Manual Da Qualidade Sinfic

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 Manual da Qualidade Relações de compromisso.

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Manual

da Qualidade

Relações de compromisso.

 

Modernização

Administrativa

Relações de compromisso.

 

Segurança

eDefesa

Relações de compromisso.

 

Concepção,

DesenvolvimentoeIntegração

deSistemas

Relações de compromisso.

 

Gestão

Integradado Território

Relações de compromisso.

 

Management

Organizacional

Relações de compromisso.

 

Infra-estruturas

e Serviços

Relações de compromisso.

 

Hotelaria

e Turismo

Relações de compromisso.

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 0Página 1 de 1Revisão: 1.0

INTRODUÇÃOÍndice

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

I – INTRODUÇÃO

0.  Índice1.  Promulgação do Manual da Qualidade2.  Organização do Manual da Qualidade3.  Revisão do Manual da Qualidade4.  Distribuição do Manual da Qualidade5.  Termos e Definições6.  Política da Qualidade

II – APRESENTAÇÃO DA SINFIC

III – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO

1.  Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade2.  Organização da Qualidade

IV – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

1.  Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos Gerais, Documentação do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos,Controlo de Registos

2.  Responsabilidade da GestãoComprometimento da Gestão, Focalização no Cliente, Política da QualidadePlaneamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, Revisão pela Gestão

3.  Gestão de RecursosProvisão de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho

4.  Realização do ProdutoPlaneamento da Realização do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepção eDesenvolvimento, Compras, Produção e Fornecimento do Serviço, Controlo dos Dispositivos de

Medição e Monitorização

5.  Medição, Análise e MelhoriaGeneralidades; Monitorização e Medição, Controlo do Produto não Conforme, Análise de Dados,Melhoria

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 1Página 1 de 1Revisão: 1.2

INTRODUÇÃOPromulgação do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundoa norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos oscolaboradores da Organização, bem como na sua relação com clientes e fornecedores.

É da responsabilidade de todos os colaboradores da Organização, a sua implantação de maneira quese possa instituir uma melhoria contínua da Qualidade dos serviços fornecidos pela SINFIC.

A Administração é a primeira responsável por fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade daSINFIC, de acordo com as determinações constantes do Manual.

A Administração delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competência e a responsabilidadepela aprovação, implementação e manutenção do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo,nesse âmbito, o “Responsável da Direcção”.

A Administração, delega na Dra. Isabel Ferreira, a função de Gestão da Qualidade, assumindo aresponsabilidade da gestão operacional e dinamização do SGQ e das respectivas acções de melhoria,através da observação, a todos os níveis, do cumprimento das determinações constantes destemanual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.

 A Administração 

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 2Página 1 de 1Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOOrganização do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que é odocumento de referência permanente na implementação, manutenção e melhoria do Sistema.

O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência na SINFIC, deuma organização e de meios capazes de dar confiança aos clientes, de que os serviços prestadossatisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta.

Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gestão da Qualidade, é utilizado como elementode referência nas auditorias internas ao SGQ.

O Manual da Qualidade é aprovado pela Administração.

O Manual é constituído por 4 Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice,apresentado no início do Manual.

Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respectiva Secção,bem como um rodapé.

As Secções dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificação própria e individual constituídapelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração dotipo: número da página da Secção e número total de páginas da respectiva Secção.

O rodapé de cada sessão do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na versãoimpressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração e aprovação do documento,respectivamente.

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 3Página 1 de 2Revisão: 1.2 

INTRODUÇÃORevisão do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

A periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade é de um ano. Contudo, sempre que setorne necessário, a Administração pode desencadear a realização de uma revisão extraordinária.

A revisão do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alterações aoSistema da Qualidade, conduz à revisão obrigatória do Manual da Qualidade.

O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secção a Secção. No caso de uma revisãoglobal, o nível de revisão de todas as secções é incrementado para o nível mais elevado.

As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela deRevisões, ilustrada na página seguinte desta secção. Uma frase curta resume a revisão efectuada efornece um sumário breve das alterações anteriores.

A identificação cronológica da revisão em vigor será efectuada no cabeçalho e rodapé de cada página,nos campos [Revisão] e [Data], respectivamente. A data da emissão das revisões é a data darespectiva aprovação.

Após cada revisão, são divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituição dasobsoletas.

O Gestor da Qualidade mantém em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamenteidentificada.

As datas serão escritas, em cada página, na forma MES/ANO.

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 3Página 2 de 2Revisão: 1.2 

INTRODUÇÃORevisão do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

Revisões

Cap/Sec 0 1 2 3 4 5 6 7 8 1.0 1.1 1.2

I.0 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jun. 04(5)

Abr.09(12)

I.1 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jan. 05(6)

Abr.09(13)

Out.09(16)

Mai.10(17)

I.2 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(12)

I.3 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jun. 04(3)

Jun. 04(5)

Jan. 05(6)

Abr. 05(10)

Maio 05(11)

Maio 06(8)

Maio 07(8)

Abr.09(12)

Out.09(16)

Mai.10(17,8,16)

I.4 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jan. 05(7)

Maio 06(7)

Abr.09(12)

I.5 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(13)

I.6 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Maio 05(11)

Abr.09(12)

II.1 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jan. 05(8)

Maio 06(8)

Maio 07(8)

Abr.09(14)

Mai 10(8)

III.1 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jun. 04(4)

Jan. 05(8)

Maio 06(8)

Maio 07(8)

Abr.09(14)

Mai 10(8)

III.2 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jan. 05(8)

Abr. 05(10)

Maio 06(8)

Maio 07(8)

Abr.09(12)

Out.09(16)

Mai 10(10)

IV.1 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Jun. 04(3)

Jan. 05(9)

Abr.09(15)

Mai 10(18)

IV.2 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(13)

Mai 10(17)

IV.3 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(12)

IV.4 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(13)

IV.5 Mar. 04(1)

Abr. 04(2)

Abr.09(13)

Mai 10(2)

NOTAS:1. Versão original para discussão interna2. Revisão Global resultante de discussão e validação interna3. Esclarecimento da exclusão do requisito 7.64. Actualização da referência ao catálogo de funções5. Actualização do Índice (por supressão da Lista de Rubricas)6. Actualização da estrutura do SGQ7. Actualização da Lista de Detentores8. Actualização das unidades de negócio9. Actualização da representação do processo de realização do produto10. Actualização das funções da Equipa da Unidade de Gestão da Qualidade11. Actualização da Política da Qualidade12. Actualização do template13 Actualização do template e norma de referência

14. Actualização do template e da nova estrutura da Sinfic15. Actualização do template, norma de referência e mapeamento de processos16. Actualização do organograma da Função Qualidade17. Actualização do responsável da Direcção18. Actualização do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 4Página 1 de 1Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃODistribuição do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

LISTA DE DETENTORES INTERNOS

DETENTOR/RESPONSÁVELSuporte

PapelExemplar Nº

Magnético

Recepção 1

Responsável da Gestão 1

Portal – Gestor da Qualidade para todos oscolaboradores e clientes

X

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 5Página 1 de 4Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOTermos e Definições

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005

Esta Secção do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilizaçãodos termos e abreviaturas relativos à Qualidade tal como se aplicam no seu domínio e gestão,bem como em todo o processo de comunicação externa e interna da SINFIC

Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulário diário deuma organização, carecem de compreensão quanto ao seu significado e aplicação.Todos os termos que a seguir se apresentam estão de acordo com a norma portuguesa NP ENISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade e Vocabulário.Os termos estão agrupados por ordem alfabética, nas rubricas principais a seguirapresentadas.

TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADEQualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de característicasintrínsecasRequisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatóriaClasse: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade deprodutos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcionalSatisfação de clientes: percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seusrequisitosCapacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo para realizar umproduto que satisfaça os requisitos desse produtoCompetência: aptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.

TERMOS RELACIONADOS COM GESTÃO

Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantesSistema de gestão: sistema para o estabelecimento da política e dos objectivos e paraa concretização desses objectivosSistemas de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar umaorganização no que respeita à qualidadePolítica da qualidade: conjunto de intenções e de orientações de uma organizaçãorelacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topoObjectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidadeGestão: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaçãoGestão de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização aomais alto nívelGestão da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização

no que respeita à qualidadePlaneamento da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para oestabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processosoperacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivosControlo da qualidade: parte de gestão da qualidade orientada para a satisfação dosrequisitos da qualidadeGarantia da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de gerarconfiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidadeMelhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o aumento dacapacidade para satisfazer os requisitos da qualidadeMelhoria contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade parasatisfazer requisitosEficácia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos osresultados planeadosEficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 5Página 2 de 4Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOTermos e Definições

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAÇÕES

Organização: conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia deresponsabilidades, autoridades e relaçõesEstrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relações entre aspessoasInfraestruturas: (organização) sistema de instalações, equipamento e serviçosnecessários para o funcionamento de uma organizaçãoAmbiente de trabalho: conjunto de condições sob as quais o trabalho é executadoCliente: organização ou pessoa que recebe um produtoFornecedor: organização ou pessoa que fornece um produtoParte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de umaorganizaçãoContrato: acordo que compromete

TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOSProcesso: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformamentradas em saídasProduto: resultado de um processoProjecto: processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas econtroladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo emconformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos erecursosConcepção e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos emcaracterísticas especificas ou em especificações de um produto, processo ou sistemaProcedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo

TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERÍSTICASCaracterísticas: elemento diferenciadorCaracterísticas da qualidade: característica intrínseca de um produto, processo ousistema relacionada com um requisitoDependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e osfactores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio à manutençãoRastreabilidade: capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estivera ser considerado

TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADEConformidade: satisfação de um requisitoNão conformidade: não satisfação de um requisito

Defeito: não satisfação de um requisito relacionado com uma utilização pretendida ouespecificadaAcção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade oude outra potencial situação indesejávelAcção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada oude outra situação indesejávelCorrecção: acção para eliminar uma não conformidade detectadaReprocessamento: acção sobre um produto não conforme para o tornar conforme comos requisitosReclassificação: alteração da classe de um produto não conforme a fim de o tornarconforme com requisitos diferentes dos iniciais.Reparação: acção sobre um produto não conforme para o tornar aceitável para autilização pretendida

Rejeição: acção sobre o produto não conforme para impossibilitar a sua utilizaçãooriginalmente prevista

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 5Página 3 de 4Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOTermos e Definições

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Derrogação: autorização para utilizar ou libertar um produto que não esteja conformecom os requisitos especificados

Autorização de desvio: autorização para a não satisfação de requisitos originalmenteespecificados para um produto, antes da sua realizaçãoLibertação: autorização para passar à fase seguinte de um processo

TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAÇÃOInformação: dados com significadoDocumento: informação e respectivo meio de suporteEspecificação: documento que estabelece requisitosManual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade deuma organizaçãoPlano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursosassociados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contratoespecíficosRegisto: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidências dasactividades realizadas

TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAÇÃOEvidência objectiva: dados que suportam a existência ou a veracidade de algoInspecção: avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, deforma apropriada, por medições, ensaios ou comparaçõesEnsaio: determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimentoVerificação: confirmação, através de evidência objectiva, de que os requisitosespecificados foram satisfeitosValidação: confirmação, através de evidência objectiva, de que foram satisfeitos osrequisitos para uma utilização ou aplicação especificas

Processo de qualificação: processo para demonstrar a aptidão para satisfazerrequisitos especificadosRevisão: actividade realizada para assegurar a pertinência, adequabilidade e eficácia doque estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos

TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIASAuditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências deauditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida oscritérios da auditoria são satisfeitosPrograma de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dadoperíodo de tempo e dirigidas a uma finalidade específica.Critérios da auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos

Evidências de auditoria: registos, afirmações factuais ou outra informação que sejamrelevantes para os critérios da auditoria e verificáveis.Constatações da auditoria: resultados da avaliação das evidências de auditoriarecolhidas face aos critérios da auditoriaConclusões da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pelaequipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas asconstatações da auditoriaCliente da auditoria: pessoa ou organização que requer uma auditoriaAuditado: organização a ser auditadaAuditor: pessoa que demonstrou competência para realizar uma auditoriaEquipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessário como suporte de peritos técnicosPerito técnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou

experiência qualificada à equipa auditoraCompetência: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 5Página 4 de 4Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOTermos e Definições

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Plano de auditoria: descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoriaÂmbito da auditoria: extensão e limites de uma auditoria

Competência: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada paraaplicar conhecimentos e saber-fazer

TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIÇÃOSistema de gestão da medição: conjunto de elementos interrelacionados einteractuantes necessários para obter a confirmação metrológica e controlo contínuodos processos de mediçãoProcesso de medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandezaConfirmação metrológica: conjunto de operações necessárias para assegurar aconformidade de um equipamento de medição com os requisitos da utilizaçãopretendidaEquipamento de medição: instrumento de medição, software, padrão de medição,material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos,necessários à realização de um processo de mediçãoCaracterísticas metrológicas: característica diferenciadora que pode influenciar osresultados da mediçãoFunção metrológica: função com responsabilidade administrativa e técnica nadefinição e implementação do sistema de gestão da medição

Nota:Sempre que ocorrer o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço” (NP EN ISO9001:2008).

- Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

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QUALIDADE

Capítulo: ISecção: 6Página 1 de 1Revisão: 1.0 

INTRODUÇÃOPolítica da Qualidade

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Na SINFIC a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão ede desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao

desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão; quer, nagestão das relações com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com osnossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfação norteia todaa nossa acção e intento.

