MA NUAALL EDDEE NOORRMMAASS E … · Indicadores de Qualidade e Quantidade em Saúde – Olimpio J....

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IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE

2

ÍNDICE

Apresentação

3

1. Objetivo

4

2. Campo de Aplicação

4

3. Referências

4

4. Definições

5

4. Responsabilidades

6

6. Diretrizes

6

7. Procedimentos

9

Anexos

Anexo 1 Ficha de Indicadores

10

3

APRESENTAÇÃO

O Instrumento Normativo que apresentamos tem como objetivo orientar todos os

colaboradores que atuam nos serviços de ouvidoria que integram a Secretaria de Estado de

Saúde do Rio de Janeiro, proporcionando qualidade as nossas atividades.

Considerando que a Constituição Cidadã, preconiza em seu artigo 37, que o cidadão

brasileiro deve se pronunciar a respeito da eficiência e eficácia dos serviços públicos

prestados, sendo responsabilidade do Estado brasileiro a oferta desses serviços.

Considerando ainda, que a Ouvidoria tem papel relevante na identificação das

necessidades e demandas sociais, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, a

atuação da ouvidoria deve ser pensada não somente como um canal de comunicação do

cidadão, mas como uma ferramenta que deve ser transformada em suporte estratégico à

tomada de decisões no campo da gestão.

Nesta perspectiva, a Ouvidoria da Secretaria de Saúde se coloca como um canal

democrático e participativo para garantir o acolhimento das manifestações do cidadão de

nosso Estado; estimulando o protagonismo deste, por entender que é através do indivíduo

que se inicia a resolução ou correção de um processo que afeta uma coletividade.

Para isso, são necessários instrumentos adequados à realização de um trabalho que

preze pela resolubilidade e transparência, essenciais a um serviço de excelência em

ouvidoria.

Assim, este Manual de Normas e Procedimentos das Ouvidorias que foi

desenvolvido através de trabalho coletivo, realizado com o conjunto de ouvidores, será

parte integrante dos demais Instrumentos utilizados pela Ouvidoria.

Bom trabalho a todos!

Márcia Lopes Silva Ouvidora Geral

Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro

4

1. OBJETIVO

Estabelecer metodologia para orientação, acompanhamento e revisão de Instrumentos

normativos (IN), visando à padronização das normas e procedimentos contidos neste

documento.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todas as Unidades de Ouvidorias que integram a Secretaria de Estado de Saúde

– SES.

3. REFERÊNCIAS

Elaboração e Análise de Indicadores – Geraldo Lopes de Souza Junior (Mestre em

Estatística);

Indicadores de Qualidade e Quantidade em Saúde – Olimpio J. Nogueira V. Bittar

(Artigo Original);

Indicadores Sociais na Formulação e Avaliação de Políticas Públicas – Paulo de

Martino Jannuzzi;

Monitoramento e Avaliação na Política Nacional de Humanização em Rede de

Atenção e Gestão do SUS – Manual com eixos avaliativos e Indicadores de

referência (Brasília, 2006 / Ministério da Saúde)

Norma para Elaboração, Controle e Revisão de Instrumentos Normativos – SES

(Assessoria de Qualidade);

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4. DEFINIÇÕES

Instrumentos Normativos (IN) – Documentos (Manuais, Normas, Procedimentos) que

descrevem o desenvolvimento das diversas atividades, com o objetivo de padronizar, em

nível operacional, sua forma de execução.

Norma (NOR) – Documento técnico escrito, estabelecido por consenso e aprovado pela UF

que formaliza, para uso comum e repetitivo, um conjunto de princípios, características e

regras sobre atividades e/ou produtos específicos. Tudo isso com a finalidade de

uniformizar e garantir o seu modo de funcionamento.

Manual (MNP) – Documento elaborado dentro da Organização com a finalidade de

uniformizar procedimentos.

Procedimento Operacional Padrão (POP) – É o documento que descreve a rotina de

execução de procedimentos de atividades específicas dentro da Organização com o objetivo

de padronizar sua execução visando garantir a qualidade.

