made easy with ZendeskVamos falarde sucessoGuia rápidopara implementar o chat em tempo real na sua empresa

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Introdução

Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro

Implementando o chat

Por que adotar o chat em tempo real

Dicas e truques

O sucesso não tem medida. Ou tem?

Zendesk Chat

O que é o Zendesk Chat?

Vamos falar de recursos…

...e benefícios

O sucesso está a um chat de distância

Uber. Uma viagem rumo ao sucesso

com a ajuda do Zendesk Chat

Chega de conversa

Sobre o Zendesk Chat

Zendesk Chat

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Quando começamos a pensar em criar

um guia rápido para o chat em tempo real,

tivemos que voltar às origens do

atendimento ao cliente para entender por

que esse canal se transformou na forma

de comunicação mais rápida e pessoal entre

empresas e clientes.

Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma

vida sem atendimento ao cliente, mas em

algum momento, bem lá atrás, tudo era

muito diferente. Antes do suporte remoto,

do chat em tempo real e outras soluções

virtuais de atendimento, havia centrais

telefônicas complexas, e antes ainda, havia

sistemas IVR e comutadores telefônicos

com muito trabalho manual propenso a erros

e, antes de tudo isso, havia apenas o contato

presencial.

É claro que é impossível falar de mais de um

século e meio de história em poucas páginas,

mas vamos começar a nossa conversa com

uma pequena análise dessa evolução.

0Introdução

Zendesk Chat

Introdução 4

Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro O telefone foi a melhor invenção da história. Não, o chat. Não, as redes sociais. Bom, todos foram. Cada um no seu momento.

Século XIX1876

Nasce o telefone, uma revolução no atendimento ao cliente. Aquelas

conversas cara a cara para resolver um problema e aquelas viagens de longa

distância para pedir ajuda ou reparar um produto deram lugar a essa primeira

forma de suporte “tecnológico”, que facilitou a vida do cliente.

1894 O atendimento ao cliente dá mais um passo à frente com a invenção da

central telefônica. Fica mais fácil ligar para lojas e empresas, simplificando

o atendimento.

Século XXAnos 60

Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande

inovação: os call centers. As maiores empresas começaram a investir em áreas

dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas dos clientes.

1962 Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os

telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência

desses dispositivos para o público mais amplo.

1967 Outro grande avanço do atendimento ao cliente foram os números gratuitos

0-800, que possibilitaram que o cliente ligue de qualquer lugar sem precisar

pagar tarifa de longa distância.

Anos 70 Demorou, mas os sistemas IVR (Interactive Voice Response), com mensagens

de voz que cumprimentam os clientes dão orientações pelas redes telefônicas,

se transformaram em uma parte essencial do atendimento ao cliente.

Zendesk Chat

Introdução 5

1989 A primeira subcontratação de call centers ajudou as empresas a terceirizar

o serviço de atendimento ao cliente, principalmente para países como a Índia,

reduzindo muito os custos.

1991 Outro grande avanço para o suporte foi a Internet, que só começou

a ser usada de forma mais ampla alguns anos mais tarde.

1996 A Internet abriu caminho para o chat em tempo real e o suporte por e-mail,

que hoje em dia são muito comuns. Foi assim que os clientes deixaram de

precisar de telefone para entrar em contato com as empresas.

Século XXIAnos 2000

2008

Final dos anos 2000

2017 emdiante

Essa década emblemática marcou a introdução do software de atendimento ao cliente,

em forma de sistemas modernos de CRM e help desk.

Originalmente criadas para encontrar parceiros e manter contato com a família, as redes

sociais se transformaram em uma forma prática de oferecer suporte, principalmente nos

últimos anos.

Graças ao desenvolvimento do suporte remoto, os clientes não só recebem suporte

dos agentes, mas também podem explorar e executar as ações sugeridas por eles.

Inteligência artificial, Slack, mensagens de texto, mensagens em mobile, chatbots…

O futuro do atendimento ao cliente já chegou.