A Política (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientações:

  Satisfação dos Clientes – A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores oseu sistema de gestão e as competências dos seus colaboradores, visam assegurar amáxima flexibilidade e eficácia dos nossos produtos, soluções e serviços no serviço dasnecessidades e expectativas dos nossos clientes

  Orientação ao Resultado – Na SINFIC existe uma política clara de orientação aoresultado, pois este é entendido como a melhor expressão da satisfação dos nossosclientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado é o custo do nosso futuro eo garante da sobrevivência sustentada do nosso projecto empresarial

  Desenvolvimento de Competências e Conteúdos – A SINFIC assume um compromissoclaro com o desenvolvimento das competências das suas equipas e acredita que estasdevem ser consubstanciadas em entregas (conteúdos) colocadas ao serviço dascomunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que omercado nos coloca.

  Qualidade e Melhoria Contínua - Sensibilizamos activamente todos os nossoscolaboradores para a importância que a Gestão da Qualidade assume na construção donosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dossistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa máximacapacidade de satisfação actual e futura das necessidades e expectativas dos nossosclientes.

  Inovação – A SINFIC assume uma política de Inovação e Desenvolvimento de novosprodutos e serviços que consolidem a diferenciação competitiva dos seus clientesactuais, mas que também possibilitem servir novos clientes e novos mercados.Acreditamos que a Investigação e o Desenvolvimento de produtos e soluções inovadoras

são determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalização.  Avaliação da Performance e Risco – A SINFIC implementa uma política de melhoria

permanente dos seus Sistemas de Avaliação de desempenho, por forma a conseguir gerirmais risco e reagir mais rapidamente a alterações de contexto, desenvolvendo asiniciativas de mitigação eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentesdirectos.

A Administração

(Eurico Santos)  (Fernando Santos)  (Luis Nobre) (Carlos Silva) (José L. Pereira)  (Paulo Amaral)

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QUALIDADE

Capítulo: IISecção: 1Página 1 de 13Revisão: 1.1 

APRESENTAÇÃO DA SINFIC

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

1.1. Breve Historial

A Sinfic - Sistemas de Informação Industriais e Consultoria, teve a sua origem legal em 1990. Desdeentão, tem-se vindo a afirmar no mercado das tecnologias de informação dos três mercados ondeactua (Portugal, Angola e Moçambique). Conta actualmente com cerca de 500 colaboradores e umvolume de negócios que ascende a mais de 51 milhões de euros nos três países.

Desde a sua fundação que a Sinfic tem registado um crescimento sustentado, aumentando a suaoferta de serviços, desenvolvendo novas competências e estabelecendo alianças estratégicas comparceiros com quem partilha a sua visão e entendimento das necessidades do mercado em geral e dasexigências particulares de cada cliente. O conjunto de alianças com os líderes tecnológicos mundiaistrouxeram à Sinfic a capacidade de apresentar e implementar as melhores soluções do mercado.

Business and Process ModelingEnterprise Customer Relationship

ManagementInformation Systems Architecture

Infrastructure and NetworkingCorporate Project Management

Enterprise Resource PlanningMaintenance Management

Segurança da InformaçãoKnowledge ManagementSoftware System QualityArchitecture IntegrationDocument Management

Internet DevelopmentSoftware EngineeringBusiness Intelligence

Content ManagementChange Management

Data warehousingCorporate PortalsMobile Solutions

Data QualityWeb DesignData Mining

e-Businesse-Learning

A SINFIC desenvolve a sua actividade deconsultoria em sistemas de informação,encontrou no seu modelo de gestão,assente numa rede de unidadesestratégicas de negócio autónomas,especializadas em competênciasespecíficas quer, tecnológicas quer, deserviços, a melhor forma de responderàs exigências dos mercados, dosclientes, dos parceiros e dos seus

colaboradores.Desde a nossa fundação temos vindo acrescer, a aumentar a nossa oferta deserviços, a desenvolver novascompetências e a estabelecer aliançasestratégicas com parceiros com quempartilhamos a nossa visão e o nossoentendimento das necessidades domercado em geral e das exigênciasparticulares de cada cliente.

Sentimo-nos confiantes no caminho que

estamos a percorrer, na certeza queconseguiremos, cada dia que passa,garantir a flexibilidade, a rapidez e aqualidade no desenvolvimento desoluções em tecnologias de informaçãopotenciadoras de vantagem competitivapara os nossos clientes.

 

1.2. Principais Clientes

ADICIONAL, LDA INSTITUTO DE FORMACAO BANCARIA

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QUALIDADE

Capítulo: IISecção: 1Página 2 de 13Revisão: 1.1 

APRESENTAÇÃO DA SINFIC

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

ADP DEALER SER. PORTUGAL,LDA INSTITUTO EMP. FORMAÇÃO PROFISSIONALAIRC INSTITUTO INFORMATICA SS

ALTITUDE SOFTWARE, SA ITALAGRO, SABACARDI MARTINI PORTUGAL, LDA. JOSE LUIS DE CARVALHOBARCLAYS BANK PLC JULAR MADEIRAS, SABBVA,SA KENITEX QUIMICA, SA.

BETOGRUA, LDA LINK,SA.BOSCH CAR MULTIMEDIA PORTUGAL, LDA LISCONT, SACA SERVIÇOS LOGIC, SACADARSO,LDA MEGASIS, SACAIXA LEASING E FACTORING NUMERBOX, LDACDG, SA OURTIME, LDACITRI, SA PREGAIA, LDACNS, SA PT SI, SACOMP. SEGUROS FIDELIDADE,SA QUIMINOVA,LDACONTINENTAL IMPORTADORA, SA. RESOPRE, S.A.CTT EXPRESSO, SA S.P.C:CTT, SA SANTOGAL, SADIELMAR, S.A. SAPEC QUIMICA, SADRAPL SEFFAPIL, SA SINFIC, LDAFUJITSU, S.A. SINFIC,SA.GABINETE DE GESTÃO DO PRIME SNSI, SAGABINETE NACIONAL DE SEGURANÇA TMN, S.A.

GRUPO AUCHAN, SA TRIPUL, LDAGRUPO PESTANA POUSADAS, SA TUAMUTUNGA, LDA IEFP TUBOS VOUGA, SAINCENTEA, S.A. VASP, LDAINOVA - ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA XEROX PORTUGAL, LDA

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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

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1.3. O modelo SINFIC

A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento implantação e consultoria em sistemas,encontrou no modelo de gestão, assente numa rede de unidades estratégicas de negócio autónomas,especializadas em competências específicas quer, tecnológicas quer, de serviços, a melhor forma deresponder por um lado, às exigências dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seuscolaboradores e, por outro, assegurar a prossecução dos objectivos externos e internos daorganização como um todo.

Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endógena, sistemática e sustentada,sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referência e líder em muitosdos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de serviços, a desenvolvernovas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos anossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigênciasparticulares de cada cliente, cuja confiança e satisfação nos motivam a fazer sempre mais e melhor eao melhor preço, MAIS COM MENOS.

