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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

LOGÍSTICA ORIENTADA PARA O CLIENTE: UM ESTUDO EXPLO RATÓRIO NA ATIVIDADE DE DISTRIBUIÇÃO DE COMPUTADORES NA GERÊNC IA DE

ATENDIMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TELECOMUN ICAÇÕES DE UMA EMPRESA PETROLÍFERA DO RN

MARIA ISABEL DE MEDEIROS BRITO

Natal, 2012.




Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora : Maria Valéria Pereira de Araújo,

Dra.

Natal, 2012.

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO




Monografia apresentada e aprovada em ___ de __________ de ____, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros:

______________________________________

Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra.

Orientadora

_______________________________________

Hermelinda Maria Pinto Cabral

Examinadora

________________________________________

Max Leandro de Araújo Brito

Examinador

Natal, 2012

Brito, Maria Isabel de Medeiros. Logística orientada para o cliente: um estudo exploratório na atividade de

distribuição de computadores na gerência de atendimento de tecnologia da informação e telecomunicações de uma empresa petrolífera do RN / Maria Isabel de Medeiros Brito. – Natal, RN, 2012.

66 f.;il.

Orientador: Maria Valéria Pereira de Araújo

Monografia – Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. Curso de Administração.

1. Logística – Monografia. 2. Processos logísticos – Monografia. 3. Nível de serviço logístico – Monografia. 4. Logística orientada para o cliente – Monografia. I. Araújo, Maria Valéria Pereira de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

CDU 658.78

À minha mãe, Vera Ruth Medeiros Brito, professora, lutadora de todos os dias, guerreira nas horas de dificuldade, a quem eu devo a vida. Sem o seu esforço e sua incansável persistência nada disso teria sido possível.

Ao meu avô, Rui Aires, in memorian, com quem aprendi a ver leveza da vida.

AGRADECIMENTOS

A Deus, meu refúgio e fortaleza, quem cuida de mim, me sustenta, me

ampara e me levanta nos momentos em que eu fraquejo. Agradeço pela Sua infinita

misericórdia e por me lembrar sempre que sou filha e que por isso devo prosseguir,

pois Ele está sempre junto a mim na caminhada.

À minha mãe do céu, dona de tantos nomes, chamada de tantas formas,

mas que no fim é Maria, a mãe de Jesus, intercessora, orientadora, mãe, que roga

por nós junto a Jesus. Seu colo maternal me protege ao longo da minha vida.

Aos meus pais, Heitor Pereira de Brito e Vera Ruth Medeiros Brito, pelas

palavras, sustento material, educação e carinho durante toda a vida. Sem eles, a

jornada nem teria começado. Agradeço pela compreensão das ausências, das

chatices, do acolhimento das minhas lágrimas e por me ajudarem a manter-me

sempre estudante.

Aos meus avós maternos, Rui Aires e Terezinha de Medeiros Aires, ambos

in memorian, por me acolherem como filha e compartilharem do seu lar comigo.

Às queridas irmã e tia, Maria Tereza Medeiros Brito e Vera Tereza Medeiros

Aires, pela força de sempre, pela compreensão, por acreditarem tanto no meu

sucesso e por me tirarem tantas gargalhadas em momentos difíceis. Sem esquecer

dos momentos que saciaram a minha fome com tantas coisas gostosas, sejam

doces ou salgadas.

Aos tios e primos, em especial Lívia Nunes Aires e Tarso Nunes Aires, pela

irmandade, por estarem sempre por perto e pela adorável presença da nossa tão

querida Letícia.

À Profª Drª Maria Valéria Pereira de Araújo, minha orientadora, pela

disponibilidade, paciência, acolhida e ensinamentos durante o curso, diante de

tantas atividades que desempenha. Ensinamentos estes que foram além da

orientação da monografia, mas que antes disso passaram pela experiência no grupo

de pesquisa e na monitoria. Meu amor pela administração deve-se muito ao

entusiasmo dela em relação à profissão que exerce. Em nome da Profª Valéria,

agradeço a todos os professores e funcionários do DEPAD.

À Edivaldo Barbosa de Gusmão Junior, meu gerente setorial na TIC-

NE/ATIC, pela permissão da pesquisa na empresa. Aquele momento foi decisivo

para a conclusão do curso no semestre 2012.1.

Aos amigos e companheiros de trabalho da TIC-NE, em especial à equipe

CGI, Creso, Jemima, Vitória (Mamis) e Souza, pelos momentos bons de partilha,

compreensão e força todos os dias. Estar com eles renova as minhas energias

diárias.

Ao colega de trabalho, Afonso Luis, que de forma tão solícita contribuiu para

esta pesquisa. Sem a sua ajuda, tudo teria sido muito mais difícil.

Às amigas Clara de Oliveira Silva, Evelissa Mendes de Melo, Kamila da

Gama Melila Campos, Lorena Camara da Silva, Nadja Vale Costa da Cunha,

Rouseane da Silva Paula, Tania Maria Leiros Cunha Cavalcanti, pela ajuda

constante, telefonemas de horas, conversas de sempre, orações, palavras certas de

carinho e apoio. Tudo isso foi decisivo para que eu chegasse até aqui.

À Daisy Clecia Vasconcelos da Silva, minha mãe carioca, a quem eu devo

muito da minha dedicação ao estudo e em quem me espelho em muitos momentos

acadêmicos. O apoio, carinho, amizade e orientação no curso da minha vida foram

fundamentais para meu crescimento e conclusão de mais esta etapa.

Aos amigos-irmãos do grupo Servos por Amor, pela convivência durante

esses doze anos. Minha fé se fortalece pelo exemplo de vocês. Agradeço a

paciência, compreensão, força, orações, missas, reuniões sempre tão proveitosas.

Somos um!

Aos colegas de turma, em especial Gabriela Bezerra, Giulliano Mazze,

Mikarla Araujo, Victor Guedes, pelos excelentes momentos compartilhados nesses

cinco anos de curso, trabalhos, noites acordadas, festas, confraternizações e os

melhores sorrisos. Levarei vocês comigo sempre.

RESUMO

O presente trabalho realizou um estudo exploratório na Óleo & Gás do Brasil, empresa atuante no ramo de produção e exploração de petróleo no Brasil. Seu objetivo consistiu em compreender como ocorrem os processos de logística de distribuição de computadores na Gerência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações do Nordeste (TIC-NE) da empresa Óleo & Gás do Brasil, com ênfase na teoria da logística orientada para o cliente. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, através de uma pesquisa de caráter exploratório, com aplicação de um roteiro de entrevista ao coordenador da atividade de logística da gerência estudada. A pesquisa investigou os processos logísticos de estoque, movimentação interna, transporte e tecnologia da informação na atividade de distribuição de equipamentos na gerência da TIC-NE. Evidenciou-se que os processos estudados funcionam de forma satisfatória para a atividade de distribuição de computadores, com pontos de atenção em relação à forma de acondicionamento dos equipamentos, que é feito de forma terceirizada, enquanto a empresa tem espaço para construir seu próprio armazém, e quanto à forma de transporte interno dos equipamentos, que é feita manualmente. Conclui-se que o trabalho conseguiu atingir o seu objetivo central, percebendo que o processo logístico é voltado para o cliente e atinge bons níveis de serviço para esta atividade.

Palavras-chave : Logística. Processos logísticos. Nível de serviço logístico. Logística

orientada para o cliente.

ABSTRACT

This work constitutes an exploratory study in Oleo e Gas do Brasil, an active

company in oil production and exploration in Brazil and in many countries in the

world. Its goal consisted in understanding how logistics processes occur in the

Management of Information Technology and Telecommunications in the Northeast

(MIT-NW), belonging to Brazilian Oleo e Gas company, with emphasis on theory of

customer-oriented logistics. For this purpose a case study was performed, through

an exploratory research, with application of a structured interview applied to the

company’s activity of logistics coordinator. The research investigated the logistics

processes of receipt, internal and external handling, transport and information

technology in the field of equipment distribution in MIT-NW management. It was

evident that the processes are working satisfactorily for this activity, with some points

of attention concerning the storage of equipment which is done on a third-party basis,

whereas the company has room enough to build its own warehouse, and also the

way the internal transport equipment is done, which is by hand. It is concluded then

that this work achieved its main goal and realized that the logistics process is

focused on the customer and achieves good levels of service for this activity.

Keywords : Logistic. Logistic processes. Level of logistic service. Customer-oriented

logistics.

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 05

1. INTRODUÇÃO 07

1.1. Caracterização da empresa 07

1.2. Contextualização e problema 10

1.3. Objetivos da pesquisa 13

1.4. Justificativa 14

2. REFERENCIAL TEÓRICO 16

2.1. Conceituando processos administrativos 16

2.2. Logística: conceitos e evolução 19

3. METODOLOGIA 38

3.1. Caracterização da pesquisa 38

3.2. População e amostra 38

3.3. Dados e instrumentos de coleta 38

3.4. Abordagem de análise 39

4. ANÁLISE DOS DADOS 40

4.1. Bloco 01: Perfil do entrevistado 40

4.2. Bloco 02: Fluxo de operação, recebimento e armazenamento dos equipamentos

41

4.3. Bloco 03: Processo de movimentação interna e distribuição 45

4.4. Bloco 04: Utilização da tecnologia da informação 47

4.5. Bloco 05: Logística orientada para o cliente 51

5. CONCLUSÂO E SUGESTÕES 56

REFERENCIAS 58

APÊNDICE 62

5

APRESENTAÇÃO

As organizações necessitam desenvolver diversas competências para

enfrentar os desafios impostos por um mercado cada vez mais competitivo, e, a

partir disso, ter condições de assumir uma postura diferenciada na busca pela

excelência e pela satisfação do cliente em relação aos seus concorrentes. Pode-se

perceber que o desenvolvimento de competências logísticas deve estar ligado às

necessidades dos clientes e aos objetivos internos da empresa.

As organizações de excelência se destacam oferecendo aos seus clientes

bons serviços logísticos, diferenciando-se na redução de custos operacionais,

serviços superiores ao da concorrência, ou ainda, ambos em um segmento

específico de clientes. Isso explica porque organizações com forte reputação

positiva no serviço que oferecem conseguem, muito frequentemente, cobrar preços

maiores que seus concorrentes. Isso ocorre porque os consumidores respondem de

forma afirmativa a essas empresas quando percebem maior valor nos seus

produtos. (ZEITJHAML, PARASURAMAN E BERRY, 1990)

O desempenho da logística é fundamental para se alcançar a satisfação do

cliente, e sustentar o modelo de encadeamento serviço-relacionamento-retenção.

(CHRISTOPHER, 2003). Deste modo, como se observa na Figura 01, as

organizações que desenvolvem serviços logísticos de qualidade superior, atingem

índices satisfatórios de atendimento, gerando um bom relacionamento com o seu

cliente. Essa satisfação permite que a empresa fidelize e retenha esse cliente e

tenha rentabilidade diante do mercado a longo prazo.

Figura 01 - Estratégia para a rentabilidade a longo prazo pela capacitação em logística

Fonte: Christopher, 2003.

6

A logística orientada para o cliente, portanto, permite que a organização

tenha um serviço logístico diferenciado para cada tipo de cliente, ou seja, as

expectativas podem variar de cliente para cliente. Desta forma, clientes distintos

possuem exigências distintas. A empresa aumenta a efetividade dos serviços

oferecidos, direcionando os recursos de forma adequada.

O modelo conceitual de Logística Integrada (LAMBERT e STOCK, 1993)

explica a integração da logística como instrumento gerencial para agregar valor às

atividades da empresa. Assim, os profissionais de marketing, por exemplo, decidem

sobre o produto, aliando a ele os outros três itens do mix preço, praça e promoção.

O desejo de oferecer algo cada vez melhor, com um preço e no prazo de entrega

esperados e ainda com um gerenciamento satisfatório do pós-venda, leva a

organização a desenvolver produtos com novas características, chegando até a

customizá-los para atender a individualidade do cliente.

Uma vez definidas as estratégias do produto, cabe à organização

estabelecer os níveis de serviços logísticos para que se tenha a mercadoria sempre

disponível ao cliente, com o menor custo possível.

Diante do exposto, este trabalho objetiva compreender os processos de

logística de distribuição de computadores na gerência de atendimento de tecnologia

da informação e telecomunicações numa empresa petrolífera do Rio Grande do

Norte, com ênfase na teoria da logística orientada para o cliente.

Para tanto, este trabalho está dividido em cinco capítulos principais.

Inicialmente, é apresentada a parte introdutória, com a caracterização da

organização analisada, a contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos

geral e específicos, e a justificativa da pesquisa. Em seguida, encontra-se o

referencial teórico, que apresenta a revisão da literatura pertinente ao assunto. O

terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada na pesquisa, abordando a

caracterização da pesquisa, o plano de coleta de dados e o plano de análise dos

dados. No capítulo quatro é feita a apresentação e análise dos dados adquiridos

com o estudo. No quinto capítulo apresentamos a conclusão e sugestões.

