Manaus/AM – 27 e 28 de Novembro de 2013

OUVIDORIA ATIVA: A EXPERIÊNCIA DO SUS

MARIA FRANCISCA ABRITTA MORO – COORDENADORA GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE

OUVIDORIAS (CGSNO)

Lucas Betti de Vasconcellos – Analista Técnico de Políticas Sociais

Percurso da Fala• Marco Legal e Histórico

Contextualização

• Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS Ouvidorias Públicas Ouvidorias do SUS

• Ouvidoria Ativa Estratégias Conclusão Vídeo: Ouvidoria e Participação Social

Marco Histórico e LegalFoi a primeira vez que a população participou das discussões da conferência.

Suas propostas foram contempladas tanto no texto da Constituição Federal/1988 como nas Leis Orgânicas da Saúde, nº. 8.080/90 e nº. 8.142/90.

Participaram dessa conferência mais de 4.000 delegados, impulsionados pelo movimento da Reforma Sanitária, e propuseram a criação de uma ação institucional correspondente ao conceito ampliado de saúde, que envolve promoção, proteção e recuperação.

Marco Histórico e LegalConstituição Federal de 1988

• Com a promulgação da Constituição Cidadã, o fundamento da Ouvidoria não poderia deixar de ser estabelecido. Assim, o artigo 37, parágrafo 3º da CF/88 determina que a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração publica, direta e indireta, regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

Constituição Federal de 1988

• Seção II – Da Saúde

Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as seguintes diretrizes:

I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo;

II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo dos serviços assistenciais;

III - participação da comunidade.

Marco Histórico e Legal

10ª Conferência Nacional de Saúde, em 1996

•Eixo Controle Social na Saúde

•Ouvidorias e Disque Saúde no Ministério da Saúde, Estados e Municípios

Marco Histórico e Legal

Marco Histórico e Legal• 11ª Conferência Nacional de Saúde (2000) – Reivindicação

desta conferência foi a criação da SGEP e do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

• 2003 - O Departamento de Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES) foi criado por meio do Decreto nº 4.726, em 09 de junho de 2003, e compõe a estrutura do Ministério da Saúde (MS) como parte integrante da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP).

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2007 – PARTICIPASUS : Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS

•A Ouvidoria é um componente importante da gestão estratégica e participativa no SUS.

2011 – Decreto 7.508, regulamenta a Lei Orgânica do SUS e estabelece, em seu art. 37, a necessidade da gestão do SUS apurar de forma permanente as necessidades e a satisfação do usuário.

Marco Histórico e Legal

Ouvidoria Pública no Brasil:

•As ouvidorias brasileiras configuram-se num espaço do ouvir dialógico, no qual a sociedade busca integração com o governo, de forma célere, responsiva e ética, certo de que será ouvida e a sua manifestação registrada, na busca da construção de um padrão de atenção ao cidadão que sofre um mal e procura o acolhimento através da escuta humanizada e a acessibilidade com resolutividade satisfatória.

•Portanto, é a Ouvidoria o órgão responsável pelo processo de oferecer maior transparência à gestão pública e contribuir para uma melhor qualidade dos serviços oferecidos à comunidade.

ConceitoSistema Nacional de Ouvidorias

(SNO)

Ouvidoria Pública no Brasil:

•Claramente o papel da ouvidoria é um serviço que permite a ação individualizada do cidadão, uma atuação direta do usuário do serviço para com a administração pública por sua ouvidoria à qual caberá agir para que as reclamações, sugestões, denúncias sejam avaliadas e os serviços atuem no sentido do seu aprimoramento e melhoria.

•Um papel essencialmente de avaliação da sociedade, de maneira individualizada, sobre os serviços prestados pelo poder público.

ConceitoSistema Nacional de Ouvidorias

(SNO)

Ouvidoria do SUS:

•As Ouvidorias na área da saúde são propostas com base em legislações específicas, reforçando a participação popular e o controle social e também as ações de apoio à implantação e implementação de Ouvidorias em saúde nos estados e municípios, para o fortalecimento da gestão participativa do SUS.

•Deste modo, devemos considerar que as ouvidorias do SUS devem se inserir como uma estratégia democrática e participativa de compromisso ético, iniciando uma relação com o usuário que permite avaliar e monitorar as políticas públicas de saúde, buscando relações mais dialógicas e transparentes.

ConceitoSistema Nacional de Ouvidorias

(SNO)

Conceito de Ouvidoria do SUS:

•Fórum Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde - realizado em 2009 e 2012 - estabelece que as Ouvidorias do SUS são institutos de participação social, mediando manifestações individuais dos cidadãos, disseminando informações e contribuindo para a transparência das ações do SUS.

•São espaços de cidadania, instrumentos de gestão e de fortalecimento do controle social, sendo necessário a atuação de forma ativa para apuração permanente das necessidades e satisfação do cidadão.

ConceitoSistema Nacional de Ouvidorias

(SNO)

ConceitoSistema Nacional de Ouvidorias

(SNO)

1012 Ouvidorias Pesquisa do SNO 2012

PARTICIPASUS

DECRETO 7.508

COAP

Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações:

• Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS); • Pesquisas;• Ouvidoria itinerante;• CartaSUS;• Acesso à Informação – Lei de Acesso à Informação.

ConceitoOuvidoria Ativa

• Entre as ações de Ouvidoria Ativa, está a realização de pesquisas com o objetivo de conhecer a realidade e a satisfação dos usuários do SUS.

• O acesso com qualidade e a satisfação perpassam por temas prioritários do Governo Federal, tais como a atenção básica, os âmbitos da urgência e emergência, da saúde da mulher, da saúde mental, dentre outros.

ConceitoPesquisas

Pesquisa Rede Cegonha

Destaque para Pesquisa da Rede Cegonha .

Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS

Objetivo Geral:

Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram parto pelo SUS em 2012.

Objetivos Específicos:

Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo;Avaliar a qualidade da atenção pré-natal;Avaliar a atenção humanizada à gravidez;Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto;Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento

prestado pelos profissionais do SUS.

Pesquisas Realizadas

A Ouvidoria Itinerante busca atingir dentro da perspectiva da estratégia Ouvidoria Ativa – ferramenta de inovação dentro da Gestão Pública – populações vivendo em condições de vulnerabilidade social, isto é, sem a possibilidade, por questões territoriais, culturais e/ou socioeconômicas, de terem acesso a programas, projetos e atividades que permitam o exercício da cidadania através de direitos e serviços garantidos pela Constituição Federal.

Ouvidoria Itinerante

Itinerante Fluvial em Porto Velho/RO

Deslocamento territorial

Ampliar o acesso e a participação da população

Contribuir com o controle social

Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas

Públicas

Ouvidoria Itinerante• Dissemina informações

• Orienta comunidades

• Cadastra manifestações

• Coleta dados de pesquisa

• Traz ao Ministério da Saúde e secretarias estaduais e municipais de saúde informações importantes para contribuir com suas ações 

Além de levar informação para populações que tem dificuldades históricas de acesso ao SUS e aos canais de participação, faz, ainda, uma escuta humanizada e media juntamente com a Gestão o devido encaminhamento para as demandas apresentadas. 

“Desempenha, portanto, um papel importantíssimo, pois congrega a comunicação e a escuta qualificada com o respeito à diversidade e à cultura desses territórios vulneráveis.” (Pedro Pontual)

Ouvidoria Itinerante

Forquetinha/RS

Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS.

É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS.

As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação.

CartaSUS

CartaSUS

Dados de envioDados de envioJaneiro/2012 a Setembro/2013Janeiro/2012 a Setembro/2013

CARTAS ENVIADAS POR MÊS - AIH ANO MÊS TOTAL

TOTAL 2012 JANEIRO A DEZEMBRO 9.120.611

2013

JANEIRO 822.635

FEVEREIRO 763.889

MARÇO 741.107

ABRIL 815.101

MAIO 946.140

JUNHO 1.037.163

JULHO 977.454

AGOSTO 850.507

SETEMBRO 799.907

TOTAL 2013 7.753.903TOTAL DE CARTAS

AIH ENVIADAS 16.874.514

CARTAS ENVIADAS POR MÊS - APACANO MÊS TOTAL

TOTAL 2012 DEZEMBRO 960.624

2013

JANEIRO 393.881

FEVEREIRO 315.680

MARÇO 287.435

ABRIL 447.810

MAIO 268.646

JUNHO 229.456

JULHO 300.146

AGOSTO 247.292

SETEMBRO 258.332

TOTAL 2013 2.748.678TOTAL DE CARTAS APAC ENVIADAS

3.709.302

1º - São Paulo

2º - Minas Gerais

3º - Paraná

4º - Rio de Janeiro

TOTAL DE CARTAS ENVIADAS POR ESTADOUF AIH APAC TOTALAC 61.946 7.765 69.711AL 256.741 115.256 371.997

AM 210.941 18.178 229.119AP 65.652 3.510 69.162BA 1.072.979 239.963 1.312.942CE 595.541 145.655 741.196DF 295.210 21.239 316.449ES 295.624 78.432 374.056GO 526.878 90.244 617.122MA 372.252 74.908 447.160MG 1.894.035 469.434 2.363.469MS 269.434 50.388 319.822MT 267.165 33.820 300.985PA 518.161 57.268 575.429PB 313.251 119.139 432.390PE 858.069 165.110 1.023.179PI 297.742 44.456 342.198PR 1.250.367 217.232 1.467.599RJ 1.017.512 180.718 1.198.230RN 261.534 82.761 344.295RO 130.545 24.803 155.348RR 55.578 4.304 59.882RS 1.071.492 248.687 1.320.179SC 584.140 122.775 706.915SE 142.459 42.494 184.953SP 4.027.731 1.030.894 5.058.625TO 161.535 19.869 181.404

TOTAL 16.874.514 3.709.302 20.583.816

TOTAL DE CARTAS ENVIADAS

AIH +APAC = 20.583.816

TOTAL DE CARTAS ENVIADASESTADO TOTAL DE CARTAS ENVIADAS

AC 69.711AL 371.997

AM 229.119AP 69.162BA 1.312.942CE 741.196DF 316.449ES 374.056GO 617.122MA 447.160MG 2.363.469MS 319.822MT 300.985PA 575.429PB 432.390PE 1.023.179PI 342.198PR 1.467.599RJ 1.198.230RN 344.295RO 155.348RR 59.882RS 1.320.179SC 706.915SE 184.953SP 5.058.625TO 181.404

Total 20.583.816

Serviço de Informação ao Cidadão

PERÍODO 16/5/2012 A 31/10/2013

Mês/Ano Registros E-SIC

mai-dez/2012 1169

jan/13 171

fev/13 160

mar/13 246

abr/13 188

mai/13 153

jun/13 144

jul/13 200

ago/13 197

set/13 191

out/13 257

TOTAL 3.076Fonte: E-SIC

ConceitoOuvidoria Ativa - Conclusão

“A Ouvidoria que vai ao Cidadão”Rádio Web Saúde/UNB em parceria com o DOGES/SGEP/MS

Link para o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=KyrBlIS3dpE&feature=youtu.be

ConceitoOuvidoria do SUS e Participação

Social

MUITO OBRIGADO!

COORDENAÇÃO GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS/DOGES/SGEP/MS

Ouvidoria Itinerante/CGSNO/DOGES/SGEP/MS