbitragemArbitragem

JulgamentoJulgamento

MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIASCONTROVÉRSIAS

Inte

rven

ção

do T

erce

iro

nenhumanenhuma

muitamuita

NOS MODELOS CONFLITUAISNOS MODELOS CONFLITUAIS

HÁ IMPOSIÇÃOHÁ IMPOSIÇÃO NÃO HÁ: NÃO HÁ: NEGOCIAÇÃONEGOCIAÇÃO

CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃOCONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO

NÃO HÁ CONSENSONÃO HÁ CONSENSO ALGUÉM PERDEALGUÉM PERDE

JULGAMENTO/ARBITRAGEMJULGAMENTO/ARBITRAGEM Modelo conflitual (partes - posições)Modelo conflitual (partes - posições)

SENTENÇA

Parte “B”Parte “A”

NOS MODELOS NOS MODELOS CONSENSUAISCONSENSUAIS HÁ HÁ NEGOCIAÇÃO,NEGOCIAÇÃO,

CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃOCONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO

Não há imposiçãoNão há imposição HÁ CONSENSOHÁ CONSENSO

Não há perdedores (todos Não há perdedores (todos podem ganhar)podem ganhar)

GANHA x GANHAGANHA x GANHAGANHA x PERDEGANHA x PERDE

A Mediação é uma negociação baseada A Mediação é uma negociação baseada em interesses - com resultado ganha-em interesses - com resultado ganha-ganha;ganha;

A Negociação baseada em posições A Negociação baseada em posições envolve uma dinâmica de propostas e envolve uma dinâmica de propostas e contra propostas (barganha posicional), contra propostas (barganha posicional), que pode provocar um efeito destrutivo na que pode provocar um efeito destrutivo na relação das partes e não gerar opções relação das partes e não gerar opções criativas (a conciliação tradicional pode criativas (a conciliação tradicional pode gerar a sensação de pequenas perdas).gerar a sensação de pequenas perdas).

PERDE x PERDEPERDE x PERDE Dependendo DA ORIGEM DO CONFLITO, Dependendo DA ORIGEM DO CONFLITO,

dos princípios, valores e crenças que dos princípios, valores e crenças que fortalecem POSIÇÕES podemos encontrar fortalecem POSIÇÕES podemos encontrar situações extremas onde a palavra de situações extremas onde a palavra de ordem é: “contra crenças não há fatos” ordem é: “contra crenças não há fatos” (Wanderley, José Augusto - Negociação total);(Wanderley, José Augusto - Negociação total);

Ninguém se importa em perder e todos Ninguém se importa em perder e todos os fatos e argumentos (racionais) são os fatos e argumentos (racionais) são rechaçados sem justificativa;rechaçados sem justificativa;

Trabalho de percepção e muita paciênciaTrabalho de percepção e muita paciência

Interesses

Informações

Relações

Estruturais

Valores

DIFÍCIL DE NEGOCIAR

NEGOCIÁVEL

Fonte: Christopher W. Moore

ORIGENS DO CONFLITOORIGENS DO CONFLITO

POSIÇÃO E POSIÇÃO E INTERESSEINTERESSE

POSIÇÃOPOSIÇÃO POSIÇÃO: pode se apresentar como uma POSIÇÃO: pode se apresentar como uma

justificativa, uma meta estratégica (peço justificativa, uma meta estratégica (peço o mais para conseguir o menos), onde a o mais para conseguir o menos), onde a pessoa esconde, dissimula, omite seus pessoa esconde, dissimula, omite seus verdadeiros motivos, justificativas ou verdadeiros motivos, justificativas ou metas; procura não escutar para metas; procura não escutar para manter-se firme na posição;manter-se firme na posição;

Argumentos do processo judicial;Argumentos do processo judicial; Lide processual.Lide processual.

