Likert Celio Enegep2007 Tr660483 0583

O ENSINO NA ENGENHARIA DE PRODUO PARA MEDIO DA

QUALIDADE DOS SERVIOS HOTELEIROS

Clio de Oliveira Cordeiro (Ufam) [email protected]

Antonio Carlos de Andrade (Fametro) [email protected]

O objetivo do presente trabalho busca desenvolver tcnicas aplicveis para medio do comportamento humano atravs da realizao do ensino e da pesquisa em Engenharia de Produo para perceber a satisfao dos clientes (turistas) sobre a quualidade dos servios de hotelaria. Para a coleta dos dados, so utilizados formulrios tipo Likert. A confiabilidade do instrumento, demonstrada em forma de ensino aos alunos, medida atravs do mtodo da diviso ao meio (Split-Half Method). Este mtodo consiste na obteno do coeficiente de correlao linear de Pearson dado pelas somas das linhas pares versos a somas das linhas mpares. O valor obtido de tal correlao dado por r. Para compensar o efeito da extenso da escala, aplica-se a frmula de correo de Spearman-Brown, que resulta numa estimativa de confiabilidade corrigida, cujo valor dado por R. Para a seleo das assertivas, utiliza-se o coeficiente de correlao linear r de Pearson. A anlise dos dados permite a identificao dos pontos fortes e fracos do servio, traando-se assim um panorama do que oferecido aos clientes/turistas. A partir desses resultados, positivos e negativos, so desenvolvidas propostas para melhoria do servio oferecido pela organizao hoteleira.

Palavras-chaves: Cliente, Qualidade, Servios, Ensino.

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Foz do Iguau, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007

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1. Introduo Produzir muito mais do que utilizar os conhecimentos cientficos e tecnolgicos (SANTOS et al., 2006). Em uma Instituio de Ensino essa produo uma extenso do processo educacional e os caminhos desse processo, para o indivduo, so infinitos e os segue por toda sua vida de forma a realiz-los no lado pessoal e profissional. A importncia sobre a qualidade dos servios no ensino atingiu o pice da dominncia na atualidade que passou a ser prioridade mundial, pois, segundo relatrios da Unesco (2007, p. 158) nunca demasiado insistir na importncia da qualidade do ensino. Nesse contexto, as universidades como instituies de ensino, para Lemke (2006, p. 27), so organizaes que prestam servios para a sociedade, assim como um hotel, um banco, uma companhia de transportes, uma empresa concessionria de energia, uma empresa de turismo, etc.. O turismo se tornou o maior segmento na gerao de empregos na escala mundial (ANJOS, 2004, p. 15). Sua importncia percebida no s em nvel econmico, mas tambm social, podendo contribuir na relao dos desequilbrios regionais em um pas e na melhoria da distribuio de renda. Contudo, imprescindvel que se possuam meios de hospedagens de boa qualidade para efetiva continuidade desse setor. A hotelaria uma indstria de servios que possui suas prprias caractersticas organizacionais. Sua principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurana, alimentao e demais servios inerentes atividade de receber. Seus clientes, ou seja, os turistas devem nortear o controle sobre a qualidade dos servios prestados por essas organizaes, que desempenharo melhor o seu papel se, os parmetros sobre a qualidade estiverem divulgados por meio de pesquisa cientfica. Logo as redes hoteleiras no podem ficar alijadas dessa exigncia de qualidade. Assim que surgem os sistemas e as metodologias de avaliao em Engenharia de Produo, em formas de pesquisa e extenso, procurando no s instituir a qualidade na organizao como tambm verificar a existncia de suas falhas ou se elas inexistem. Estando os cursos de graduao em Engenharia de Produo inseridos na Universidade, devem estes tambm perseguir a qualidade nos servios, j que so responsveis diretos pela preparao de recursos humanos e produo do conhecimento para sociedade. 2. Problema da Pesquisa Um dos desafios maiores do ensino em Engenharia de Produo (EP) se d em desenvolver tcnicas e aplicao da pesquisa para medio comportamental. Medir a qualidade dos servios prestados pela tica do cliente se encaixa perfeitamente nesses desafios. Sabe-se ainda que, segundo Deming (1992), a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos do cliente. Tambm , tudo que algum faz ao longo de um processo para garantir a fidelidade do consumidor, obtendo exatamente aquilo que desejar, em termos de caractersticas intrnsecas, custos, atendimento e resultados. Ou seja, o cliente o eixo central dos projetos de qualidade. Medir o sentimento humano e sua respectiva intensidade sempre foi uma tarefa difcil para os pesquisadores, pois a percepo da qualidade dos servios prestados reflete a avaliao de percepes de servios realizados em pontos especficos do tempo enquanto que a satisfao um julgamento de qualidade ao longo do tempo (MACHADO, 2006, p. 2).