Num mundo onde é essencial que as organizações tirem o melhor partido dos recursos e rentabilizemos seus investimentos, acreditamos qu há uma diferença entre quem faz e quem sabe e garante o quefaz e por isso temos os nossos sistemas de gestão e realização certificados e alinhados com osreferenciais ISO 9001, CMMI nível 3 e DGERT, dando aos nossos clientes a garantia de qualidade emtodas as nossas entregas.

Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confiança, Credível, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relações de Compromisso.

A Sinfic é actualmente uma referência sólida no mercado, graças à sua postura de inovação em

termos de ideias e soluções apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido através do concursode pessoal técnico altamente qualificado, da utilização das melhores metodologias dedesenvolvimento de software, e da adopção de ferramentas comprovadas pela indústria.

A oferta da Sinfic está actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratégicos de negócio:

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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

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O modelo da Sinfic assenta na visão de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby.

A busca permanente do alinhamento entre as competências dos nossos técnicos e as estratégias deTecnologias de Informação e Comunicação dos nossos clientes levou-nos a estruturar a Sinfic emUnidades de Negócio.

Cada unidade de negócio está centrada num núcleo de competências tecnológicas e de soluções denegócio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos serviços que presta.

A cadeia de valor da Sinfic está estruturada num conjunto de Unidades Estratégicas de Negócio:Governação, Estratégia e Operações;Integração e Desenvolvimento;Sistemas & Aplicações;Business Intelligence;Engenharia de Software;Concepção e Desenvolvimento de Produtos;Infra-estrutura e Serviços;Projectos Especiais;Distribuição de Software;Mobile Solutions;Biometria.

A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de apoio às suas Unidades Estratégicas de Negócioatravés das seguintes Unidades de Suporte ao Negócio:

Compras e Logística;

Recrutamento e Selecção;Administração da empresa;Marketing;Administrativa & Contabilística;Financeira e Risco;Infra-estruturas;Gestão da Qualidade.

1.4. Unidades Estratégicas de Negócio

1.4.1. Governação, Estratégia e O perações

1.4.1.1 Centro de Competências – Gestão por Processos

A actividade deste centro de competências está centrada na prestação de serviços de consultoriaespecializada e de desenvolvimento de competências no âmbito das melhores práticas associadas aosmodelos de referência e “frameworks” internacionais, nomeadamente, BPM, COSO, SixSigma, LEAN,CMMI, EFQM., CAF, ISO 9001, BSC, COBIT, ITIL, TOGAF, ISO 15504 e PMBOK.A missão é:“Ajudar pessoas e organizações nas suas missões, a definir as suas estratégias, a elaborar planos deacção de negócio e de SI/TI, a implementar planos de mudança, a gerir o risco e objectivos, dentro dosprazos e dos orçamentos contratualizados”.

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Os serviços estão estruturados:•  No domínio da Gestão Estratégica:

o  Gestão de Risco das Organizações;o  Reengenharia de Processos;o  Estratégia de Sistemas e Tecnologias de Informação;o  Diagnóstico Estratégico e Auditorias SI/TI;o  Gestão da Qualidade;o  “Business Continuity Plan” numa perspectiva estratégica.

•  No domínio da Gestão de Projectos de Tecnologias de Informação de que se destacam:o  Revisão e redefinição das práticas de Gestão de Projecto;o  Criação ou configuração de metodologias de Gestão de Projecto;o  Implementação de Project Office;o  Análise e resolução de riscos e problemas em projectos;o  Auditoria às práticas de Gestão de Projecto em uso;o  Selecção de ferramentas informáticas de suporte à gestão de projecto.

•  Implementação de Modelos de Gestão de Serviços (serviços Partilhados);•  Análise de Desempenho de Negócio, Serviços e Processos;•  Gestão da Mudança.

1.4.1.2 Centro de Competências – Gestão da Conformidade

As recentes quebras de segurança da informação e o valor desta última estão a elevar a constantenecessidade das organizações em proteger esse recurso fundamental: a Informação. Um Sistema deGestão de Segurança da Informação (ISMS - Information Security Management System), desenvolvidocom base em referenciais internacionais e compreendendo pessoas, processos, ambiente e tecnologia,como é o caso da ISO 27001:2005, é a abordagem controlada para a gestão da informação sensível de

uma organização.

A segurança da informação é de crítica importância para qualquer organização e seus Clientes. Ainformação e os sistemas de informação que a suportam são cada vez mais elementos cruciais paraas organizações. Todos os riscos e ameaças que pairam sobre estes, quer ao nível de infra-estruturas,quer ao nível de processos e procedimentos, irão ter reflexo nas organizações, potencialmentecomprometendo o desempenho desejável e a sobrevivência do negócio e respectivo retorno financeiro.

O propósito deste Centro de Competências é auxiliar os seus Clientes na tarefa de identificação,análise e recomendação de controlos para a mitigação dos riscos que pairam sobre a informaçãosensível de negócio e, em última análise, sobre a própria organização, seus recursos humanos,técnicos e processuais.

A linha orientadora para os serviços de Consultoria e Educação é baseada na família de normasinternacionais ISO 27000, referenciais de excelência que definem as boas práticas e sistemas degestão para a Segurança da Informação.

No que diz respeito aos serviços de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negócio,estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1.

1.4.1.3 Centro de Competências – Capital Humano

A SINFIC, dispõe de uma oferta especializada de gestão e desenvolvimento do capital humano, tendosido pioneira em Portugal na área do eLearning. Desde então já implementou projectos em vários

sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicações, distribuição, administraçãopública, ensino superior, indústria farmacêutica, formação, saúde ou associações profissionais.

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Os serviços prestados têm por principais objectivos apoiar as organizações na definição, estruturaçãoe implementação de soluções adequadas à sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnológica

de suporte à gestão da aprendizagem e do desempenho, integrando os vários domínios da gestão detalentos.

Suportando a nossa actividade em quatro eixos de actuação, trabalhamos em:•  Consultoria relacionada com Formação, Desempenho, Competências, e Certificação de

Pessoas;•  Desenvolvimento de conteúdos para formação a distância;•  Implementação de plataformas, desde Gestão da Formação, passando por Gestão de

Avaliações, Gestão de Conteúdos de Aprendizagem, e em especial por uma solução integradade Gestão de Talentos (aborda de forma integrada várias disciplinas como Aprendizagem,Competências, Desempenho, Planeamento e Sucessão de Carreira,…);

•  Outsourcing de recursos e plataformas, nas nossas áreas de intervenção.

1.4.1.4 Centro de Competências – Business Intelligence

As soluções de Business Intelligence visam a Concepção e Implementação de Sistemas de Suporte àDecisão (DSS) e de Sistemas de Informação para Executivos (EIS) sistemas que permitam àsorganizações aprender mais com o futuro do que com o passado.