INTERESSEINTERESSE INTERESSE: o que é realmente INTERESSE: o que é realmente

importante no problema, são as importante no problema, são as verdadeiras intenções, as justificativas verdadeiras intenções, as justificativas reais que a pessoa reluta em expressar;reais que a pessoa reluta em expressar;

Normalmente o interesse é encoberto Normalmente o interesse é encoberto pela posição;pela posição;

Há medo de expressar os interesses, Há medo de expressar os interesses, medo de se abrir, de ficar vulnerável e medo de se abrir, de ficar vulnerável e não ser compreendido (importância do não ser compreendido (importância do sigilo);sigilo);

Lide sociológica.Lide sociológica.

CONCILIAÇÃOCONCILIAÇÃO

ÉÉ um acordo de vontades que resulta um acordo de vontades que resulta de concessões mútuas em que um de concessões mútuas em que um terceiro imparcial, ajuda, orienta e terceiro imparcial, ajuda, orienta e facilita a composição. Pode o facilita a composição. Pode o conciliador (convencional), inclusive, conciliador (convencional), inclusive, orientar e sugerir soluções;orientar e sugerir soluções;

Algumas vezes - por meio do acordo - a Algumas vezes - por meio do acordo - a conciliação consegue compatibilizar conciliação consegue compatibilizar posições (um cede um pouco, outro posições (um cede um pouco, outro cede outro pouco e o acordo é cede outro pouco e o acordo é alcançado).alcançado).


Em sentido amplo, a Em sentido amplo, a Conciliação, como autocomposição, pode Conciliação, como autocomposição, pode resultar:resultar:

No reconhecimento do pedido;No reconhecimento do pedido; Na renúncia à pretensão;Na renúncia à pretensão; Na desistência da ação (sem Na desistência da ação (sem

julgamento);julgamento); Concessões recíprocas (transação).Concessões recíprocas (transação).

Nessas hipóteses soluciona-se a Nessas hipóteses soluciona-se a lide mas pode não haver pacificação.lide mas pode não haver pacificação.

CONCILIAÇÃOCONCILIAÇÃO O conciliador convencional orienta, O conciliador convencional orienta,

sugere, participa do conteúdo da decisão sugere, participa do conteúdo da decisão

Parte “A”

Conciliador

Parte “B”

Parte “A”

Conciliador

ACORDO

Parte “B”

MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO A Mediação é um processo A Mediação é um processo

voluntário em que um terceiro neutro voluntário em que um terceiro neutro e imparcial, ajuda a duas ou mais e imparcial, ajuda a duas ou mais pessoas em conflito, a buscar uma pessoas em conflito, a buscar uma solução por elas encontrada e solução por elas encontrada e mutuamente aceitável para resolvê-lo mutuamente aceitável para resolvê-lo (o conflito);(o conflito);

Procura desvendar o interesse. Procura desvendar o interesse. A confidencialidade ou sigilo é A confidencialidade ou sigilo é

uma característica da mediação. uma característica da mediação.

NEGOCIAÇÃO INTEGRADORANEGOCIAÇÃO INTEGRADORAganha-ganha e não perde-ganhaganha-ganha e não perde-ganha

DIMINUIR HOSTILIDADESDIMINUIR HOSTILIDADEScooperação no lugar da competição cooperação no lugar da competição

REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTOREVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTOpotencial de transformação nas relações potencial de transformação nas relações

humanashumanas

MEDIAÇÃO

VERDEVERDE AMARELOAMARELOAZULAZUL

MEDIADOR: FACILITADOR DA COMUNICAÇÃO HUMANA

MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO

interessado “B”

interessado “A”

Mediador estimula, auxilia mas não sugere Mediador estimula, auxilia mas não sugere soluções, só amplia as possibilidades (abre o soluções, só amplia as possibilidades (abre o leque de opções)leque de opções)