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Em uma rede de hotelaria o cliente o turista nela inserido, que como j dito o eixo central de qualidade. Portanto, faz-se necessrio o presente estudo que aborda a aplicao o ensino e em Engenharia de Produo para conhecer a viso qualitativa que os clientes tm sobre os servios prestados. Assim que, o problema da pesquisa pode ser formulado: Como desenvolver e aplicar tcnicas de pesquisa para medio comportamental, atravs do ensino e pesquisa em Engenharia de Produo, para perceber a satisfao dos clientes sobre a qualidade dos servios hoteleiros? 3. Objetivo da Pesquisa O objetivo do presente trabalho busca desenvolver tcnicas aplicveis para medio do comportamento humano atravs da realizao do ensino e da pesquisa em Engenharia de Produo para perceber a satisfao dos clientes (turistas) sobre a qualidade dos servios de hotelaria. 4. Justificativas Esta pesquisa justifica-se pelo fato de que propiciar aos alunos dos cursos de Engenharia de Produo os ensinamentos e a aplicao de tcnicas sobre medies da percepo dos seres humanos sobre a qualidade dos servios a eles prestados, alm de oportuniz-los o desenvolvimento de metodologias que iro subsidiar outras medies sobre comportamento humano e avaliaes da qualidade dos servios. As medies da qualidade normalmente se concentram em ndices objetivos e palpveis (HAYES, 2003). Todavia, h desejos de utilizar avaliaes mais subjetivas ou intangveis, como indicadores da qualidade. Com isso, necessrio usar medies que incluem os questionrios de satisfao do cliente para determinar suas percepes e reaes relativas qualidade do servio ou do produto que consomem. A mensurao da qualidade de servio tem se tornado um importante construto para diversos estudos empricos e conceituais em marketing de servio, com isso, diversas escalas e ndices tm sido desenvolvidos e extensivamente usados (MACHADO et al, 2006). A Educao em Engenharia de Produo uma modalidade de ensino que possui como principal caracterstica o desenvolvimento metodolgico de tcnicas que iro melhorar a qualidade da produo de bens ou servios, alm do que as metodologias com o uso da Engenharia de Produo esto ganhando mais espao em diversas reas do conhecimento. Os cursos de graduao em Engenharia de Produo de Manaus , sem sombra de dvida, meio importante para que a Regio Norte prepare recursos humanos reconhecidos no meio acadmico e profissional do pas e qui no mundo. Assim, a busca do ensino, da pesquisa e da aplicao dos instrumentos metodolgicos justifica a relevncia deste estudo, pois a avaliao da qualidade pode ser a referncia para atestar essa qualidade e por conseqncia contribuir para a continuidade desse servio. O elemento humano, aqui, pea importante, uma vez que a qualidade est relacionada satisfao do cliente em relao ao produto (turista x servios de hotelaria), antevendo ausncia de falhas e conformidade com especificaes. A definio de Crosby (1999) encaixa-se perfeitamente na situao - para ele, qualidade conformidade com os requisitos, um fator atingvel, mensurvel com toda preciso e lucrativo, que pode ser estabelecido desde que haja compromisso e compreenso. , portanto, urgente que se possa empregar o ensino, a pesquisa e o emprego da Engenharia de Produo para perceber a viso que os clientes (turistas) tm da qualidade nos servios de hotelaria.




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5. Fundamentao Terica O turismo um fenmeno em expanso no mundo, a receita gerada pelo turismo internacional tem equiparado-se a setores tradicionais como o petrleo, automveis e equipamentos eletrnicos. A atividade representa importante fonte de gerao de renda, empregos e divisas para vrios pases (MAMBERTI e BRAGA, 2006). Contudo, segundo Saab e Daemon (2007) o Brasil um pas ainda com pouca tradio no setor hoteleiro. Nesse contexto que o Brasil precisa investir maciamente na qualidade dos servios prestados. Todavia, ao se desenvolver produtos ou servios, deve-se pensar primeiramente em como satisfazer da melhor forma seus consumidores. Logo, importante que o cliente seja a abordagem inicial do presente estudo, pois as empresas centralizadas nos clientes vem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e rbitro final para tudo aquilo que fazem (ALBRECHT, 2005, p. 7). A importncia de conhecer as caractersticas e necessidades dos clientes tanta que os principais prmios nacionais e internacionais da qualidade esto voltados para os clientes. A busca da satisfao dos clientes no uma opo: uma questo de sobrevivncia para qualquer organizao. A satisfao de clientes o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implcitas e explcitas (PRAZERES, 1997). Com isto, conforme mostra a figura 1, a busca da qualidade passa pelo relacionamento com os clientes, para que de acordo com ele, se melhore os padres de qualidade da rede de hotelaria, e por conseqncia, seus clientes fiquem satisfeitos, prosseguindo assim, com o ciclo de melhoria e crescimento da instituio.

