LOGÍSTICA

INDICADORES DE DESEMPENHO

01-35

GRUPOS LIGADOS À EMPRESA A SEREM SATISFEITOS

ClientesClientes

AcionistasAcionistas

FornecedoresFornecedores

ComunidadeComunidadee Sociedadee Sociedade

AMBIENTEAMBIENTEORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

EmpregadosEmpregados

02-35

• Acionistas

• Cliente Externo

• Cliente Interno

• Lucro

• Qualidade do Produto• Serviço

• Emprego• Valorização • Remuneração

Que valores compõem a satisfaçãodesses clientes?

03-35

Medir os resultados de nossas ações é a única forma segura de avaliarmos até que

ponto nossos objetivos estão sendo alcançados !

04-35

META Medidas

Medida 1Medida 2

Medida 3 . .Medida n

META Medidas

Medida 1Medida 2

Medida 3 . .Medida n

+ vl + prazo

META O que

Medida 1Medida 2Medida 3 . .Medida n

+ vl + prazo

Quem Quando Como Onde Quanto

Presidente

Diretor

Gerente

Diretriz doPresidente

05-35

05-35

Hierarquia dos Indicadores

Disseminação de Informações

Estratégicos

Gerenciais

Operacionais

Alinhamento

06-35

Gestão do desempenho

Pontos decontroleJan 60Fev 60Mar 60Abr 70Mai 70Jun 70Jul 95Ago 95Set 95Out 105Nov 110Dez 110

Reali-zado6259544551

Acum Vartotal62 +3,3121 +0,8175 -2,8220 -12,0271 -15,3

Somatória601201802503203904855806757808901000

Meta IndicadorVender Vendas/anoR$ 1.000

Precisamos fazer algo• Análise do problema• Plano de contingência

0

200

400

600

800

1000

1200ja

n

Fe

v

Ma

r

Ab

r

Ma

i

Ju

n

Ju

l

Ag

o

Se

t

Ou

t

No

v

De

z

Previsto

Real

Tendência

07-35

Vantagens de um Sistema de Medição eficaz

• Informações confiáveis sobre o que está certo ou errado

• Indica se os objetivos estão sendo alcançados

• Indica prioridades para a concentração de esforços

• Fornece base sólida para a tomada de decisões

08-35

• A meta deve ser claramente definida e mensurável.• Deve ser visível e capaz de ser medida.

• Deverá existir uma razoável (acima de 50%) probabilidade de alcançar a meta.

• A meta deverá estar relacionada a alcançar melhorias (eficácia em vez de esforço).

• Datas e prazos para a realização deverão ser especificados.

• Aqueles que devem alcançar a meta precisam estar envolvidos na sua fixação.

ESPECÍFICA

ATINGÍVEL

PRAZO

ENVOLVIMENTO

VOLTADA A RESULTADOS

Características de uma boa meta

09-35

São índices numéricos estabelecidos sobre os meiosou produtos de um processo para medir objetivamente se os seus objetivos estão sendo alcançados.

Devem ter as seguintes características: - numéricos; - com um nome auto-explicativo; - com uma pessoa responsável pela coleta de dados e divulgação dos resultados idealmente por gráficos.

Indicadores de Desempenho

10-35

Indicadores de Qualidade e Produtividade

INDICADORES PRODUTIVIDADE(RECURSOS)

QUALIDADE(RESULTADOS)

Dizem respeito a modo de utilizar os recursos disponíveis

satisfação dos clientes

Medem eficiência dos processos Eficácia dos processos

Tem foco no esforço nos resultados

Indicam como fazer o que fazer

Ensinam a fazer certo as coisas fazer as coisas certas

Seus índices têm, no denominador,o fator a ser avaliado

expressam o grau de aceitação de uma característica (em porcentagem)

11-35

PROBLEMA

É o resultado indesejável de um

processo, do ponto de vista de seu cliente.

