MANUAL DA QUALIDADEProcessos da Qualidade, às Publicações do Comando da Aeronáutica e demais...

MANUAL DA QUALIDADE

Revisão 12

Ref.: MQ/AQP Rev 12 Data da revisão: 31/05/2021

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INTENCIONALMENTE EM BRANCO


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CONTROLE DE REVISÕES

REVISÃO DESCRIÇÃO SITUAÇÃO NOME DATA DA

EFETIVAÇÃO

00 Primeira Edição ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson

10/09/2015 APROVAÇÃO Ten Cel Nilo

01 Reedição ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson

10/10/2016 APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

02 Reedição – Fins adequar à ISO 9001:2015 e

alteração do escopo.

ELABORAÇÃO Cap R1 Janilson 04/05/2017

APROVAÇÃO Ten Cel Avellar

03 Alterado a Política e os Objetivos da

Qualidade – Pág 11 e 12

ELABORAÇÃO Cap RF Janilson 21/06/2017


04 Alterado a Política e os Objetivos da

Qualidade – Pág 11 e 12

ELABORAÇÃO Cap RF Janilson 20/11/2017


05 Revisão geral do Manual

ELABORAÇÃO SO Carlos José

30/03/2018 REVISÃO Cap RF Janilson

APROVAÇÃO Ten Cel Wellington

06 Revisão geral do Manual




07

- Alterado o item 4.3 para inserir a não

aplicabilidade do item 8.5.1 (f) da Norma ISO

9001:2015 - Feito referência ao PQ04/AI/AQP no item 9.2

- Alterado o Diagrama Tartaruga do Processo de

Investigação de Ocorrências Aeronáuticas - Alterado o Diagrama Tartaruga do Processo de

Gestão de Recursos

- Alterado os Objetivo da Qualidade no item 4.1.


23/08/2018

REVISÃO Cap RF Janilson


08

- Alterado os itens 1.2.3, 6.2(a), 7.1.2,

7.1.5.1, 8.2.1, 8.4.1, 8.5.1, 8.6, 8.7, 9.1.1,

9.1.2, anexo C, anexo E e anexo F.




09

- Alterado o item 8.4.1;

- Alterado o item 9.1.1;

- Alterado o item 9.1.2; e

- Alterado o item 10.2.



APROVAÇÃO Ten Cel Aguiar

10

- Alterado o 5.2.1 –retirado o termo

periodicidade das alterações da Política da

Qualidade




11 - Alterado os itens 4.1 e 6.2, em virtude da

alteração dos Objetivos da Qualidade




12 - Atender a solicitação da Auditoria Interna





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TERMO DE ABERTURA

Este Manual, aprovado pelo Chefe do Segundo Serviço Regional de Investigação e Prevenção

de Acidentes Aeronáuticos – SERIPA II, define e regula o Sistema de Gestão da Qualidade implantado

no processo de INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS AERONÁUTICAS DA AVIAÇÃO

CIVIL, e de forma geral, a todo o SERIPA II. Atende aos requisitos da NBR ISO 9001:2015, sendo

constituídos pela referência à declaração da Política da Qualidade, aos Objetivos da Qualidade, aos

Processos da Qualidade, às Publicações do Comando da Aeronáutica e demais documentos

necessários para assegurar o planejamento, a atividade e o controle de seus processos, mais

especificamente referente à atividade de investigação das ocorrências aeronáuticas da aviação civil

na área de jurisdição do SERIPA II.

Elaboração:

CARLOS JOSÉ DE ARAÚJO MARQUES SO BCO

Encarregado da AQP

Revisão:

JANILSON CALUÊTE DE FARIAS Cap Esp Av RF

Chefe da AQP

Aprovação:

REGILÂNIO ISAIAS AGUIAR DE MELO Ten Cel Av

Chefe do SERIPA II


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SUMÁRIO

1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES ....................................................................................................... 8

1.1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................................... 8 1.1.1 APRESENTAÇÃO DO SERIPA II .......................................................................................................................... 8

1.2 ALCANCE E PROPÓSITO ............................................................................................................................. 8 1.2.1 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ ................................................................................ 8 1.2.2 ESCOPO ........................................................................................................................................................... 8 1.2.3 FINALIDADE ..................................................................................................................................................... 8 1.2.4 PROPÓSITO ...................................................................................................................................................... 8

1.3 ÂMBITO ........................................................................................................................................................... 8

1.4 RESPONSABILIDADE .................................................................................................................................... 8

2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS ..................................................................................................................... 8

3 TERMOS E DEFINIÇÕES ............................................................................................................... 9

3.1 TERMOS/SIGLAS ............................................................................................................................................ 9

3.2 DEFINIÇÕES ................................................................................................................................................. 10 3.2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE .......................................................................................................................... 10

4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................. 11

4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO .......................................................................... 11

4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS ..................... 12

4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................... 12

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS ............................................................. 13

5 LIDERANÇA...................................................................................................................................... 13

5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO .................................................................................................... 13 5.1.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................ 13 5.1.2 FOCO NO CLIENTE ......................................................................................................................................... 14

5.2 POLÍTICA ...................................................................................................................................................... 14 5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE ............................................................................... 14 5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE ................................................................................... 14

5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .......................................... 14

6 PLANEJAMENTO ........................................................................................................................... 14

6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES ........................................................................ 14


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6.1.2 Para o Gerenciamento do Risco foi elaborado o PQ03/GR/AQP, sendo utilizado o formulário FAR_AQP.

15

6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS ......................................... 15

6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS ........................................................................................................... 15

7 APOIO ................................................................................................................................................. 16

7.1 RECURSOS.................................................................................................................................................... 16 7.1.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................... 16 7.1.2 PESSOAS ...................................................................................................................................................... 16 7.1.3 INFRAESTRUTURA .................................................................................................................................... 16 7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS .............................................................................. 16 7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ................................................................................. 16 7.1.5.1 Generalidades ............................................................................................................................................ 16 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição ....................................................................................................................... 16 7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ................................................................................................... 17

7.2 COMPETÊNCIA ........................................................................................................................................... 17

7.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................................. 17

7.4 COMUNICAÇÃO .......................................................................................................................................... 17

7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA .............................................................................................................. 17 7.5.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................... 17 7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO ..................................................................................................................... 18 7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ................................................................................ 18

8 OPERAÇÃO ....................................................................................................................................... 18

8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS ................................................................................ 18

8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS ........................................................................................ 18 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE .......................................................................................................... 18 8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTO E SERVIÇOS .................................... 19 8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS ................................ 19 8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................................... 19

8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................................... 19

8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE ................ 19 8.4.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................... 19 8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE ......................................................................................................... 20 8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS ................................................................................. 21