Zendesk Chat

Vamos voltar a 1996. Com o crescimento

exponencial da Internet, muitas centrais de

atendimento ao cliente começaram a se aventurar

no mundo do chat em tempo real. Pela primeira vez

em 40 anos, as respostas robóticas voltaram a dar

lugar à interação pessoal com humanos.

Foi assim que o chat em tempo real começou,

pouco a pouco, a redefinir os parâmetros de

comunicação entre clientes e empresas. Diferente

dos canais tradicionais com muito tempo de espera,

como e-mail e suporte telefônico, o chat começou

a oferecer o suporte imediato que os clientes

precisavam, no momento em que precisavam.

O chat em tempo real é um símbolo da nossa época.

Vivemos em um mundo em que a comunicação

em tempo real é a regra, e não a exceção. Para

ter contato imediato com parentes e amigos,

basta ter um dispositivo na mão.

No mundo dos negócios, as coisas não são muito

diferentes. Os clientes esperam que as marcas

também estejam sempre ao alcance das mãos,

e a forma mais simples de atender essa expectativa

é o chat em tempo real. De fato, esse é o canal com

o mais alto índice de satisfação, e se transformou

em um elemento fundamental de qualquer estratégia

de atendimento ao cliente.

Mas nem tudo é simples assim.

Implementando o chat 6Implementando o chat 6

0Implementando o chat

Zendesk Chat

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Zendesk Chat

Dicas e truques

De acordo com um relatório da Gartner

de outubro de 2015, o chat em tempo real

ganhou popularidade como o canal de

interação digital preferido dos clientes.

Para 2018, mais de 80% das empresas vão

oferecer algum tipo de chat em tempo real

em seus sites ou em dispositivos móveis

para a interação com os clientes.

O motivo? É um canal eficaz e eficiente,

pois permite que os agentes ajudem mais

clientes em menos tempo, além de coletar

dados valiosos sobre o usuário que podem

ajudar a resolver os problemas de forma

mais eficiente.

No entanto, implementar o chat como

estratégia de longo prazo pode ser

um desafio.

Confira algumas práticas que podem

ajudar você a aproveitar todo o potencial

desse canal.

1. Defina seus objetivos de negócios. Eles são muito importantes.Com certeza, a sua empresa tem vários

departamentos diferentes, e cada um

deles tem diferentes objetivos e ideias

sobre a função do chat em tempo real.

Por exemplo, a área de suporte quer ficar

de olho na experiência do cliente,

enquanto a equipe de vendas quer que

o chat seja uma ferramenta para aumentar

as conversões.

2. No lugar certo, na hora certa.Se conseguiu definir o objetivo principal

da sua empresa, você já deu um passo

enorme para implementar o chat em

tempo real. Para escolher em que páginas

colocar a opção de chat, pense em quais

são as suas metas: se a ideia é a

conversão de vendas, o ideal é que

o chat esteja na página de pagamento;

se você tem um aplicativo de jogos para

dispositivos móveis, o chat pode ficar

no próprio aplicativo.

3. O design é amor à primeira vista.Depois de definir onde colocar o chat,

você pode personalizar o design de

acordo com o estilo da sua marca e do seu

site. Os clientes adoram designs legais e

esperam experiências de alta qualidade.

4. Conhecimento é poder.Depois de implementar o chat, contar

com uma base de conhecimento completa

é fundamental para oferecer respostas

consistentes e poder atender a vários

chats ao mesmo tempo. Criar uma base

de conhecimento de qualidade não é fácil,

mas é possível. Saiba mais aqui.

5. Menos é mais.Uma página web tem, em média, entre 5

e 15 chats a cada 100 visitantes. Oferecer

suporte por chat em tempo real a qualquer

cliente que chegue ao site pode ser difícil

e até mesmo impossível. É melhor oferecer

um chat reduzido e de boa qualidade que

um massivo e que não satisfaça ninguém.

Você pode começar implementando essa

opção em algumas páginas e depois

fazendo uma expansão.