Indicador – “Indicador é uma unidade de medida de uma atividade, com a qual se está

relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para

monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as

atividades dos serviços de suporte.” (Olimpio J. Nogueira V. Bittar - Artigo Original);

Tem por finalidade avaliar a execução dos objetivos e metas e consequentemente

aumentar a previsibilidade dos resultados alcançados em todas as ouvidorias da SES.

Meta - “É um objetivo específico, que é quantificado e deve ser atingido dentro de um

certo período de tempo.” (VAUGHAN; MORROW, 1992).

Ficha de Indicadores (FI) – É a ficha que será utilizada para registrar informações

predeterminadas sobre cada Indicador de qualidade.

6

Fluxograma – É a representação gráfica das rotinas que integram um determinado

procedimento sob a forma sequencial de passos.

Referencial Comparativo – É o índice definido como padrão de comparação para o

indicador utilizado.

5. RESPONSABILIDADES

RESPONSABILIDADES

Responsável pela Coleta de Dados

É o colaborador da Ouvidoria que terá a

responsabilidade de incluir na Ficha de

Indicador, os dados da Planilha de Controle

de Atendimentos pertinente a cada

Indicador.

Responsável pela Análise de Dados É o colaborador com capacidade técnica

para desempenhar esta tarefa.

6. DIRETRIZES

1º Indicador: Número de manifestações por canal de entrada

Objetivo: identificar as formas de entrada e seus resultados.

Meta: monitorar 100% da forma de acesso na Ouvidoria (mensal).

As formas de entrada são definidas como:

Busca Ativa

Impresso (carta/Fax)

Correspondência Eletrônica (E-mail)

OuvidorSUS

Presencial (pessoal)

Atendimento Telefônico

Urna

7

2º Indicador: Número de manifestações por natureza

Objetivo: identificar a natureza das manifestações.

Meta: classificar 100% das manifestações recebidas conforme natureza do relato do

cidadão.

A Natureza das manifestações é entendida por:

Denúncia

Elogio

Informação

Reclamação

Solicitação

Sugestão

3º Indicador: Número de manifestações por assunto

Objetivo: identificar os assuntos das manifestações.

Meta: tipificar 100% das manifestações recebidas conforme “tabela de tipificação

SES/MS”

4º Indicador: Resolubilidade

Objetivo: identificar percentuais de manifestações resolvidas.

Meta: alcançar um percentual de 80% de resolução nas manifestações (Trimestral)

Será definido em:

Resolvida

Pendente

5º Indicador: Índice de Agilidade X Área

Objetivo: monitorar o tempo de resposta das áreas de acordo com a Resolução

vigente.

8

Meta: monitorar 100% das áreas envolvidas com relação ao tempo de resposta

(trimestral).

As áreas se dividem em:

Gerência de Enfermagem

Gerência de Apoio Terapêutico

Gerência de Apoio e Diagnóstico

Gerência de Recursos Humanos

Gerência de Infraestrutura e Abastecimento

6º Indicador: Índice de Resolubilidade por Área

Objetivo: identificar percentual de manifestações resolvidas por área.

Meta: atingir percentual de 80% de resolução nas manifestações por área (mensal).

As áreas se dividem em:

Gerência de Enfermagem

Gerência de Apoio Terapêutico

Gerência de Apoio e Diagnóstico

Gerência de Recursos Humanos

Gerência de Infraestrutura e Abastecimento

7º Indicador: Índice de manifestações respondidas

Objetivo: identificar percentual de manifestações respondidas ao cidadão.

Meta: atingir 100% das manifestações respondidas (mensal).

Será definido em:

Respondida

Não Respondida

9

8º Indicador: Índice de cumprimento do prazo de Resposta

Objetivo: identificar o cumprimento do tempo de resposta ao cidadão dentro do

prazo estabelecido conforme resolução vigente.

Meta: classificar 100% das manifestações de acordo com o tempo de resposta ao

cidadão.

Os prazos são definidos em:

02 Dias

15 Dias

30 Dias

7. PROCEDIMENTOS

As ações abaixo elencadas nortearão alguns aspectos que deverão ser observados, neste

Instrumento Normativo, após o recebimento do mesmo.