8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO .................................................................................................. 21 8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO ..................................................................... 21 8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ............................................................................................... 21 8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS ................................. 21 8.5.4 PRESERVAÇÃO ........................................................................................................................................... 22 8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA.................................................................................................................... 22 8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS .................................................................................................................... 22


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8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................................. 22

8.7 CONTROLES DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................................... 22

9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ............................................................................................... 23

9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO ................................................................... 23 9.1.1 GENERALIDADES ..................................................................................................................................... 23 9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................................................................... 23 9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO ........................................................................................................................... 23

9.2 AUDITORIA INTERNA ................................................................................................................................ 23

9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ......................................................................................................... 24 9.3.1 GENERALIDADES ..................................................................................................................................... 24 9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ........................................................................... 24 9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO .................................................................................. 24

10 MELHORIA ....................................................................................................................................... 24

10.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 24

10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ................................................................................... 25

10.3 MELHORIA CONTÍNUA ......................................................................................................................... 25

ANEXO A - TABELA DE PROCESSOS ..................................................................................................... 26

ANEXO B – INTERAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE .............................................................................................................................................. 27

ANEXO C - DIAGRAMA TARTARUGA – ALTA DIREÇÃO SERIPA II ................................... 28

ANEXO D - DIAGRAMA TARTARUGA – GESTÃO DE RECURSOS ...................................... 29

ANEXO E - DIAGRAMA TARTARUGA – INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS

AERONÁUTICAS ..................................................................................................................................... 30

ANEXO F - DIAGRAMA TARTARUGA - GESTÃO DA QUALIDADE..................................... 31


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1 DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 INTRODUÇÃO

1.1.1 APRESENTAÇÃO DO SERIPA II

Sediado na cidade de Recife, nas instalações do II COMAR – Comando Aéreo

Nordeste, e subordinado operacionalmente ao CENIPA, o SERIPA II tem a seguinte finalidade:

“Planejar, gerenciar, controlar e executar atividades relacionadas com a prevenção e a

investigação de acidentes aeronáuticos na aviação civil, em seu âmbito de jurisdição, ou

conforme determinado pelo Chefe do CENIPA”. (RICA 21-224)

Como órgão regional do CENIPA, o SERIPA II tem como área de jurisdição os

seguintes Estados da Região Nordeste do país: Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará,

Piauí, Alagoas, Sergipe e Bahia.

1.2 ALCANCE E PROPÓSITO

1.2.1 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ

A certificação do SGQ do SERIPA II como um todo, e especificamente os processos

de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil, está de acordo com os requisitos das

seções 4 a 10 da Norma NBR ISO 9001:2015.

1.2.2 ESCOPO

O escopo é o Processo de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil

do SERIPA II (SERIPA II Civil Aviation Aeronautical Occurrences Investigation Process) e

consequentemente a produção da Ficha de Comunicação de Ocorrência e dos Relatórios: RAI –

Registro de Ação Inicial, MRF - Minuta de Relatório Final e MRFS – Minuta de Relatório Final

Simplificado.

1.2.3 FINALIDADE

Definir, manter e regular o Sistema de Gestão da Qualidade do SERIPA II.

1.2.4 PROPÓSITO

Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo

processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos

regulamentares aplicáveis.

1.3 ÂMBITO

Este manual aplica-se a todas as Seções/Assessorias do SERIPA II.

1.4 RESPONSABILIDADE

São responsáveis pelo cumprimento deste manual todos os integrantes do SERIPA II.

2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS

Este Manual tem como referência os seguintes documentos normativos:

a) NBR ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário;

b) NBR ISO 9001- Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;

c) NBR ISO 19011 – Diretrizes para auditoria de Sistema de Gestão;


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d) NBR ISO 31000 – Gestão de Riscos – Diretrizes;

e) RICA 21-224 – Regimento Interno do SERIPA II;

f) NPA’s;

g) POP – Procedimento Operacional Padrão; e

h) PQ – Procedimentos da Qualidade.

3 TERMOS E DEFINIÇÕES

3.1 TERMOS/SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

AI Ação Inicial

AQP Assessoria da Qualidade e Produtividade

CBA Código Brasileiro de Aeronáutica

CENIPA Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes

Aeronáuticos

CIOA Comissão de Investigação de Ocorrência Aeronáutica

COA Comunicação da Ocorrência Aeronáutica

COMAER Comando da Aeronáutica

FAR_AQP Ficha de Análise de Risco

F01/CP/SI Controle de Propriedade do Cliente

F08/MS/AQP Controle de Monitoramento do SGQ

F11/AC/AQP Análise Crítica pela Direção

F17/MP/SI Rastreabilidade dos Processos de Investigação

F20/RPNC/AQP Registro de Produto Não-Conforme

F21/LISTA.TREIN/AQP Lista de Participação em Treinamento

FNCO Ficha de Notificação de Comunicação de Ocorrência

FSI-003 Formulário de Análise de Ambiente Interno

FSI-004 Formulário de Análise de Ambiente Externo

FSI-005 Formulário de Análise de Risco dos Processos

IAC/IS Instrução de Aviação Civil / Instrução de Serviço

ICA Instrução do Comando da Aeronáutica

IS_AQP Indicadores de Satisfação da AQP

ISO International Organization for Standardization

MGM Manual Geral de Manutenção

MGO Manual Geral de Operação

MQ/AQP Manual da Qualidade

MRF Minuta de Relatório Final

MRFS Minuta de Relatório Final Simplificado

NBR Norma Brasileira

NPA Norma Padrão de Ação

NSCA Norma de Serviço do Comando da Aeronáutica

OACI Organização de Aviação Civil Internacional

OBJ/AQP Objetivo da Qualidade

OM Organização Militar

POP Procedimento Operacional Padrão

PrTrnOp Programa de Treinamento Operacional


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3.2 DEFINIÇÕES

3.2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

a) Ação corretiva - Ações para eliminar as causas de não conformidades detectadas ou outra

situação não desejada;

b) Ação preventiva - Ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de

forma a evitar sua ocorrência. Devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas

potenciais;

c) Alta Direção - Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais

alto nível;

d) Ambiente de trabalho - Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado;

e) Cliente / Usuário - Pessoa que recebe um produto/serviço. O cliente pode ser interno ou

externo à organização;

f) Competência - Capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades;

g) Eficácia - Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados

planejados são alcançados;

h) Eficiência - Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados;

i) Evidência objetiva - Dado que apoia a existência ou a veracidade de alguma coisa;

j) Gestão de Riscos – Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no

que se refere a riscos;

k) Implementar / implantar - Ato de efetivar a concepção de alguma coisa;

l) Infraestrutura - Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a

operação de uma organização;

m) Auditoria / Inspeção Sistêmica - Processo sistemático, documentado e independente

para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão

na qual os critérios da auditoria são atendidos;

n) Informação documentada – Informação que se requer que seja controlada e mantida por

uma organização e o meio no qual ela está contida;