7

1. INTRODUÇÃO

1.1. Caracterização da Empresa

A empresa Óleo & Gás do Brasil foi fundada em outubro de 1953 com o

objetivo de executar as atividades no setor petrolífero no país. A empresa iniciou

suas atividades em duas refinarias, com uma produção de pouco mais de dois mil

barris de petróleo por dia. Logo foram descobertas outras reservas de petróleo que

poderiam ser exploradas e, apesar de alguns estudos afirmarem o alto custo da

exploração e um retorno financeiro mínimo, a exploração só crescia. Logo em

seguida, a empresa lançava-se ao mar. Quase sessenta anos se passaram e,

atualmente, a Óleo & Gás do Brasil possui 132 (cento e trinta e duas) plataformas e

16 (dezesseis) refinarias.

Além da atividade de exploração e produção de petróleo e gás, a Óleo &

Gás do Brasil expandiu-se para outras áreas. Hoje, atua no refino de gás e óleo,

distribuição, pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias na área de novas

fontes de energia, geração de energia elétrica e produção de biocombustíveis.

Autossuficiente em produção de petróleo desde 2006 e com a exploração e

produção de novas energias como etanol e biodiesel, a Óleo & Gás fechou o ano de

2011 com uma produção de mais de 2.300.000 (dois milhões e trezentos mil)

barris/dia. A empresa está presente em todo o Brasil e em mais 28 países, é a 5ª

maior empresa de energia do mundo, conta com mais de 80 mil empregados e 500

mil acionistas. Líder nacional no setor, a empresa prevê investimentos na ordem de

mais de US$ 200.000.000 (duzentos milhões de dólares) até 2015.

Para que tudo isso funcionasse, foi necessária, desde o início da empresa, a

utilização de sistemas de informação e de computadores. A prestação de serviços

de tecnologia é executada por uma das gerências que compõem o organograma da

empresa, que é a Tecnologia da Informação e Telecomunicações (TIC). A TIC

oferece ao cliente interno toda a estrutura necessária em tecnologia da informação e

telecomunicação, auxiliando a atividade fim da empresa. A TIC tem um papel

8

estratégico na Óleo & Gás do Brasil, e a sua estratégia está sempre alinhada à

estratégia da empresa.

O papel da TIC é prover serviços e soluções, otimizar processos e atingir

padrões internacionais de excelência. A sua história se confunde com a história da

companhia. Já nos primeiros anos de existência da empresa, foram instalados seus

primeiros sistemas de comunicação telefônica e logo depois os primeiros

computadores. (BRASIL, 2012)

A TIC está presente em todas as unidades da companhia, sejam elas

plataformas, unidades de refino, navios ou unidades administrativas, atuando no

desenvolvimento de novas tecnologias para exploração e produção de petróleo e

gás, refino, descoberta de novas fontes de energia e utilização das tecnologias pelos

colaboradores, que desenvolvem suas atividades nas unidades operacionais da

empresa.

Os mais de oitenta mil profissionais da empresa necessitam de

equipamentos e programas sempre atualizados para realização de suas tarefas

diárias. A TIC investe no seu parque tecnológico para que a atividade fim da

companhia não tenha nenhum impacto negativo.

A TIC está dividida em áreas geográficas estrategicamente distribuídas para

garantir a cobertura dos serviços a toda à empresa. Na figura 02 é mostrado o mapa

de divisão das regionais. (BRASIL, 2012)

9

Figura 02 - Mapa de divisão das áreas geográficas da TIC

Fonte: Brasil, 2012.

De acordo com o mapa, a sede abrange todo o estado do Rio de Janeiro,

onde fica a sede desta regional, exceto a região norte fluminense; Minas Gerais,

exceto Uberaba e Uberlândia e o Distrito Federal. A área geográfica São Paulo-Sul,

atende ao estado de São Paulo, que sedia a regional, toda a Região Sul, Região

Centro Oeste, exceto Distrito Federal, Uberaba e Uberlândia e o estado de

Tocantins. Para a área da Bacia de Campos, com sede em Macaé, a região

atendida é a norte fluminense.

A área geográfica do Espírito Santo, com sede em Vitória, atende a todo o

estado do Espírito Santo. Assim como a regional da Bahia, com sede em Salvador,

atende todo o estado baiano. Para a regional Nordeste, que tem sede em Natal, a

área de abrangência são os estados do Rio Grande do Norte, Maranhão e Ceará. A

área de Sergipe-Alagoas, com sede em Aracajú, atende a Sergipe, Alagoas, Piauí,

Pernambuco e Paraíba. E a regional Amazônia, com sede em Manaus, atende toda

a Região Norte, exceto Tocantins.

10

Utilizaremos nesta pesquisa, a regional TIC-NE, que é responsável pela

gestão da prestação de serviços de TI, pelo atendimento de TIC aos usuários e pelo

provimento, operação, manutenção e implantação de soluções da infraestrutura de

TI para o Sistema da empresa Óleo & Gás do Brasil, nos estados do Rio Grande do

Norte, Ceará e Maranhão, e demais soluções corporativas a ela delegadas, nos

níveis de qualidade acordados, enfatizando a padronização e ganhos de escala.

(BRASIL, 2012)

1.2. Contextualização e problema

Diante de um mercado cada vez mais competitivo que possui clientes mais

exigentes à medida que o tempo passa, as organizações se estruturam de forma a

dar mais ênfase à excelência no atendimento aos clientes para atender a essa

exigência. Estes clientes podem apresentar-se como internos ou externos à

organização. Assim, percebe-se que, além da natural preocupação das empresas

em atender às necessidades e desejos do seu público externo, é necessário

também prover o bem estar de seus funcionários, dando condições de trabalho para

o desenvolvimento de suas atividades.

É preciso criar ou tornar os ambientes internos produtivos e favoráveis,

gerando consequentemente, bons resultados com o público externo. Isso ocorre não

apenas em relação à venda de produtos e serviços, mas também em como as

organizações mantêm suas relações com os colaboradores, clientes, fornecedores,

governo, imprensa, etc. Manter o público interno munido de ferramentas para

execução de seu trabalho, sejam elas materiais, salariais ou de infra-estrutura, e

participante de um processo agradável, permite que a empresa tenha sucesso em

suas atividades fins.

As diversas áreas da empresa devem estar envolvidas neste processo.

Nesta pesquisa será abordada a atividade de logística. De acordo com Ballou

(2006), logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo

eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas, desde o

ponto de origem até o ponto de consumo.

11

Na evolução dos conceitos de logística, pode-se perceber a divisão entre

logística interna e externa nas empresas. Para Cruz et. al. (1998) as atividades de

logística também podem ser tratadas como atividades de logística interna, que são

aquelas desenvolvidas internamente na empresa, e logística externa, que

compreende as atividades ligadas aos clientes e fornecedores. Conceitos mais

modernos tratam de logística integrada, em que esses dois conceitos são tratados

de forma conjunta.

As empresas, portanto, utilizavam-se da logística interna para otimizar

seus fluxos físicos (processos produtivos, estoques e insumos consumidos) e os

fluxos não físicos (tecnologias aplicadas aos fluxos de informação)

A partir desta definição, a logística interna podia ser entendida como um

processo importante que disponibilizava bens e serviços para os consumidores

internos da organização.

Com a evolução natural do conceito e mercados mais dinâmicos, com

clientes mais exigentes, não tinha sentido tratar as atividades componentes da

logística isoladamente, como era feito até então. Compra, transporte, armazenagem,

manuseio de materiais, distribuição, tudo era feito por especialistas que tinham seu

desempenho medido por indicadores como transporte mais barato, menor preço e

estoque mínimo.

Surge então o conceito de logística integrada, interligando os fluxos, desde o

ponto de origem até o ponto de consumo. A partir de então, a atividade logística é

vista dentro de um contexto mais abrangente, ligando a administração de materiais à

distribuição física. (BALLOU, 2011).

Mais tarde, surge a necessidade de integrar-se aos atores externos à

organização, como fornecedores e clientes. A partir daí, surge o termo Supply Chain

Management - SCM, do inglês Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos,

atualmente utilizado. O Supply Chain continua integrando todos os processos ao

longo da cadeia, mas agora os agentes participam de forma unida, buscando o

melhor nível de serviço, redução de custos e de desperdícios. Há, portanto, uma

quebra de fronteiras, que antes separava cada ator da cadeia. A partir do SCM as

12

atividades se misturam e não podem ser engessadas ao longo do caminho.

(NOVAES, 2001).

Pesquisa-se neste trabalho, portanto, as funções logísticas relativas ao

recebimento, armazenamento, movimentação, distribuição e tecnologia da

informação, trabalhados na Gerência de Atendimento de Tecnologia de Informação

e Telecomunicações do Nordeste (TIC-NE/ATIC) da Óleo & Gás do Brasil, que

influenciam na distribuição de computadores para os clientes internos da

organização.

A distribuição de computadores, seja substituindo ou criando novos postos

de trabalho para os colaboradores, é feita por meio de planejamento anual, de

acordo com a demanda estimada. A empresa possui um contrato integrado de

leasing1, que atende todo o Brasil e é coordenado pela sede da TIC no Rio de

Janeiro.

A TIC-NE atende a todos os clientes existentes na empresa, lotados nos

estados do Ceará, Maranhão e Rio Grande do Norte. Estes clientes compõem as

diversas gerências da organização. Portanto, tem-se as áreas financeira, que

envolve contabilidade, finanças, tributário; área de exploração e produção, que é

formada pelas gerências de engenharia da produção, projetos, construção de poços

terrestres e pré-sal; área de abastecimento, que possui as refinarias, petroquímica,

comercialização; a área de tecnologia, engenharia e materiais, que envolve

materiais, pesquisa e desenvolvimento, engenharia e a própria TIC; e a área

corporativa e de serviços, que envolve a alta administração, recursos humanos,

Segurança, Meio ambiente, Eficiência Energética e Saúde – SMES e comunicação

empresarial.

1 O leasing consiste numa operação de financiamento através da qual uma das partes (a locadora) cede a outra (o locatário) o direito de utilização de um determinado bem, durante um período de tempo acordado, em contrapartida do pagamento de rendas periódicas. No final do prazo do contrato, o locatário poderá adquirir o bem mediante o pagamento de um valor residual previamente acordado. Este valor residual é acordado entre as partes no início do contrato, sendo pago no final do mesmo caso o locatário deseje exercer a opção de compra.

13

Estes clientes demandam para a TIC as suas necessidades e, a partir disso,

é feito o planejamento de aquisição, entrega e troca desses equipamentos, de

acordo com a distribuição feita pela sede.

A partir dessa demanda anual, os equipamentos são distribuídos

gradativamente para as regionais, de forma que o parque tecnológico esteja sempre

atualizado e que a cada novo posto de trabalho criado, tenha-se um computador

disponível para o usuário.

Para a manutenção deste parque sempre atualizado, cada computador

possui um programa que informa ao responsável regional pela distribuição que

aquela máquina precisa ser trocada. Dessa maneira, todos os usuários estão

sempre com suas máquinas atualizadas, não causando impacto nas atividades da

empresa.

Diante disso, o presente trabalho tem o intuito de responder à seguinte

questão de pesquisa:

Como ocorrem os processos de logística de distribuição de computadores na

Gerência de Atendimento de Tecnologia de Informação e Telecomunicações do

Nordeste (TIC-NE/ATIC), com ênfase na teoria da logística orientada para o cliente?

Para tanto, será realizada uma pesquisa empírica na empresa Óleo & Gás

do Brasil, a partir da qual pretende-se compreender a interação desses processos.

Vale salientar que a empresa estudada solicitou como condição para

realização desta pesquisa, o sigilo do seu nome verdadeiro, utilizando-se, portanto,

de um nome fictício. Este procedimento é devido à política de segurança da

informação da companhia.

1.3. Objetivos da pesquisa

a) Geral

14

Compreender como ocorrem os processos de logística de distribuição de

computadores na Gerência de Atendimento de Tecnologia da Informação e

Telecomunicações do Nordeste da empresa Óleo & Gás do Brasil, com ênfase na

teoria da logística orientada para o cliente.

b) Específicos

- Levantar o perfil do entrevistado;

- Estudar o fluxo de operação, recebimento e armazenamento dos computadores;

- Levantar os dados sobre os processos de movimentação e distribuição de computadores;

- Investigar a utilização da tecnologia da informação na logística de computadores;

- Verificar se o processo de logística de computadores é orientado para o cliente

1.4. Justificativa

O motivo pessoal que levou esta pesquisadora à escolha do tema deste

trabalho, é que considera a logística de materiais um dos principais pontos para o

bom nível de serviço ao cliente, seja ele pessoa física ou jurídica, com necessidades

pequenas ou corporativas. Nesta perspectiva, procura-se avaliar o nível de serviço

logístico na entrega de computadores a seus clientes internos, numa empresa do

Rio Grande do Norte.

Atualmente, esta pesquisadora é prestadora de serviços na Óleo & Gás do

Brasil, o que facilitou o acesso às informações da organização para o

desenvolvimento do presente estudo.