6. Um dado vale mais que mil palavras.Medir de forma contínua o desempenho

dos agentes que cuidam do chat em

tempo real e o impacto sobre a

experiência do cliente pode ser a melhor

maneira de saber se o canal de suporte

está dando resultados. CSAT? NPS? CES?

Não deixe as siglas confundirem você.

Medir o sucesso no atendimento ao cliente

é mais fácil do que parece.

Implementando o chat

CSATÉ o indicador mais habitual de satisfação

ao cliente, e serve para avaliar a

satisfação do cliente com uma empresa,

um produto ou um serviço. Ele pode ser

medido de várias formas, como uma série

de emojis ou uma escala de 1 a 5, dando

uma ideia aproximada de como o cliente

foi atendido.

NPSO famoso Net Promoter Score (NPS) é

uma das maneiras mais populares de

avaliar a fidelidade dos clientes, além de

medir a probabilidade de que um cliente

recomende o seu produto ou serviço

a outra pessoa, por exemplo, em uma

escala de 1 al 10.

CESO índice CES (Customer Effort Score)

investiga o esforço que os clientes

precisaram fazer para resolver um

problema. Costuma envolver uma escala

numérica e busca obter uma resposta do

cliente logo depois da experiência.

Mas também existem métricas específicas

do chat em tempo real que medem fatores

relacionados especificamente a esse tipo

de canal:

QualificaçãoOferecer aos clientes a possibilidade de

qualificar uma conversa (de forma positiva

ou negativa) e fazer comentários é uma

ótima forma de ter controle sobre o CSAT

geral de suas operações de suporte e

conhecer o desempenho de cada agente.

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O sucesso não tem medida. Ou tem?

Em uma pesquisa realizada pela Forrester,

44% dos entrevistados disseram que a

possibilidade de ser atendido por uma

pessoa em tempo real para tirar dúvidas

durante uma compra online é um dos

recursos mais importantes que um site

pode oferecer.

Podemos dizer que o chat em tempo real

está no lugar certo e na hora certa o

tempo todo, e medir essa “onipresença”

com métricas que permitam melhorar o

desempenho dos agentes e destacar as

áreas que exigem mais tempo e atenção

se transformou em um fator de sucesso

fundamental para esse canal de suporte.

Primeiro, vamos conferir algumas das

métricas mais importantes sobre o

atendimento ao cliente em geral, que

podem ajudar você a otimizar o

funcionamento do chat em tempo real

no seu site:

Tempo médio de esperaO tempo médio de espera é o tempo que

um agente leva para começar a atender

um cliente. É importante, pois indica

quanto tempo, em média, os clientes

precisam esperar até serem atendidos.

Quanto menor o tempo de resposta,

maior a probabilidade de que eles fiquem

satisfeitos com a experiência.

Duração média da conversaSe o seu objetivo é reduzir o custo total

do suporte, monitore de perto esse

indicador, que mostra quanto tempo,

em média, um agente passa em um chat.

Agentes conectados e trabalhandoEssas duas métricas complementares

oferecem informações sobre quantos

agentes estão disponíveis e durante

quanto tempo eles estiveram atendendo

consultas. Assim, você pode fazer o

acompanhamento dos turnos e planejar

os horários.

Se, em algum momento, você se perguntar:

‘Como posso lidar com o aumento do

volume dos chats?’, ‘Preciso contratar mais

agentes?’, ‘Preciso melhorar a eficiência dos

agentes?’, ‘Preciso reduzir ou aumentar o

número de clientes atendidos ao mesmo

tempo?’, essas métricas podem ajudar você

a melhorar o planejamento das operações

de suporte por meio do chat em tempo real.

Mas vamos falar um pouco da solução que

pode ajudar você a implementar o chat em

tempo real na sua empresa. Vamos falar

um pouco do Zendesk Chat.

Zendesk Chat

Implementando o chat

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Algumas páginas atrás, mencionamos que

os clientes esperam que as marcas estejam

sempre ao alcance. Na verdade, de acordo

com uma pesquisa recente, 83% dos

clientes precisam de algum tipo de suporte

quando fazem uma compra online, e 45%

abandonam transações online se não

conseguem tirar dúvidas rapidamente.