PQ/AQP Política da Qualidade

PTA Plano de Trabalho Anual

RAI Registro de Ação inicial

RBAC/RBHA Regulamento Brasileiro de Aviação Civil / Regulamento

Brasileiro de Homologação Aeronáutica

RICA Regimento Interno do Comando da Aeronáutica

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

SI Seção de Investigação

SIPAER Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes

Aeronáuticos

VQ.SGQ/AQP Validação da Qualidade – Serviços realizados por provedores

externos


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o) Insumo - Tudo aquilo que entra no processo (entrada), em contraposição ao produto

(saída), que é o que sai;

p) Manual da Qualidade - Documento que define e regula um SGQ;

q) Melhoria contínua - Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender

requisitos;

r) Monitorar - Observar, supervisionar, manter sob revisão, medir ou testar a intervalos

estabelecidos, especialmente para fins de regulação ou controle;

s) Não conformidade – Não atendimento a um requisito;

s) Política da Qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à

qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção;

t) Procedimento Operacional Padrão - Documentos que fornecem informações sobre

como realizar determinadas atividades e processo de forma consistente;

u) Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utiliza recursos

para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas);

v) Rastreabilidade - Capacidade de conhecer o histórico, a utilização e a localização de um

item ou lote por meio de registros;

w) Requisito - Necessidade ou expectativa expressa, geralmente, de forma implícita ou

obrigatória;

x) Risco – Efeito da incerteza; e

y) Produto - Resultado de um processo. No caso do SERIPA II entende-se por produtos os

serviços de investigação e prevenção de ocorrências aeronáuticas, e à Seção de

Investigação os processos e relatórios produzidos para o CENIPA.

4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

O SERIPA II determina as questões internas e externas que são pertinentes para seu

propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetam sua capacidade de alcançar os resultados

pretendidos de seu Sistema de Gestão da Qualidade. Monitorando e analisando criticamente essas

informações, através da análise de risco, considerando os fatores externos e internos, conforme

definido na Seção 6, deste manual, baseado nos requisitos estabelecidos na Seção 8.2, deste manual.

Ver.: Fichas FSI-003, FSI-004 e FSI-005.

Para isto, serão levados em consideração a Política, o Objetivo, a Visão, a Missão e os

Valores. Como segue:

- Política:

Aprimorar a atuação do SIPAER, no âmbito da aviação civil brasileira, buscando o

mais alto nível de atendimento, de acordo com as normas em vigor; e

Atender ao Órgão Central do SIPAER com qualidade e pontualidade, buscando a

melhoria contínua dos processos, por meio dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.

- Objetivo:


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Concluir, no corrente ano, os relatórios de investigação de ocorrências aeronáuticas,

sob a incumbência do SERIPA II, no prazo médio menor que 210 dias; e

Melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, visando

alcançar um índice acima de 85% da Satisfação do Órgão Central do SIPAER.

- Missão:

O Segundo Serviço Regional de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos

(SERIPA II), organização do Comando da Aeronáutica (COMAER) criada pela Portaria no 2/GC3,

de 5 de janeiro de 2007, tem por finalidade planejar, gerenciar, controlar e executar as atividades

relacionadas com a prevenção e a investigação de acidentes aeronáuticos da aviação civil em sua área

de jurisdição.

- Visão:

Obter excelência nos processos de Investigação SIPAER, como ferramenta de

prevenção de ocorrências aeronáuticas.

- Valores:

Profissionalismo, Espírito de Equipe, Responsabilidade Social e Ética.

4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES

INTERESSADAS

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade do SERIPA II prover

consistentemente serviços que atendam aos requisitos do cliente, somando-se aos requisitos

estatutários e regulamentares aplicáveis, ficam determinados:

a) As partes interessadas: COMAER (Obs: O CENIPA é principal cliente externo),

Fabricante de Aeronaves e Equipamentos Aeronáuticos, Operadores de Aeronaves,

Organizações de Manutenção de Aeronaves e ANAC; e

b) Os requisitos das partes interessadas: Requisitos estatutários e regulamentares

(COMAER), Publicações dos fabricantes (ex.: Manuais de Serviços), Manuais dos

Operadores (ex.: MGO, MGM, PrTrnOP, etc.), Manuais de Organização de Manutenção

e Manual de Controle de Qualidade (MOM e MCQ) e Legislação de aviação civil (ex.:

RBAC/RBHA e IAC/IS).

O SERIPA II monitora e analisa criticamente as informações sobre as partes

interessadas e seus requisitos pertinentes, quando necessário.

4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do SERIPA II está aplicado em todos os

setores, no entanto o escopo da certificação é o Processo de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas

da Aviação Civil do SERIPA II, conforme definido no item 1.2.2.

Na determinação do escopo, o SERIPA II considerou as questões internas e externas,

descritas em 4.1, e as partes interessadas, descritas em 4.2, que podem afetar, serem afetadas ou se

perceber afetada por uma decisão ou atividade.

São aplicados no SGQ os itens 4 a 10 da NBR ISO 9001:2015, exceto os itens 7.1.5.2

– Rastreabilidade de medição, 8.3 - Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços e 8.5.1 (f) –

Controle de produção e de provisão de serviço, quando não for possível verificar a saída resultante


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por monitoramento ou medição subsequentes, por não serem aplicáveis ao escopo, tendo em vista

que o produto/serviço do SERIPA II não requer equipamento de medição, e o projeto e

desenvolvimento, quando aplicáveis, são concebidos pelo COMAER em cumprimento às

normatizações estabelecidas pela OACI.

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

O SERIPA II estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente o Sistema de

Gestão da Qualidade, incluindo seus processos necessários e suas interações, de acordo com os

requisitos da NBR ISO 9001:2015, sendo atribuídas as seguintes responsabilidades, além das

estabelecidas no Regimento Interno:

a) Chefe do SERIPA II: ALTA DIREÇÃO;

b) Chefe do SERIPA II e Chefe da SA: GESTÃO DE RECURSOS;

c) Chefe da SI: PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS

AERONÁUTICAS; e

d) Chefe da AQP: GESTÃO DA QUALIDADE.

NOTA 1: O ANEXO B estabelece a Interação dos Processos do SGQ.

Quando optar por adquirir de provedores externos algum processo que afete a

conformidade do serviço em relação aos requisitos, o SERIPA II assegura o controle desses processos.

O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos são definidos dentro do Sistema de

Gestão da Qualidade e registrado no formulário VQ.SGQ/AQP.