Revisão, verificação e Aprovação do Manual - Todas as Normas e Procedimentos a serem

editados neste Manual de Normas e Procedimentos deverão ser previamente revisados pela

Ouvidoria Geral.

Arquivo – O exemplar original deste manual será arquivado na Ouvidoria Geral, sob a

responsabilidade da Coordenação de Informação e Qualidade – CIQ.

Distribuição do Manual – O manual será encaminhado para Fundação Saúde e para

Ouvidorias Descentralizadas; devendo o envio do mesmo ser realizado pela Coordenação de

Informação e Qualidade – CIQ, através de endereço eletrônico institucional.

Término de vigência do Manual - Todas as Ouvidorias serão comunicadas, por meio de

correspondência eletrônica institucional, acerca do procedimento a ser adotado à época do

término da vigência deste Instrumento, devendo este aviso ocorrer com antecedência mínima

de 90 (noventa) dias.

10

ANEXO 01 – FICHA DE INDICADORES

Nível do indicador NÚMERO ABSOLUTO

Fonte dos Dados

Meta Indicador Forma de Medição (cálculo)

Periodicidade de Avaliação

MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA

Responsável pela Analise de Dados

OUVIDORIA

Referencial Comparativo

UNIDADE DO MESMO PERFIL CONTENDO ULTIMO

VALOR APURADO

Versão

01Última Atualização

04/09/2014

5-

6-

Ação de Melhoria

1-

2-

3-

4-

Apresentação

Análise Crítica

Programa de Excelência em Gestão - PEG

Ficha de Indicador

Unidade de Medida

Perspectiva Diretriz

OPERACIONAL

MONITORAR 100% DA FORMA DE ACESSO DO

CIDADÃO NA OUVIDORIA - MENSAL

MONITORAR A REDE DE OUVIDORIAS

DESCENTRALIZADAS DA SES

PLANILHA DE CONTROLE DE ATENDIMENTOSObjetivo

IDENTIFICAR AS FORMAS DE ENTRADA E SEUS

RESULTADOS

OUVIDORIA

NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR CANAL DE

ENTRADA

Nº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR FORMA DE

ENTRADA EM UM DETERMINADO PERÍODO.

0

10

20

30

40

50

60

70

3 1

13

23

66

1

12

FORMA DE ENTRADA

Nível do indicador NÚMERO ABSOLUTO

Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014

5-

6-

OUVIDORIA OPERACIONAL

Ação de Melhoria

1-

2-

3-

4-

CLASSIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES

RECEBIDAS CONFORME A NATUREZA DO RELATO

DO CIDADÃO

NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR NATUREZANº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR NATUREZA

EM UM DETERMINADO PERÍODO.

Apresentação

Análise Crítica


Ficha de Indicador

Unidade de Medida





IDENTIFICAR A NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES

0

20

40

60

80

1 5 12 13

66

23

NATUREZA DA MANIFESTAÇÃO

Nível do Indicador NÚMERO ABSOLUTO

Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014

5-

6-

OUVIDORIA OPERACIONAL

Ação de Melhoria

1-

2-

3-

4-

TIPIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS

CONFORME “TABELA DE TIPIFICAÇÃO SES/MS”NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES POR ASSUNTO

Nº DE ATENDIMENTOS, DIVIDIDOS POR ASSUNTO EM

UM DETERMINADO PERÍODO.