ACORDO

Estamos satisfeitos

Mediador

Os interessados conseguem encontrar os pontos

convergentes e eles mesmos constroem o acordo

O USO DETERMINA O O USO DETERMINA O SENTIDOSENTIDO

Importância de conhecer as diferenças Importância de conhecer as diferenças entre as várias modalidades (negociação, entre as várias modalidades (negociação, mediação, conciliação, arbitragem);mediação, conciliação, arbitragem);

Avanços na categorização e modelos: Avanços na categorização e modelos: mediação terapêutica, mediação mediação terapêutica, mediação avaliadora (restrita e ampla), mediação avaliadora (restrita e ampla), mediação facilitadora (restrita e ampla)... Muito facilitadora (restrita e ampla)... Muito Treinamento/Estudo...Treinamento/Estudo...

Recomendação: priorizar um estilo, mas Recomendação: priorizar um estilo, mas ter flexibilidade para adequar o estilo ter flexibilidade para adequar o estilo quando, no caso, for o mais indicado.quando, no caso, for o mais indicado.

MAIS ALGUNS MODELOS DE MAIS ALGUNS MODELOS DE MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO

TRADICIONAL CIRCULAR-NARRATIVO

TRANSFORMATIVO

FOCO NO ACORDO FOCO NO RELACIONAL E NO

ACORDO

FOCO NA TRANSFORMAÇÃO

DAS RELAÇÕES

NEGOCIAÇÃO CONSTRUÇÃO DE UMA HISTÓRIA ALTERNATIVA

REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO

LEITURA

LINEAR

LEITURA SISTÊMICA

LEITURA SISTÊMICA

TEORIA DA COMUNICAÇÃOTEORIA DA COMUNICAÇÃO

Tem como um dos seus fundamentos a Tem como um dos seus fundamentos a idéia de CIRCULARIDADE:idéia de CIRCULARIDADE:

““Toda pessoa é causa de Toda pessoa é causa de comportamento de uma 2comportamento de uma 2aa. pessoa, e . pessoa, e esta por sua vez, é causa de esta por sua vez, é causa de comportamento da 1comportamento da 1aa. pessoa.”. pessoa.”

Temos o cenário com dois níveis de Temos o cenário com dois níveis de comunicação:comunicação:

O Conciliador ou conciliadores ao atuar

deve(m) escutar as partes uma de cada vez. Ouvindo

uma...

Ouvindo a outra... e o conciliador ou conciliadores produzirá(ão) dois níveis de

comunicação:

Primeiro nível de comunicação: deles

(conciliadores) com as partes

E o segundo nível de comunicação das partes

entre si

Ilustração onde há um

co-facilitador

IINTRODUÇÃO PARA O NTRODUÇÃO PARA O CONHECIMENTO DE CONHECIMENTO DE

FFERRAMENTAS E ERRAMENTAS E

TTÉCNICAS GERAISÉCNICAS GERAIS APROPRIADAS PARA A APROPRIADAS PARA A

RESOLUÇÃO DE DISPUTASRESOLUÇÃO DE DISPUTAS

PESQUISAS PODER PESQUISAS PODER JUDICIÁRIOJUDICIÁRIO

Pesquisa Cartilha / Pesquisas atuaisPesquisa Cartilha / Pesquisas atuais Linguagem do Juiz (escrita e falada)Linguagem do Juiz (escrita e falada) AnomiaAnomia Juizados Especiais (Estaduais e Federais)Juizados Especiais (Estaduais e Federais) Judicialização das Relações SociaisJudicialização das Relações Sociais Necessidade de mudança de mentalidade Necessidade de mudança de mentalidade Interdisciplinaridade\ TransdisciplinaridadeInterdisciplinaridade\ Transdisciplinaridade

RAPPORTRAPPORTApenas uma introdução – voltaremos ao assunto no decorrer do cursoApenas uma introdução – voltaremos ao assunto no decorrer do curso

RAPPORTRAPPORT Antes da introdução na Mediação é Antes da introdução na Mediação é

necessário construir o necessário construir o “rapport”“rapport”, pois ele , pois ele é o maior fator na aceitação do mediador; é o maior fator na aceitação do mediador;

O O rapportrapport se refere ao grau de se refere ao grau de liberdade na comunicação das partes e a liberdade na comunicação das partes e a qualidade do contato humano;qualidade do contato humano;

Ocorre normalmente entre (10’ a 15’).Ocorre normalmente entre (10’ a 15’).