-35

12-35

VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃO

66

77

88

PADRONIZAÇÃOPADRONIZAÇÃO

CONCLUSÃOCONCLUSÃO

AÇÃOAÇÃO

55

1122

33

44

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMAIDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

OBSERVAÇÃOOBSERVAÇÃO

ANÁLISE DO PROCESSOANÁLISE DO PROCESSO

PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃOAA PP

DDCC NO PLANEJAMENTO DEVEMNO PLANEJAMENTO DEVEMFICAR DEFINIDAS AS METASFICAR DEFINIDAS AS METASE AS AÇÕES NECESSÁRIASE AS AÇÕES NECESSÁRIAS

PARA ATINGIR AS METASPARA ATINGIR AS METAS(NOVA DIRETRIZ (NOVA DIRETRIZ DE CONTROLE) DE CONTROLE)

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

13-35

MÉTODO PARA MÉTODO PARA SOLUÇÃO DESOLUÇÃO DEPROBLEMASPROBLEMAS

CIENTÍFICOCIENTÍFICO

NÃO-CIENTÍFICONÃO-CIENTÍFICO

- Identificação do problema- Identificação do problema- Observação do problema- Observação do problema- Análise do problema- Análise do problema- Ação de bloqueio- Ação de bloqueio- Verificação de bloqueio- Verificação de bloqueio- Padronização- Padronização- Conclusão- Conclusão

MESTRE KARYNGANDRAMESTRE KARYNGANDRAO VIDENTE DO SÉCULOO VIDENTE DO SÉCULO

e sua equipee sua equipeNão tem medo de falar a verdadeNão tem medo de falar a verdade

TELS.: 220-8542/220-7206TELS.: 220-8542/220-7206Desfaz qualquer trabalho de feitiçariaDesfaz qualquer trabalho de feitiçariaProblemas: Sentimental * FinanceiroProblemas: Sentimental * Financeiro* Profissional * Vícios * Enfermidades* Profissional * Vícios * Enfermidades

Espirituais * Separação * Familiar Espirituais * Separação * Familiar * Negócios e outros* Negócios e outros

SOLUÇÃO GARANTIDA SIGILO SOLUÇÃO GARANTIDA SIGILO ABSOLUTOABSOLUTO

R. Evaristo da Veiga, 16/1402 R. Evaristo da Veiga, 16/1402 Centro - RJCentro - RJ

14-35

O que são Padrões?Referências escolhidas para comparação

O que são Metas?Objetivos mensuráveis para serem atingidos em um prazo determinado

15-35

REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DOS RESULTADOS DE UM

INDICADOR DE DESEMPENHO

22

11

2,672,67

2,452,45

ÍNDICEÍNDICEDEDE

DEFEITOSDEFEITOS

J F M A M J J A S O N DJ F M A M J J A S O N D

**

93 93

META PARA DEZEMBRO DEMETA PARA DEZEMBRO DE1993= 1,22 (50% DA MÉDIA1993= 1,22 (50% DA MÉDIADO ANO ANTERIOR) DO ANO ANTERIOR)

BENCHMARKBENCHMARK(MELHOR CONCORRENTE(MELHOR CONCORRENTE

DO MUNDO)DO MUNDO)

MELHORMELHOR

91 9291 92

(%)(%)

16-35

MANUTENÇÃO

MELHORIA

É a alteração dos padrões para melhorar os resultados.

É o cumprimento dos padrões e atuação nas causas dos desvios.

17-35

Processo de comparação sistemática

de indicadores de desempenho, produtos e serviços

oferecidos pela concorrência

ou por empresas consideradas excelentes

em algo determinado,

para conhecermos e incorporarmos

o que os outros estão fazendo de melhor.

Definição de Benchmarking

18-35

Fornece uma diretriz para atender e exceder os desejos dos clientes, mostrando às empresas aquilo que pode ser feito.

Ajuda a estabelecer metas focadas nos clientes.

Faz crescer a conscientização em relação às melhores práticas de medidas de desempenho do mercado mundial.

Benefícios do Benchmarking

19-35

INTERNO(menos de 6 meses)

Quando você comparaatividades semelhantesdentro de uma mesmaorganização.