As ações referentes à obtenção dos resultados planejados e à melhoria contínua dos

processos estão definidas ou referidas passo a passo nas seções subsequentes deste manual.

NOTA 2: Alguns serviços, quando necessários, serão requisitados a provedores

externos, ou seja, utilizando-se Organizações de Manutenção de Aeronaves Certificada pela ANAC,

fabricante de Produtos Aeronáuticos, Órgãos do Ministério da Defesa ou Agências Reguladoras.

5 LIDERANÇA

5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

A Alta Direção, para fins do SGQ, refere-se ao Chefe do SERIPA II, e na sua ausência

ao seu substituto legal.

5.1.1 GENERALIDADES

A Alta Direção evidencia sua liderança e comprometimento com relação ao Sistema

de Gestão da Qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ;

b) assegurando que a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade estão estabelecidos

para o SGQ e que são compatíveis com o contexto e a direção estratégica do SERIPA II;

c) assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de Investigação de

Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil do SERIPA II e consequentemente na

produção dos Relatórios;

d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;


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e) assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis;

f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com

os requisitos do SGQ;

g) assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos;

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ,

contribuindo para as atividades que visem atingir os Objetivos da Qualidade;

i) promovendo melhoria; e

j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica

às áreas sob sua responsabilidade.

5.1.2 FOCO NO CLIENTE

A Alta Direção evidencia a liderança e comprometimento, assegurando que:

a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes são

determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de serviço e a capacidade de

aumentar a satisfação do cliente são determinados e abordados; e

c) o foco no aumento da satisfação do cliente é mantido.

5.2 POLÍTICA

5.2.1 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

A Alta Direção assegura que a Política da Qualidade:

a) é apropriada ao propósito e ao contexto do SERIPA II;

b) provê uma estrutura para o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade;

c) inclui um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; e

d) inclui um comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.

A política será revista sempre que a Alta Direção julgar necessário, a fim de atender

aos objetivos institucionais, bem como aos ajustes no próprio sistema.

5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

A Alta Direção assegura que a Política da Qualidade está documentada, conforme

formulário PQ/AQP, que se encontra afixada em quadros distribuídos no interior da OM, no site do

SERIPA II na intraer (aba qualidade) e Internet, e entendida por todo efetivo.

5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS

As responsabilidades e autoridades organizacionais são definidas no Regimento

Interno (RICA), e o fluxo de subordinação e coordenação poderá ser observado em seu anexo B.

A Alta Direção do SERIPA II poderá ser exercida pelo substituto (Oficial mais antigo

da ativa) na ausência do Chefe do SERIPA II.

As responsabilidades complementares, vinculadas às atividades definidas no escopo

deste Manual, poderão ser publicadas em Boletim Interno, quando pertinentes, ou mesmo na NPA.

6 PLANEJAMENTO

6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES


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O SERIPA II assegura que ao planejar o SGQ foram consideradas as questões referidas

em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2 deste manual, e que foram determinados os riscos e

oportunidades que precisam ser abordados para que o SGQ alcance seus resultados pretendidos,

aumente os efeitos desejáveis, alcance melhorias e previna ou reduza os efeitos indesejáveis. Tais

questões são abordadas e analisadas criticamente através das fichas: FSI-003 - Análise de Ambiente

Interno e FSI-004 - Análise de Ambiente Externo, que depois de serem analisadas criticamente,

poderão ser implementadas ações e avaliadas suas eficácias.

6.1.1 Para a Análise de Ambiente Interno e Análise de Ambiente Externo o SERIPA II utiliza a

ferramenta chamada de Análise SWOT, sendo esta uma das metodologias clássicas da administração.

6.1.2 Para o Gerenciamento do Risco foi elaborado o PQ03/GR/AQP, sendo utilizado o formulário

FAR_AQP.

NOTA: SWOT é a sigla em inglês para Forças (Strenghts), Fraquezas (Weakness),

Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

O SERIPA II assegura que os Objetivos da Qualidade estão estabelecidos nas funções,

níveis e processos pertinentes necessários para o SGQ, sendo coerentes com a Política da Qualidade,

levam em conta os requisitos aplicáveis, pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e

para aumentar a satisfação do cliente, mensuráveis, monitorados, atualizados como apropriados e

estão expostos para o efetivo em quadros, no site da Intraer, aba qualidade, e Internet. O Objetivo da

Qualidade está documentado conforme formulário OBJ/AQP.

Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade a Alta Direção determinou:

a) o que será feito: através da análise dos dados, das ocorrências aeronáuticas, enviadas, pelo

cliente, através do Sistema de Gerenciamento dos Processos de Investigação;

b) quais recursos serão requeridos: recursos materiais e humanos;

c) quem será responsável: Chefe da Seção de Investigação e Chefe da AQP;

d) quando será concluído: dentro de um prazo médio menor que 210 dias a partir da

ocorrência, para o primeiro objetivo e continuamente para o segundo objetivo da

qualidade; e

e) como os resultados serão avaliados: em reunião de análise crítica da Alta Direção, através

da análise dos índices de satisfação do cliente.

6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS

Quando se fizer necessários efetuar mudanças no SGQ do SERIPA II, as mesmas serão

efetuadas de forma planejada e sistemática, levando-se em conta o disposto no item 4.4, para tal serão

levado em consideração:

▪ o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;

▪ a integridade do SGQ;

▪ a disponibilidade de recursos; e

▪ a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

Sempre que for determinada a necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da

Qualidade, a Alta Direção convocará uma reunião de análise crítica extraordinária para uma

reavaliação do planejamento do SGQ.


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7 APOIO

7.1 RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES

Anualmente, através da previsão orçamentária estabelecida no Plano de Trabalho

Anual, o SERIPA II define os recursos necessários para o estabelecimento, implementação,

manutenção e melhoria contínua do SGQ, considerando as capacidades e restrições de recursos

internos existentes e o que precisa ser obtido por provedores externos. Após aprovação das ações

necessárias para obter estes recursos a Seção de Administração faz gestão junto ao CENIPA para o

aporte de verbas. Quaisquer alterações ou necessidades pontuais de recursos são analisadas pela Alta

Direção.

7.1.2 PESSOAS

A Alta Direção assegura que as pessoas necessárias para a manutenção eficaz do SGQ

e para a operação e controle de seus processos são qualificadas e suficientes, e que realizará gestão

para que novas pessoas sejam treinadas e qualificadas, bem como para a aquisição de recursos

humanos, quando por algum motivo houver quantidade julgada insuficiente.

7.1.3 INFRAESTRUTURA

O SERIPA II determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para a operação

de seus processos e para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Esta infraestrutura

compreende salas, estações de trabalho, ferramentas, materiais, sistemas e equipamentos adequados,

recurso de transporte, tecnologia da informação e telefonia, fixa e móvel.