As empresas que interagem com os clientes

online têm mais possibilidades de criar

uma conexão com eles. Uma boa conexão

significa clientes felizes. E clientes felizes

significam melhor reputação e maior receita.

O Zendesk Chat, que permite responder

as perguntas dos clientes em tempo real

e oferecer o suporte que eles precisam

em qualquer momento e lugar, é uma

ferramenta ideal para conseguir

essa interação.

Vamos analisar um pouco melhor

essa solução.

0Zendesk Chat

Zendesk Chat

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Por que o Zendesk Chat é a melhor opção para o chat em tempo real...

• Provedor de chat em tempo real mais

popular do mundo, com presença

em mais de 150 mil empresas

• Widget de chat simples que pode ser

personalizado com o estilo do site

• Console simples que permite

monitorar a atividade dos visitantes

e administrar os chats

• Suporte para chat em tempo real

24 horas, todos os dias

Zendesk Chat

O que é o Zendesk Chat?

O Zendesk Chat é uma solução simples

e eficaz que permite conversar direto

com as pessoas que acessam um site

e administrar várias conversas por meio

de um console online.

• Disponível em mais de 40 idiomas

• Compatível com os principais

navegadores (Internet Explorer 6+,

Firefox, Google Chrome, Opera, Safari)

• Tempo de atividade de 99,8%

• Aplicativos para iPhone, Android

e BlackBerry

• Integração com UserVoice, Salesforce,

Highrise, Batchbook, Zendesk, vTiger

e muito mais

ProativoA possibilidade de ser proativo e entrar em

contato com o cliente antes mesmo que ele

tenha um problema é fundamental no chat ao

vivo. Por isso, os recursos da solução, como

os gatilhos e os formulários, vão nessa

direção e fazem com que o cliente sinta que a

empresa está “sempre pronta”.

CompatívelCom o SDK de chat, é possível adicionar o

chat em tempo real ao aplicativo móvel. Além

disso, o widget de chat está otimizado para

todos os tamanhos de telas, assim o cliente

pode ter a mesma experiência em qualquer

dispositivo, e com o Zendesk Message, os

agentes podem se conectar com os clientes

em aplicativos de mensagens de forma

flexível e eficaz.

Vamos falar de recursos...

Os clientes estão em toda parte. Sites,

aplicativos móveis, aplicativos de

mensagens... E o Zendesk Chat também

está, porque permite que os agentes

cheguem até eles em qualquer canal.

O Zendesk Chat é...

PersonalizávelO widget de chat pode ser personalizado com

um design, um logotipo ou comportamentos

a partir da integração com ferramentas de

terceiros. Represente bem a sua marca e

garanta que os clientes saibam bem com

quem estão falando.

MensurávelMonitorar a satisfação do cliente e o

desempenho dos agentes é um aspecto

essencial de uma boa implementação do

chat em tempo real, e as análises integradas

da solução são a melhor maneira de detectar

assuntos que podem se transformar em

problemas, prever as necessidades dos

clientes e melhorar o desempenho do canal.

Isso é só uma parte de tudo que o Zendesk

Chat pode fazer. Não dá para explicar tudo

neste guia, mas você pode saber mais aqui.

Zendesk Chat

Menos é maisQuanto menos demorar a resposta, mais

satisfeitos ficarão os clientes. Com os

recursos de chat e mensagens da solução ,

você pode prever as perguntas dos clientes

e ajudá-los no momento e no lugar mais

oportunos. Um tempo de resposta mais

rápido significa mais produtividade do agente,

menores custos e um CSAT mais alto.

Mais contato, mais vendasOs clientes têm 3 vezes mais probabilidade

de fazer uma compra quando você se

comunica com eles através de um chat.

Responder perguntas sobre os produtos ou

o processo de compra pode dar aos clientes

a confiança que eles precisam para fazer

um pedido.