As soluções oferecidas pela SINFIC, implementam o conceito de CPM – Corporate PerformanceManagement, possibilitando a orçamentação colaborativa, análise de cenários, análise “what if”,“balance score card”, “tableaux de bord”, etc.

A garantia de sucesso na implementação destes sistemas é dada pela experiência que a SINFIC detémem termos de tecnologias OLAP – Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL eem modelos de análise de performance organizacional.

A experiência da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, ComércioGrossista, Indústria Farmacêutica, Serviços de Engenharia, Operações Portuárias, Indústria deConfecções, Serviços de Contabilidade, Serviços Imobiliários, Indústria de Impressão e Artes Gráficas,Hotelaria, etc.

1.4.2. Sistemas e Aplicações

A oferta de um Sistema Integrado de Gestão, desenvolvido internamente, visa entregar soluções chavena mão no domínio de aplicações de suporte ao negócio. A Sinfic concebe soluções de tecnologias esistemas de informação de apoio à gestão empresarial e suporte ao negócio que constituam vectoresestratégicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizações do mercado Português ePALOPs.

As soluções de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gestão próprio o S4 enos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispõe de uma equipa com o perfil deuma implementação de ERP e de uma fábrica de software com competências em Bases de Dados –IBM (Informix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. ASinfic estabeleceu uma parceria estratégica com a SAP; esta parceria é gerida nesta unidademerecendo particular destaque o desenvolvimento de soluções verticais na plataforma SAP BusinessONE.

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1.4.3. Integração e Desenvolvimento

A oferta de soluções para sistemas e informação tem vindo a alterar-se ao longo dos últimos anos.Entre outros factores, o custo da mão-de-obra faz com que, cada vez mais, o desenvolvimento desoluções à medida das necessidades específicas é um investimento demasiado caro. Surge assimespaço para a existência de soluções modulares, suficientemente específicas para responder a umanecessidade de informação em concreto e, ao mesmo tempo, suficientemente genéricas para poderemser utilizadas em inúmeros clientes, cada um com as suas características próprias.

Estes sistemas são modulares e autónomos, pela sua própria natureza, e altamente especializadosnaquilo que fazem. Estamos a falar de servidores de correio electrónico, ou servidores web, atémáquinas que fazem a filtragem de mensagens indesejadas (anti-spam) ou até mesmo os já comunsanti-vírus, ou os menos comuns servidores de indexação de conteúdos corporativos.

A oferta de sistemas heterogéneos é assim hoje em dia uma realidade, principalmente quandoestamos a falar de sistemas mais directamente vocacionados para o suporte ao negócio, como é ocaso dos também já habituais ERP’s, ou então de sistemas especializados em áreas concretas donegócio, sejam elas a logística, os recursos humanos, ou a automatização de processos de negócioespecíficos a cada organização (licenciamentos municipais, gestão de processos de inspecção, etc.)

Com o advento de um grande leque de sistemas especializados e independentes, mas facilmenteadaptáveis à realidade de qualquer organização, surge uma necessidade concreta: estes sistemasnecessitam de comunicar uns com os outros, transferindo informação de negócio entre os diferentesmódulos. Para a implementação destes mecanismos de troca de informação existe hoje uma panópliade tecnologias, linguagens de comunicação e protocolos de transmissão de dados que podem ser

utilizados. Por outro lado, dada a complexidade que se percebe neste universo de sistemas deinformação “pronto a vestir”, a sua integração é também por isso algo complexo, pelo que faz todo osentido pensar-se nisso como um projecto por si só.

É neste contexto de complexidade tecnológica que surge a Unidade Estratégica de Negócio “Integraçãoe Desenvolvimento”, com o propósito de conceber e implementar projectos de integração de sistemas,os quais são, pela sua natureza, considerados de complexidade média ou elevada. Para aimplementação destes projectos poderão ser utilizados todos os recursos tecnológicos disponíveis, eque irão depender em absoluto de cada objectivo que se pretende atingir.

1.4.4. Conce pção, Desenvolvimento de Produtos

A inevitável tendência para a entropia e caos que constatamos nas actuais Arquitecturas de Sistemase Tecnologias de Informação, criou a necessidade, inevitável, do desenvolvimento de Arquitecturas deIntegração de Aplicações Empresariais que garantam o controlo e gestão da sua evolução.

São estes níveis de exigência e de pressão sobre as actuais Arquitecturas SI/TI a que acresce oadvento de uma nova vaga tecnológica proporcionada pela Internet que fizeram surgir o conceito deEnterprise Application Integration, ou simplesmente EAI.

Os serviços de Concepção, Desenvolvimento e Integração de Sistemas disponibilizam competênciasem ambientes J2EE e .NET e nos frameworks EAI no âmbito do desenho e desenvolvimento de“Arquitecturas de Integração Aplicacional”.

Nestas soluções a SINFIC congrega um conjunto de competências em tecnologias de desenvolvimentoe integração de sistemas, consubstanciada num quadro de mais de 40 profissionais certificados nosprincipais fornecedores de SI.

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Os serviços de integração de aplicações exigem um leque de competências alargado, que permitam

resolver problemas decorrentes do desenvolvimento do “canal Internet”; hoje entendido numaperspectiva de complementaridade com os canais “tradicionais”. O canal Internet traz desafiosacrescidos de integração devido ao factor TEMPO que obriga a níveis de serviço “on-line”; ou seja acriar a capacidade de resposta em tempo real e de processamento automático e escalável.

A oferta de serviços de Integração de Aplicações considera as seguintes abordagens:•  Diagnóstico e análise da Organização;•  Visão e âmbito da Arquitectura de Integração;•  Implementação da Infra-estrutura EAI;•  Consolidação da semântica de Negócio;•  Implementação de Soluções de desenvolvimento de SW.

1.4.5. Engenharia de Segurança, Gestão de Infra-estruturas e Serviços

A estratégia de Segurança de uma empresa precisa contemplar uma análise de risco completa,envolvendo: identificação dos riscos, implantação de medidas para proteger as informações, avaliaçãoperiódica dos riscos e das acções para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa soluções desegurança para as organizações, que vão desde o controlo de acessos até à segurança na Internet. ASinfic oferece aos seus clientes um portfólio de serviços na área da Segurança da Informação e Gestãode Infra-estruturas tecnológicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799.

Os serviços Gestão de Infra-estruturas visam implementar e manter sistemas informáticos dearmazenamento e processamento distribuídos de informação, garantindo os níveis de segurançaadequados, a fiabilidade e qualidade ao nível da infra-estrutura física das redes de partilha de dados.