Dora F. Schnitman /Stephen LittlejohnDora F. Schnitman /Stephen Littlejohn

RAPPORTRAPPORT Varia de acordo com as Varia de acordo com as

pessoas e pode ser muito rápido pessoas e pode ser muito rápido para o bem ou para o mal (5’);para o bem ou para o mal (5’);

A qualidade no A qualidade no relacionamento - sintonia - é relacionamento - sintonia - é pressuposto da solução mais pressuposto da solução mais adequada (flui naturalmente). adequada (flui naturalmente).

COACHCOACH Origem no mundo dos esportes, Origem no mundo dos esportes,

representando o técnico - agregador de representando o técnico - agregador de capacidades de cada um dos capacidades de cada um dos elementos da cadeia (elementos da cadeia (CoachCoach do inglês - do inglês - treinador);treinador);

COACHINGCOACHING: processo de estímulo, : processo de estímulo, motivação, para desenvolver motivação, para desenvolver habilidades e competências para habilidades e competências para alcançar resultados, (objetivos comuns) alcançar resultados, (objetivos comuns) em determinado período de tempo.em determinado período de tempo.

LIDERANÇA POR LIDERANÇA POR CREDIBILIDADECREDIBILIDADE

Autoridade conquistada por meio de Autoridade conquistada por meio de credibilidade, reputação e não por meio do credibilidade, reputação e não por meio do PODER;PODER;

LIDERANÇA REFINADA: liderança junto com LIDERANÇA REFINADA: liderança junto com os outros e não sobre os outros;os outros e não sobre os outros;

Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA (O monge e o executivo, James C. Hunter - (O monge e o executivo, James C. Hunter - Sextante).Sextante).

““Estar no Poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar Estar no Poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar às pessoas que você é, você não é”. Margaret Thatcheràs pessoas que você é, você não é”. Margaret Thatcher

RAPPORT/ COACHRAPPORT/ COACH Percepção do Percepção do coach coach

((mediador) sobre o mediador) sobre o rapportrapport e e planejamento estratégico:planejamento estratégico:

- AVANÇAR E DEIXAR FLUIR - AVANÇAR E DEIXAR FLUIR - TENTAR RECUPERAR- TENTAR RECUPERAR - SAIR COM DIGNIDADE- SAIR COM DIGNIDADE

MÚLTIPLAS VARIÁVEISMÚLTIPLAS VARIÁVEIS Conflitos geram ansiedade;Conflitos geram ansiedade; Ambiente - busca de harmonia e resposta aos Ambiente - busca de harmonia e resposta aos

estímulos (formalidades, mesas, cadeiras, cores, estímulos (formalidades, mesas, cadeiras, cores, aromas, música) - sintonia do ambiente;aromas, música) - sintonia do ambiente;

Emoções (percepção, identificação, leitura do Emoções (percepção, identificação, leitura do corpo, programação neurolingüística - PNL); corpo, programação neurolingüística - PNL);

A aproximação facilita o entendimento no A aproximação facilita o entendimento no espaço de tempo ideal (“em período de tensão espaço de tempo ideal (“em período de tensão pode agudizar o conflito” - pode agudizar o conflito” - Eder Paschoal Pinto - Eder Paschoal Pinto - Negociação orientada para resultados);Negociação orientada para resultados);