O fato de trabalhar na empresa motivou também a escolha do tema, visto

que a autora desenvolve suas atividades na gerência de tecnologia da informação e

telecomunicações da empresa, e passou a observar de perto o processo logístico na

atividade de entrega de equipamentos para aos funcionários da organização.

15

Vale ressaltar, que há disponibilidade bibliográfica de tais assuntos que aqui

serão tratados. Sendo assim, tem-se aqui um trabalho com fundamentação teórica.

A pesquisa possui relevância para o desenvolvimento pessoal e profissional

da aluna que desenvolveu este trabalho, contribuindo de forma decisiva para a

ampliação de seus conhecimentos e o entendimento sobre logística e nível de

serviços para o consumidor interno das grandes empresas.

16

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. Conceituando processos administrativos

Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum

processo (GRAHAM e LEBARON, 1994). Não existe um produto ou um serviço

oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não

faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um

serviço.

Os processos sempre estiveram presentes na administração. Desde a sua

consolidação, com a abordagem mecanicista, que enfoca técnicas e processos

administrativos. Em seguida, numa abordagem mais comportamental, os processos

de mudança a médio e longo prazo estiveram presentes na preparação dos

profissionais para atuar nos processos de mutação empresarial e ambiental.

(OLIVEIRA, 2009)

Na abordagem comportamental evidencia-se de forma mais intensa a

sustentação de metodologias, técnicas e processos, pelo fato de que eles devem

estar interligados a todos os instrumentos e sistemas da empresa. Além disso,

quando ocorre esta interligação os indivíduos exercitam melhor a administração,

facilitando o processo decisório.

Outra tendência da administração em que estão presentes os processos é a

perfeita interação entre os diversos processos administrativos da empresa,

principalmente quando eles apresentam amplitude global para a organização,

envolvendo planejamento estratégico, qualidade total, marketing, reengenharia, etc.

Caso essa interação não seja perfeita, corre-se o risco de ocorrerem situações de se

tratar cada caso de forma isolada. Isso gera uma série de trabalhos, levantamentos,

análises e custos desnecessários para a organização. (OLIVEIRA, 2009)

Processo pode ser definido de algumas formas. Para Chiavenato (2003)

significa uma sequencia de funções que se sucedem, uma maneira sistemática de

fazer as coisas. É um meio, método ou maneira de conduzir certas atividades.

Segundo Hammer e Champy (1994) apud Oliveira (2009) um processo é um

grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um

bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.

17

Para Fried (1995) apud Oliveira (2009) é o conjunto de atividades ordenadas

de forma lógica, visando o atendimento das necessidades dos clientes.

Neste mesmo diapasão, Oliveira (2009) conceitua processo como um

conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre

si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e

expectativas dos clientes externos e internos da empresa.

Pode-se dividir os processos empresariais em três categorias básicas: os

processos de negócio, que caracterizam a atuação da empresa e que resultam no

produto ou serviço ofertado e que é recebido pelo cliente final; os processos de

integração organizacional, que são centralizados na organização e viabilizam seu

funcionamento, coordenando as demais atividades da empresa, garantindo o

suporte adequado aos processos de negócio; e os processos gerenciais, que são

focalizados nos gerentes e nas suas relações. (GONÇALVES, 2000)

Esta divisão dos processos e suas principais funções são mostradas no

quadro 01 apresentado abaixo.

Quadro 1 - Divisão dos processos de negócio.

Fonte: Gonçalves, 2000

Os processos de negócio, portanto, estão ligados à essência do

funcionamento da organização. Eles são específicos para cada empresa e muito

diferentes de uma organização para outra. Os processos organizacionais produzem

resultados imperceptíveis aos clientes externos, mas fundamentais para o interior da

18

empresa e, portanto, essenciais para a efetiva gestão do negócio. Os processos

gerenciais incluem ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos

demais processos de negócio.

De forma geral, os processos empresariais podem ser classificados como

internos, que tem início e fim dentro da própria empresa; e externos, que

ultrapassam os limites físicos da organização. Podem ser também inter ou

intraorganizacionais e ainda horizontais e verticais, dependendo da orientação de

estrutura organizacional da empresa.

Uma característica importante dos processos empresariais é a

interfuncionalidade. Embora alguns processos sejam iniciados e finalizados dentro

da mesma estrutura funcional, muitos deles ultrapassam as barreiras das áreas

funcionais e passam por diversos departamentos. Isso acontece especialmente com

os processos de negócios. (GONÇALVES, 2000)

Os processos provocam mudanças nas organizações e esta mudança deve

ser um ciclo sem fim. Isto porque, a partir das mudanças implantadas, novos

problemas irão surgir, o que resultará em novas soluções e novas posturas de

executivos e colaboradores das empresas.

Para auxiliar neste processo de mudanças constantes, o gestor conta com a

reengenharia, definida por Chiavenato (2003) como uma técnica de mudança

organizacional, drástica e dramática, que procura substituir a focalização nas

funções pela focalização nos processos. Para Oliveira (2009) é a reestruturação de

impacto dos processos estratégicos e organizacionais que vai otimizar o valor

agregado e os resultados dos negócios, produtos, serviços de toda a empresa, a

partir da alavancagem dos processos, sistemas, fluxos, políticas, estrutura

organizacional e comprometimentos profissionais.

O foco da reengenharia está em acentuar os processos organizacionais

mais importantes da organização, administrando cada um deles do início ao fim.

(CHIAVENATO, 2003). A reengenharia surge para auxiliar a eliminar as barreiras

departamentais e horizontalizar a empresa, orientada para o cliente e focalizada nos

seus principais processos.

Com o foco da organização balizado em processo, a empresa terá um

desenho bem diferente do que conhecemos atualmente. A redistribuição dos

recursos humanos e técnicos é um exemplo disso. Com a interligação das

empresas, nem sempre os recursos utilizados estão fisicamente presentes na

19

empresa ou pertencem a ela. O fim das relações duráveis entre empresa e

empregados, o realinhamento constante dos recursos para a adaptação aos

desafios internos e externos, e a redefinição do modelo de distribuição de

responsabilidades e poderes nas organizações, levarão a modelos organizacionais

diferenciados. (HANDY, 1989 apud GONÇALVES, 2000).

O emprego do conceito de processos na estruturação das empresas

também leva ao desenvolvimento da função do gestor do processo, cujas atribuições

essenciais são garantir: o andamento adequado ao fluxo do processo, a facilidade

do relacionamento dos recursos aplicados ao processo, a avaliação do

funcionamento da empresa da perspectiva do processo e o aperfeiçoamento do seu

funcionamento. Isso é importante para que não haja fragmentação na gestão do

processo, voltando à estrutura departamental e hierarquizada. (CHIAVENATO,

2003)

Outra consequência da adoção da estrutura organizacional por processos é

que não há sentido em se falar em centralização ou descentralização administrativa,

uma vez que as decisões são tomadas por grupos de trabalho no local

organizacional em que são necessárias.

Diante disso, o estudo realizado neste trabalho, objetiva estudar os

processos da atividade de logística de materiais na Gerência de Atendimento de

Tecnologia da Informação e Telecomunicações de uma empresa petrolífera do Rio

Grande do Norte com ênfase na logística orientada para o cliente. Os processos

aqui estudados serão de recebimento, armazenamento, movimentação, distribuição

e tecnologia da informação. Para maior entendimento, aborda-se a seguir, os

conceitos logísticos aqui mencionados.

2.2 Logística: conceitos e evolução

O termo logística foi originado na Grécia Antiga e esteve associado à parte

da aritmética e da álgebra relativa às quatro operações fundamentais. Porém, o

conceito que mais se aproxima do uso atual é o termo militar francês logistique, que

define a logística como a arte de mover exércitos, compreendendo os meios e

arranjos que permitem aplicar os planos militares estratégicos e táticos. (SILVA,

2000).

20

Segundo Figueiredo e Arkader (1998) pode-se verificar a evolução do

conceito de logística, dividindo-se em cinco eras ou etapas principais, conforme é

demonstrado na figura 3.

A primeira etapa denominada “do campo ao mercado” teve início na virada

do Século XX e foi determinada principalmente pela economia agrária. A maior

preocupação era com o transporte que pudesse escoar a produção agrícola.

A segunda era, denominada de “funções segmentadas”, compreende o

período de 1940 ao início da década de 1960, e tem uma grande influência militar,

como já foi citado. Nesse período, a preocupação era com o fluxo de materiais,

principalmente em relação ao armazenamento e transporte.

A etapa seguinte, conhecida como “funções integradas”, vai do início dos

anos 1960 ao inicio dos anos 1970. É nesse momento que a logística passa a ser

percebida de forma mais integrada, deixando de ter foco apenas na distribuição

física. Surge aí um gerenciamento consolidado das atividades de transporte de

suprimento e distribuição, armazenagem, controle de estoque e manuseio de

materiais.

A era seguinte, chamada de “foco no cliente”, corresponde ao período dos

anos 1970 até meados dos anos 1980. Nesse momento a ênfase é na aplicação de

métodos quantitativos às questões logísticas. Os principais focos são a

produtividade e os custos de estoque. É nesse período também que se percebe um

foco maior no interesse pelo ensino e pesquisa em logística nas escolas de

administração.

O último período, chamado de “logística como elemento diferenciador”, se

estende até os dias atuais. Nesse momento, dá-se ênfase a interações entre as

diferentes funções na empresa, bem como as considerações logísticas nos altos

níveis estratégicos das corporações.

21

Figura 3 - As cinco eras do conceito de logística.

Fonte: Figueiredo e Arkader (1998)

Nesse sentido, para Ballou (2011, p. 24)

A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável.

Corroborando com Ballou, Pozo (2002, p. 14) diz que

A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade no processo de pleno atendimento do mercado e satisfação completa ao cliente, com retorno garantido ao empreendedor, através de planejamento, organização e controles efetivos para as atividades de armazenagem, programas de produção e entregas de produtos e serviços com fluxos facilitadores do sistema organizacional e mercadológico. A logística é uma atividade vital para a organização.

As definições apresentadas mostram as atividades que são de importância

primária para atingir os objetivos logísticos de custos e níveis de serviços. Essas

atividades são transporte, manutenção de estoque e processamento de pedidos, e

são consideradas primárias porque são responsáveis pela maior parte da atividade

22

do custo da logística ou são essenciais para a coordenação e o cumprimento da

tarefa logística. (BALLOU, 2011).

O autor fala ainda das atividades de apoio, que são adicionais para dar

suporte às atividades primárias. As atividades de apoio são estoque, movimentação

interna de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação de produtos e

uso das tecnologias da informação. Cada uma dessas atividades se relacionam na

cadeia logística para alcançar o nível de serviço desejado.

O estoque é o processo que envolve a administração para manter os

materiais estocados, que podem ser na fábrica ou fora dela, mais próximos do

cliente. Isso envolve fatores como localização, dimensionamento da área,

necessidade de recursos financeiros e humanos, além de arranjo físico.

A movimentação interna de materiais está relacionada com a armazenagem

e também com manutenção de estoques. Diz respeito ao manuseio do produto,

como transferência de mercadoria do estoque para o processo produtivo ou deste

até o ponto de despacho. (BALLOU, 2011).

Outra atividade importante é a embalagem porque ela permite que o produto

chegue ao seu local de destino sem danos. Além disso, dimensões adequadas de

empacotamento permitem um manuseio e armazenagem eficientes.

Obtenção é a atividade que proporciona ao produto ficar disponível para o

sistema logístico. É o procedimento de seleção e avaliação das fontes de

fornecimento, definição de quantidade e programação de compra. (POZO, 2002)

A programação de produto é o planejamento do que, quanto e onde será

produzido. Esta atividade permite o cumprimento dos prazos exigidos pelo mercado.

E por fim, o uso das tecnologias da informação que dão suporte à atividade

logística para operar eficientemente. É uma base de dados com informações

importantes para o planejamento e controle logístico. Apoia a administração eficiente

e efetiva das atividades primárias e de apoio. (BALLOU, 2011)

Neste trabalho abordaremos com maior profundidade recebimento, estoque,

movimentação, distribuição e tecnologia da informação.

A figura 04 apresenta a relação entre as atividades primárias, as atividades

de apoio e o nível de serviço desejado.

23

Figura 4 - Relações entre as atividades logísticas primárias e de apoio e o nível de serviço almejado.

Fonte: adaptado de Ballou (2011)

O transporte é uma das atividades mais importantes para a maioria das

empresas, devido à necessidade de transportar sua matéria prima e/ou produtos

acabados. Algumas formas mais comuns de transporte são o aeroviário, ferroviário e

rodoviário. Esta atividade significa entre um e dois terços dos custos da empresa.

Para Ballou (2011), um bom sistema de transporte contribui para aumentar a

competição no mercado, garantir a economia de escala na produção e reduzir

preços das mercadorias. Segundo o autor, basta que se compare países em

desenvolvimento e desenvolvidos para ver a importância do transporte em suas

economias.

No primeiro, produção e consumo ocorrem no mesmo lugar, com a

população voltada para a produção agrícola. Já nos países em desenvolvimento,

onde o transporte apresenta-se com um valor mais acessível, o cenário fica

semelhante a um país desenvolvido, em que as pessoas começam a migrar para os

centros urbanos e o nível de vida começa a elevar-se.

