Manua lde Atendimento ao Público - · PDF fileREITORIA DO IFSC Reitora ... 22...

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  • Manual de Atendimento ao

    Pblico

  • Ficha Tcnica

    Publicao do Instituto Federal de Santa Catarina

    Organizao de contedo Walria Klkamp Haeming

    Edio Ana Paula Lckman

    Projeto grfico e editorao eletrnica

    Bruno Cavalheiro Bertagnolli

    Glauco Jos Ribeiro Borges

  • Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Santa Catarina

    REITORIA DO IFSC

    ReitoraMaria Clara Kaschny Schneider

    Diretora ExecutivaSilvana Rosa Lisboa de S

    Pr-Reitora de AdministraoAline Heinz Belo

    Pr-Reitor de Desenvolvimento InstitucionalAndrei Zwetsch Cavalheiro

    Pr-Reitor de EnsinoLuiz Otvio Cabral

    Pr-Reitora de Extenso e Relaes ExternasMaria Cludia de Almeida Castro

    Pr-Reitor de Pesquisa, Ps-Graduao e InovaoClodoaldo Machado

  • Diretoria de Comunicao

    DiretorFelipe Cintra Nunes Braga

    Chefe do Departamento de Marketing e JornalismoHeitor ckeli

    Coordenadora de JornalismoDaiana Martini

    Coordenadora de EventosNadia Garlet

  • Sumrio

    Apresentao ..............................................................................07

    1 O atendimento no servio pblico ...........................................08

    2 A importncia do bom atendimento ao cidado pelos servidores do IFSC .........................................................08

    3 Colocando essas reflexes na nossa prtica do IFSC ..............10

    4 Nossos pblicos estratgicos .................................................11

    5 Padro de atendimento no IFSC .............................................12

    5.1 Ao telefone .................................................................12

    5.2 Atendimento por e-mail .............................................13

    5.3 Atendimento nas mdias sociais ..................................18

    5.4 Atendimento pessoal .................................................20

    5.5 Atendimento por correspondncia ..............................21

    5.6 O servio de recepo ................................................21

    5.7 Ouvidoria ....................................................................22

    Bibliografia Consultada ...............................................................26

  • 7

    ApresentaoDe acordo com a Poltica de Comunicao do IFSC, a comunicao de responsabilidade de todos os servidores, que devem contribuir para o fortalecimento da imagem e reputao da instituio.

    Quando o assunto Atendimento ao Pblico, ainda mais forte a necessidade de uma comunicao de excelncia, j que estaremos tratando com nossos pblicos estratgicos, ou seja, com as pessoas que impactam o IFSC ou por ele so impactados.

    Precisamos ter informaes precisas quando somos questionados, mesmo que no trabalhemos diretamente com um pblico especfico. Devemos ter conscincia de que somos servidores do IFSC e carregamos esse legado, em qualquer lugar em que estejamos; somos a imagem dele e respondemos por ele, quer na vida social, quer na profissional. Essa situao pode ser remetida at para uma conversa informal em um ponto de nibus, por exemplo, no caso de sermos questionados sobre nossa instituio.

    Este manual tem por objetivo buscar uma linguagem que nos identifique tambm no relacionamento com nosso pblico, interno ou externo. Assim, aqui voc encontrar orientaes para atendimento eletrnico (ao telefone, e-mail e mdias sociais); atendimento pessoal; atendimento por correspondncia; como deve ser o servio de recepo e tambm a Ouvidoria.

    Alm disso, poder entender o conceito de Atendimento ao Pblico, bem como a diferena entre atendimento e tratamento, para juntos buscarmos a efetividade nessa forma de nos comunicarmos, assumindo nosso papel de servidor do IFSC na construo e solidificao da nossa identidade e da imagem de um servio pblico de qualidade.

  • 8

    1 O atendimento no servio pblico

    Sociedade no pode ser confundida com Estado. Sociedade o conjunto de cidados que mantm relaes entre si e compartilham regras para a vida coletiva. Ao governo, cabe exercer o poder poltico. Aos servidores, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidado, em seu relacionamento com as diversas instncias desse Estado - por isso usa-se a denominao servio pblico.

    Assim, em primeiro lugar, temos a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o servio pblico. O Estado no uma empresa e sim um empreendimento com fins sociais. O lucro do servio pblico o bem estar do cidado.

    A vem uma premissa importante para o que se busca neste manual: O servidor pblico servidor do pblico. Isso significa dizer que, quando um de nossos pblicos estratgicos nos procura, ele um usurio-cidado e no um cliente-consumidor. Ns somos clientes quando vamos s compras em um comrcio qualquer, para adquirir roupas, comida, eletrodomsticos...