COMPETITIVO(de 6 a 12 meses)

Quando você comparacom atividadessemelhantes às dosconcorrentes.

• Dados quase sempre fáceis de coletar

• Bons resultados para companhias diversificadas já com práticas “excelentes”

• Informações relevantes para os resultados de negócios

• Práticas/tecnologias comparáveis

• Histórico da coleta de informações

• Alto potencial para descobrir práticas inovadoras

• Tecnologias/práticas de fácil transferência

• Desenvolvimento de redes de contatos profissionais

• Acesso a banco de dados relevantes

• Resultados estimulantes

• Foco limitado

• Visto como tendencioso (interna)

• Dificuldades de coleta de dados

• Questões éticas

• Atitudes antagônicas

• Dificuldades na transferência de práticas para ambientes diferentes

• Algumas informações não podem ser transferidas

• Consome bastante tempo

FUNCIONAL

(genérico)

Quando você comparaatividades semelhantesconduzidas dentro deempresas de ramosdiferentes.

TIPO DEFINIÇÃO VANTAGENS DESVANTAGENS

(de 12 a 18 meses)20-35

Importância para o cliente Elementos Desempenho

Baixa Média Alta Ruim Satisfatório Bom

Ciclo do Pedido

Confiabilidade da Entrega

Freqüência da Entrega

Disponibilidade de EstoqueQualidade dos documentosAtendimento completo do

pedidoSuporte técnico

Benchmarking do serviço ao cliente

Concorrente Benchmark

Nossa Empresa

21-35

WCM – Word Class Manufacturing

Menos que 0,1%

Custos de reparo durante a garantia (% sobre o faturamento bruto)

95 %Capacidade de produção utilizada

Menos que 2 dias

Tempo médio de resposta desde receber o pedido ate´ a expedição

Menos que 10

Insatisfação do cliente – pedidos imperfeitos por mil

90 %Custo do produto comparando com o melhor concorrente

200Qualidade – rejeição em PPM

100Giro anual do estoque

PadrãoIndicadores de desempenho

Fonte: PADOVESE, 1997, p. 399.22-35

23-35

ConsultoresConsultores InternetInternet Prêmios de qualidade e produtividadePrêmios de qualidade e produtividade Materiais promocionais de outras empresasMateriais promocionais de outras empresas Pesquisas de marketingPesquisas de marketing Análise de produtos e serviços de outras Análise de produtos e serviços de outras

empresasempresas Feiras, congressos, exposiçõesFeiras, congressos, exposições Entidades de classeEntidades de classe

Fontes para coletas de dados

24-35

• Os requisitos são filtros que eliminam o insucesso. • Os processos são transações que atendem os requisitos.

EQUISITOS

R EQUISITOS

R EQUISITOS

R

FORNECEDOR EXTERNO

CLIENTE

FORNECEDOR

CLIENTE

FORNECEDOR

INSUMO INSUMO INSUMOBENS OU

SERVIÇOS

TRANSFORMAÇÃO TRANSFORMAÇÃO

CLIENTE EXTERNO

A Visão de Processo de JURAN

25-35

CLIENTECLIENTE

É aquele que usa o É aquele que usa o produto/serviçoproduto/serviço de alguém. de alguém.

CLIENTES EXTERNOSCLIENTES EXTERNOS

São os órgãos ou pessoas que usam o produto/serviçoSão os órgãos ou pessoas que usam o produto/serviçoda empresa, mas não fazem parte dela.da empresa, mas não fazem parte dela.

CLIENTES INTERNOSCLIENTES INTERNOS

São os órgãos ou pessoas que usam o produto/serviçoSão os órgãos ou pessoas que usam o produto/serviçode outros órgãos ou pessoas no âmbito da empresa.de outros órgãos ou pessoas no âmbito da empresa.

26-35

FORNECEDORFORNECEDOR

É aquele É aquele queque fornece um produto/serviço a alguém. fornece um produto/serviço a alguém.