Fonte: Adaptado de ANJOS (2004).




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Figura 1 Modelo de gesto da qualidade integrada dos servios tursticos

Segundo Roberto Claro (2001), se o futuro nos aponta para a diferenciao atravs da adio dos servios, precisamos identificar como est a qualidade do que entregamos aos nossos Clientes, isto , a to famosa e discutida qualidade percebida. Da, conforme Finger (2000) h que se investir maciamente na busca da qualidade. 6. Metodologia Evidencia-se a seguir os procedimentos metodolgicos, com desenvolvimento de ensino junto aos discentes de Engenharia de Produo, inerentes a construo deste artigo. 6.1 Objeto de Estudo: Rede Hoteleira O universo da pesquisa (populao) ser composto pelos clientes (turistas) de toda a rede hoteleira. Deve-se utilizar como instrumento de coleta de dados um formulrio de pesquisa que trata sobre o perfil dos entrevistados e averige a percepo da qualidade dos servios prestados pelos hotis. Escolhe-se uma parcelada populao, entendida como amostra representativa, atravs de tcnicas estatsticas amostrais para assegurar um alto nvel de confiana e conseqentemente um baixo erro probabilstico, cujo valor ser determinado com base na proporo e varincia das variveis consideradas pelo autor como as mais importantes para o estudo. O nvel de confiana da pesquisa deve ser aproximadamente 95% com erro aleatrio de 2,5% para mais ou para menos. 6.2 Instrumento de medio O instrumento de medio adequado para transformar sentimentos em nmeros, para desenvolver sua validao e confiabilidade, o modelo de Rensis Likert, pois, segundo Hayes (2001, p. 83) A vantagem de usar o formulrio tipo Likert, est na variabilidade resultante da escala. Com a dimenso da Qualidade representada no formulrio de questes, permite que os clientes se expressem em termos de grau de suas opinies acerca do Produto ou Servio recebido, em vez de restringi-los a uma simples resposta tipo sim ou no. O formulrio de pesquisa tipo Likert (1932) foi elaborado com cinco alternativas de respostas: Concordo Totalmente (CT), Concordo(C), Discordo (D), Discordo totalmente (DT) e No tenho como avaliar (NTCA). O procedimento realizado para composio do formulrio a identificao das dimenses da qualidade do servio atravs de, uma pesquisa minuciosa enfoca as literaturas disponveis e incluso de pessoas envolvidas no processo.. As assertivas so dispostas aleatoriamente dimenso a qual elas pertencem. Este procedimento, conforme Bruno (2004) impede que haja uma provvel apatia do respondente, dando mais dinamismo ao formulrio e ainda evita que o mesmo tenda a se posicionar favorvel ou desfavoravelmente a uma determinada dimenso. 6.3 Confiabilidade e validade do Instrumento A confiabilidade do instrumento demonstrada em forma de ensino aos alunos medida atravs do mtodo da diviso ao meio (Split-Half Method). Este mtodo consiste na obteno do coeficiente de correlao linear de Pearson dado pelas somas das linhas pares versos a somas das linhas mpares. O valor obtido de tal correlao dado por r. Para compensar o efeito da extenso da escala, us-se a frmula de correo de Spearman-Brown, que resulta numa estimativa de confiabilidade corrigida, cujo valor dado por R. Conforme Bruno (2004) quando R > 0,80 ento o instrumento de medio utilizado confivel. Desenvolve-se testes estatsticos no paramtrico 2 (qui-quadrado) para avaliar a