ComunicaçõesAuditoria de desempenho de LANs / WANs;Acesso Remoto;Interligação de LANs; VPNs;Redes inteligentes;Monitorização / manutenção remotaInternetAcesso empresarial à Internet;Integração de soluções de correio electrónico;SegurançaDesenho de soluções de segurança informática;Configuração de servidores com vista à eliminação de falhas de segurança;Auditoria de segurança em sistemas de comunicações;Soluções de segurança baseadas em plataformas de software como Firewalls;Certificação de web sites;Certificação de sites de comércio electrónicoGestão integrada de redes e sistemas de storagesDesenho e implementação de projectos de plataformas de gestão;Monitorização e gestão remota de redes, sistemas e aplicações

A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de Gestão de Infra-estrutura que visam a colocação deprofissionais de Sistemas e Tecnologias de Informação em regime de outsourcing para responder àsnecessidades das organizações cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias deinformação.A Sinfic dispõe de um conjunto de profissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as

organizações na Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação libertando recursos para que os

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clientes se concentrem verdadeiramente no seu negócio e naquilo que melhor sabem fazer: na gestãoda satisfação dos seus clientes.

Os recursos detêm um perfil com elevadas competências técnicas e consultoria que permitemsatisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informação das empresas e estão habituados aintegrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os serviços, que compreendem entreoutros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistasde Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance.

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos serviços é garantida pelametodologia aplicada.

1.4.6. Distribuição de Tecnologia

Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOP’s tecnologias de informação queconsidera inovadoras e adequadas ao mercado português e que dada a reduzida dimensão domercado português são de difícil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bemcomo para os seus clientes.Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnológicas é da responsabilidade dos gestores sendoestas normalmente formalizadas através de contratos.Paralelamente às questões inerentes à logística é realizado um esforço de desenvolvimento deserviços conexos, facilitadores da eficácia do processo de transferência.

1.4.7. Modernização Administrativa

A UEN Modernização Administrativa da SINFIC desenvolve sistemas de gestão, modernização eoptimização de negócio para a Administração Pública Central, Local e Regional.

As soluções que propomos têm como pilares:•  Gestão integrada por objectivos;•  Orientação a processos;•  Gestão documental;•  Georeferenciação;•  Orientação ao Cidadão;•  Interoperabilidade;

Os principais eixos de acção da UEN Modernização Administrativa são:•  Desenvolvimento do IPDMS – Integrated Process Design and Management System;•  Desenvolvimento de soluções GIP – Gestão integrada de processos orientadas para a

Administração Pública Central e Municipal, tais como:o  GIP-Urbanismo;o  GIP-Documental;o  GIP-Arquivo;o  GIP-Expediente;o  GIP-Atendimento;o  GIP-Processos genéricos;o  GIP-Projectos de Investimento Público;o  GIP-Indicadores;o  GIP-Equipamento;o  GIP-Questionários;

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•  Desenvolvimento de soluções de Governo Electrónico:o  Portais institucionais e de serviços de governo electrónico;o  Sistemas de pagamentos centralizados;o  Guichets electrónicos do Cidadão, Munícipe, Empresa, …etc

•  Desenvolvimento de soluções de interoperabilidade e integração – garantir a interoperabilidadeinter-sistemas de informação com outros sistemas;

•  Modernização e capacitação das Organizações;

1.4.8. Identificação e Biometria

A Unidade Estratégica de Identificação e Biometria tem como missão conceber, construir ecomercializar uma linha de produtos na área da Identidade e Biometria, tendo sempre como activo aexperiência em grandes volumes de dados Biométricos.

Através da aplicação repetida das melhores práticas de desenvolvimento de software,consubstanciadas pela implementação do Sistema de Qualidade da Sinfic, subordinadas às melhorespráticas do CMMI, a UEN IB desenvolve produtos de qualidade e com a garantia de alinhamento comas necessidades do cliente ou mercado.

A adopção das metodologias, aliadas aos valores da Sinfic, é um garante de competências sempreadequadas às necessidades, tornando a actividade da UEN IB independente das tecnologias a adoptarno desenvolvimento e capaz de enfrentar qualquer desafio!É por esta razão que preferimos falar em linhas de produtos, arquitecturas de solução e não emaplicações, frameworks de trabalho ou linguagens de programação.

Desde 2002, no entanto, que a UEN IB apostou em arquitecturas baseadas em JEE, tendo

desenvolvido produtos para gestão de conteúdos, sistemas de suporte à actividade empresarial,gestão de conteúdos, registo e processamento de dados médicos, sistemas de suporte aprocessamento biométrico e ainda sistemas de suporte ao processo eleitoral!Dada a versatilidade dos seus elementos, alguns dos sistemas desenvolvidos foram baseados emarquitecturas .NET e outros ainda em arquitecturas para sistemas móveis!

Dada a participação em projectos de grande dimensão, como por exemplo, o Processo do RegistoEleitoral de Angola, o projecto de intercomunicação Aplicacional da Companhia de Seguros Fidelidade(PIRT) e outros, estamos especialmente preparados para desenvolvimento de sistemas de grandeporte e com uma complexidade de processos, interligação processual e interoperabilidadeaplicacional. Esta capacidade foi e continua a ser fundamental para a continuação do caminhotraçado e para o desenvolvimento de um Roadmap de produtos que se tornará o guia da UEN IB.

Dado o longo histórico que deu origem à UEN IB, o seu portfólio inclui ainda produtos e competênciasnas áreas do Turismo, na qual possui um produto que já tem 20 anos de história, Logística, Apoio àActividade Médica e Segurança&Defesa!

Para além das capacidades demonstradas pelos projectos em cuja execução participámos, temosdemonstrado ao longo dos anos uma capacidade de inovação e aprendizagem sempre presente e quenos permite assumir desafios de complexidade crescente e em ambientes nos quais ainda nãopossuímos capacidades. Como exemplos disso, temos a introdução do JEE na Sinfic, o estudo eprocessamento de grandes volumes de dados biométrico e muitos outros exemplos.

Sendo o património da UEN IB já vasto, a sua oferta é complementada com a inclusão de serviços naárea de Inovação & Desenvolvimento, estando a ser desenvolvidos esforços para a

complementação/criação de produto que tornem a oferta sólida e abrangente.

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1.4.9. Sistemas de Segu rança

No Mercado da Segurança e Defesa, a UEN Sistemas de Segurança da SINFIC desenvolve produtos esistemas inovadores e de valor acrescentado para os seus clientes a nível mundial.

A UEN trabalha com vários parceiros de referência e desenvolve 5 áreas de produto:a)  SAF – Sistemas de Autenticação Forte (de Pessoas e de Sistemas)b)  GESMAC – Sistemas Gestão de Matérias Classificadas (e Segurança da Informação)c)  GESCRED – Sistemas de Gestão de Credenciações (e Controlo de Acessos)d)  SDNET – Sistemas de Comunicações Segurase)  SMC – Sistemas de Monitorização e Controlo

As soluções apresentadas acrescentam valor para o negócio dos clientes e adoptam os standards eframeworks de segurança aplicáveis, por exemplo os normativos Portugueses e/ou as politicas desegurança da NATO e EU, bem como todas as directivas de suporte relevantes.

