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Centro de Emergência Social A Qualidade como Desafio – Implementar a Norma ISO 9001-2008

MANUAL DA QUALIDADE

quarta-feira, 2 de junho de 2010

Gestão Qualidade

«Qualidade» é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade.

(Decreto-lei nº 140/2004 de 8 de Junho)

Certificação — Garantia de que a empresa, o processo e o produto têm um nível aceitável de qualidade.


Vantagens do SGQ nas IPSSEntre outras: - garantir a satisfação das necessidades, interesses e expectativas dos utentes - conseguir uma imagem de excelência, credibilidade e qualidade - melhorar a eficácia e eficiência da Instituição - conseguir ordenar e sistematizar o que fazemos - sistematizar e garantir a avaliação - dispor de mais informação para a tomada de decisões - identificar mais facilmente mudanças de que a Instituição necessite - identificar os recursos necessários para atingir os objectivos identificados


Índice do Manual da Qualidade


www.fcebi.org

• Colégio (CQ)•Creche Familiar

• Creche

• Pré-Escolar

• 1º. Ciclo

• 2º. Ciclo

• 3º. Ciclo

• Clube Jovens• Lar

•Centro de Dia

•Apoio Domiciliário

FUNDAÇÃO CEBI

• Centro de Emergência Social (CQ)

• Comunidade de Inserção - Ericeira

• Clínica de Medicina Física e Reabilitação (CQ)

• Gabinete de Saúde Mental

•Gabinete de Intervenção Social

• Gabinete de Estudos e Projectos


• Implementar e manter o SGQ e o respectivo MQ;• Propor o Plano Anual de Formação (PAF);• Verificar o Plano Geral de Auditorias (PGA);• Manter o clima organizacional propício à melhoria contínua.

• Executar, criteriosamente, as suas tarefas tendendo para a melhoria do seu desempenho de forma coordenada e informar as dificuldades e dúvidas à respectiva chefia;• Participar no processo de melhoria contínua.


Conceito de SGC

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI está descrito neste Manual da Qualidade (MQ) e é constituído pelo conjunto:

•-da Estrutura Organizacional;•-dos Processos;•-dos Procedimentos; •-dos Recursos Humanos e Materiais (incluindo documentação); •-da Política e dos Objectivos da Qualidade;•-das Responsabilidades;•-dos Planos de Actividade, que permitem Gerir e Controlar a Organização no que respeita à Qualidade.


ProcessosNesta abordagem: • Identificam-se os processos e estabelecem-se os resultados esperados e a eficácia

dos mesmos;• Determina-se a sequência e interacção dos processos;• Estabelecem-se critérios e métodos para assegurar que tanto a operação como o

controlo dos processos são eficazes;• Disponibilizam-se recursos, meios e informação necessários para suportar a operação

e a monitorização dos processos;• Monitorizam-se e analisam-se os processos;• Implementam-se as acções necessárias para atingir os resultados planeados e a

melhoria contínua dos processos, baseada na respectiva avaliação.


Processos do CES É através dos processos que a organização :

•-efectua a gestão e o controlo de actividades; •-assegura a provisão de recursos; •-concebe, realiza e fornece os serviços; •-monitoriza os próprios processos e controla os serviços fornecidos a utentes/ crianças;•- melhora continuamente o sistema de gestão da qualidade e a satisfação dos utentes, dos colaboradores e de outras partes interessadas


Processos do CES Os Processos identificados no Centro de Emergência Social da Fundação CEBI são os

seguintes: 1. Processo de Planeamento Estratégico;2. Processo de Gestão de Recursos;3. Processo da Realização do Serviço;4. Processo de Medição, Análise e Melhoria.