FORNECEDORES EXTERNOSFORNECEDORES EXTERNOS

São os órgãos ou pessoas de fora da empresa queSão os órgãos ou pessoas de fora da empresa quea abastecem com produtos ou serviços.a abastecem com produtos ou serviços.

FORNECEDORES INTERNOSFORNECEDORES INTERNOS

São os órgãos ou empregados da empresa, de São os órgãos ou empregados da empresa, de quemquemrecebemos tudo o que é necessário para o início darecebemos tudo o que é necessário para o início daexecução das tarefas sob nossa responsabilidade.execução das tarefas sob nossa responsabilidade. 27-35

A CADEIA FORNECEDOR-CLIENTE

Processos dosProcessos dosfornecedoresfornecedores

InsumosInsumos NossosNossosProcessosProcessos

ProdutosProdutos ProcessosProcessosdos clientesdos clientes

Monitoramento doMonitoramento dodesempenho dosdesempenho dosfornecedoresfornecedores

IndicadoresIndicadoresde desempenhode desempenho

Monitoramento doMonitoramento donosso desempenhonosso desempenho

A extensão do não-cumprimentoA extensão do não-cumprimentodos requisitos é que gera o custodos requisitos é que gera o custo

da má qualidadeda má qualidade

IndicadoresIndicadoresde desempenhode desempenho

28-35

Gráfico de linha: Relacionamento entre eventos

Preço de venda em R$

50 60 70 80 90 Quantidade Vendida

EMPRESARELAÇÃO PREÇO X QUANTIDADE VENDIDAPRODUTO: GUIZIMO

Fonte: Departamento de Vendas29-35

Gráfico de linha: Variação de um evento ao longo do tempo

Milhões R$

0Mai

Meses

AbrMarFevJan

5

10

15

20

25

30

EMPRESAFATURAMENTO NO PERÍODO DE JANEIRO A MAIO DE 1996

Fonte: Departamento Financeiro30-35

Gráfico de barras

Milhões R$

Meses

EMPRESAFATURAMENTO NO PERÍODO DE JANEIROA MAIO DE 1996

Fonte: Departamento Financeiro31-35

Gráfico Circular EMPRESAPARTICIPAÇÃO DOS PRODUTOS A, B e CNAS VENDAS TOTAIS

Fonte: Departamento de Vendas

32-35

REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DOS RESULTADOS DE UM

INDICADOR DE DESEMPENHO

22

11

2,672,67

2,452,45

ÍNDICEÍNDICEDEDE

DEFEITOSDEFEITOS

J F M A M J J A S O N DJ F M A M J J A S O N D

**

93 93

META PARA DEZEMBRO DEMETA PARA DEZEMBRO DE1993= 1,22 (50% DA MÉDIA1993= 1,22 (50% DA MÉDIADO ANO ANTERIOR) DO ANO ANTERIOR)

BENCHMARKBENCHMARK(MELHOR CONCORRENTE(MELHOR CONCORRENTE

DO MUNDO)DO MUNDO)

MELHORMELHOR

91 9291 92

(%)(%)

33-35

“A excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos o que fazemos repetidamente. A excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles

Gestão baseada em Indicadores de Desempenho

34-35

ROTEIRO EXEMPLO: Fábrica de cadeiras

1. Defina o indicador a ser utilizado (de resultado ou de recurso)

1. Produtividade dos funcionários

2. Defina a fórmula de cálculo do indicador

2. Fórmula: cadeiras funcionário / mês

3. Calcule o índice atual usando a fórmula definida

3. Índice: 100 cadeiras por funcionários ao mês

4. Estabeleça a meta (índice que deseja atingir) e em que prazo

4. Meta: 120 cadeiras por funcionário ao mês, em 6 meses

5. Estabeleça quem, como, quando e onde vai buscar as informações – instrumento de medida

5. Responsável: pessoa designada Instrumento de medida: mapa periódico de produção e registro de colaboradores

6. Registre os resultados mensais em gráficos

6. Gráfico de linha

7. Divulgue as informações 7. Utilize os recursos internos disponíveis

Roteiro para construir os Indicadores de Desempenho

35-35