7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS

Um ambiente de trabalho adequado para a operação dos processos e para alcançar a

conformidade do produto/serviço, requer a combinação de fatores humanos e físicos, para isso o

SERIPA II determina, provê e mantêm os aspectos sociais, psicológicos e físicos. Quanto aos fatores

humanos é realizada uma pesquisa de satisfação, pelo menos uma vez por ano, com o efetivo, para

avaliar o índice de satisfação.

NOTA: Nos casos dos serviços executados fora das instalações do SERIPA II, as

condições do ambiente serão minimizadas pelo uso de EPI adequado.

7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

7.1.5.1 Generalidades

A avaliação do cliente no desempenho da Qualidade do Processo de Investigação

(QPISER) é resultante da média ponderada dos indicadores Qualidade no atendimento (QASER),

Satisfação com o tempo utilizado (STEMP) e Qualidade dos relatórios de investigação

(QRINV), e monitorada através dos índices fornecidos pelo cliente (CENIPA).

Estas avaliações são monitoradas por meio de Indicador de Desempenho,

disponibilizadas na rede interna e no quadro de avisos.

7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Não é aplicável a rastreabilidade de medição, pois o serviço realizado pelo SERIPA II

não cabe medição.


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7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

O conhecimento necessário para a operação dos processos e para alcançar a

conformidade de serviço está definido nas NPA’s e POP’s da Seção de Investigação e do CENIPA.

Na abordagem de necessidades e tendências de mudanças, o SERIPA II considerará seu conhecimento

no momento, e determinará como adquirir qualquer conhecimento adicional necessário, bem como

suas atualizações requeridas.

NOTA: O conhecimento organizacional visa salvaguardar a instituição quanto à perda

de conhecimento por meio da rotatividade de pessoas e por falha em capturar e compartilhar

informação, e visa encorajar a instituição a adquirir novos conhecimentos para alcançar esses

objetivos. Para tanto são utilizados fontes internas (propriedade intelectual, lições adquiridas de

falhas e de projetos bem-sucedidos, etc.) e fontes externas (normas, conferências, compilação de

conhecimentos de clientes ou provedores externos, etc.), e registrado no formulário

F21/LISTA.TREIN/AQP.

7.2 COMPETÊNCIA

O SERIPA II determina a competência necessária de pessoas que realizam trabalhos

sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, com base

em educação, treinamento ou experiência apropriada.

Quando aplicável, toma as ações para adquirir a competência necessária e avaliar a

eficácia das ações tomadas.

As competências necessárias estão estabelecidas na ICA 37-764.

As evidências de cursos e treinamentos são mantidas em pasta individual.

7.3 CONSCIENTIZAÇÃO

O SERIPA II assegura que seu efetivo está consciente:

a) da Política da Qualidade;

b) dos Objetivos da Qualidade pertinentes;

c) da sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho

melhorado; e

d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ.

7.4 COMUNICAÇÃO

O SERIPA II determina que as comunicações internas e externas pertinentes ao SGQ,

serão feitas por intermédio do Chefe da AQP, utilizando-se do meio de comunicação apropriado, e

que inclua sobre o que comunicar, quando comunicar, com quem se comunicar, como comunicar e

quem comunicar, tais como palestras, reuniões, divulgação em quadro de avisos e sites da intraer ou

internet.

7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

7.5.1 GENERALIDADES

O SGQ do SERIPA II possui as informações documentadas requeridas pela NBR ISO

9001:2015 e as informações documentadas determinadas pelo SERIPA II como sendo necessárias

para a eficácia do SGQ. Informação documentada poderá estar em qualquer formato ou meio e pode

ser proveniente de qualquer fonte. O controle da integridade dos documentos do SGQ armazenados

em rede interna é feito por intermédio de acesso restrito, conforme descrito no PQ01/CD/AQP.


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7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO

O SERIPA II assegura que as informações descritas nos itens 4.3, 4.4, 5.2.2 e 6.2, deste

manual, são mantidas atualizadas, em formato digital, sendo que os contidos em 5.2.2 e 6.2 também

são mantidos no formato impresso (papel), e que será sempre analisado criticamente quanto à

necessidade de mudanças.

7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

A informação documentada requerida pelo SGQ e pela NBR ISO 9001:2015 é

controlada para assegurar que esteja disponível e adequada para uso, onde e quando for necessária,

estando protegida, suficientemente, contra uso impróprio.

Para o controle de informação documentada, o SERIPA II utiliza as Listas Mestras de

Documentos existentes nas seções e as mantém conforme descrito no PQ01/CD/AQP – Controle de

Documentos.

NOTA: A informação de origem externa determinada necessária para o planejamento

e operação do SGQ é identificada, como apropriada, e controlada.

8 OPERAÇÃO

8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

O SERIPA II planeja, implementa e controla seus processos necessários para atender

aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações do planejamento

ao:

a) determinar os requisitos do cliente para o produto e serviço;

b) estabelecer critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços;

c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do

serviço;

d) implementar controles de processo de acordo com critérios; e

e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para ter a

confiança de que os processos foram conduzidos como planejado e de demonstrar a

conformidade do serviço com seus requisitos.

O SERIPA II controla as mudanças planejadas e analisa criticamente as consequências

de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos. O SERIPA II

assegura que caso haja processo terceirizado, estes serão controlados.

A supervisão da atividade de investigação das ocorrências aeronáuticas fica a cargo da

SI – Seção de Investigação do SERIPA II.

8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

O SERIPA II determina e toma providências eficazes para se comunicar com o cliente

em relação a:

a) prover informação relativa a produtos e serviços;

b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;

c) obter retroalimentação do cliente relativa ao produto ou serviço, incluindo reclamações

(via e-mail);

d) lidar ou controlar propriedade do cliente; e

e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.


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8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTO E SERVIÇOS

O SERIPA II assegura que os requisitos para os produtos e serviços oferecidos ao

cliente estão definidos e incluem todos os requisitos estatutários e regulamentares, que seguem

normatizações da aviação civil, do COMAER e da OACI, aplicáveis ao escopo e aqueles

considerados necessários, bem como para atender aos pleitos dos serviços oferecidos, de acordo com

a necessidade do cliente. Os requisitos apresentados pelo cliente, por meio dos canais de comunicação

existentes, são analisados pelo Chefe do SERIPA II e pelo Chefe da SI para a implementação nos

seguintes processos: COMUNICAÇÃO DE OCORRÊNCIA AERONÁUTICA, AÇÃO INICIAL

e CONFECÇÃO DOS RELATÓRIOS.