…e benefícios

Os benefícios de uma solução como o

Zendesk Chat são incontáveis. Mais uma

vez, precisaríamos de mais páginas para

falar de todos eles, mas vamos ver alguns:

Menores custos de suporteO chat é um dos canais de suporte mais

eficientes, pois os agentes podem cuidar de

várias conversas de uma vez, coisa que não

é possível pelo telefone. O aumento da

eficiência e da produtividade dos agentes

implica um menor custo por contato para

a empresa.

Mais carrinhos, maior receitaOs clientes abandonam 55% dos carrinhos

quando fazem compras online se não

recebem o suporte adequado. Como vimos

antes, o Zendesk Chat oferece atendimento

proativo aos clientes, o que ajuda a reduzir

esse processo de abandono de carrinhos

e fechar mais vendas para a empresa.

Zendesk Chat

Zendesk Chat

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Você não precisa acreditar em nós. Várias empresas já aproveitaram ao máximo a nossa solução e transformaram o chat em tempo real em um componente fundamental da sua estratégia de atendimento ao cliente. Com o crescimento vem a mudança. Ao longo

de dois a três anos, a equipe de suporte

do Uber passou de equipes com poucos

integrantes que gerenciavam todo o suporte

para mais de 1.000 agentes dedicados.

Assim, logo foi necessário centralizar

o atendimento ao cliente em uma só

organização global, com suporte a vários

idiomas e multicanal.

Grande parte do volume de atendimento

do Uber vem do aplicativo, mas a empresa

também começou a experimentar outros

canais de suporte. Ashley Bradford, gerente

do programa de suporte por chat global do

Uber, trabalhava em Boston quando, em

2014, a empresa escolheu o Zendesk Chat

e começou a fazer testes, atendendo a cerca

de 100 interações na primeira semana.

O sucesso está a um chat de distância 12

Zendesk Chat

O sucesso está a um chat de distância 12

O sucesso está a um chat de distância

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Gerente do programa de suporte por chat global do Uber “Ashley Bradford,

O chat é ótimo para o treinamento de novos motoristas. Ele permite que os agentes respondam a várias perguntas em uma interação, É muito rápido.

Bradford agora supervisiona o uso cada

vez maior do chat em tempo real pelo

Uber no treinamento de novos motoristas

e no UberEATS. O número de agentes de

suporte por chat está na casa dos

milhares, que atendem a mais de 30 mil

chats por semana só nos EUA. A empresa

superou a marca de 10 milhões de chats

há algum tempo.

No treinamento, os novos motoristas

precisam carregar vários documentos e

criar o perfil de motorista. Nesse

momento, o Uber apresenta o widget do

Zendesk Chat para permitir que eles façam

perguntas ao longo do processo. Além do

chat, há centenas de locais físicos que os

motoristas podem visitar para buscar

suporte pessoalmente.

O sucesso está a um chat de distância 13

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O Zendesk Chat pode ajudar as empresas a

aumentar as vendas, reduzir os custos de

suporte e melhorar a satisfação do cliente.

Para começar, recomendamos que você

planeje minuciosamente a implementação

do chat: estabeleça os objetivos corretos,

contrate um número adequado de agentes,

ofereça uma boa capacitação e crie um fluxo

de trabalho. Quando o chat estiver

funcionando, lembre que você precisa

acompanhar de perto as métricas de sucesso

para melhorar todos os aspectos possíveis.

Também contamos com uma equipe de

consultores que estão prontos para ajudar

se você precisar de orientações mais

detalhadas. Envie um e-mail para nós

e vamos ajudar você a se preparar para

o sucesso.

Chega de conversa

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Zendesk Chat

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O Zendesk Chat é um produto intuitivo que

redefine as experiências do cliente online.

A solução premiada de chat em tempo real

Zendesk Chat ajuda as empresas a aumentar

a conversão de vendas, atraindo leads

importantes aos sites. Com mais de 27 mil

clientes, o Zendesk Chat se transformou em

um dos principais provedores do mercado.

0Sobre o Zendesk Chat

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