Lean Way Fórum 2020€¦ · Telemetria na Gestão Operacional Integrada ... Medicina diagnóstica...

LEAN WAY FORUM 2020LEAN WAY FORUM 2020Por Lean Way Consulting

Lean Way Fórum 2020

LEAN WAY FORUM 2020

▪ Executiva com grande experiência em Excelência Operacional, Modelos de Gestão,

Gestão de Processos e Projetos. Especialista na implementação de projetos e cultura

Lean & Six Sigma, ideação e implementação de Modelos de Gestão voltados à

resultados, Processos e Transformação Digital em Serviços. Graduação em Engenharia

de Produção pela Universidade Federal de São Carlos, UFSCar; Especialização em

Gestão Industrial pela USP; Black Belt; MBA em Finanças pela FIA. Cursos de Extensão

em Business Strategy pela La Verne University e Especialização em Business Process

and Innovation pela University of Toronto.

LEAN WAY FORUM 2020

Valesca Santos PratesValesca. R. Santos Prates Diretora de Excelência Operacional, Inteligência de Processos e Central de ServiçosGrupo Fleury

Palestra - Telemetria na Gestão Operacional Integrada - Como a tecnologia transformará o “Genchi Genbutsu”?

LEAN WAY FORUM 2020

▪ A Evolução até chegarmos à Telemetria

▪ Command Center, seu papel na entrega da Excelência Operacional

▪ A importância e as transformações no suporte ao “Mundo Covid-19”

▪ O que construímos até agora

LEAN WAY FORUM 2020

Telemetria na Gestão Operacional Integrada

Como a tecnologia transformará o “Genchi Genbutsu”?

LEAN WAY FORUM 2020

A Evolução até chegarmos à Telemetria

LEAN WAY FORUM 2020

Nossa cultura de excelência & InovaçãoUma breve retrospectiva

LEAN WAY FORUM 2020

Cliente no centro:Direcionados à geração de valor

Fonte: Análise da equipe

Macroprocessos core

Macroprocessos de gestão

Gestão financeira

Gestão de patrimônio e

Infraestrutura

Gestão da tecnologia de informação

Macroprocessos de apoio

Prop

osta

de v

alo

r d

o G

ru

po F

leu

ry

Clie

nte

s

Mercado

Gestão da cadeia de suprimentos

Medicina diagnóstica e geração da intimidade com o cliente

Gestão da inovação

Ciclo do recebimento e fontes pagadoras

Disponibilização de serviços e produtos

Gestão do portfólio de negócios e marcas

Relacionamento com a comunidade médica

Planejamentoestratégico

Gestão de pessoas e

cultura org.

Gestão do relacionamento

Gestão da sustentabi-

lidade

Gestão de compliance

Gestão de riscos

Gestão institucional de Marcas

LEAN WAY FORUM 2020

Desdobramento da estratégiaBSCs das Unidades de Atendimento representam o início da cadeia de desempenho

BSC Unidades de Atendimento

BSC Negócios

BSC Corporativo 1 BSC para a Empresa

1 BSC por negócio. Exemplo: “Fleury”, “a+SP”,

“Labs a+”, “Hospitais”

1 BSC por unidade

FANF influencia “Deduções” da marca

“Deduções” das marcas influenciam “Receita Líquida” do Grupo

O BSC Corporativo só pode ser alcançado com o sucesso dos BSCs das Unidades de Atendimento

Exemplo:

LEAN WAY FORUM 2020

Arcabouço de Gestão

Integração da visãoDas metas ao controle; melhoria para geração contínua de valor

BSCs Cadeia de Valor

DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS

Projetos Estratégicos

Alavancas de Valor

Gaps metas / Oportunidades

Gaps de processo/

Oportunidades de melhoria

Lean & Six Sigma Workforce Management Telemetria

Outras frentesExcelência Operacional

LEAN WAY FORUM 2020

Command Center, seu papel na entrega da Excelência

Operacional

LEAN WAY FORUM 2020

Ciclo completoTemas que, em conjunto, têm como objetivo modificar a cultura de excelência operacional, capturando ganhos financeiros