8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS

O SERIPA II assegura que tem a capacidade de atender aos requisitos do produto e

serviço oferecido ao cliente.

O SERIPA II assegura que realizou análise crítica, para garantir que tem capacidade

de atender aos requisitos para fornecer os Relatórios referentes à investigação de acidente, incidente

grave ou incidente de aviação civil ao CENIPA, incluindo os requisitos especificados pelo cliente

(CENIPA) para as atividades de entrega e pós-entrega, os requisitos não declarados pelo cliente, os

requisitos especificados pelo SERIPA II, os requisitos estatutários e regulamentares e os requisitos

de pedidos diferentes daqueles previamente expressos e aplicáveis ao produto/serviço.

O SERIPA II garante que os requisitos do cliente serão confirmados antes da aceitação.

NOTA.: Os resultados das análises críticas serão mantidos em arquivos.

8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

O SERIPA II assegura que informação documentada pertinente seja emendada, e que

pessoas relacionadas sejam alertadas dos requisitos alterados, ou seja, sempre que qualquer requisito

do cliente for alterado o efetivo será alertado.

8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Este requisito não é aplicável tendo em vista que o projeto e desenvolvimento, quando

cabíveis, são concebidos pelo COMAER em cumprimento as normatizações estabelecidas pela

OACI.

NOTA: A decisão de investigar está fundamentada na norma NSCA 3-13.

8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE

8.4.1 GENERALIDADES

As análises, testes e pesquisas de material aeronáutico destinado à incorporação nos

relatórios das investigações são, via de regra, solicitadas ao DCTA – Departamento de Ciência e

Tecnologia Aeroespacial.

Não obstante, tais análises, testes e pesquisas poderão, a critério do Investigador-

Encarregado ou por incapacidade daquele órgão, ser realizadas fora do âmbito do DCTA, em empresa

ou laboratório devidamente capacitado e reconhecido pelo SIPAER, tanto no Brasil quanto no

exterior.

O envio de material aeronáutico de aeronave acidentada para o exterior obedecerá aos

padrões e práticas estabelecidas na NPA DOP 03 – Assistência Técnica no Exterior para Investigação

http://www.cenipa.intraer/index.php/legislacao/category/1-nsca-norma-do-sistema-do-comando-da-aeronautica-

http://www.cenipa.intraer/index.php/portal-interno/npa/category/15-dop


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de Ocorrências Aeronáuticas Conduzidas pelo Estado Brasileiro, do CENIPA, (em sua versão mais

atualizada).

O SERIPA II reterá todas as informações dessas atividades, bem como coordenará

todas as ações necessárias decorrentes das solicitações dos órgãos envolvidos.

Considerando o disposto no item 3.2.6 da ABNT NBR ISO 9000:2015:

- Provedor externo: fornecedor de um produto ou serviço, que não pertence à

organização.

O SERIPA II considera provedor externo todos os fornecedores de produtos e/serviços

não pertencentes à organização que sejam julgados necessários à investigação, pelo Investigador-

Encarregado, ou seja:

a) representante do Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro (SISCEAB), no

que se refere às questões de infraestrutura e prestação de serviços de tráfego aéreo;

b) representante da ANAC no que se refere a assuntos relativos à regulação da Aviação

Civil, certificação e/ou aeronavegabilidade;

c) profissional qualificado pelo SIPAER, representante do fabricante da aeronave de

fabricação nacional;

d) profissional qualificado pelo SIPAER, engenheiro do Departamento de Ciência e

Tecnologia da Aeronáutica - DCTA;

e) profissional qualificado pelo SIPAER, médico ou psicólogo credenciado EC-FH;

f) assessores e Representantes Acreditados, de acordo com o previsto no Anexo 13 à

Convenção sobre Aviação Civil Internacional;

g) laboratório da Universidade Federal de Pernambuco ou do DCTA, credenciado para

emitir laudo de análise de óleo e combustível;

h) Organização e Manutenção de Aeronaves, quando emitir laudo ou parecer a respeito

de algum equipamento ou sistema, dentro de sua área de homologação; e

i) outros profissionais, desde que se julgue necessário à investigação e, no interesse da

prevenção de acidentes, a critério do Investigador-Encarregado.

NOTA: Todos os serviços e/ou produtos fornecidos externamente, que impactarem

diretamente no processo de Investigação de Ocorrências Aeronáuticas, serão avaliados para

validação.

8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE

O SERIPA II assegura que processos, produtos e serviços providos externamente não

afetam adversamente a capacidade de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para

seu cliente, e ainda: a) assegura que os processos providos externamente permanecem sob o controle do SGQ do

SERIPA II;

b) define tanto os controles que ele pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que

ele pretende aplicar às saídas resultantes;

c) leva em consideração:


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1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos externamente sobre a

capacidade de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos

estatutários e regulamentares; e

2) a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo.

NOTA.: Aplicando a análise de risco para determinar o tipo e a extensão de controles

apropriados para provedores externos e para processos, produtos e serviços particulares providos

externamente.

d) determina a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que os processos,

produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos.

8.4.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS

O SERIPA II assegura a suficiência de requisitos antes de sua comunicação para o

provedor externo.

O SERIPA II comunica para provedores externos seus requisitos para:

a) os processos, produtos e serviços a serem providos;

b) a aprovação de:

1) produtos e serviços;

2) métodos, processos e equipamentos; e

3) liberação de produtos e serviços.

c) competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;

d) as interações do provedor externo com o SERIPA II (ex.: formas de contato, liberação

do produto, etc.);

e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pelo

SERIPA II; e

f) atividades de verificação ou validação que o SERIPA II, ou seu cliente, pretenda

desempenhar nas instalações do provedor externo (ex.: requisitos técnicos, visita de

inspeção, etc.).

8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO

8.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO

O SERIPA II implementa produção e provisão de serviço sob condições controladas,

e registradas em planilha, as informações referentes aos processos de investigação.

8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Os serviços do escopo do SGQ são identificados e rastreados através de arquivos e

registros existentes da Seção de Investigação e na rede interna do SERIPA II, e a SI retém a

informação documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.

8.5.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS

Poderá ocorrer o recolhimento de peças ou itens de aeronaves para análise ou

incorporação nos serviços, que tenham envolvimento em acidente/incidente aeronáutico, bem como

manuais do fabricante para consulta de dados técnicos, os quais são identificados, verificados,

protegidos e salvaguardados sob responsabilidade da Seção de Investigação, enquanto estiver sob o

controle ou sendo usados pelo SERIPA II, e devolvidos ao cliente, às partes interessadas (4.2.a) ou


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aos provedores externos proprietário/operador quando não mais necessários na investigação.