Comprometimento da gestão de topo A gestão de topo (ADM, DIG e DIR), proporciona evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) e na melhoria contínua da sua eficácia na medida em que: • Estabelece a Missão do Centro de Emergência Social;• Promove uma cultura organizacional de qualidade;• Cria um ambiente de trabalho propício ao envolvimento, à motivação e à participação de todos os colaboradores da organização na implementação e manutenção eficiente e eficaz do SGQ;


Comprometimento da gestão de topo • Estabelece a Política da Qualidade;• Implementa o Planeamento da Qualidade a fim de alcançar os Objectivos da Qualidade do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI;• Comunica à Organização a importância de ir ao encontro dos requisitos de cada caso e da regulamentação aplicável ao mesmo;• Assegura que são definidos e implementados os processos adequados para que os requisitos dos utentes e de outras partes interessadas tais como colaboradores, fornecedores, detentores da organização e sociedade em geral, possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade alcançados;• Assegura a disponibilidade dos recursos adequados e necessários;• Conduz as revisões do SGQ e decide sobre as acções de melhoria.


Missão e Cultura O Centro de Emergência Social da Fundação CEBI tem por MISSÃO o acolhimento temporário de crianças até aos 12 anos, de ambos os sexos, que se encontrem em perigo. A Direcção do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI promove uma cultura de qualidade suportada nos Princípios e Valores que se seguem. Princípios • Focalização nas necessidades e direitos crianças em acolhimento;• Promoção de comportamento responsável e ético;• Valorização pessoal e profissional dos colaboradores, promovendo a formação e cooperação interna;


Missão e Cultura

• Actuação eficiente e eficaz, cumprindo as regras deontológicas de cada classe profissional;• Envolvimento de todo o pessoal na implementação e melhoria contínua do SGQ;• Abordagem organizacional por processos e mobilização de todos os colaboradores para sua correcta execução e cumprimento dos procedimentos estabelecidos;• Desenvolvimento de relações mutuamente benéficas com outras organizações;• Cumprimento da legislação e regulamentação aplicável.


Valores• Afecto;• Empenho e espírito de missão;• Espírito de equipa/ apoio mútuo;• Frontalidade e lealdade;• Flexibilidade e agilidade;• Confiança;• Combate ao desperdício;• Higiene e segurança;• Responsabilidade individual e de grupo• Maturidade.


Política da Qualidade O Centro de Emergência Social da Fundação CEBI procura: • Responder às necessidades básicas de crianças em situação de perigo;• Corresponder às expectativas da ADM;• Assegurar o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores e mantê-los motivados para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ);• Modernizar a organização e assegurar a melhoria contínua da eficácia do SGQ. Sempre através de uma gestão participativa e do cumprimento da legislação em vigor e da regulamentação aplicável.


Objectivo da Qualidade Os Objectivos da Qualidade do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI são: •Trabalhar o Projecto de Vida adequado a cada criança, de acordo com a Lei 147/99, promovendo o seu bem estar integral;• Melhorar o desempenho da organização;• Melhorar a qualificação dos colaboradores;• Manter investimentos para melhorar os meios e a eficácia dos processos.


Administração e revisão do SGQ A Administração do Sistema de Gestão da Qualidade é a gestão dos meios humanos e materiais, incluindo os meios organizacionais e documentais, como o manual da qualidade, visando o aumento da satisfação dos utentes e de outras partes interessadas. A DIR do CES colabora nas seguintes actividades:

• Análise trimestral da situação económica e financeira do CES;• Elaboração do Plano Anual de Actividades do CES;


Administração e revisão do SGQ •.Revisão do SGQ, traduzida em decisões e acções, relativas a:

• Melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos;• Melhoria dos serviços e da satisfação do utente;• Melhoria da capacidade dos recursos, nomeadamente humanos, estabelecida através do Plano Anual de Formação (PAF). A revisão do SGQ é efectuada com uma periodicidade de pelo menos uma vez por ano.


1-Processo de Planeamento Estratégico Objectivos do processo Permitir à DIR a tomada de decisões estratégicas, ajustando, tanto quanto possível, a relação procura/ oferta e seguindo o espírito de base e os Estatutos da Fundação CEBI como Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS) sem fins lucrativos, mas procurando sempre o equilíbrio orçamental de forma a garantir a continuidade dos serviços.