2. WFM

3. Telemetria

1. Lean

✓ Melhoria e Padronização de processos

✓ Melhoria da Experiência do Cliente

✓ Aumento de eficiência

✓ Melhoria na Gestão da Rotina

Lean

WFM

✓ Dimensionamento otimizado e dinâmico das escalas

✓ Integração e confiabilidade dos sist. internos

✓ Alinhamento com os processos de Gestão de Pessoas

Tele

✓ Manutenção dos resultados atingidos (Lean e WFM)

✓ Maior proximidade da gestão, trazendo agilidade na

tomada de decisão

Entrada em regime

Ganho d

e e

ficiê

ncia

Tempo

LEAN WAY FORUM 2020

11

Modelagem

▪ Central de Monitoramento – “Operadores de Gestão e Ação” – pulso do

negócio no menor intervalo de tempo possível

▪ Comparação por tipo de ponto de venda, localização, segmentos de

clientes, comportamento, estrutura organizacional do ponto;

▪ Até 9 indicadores críticos

▪ Biblioteca de melhores práticas

▪ Simulador de resultados de ações e planos de negócio

▪ Formação de futuros líderes para operação

▪ Aplicação de “big-data” e outras informações agregadas (Fase 2)

Telemetria: Gestão Ponto a Ponto

✓ Gestão Ponto a Ponto com uso de modelagem matemática para

comparação de itens que podem ter sua mediana global elevada

pela disseminação de melhores práticas

Benefícios

▪ Aumento de resultados com foco na estratégia do

negócio

▪ Redução da dispersão entre resultados de unidades

similares

▪ Melhoria na padronização de gestão da operação

(Visão Operação = Gestão = Telemetria)

▪ Rápida disseminação de boas práticas

▪ Maior proximidade da gestão do dia a dia do negócio

▪ Atuação em melhoria contínua

Objetivo: Reduzir a dispersão da performance

entre as unidades comparáveis, disseminando as

melhores práticas e aumentando o valor do

portfólio como um todo

Telemetria:Explorar o potencial máximo de cada unidade para aumentar o resultado do negócio

LEAN WAY FORUM 2020

12

Pulso do negócio / tomada de ação e aumento de resultados

ATUAÇÃO ANTES DO FECHAMENTO DO RESULTADO

TELEMETRIA FLEURYOperadores de Gestão e Ação

Aumento do valor do

portfólio como um todo

CLUSTERIZAÇÃO

Redução de

dispersão,

aumento de

resultados e

PREVISIBILIDADE

Buscar POTENCIAL,

independente do

resultado atual

Elevado nível de

controle

GESTÃO E

OPERACIONAL

Foco na

ESTRATÉGIA do

negócio com

execução TÁTICA

Formação de

LIDERANÇAS com

visão ampla de

gestão e operação

AGILIDADE na

execução das ações

de gestão e

operacionais

Pulso e Metas

Integração da gestão do negócio e

proximidade da visão do CLIENTE

VISÃO GERAL

Telemetria:Modelo de Operação – atuação em diversos momentos, inclusive durante o horário de atendimento das unidades

LEAN WAY FORUM 2020

PontuaisIndicador -> Meta

ÁreaIndicadores -> Meta

Lean officeNovas metas

Value StreamInovação

Projetos demandadospor problemas

específicos

Projetos de revisão de processos, foco

atingimento das metas

Projetos de revisão de processos, modelos de gestão e Melhoria de

resultado

Projetos voltado para o Geração de Valor (visãofim a fim), multiarea e

visão sistemica

Experiência do cliente

Produtividade Qualidade

Rentabilidade

Melhoria processual Novos modelos de fluxo

Além da operaçãoComo atuamos corporativamente

LEAN WAY FORUM 2020

Black

Belt

Lean Belt

Green Belt

Problemas facilmente identificados, o que é óbvio e já tem solução. Envolve uma tarefa / atividade. Limitado a uma área ou departamento.