Quando a propriedade de um cliente, das partes interessadas (4.2.a) ou provedores

externos for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, o SERIPA II

relatará isto para o cliente, para partes interessadas (4.2.a) ou provedores externos e reterá informação

documentada sobre o que ocorreu.

8.5.4 PRESERVAÇÃO

A preservação do serviço que abrange o escopo acontece de forma imediata e contínua,

com identificação, manuseio, embalagem, transporte, proteção e armazenamento. Os serviços do

escopo da certificação são preservados em arquivo de controle e registros existentes na SI e na rede

interna do SERIPA II.

NOTA: O serviço fora das dependências do SERIPA II, que abrange parte do escopo,

especificamente quanto à preservação dos destroços, depende da participação de autoridades de

Segurança Pública do local da ocorrência aeronáutica, de acordo com o CBA, até que a equipe de

investigadores do SERIPA II chegue ao local para a Ação Inicial.

8.5.5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA

O SERIPA II atende aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os

produtos e serviços, considerando:

a) os requisitos estatutários e regulamentares;

b) as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus serviços;

c) requisitos do cliente; e

e) retroalimentação de cliente.

NOTA: Sempre que o cliente informar que qualquer item não atendeu plenamente

suas expectativas, estes serão analisados e tomado ação para melhoria, através do FORMULÁRIO

DE RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE.

8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS

O SERIPA II analisa criticamente e controla as mudanças para produção ou provisão

de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente a conformidade com os requisitos.

O SERIPA II retém informação documentada, que descreve os resultados das análises

críticas de mudanças, as pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias

decorrentes da análise crítica.

8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Antes da confirmação, pelo Chefe do SERIPA II, a Comunicação da Ocorrência é

revisada pelo Chefe da SI e pelo Chefe do SERIPA II. Todos os relatórios: Registros de Ação Inicial

(RAI), Minuta de Relatório Final (MRF) e Minuta de Relatório Final Simplificado (MRFS) são

enviados pelo próprio investigador-encarregado (IIC) ao cliente, após passar por revisão Chefe da SI,

da AQP e do Chefe do SERIPA II, para verificar se os requisitos do serviço foram atendidos. Ficando,

em todos os casos, retida a informação de rastreabilidade em planilha disponibilizada pela Seção de

Investigação, de identificação F17/MP/SI.

8.7 CONTROLES DE SAÍDAS NÃO CONFORME


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A não conformidade identificada será comunicada, ao investigador-encarregado que

fará o devido tratamento.

9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO

9.1.1 GENERALIDADES

O monitoramento, a avaliação do desempenho e a eficácia do processo de investigação

de acidentes são feitos mensalmente, através dos valores fornecidos pelo cliente.

Além disso, serão elaboradas as críticas de desempenho, conforme quadro constante

do item 2.3.7 da ICA 11-387 do CENIPA, com as avaliações dos indicadores de desempenho

constantes do PTA do SERIPA II, sendo o resultado enviado ao CENIPA, conforme quadro constante

do item 2.3.8 da referida ICA.

9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O SERIPA II monitora a satisfação do cliente no grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. O monitoramento da satisfação do cliente é feito através das avaliações

constante na autenticação de FNCO, RAI e MRF/MRFS demonstrados através dos Indicadores da

Qualidade, que servirão como retroalimentação para a melhoria dos processos.

NOTA: As notas (graus) que o cliente atribuir a um determinado relatório

(FNCO/RAI/MRF/MRFS) serão tratados como oportunidades de melhorias, e quando o cliente entender

que esse relatório não atende a um ou mais requisitos o mesmo será devolvido para ser refeito, bem como

será preenchido o Registro de Não-Conformidade, formulário F20/RPNC/AQP, e será controlado pelo

indicador Índice de Recusa dos Relatórios (IRECU).

9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO

As informações provenientes dos indicadores de desempenho são analisadas pelo

Chefe do SERIPA II, a fim de avaliar o grau de satisfação do cliente.

9.2 AUDITORIA INTERNA

As auditorias internas terão como objetivo contribuir para a melhoria do Sistema de

Gestão da Qualidade e o seu desempenho, verificando a conformidade dos processos do escopo do

SERIPA II com os requisitos da norma NBR ISO 9001:2015.

As atividades de auditoria serão executadas por pessoal qualificado e que não tenham

envolvimento direto com a área auditada. O pessoal qualificado poderá ser do próprio SERIPA, do

CENIPA ou de outro órgão do Ministério da Defesa.

As auditorias internas são programadas e gerenciadas pela AQP, com a aprovação do

Chefe do SERIPA II, e realizadas na área de abrangência do escopo pelo menos uma vez por ano.

Extraordinariamente, em razão de auditorias anteriores ou outras situações pertinentes

ao SGQ julgadas necessárias pelo chefe da AQP, auditorias poderão ser realizadas em intervalos

menores e/ou diferentes do previsto neste manual.

O SERIPA II assegura que todos os resultados de auditorias são relatados a Alta

Direção, que as correções e ações corretivas apropriadas são executadas adequadamente e que retém

informações documentadas do programa de auditoria e dos resultados.

Obs: ver PQ04/AI/AQP.


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9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

9.3.1 GENERALIDADES

A Alta Direção faz a análise crítica para assegurar a contínua adequação, suficiência,

eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do SERIPA II, visando à oportunidade de

melhoria do SGQ.

As análises críticas pela Alta Direção serão realizadas, sempre com assessoramento da

AQP, pelo menos uma vez ao ano, e sempre que a Alta Direção julgar necessária.

9.3.2 ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

A análise crítica feita pela Alta Direção será planejada e realizada levando em

consideração:

a) a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores;

b) mudanças em questões externas e internas pertinentes para o SGQ;

c) informação sobre o desempenho da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo

tendências relativas a:

1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;

2) extensão na qual os Objetivos da Qualidade forem alcançados;

3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;

4) não conformidades e ações corretivas;

5) resultados de monitoramento e medição;

6) resultados de auditoria; e

7) desempenho de provedores externos.

d) a suficiência de recursos;

e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; e

f) oportunidades para melhoria.

9.3.3 SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

As saídas da análise crítica realizada pela Alta Direção conterão decisões e ações

relacionadas com:

a) oportunidades para melhoria;

b) qualquer necessidade de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade; e

c) necessidade de recurso.

O SERIPA II retém informação documentada como evidência dos resultados de

análises críticas pela Alta Direção.

10 MELHORIA

10.1 GENERALIDADES

O SERIPA II determina e seleciona oportunidades para melhoria e implementação de

quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Essas oportunidades e ações necessárias incluem:


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a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras

necessidades e expectativas;

b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; e

c) melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.