TENTAR IDENTIFICAR O TENTAR IDENTIFICAR O SENTIMENTOSENTIMENTO

ALEGRIA CONFIANÇA

HONESTIDADE TRANQUILIDADE

SATISFAÇÃO INTERESSE SEXUAL

SURPRESA ESPERANÇA

SUSPEITA DIGNIDADE

FIRMEZA DETERMINAÇÃO

CONFUSÃO NERVOSISMO

INDECISÃO INQUIETAÇÃO

VERGONHA RESSENTIMENTO

DESCRENÇA PREOCUPAÇÃO

MEDO FRUSTRAÇÃO

TÉDIO INSEGURANÇA

AXIOMAS DA COMUNICAÇÃOAXIOMAS DA COMUNICAÇÃO

É impossível não se comunicar. Todo É impossível não se comunicar. Todo comportamento, atividade ou inatividade comportamento, atividade ou inatividade tem o valor de mensagem, incluindo o tem o valor de mensagem, incluindo o silêncio; silêncio;

A comunicação tem um componente verbal A comunicação tem um componente verbal e um componente não verbal; e um componente não verbal;

Estudos (O.Connors e Seymour) Estudos (O.Connors e Seymour) revelam que o impacto dos diferentes canais revelam que o impacto dos diferentes canais de comunicação se distribuem assim: de comunicação se distribuem assim:

55% linguagem do corpo;55% linguagem do corpo;38% tom de voz; 38% tom de voz; 7% palavras.7% palavras.

IDENTIFICAÇÃO / VALIDAÇÃOIDENTIFICAÇÃO / VALIDAÇÃO

A IDENTIFICAÇÃO PERMITE A IDENTIFICAÇÃO PERMITE promover a VALIDAÇÃO DOS promover a VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS.SENTIMENTOS.

Melhora a comunicação e Melhora a comunicação e GERA CREDIBILIDADE.GERA CREDIBILIDADE.

O jurisdicionado sente-se O jurisdicionado sente-se valorizado e prestigiado.valorizado e prestigiado.

AS EMOÇÕES AJUDAM A AS EMOÇÕES AJUDAM A RESOLVER CONFLITOSRESOLVER CONFLITOS

Alta Habilidade Para Resolver Conflito Baixa Alto O Nivel de Emoções

ADR Vantage, Inc. 2000. Mediation Skills Training Manual. Uso autorizado.

B

A C

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOPARA O CONHECIMENTO DE PARA O CONHECIMENTO DE

OUTRAS TÉCNICAS OU OUTRAS TÉCNICAS OU FERRAMENTAS DE FERRAMENTAS DE

NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO COMO FORMA DE MELHORAR A COMO FORMA DE MELHORAR A


Roberto Portugal Bacellar,Roberto Portugal Bacellar, Juizados Especiais a nova mediação Paraprocessual, Juizados Especiais a nova mediação Paraprocessual, Ed. RTEd. RT

OUVIR

OUVIR

OUVIR

OUVIR

OUVIR

ESCUTA DINÂMICAESCUTA DINÂMICA

O QUE É ? O QUE É ?

• Escutar para ouvir, não para responder;Escutar para ouvir, não para responder;

• Compreender os significados das palavras;Compreender os significados das palavras;

• Escutar o conteúdo emocional;Escutar o conteúdo emocional;

• Confirmar às partes que estão sendo Confirmar às partes que estão sendo

ouvidas.ouvidas.

INTERVIR COM PARCIMÔNIAINTERVIR COM PARCIMÔNIA

Quando a comunicação for restabelecida, Quando a comunicação for restabelecida, a participação do mediador deve apenas a participação do mediador deve apenas orientar o diálogo, ressaltando os pontos orientar o diálogo, ressaltando os pontos convergentes que resultarem da convergentes que resultarem da conversa;conversa;

Evitar a escuta nervosa;Evitar a escuta nervosa; Falar só o essencial e não intervir sem Falar só o essencial e não intervir sem

necessidade. necessidade.