1.4.10. Sistemas de Fidelização

A UEN Sistemas de Fidelização teve início em Fevereiro de 2010 contando com um grupo decolaboradores com dez anos de experiência na manutenção evolutiva de sistemas de fidelização e decampanhas.A versatilidade da equipa em áreas tão distintas como Engenharia de Software, Consultoria, Desenhode Arquitectura de Sistemas, Desenvolvimento Java e .NET e de Sistemas de Business Intelligence,aliado ao conhecimento do Negócio com suporte em Sistemas de grande complexidade e dimensão,levaram, juntamente com as próprias necessidades do mercado, ao surgimento deste projecto.Reconhecendo os benefícios comprovados da Arquitectura JEE, a UEN Sistema de Fidelização iniciou olançamento de uma serie de produtos tendo por base a metodologia SM3 da SINFIC alinhada com o

referencial CMMI.

1.4.11. Startup

Trata-se de uma Unidade Estratégica de Negócio que tem por objectivo incubar e catalisar Projectosde Inovação & Desenvolvimento ligados à pesquisa, investigação e desenvolvimento de idéiasinovadoras.O modelo de gestão da Unidade tem por base a criação de equipas de desenvolvimento de software,que tenham por missão conceber produtos e soluções inovadoras tanto do ponto de vista tecnológicocomo das ideias.Actualmente a Unidade é constituída por uma equipa de desenvolvimento cuja missão é a concepçãode um sistema que permita a elaboração de uma contabilidade previsional com origem nos decisoresoperacionais, onde se registem os eventos com impacto no futuro, estabelecendo-se regras para apartir destes gerar o que se prevê que venha a ser o futuro. Propõe-se que deixe de haver “OOrçamento” e se passe a ter diariamente ou sempre que se justifique uma previsão orçamentalbaseada na perspectiva que diariamente se constrói sobre o futuro. Ao invés do que possa parecer,trata-se a reforçar o pensamento estratégico dentro da organização em que o fundamental é definiras regras do que deve ser feito em função do comportamento esperado da sociedade e não o que sevai fazer. A avaliação passará então a ter de ser feita pela velocidade a que a previsão orçamental estáa mudar e não tanto pela distância entre o orçamento e o real, pois com as correcções constantes aoorçamento na sua última versão antes do real terá um erro que não merecerá o esforço da sua justificação. Navegar no futuro é dar resposta ao desafio de John Nasbit e conseguir que gestorespossam contribuir de forma significativa para uma contabilidade previsional nas organizações.

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1.4.12. Biometria

BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolversoluções de gestão de identidade recorrendo a tecnologia biométrica que possibilitem ligar a cadaindivíduo uma identidade a associar direitos, privilégios e aceder a serviços, respondendo assim àsnecessidades de identificação, de acordo com a necessária mobilidade dos indivíduos nas sociedadesactuais.

1.4.13. Mobile Solutions

A Unidade Estratégica de Negócio Mobile Solutions tem como objectivo disponibilizar um conjunto desoluções facilitadoras à obtenção da informação de uma forma automática, sistematizada e segura.

Existe uma necessidade emergente nesta área de negócio, quer pelas suas exigências, quer pelos

mercados específicos e pelas características que os definem.

Assim, considera-se imperativo como ferramenta de trabalho, pela eficácia, competitividade esegurança, soluções móveis enquadradas a este propósito.

A UEN Mobile Solutions dispõe de um conjunto de soluções de mobilidade com vista a prefazer asnecessidades dos clientes. Assim dispõe de uma oferta sustentada na construção de soluçõescompletas, onde diferencia a Sinfic da concorrência, baseada nos seguintes pressupostos:

•  Respeite os padrões de qualidade exigidos•  Possibilite a apresentação de preços concorrenciais•  Garante ao cliente evolução e protecção do seu investimento

Pretende-se colaborar com as organizações na gestão e disponibilização da informação onde amesma é mais necessária, junto de toda a operação da empresa por mais remota que seja. A UENMobile Solutions detém um perfil com elevadas competências, que auxiliam os clientes no desenho eimplementação da solução mais adequada técnica, operacional e financeiramente.

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas soluções é garantidaatravés da nossa metodologia privilegiando a inovação, credibilidade, a competência, a criatividade ea confiança.

1.4.14. Soluções de Transporte

A unidade Soluções de Transporte tem como objectivo o desenvolvimento, produção e comercializaçãode produtos e serviços, na área de localização de activos e soluções na área dos de transporte comrecurso veículos, pessoas, objectos introduzindo o conceito Worldwide intelligent Location.Fornecemos Sistemas Inteligentes para Transporte (ITS) e localização (LBS), oferecendo soluçõeschave na mão e envolvendo-se no desenvolvimento completo dos projectos, desde a análise e desenhoaté à instalação e acabamento incluindo hardware e software de desenvolvimento próprio.

A Unidade de Soluções de Transporte, através da marca Quatenus, promove a melhoria da eficiênciadas operações e aumento da qualidade do serviço. Desenvolve aplicações adaptadas às necessidadesdo sector integrando navegação por satélite, comunicações móveis, centrais de seguimento e controloe informação aos utilizadores.Temos como premissa a aposta na constante inovação tecnológica dos produtos, destinados agarantir, aos nossos clientes, os mais elevados padrões de qualidade através da comunicação e

localização de activos móveis.

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1.4.15. Consultoria Estratégica

As Unidades de Consultoria Estratégica, são criadas em torno das competências do respectivo Gestorde Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratégico).A sua actuação é essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativasestratégicas determinadas pela Administração, quer através de projectos ou subcontratação, pelasUEN.

A principal diferença para as unidades estratégicas ou mesmo de suporte, é que não estãoautorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar serviços para a realização dosprojectos em que estejam envolvidos.

1.5. Recursos Humanos

A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em áreas como: Fundamentosdo Rational Unified Process, Gestão de Requisitos com “Use Cases”, Rational Requisite Pro -Fundamentos, Análise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princípios dostestes Funcionais, Realização de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administração deRational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administração de Rational ClearCase, Metodologia de Gestão de Projecto, Gestão de Projectos para Alta-Direcção, Gestão deCustos e Calendário em Projectos, Gestão de Risco em Projectos, Gestão de Projectos deDesenvolvimento de Software, Gestão e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderança noContexto de Projectos, Gestão de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 – Iniciação, Modelação de Dados, Application Testing, Ferramentas de Análise de Código, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal:Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construção de Portais para Intranets, Road Map toPortal Implementation, Oracle Workflow em Soluções Corporate Portals, M-Corporate Portals – “As

Tecnologias wireless ao serviço dos corporate portals”, Rational XDE – Liberated Development,Métricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management,Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to ModernSoftware Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio ApplicationDeveloper , Automatização de Testes com Rational, Soluções para o desenvolvimento, arranque edistribuição de aplicações em ambientes e-business, Gestão de Requisitos com Rational Requisite-Pro,A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Métricas de Projecto com Rational ProjectConsole, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services,Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an IntegrationSolution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso aoRATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project usingORACLE technology, OLAP ...