O autor afirma ainda que com um bom sistema de transportes a extensão

dos mercados ultrapassa as cercanias do local de produção e os custos dos

produtos conseguem ser competitivos nos mercados mais longínquos.

24

Corroborando com Ballou, Alvarenga e Novaes (2000) apontam que para se

organizar um sistema de transporte é necessário ter uma visão sistêmica, com

planejamento bem preparado. Mas para isso é preciso que se conheça o fluxo na

rede, o nível de serviço atual, o nível de serviço desejado, as características da

carga (peso, volume, densidade, dimensão, nível de fragilidade) e os tipos de

equipamentos disponíveis.

Deste modo, pode-se observar que no transporte de mercadorias, para ter o

nível de serviço desejado pelo cliente, é necessário observar diversas variáveis. A

partir da análise destas variáveis e do tipo de serviço prestado, é escolhido o modal

de transporte. A seleção do modal, pode ser usada para criar uma vantagem

competitiva na prestação do serviço (BALLOU, 2011).

Os modais de transporte classificam-se como ferroviário, rodoviário,

hidroviário, aeroviário e dutos.

O modal de transporte ferroviário é utilizado para transportar produtos

homogêneos em distâncias longas. Um dos exemplos transportados por meio

ferroviário é o minério de ferro. No Brasil, esse modal é pouco utilizado devido à falta

de infraestrutura e pouco investimento, mas apesar de custos fixos altos em

equipamentos, terminais e estradas de ferro, esse modal possui custos variáveis

baixos, o que lhe deixa mais barato do que o transporte rodoviário.

Em países da Europa, por exemplo, os transportes ferroviários são

amplamente difundidos para transportar pessoas e produtos. Como exemplo de

meio de transporte ferroviário, tem-se transporte com vagões, containers e

transporte ferroviário de semirreboque. (RIBEIRO; FERREIRA, 2002).

Em relação ao modal rodoviário, é o mais expressivo para transporte de

cargas no Brasil, atingindo praticamente todos os pontos do território nacional, pois

desde a década de 50, com a implantação da indústria automobilística e a

pavimentação das rodovias, esse modo se expandiu de tal forma que hoje é o mais

procurado.

Diferente do ferroviário, o modal rodoviário só trafega distâncias curtas com

produtos acabados ou semiacabados. No entanto, sua vantagem está nos serviços

porta a porta, agindo com mais velocidade e não necessitando de carga e descarga

entre origem e destino e a frequência e disponibilidade dos serviços. (BALLOU,

2011). Em relação aos custos, o transporte rodoviário tem custos fixos baixos, mas

custos variáveis altos.

25

O modal hidroviário é utilizado para transportar granéis líquidos, areia,

carvão, produtos químicos e bens de alto valor. Este tipo de transporte pode ser

dividido em cabotagem, que é a navegação realizada dentro do território brasileiro,

entre seus portos, pela via marítima ou vias interiores; navegação interior, realizada

entre as vias interiores nacionais ou internacionais; e navegação de longo curso,

feita entre portos brasileiros e estrangeiros.

Esse modal tem abrangência limitada devido às hidrovias estarem em um

sistema hidroviário interno, obrigando o usuário a estar na sua margem para receber

a mercadoria transportada e/ou utilizar outro modo de transporte para levar o

produto até o destino final. Além disso, o transporte aquático é mais lento que o

terrestre e é muito influenciado por questões meteorológicas, colocando em xeque

sua confiabilidade e disponibilidade (BALLOU, 2011)

Esse tipo de transporte tem como vantagens a capacidade de carregar

mercadoria volumosa e pesada e o fato dos custos de perdas e danos serem

considerados baixos comparados com outros modais.

Os aeroviários tem tido uma demanda significativamente crescente, embora

seu custo seja muito mais elevado do que o rodoviário. Por outro lado, para este

modal, o deslocamento porta a porta é bastante reduzido, abrindo mercado para os

rodoviários. Este transporte é utilizado para cargas de alto valor unitário e

perecíveis.

Ballou (2011) afirma que o serviço aéreo é ofertado em um dos sete tipos:

linhas-tronco domésticas, cargueiras, locais, suplementares, regionais, táxi aéreo e

internacionais. Apesar de ser um modo com custos fixos e variáveis muito altos,

suas vantagens são a velocidade alcançada, a distância percorrida por menos

tempo, segurança e redução de custo com estoque.

Os dutos servem para transportar líquidos e gases e ainda são pouco

utilizados no Brasil. A movimentação nos dutos é bastante lenta, em contrapartida,

funciona sete dias por semana, 24 horas por dia. Possui custos fixos altos e custos

variáveis baixos.

Uma das vantagens dos dutos é a confiabilidade, pois existem poucas

interrupções para causar variabilidade nos tempos, e os fatores meteorológicos não

são significativos. Além disso, os danos e perdas de produtos são baixos. Como

desvantagem está a lentidão na movimentação dos produtos, o que inviabiliza seu

uso para o transporte de perecíveis. (RIBEIRO; FERREIRA, 2002).

26

Esses modais de transporte podem ser oferecidos ao cliente de forma

integrada. Desse modo, tem-se a multimodalidade, que é a integração entre os

modais e a intermodalidade, que integra a cadeia de transporte. No Brasil é utilizada

a multimodalidade e pode ocorrer entre vários modais. Ballou (2011) aponta que

pode-se formar até dez combinações na integração desses serviços, como aéreo-

rodoviário, ferroviário-rodoviário, aquário-ferroviário, aquário-rodoviário ou ainda

combinações com mais de dois modais.

A integração desses serviços oferece ao cliente mais opções de transportar

a sua mercadoria, aumentando, portanto, o nível de serviço logístico das

organizações, visto que o transporte de cargas, sejam elas pequenas ou grandes, é

um fator muito importante para se ter uma logística bem planejada e funcionando.

Outro ponto importante é a manutenção de estoque também chamado de

armazenamento. Esta atividade mostra-se como primária porque não é viável, na

maioria das vezes, providenciar a produção e entrega instantânea aos clientes,

sendo aconselhável manter estoque que serve como amortecedor entre oferta e

demanda.

É muito importante para a organização conhecer o papel do armazenamento

na atividade logística. O controle de estoque é parte fundamental porque age como

amortecedor entre o suprimento e a necessidade do cliente, reduz os custos totais

entre 25% e 40%, representando uma parte substancial no capital da empresa, visto

que, na outra face da moeda, está a visão de recursos parados, devido à mercadoria

estocada.

Neste ponto, o ideal seria o perfeito sincronismo entre oferta e demanda.

Entretanto, como não é possível conhecer exatamente a demanda futura e nem

sempre há suprimentos disponíveis para atender de imediato a necessidade do

cliente, é preciso fazer estoque para atender as demandas apresentadas.

Ballou (2011) aponta que são diversas as razões para manter o estoque na

organização. Melhorar o nível de serviço, incentivar economias na produção, permitir

economia de escala nas compras e no transporte, agir como proteção contra

aumentos de preço, proteger a empresa de incertezas na demanda e no tempo de

ressuprimento e servir como segurança contra contingência.

27

Para melhorar o nível de serviço logístico, o estoque auxilia o marketing a

vender os produtos, já que os produtos podem ser armazenados próximo ao ponto

de venda, atendendo àqueles clientes que possuem necessidade imediata ou

pequenas quantidades de ressuprimento. Isso diminui os custos para a organização

e permite atender o cliente de acordo com a rapidez que ele precisa.

Para incentivar a economia na produção, o estoque vai agir no auxilio à

quantidade de produção constante, que não oscila com as flutuações de venda, já

que possui produtos armazenados que irão suprir a demanda volante. Com isso, a

força de trabalho pode ter níveis sempre iguais e os custos de produção não se

elevam.

Do mesmo modo que incentiva a economia na produção, administrar

estoques também permite economizar nos transportes e nas compras de

mercadorias. Muitas vezes os lotes de mercadoria não atingem o tamanho da

capacidade do veículo utilizado para fazer o frete. Isso ocorre porque os volumes

são pequenos e não há possibilidade de obter desconto no frete. Com a mercadoria

obtida para estoque, e portanto numa quantidade maior, é possível ocupar todo o

espaço disponível no veículo e conseguir desconto, gerando fretes unitários

menores. Analogamente, para as compras ocorre o mesmo. Menores preços podem

ser obtidos nas compras de mercadorias em quantidades maiores do que àquelas

necessárias para atender a demanda imediata.

Em relação à proteção contra alteração de preços, os estoques podem ser

administrados para comprar mercadorias que tenham previsão de aumento de

preços. Já a proteção contra oscilações na demanda ou no tempo de ressuprimento

ocorre para garantir a disponibilidade do produto caso isso ocorra. São os chamados

estoques de segurança, que são adicionados aos estoques regulares para atender

às necessidades de produção ou do mercado.

Manter estoques de reserva é uma maneira de garantir o fornecimento

normal em casos de contingência como incêndios ou inundações. (BALLOU, 2011)

De acordo com Vendrame (2008) é necessário que o administrador tome

uma série de ações para gerir esse estoque e verificar se ele está sendo

manuseado, utilizado, localizado e controlado de forma correta. Esta verificação é

28

importante porque esses produtos são recursos ociosos, mas que possuem valor

econômico e serão utilizados para suprir necessidades futuras, tanto da organização

quanto do cliente.

Nesse diapasão, para que o gestor possa trabalhar com a quantidade de

estoque que tem disponível, utiliza-se dos níveis de estoque, que são, entre outros,

o estoque máximo, estoque mínimo e estoque de segurança

O estoque mínimo, ponto de pedido ou ponto de ressuprimento é a

quantidade de itens estocados a partir da qual são efetuados os pedidos de

reposição. Nesse ponto é importante que o gestor saiba o consumo diário da sua

organização e o estoque de segurança existente. Ao atingir o estoque mínimo, a

empresa deve possuir apenas o estoque de segurança e a quantidade necessária

para suprir o período correspondente ao prazo de entrega do fornecedor.

A reposição de itens pelos fornecedores e o consumo de itens variam muito

mensalmente, de item para item ou de uma época para outra. Esse fato leva as

empresas a manterem estoques de segurança, que é uma reserva do próprio

estoque utilizada para ajudar a diminuir os efeitos dessas variações. Deve ser,

portanto, planejado criteriosamente, pois é responsável pela imobilização de capital

em estoque.

O estoque máximo se dá pela soma do estoque de segurança com o lote de

suprimento. Esse tipo de estoque sofre limitação de ordem física, manuseio, custos,

inventário e riscos, devido à grande quantidade de itens.

Os estoques são compostos de diversos materiais que a empresa irá utilizar

em seu processo de produção ou como produto final para comercialização. Dessa

maneira, os estoques são classificados como estoques de matérias primas (MPs),

que são os itens iniciais para a produção de produtos e/ou serviços da empresa;

estoque de materiais em processamento, que são aqueles produtos intermediários

que estão passando pelo processamento da produção. Nesse momento, esses

materiais não estão mais no almoxarifado, por não serem mais matéria prima, nem

estão ainda no depósito por não serem ainda produtos acabados.

Os estoques ainda se classificam como materiais semiacabados, que estão

em algum momento do processo final da produção e por isso diferem dos materiais

29

em processamento; estoques de materiais acabados, que são aquelas peças que

estão prontas para serem adicionadas ao produto final. São partes que, juntas,

formarão o produto final. E, por fim, estoques de produtos acabados, que são

aqueles que já estão prontos para venda.

No controle e na gestão dos estoques, um ponto importante a ser observado

é a manutenção dos níveis estabelecidos para que não ocorra a falta do produto ao

cliente nem a perda de capital para a empresa. Devido a alta demanda por certo

produto, ocorre do estoque ficar vazio se o tempo de ressuprimento for maior que a

procura. Por outro lado, se não for bem dimensionada a quantidade de cada item, é

possível chegar ao excesso de material ou transbordamento de seus níveis, não

condizendo, portanto, com a demanda real e prejudicando a circulação do capital.

Enquanto o transporte agrega valor de lugar, o estoque agrega valor de

tempo e, por isso, deve posicionar-se sempre próximo ao consumidor. Esta atividade

tem um alto custo para as empresas e, deste modo, os níveis de estoque devem ser

mantidos tão baixos quanto possíveis, ao mesmo tempo em que deve prover a

disponibilidade desejada para o cliente. (BALLOU, 2011)

A figura 5 mostra o ciclo crítico da atividade logística, que se dá pela relação

entre as atividades de processamento de pedido, estoque e transporte. Toda a

movimentação inicia-se no processamento do pedido.

Figura 5 - Ciclo crítico da atividade logística.