REPETIR E PARAFRASEARREPETIR E PARAFRASEAR

Repetir o que a pessoa disse, Repetir o que a pessoa disse, usando outras palavras, usando outras palavras, enfatizando os pontos enfatizando os pontos positivos, incluindo todas as positivos, incluindo todas as pessoas, permitindo que ouçam pessoas, permitindo que ouçam suas histórias contadas por um suas histórias contadas por um terceiro neutro e imparcial.terceiro neutro e imparcial.

REPETIR E PARAFRASEARREPETIR E PARAFRASEAR

Resumo parcial – após o relato de Resumo parcial – após o relato de cada uma das partes;cada uma das partes;

Resumo único – depois do relato das Resumo único – depois do relato das duas partes, unificando o discurso.duas partes, unificando o discurso.

Em regra o resumo único pode ser Em regra o resumo único pode ser mais adequado: verificação de mais adequado: verificação de tensões, sentimentos, dificuldades tensões, sentimentos, dificuldades de comunicação e conveniência na de comunicação e conveniência na adoção do resumo (retrospectivo-adoção do resumo (retrospectivo-positivo) parcial.positivo) parcial.

SEPARAR PESSOAS DO SEPARAR PESSOAS DO PROBLEMAPROBLEMA

É comum para identificar a É comum para identificar a necessidade do uso da ferramenta:necessidade do uso da ferramenta:

As pessoas passarem a se agredir As pessoas passarem a se agredir mutuamente;mutuamente;

Os primeiros desabafos - são de um contra o Os primeiros desabafos - são de um contra o outro;outro;

Com o uso da técnica gradativamente a Com o uso da técnica gradativamente a comunicação se restabelece:comunicação se restabelece:

Passa a ser perceptível o avanço da conversa Passa a ser perceptível o avanço da conversa de um com o outro e não de um contra o outro.de um com o outro e não de um contra o outro.

CRIAR PADRÕES OBJETIVOSCRIAR PADRÕES OBJETIVOS

Em um momento inicial, as posições sempre Em um momento inicial, as posições sempre se apresentam como antagônicas: só uma se apresentam como antagônicas: só uma pode ser acolhida e a veracidade de uma, pode ser acolhida e a veracidade de uma, implica na falsidade da outra.implica na falsidade da outra.

O padrão externo (neutro - objetivo) O padrão externo (neutro - objetivo) permite ceder, aceitar, concordar: não foi o permite ceder, aceitar, concordar: não foi o mediador que disse, não foi a outra parte... mediador que disse, não foi a outra parte... Ex. laudo, perícia, jornal, parecer técnico, Ex. laudo, perícia, jornal, parecer técnico, revista, livro, balanço, legislação, revista, livro, balanço, legislação, jurisprudência...jurisprudência...

FORMULAÇÃO E AVALIAÇÃO FORMULAÇÃO E AVALIAÇÃO DE OPÇÕESDE OPÇÕES

Gerar e estimular opções, tantas Gerar e estimular opções, tantas quanto possíveis, sem julgar;quanto possíveis, sem julgar;

Estimular opções para satisfazer os Estimular opções para satisfazer os interesses mútuos e individuais;interesses mútuos e individuais;

Organizar e avaliar (sem julgar) as Organizar e avaliar (sem julgar) as opções conforme os critérios e opções conforme os critérios e prioridades.prioridades.

MÉTODO DOS MÉTODO DOS SEIS CHAPÉUSSEIS CHAPÉUS

Chuva de idéias;Chuva de idéias;

Usar a criatividade;Usar a criatividade;

Experiências dos outros (várias).Experiências dos outros (várias).