Processo de Planeamento Estratégico Responsável do Processo Directora do CES. Informação de Entrada ou Input •Legislação e regulamentação aplicável e outra informação exterior;•Orientações estratégicas da gestão de topo;•Informação da contabilidade (orçamentos e custos);•Actas de reunião;•Relatórios de actividades;•Relatórios de auditorias da qualidade e outras informações internas.


Processo de Planeamento Estratégico Informação de Saída ou Output • Estabelecimento/ Revisão da Missão;• Revisão da Cultura Organizacional;• Actualização da Política e Objectivos da Qualidade;• Revisão da estrutura organizacional dos processos e das condições de trabalho;• Plano de Actividades e Orçamento Anual;• Relatório de Actividades Anual;• Revisão do SGQ.


Processo de Planeamento Estratégico Avaliação do desempenho global A Direcção avalia o desempenho global do CES através dos indicadores que se seguem

Eficácia: Cumprimento dos objectivos.

Eficiência: Custo médio por criança.


Processo de Gestão de Recursos Objectivos do Processo Permitir à Direcção (DIR) do CES identificar, especificar e disponibilizar recursos materiais e humanos necessários para Implementar a Estratégia e o SGQ, melhorar continuamente a eficiência e a eficácia e assegurar o alcance dos objectivos da organização e da qualidade.


Processo de Gestão de Recursos Responsável do Processo Directora do CES Informação de entrada • Política e objectivos da qualidade;• Informação Contabilística (orçamento de investimentos, mapa de bens adquiridos, etc.);• Informação do Departamento de Recursos Humanos (mapa de absentismo, por exemplo);• Lista de participantes em Acção de Formação (LPA);• Plano de Actividades;• Relatório de Actividades;• Revisão pela Gestão do SGQ.


Processo de Gestão de Recursos Saídas do Processo • Plano Anual de Formação (PAF);• Ficha de Avaliação de Formação (FAF);• Relatório de Avaliação da Formação (RAF);• Disponibilidade de recursos materiais e humanos adequados e qualificados para assegurar a execução das tarefas nos prazos acordados, em conformidade com os requisitos ou especificações estabelecidas e da regulamentação aplicável. Avaliação Avaliação do indicador de eficácia de formação e investimentos materiais.


Processo de medição, análise e melhoria Objectivo do Processo • Demonstrar a conformidade do serviço fornecido;• Assegurar a adaptabilidade e a conformidade do SGQ;• Melhorar continuamente o desempenho e a situação económica do CES;• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.


Processo de medição, análise e melhoria Responsável do Processo DIR Informação de Entrada

•Requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000;•Regulamentação aplicável;•Dados e resultados dos processos;•Reclamações;•Questionários de Satisfação de Clientes (QSC);•Plano de Actividades (PA);•Plano Anual de Melhorias (PAM).


Processo de medição, análise e melhoria Informação de Saída •Avaliação da satisfação do utente: questionários de satisfação, reclamações e sugestões;•Auditorias: relatórios de auditorias;•Monitorização dos processos: registos de não conformidades;•Monitorização dos serviços fornecidos: registos de não conformidades;•Dados e implementação de acções de melhoria.


Processo de medição, análise e melhoria Avaliação (Métricas) •N.º de acções de melhoria implementadas N.º de acções de melhoria previstas (PAM);

•N.º de acções correctivas eficazes Total de acções correctivas implementadas;

•Respostas ao QSC;


Conceitos e provisão de recursosRecursos são os meios humanos, organizacionais, materiais e de ambiente de trabalho necessários para implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade, melhorar continuamente a sua eficácia e assegurar a satisfação dos utentes, nomeadamente: • Recursos humanos - os colaboradores permanentes ou eventuais, com a formação, competência e experiência adequadas aos resultados esperados;• Recursos organizacionais - nomeadamente, o Sistema de Gestão da Qualidade e o seu principal documento de suporte, que é o MQ.• Recursos materiais ou infra-estrutura que incluem instalações, equipamento (técnico/ clínico, hardware e software) e comunicação.• Ambiente de trabalho ou condições e clima organizacional que devem ser propícios para se atingir a conformidade com os requisitos do SGQ e dos serviços.