Fonte: Ballou, 2011

30

Em relação à movimentação interna de materiais, é comum a todos os tipos

de empresas e está relacionada com transporte, armazenagem e distribuição de

matéria prima e produtos acabados. A movimentação inclui espaço, tempo e mão de

obra. Esta atividade adiciona valor de local e tempo aos produtos, por torná-los

disponíveis quando e onde se fizerem necessários e estão associadas às seguintes

atividades (BALLOU, 2001): recebimento (descarga), identificação e classificação,

conferência (qualitativa e quantitativa), endereçamento para o estoque, estocagem,

remoção do estoque (separação de pedidos), acumulação de itens, embalagem,

expedição e registro das operações. Consequentemente, torna-se necessário buscar

sempre sistemas de armazenagem que produzam eficiência no abastecimento da

produção ao menor custo.

Dias (1993) aponta que um sistema de movimentação de materiais deve

cumprir algumas finalidades básicas como: redução de custos, com a melhor

utilização de equipamentos, acondicionamento, racionalização de movimentação

interna e armazenagem; capacidade produtiva, com sistema de movimentação

eficiente, permitindo capacidade de armazenagem e melhor distribuição; condições

de trabalho, com maior segurança, redução da fadiga e consequente conforto

pessoal; e distribuição, que é a atividade que começa no recebimento dos materiais

e vai até a expedição do produto. A distribuição bem feita permite melhoria na

circulação, localização estratégica de almoxarifados e melhoria nos serviços para o

usuário.

A primeira atividade da movimentação interna de materiais é o recebimento.

É também o portão de entrada da ineficiência e da baixa produtividade porque não é

valorizada pelas empresas. A descarga manual, falta de planejamento no fluxo e

lentidão no processamento atrasam todo o resto do processo.

Na opinião de Moura (1997) o recebimento inclui todas as atividades na

recepção de materiais, quais sejam:

• Controle e programação de entregas;

• Obtenção e processamento de todas as informações para que a

armazenagem identifique se há necessidade de estocagem especial, a localização

do estoque existente e as considerações de estocagem FIFO (First In – First Out),

primeiro a entrar, primeiro a sair;

• Análise de documentos para subsidiar o planejamento;

31

• Programação e controle para manter a operação balanceada;

• Sinalização que possa facilitar a descarga e evitar a demora;

• Coordenação do processo burocrático envolvido na inspeção de

materiais com o trabalho físico de descarga.

Outra função importante na movimentação de materiais é a estocagem. De

acordo com Gasnier & Banzato (2001) ela é importante para atender as

necessidades da cadeia de suprimento, sendo um sistema de abastecimento

durante o fluxo logístico, permitindo que ele transcorra uniformemente, apresentando

um nível de serviço adequado e agregando valor ao produto, sem haver impacto

para o cliente.

Dias (1993) considera que a eficiência de um sistema de estocagem está na

escolha do almoxarifado, que deve ser escolhido de acordo com o material

movimentado e armazenado. A correta gestão do almoxarifado permite melhor

aproveitamento da matéria prima e dos meios de movimentação, evita a rejeição de

peças, devido a batidas e impactos, reduz as perdas no manuseio, proporcionando

economia nos custos logísticos.

Na visão de Ballou (2011), a organização tem quatro razões básicas para

destinar parte de seu espaço à estocagem: reduzir custos de transporte e produção;

coordenar suprimento e demanda; auxiliar o processo de produção; e auxiliar no

processo de marketing.

Gasnier & Banzato (2001), no entanto, alertam que armazenagem não

agrega valor ao produto, mas sim custo, pelo fato de ser mais uma prestação de

serviço ao cliente do que uma função que agrega valor. Mas mesmo assim, a

estocagem é necessária para o bom andamento do fluxo logístico e para atividade

de movimentação interna de materiais.

Os produtos ficarão armazenados até que saiam para atender às

necessidades dos clientes. Seja um produto acabado ou matéria prima, este material

deve chegar ao seu destino da melhor forma possível, por isso os meios para

distribuição devem ser escolhidos adequadamente.

Para estar competitivamente atuando no mercado, a logística empresarial

conta com a tecnologia da informação, que oferece alguns tipos de ferramentas para

aplicação na cadeia de suprimentos.

32

Do ponto de vista de Bowersox e Closs (2001), a necessidade de

informações rápidas, em tempo real, e com alto grau de precisão para uma gestão

eficiente da logística, tem três razões principais:

• Clientes percebem que as informações do andamento de uma ordem

de atendimento, disponibilidade daqueles produtos desejados, programação da

entrega e dados do faturamento são elementos fundamentais do serviço logístico;

• Empresários percebem que podem reduzir estoques e necessidades

de recursos humanos, tendo as informações adequadas;

• O fluxo de informações é um item importante nas operações do

sistema logístico. A disponibilidade das informações de quanto, quando e onde os

recursos devem ser utilizados, aumenta a vantagem estratégica da empresa.

Atividades logísticas como atender pedidos de clientes, programar e

reprogramar estoques, movimentação de materiais e transporte são atividades que

exigem um fluxo de informações intenso. Atualmente, manter esse fluxo

manualmente é praticamente impossível. Fluxos não informatizados são vulneráveis,

pouco confiáveis e muito propensos a erros.

Nesse diapasão, os sistemas de informações logísticas tem como objetivo

ligar as atividades, em um processo integrado, combinando hardware e software2

para medir, controlar e gerenciar operações logísticas. (ANDRADE, 2009).

Anupindi, Ravi et al. (1999) classifica sistemas para apoio às atividades de

logísticas segundo os seguintes aspectos:

• Os níveis organizacionais que o sistema deverá atender, desde a alta

administração até seus operadores. É claro que a forma que as informações se

apresentam difere entre os níveis hierárquicos da empresa;

• O tempo que o sistema responderá para cada solicitação de

informação. Um relatório financeiro anual, necessita de informações obtidas a longo

prazo. Já para atender a um pedido de um cliente, é necessário que o operador

saiba quanto do produto tem disponível em estoque. Essa informação deverá ser

dada em um curto prazo;

2 Hardware é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam através de barramentos. Software é a manipulação, instrução de execução, redirecionamento e execução das atividades lógicas das máquinas.

33

• O nível de detalhe que as informações devem estar disponíveis.

Informações agregadas para um processo decisório a longo prazo e informações de

alto grau de detalhe para operações contábeis, por exemplo;

• O grau de organização da informação, ou seja, se ela deverá ser

tratada de forma analítica ou apresentada de forma transacional simplesmente.

Como descrito por Fleury et al (2000) as aplicações tecnológicas permitem

otimizar o sistema logístico e gerenciar de forma integrada e eficiente seus

componentes: estoque, armazenagem, transporte, processamento de pedidos,

compras e manufatura.

Para Laudon e Laudon (2004), os aplicativos que devem atender as

necessidades operacionais e estratégicas da organização são os sistemas de

informação que atendem aos quatro níveis da organização - operacional, de

conhecimento, gerencial e estratégico - e os sistemas de informação que

automatizam as áreas funcionais, como vendas e marketing, produção, finanças,

contabilidade e recursos humanos.

Os principais sistemas de gestão, que auxiliam as organizações, interligando

seus processos e conectando a empresa a seus clientes e fornecedores são o ERP

(Enterprise Resource Planning), que são os sistemas de empresas; o SCM (Supply

Chain Manegement), que é o sistema de gestão da cadeia de suprimentos; o CRM

(Customer Relationship Management), que é o sistema de gestão de relacionamento

com o cliente; o DW (Data Warehouse), que são os sistemas de armazenamento ou

bancos de dados; e o BI (Business Intelligence). Todos esses sistemas se interligam

dentro da empresa, conforme mostra a figura 06.

Figura 6 - Sistemas de informação integrados.

Fonte: Porter (1985)

34

A base dos sistemas de informação empresarial são os ERPs, que permitem

a integração entre os diversos processos da empresa. A ele ligam-se todos os

outros sistemas, que dão suporte às atividades as quais o ERP não alcança.

(ANDRADE, 2009)

Por ser um sistema que abrange toda a parte gerencial da empresa e integra

todos os seus processos, antes de ser implantado, a sua instalação não é simples e

a organização deve tomar algumas atitudes prévias antes de implantá-lo, inclusive

sobre a sua real necessidade para a atividade da organização.

Os sistemas CRM apoiam as atividades relacionadas com atendimento e

relacionamento com cliente, marketing, recepção de pedidos, venda e pós venda.

Os SCM atuam no planejamento da atividade produtiva e da cadeia de suprimentos,

reunindo aspectos como previsão e gerenciamento de demandas e de alocação da

capacidade produtiva.

Os DW são sistemas que armazenam dados sobre a organização. Esse

sistema é bastante utilizado para unificar todos os dados existentes na empresa. A

partir desses dados armazenados, o BI auxilia no processo de tomada de decisão,

permitindo que a gestão da organização tenha acesso, consulte e analise essas

informações. (ANDRADE, 2009)

Alguns outros sistemas são utilizados para auxiliar mais diretamente à

atividade logística. Podemos citar como exemplo o WMS (Warehouse Management

System), que é o sistema de gerenciamento de armazéns, que integra e processa as

informações de localização de material, controle e utilização da capacidade

produtiva de mão de obra, além de emitir relatórios para os mais diversos tipos de

acompanhamento e gerenciamento.

O sistema prioriza uma determinada tarefa em função da disponibilidade de

um funcionário informando a sua localização no armazém. Com este recurso ocorre

um aumento na produtividade quando diferentes tipos de tarefas são intercaladas.

Este sistema tem capacidade de controlar o dispositivo de movimentação de

material feito por Veículos Guiados Automaticamente (AGVs) e fazer interface com

um Sistema de Controle Automatizado do Armazém (WACS) que tem a função de

controlar equipamentos automatizados como as esteiras e os sistemas de

separação por luzes e carrosséis.

35

O WMS permite que a empresa tenha um ganho na produtividade com a

economia de tempo nas operações de embarque e desembarque, transporte e

estocagem de mercadoria e ainda controlar o estoque de produtos no seu armazém.

Podendo ainda permitir que o gerente de logística controle as operações de

armazém apenas de longe, observando se o funcionamento do sistema está

adequado às operações logísticas. (MONTEIRO; BEZERRA, 2003)

Outro sistema importante para a logística é o rastreamento de frota via

tecnologia GPS (Global Positioning System). O GPS é um sistema de

posicionamento, que possibilita a localização de qualquer corpo sobre a superfície

terrestre via satélite, determinando a sua posição exata.

De posse dessa tecnologia, a organização pode rastrear veículos que estão

fazendo suas entregas e disponibilizar a localização deles para seus clientes, via

internet, determinando, inclusive, a data da entrega.

A organização dispõe também do sistema EDI ou Intercâmbio Eletrônico de

Dados, que é um sistema que auxilia principalmente a vendedores que necessitam

repassar e colher informações para a empresa. O que ele deveria fazer em um

momento posterior, pode fazer on line, evitando a demora para processar o pedido e

podendo consultar a disponibilidade de estoque para o cliente. (MONTEIRO;

BEZERRA, 2003)

Disponibilizar esta facilidade ao funcionário permite que ele se detenha à

sua atividade fim, que são as vendas, evitando o preenchimento de formulários de

pedidos, por exemplo. Com isso, as vendas aumentam e o vendedor sente-se mais

valorizado.

O VMI, ou estoque administrado pelo fornecedor é outra ferramenta

disponível à logística da organização. Essa técnica permite que o fornecedor, por

meio de um sistema de EDI, verifique as necessidades da organização para

determinado produto, permitindo o seu abastecimento no momento e quantidade

certos. Esse recurso tem maior utilidade para as grandes empresas que possuem

um mix de produtos muito grande. A informação chega a cada fornecedor em tempo

real. O sistema se encarrega de planejar o abastecimento e a distribuição nos

depósitos.

36

A tecnologia da informação está, portanto, para auxiliar na melhora do

desempenho das empresas, incluindo custos adequados, processos logísticos

inteligentes e integração entre fornecedores e clientes por meio de sistemas

disponíveis para sua gestão.

A logística possui uma função intermediária na organização. Numa visão

moderna é possível rearranjar as atividades existentes de modo que o bom

gerenciamento seja facilitado. Assim, atividades que só diziam respeito ao marketing

ou somente à produção, agora podem ter atividades de interface com a logística.

Essas atividades são gerenciadas pelas duas ou mais áreas participantes. A

interação desse processo tem o objetivo de melhorar os procedimentos da empresa

e atingir bons níveis de serviços para o cliente. (figura 7)

Figura 7 - Visão geral das atividades logísticas dentro das atividades tradicionais da firma.

Fonte: adaptado de Ballou (2011)

Na visão de Ballou (2011), um dos objetivos da logística é melhorar o nível

do serviço oferecido ao cliente. Entende-se por níveis de serviço logístico a

qualidade do fluxo de produtos e serviços oferecidos pelos fornecedores a seus

clientes. É um dos principais fatores para a fidelização do cliente.

No dizer de Bowersox e Closs (2001), eles explicitam que o objetivo central

da logística é o de atingir um nível de serviço ao cliente pelo menor custo total

possível, buscando oferecer capacidades logísticas alternativas com ênfase na

flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um

nível de desempenho que implique um serviço perfeito.

Em qualquer organização, o produto oferecido pode ser descrito pelas

características de preço, qualidade e serviço. Esses três fatores aparecem, cada um

deles, em menor ou maior ênfase, dependendo da área da organização. Na

atividade logística, o destaque maior está para o nível de serviço.