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significncia dos resultados atitudinais finais. O resultado obtido mostrar a interdependncia ou no entre os diferentes tipos de atitudes face s respostas dadas, com uma confiana aproximada de 99% de acerto na pesquisa. Para validao do instrumento, ser medida cada assero, estabelecendo uma disperso mnima buscando identificar o nvel de consistncia nas respostas de cada respondente. 6.4 Seleo das assertivas (anlise de itens) Utiliza-se para seleo das assertivas o coeficiente de correlao linear r de Pearson, cujo critrio de validao da assero deve ser r 0,30. Segundo Schmidt (1975), os valores obtidos da correlao so analisados de tal forma que o valor situado abaixo de 0,30 desprezvel, de 0,30 a 0,49 torna-se baixo, de 0,50 a 0,79 igual a moderado, de 0,80 a 0,99 considerado alto e igual a 1,0 iguala-se a perfeito, desta forma, os valores obtido abaixo de 0,30 foram descartados. 6.5 Anlise estatstica Para a anlise estatstica dos dados se utiliza a estatstica descritiva, particularmente distribuio de freqncias, alm de grficos. Quanto inferncia para a verificao de associao entre variveis deve-se utilizar o teste de qui-quadrado para tabelas r linhas X c colunas, para tabelas de dimenso 2 x 2 aplica-se o teste exato de Fischer. O nvel de significncia utilizado para as comparaes ser 5%. Para o banco de dados importante que se utilize o software Excel e para as anlises estatsticas o Statistical Analysis System (SAS). 6.5 Modelo do formulrio de questes A tabela 1 a seguir ilustra com detalhes o formulrio atitudinal tipo Likert para medio das atitudes comportamentais, mais especificamente a respeito da qualidade dos servios prestados aos clientes.

N Assero CT C D DT NT 1 Os clientes do hotel so atendidos com cortesia ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 2 O hotel no oferece servios de Drinks, lanche e petiscos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 3 As acomodaes encontram-se limpas e confortveis ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 4 O hotel no propricia segurana adequada ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 5 A rede hoteleira prover entretenimento de forma adequada ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 6 Os transportes de bagagens no so adequados ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 7 A efetuao do chek in realizado com competncia ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 8 O chek out no feito com agilidade necessria ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Fonte: Pesquisa de campo realizada nas dependncias e proximidade da rede hoteleira

Tabela 1 Perfil atitudinal dos entrevistados

7. Resultados esperados Aps a realizao da pesquisa de campo propriamente dita, sero desenvolvidos os procedimentos de digitao, conferncia, crtica e anlise dos dados, em seguida apresentar-se- os resultados esperados, ilustrados de forma harmoniosa e dentro das normas pertinentes. As figuras 2, 3 e 4 a seguir mostraro com clareza esses resultados (ilustrativos).




7

63,8%

36,2%56,1%

43,9%

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Pe

rcen

tual

Masculino Feminino

Sexo

Regulares

Egressos

Figura 2 - Distribuio dos clientes segundo o sexo tipo de clientes

1,0

2,0

3,0

4,0

Nv

el de

A

ceita

o

1 2 3 4 5 6Dimenso

Conforto Alerta Perigo

Figura 3 - Mdias das dimenses da qualidade.

Observa-se que a harmonia das cores sugere uma utilizao semelhante a dos semforos para alertar sobre o perigo, alerta e o conforto esperado em cada uma das dimenses da qualidade.




8

68,1%

26,1%

4,3% 1,5%

0,0

25,0

50,0

75,0

100,0Pe

rce

ntu

al

Concordototalmente

Concordo Discordo Discordototalmente

Nvel de Atitude

Figura 4 Resposta dos clientes em relao as assertivas

As cores azuis possuem propriedades positivas em relao ao instrumento contra as cores laranja e vermelha com o posicionamento do entrevistado desfavorece o modelo medido. 9 Concluses e recomendaes Este trabalho mostrou a importncia e a aplicao das tcnicas de medio comportamental, mais especificamente sobre a percepo da qualidade dos servios, para identificar o nvel de atitude dos clientes de uma rede hoteleira. Com estas definies, dever ser verificada cada dimenso localizando a zona de perigo, e posteriormente indicar que aes imediatas devem ser tomadas pela organizao. Observar as dimenses localizadas na zona de conforto para que se possa permanecer com a mesma qualidade dos servios. Observar se falta investimento na parte administrativa que possa ter gerado possveis baixos ndices de pontuao, contudo bom verificar se os aspectos negativos podero ser minimizados por meio de momentos de integrao e discusso de todos colaborados (internos e externos) pertencentes cadeia de valores. O presente diagnstico certificar resultados concretos sobre a percepo que o cliente tem da organizao com relao aos servios prestados e subsidiar aes de melhoria para uma busca eficiente da qualidade. Com relao construo do instrumento, ainda que as dimenses e as assertivas devam surgir de uma incansvel pesquisa bibliogrfica e tambm do senso comum entre os membros da cadeia de valores, elas no devem esgotar as possibilidades de novas pesquisas em termos de qualidade no servio. Referncias ALBRECHT, KARL. A nica coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. So Paulo, Pioneira, 2005.

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