Edward De BonoEdward De Bono

PENSAMENTO LATERALPENSAMENTO LATERAL

Chapéu BrancoChapéu Branco Chapéu AmareloChapéu Amarelo Chapéu VermelhoChapéu Vermelho Chapéu VerdeChapéu Verde Chapéu PretoChapéu Preto Chapéu AzulChapéu Azul

ESTABELECER PRIORIDADESESTABELECER PRIORIDADES

FacilidadeFacilidade

ImportânciaImportância

UrgênciaUrgência

AlternânciaAlternância

FECHAMENTO DO ACORDOFECHAMENTO DO ACORDO Ao alcançar o esclarecimento dos pontos Ao alcançar o esclarecimento dos pontos

obscuros e identificar os interesses que se obscuros e identificar os interesses que se escondiam atrás dos discursos posicionais, o escondiam atrás dos discursos posicionais, o mediador deve, tal qual o bom artesão, mediador deve, tal qual o bom artesão, costurar ponto por ponto do acordo;costurar ponto por ponto do acordo;

O acordo deve ser objetivo, claro e simples, O acordo deve ser objetivo, claro e simples, se possível, de uma forma positiva;se possível, de uma forma positiva;

Passível de ser executado - se necessário;Passível de ser executado - se necessário; Não contrarie os bons costumes e as Não contrarie os bons costumes e as

normas de ordem pública.normas de ordem pública.

QUANTO MAIS SE PRATICA MAIS QUANTO MAIS SE PRATICA MAIS SE APRENDE CONCILIAÇÃOSE APRENDE CONCILIAÇÃO

Só a prática da conciliação fará com Só a prática da conciliação fará com que cada um aumente o seu rol de que cada um aumente o seu rol de observações e recomendações para observações e recomendações para uma boa solução dos conflitos.uma boa solução dos conflitos.

Para isso é necessário o Para isso é necessário o acompanhamento qualitativo das acompanhamento qualitativo das técnicas autocompositivas aplicadas técnicas autocompositivas aplicadas pelo conciliador.pelo conciliador.

A QUALIDADE EM SERVIÇOSA QUALIDADE EM SERVIÇOS

AnáliseAnálisedede

Satisfação do Satisfação do JurisdicionadoJurisdicionado


QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUALIDADE ESPERADA (Q0)

XX

QUALIDADE EXPERIMENTADA QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)(Q1)

TEORIA DA RELATIVIDADE TEORIA DA RELATIVIDADE APLICADA NA AVALIAÇÃO DE APLICADA NA AVALIAÇÃO DE

QUALIDADE EM SERVIÇOSQUALIDADE EM SERVIÇOS““Quando estamos duas horas na Quando estamos duas horas na companhia de uma bela rapariga, companhia de uma bela rapariga, parece-nos que passou apenas um parece-nos que passou apenas um

minuto. Mas se nos sentamos, durante minuto. Mas se nos sentamos, durante um minuto sobre um fogão quente, um minuto sobre um fogão quente,

achamos que passaram duas horas. É achamos que passaram duas horas. É isto a relatividade.”isto a relatividade.”

Albert Einstein – Albert Einstein – The New York Times, The New York Times, 19/04/195519/04/1955

TEORIA DA RELATIVIDADETEORIA DA RELATIVIDADE

Como comunicar o tempo de espera?Como comunicar o tempo de espera?

Falar, informar, comunicar, distribuir Falar, informar, comunicar, distribuir senha, ordenar, tranqüilizar;senha, ordenar, tranqüilizar;

Estimulação visual, música, televisão, Estimulação visual, música, televisão, vídeo, pensamentos positivos...;vídeo, pensamentos positivos...;

Fornecer cadeiras;Fornecer cadeiras; Algum entretenimento;Algum entretenimento;

Condições ambientais gerais como cor, Condições ambientais gerais como cor, luz, temperatura, aroma...luz, temperatura, aroma...

ANÁLISE DA INTEGRALIDADEANÁLISE DA INTEGRALIDADEDOS SERVIÇOS E PESQUISAS REALIZADAS DOS SERVIÇOS E PESQUISAS REALIZADAS

PELA CIÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃOPELA CIÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO

Compra Maravilhosa;Compra Maravilhosa; Instalação Péssima;Instalação Péssima;

Resultado Maravilhoso.Resultado Maravilhoso.

ANALISE: SERVIÇO RAZOÁVEL!ANALISE: SERVIÇO RAZOÁVEL!