37

Ballou (2011) classifica o nível de serviço logístico de acordo com sua

relação com a transação do produto, ou seja, elementos de pré-transação, transação

e pós-transação.

Os elementos de pré-transação estabelecem todos os procedimentos para a

entrega do pedido ao cliente. Quando o produto será entregue a partir do momento

do pedido, o que deverá ser feito em casos de devolução ou de algum imprevisto, de

forma a contribuir para um bom nível de serviço aos clientes.

Os elementos de transação são os envolvidos diretamente no resultados

obtidos com a entrega do produto ao cliente. Ajuste dos níveis de estoque, modos

de transporte e procedimentos para processamento do pedido são alguns dos

exemplos. Esses elementos influenciam no tempo de entrega, nas condições em

que o produto é entregue, que são os pontos mais observados pelo cliente.

Os elementos pós-transação apesar de serem elementos de pós-venda,

devem ser programados no período de pré-transação ou transação. Esses

elementos representam os diversos serviços que apoiam o produto quando ele está

nas mãos do cliente, protegendo o consumidor de produtos defeituosos,

providenciando o retorno de embalagens ou tratando de reclamações e devoluções.

Para o cliente, estes três elementos são transparentes e o nível de serviço

passa a ser a soma de todos eles, sendo alguns mais importantes e sobressaindo-

se mais do que outros.

O controle do nível de serviço é fundamental. À medida que cresce o nível

de serviço crescem também os custos logísticos. Mas à medida que a empresa gera

um serviço de excelência, fideliza o cliente e consegue vender mais, aumentando

assim a sua receita. Desta forma, ocorre uma compensação entre as vendas

produzidas por um bom nível de serviços e os custos necessários para provê-los.

38

3. METODOLOGIA

3.1. Caracterização da pesquisa

A presente pesquisa denomina-se como exploratória, pois segundo Gil

(2002), objetiva proporcionar maior familiaridade com o assunto a ser pesquisado

visando torná-lo mais explícito.

Quanto ao subtipo da pesquisa, é denominado estudo de caso porque é

caracterizado pelo estudo aprofundado e exaustivo de um ou de poucos objetos, de

maneira a permitir conhecimentos amplos e detalhados do mesmo, tarefa

praticamente impossível mediante outros tipos de delineamentos considerados (GIL,

2002).

3.2. População e amostra

A população desta pesquisa compreende a pessoa responsável pela

atividade de logística de materiais da gerência de tecnologia da informação da

organização. A amostra, portanto, foi de uma pessoa entrevistada.

A amostra foi escolhida por conveniência porque o entrevistado é a pessoa

com maior propriedade para responder sobre o problema de pesquisa abordado

neste trabalho, já que coordena a atividade na companhia.

3.3. Dados e instrumentos de coleta

O levantamento de dados primários foi feito através de um roteiro de

entrevista elaborado pela própria pesquisadora. Foi aplicado no mês de abril do

corrente ano, e se está disponível no final deste trabalho, no Apêndice 1.

39

3.4. Abordagem de análise

Os dados da entrevista foram analisados de forma qualitativa. Bogdan e

Bikien (1994, p. 47) alertam que “na investigação qualitativa a fonte directa de

dados é o ambiente natural, constituindo o investigador o instrumento principal”.

Através da abordagem qualitativa, busca-se apreender a dinâmica, a complexidade

dos fenômenos sociais em seu contexto natural, apresentando-se como alternativa

para a rigidez, a fragmentação e o distanciamento entre o pesquisador e os objetos

pesquisados. (LÜDKE; ANDRÉ, 1986).

Na pesquisa qualitativa os significados são construídos através das

interações entre os sujeitos, sendo seu foco mais voltado para o processo, sem, no

entanto, enfatizar a contextualização entre fatos e eventos. Nessa abordagem o

sujeito de estudo não é reduzido a variável isolada ou a uma simples hipótese, mas

visto como parte de um todo, em seu contexto natural.

A seguir, serão apresentadas as análises dos dados coletados neste

trabalho.

40

4. ANÁLISE DOS DADOS

Nesta seção apresenta-se a análise dos dados obtidos em entrevista

realizada em campo pela pesquisadora com o responsável pela atividade de

logística de computadores na Gerência de Atendimento da TIC-NE, no dia 05 de

abril de 2012.

Para facilitar a compreensão do leitor, as perguntas foram agrupadas em

blocos, atendendo aos objetivos específicos, já determinados anteriormente neste

trabalho.

O bloco 01 compreende a primeira questão do roteiro de entrevista (ver

apêndice), que trata sobre o perfil do entrevistado. O bloco 2 abrange as questões

02, 03 e 04, e apresenta resultados a respeito do fluxo de operação, recebimento e

armazenamento de equipamentos.

O bloco 3 compreende as questões 05, 06 e 07 e 08, que apresentam

informações sobre os processos de movimentação e distribuição dos produtos. O

bloco 4 reúne as questões 09, 10, 11, 12, 13 e 14, que discorrem sobre a utilização

da tecnologia da informação no processo de logística de distribuição de

computadores da TIC-NE. O bloco 5 traz as questões 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, que

interrogam a respeito da logística orientada para o cliente.

4.1. Bloco 1: Perfil do entrevistado

O nome do entrevistado será preservado nesta pesquisa em atendimento à

solicitação da empresa pesquisada, mas antes de tudo por questões éticas

relacionadas à pesquisa qualitativa. Assim, ele será identificado aqui por suas

iniciais A.L. Sua caracterização segue no quadro abaixo.

41

Quadro 02 - Perfil do entrevistado. Faixa etária (anos) Acima de 40

Sexo Masculino

Grau de escolaridade Superior completo

Tempo de empresa (anos) 25

Papel na empresa Técnico de informática, atualmente exercendo a função de coordenador da atividade de entrega de computadores novos e substituição de obsoletos na Regional Nordeste

Fonte: Dados da pesquisa, 2012

4.2. Bloco 02: Fluxo de operação, recebimento e arm azenamento dos

equipamentos

Como já foi citado, a TIC-NE atende aos estados de Ceará, Maranhão e Rio

Grande do Norte, centralizando sua gerência e coordenações das atividades em

Natal, na sede da empresa. Uma destas coordenações é a da atividade de logística

de computadores, que gerencia os pedidos e as entregas de equipamentos para

esses três estados.

Apresenta-se a seguir as questões 02, 03 e 04 do roteiro de entrevista,

referentes ao fluxo de operação, recebimento e armazenamento dos equipamentos.

Para isso, foram abordadas questões referentes ao modus operandi da atividade de

logística de computadores, como este material é recebido, e de que maneira se dá

seu armazenamento até que seja distribuído para os usuários, conforme

apresentado na resposta apresentada abaixo e nos quadros 03 e 04.

Em relação à questão 02, que refere-se ao processo de operação da

atividade de logística de computadores, a resposta do entrevistado transcrita a

seguir demonstra que o processo da atividade de logística de computadores se dá a

partir do recebimento das demandas dos clientes. De posse das necessidades dos

clientes, o coordenador da atividade inicia o pedido dos equipamentos, que é

42

solicitado para a sede do Rio de Janeiro. Lá os pedidos são repassados ao

fornecedor que fabrica os equipamentos e entrega nas regionais.

Um ator importante nesse processo é o representante da agilidade, que é a

interface entre o cliente e a TIC. Quando os equipamentos chegam aqui, a TIC

contacta seus clientes através da agilidade.

Nós recebemos as demandas das demais gerências, para novos postos de trabalho. Essas demandas são desdobradas em pedidos semanais. Esses pedidos são encaminhados para uma equipe da Sede (Rio de Janeiro). Essa equipe junta esses pedidos em lotes e envia para o fornecedor. O fornecedor fabrica os equipamentos e envia para as localidades.

Quando os equipamentos chegam aqui, entramos em contato com os órgão solicitantes, eles informam os nomes das pessoas às quais devem ser entregues os equipamentos. Nós fazemos o agendamento da entrega e realizamos a entrega.

A interface entre a TIC e os órgão são as agilidades. Cada órgão maior tem seu representante de agilidade que é a pessoa que faz todos os contatos entre o cliente e a TIC.

Os pedidos são para toda Regional (RN, CE, MA) e saem a partir de Natal, mas as entregas são feitas em cada localidade. Eu faço o processo de entrega daqui de Natal e acompanho o processo de entrega das outras localidades. (Informação verbal)3

O processo de operação de logística de computadores descrito acima pode

ser explicado de acordo com o fluxo apresentado nos diagramas 01 a seguir. O

diagrama demonstra o processo de entrega de equipamentos para novos postos de

trabalho.

3 Resposta fornecida por L.A., de acordo com o roteiro de entrevista aplicado.

43

Diagrama 01 – Entrega de equipamentos para novos postos de trabalho

Fonte: Dados da pesquisa, 2012.

Quanto à questão 3, que aborda o recebimento de mercadorias, os

resultados, exibidos no quadro 3, demonstram que a empresa centraliza os pedidos

em uma pessoa, mas a entrega é feita para cada localidade, ficando a cargo do

coordenador da atividade de logística de materiais a responsabilidade da distribuição

em Natal e nas demais localidades o seu acompanhamento à distância. O fato de

cada local receber seus equipamentos colabora no ganho do tempo para a entrega

desses produtos e na redução dos custos com transporte.

A descentralização da entrega auxilia também na conservação do produto,

corroborando com Vendrame (2008), que orienta a respeito da importância do

manuseio de equipamentos, visto que estes são recursos ociosos, mas que

possuem valor econômico e serão posteriormente utilizados para atender às

necessidades da organização ou do cliente.

44

Quadro 03 - Processo de recebimento das mercadorias

RESPOSTA

CATEGORIAS

Os produtos são recebidos em cada localidade (CE, MA, RN), como já foi dito e vem direto do fornecedor. Não passa mais pela sede no Rio de Janeiro. Eu fico responsável por entregar os daqui de Natal. Os demais, eu acompanho à distância.

- Localidade; - entregas; - Acompanhamento


O quadro 4 exibe os resultados referentes à questão 4, que aborda o

armazenamento dos computadores. Os resultados indicam que os computadores

ficam armazenados em containers alugados pela empresa na sede de Natal. Esse

acondicionamento é feito a partir dos números dos lotes dos pedidos, de forma a

facilitar a localização e separação desses pedidos.

Um ponto positivo observado é a proximidade das máquinas em relação a

seus clientes, remetendo a Ballou (2011), quando relaciona a disponibilidade do

produto para o cliente no menor espaço de tempo possível com a diminuição do

custo com o estoque.

Outro ponto observado é que, mesmo com espaço físico na sede de Natal

para a construção de um prédio próprio para acondicionar estes equipamentos, a

TIC utiliza-se de containers alugados para fazê-lo, podendo agregar um custo ainda

maior ao estoque.

Quadro 04 - Armazenamento dos produtos

RESPOSTA

CATEGORIAS

Os computadores são armazenados em containers alugados que ficam aqui do lado do prédio.

- Armazenamento - Locação


45

4.3. Bloco 03: Processo de movimentação interna e d istribuição

Os quadros 05, 06, 07 e 08, referem-se às questões de mesmo número e

apresentam informações sobre os processos de movimentação e distribuição dos

produtos. O entrevistado respondeu questões sobre embalagem, localização interna,

separação dos produtos e formas de transporte interno e externo.

Uma questão abordada era em relação à embalagem dos produtos no

armazém, conforme pode ser visualizado no quadro 05. Os resultados evidenciam

que os produtos são embalados em caixas e identificados com os números dos

pedidos e seus lotes, o que auxilia no seu acondicionamento, de modo que os

equipamentos não precisam ser movimentados a todo instante sem que haja

necessidade.

Quadro 05 - Embalagem dos produtos

RESPOSTA

CATEGORIAS

Os equipamentos vem em caixas. Cada equipamento vem na sua caixa, identificado com o número da nota fiscal, número do pedido, data de fabricação, número que a gente utiliza para os cadastros dos equipamentos. Esses números vem todos fora da caixa.

- Acondicionamento do produto


Quanto à questão da separação dos produtos, exibida no quadro 06, os

resultados demonstram que os produtos são separados de acordo com o pedido de

cada cliente. Isso permite que sua localização seja facilitada dentro do container.

Quadro 06 - Separação dos produtos

RESPOSTA

CATEGORIAS

Esses produtos são separados de acordo com os pedidos de cada cliente.

-Localização eficiente


46

Outra questão deste bloco refere-se à localização interna dos produtos nos

containers. De acordo com o quadro 07, os resultados da pesquisa apontam que os

produtos são separados de acordo com os pedidos dos clientes. Isso facilita a

localização desses pedidos nos containers, já que há a identificação pelos números

dos pedidos e seus lotes. Essa identificação permite ao funcionário localizar a que

cliente pertence as máquinas armazenadas, facilitando a retirada em posterior

agendamento da entrega.