NOTA: Para tal existe o formulário de Solicitação de Ação de Melhoria

(F10B/SAM/AQP), para o caso de ações do dia a dia a serem tomadas, e para o caso de ações

decorrentes de auditoria existe o Plano de Ação de Melhoria (P10/PAM/AQP).

10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA

Ao ser identificada uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações,

o SERIPA II fará o tratamento de acordo com o descrito no procedimento da qualidade

PQ02/CPNC/AQP, e registrado no formulário F20/RPNC/AQP, no caso de não conformidades sobre

produto e/ou serviço rotineiro, e no Plano de Ação Corretiva (PAC.SGQ/AQP) quando decorrente de

auditorias.

10.3 MELHORIA CONTÍNUA

O SERIPA II melhora continuamente a adequação, suficiência e eficácia do Sistema

de Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, resultado

de auditorias, acompanhamento de atividades in loco pela AQP, análise e avaliação de dados, ações

corretivas, quando implementadas, e análise crítica pela Alta Direção. Essas ações tem como

objetivos determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte

de melhoria contínua, a fim de melhorar serviços, bem como atender a requisitos e abordar futuras

necessidades e expectativas, buscando aumentar a satisfação do cliente.

O SERIPA II na busca pela melhoria contínua e aumento de sua capacidade técnica

utiliza o Formulário de Sugestão de Ação de Melhoria, disponibilizado ao efetivo para

preenchimento, em “caixa de sugestão” afixada no corredor da SI e sala de recepção, com intuito de

implantar melhorias.


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ANEXO A - TABELA DE PROCESSOS

TABELA PROCESSOS

PROCESSOS RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO

ALTA DIREÇÃO Chefe do SERIPA II

-Efetuar a análise crítica das atividades

desenvolvidas pelo SGQ.

-Elaborar e divulgar a Política e os

Objetivos da Qualidade.

-Elaborar o Planejamento Estratégico

para a melhoria contínua do SGQ.

GESTÃO DE RECURSOS

Chefe do SERIPA II / Chefe da SA

-Efetuar o planejamento e a

disponibilidade dos Recursos

Humanos, Tecnológicos e Financeiros,

necessários à implementação da

estratégia a ser utilizada para alcançar

os objetivos propostos no escopo.

INVESTIGAÇÃO

Chefe da Seção de Investigação

-Assegurar a prestação dos Serviços de

Investigação de Ocorrências

Aeronáuticas ao cliente do SERIPA II.

QUALIDADE Chefe da Assessoria da Qualidade e

Produtividade

-Planejar e executar as ações de

monitorar, medir, analisar e melhorar os

Processos.


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ANEXO B – INTERAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE

Legenda: Fluxo de valor agregado entre os processos.

Fluxo de Informação.

Alta Direção

Objetivos Recursos

Financeiros

Necessidades

Financeiras

Gestão dos Recursos

Recursos

Materiais/Humanos

Requisitos

do Produto

Necessidades

de Recursos

Investigação de Ocorrências

Aeronáuticas Serviço Requisitos

Controle de Processos

Gestão da Qualidade Satisfação

Cli

ente

Cli

ente

Propostas de

Melhorias

Entrada Saída


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ANEXO C - DIAGRAMA TARTARUGA – ALTA DIREÇÃO SERIPA II

Alta Direção

Orçamento Financeiro oriundo

do COMAER

Fundo SIPAER Infraestrutura do SERIPA II

Administrador com poder e

capacidade decisória Chefe do SERIPA II

Lei 12.970 (SIPAER de 08/05/2014)

Normas e Manuais do COMAER Regimento Interno – RICA

PTA, NPA, POP, MQ e PQ

Norma ABNT ISO 9001:2015

Análise crítica da Alta Direção Resultados de auditorias

Medidores de satisfação dos clientes Indicadores de Relatórios produzidos

Capacidade de serviço da

Seção de Investigação

Política da qualidade Objetivos da qualidade

Decisões de análise crítica da

Alta Direção

(Manutenção da Certificação ISO)

Requisitos do cliente: Minuta de

Relatório Final e Minuta de Relatório

Final Simplificado produzidos a partir

de investigações de acidentes e

incidentes aeronáuticos


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ANEXO D - DIAGRAMA TARTARUGA – GESTÃO DE RECURSOS

Computadores, salas, programas de Computadores, telefone, internet,

Recursos Financeiros

Chefe do SERIPA II

- Satisfação do Cliente

- Gerenciamento de recursos

- Indicadores (EOSER – Taxa de

execução orçamentária)

Normas do COMAER Regimento Interno - RICA

Plano de Trabalho Anual - PTA

Necessidade de aquisição de bens e serviços

Necessidade de aperfeiçoamento de pessoal

Necessidade de aperfeiçoamento tecnológico

Bens e Serviços adquiridos Pessoal treinado e capacitado

Tecnologia adquirida

Gestão de

Recursos


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ANEXO E - DIAGRAMA TARTARUGA – INVESTIGAÇÃO DE OCORRÊNCIAS

AERONÁUTICAS

Especialistas convocados pelo SERIPA II para

auxiliar a Seção de Investigação nas

Ocorrências Aeronáuticas

Ocorrência Aeronáutica e início da

ação inicial pela equipe de

Sobreaviso

Entrega da FNCO, do registro de ação

inicial (RAI) e das Minutas dos

Relatórios MRF ou MRFS para o

CENIPA

- Lei 12.970 (SIPAER) de 08/05/ 2014

- MCA 3-6

- NSCA 3-13

- Manuais, normas e instruções (COMAER)

- Regimento Interno - RICA

- NPA’s

- POP’s

- PQ’s

- Indicadores de satisfação do cliente

- Indicadores dos Objetivos da Qualidade

- Percepção do Cliente (AQP)

- Indicadores estabelecidos no PTA

Investigação de ocorrências Aeronáutica

- Kit de Ação Inicial

- Meios de transporte (aéreo, terrestre)

- Aluguel de veículo

- Cartão de abastecimento

- Credencial tarjada


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ANEXO F - DIAGRAMA TARTARUGA - GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão da

Qualidade

Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade

Norma ISO 9001:2015

Programa anual de auditorias Manuais e Normas do COMAER

NPA

Acompanhamento de indicadores

Condução de reunião de análise crítica

Política da qualidade Objetivos da qualidade

Certificação do Processo Investigatório

Processos relacionados da Direção

Processos relacionados da SI

SGQ implementado

Atendimento aos requisitos do cliente Certificação ISO

Relatórios de Auditorias Internas Relatórios de Análises Críticas da alta

Direção

Indicador de Satisfação do Cliente

Chefe da AQP

Auditores do SGQ

Capacidade de liderança e de obter

envolvimento das pessoas

Salas, telefones, Computadores,

Projetor de imagem, acesso a internet

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