L3 CRM - Vendas Cruzadas

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Vendas Cruzadas

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Vendas Cruzadas

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Agenda

•O que é Gestão de Relacionamento com Clientes?

•Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas •Planejando e Implantando iniciativa de CRM

•Sobre a L3 CRM

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O que é CRM

Gerenciando o relacionamento com seus clientes de forma efetiva

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O que é CRM?

Conceito CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. - Gartner Group

Participação no cliente, Rentabilidade individual, Níveis de satisfação por segmento de clientes.

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O que é CRM?

Visão e estratégia corporativa Alinhado com a estratégia corporativa. Base de clientes como ativo da empresa. Valor vitalício dos clientes.

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Tipos de CRM

CRM Analítico

CRM Estratégico

CRM Operacional

CRM Colaborativo

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Tipos de CRM

•CRM Analítico

•Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de atuação

•Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva

•BPIs - Business Performance Indicators

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Tipos de CRM

•CRM Estratégico

Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis

•Orientada a Produto

•Orientada a Produção

•Orientada a Venda

•Orientada ao Cliente

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Tipos de CRM

•CRM Operacional

Automação de processos:

•Marketing

•Vendas

•Contratos

•Atendimento ao Cliente

•Field Services

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Tipos de CRM

•CRM Colaborativo

•Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros e clientes

•Integração de sistemas corporativos

•Integração com redes sociais

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Tipos de CRM

Colaborativo

Analítico

Estratégico

Tático

Operacional

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Modelos de CRM

•IDIP – Peppers & Roggers

•QCi

•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)

•Payne

•Gartner

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Modelos de CRM

•IDIP – Peppers & Roggers

•QCi

•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)

•Payne

•Gartner

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Modelos de CRM - IDIP

•Identificar

•Diferenciar

•Interagir

•Personalizar

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Modelos de CRM - IDIP

IDENTIFICARClientes

individualmente

DIFERENCIARPor valor e por necessidades

INTERAGIRLembrar-se

PERSONALIZARProduto / serviço

Análise

Ação

Cliente de Valor

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Modelos de CRM - IDIP

•Diferenciação por valor de Cliente

•Clientes de Maior Valor (CMV)

•Clientes de Maior Potencial (CMP)

•Clientes padrão (PAD)

•Clientes custo alto (0)

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Modelos de CRM - IDIP

0

1

2

3

4

5

6

CMV CMP PAD 0

Atual

Potencial

Os clientes NÃO são todos iguais!

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Modelos de CRM - IDIP

Obter Dados do Cliente

Desenvolver o conhecimento do

cliente

Sugerir Ação Pró-Ativa

Avaliar Resposta/Retorno

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Desentendimentos de CRM

•CRM é um banco de dados de marketing

•CRM é um processo de marketing

•CRM é um problema de TI

•CRM é um programa de fidelidade

•CRM pode ser implementado por qualquer empresa

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Definindo CRM CRM – Corporate Relationship Management

Estratégia de negócios que integra funções, processos internos e redes externas para criar e levar valor para clientes-foco rentáveis, fundamentado em informações de qualidade dos clientes e suportado por tecnologia da informação.

L3 CRM - 2006

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O que é relacionamento? A letra “R” do CRM

Relacionamento é a composição de uma série de episódios de interação entre duas partes iguais sobre o tempo.

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O que é relacionamento? As 5 fases do relacionamento

1 - Entendimento

2 - Exploração

3 - Expansão

4 - Compromisso

5 - Dissolução

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O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Entendimento

Entendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra para um possível relacionamento.

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O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Exploração

Exploração é o período de investigação e testes de capacidades e performance e possui 5 sub-fases:

• Atração, • Comunicação e Negociação, • Desenvolvimento e exercício de poder, • Desenvolvimento de normas e regras, • Desenvolvimento de expectativas

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O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Expansão

Expansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e a confiança começa a ser construída.

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O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Compromisso

A fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas.

O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.

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O que é relacionamento? Fases do Relacionamento

• Dissolução

Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendo antes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento se dissolve economizando o tempo das partes.