O coordenador da atividade pode também acompanhar a entrega na

regional por meio de uma planilha disponibilizada nacionalmente, permitindo que ele

possa planejar o tempo para fazer os pedidos até a entrega dos equipamentos na

sede de Natal, e informar às demais localidades uma previsão para data de entrega,

assim como manter seu cliente sempre informado.

Quadro 07 - Localização interna dos produtos no armazém RESPOSTA

CATEGORIAS

Existe uma planilha compartilhada para todas as regionais, onde nós temos acesso ao andamento dos pedidos através desta planilha. É uma planilha de controle geral com todos os lotes.

Quando o equipamento chega aqui, na Nota Fiscal vem o número do pedido, através desse número, eu vou na planilha de controle geral, localizo o pedido, localizo o lote, pelo lote, eu sei qual foi o pedido que eu fiz. E aquele pedido se refere a entrega tal.

Feita essa localização, eu sei exatamente quais os usuários eu vou entregar e começo a agendar as entregas. E vou localizando os computadores pra entrega a partir do número de cada pedido.

- Planilha geral - Controle interno de usuários da Unidade


Outro ponto abordado foi com relação ao transporte interno e externo dos

equipamentos. Os resultados, apresentados no quadro 08, apontam que o

transporte do fornecedor até o estado a que se destina, seja Rio Grande do Norte,

Ceará ou Maranhão, é um custo pago pelo fornecedor. A vantagem na escolha

desse modal de transporte é que a carga chega na sede da empresa ou no local

escolhido, de acordo com a localidade previamente informada, o que corrobora com

47

Ballou (2011), quando mostra dentre as vantagens dessa modalidade o serviço porta

a porta.

Já o transporte interno da TIC até o cliente é feito de forma manual. O

técnico leva o equipamento até o cliente “no braço” ou em um carrinho de direção

manual. Este é um ponto negativo observado pela pesquisadora, visto que na sede

de Natal, as distâncias entre os containers e alguns clientes são muito grandes. O

condomínio da sede tem cerca de 20 blocos, o que dificulta muitas vezes, o

transporte interno.

Quadro 08 - Transporte interno e externo dos produtos

RESPOSTA

CATEGORIAS

Fora da empresa vem no caminhão da transportadora. Internamente, o técnico entrega manualmente ou no carrinho que nós temos aqui.

-Transporte do fornecedor;

-Movimentação interna


4.4. Bloco 04: Utilização da tecnologia da informaç ão

Os quadros 09, 10, 11, 12, 13 e 14 mostram dados da pesquisa sobre a

utilização da tecnologia da informação no processo de logística de equipamentos da

TIC-NE. O entrevistado explica a utilização da tecnologia para os pedidos e entregas

de novos computadores, o acompanhamento das solicitações pelos clientes, bem

como a importância do registro destas informações.

Uma das questões abordadas é com relação à tecnologia da informação que

coloca os produtos em movimento. De acordo com o quadro 09, os resultados

demonstram que desde a solicitação inicial dos clientes, todo o processo é feito com

o auxilio da tecnologia da informação, permitindo que tudo fique registrado. Esses

registros permitem o acompanhamento e gerenciamento de pedidos e recebimento

dos equipamentos, tanto pela TIC quanto pelo cliente.

O principal auxílio da coordenação em relação ao sistema de tecnologia da

informação é o Mentor GSI (Gerenciamento de Solicitações e Incidentes), um

48

programa utilizado por toda a TIC, que registra solicitações, incidentes, reclamações

e elogios dos usuários e controla todos os equipamentos ativos e não ativos da

empresa. Esses registros geram números e podem ser acompanhados

nacionalmente dentro do sistema da organização. Esse software permite identificar

onde cada equipamento está e a sua movimentação, quando necessária.

Quadro 09 – Utilização da tecnologia da informação que coloca os produtos em movimento

RESPOSTA

CATEGORIAS

Hoje eu cadastro o pedido em uma planilha, abro um registro, através do Sistema utilizado por toda TIC da empresa, o Mentor GSI, envio esse registro pra o grupo do Rio de Janeiro e mando a planilha em anexo. O registro é encerrado quando o grupo do Rio atribui a esse pedido um número, incluído em um lote tal e nos responde com essas informações.

- TIC - Registro - Atualização


Com relação à questão de gerenciamento de pedidos, o resultado extraído

do quadro 10 aponta que o planejamento dos pedidos realizados pela coordenação

de logística de computadores é feita a partir do planejamento realizado pelo cliente.

O cliente realiza anualmente o seu Planejamento Anual – PAN e envia para a TIC,

através de sua agilidade, a quantidade de computadores necessários para o ano

posterior. A partir dessas projeções e dos pedidos dos clientes, a TIC faz o seu

pedido de equipamentos.

Quadro 10 – Gerenciamento de pedidos

RESPOSTA

CATEGORIAS

Os clientes pedem de acordo com as novas demandas que surgem. Esses pedidos são planejados no ano anterior, por meio do Planejamento Anual – PAN e enviam essas projeções pra nós, através do seu representante de agilidade. No decorrer do ano, o cliente vai solicitando de acordo com a sua necessidade.

- Planejamento - Gestão da demanda


49

A questão relativa ao acompanhamento das atividades pelo cliente, com

resultados exibidos no quadro 11, mostra que a comunicação entre a TIC e o cliente

é constante, com a finalidade de deixá-lo informado dos prazos de recebimento dos

equipamentos. Além do Mentor GSI, essa comunicação é feita por meio de correio

eletrônico, quando os equipamentos solicitados já estão na regional, para que possa

ser feito o agendamento da entrega.

O contato direto com o cliente é raro, visto que há o representante da

agilidade para intermediar essa comunicação. Porém ocorre, por vezes, do cliente

entrar em contato direto com a TIC e fazer as suas solicitações, seja por meio do

Mentor GSI, DIOG (Documento Interno Óleo & Gás), por correio eletrônico.

Quadro 11 – Acompanhamento das atividades

RESPOSTA

CATEGORIAS

Ele manda o DIOG (Documento Interno Óleo e Gás) para mim, também através de um chamado, e eu informo o prazo de entrega pra ele. Quando eu recebo o equipamento aqui, entro em contato através do notes (correio eletrônico interno) com a pessoa, informando que o equipamento tal, referente a tal DIP já está disponível e que estaremos entregando no prazo de 2 dias. Esse prazo é o que nós utilizamos para entrega, geralmente. Mas ele pode variar de acordo com a quantidade de equipamentos solicitados para cada gerência.

- TIC; -Relacionamento com setores.


Outra questão presente neste bloco é relacionada aos indicadores de

qualidade de serviços. Os resultados apontam, conforme quadro 12, que o Mentor

GSI permite à TIC extrair relatórios para medir a qualidade do serviço prestado,

através de informações alimentadas pelo técnico e pelo usuário, seja no próprio

registro ou pela pesquisa de satisfação que cada cliente recebe após o registro ser

encerrado. Tudo isso fica armazenado no sistema e é possível obter esses registros

posteriormente.

As equipes de trabalho possuem prazos de atendimento que devem ser

cumpridos. Esses prazos, estabelecidos em uma, nove ou vinte e sete horas, são

utilizados para medir o tempo na entrega dos equipamentos, no caso da atividade de

50

logística de materiais, bem como medir a satisfação do cliente com o serviço

oferecido.

Quadro 12 – Indicadores de qualidade do serviço

RESPOSTA

CATEGORIAS

Para entrega, nós temos os prazos da TIC de 01, 09 e 27 horas. ( Esses prazos são os estabelecidos para os indicadores, IAI (Índice de Atendimento Imediato), que deve ser atendido em até 01 hora, IAN (Índice de Atendimento Normal), que deve ser atendido em até 09 horas e IALP ( Índice de Atendimento de Longo Prazo), que deve ser atendido em até 27 horas. Quando o equipamento chega, o técnico entra em contato com o usuário, agenda a entrega, abre um registro para entrega daquele equipamento e tem o prazo para atender o chamado.

- Prazos; -Tempos de atendimento.


Outra questão avaliada é com relação ao acompanhamento dos indicadores

de qualidade, como mostra o quadro 13. Os resultados apontam que na regional

Nordeste, especificamente, existe uma equipe de qualidade que mede os

indicadores e exibe mensalmente os resultados. Isso serve como um termômetro

para toda a gerência. A partir daí, é possível tomar as decisões corretas para

melhorar aqueles índices que não estão satisfatórios e manter aqueles com bons

resultados. E ainda manter ou criar ações de aperfeiçoamento para melhorar o

relacionamento com o cliente, a partir do feedback que ele dá à TIC em relação ao

serviço prestado.

Além disso, permite extrair relatórios da quantidade de máquinas que a

empresa possui em seu parque e sua situação quanto ao uso, seja em operação,

em manutenção, em estoque, emprestado ou para alienação.

Percebe-se, portanto, que o sistema atende tanto ao nível operacional,

registrando as solicitações do cliente, quanto ao nível gerencial e estratégico,

exibindo relatórios para medir a qualidade do serviço prestado pela TIC. Isso

corrobora com o que expõe Laudon e Laudon (2004), de que os sistemas de

informação utilizados nas organizações para atender necessidades operacionais e

51

estratégicas são aqueles que atendem aos quatro níveis da organização -

operacional, de conhecimento, gerencial e estratégico.

Quadro 13 – Acompanhamento dos indicadores de qualidade

RESPOSTA

CATEGORIAS

Os indicadores são acompanhados pela equipe CGI (Controladoria e Gestão da Informação). Essa equipe é a nossa equipe de qualidade da TIC-NE, que acompanha, entre outras atividades, todos os indicadores estabelecidos pela TIC. A equipe CGI divulga as prévias desses indicadores semanalmente e eles são tratados nas nossas RACs (Reunião de Análise Crítica) que ocorrem uma vez por mês.

-Acompanhamento de indicadores; -Qualidade no atendimento; - Satisfação.


4.5. Bloco 05: Logística orientada para o cliente

Por fim, foi questionado a respeito da logística orientada para o cliente. Para

isso foram abordadas questões sobre o cliente da TIC, suas necessidades e desejos

e os níveis de serviço. As questões serão expostas nos quadros 14, 15, 16, 17, 18,

19, 20.

Neste bloco uma das perguntas abordadas foi com relação à caracterização

do cliente. Conforme quadro 14, os dados demonstram que os clientes da TIC são

todos os órgãos internos da empresa, inclusive a própria TIC.

Quadro 14 – Caracterização dos clientes

RESPOSTA

CATEGORIAS

Todos os órgãos internos são nossos clientes. UO-RNCE, RPCC, CPT, Compartilhado, Engenharia, Jurídico, Contabilidade, Tributário, Segurança Interna, além de nós mesmos, ou seja, o cliente TIC.

- Clientes internos.


52

Em relação aos itens valorizados pelo cliente, os resultados apontados no

quadro 15 evidenciam que o fato de manter o parque tecnológico sempre atualizado,

sem que o usuário precise se preocupar com a troca da sua máquina é um item

muito valorizado pelo cliente. A TIC obtém o diagnóstico dessas máquinas a partir

de um programa instalado em todos os equipamentos da empresa, que exibem para

a TIC a performance de cada uma delas e detectam quando elas precisam ser

trocadas. Isso permite que as atividades fins da companhia não sejam impactadas

por problemas de equipamentos de informática.

Quadro 15 – Itens valorizados pelo cliente

RESPOSTA

CATEGORIAS

A manutenção de um parque tecnológico sempre atualizado, sem ele precisar se preocupar quando o computador precisa trocar, se tá velho ou se tá novo. A gente assume esse papel de gerenciar isso. Então, ele valoriza muito isso. Nós temos o software Nagios, que é um agente instalado em todas as máquinas. Ele monitora as máquinas e vendo a performance da máquina e a utilização da pessoa. Quando a máquina é identificada como obsoleta para a máquina que o usuário usa, então o software reporta a um relatório de candidatos a substituição. E nós fazemos isso para o cliente. Ele sabe que a máquina dele tá lenta, muitas vezes, mas não tempo de ficar pedindo computador, e tal, resolvendo isso.

- Acompanhamento de necessidades; - Atualização de equipamentos;


Em relação às necessidades e desejos dos clientes, questão exibida no

quadro 16, os resultados apontam que o desejo do cliente é ter um

supercomputador. Mas a pesquisa relata que para a necessidade do seu trabalho, a

TIC tem atendido de forma satisfatória a essa necessidade, agindo inclusive

proativamente na troca dos equipamentos, a partir da percepção de que este

computador está obsoleto e lento para a atividade daquele usuário.

53

Quadro 16 – Necessidades e desejos do cliente

RESPOSTA

CATEGORIAS

O cliente necessita de computadores que suportem a sua carga diária de trabalho, com performance satisfatória. O que ele deseja é um supercomputador com todas as ferramentas que ele desejar usar.

- Clientes exigentes para tecnologia superior.