LINHA DE VISIBILIDADELINHA DE VISIBILIDADE O que o jurisdicionado precisa ver!O que o jurisdicionado precisa ver!

(linha de frente – visível)(linha de frente – visível)

O que o jurisdicionado não precisa ver!O que o jurisdicionado não precisa ver!

O que o jurisdicionado não pode ver!O que o jurisdicionado não pode ver!

(bastidores – invisível)(bastidores – invisível)

Se o jurisdicionado que está esperando na fila perceber o Se o jurisdicionado que está esperando na fila perceber o atendente tomando café ou conversando alegremente atendente tomando café ou conversando alegremente

com um amigo sobre assuntos particulares...com um amigo sobre assuntos particulares...

Só esse fato proporcionará uma percepção de Só esse fato proporcionará uma percepção de desvalorização e uma significativa mudança na desvalorização e uma significativa mudança na

avaliação de desempenho.avaliação de desempenho.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHOAVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Formato carinhasFormato carinhasMelhor

AvaliaçãoPior

Avaliação

Como foi atendido pelo Conciliador ou Juiz Leigo no Juizado Especial?

a) Muito Bema) Muito Bem b) Bemb) Bem c) Malc) Mal d) Muito Mald) Muito Mal


QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUALIDADE ESPERADA (Q0)

XX

QUALIDADE EXPERIMENTADA QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)(Q1)

QUANDO A QUALIDADE QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) ESPERADA (Q0)

É IGUAL (=)É IGUAL (=)À QUALIDADE EXPERIMENTADA À QUALIDADE EXPERIMENTADA

(Q1)(Q1)Significa que não fizemos nada Significa que não fizemos nada

mais que nossa obrigação:mais que nossa obrigação:


ERA MAIOR (+)ERA MAIOR (+)

DO QUE FOI A QUALIDADE DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)EXPERIMENTADA (Q1)

Significa que nosso serviço é Significa que nosso serviço é ruim:ruim:


ERA MUITO MAIOR (++)ERA MUITO MAIOR (++)


Significa que nosso serviço é Significa que nosso serviço é Muito ruim:Muito ruim:

QUANDO A QUALIDADE QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) ESPERADA (Q0) ERA MENOR (-) ERA MENOR (-)


Significa que realizamos um Significa que realizamos um bom serviço:bom serviço:

QUANDO A QUALIDADE QUANDO A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) EXPERIMENTADA (Q1) É MUITO MAIOR >> É MUITO MAIOR >>

DO QUE ERA A QUALIDADE DO QUE ERA A QUALIDADE ESPERADA (Q0)ESPERADA (Q0)

Significa que realizamos um Significa que realizamos um Excelente serviço: Excelente serviço:

NÍVEIS DE AVALIAÇÃONÍVEIS DE AVALIAÇÃO

Q1>>Q0 = Qualidade Q1>>Q0 = Qualidade

Excelente Excelente

Q1>Q0 = Boa Qualidade Q1>Q0 = Boa Qualidade

Q1=Q0 = AceitávelQ1=Q0 = Aceitável

Q1<Q0 = Qualidade Ruim Q1<Q0 = Qualidade Ruim

Melhor Avaliação

Pior Avaliação


ÍNDICE DE ACORDO >> ÍNDICE DE ACORDO >>

SUPERIOR À MÉDIA...SUPERIOR À MÉDIA...

Nem sempre significa que Nem sempre significa que realizamos um Excelente realizamos um Excelente

Serviço:Serviço:

SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO

DO JURISDICIONADO = DO JURISDICIONADO =

O OLHO DO O OLHO DO OBSERVADOROBSERVADOR

O QUE VEMOS?O QUE VEMOS?

PAZ UM PRINCIPIO PAZ UM PRINCIPIO QUE NÃO PODE TERQUE NÃO PODE TER

FIMFIM

Justiça de Conciliação C onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de Negociação,...

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