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Por que as empresas querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica

•Reduz os custos de Marketing

•Melhora gestão da expectativa do cliente

•Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)

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Ciclo de vida dos clientes Tempo

Re

ce

ita

Aumenta a taxa de aquisição e baixe custos

Maximize o valor presente de cada

cliente

Obtenha uma receita estável e

contínua

Aquisição Otimização Retenção

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Por que as empresas querem relacionamento com os Clientes? •A Jornada do Cliente:

• Suspect • Prospect • First-Time Customer • Repeat Customer • Majority Customer • Loyal Customer • Advocate

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Por que as empresas NÃO querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica

• Perda de controle • Custo de Saída • Compromisso de recursos • Custo de Oportunidade

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Por que os Clientes querem relacionamento com os Fornecedores?

•No contexto B2B

• Complexidade • Estratégico • Risco Financeiro • Serviços contínuo • Reciprocidade

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Por que os Clientes querem relacionamento com os Fornecedores?

•No contexto B2C

• Reconhecimento • Personalização • Poder • Redução do Risco • Status

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Por que os Clientes NÃO querem relacionamento com os Fornecedores?

•Medo da dependência • Falta de valor percebido no relacionamento • Falta de confiança no fornecedor • Falta de orientação a relacionamento com o cliente • Rápidas mudanças tecnológicas

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Satisfação do cliente Conceito-chave

É o cumprimento de uma experiência vivida pelo cliente de forma positiva no relacionamento com sua empresa.

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Fidelidade do cliente Conceito-chave: Comportamento e atitude

Indicador – RFM

Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas da seguinte forma

R = Tempo percorrido desde última compra F = Número de compras em um dado período V = Valor de compra em um dado período

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Business Performance Conceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento da aplicação do CRM na empresa.

• Níveis de satisfação de cliente, • Número de retenção de clientes, • Custo de obtenção de novos clientes, • Número de novos clientes, • Média de recompra, • Fidelidade do cliente, • Vendas por cliente, • Crescimento de receita, • Market share e customer share.

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As teorias de gestão de relacionamento

•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)

•A escola Nórdica

•A escola Anglo-Australiana

•A escola Norte Americana

As escolas:

•A escola Asiática (Guanxi)

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Recap – PARTE 2

•O que é Relacionamento

• Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução • Por que as empresas querem e não querem relacionamento • Satisfação do cliente • Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra

(V).e são medidas da seguinte forma.

•Business Performance • Indicadores

•As escolas de gestão de relacionamento.

•O que é CRM

•Tipos de CRM • Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional

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Vendas cruzadas

Aumentando seu faturamento com vendas cruzadas

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Vendas cruzadas

Conceito Realizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que já compram de sua empresa, complementares ou não. Conhecido também por Cross-Selling

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Exemplos de outros mercados:

Vida –> Saúde / Previdência Auto –> Auto cônjuge / filhos Previdência –> Vida / Educação Filhos

Vendas cruzadas

Terno –> Gravata e camisa Carro –> Acessórios e opcionais Sapato –>Cinto

Em seguros:

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Por que realizar Vendas Cruzadas?

Vendas cruzadas

• Custo

O custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo de manter e administrar o relacionamento.

• Fechar os Flancos

Descubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer o atendimento de seu concorrente.

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Por que realizar Vendas Cruzadas?

Vendas cruzadas

• Qualidade de Atendimento

Oportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento e entendimento, motivando a continuar com sua empresa.

• Aumentar o Faturamento

Levando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.

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Dicas para vendas cruzadas:

Vendas cruzadas

• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS

• Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja lembrado

• Faça uma campanha cultural para limpeza constante de sua base de dados e informações relevantes sobre seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.

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Dicas para vendas cruzadas:

Vendas cruzadas

• Mantenha um web site bacana (atualizado) com serviços e informações sobre seus produtos e mercado

• Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as novidades ou dicas do seu mercado.

• Crie um programa de indicação em sua base de clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em troca.

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Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas

• Prospecção

• Divulgação

• Vendas

• Suporte

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Conceito-chave

• Informação é tudo – ERRADO !

• AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!

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P&

R

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Obrigado !

Leandro C. Lopes

Comercial +55 11 3992-9479

[email protected]

www.L3CRM.com.br