A questão seguinte abordada no roteiro de entrevista é quanto ao

atendimento das necessidades e desejos do cliente, conforme quadro 17. Os

resultados demonstram que todos os funcionários recebem um computador com

programas instalados de forma padrão, ou seja, todos os computadores possuem os

mesmos programas, que são necessários à utilização para o desenvolvimento do

trabalho do colaborador. Existem casos de funcionários que necessitam de outros

programas. Esses casos são tratados de forma pontual. É permitida a instalação de

programas que não estão no Padrão da Óleo & Gás, desde que seja devidamente

justificada a sua utilização para fins corporativos.

Quadro 17 - Atendimento das necessidades e desejos do cliente

RESPOSTA

CATEGORIAS

A empresa tem uma imagem padrão dos computadores (imagem são todos os programas instalados em cada computador da empresa. Todos os funcionários devem receber um micro com os mesmos programas instalados. As exceções são tratadas pontualmente), que atende às necessidades da companhia. Além disso, não permite que o parque tecnológico fique obsoleto.

- Empresa adquire produto padrão com relativa flexibilidade.


Outro questionamento, exibido no quadro 18, é se a atividade logística é

voltada para o cliente. Os resultados apontam que a atividade é programada a partir

das necessidades do cliente. Existe a consciência de que a prestação de serviço

deve ser feita com qualidade superior, no menor espaço de tempo para atender ao

cliente da TIC.

54

Quadro 18 - Atividade logística voltada para o cliente

RESPOSTA

CATEGORIAS

A TIC-NE tem sua atividade voltada para o cliente. Nós somos prestadores de serviços e temos que ser especialistas em atendimento. Então, nós procuramos sempre atender as necessidades do cliente da melhor forma, num menor espaço de tempo possível

- A partir da necessidade do cliente; - Logística


Para a questão que aborda o nível de serviço logístico para a atividade de

logística de computadores, conforme quadro 19, os resultados evidenciam que o

entrevistado tem uma boa visão sobre o conceito de nível de serviço logístico e

percebe que é necessário prestar um bom serviço ao cliente para mantê-lo satisfeito,

relacionando-se com Ballou (2011), quando aborda nível de serviço logístico como

sendo a qualidade do fluxo de produtos e serviços oferecidos aos clientes.

Quadro 19 – Níveis de serviço logístico

RESPOSTA

CATEGORIAS

Nível de serviço é o “bom serviço” que prestamos ao nosso cliente, o quão bom é o nosso serviço é o quanto o cliente fica satisfeito.

-Qualidade; -Atendimento logístico.


Em relação ao questionamento sobre avaliação dos nível de serviço logístico

da atividade de logística de computadores, conforme mostra o quadro 20, o

resultado aponta que o entrevistado percebe que ações como a de renovação

antecipada do parque tecnológico satisfaz o usuário, e é um dos motivos que o faz

avaliar positivamente o serviço prestado. O cliente possui uma imagem positiva da

TIC quando se trata da atividade de logística de computadores.

55

Quadro 20 - Avaliação do nível de serviço logístico da atividade de logística de computadores

RESPOSTA

CATEGORIAS

Olhe, com essa renovação do nosso parque, nossos indicadores melhoraram muito, a imagem da TIC tem ficado muito melhor e nossos níveis de serviço tem crescido muito. Tudo por causa desse serviço que nós prestamos à nossa comunidade.

- Renovação do parque; - Crescimento dos níveis de serviço;


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5. CONCLUSÃO E SUGESTÕES

A partir dos dados analisados pode-se perceber que os processos de

logística de distribuição de computadores na gerência de atendimento da tecnologia

da informação e telecomunicações são desenvolvidos a partir das necessidades do

cliente, oferecendo atendimento de qualidade, gerando uma imagem positiva da TIC

para o cliente, em relação a esta atividade desenvolvida.

Percebe-se que o entrevistado tem uma clara visão de gestão de processo e

conhece profundamente sua atividade.

A forma de acondicionamento das maquinas é feita de acordo com os

números dos lotes cadastrados em cada caixa, de modo que não há dificuldades em

encontrar os pedidos dos clientes e retirá-los para entrega. Também não há

problema em armazenar equipamentos quando chega algum lote do fornecedor.

Isso gera, por consequência, facilidade na movimentação interna dos produtos e

rapidez no atendimento ao cliente.

Tudo isso é facilitado pelo uso da tecnologia da informação, através de

sistema que interliga toda a TIC. O Mentor GSI permite que os pedidos e os

equipamentos se movimentem nacionalmente, deixando tudo registrado de forma

clara e segura.

Nota-se, porém, a necessidade de alguns ajustes nestes processos, como já

foi citado anteriormente. Um exemplo é a necessidade de um local próprio para

armazenar os equipamentos, tendo em vista que a empresa possui espaço físico

para a construção desse prédio, bem como a aquisição de um novo equipamento de

movimentação de materiais vai auxiliar na rapidez do atendimento e na qualidade do

trabalho do técnico. Como reflexo, a TIC terá a satisfação do cliente e do

funcionário.

A TIC-NE tem, portanto, uma logística de computadores voltada para o

cliente, já que busca atender suas necessidades de forma satisfatória, fidelizando-o

e procurando sempre tratar os pontos de dificuldade e de reclamação desses

usuários. Percebe-se na gerência um nível de serviço com qualidade superior, o que

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reflete na satisfação do cliente, que sempre responde às pesquisas de satisfação

com êxito, deixando a TIC com índices sempre satisfatórios.

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APÊNDICE

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Apêndice 1

Roteiro de Entrevista

1. Qual o seu papel na empresa?

Eu sou coordenador da atividade de entrega de computadores novos e substituição de computadores obsoletos na regional Nordeste

2. Explique como funciona todo o processo de operação logística da TIC para computadores.

Nós recebemos as demandas das demais gerências, para novos postos de trabalho. Essas demandas são desdobradas em pedidos semanais. Esses pedidos são encaminhados para uma equipe da Sede (Rio de Janeiro). Essa equipe junta esses pedidos em lotes e enviam para o fornecedor. O fornecedor fabrica os equipamentos e envia para as localidades.

Quando os equipamentos chegam aqui, entramos em contato com os órgão solicitantes, eles informam os nomes das pessoas as quais devem ser entregues os equipamentos. Nós fazemos o agendamento da entrega e realizamos a entrega.

A interface entre a TIC e os órgão são as agilidades. Cada órgão maior tem seu representante de agilidade que é a pessoa que faz todos os contatos entre o cliente e a TIC.

Os pedidos são para toda Regional (RN, CE, MA) e saem a partir de Natal, mas as entregas são feitas em cada localidade. Eu faço o processo de entrega daqui de Natal e acompanho o processo de entrega das outras localidades.

3. Como acontece o recebimento de mercadorias?

Os produtos são recebidos em cada localidade, como já foi dito e vem direto do fornecedor. Não passa mais pela sede no Rio de Janeiro.

4. Como ocorre o armazenamento dos produtos?

Os computadores são armazenados em containers que ficam aqui do lado do prédio.

5. De que forma os produtos são embalados?

Os equipamentos vem em caixas. Cada equipamento vem na sua caixa, identificado com o numero da nota fiscal, numero do pedido, data de fabricação, numero que a gente utiliza para os cadastros dos equipamentos. Esses números vem todos fora da caixa.

6. Como ocorre a separação desses produtos?

Esses produtos são separados de acordo com os pedidos de cada cliente.

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7. Como se dá a localização interna dos produtos?

Existe uma planilha compartilhada para todas as regionais, onde nós temos acesso ao andamento dos pedidos através desta planilha. É uma planilha de controle geral com todos os lotes.

Quando o equipamento chega aqui, na Nota Fiscal vem o numero do pedido, através desse numero, eu vou na planilha de controle geral, localizo o pedido, localizo o lote, pelo lote, eu sei qual foi o pedido que eu fiz. E aquele pedido se refere a entrega tal.

Feita essa localização, eu sei exatamente quais os usuários eu vou entregar e começo a agendar as entregas. E vou localizando os computadores pra entrega a partir do numero de cada pedido.

8. Como se dá o transporte dos produtos dentro e fora da empresa?

Fora da empresa vem no caminhão da transportadora. Internamente, o técnico entrega manualmente ou no carrinho que nós temos aqui.

9. Como funcionam o processo de Tecnologia da Informação que colocam os produtos em movimento?

Hoje eu cadastro o pedido em uma planilha, abro um registro, através do Sistema utilizado por toda TIC da Petrobras, o Mentor GSI, envio esse registro pra o grupo do Rio de Janeiro e mando a planilha em anexo. O registro é encerrado quando o grupo do Rio atribui a esse pedido um número, incluído em um lote tal e nos responde com essas informações.

10. Como se dá o gerenciamento dos pedidos?

Os clientes pedem de acordo com as novas demandas que surgem. Esses pedidos são planejados no ano anterior, por meio do Planejamento Anual – PAN e enviam essas projeções pra nós, através do seu representante de agilidade. No decorrer do ano, o cliente vai solicitando de acordo com a sua necessidade.

11. O cliente tem alguma forma de acompanhamento das atividades?

Ele manda o DIP (Documento Interno Petrobras) para mim, também através de um chamado, e eu informo o prazo de entrega pra ele. Quando eu recebo o equipamento aqui, entro em contato através do notes (correio interno) com a pessoa, informando que o equipamento tal, referente a tal DIP já está disponível e que estaremos entregando no prazo de 2 dias. Esse prazo é o que nós utilizamos para entrega, geralmente. Mas ele pode variar de acordo com a quantidade de equipamentos solicitados para cada gerência.

12. A gerência tem algum indicador para melhorar a qualidade do serviço?

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Para entrega, nós temos os prazos pela TIC de 01, 09 e 27 horas. ( Esses prazos são os estabelecidos para os indicadores, IAI (Indice de Atendimento Imediato), que deve ser atendido em até 01 hora, IAN (Indice de Atendimento Normal), que deve ser atendido em até 09 horas e IALP (Indice de Atendimento de Longo Prazo), que deve ser atendido em até 27 horas. Quando o equipamento chega, o técnico entra em contato com o usuário, agenda a entrega, abre um registro para entrega daquele equipamento e tem o prazo para atender o chamado.

13. Se sim, de que forma esses indicadores são acompanhados?

Os indicadores são acompanhados pela equipe CGI (Controladoria e Gestão da Informação). Essa equipe é a nossa equipe de qualidade da TIC-NE, que acompanha, entre outras atividades, todos os indicadores estabelecidos pela TIC. A equipe CGI divulga as prévias desses indicadores semanalmente e eles são tratados nas nossas RACs (Reunião de Análise Crítica) que ocorrem uma vez por mês.

14. Quem é o seu cliente?

Todos os órgão internos são nossos clientes. UO-RNCE, RPCC, CPT, Compartilhado, Engenharia, Jurídico, Contabilidade, Tributário, Segurança Interna.

15. O que o cliente valoriza?

A manutenção de um parque tecnológico sempre atualizado, sem ele precisar se preocupar quando o computador precisa trocar, se tá velho ou se ta novo. A gente assume esse papel de gerenciar isso. Então, ele valoriza muito isso. Nós temos o software Nagios, que é um agente instalado em todas as máquinas. Ele monitora as máquinas e vendo a performance da máquina e a utilização da pessoa. Quando a maquina é identificada como obsoleta para a máquina que o usuário usa, então software reporta a um relatório de candidatos a substituição. E nós fazemos isso para o cliente. Ele sabe que a máquina dele tá lenta, muitas vezes, mas não tempo de ficar pedindo computador, e tal, resolvendo isso.

16. Quais são as necessidades e desejos do cliente?

O cliente necessita de computadores que suportem a sua carga diária de trabalho, com performance satisfatória. O que ele deseja é um supercomputador com todas as ferramentas que ele desejar usar.

17. Na sua opinião, até que ponto a empresa atende essas necessidades e desejos?

A empresa tem uma imagem padrão dos computadores (imagem são todos os programas instalados em cada computador da empresa. Todos os funcionários devem receber um micro com os mesmos programas instalados. As exceções são tratadas pontualmente), que atende as necessidades da companhia. Além disso, não permite que o parque tecnológico fique obsoleto.

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Por outro lado tem uma política muito forte de segurança da informação e não permite que o usuário instale qualquer software em sua máquina, conforme seu desejo. Qualquer instalação deverá ser feita por um técnico especializado, que presta serviço à gerência de TIC e o software deve ser homologado pela empresa, ou seja, com permissão para instalar.

18. Na sua opinião, a TIC-NE tem a atividade logística voltada para o cliente? Explique.

A TIC-NE tem sua atividade voltada para o cliente. Nós somos prestadores de serviços e temos que ser especialistas em atendimento. Então, nós procuramos sempre atender as necessidades do cliente da melhor forma, num menor espaço de tempo possível.

19. O que você entende por níveis de serviços logísticos?

Nível de serviço é o “bom serviço” que prestamos ao nosso cliente, o quão bom é o nosso serviço e o quanto o cliente fica satisfeito.

20. Como você analisa os níveis de serviços logísticos na TIC?

Olhe, com essa renovação do nosso parque, nossos indicadores melhoraram muito, a imagem da TIC tem ficado muito melhor e nossos níveis de serviço tem crescido muito. Tudo por causa desse serviço que nós prestamos a nossa comunidade.

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