Problemas com baixa complexidade, com necessidade de análises rápidas. Envolve um processo ou grande parte dele. Vai além das fronteiras de uma área ou departamento.

Problemas com média ou alta complexidade, com necessidade de análise aprofundada, a solução não é conhecida. Envolve macro processo ou processos estendidos. Projetos multi departamentais, projetos cross.

Capacitação Fomentar cultura de melhoria continua

Centro de ExcelênciaCiclos de formação interno para garantir a sustentabilidade dos resultados

LEAN WAY FORUM 2020

InterdependênciasComo garantir o alinhamento entre áreas para maximizar o resultado

Auditorias

Novos modelos para sustentaçãoRecalls

Padrões de eficiência

Novos modelos

Prioridades

Dificuldades

Novos Projetos

Capacitação

PIVO

Forecast HC

Demanda de contratações

Plano de capacitação

Fórum de Excelência

Novas demandas de controle

Prioridades para Campanhas

ÁreasCorporativas &

Negócios

Telemetria

Lean

Workforce

Sistemas de Gestão

Planejamentode demanda

Metas

Value Stream

Rituais de Gestão

Planos de ação

Evolução no atingimento

Oportunidades escala

Padrões de referência de alocação

RH

LEAN WAY FORUM 2020

Command CenterCentral e por unidade

Foto 1: Sala de Comando Central

Foto 2: Gestão ao vivo nas Unidades de Atendimento

LEAN WAY FORUM 2020

A importância e as transformações no suporte ao

“Mundo Covid-19”

LEAN WAY FORUM 2020

Necessário olhar para a Experiência do Cliente Visão End-to-End

Agilidade com qualidade

Digital

Foco nas oportunidades de intensificar projetos correntes e

identificar novos.

Processos

Foco nas alterações necessárias para não gerar aglomeração,

entregar mais agilidade e gerar otimização no momento das

mudanças.

Garantia da segurança

Protocolos

Garantir suprimentos e alterações necessárias para prover

segurança aos pacientes.

Execução

Foco na execução dos protocolos, importante trazer percepção

de segurança aos clientes

Comunicação

Garantir comunicação clara, uniforme e que garanta aderência

às orientação em todas as etapas da experiência.

Agendar ResultadosEstacionar Exame CD DesjejumExame ACAbrir fichaRecepcionar |

Triar

Consulta

médica

Pós

atendimento

LEAN WAY FORUM 2020

Blindar a operação contra aglomeraçãoMedição para o correto entendimento

1 1

3

5

3 3 3 34 4

5 56

2

78 8

4 4

1 1

Clientes na espera

Hora a hora

Agendar ResultadosEstacionar Exame CD DesjejumExame ACAbrir fichaRecepcionar |

Triar

Consulta

médica

Pós

atendimento

Tempo (10’)

LEAN WAY FORUM 2020

Mecanismos internos | operacionais

Mecanismos internos | revisão de

modelo

Distribuir oferta | visão unidade

Revisão da oferta | visão unidade

Preservar oferta | visão região

Analisar momentos críticos onde a unidade apresenta

incoerências na alocação dos seus recursos

Conversão de clientes na jornada digital – Atendimento

àgil (toten e checkin)

Ampliar espaço de espera (salas vazias, espaço do

café, externo coberto etc)

Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar

LEAN WAY FORUM 2020

Mecanismos internos |

operacionais

Mecanismos internos | revisão de modelo




Descentralização de serviços

Recomposição / novo racional do quadro de

colaboradores

Ampliar AC ou atendimento externo às unidades

(agendar, walk thru, drive thru)

Diligência com acompanhantes


LEAN WAY FORUM 2020


operacionais


modelo




Aumentar rotas de atendimento móvel da região

próxima a unidade

Reabertura de unidades próximas

Novas estratégias nos horários de disponibilização de

serviços (Agendas)


LEAN WAY FORUM 2020


operacionais


modelo




Transferir agendas sem preparo para o período da

tarde

Nivelar agendas entre os dias da semana

Transferir agendas para unidades próximas


LEAN WAY FORUM 2020


operacionais


modelo




Espaçamento das agendas da unidade em horários

críticos


(...)