    No servio pblico ns somos cidados buscando atendimento. Interessante observar que o termo servidor para o detentor de um cargo pblico pretende reforar a ideia de que a misso desse profissional prestar servio e oferecer atendimento ao cidado. Essa uma relao diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O servio pblico no vende produtos, mas sim disponibiliza servios para a comunidade. No nosso caso, ofertamos educao pblica, gratuita e de excelncia.

    2 A importncia do bom atendimento ao cidado pelos servidores do IFSC

    O Instituto Federal de Santa Catarina deve manter com todos os seus pblicos estratgicos uma boa relao, buscando a proatividade, ou seja, visando a uma interao consciente, permanente e planejada.

    O que isso significa, quando estamos falando de atendimento ao pblico? Significa, acima de tudo, que esse servio solidifica a nossa marca e a nossa imagem a partir de uma identidade que estamos a cada dia construindo.

  • 9

    Na prtica, essa identidade compreende o que somos, o que fazemos, o que dizemos e como fazemos e dizemos. fundamental, pois, que no bom relacionamento com nossos pblicos de interesse isso seja tambm uma forma de construir a marca IFSC.

    So eles, nossos pblicos externos e internos que carregam ou que veiculam nossa maneira particular de fazer educao profissional com excelncia. Se o IFSC, em qualquer de suas possibilidades de relacionamento com eles, o fizer de maneira gil, competente e efetiva, mais rapidamente seremos reconhecidos, valorizados e procurados pelo servio que prestamos sociedade.

    Falar de atendimento ao pblico significa dizer que o servidor do IFSC precisa estar preparado para sua interao com o pblico e precisa dedicar-se a isso.

    Preparao: Estar preparado conhecer de fato o IFSC, sua misso, viso e valores, seu planejamento estratgico. Isso implica o necessrio conhecimento do funcionamento do IFSC no seu todo e em suas particularidades, ou seja, o que faz o IFSC e aquilo que voc faz no IFSC. Essa preparao fator preponderante na construo das habilidades emocionais exigidas nas relaes sociais inerentes situao de atendimento. Os servidores que atendem o pblico na instituio so a imagem dela.

    Dedicao: O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que um servidor atende algum, ele est se relacionando com outra pessoa. E isso no pode acontecer de maneira efetiva se no houver a dedicao ao momento que est vivenciando. Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, pelos quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas so sinais que podem comunicar muito mais do que uma mensagem manifestada por meio de palavras.

    Traduzindo ainda mais: quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento corts e imaginamos um funcionrio gentil, com um grande sorriso. Cortesias bsicas, como sorrir ou dizer s suas ordens, Por favor, Muito obrigado so indispensveis, sim, no contato com o pblico, mas, por si s, no garantem o bom atendimento. O bom atendimento implica a satisfao da demanda de informao, produto ou servio solicitado aliado a um tratamento corts.

  • 10

    3 Colocando essas reflexes na nossa prtica do IFSC

    Ns somos uma instituio de ensino multicmpus. Isso implica dizer que ser muito mais efetivo o atendimento quando tivermos a conscincia de que fazemos parte de um todo, de um conjunto maior e interdependente. Se temos uma viso sistmica, ou seja, se conhecemos bem o IFSC como um todo, isso facilitar muito nosso trabalho de atender as pessoas que nos procuram para o que quer que seja em relao nossa instituio.

    Quando falamos em viso sistmica, estamos querendo dizer que a Reitoria, os cmpus e seus respectivos setores formam um todo. Alm disso, esse termo implica compreenso do inter-relacionamento entre as partes componentes desse sistema. Quanto mais tivermos essa viso, tanto melhor enxergaremos esse todo e sentiremos a necessidade de compreend-lo para dar as respostas com tempestividade e suficincia, ou seja, dentro do prazo e com real atendimento do que nos foi solicitado.

    Vamos entender melhor o que significam esses dois termos?

    Tempestividade: atender no prazo muito importante hoje. As pessoas esto sempre com pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade no era valor no atendimento, mas hoje um importante diferencial.

    Suficincia: para ser bom, o atendimento deve ser completo. No pode ficar faltando informao ou alguma etapa do servio. preciso estar atento: suficincia no significa ir alm, mas sim fazer tudo e apenas o que necessrio para atender demanda a ns feita.

    A pergunta que podemos fazer agora : o que fazer para colocar isso em ao no jeito IFSC de atender o pblico?

    Para r