Conceitos e provisão de recursos

• A Direcção do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI, sendo responsável pela implementação da estratégia e pela gestão global dos recursos, é quem assegura, em primeira instância, o planeamento e controlo dos recursos. • A identificação da necessidade de recursos é realizada pela DIR do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI que, depois de analisada, é contemplada no Orçamento Anual da organização, aprovado pela ADM.


Recursos Humanos

Generalidades Os colaboradores do Centro de Emergência Social da Fundação CEBI são os apresentados na lista de pessoal (Gabinete de Recursos Humanos), sendo as suas tarefas atribuídas de acordo com a respectiva função e categoria profissional. As tarefas são desempenhadas no âmbito dos processos estabelecidos e segundo os procedimentos aprovados.


Recursos Humanos

Requisitos para o Pessoal No sentido de garantir a competência de todos os colaboradores internos, que desempenhem trabalho que afecte a qualidade do serviço, foram estabelecidas as habilitações escolares, a formação específica, a experiência profissional apropriada e o saber fazer/ atribuições, por categoria profissional. (Descrição de Funções).


Recursos Humanos

Planeamento e Avaliação da Formação A Formação é ferramenta indispensável para a valorização, motivação e responsabilização dos colaboradores, na perspectiva múltipla da correcta gestão dos recursos e da melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, no âmbito do requisito da norma impõe-se a elaboração, aprovação, execução e controlo do Plano Anual de Formação, tendo associados os seguintes documentos: •Ficha de Avaliação da Formação•Lista de participantes em Acções de Formação•Relatório de Avaliação da Formação


PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

O CES da Fundação CEBI assegura o Planeamento e Desenvolvimento das Actividades necessárias para a realização e fornecimento do produto/ serviço com qualidade de acordo com o previsto na Lei n.º 147/99 de 1 Setembro. O objectivo principal do CES é o de, na sequência do acolhimento, desenvolver uma intervenção multidisciplinar junto da criança, de modo a promover a sua recuperação e desenvolvimento harmónicos, designadamente nos domínios social, educativo e da saúde física e mental. A intervenção a desenvolver junto da criança e, quando possível, da sua família, atende prioritariamente aos superiores interesses e direitos da criança.


DETERMINAÇÃO E REVISÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O SERVIÇO

O acolhimento urgente e temporário de crianças em situação de perigo, com idades até aos 12 anos, é entendido como uma forma de assegurar a satisfação das suas necessidades básicas, próprias da idade, em condições de vida tão próximas quanto possível às da estrutura familiar, enquanto se procede ao diagnóstico da sua situação, que pode implicar revisão do “projecto de vida”, por entidade competente.


Produção e fornecimento de serviços

Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço O CES planeia e realiza o fornecimento do serviço sob condições controladas, nomeadamente, de higiene e segurança. Admissão da Criança A admissão da criança no CES acontece na sequência de pedido de acolhimento efectuado pelas entidades competentes. A decisão de admissão depende da existência de vagas no CES mas também da análise do pedido efectuado e correspondente relatório de caracterização (designadamente nos domínios social, psicológico e clínico) e da capacidade de resposta ao mesmo.


Produção e fornecimento de serviçosNo momento da admissão: •É preenchida Declaração de Entrada no CES (identificação da criança, data de entrada no CES e identificação dos Técnicos/Entidade que solicita acolhimento);•É preenchida Ficha Individual da Criança (dados pessoais, hábitos e eventual medicação que esteja a ser efectuada);•São solicitados os Documentos da criança: cédula pessoal ou BI ou certidão de nascimento, boletim de vacinas, cartão da ARS (ou outra entidade), n.º de segurança social dos pais e cartões de outros serviços;•Consoante o processo e a medida de promoção e protecção a que a criança está sujeita, são definidas datas e horários de visitas para os familiares;•É efectuada também a inscrição da criança na secretaria-geral da CEBI;•É dado conhecimento do Regulamento Interno aos Técnicos que acompanham a criança, bem como aos Familiares


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