LEAN WAY FORUM 2020

unidades

210unidades

Yunidades

ZUnidades acima

X

Unidades com +30% do tempo aglomerado

Unidades melhoraram

em relação a Semana

A

Unidades ficaram mais

críticas em relação a

Semana A

Marca UnidadesAcima de

30%

Evolução

positiva

Evolução

negativa

a+BA 10 1 1

a+PE 12 2 2

IRN 4

a+SP 37 12 10 3

Labs a+ 44 17 7 11

Felippe Mattoso 10

LAFE 20 2 2 1

a+PR 16 1

Serdil 1

Weinmann 21 4 7

Fleury 35 4 1 3

Papel da Telemetria Acompanha os impactos, orienta para novas ações e apoia na sustentação

LEAN WAY FORUM 2020

O que construímos até agora

LEAN WAY FORUM 2020

Estrutura e evolução excelência operacional

Promover a redução de

desperdícios em todos os

processos do grupo com

ganhos de eficiência e

melhoria na experiência

dos cientes.

Melhoria Continua

Telemetria

WorkforcePromover o

dimensionamento

otimizado e dinâmico das

escalas.

Gerar valor aos clientes

através da sustentação

e evolução da gestão e

modelo de excelência

operacional

• Piloto e desenvolvimento

do modelo Lean de

operações na regional

SP e RJ (Lean Unidades).

• Desenvolvimento do

sistema de

automatização de

escalas.

• Desenvolvimento da

plataforma

• Aumento da velocidade

de rollout, incluindo

regionais e expansão de

escopo (CD.

• Primeiro projeto

corporativo (RH)

• Piloto e adequação do

sistema na regional SP e

RJ;

• Primeiro orçamento de

pessoas através do

conceitos de workforce

• Lançamento da

plataforma,

indicadores em tempo

real e D-1;

• Criação do modelo de

gestão voltado a

sustentação dos

resultados.

• Continuidade do rollout,

projetos voltados as áreas

suporte direto;

• Expansão do conceito

office com expansão dos

projetos corporativos (5).

• Lançamento do Centro de

Excelência (capacitação)

• Presença em 100% das

unidades;

• Inicio do ciclo de

forecastmensal;

• Inicio da padronização

entre unidades - marcas.

• Desenvolvimento do

troubleshootingpara

KPI críticos e

replicação de boas

práticas;

• Priorização e atuação

em unidades críticas,

impacto no grupo.

• Expansão Lean & Six Sigma

para CAC, B2B, Entrega de

resultados e gestão de custos

unidades.

• Evolução para projetos

corporativos de macrofluxo

(Ex: Req topay).

• Desenvolvimento de novos

métodos de alocação;

• Expansão para CD, B2B e

área técnica;

• Evolução do modelo de

alocação otimizada em

todas as unidades.

• Sustentação e evolução

das práticas;

• Estruturação de novos

indicadores, com gestão e

governança definidos

• Reestruturação da

experiência do cliente

55121

185

2017

13

Objetivo

Unidades impactadas

20192016 2018

(...)

LEAN WAY FORUM 2020

Resultados acumulados – unidades implementadas

Produtividade

NPS

Fichas/op/mês

+19%

NPS (%)

+7%

2017 2018 2019

LEAN WAY FORUM 2020

[email protected]

Lean Way Fórum 2020€¦ · Telemetria na Gestão Operacional Integrada ... Medicina diagnóstica...

Documents

Transcript of Lean Way Fórum 2020€¦ · Telemetria na Gestão Operacional Integrada ... Medicina diagnóstica...