Apresentação

Análise Crítica


Ficha de Indicador

Unidade de Medida





IDENTIFICAR OS ASSUNTOS DAS MANIFESTAÇÕES

0

10

20

30

40

50

60

70

ASSISTÊNCIA À SAÚDE

ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA

ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA

GESTÃO PROGRAMA FARMÁCIA

POPULAR DO BRASIL

TRANSPORTE

13

23

66

1

12 12

ASSUNTO

Nível do Indicador PERCENTUAL

Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014


Ficha de Indicador

OUVIDORIA GERENCIAL Unidade de Medida


1-




IDENTIFICAR PERCENTUAL DE MANIFESTAÇÕES

RESOLVIDAS

ALCANÇAR UM PERCENTUAL DE 80% DE

RESOLUÇÃO NAS MANIFESTAÇÕES - TRIMESTRALRESOLUBILIDADE

Nº DE MANIFESTAÇÕES RESOLVIDAS DIVIDIDO PELO

NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES APLICAVEIS

*100

2-

3-

4-

5-

6-

Apresentação

Análise Crítica

Ação de Melhoria

85%

15%

RESOLUBILIDADE

RESOLVIDA

PENDENTE


Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014


Ficha de Indicador



1-




MONITORAR O TEMPO DE RESPOSTA DAS ÁREAS DE

ACORDO COM A REFERIDA RESOLUÇÃO VIGENTE.

MONITORAR 100% DAS AREAS ENVOLVIDAS COM

RELAÇÃO AO TEMPO DE RESPOSTA - TRIMESTRALINDICE DE AGILIDADE X ÁREA

Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS EM TEMPO

HABIL DIVIDIDO PELO NUMERO TOTAL DE

MANIFESTAÇÕES ENCAMINHADA POR ÁREA * 100

2-

3-

4-

5-

6-

Apresentação

Análise Crítica

Ação de Melhoria

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

GERENCIA DE ENFERMAGEM GERENCIA DE APOIO TERAPEUTICO

GERENCIA DE APOIO E DIAGNOSTICO

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

GERENCIA DE INFRA-ESTRUTURA E

ABASTECIMENTO

AGILIDADE X AREA


Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014


Ficha de Indicador



1-





RESOLVIDAS POR ÁREA

ATINGIR PERCENTUAL DE 80% DE RESOLUÇÃO NAS

MANIFESTAÇÕES POR ÁREA - MENSALINDICE DE RESOLUBILIDADE POR ÁREA

Nº DE MANIFESTAÇÕES RESOLVIDAS POR ÁREA

DIVIDIDO PELO NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES

APLICAVEIS POR ÁREA *100

2-

3-

4-

5-

6-

Apresentação

Análise Crítica

Ação de Melhoria

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

GERENCIA DE ENFERMAGEM GERENCIA DE APOIO TERAPEUTICO

GERENCIA DE APOIO E DIAGNOSTICO

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

GERENCIA DE INFRA-ESTRUTURA E

ABASTECIMENTO

RESOLUBILIDADE X AREA


Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014


Ficha de Indicador

OUVIDORIA GER/EST Unidade de Medida


1-





RESPONDIDAS AO CIDADÃO

100% DAS MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS -

MENSALINDICE DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS

Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS DIVIDIDO

PELO NUMERO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES * 100

2-

3-

4-

5-

6-

Apresentação

Análise Crítica

Ação de Melhoria

82%

18%

MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS

RESPONDIDA

NÃO RESPONDIDA


Fonte dos Dados



MENSAL

Área Responsável

OUVIDORIA


OUVIDORIA


OUVIDORIA



VALOR APURADO

Versão


04/09/2014


Ficha de Indicador

OUVIDORIA OPERACIONAL Unidade de Medida


1-




IDENTIFICAR O CUMPRIMENTO DO TEMPO DE

RESPOSTA AO CIDADÃO DENTRO DO PRAZO

ESTABELECIDO CONFORME RESOLUÇÃO 207/11

CLASSIFICAR 100% DAS MANIFESTAÇÕES DE

ACORDO COM O TEMPO DE RESPOSTA AO

CIDADÃO - TRIMESTRAL

INDICE DE CUMPRIMENTO DO PRAZO DE RESPOSTA

Nº DE MANIFESTAÇÕES RESPONDIDAS DENTRO DO

PRAZO DE ACORDO COM CLASSIFICAÇÃO (2,15,30 DIAS)

DIVIDIDAS PELO TOTAL DE MANIFESTAÇÕES CONFORME

CLASSIFICAÇÃO * 100

2-

3-

4-

5-

6-

Apresentação

Análise Crítica

Ação de Melhoria

0

5

10

15

20

25

30

02 DIAS 15 DIAS 30 DIAS

TEMPO DE RESPOSTA

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