La Experiencia del Cliente Como Eje del

Negocio DigitalYamil R. Montaña

Digital Business Transformation Lead@Yam_Montana

“El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo marcha bien.”

Jeff BezosFundador & CEO de Amazon

Focos estratégicos digitales

• Más del 80 % de los CEO, CIO o COO de la lista 500 de Fortune han declarado recientemente que el foco de los negocios para el 2016 se encuentra en la Experiencia Digital del Cliente.

• Solo 12% de la lista Fortune 500 de la generación de 1995 (61 compañías) han sobrevivido hasta nuestros días. El 88% restante ha desaparecido.

1. Digital Customer Experience

2. Digital Business Transformation

3. Omnichannel Strategy

4. SoLoMo(Social, local & Mobile)

Synergie

La base del proceso

Customer Experiencie (CX)• Es la percepción que tienen los clientes de las interacciones que

mantienen con una empresa u organización. Es el resultado de la suma de experiencias memorables que tiene el cliente con un proveedor de bienes o servicios, pero sobre todo aquella que tienen alto impacto emocional que tocan la fibra de la sensibilidad corporativa y provoca experiencias de alta satisfacción con la agregación de valor al negocio.

Puntos de contacto principales

Customer Journey Map (Mapa de experiencia del cliente)

Las 6 Leyes de Temkin1.Cada interacción crea una reacción personal.2.La gente es egocéntrica por naturaleza.3.El conocimiento del cliente permite la alineación.4.Los empleados no comprometidos no crean clientes

comprometidos.5.Los trabajadores hacen aquello que sea medible, incentivado y

celebrado.6.No puedes engañar.

Las 3 D de la Experiencia del Cliente1. Diseño de las ofertas y experiencias adecuadas.2. Distribución efectiva de estas propuestas (implicación inter-departamental).3. Desarrollo de las capacidades para asegurar la satisfacción continua del cliente (decisiones basadas en la opinión del cliente).

James Allen, Frederick F. Reichheld, and Barnet Hamilton “Tuning In to the Voice os Your Customer”, Harvard Management Uptdate, Vol. 10, NO. 10, October 2005.

Demasiada homogeneidad • En la actualidad los mercados se rigen por la hipercompetencia:

variables fundamentales como el precio, la distribución o la disponibilidad generalmente ya no se diferencian de una empresa a otra.• La imagen de marca, signada por el diseño y la publicidad, apuntan a

espacios físicos, virtuales y reglas corporativas muy similares sobre todo para la industria de los RRHH.• Por eso la marca debe ser un aglutinador de una especie de

experiencia expandida, que combine y una diferentes experiencias de uso, consumo, socialización, personalización, consultoría y formación.

Visibilidad digital

“Si el ritmo del cambio en el exterior supera el ritmo del cambio en el interior, entonces el fin está cerca”. - Jack Welch

• Si importante es generar ese mapa de Conocimiento para que la experiencia del Cliente sea un proceso que genere emociones positivas, la visibilidad de todo canal, sobre todo online es obligatoria. Porque sin visibilidad, sin posicionamiento de marca, no existimos y es mucho más difícil hacer clientes que sepan que nos anticipamos a sus necesidades por la relación que creamos con ellos.

¿Qué necesitamos saber?1. ¿Qué tipo de datos necesita el cliente?2. ¿Qué datos solicita el cliente y con qué frecuencia?3. ¿Qué información de valor puede ser construida con los datos que

se le pueden ofrecer al cliente?4. ¿Qué tipo de información necesita la compañía para anticiparse a

las necesidades del cliente?5. ¿Cómo lograr la atención y atraer nuevos clientes?6. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los canales?

“Nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros y ahora no tenemos más remedio que hacer negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente.”

Thomas SiebelFilántropo

Fundador de Siebel Systems

William Edwards Deming