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QUALIDADE

Capítulo: IIISecção: 1Página 1 de 2Revisão: 1.1 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃOOrganigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

1.1.  Organização Geral

A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominamUN – UNIDADES DE NEGÓCIO. As Unidades de Negócio são estruturas agregadoras de competênciasque são criadas com o objectivo de gestão de uma determinada cadeia de valor que serve um conjuntode clientes internos ou externos.

Existem três tipos de UNIDADES DE NEGÓCIO:UEN – Unidades Estratégicas de Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientesexternos, a inovação e o desenvolvimento de negócios sustentáveis e o desenvolvimentopessoal e profissional dos colaboradores.UCE – Unidades de Consultoria Estratégica – unidades orgânicas aplicam-se todos osregulamentos de uma unidade estratégica sendo que não terá recursos humanos para além do

Consultor Estratégico titular.USN – Unidades de Suporte ao Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientes, nasua maioria internos.

Acresce ainda o Conselho de Administração da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

1.2.  Definição de Funções

Cada Unidade de Negócio é liderada por um Gestor de Unidade de Negócio e pode agregar umconjunto de colaboradores com competências várias, que se organizam em termos funcionais porprojectos. Neste sentido, um colaborador poderá assumir perfis funcionais díspares, de acordo com atipologia e complexidade do projecto onde está inserido.

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  MANUALDA

QUALIDADE

Capítulo: IIISecção: 1Página 2 de 2Revisão: 1.1 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃOOrganigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

Os perfis funcionais existentes na SINFIC, são os que a seguir se apresentam:

1.2.1. Administração da Empresa

Estratégia global da empresaPlano de Marketing GlobalDefinição de Políticas, objectivos e métricasModelos de gestãoGestão Global do negócio

1.2.2. Gestores de Unidade de Negócio (UN)

Gestão do negócioGestão do Plano de Acção da UNGestão das parcerias da UNGestão de Compras e SubcontrataçãoRecrutamento e SelecçãoGestão de Marketing da UNGestão Recursos HumanosGestão de Produção

1.2.3. Coordenador de Área de Competência

Gerir e Coordenar os RecursosRecrutamento e SelecçãoGestão Recursos HumanosParticipar na definição da Estratégia

Angariação de Novos Negócios (Comercial)Gerir Projectos

1.2.4. Gestor de Projectos e Operações

Gestão de projectosGestão de operaçõesRegisto de ActividadesCorrecção de desvios

1.2.5. Equipas Técnicas

A definição de funções, encontra-se descrita no Catálogo de Funções disponível na SINFIC quecontempla entre outros os seguintes perfis:Consultores;Analistas Programadores;Web Site Developer;Formador;Promotor Comercial;Gestor de Clientes;Técnico Administrativo;Programadores, etc.

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QUALIDADE

Capítulo: IIISecção: 2Página 1 de 3Revisão: 1.2 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃOOrganização da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

2.1. Organização

A organização da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poderá visualizar,sob a forma de organigrama a inter-relação entre todas as estruturas intervenientes no SGQ daSINFIC.

Administração 

GESTORES DE UNIDADE DENEGÓCIO / COORDENADORES

USN Gestão da Qualidade

REPRESENTANTE DA GESTÃOEurico Santos

GESTOR DA QUALIDADEIsabel Ferreira

UNIDADES DE NEGÓCIO 

Círculos da Qualidade 

CENTRO DE EXCELÊNCIA DAGESTÃO DA QUALIDADE

 

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  MANUALDA

QUALIDADE

Capítulo: IIISecção: 2Página 2 de 3Revisão: 1.2 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃOOrganização da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

2.2. Definição de Funções

São as seguintes, as funções e responsabilidades no domínio específico da qualidade, para

implementação do Sistema de Gestão da Qualidade:

Representante da Gestão:

Aprovar e divulgar a Política da Qualidade;Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domínio da Qualidade;Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gestão da Qualidade;Aprovar os Procedimentos de Trabalho;Promover a revisão anual do Sistema de Gestão da Qualidade;Aprovar o Plano de Formação global da SINFIC;Aprovar o Plano de Auditorias;

Analisar os relatórios das auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade e respectivos Planosde Acção Correctiva, bem como a verificação da sua eficácia.

Gestor da Qualidade:

Dinamizar a revisão do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gestão da Qualidade;Tratar os dados relativos à Qualidade e elaborar o Balanço da Qualidade nos aspectos quedigam respeito ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e propor acções demelhoria;Preparar o Plano de Auditorias;Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade quesuportem a análise a efectuar pela Administração e Gestores de Unidade de Negócios;Dinamizar a implementação e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade através dacolaboração das várias Unidades de Negócios:Dinamizar o tratamento das não conformidades e a tomada de acções correctivas que evitema repetição de problemas e de acções preventivas que evitem a sua ocorrência;Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunião deAdministração e Gestores de Unidade de Negócios;Analisar e proceder ao tratamento das reclamações no âmbito do Sistema de Gestão daQualidade.

Equipa da Unidade de Suporte ao Negócio Gestão da Qualidade

Elaborar as revisões dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, por forma a mantê-los actualizados com os compromissos assumidos em matéria de qualidade;Recolha de dados para elaboração do Balanço da Qualidade e dados relevantes para a revisãodo Sistema de Gestão da Qualidade;Realização das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.Elaboração de Relatórios de controlo das auditorias e dos dados de monitorização dosprocessos.Tratamento das reclamações e monitorização das acções correctivas.

Centro de Excelência de Gestão da Qualidade (CEGQ)

O CEGQ é uma estrutura temporária que é reavivada em momentos de revisão profunda do SGQ queobrigam a uma maior endogeneização de novas práticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa,entre outras:

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QUALIDADE

Capítulo: IIISecção: 2Página 3 de 3Revisão: 1.2 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃOOrganização da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

Elaborar e difundir na SINFIC a informação relevante sobre o acompanhamento do Sistema deGestão da Qualidade em colaboração com o Gestor da Qualidade;Contribuir para a endogeneização e renovação do SGQ;

Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Círculos da Qualidade

Sempre que existe a necessidade de reformular uma área de processo ou instrução de trabalho a USNGQ poderá recorrer á constituição de Círculos de Qualidade tendo em vista objectos específicos demelhoria das práticas estabelecidas.Objectivos e caracterização:

A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou práticas a melhorar, denominando a estasequipas por círculo de qualidade (CQ) que são constituídos por um ou vários elementos devárias Unidades de Negócio, nomeados pelo CEGQ;

Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma aassegurar a implementação e homogeneização dos Procedimentos de Gestão da Qualidade,Procedimentos de Trabalho e Instruções de Trabalho aplicáveis;Os CQ procedem á recolha da informação pertinente para efeitos de monitorização e mediçãoa fornecer ao Gestor da Qualidade;Os CQ procedem ao levantamento nas várias UEN e ao estabelecimento de acções, ourecomendações, ou propostas conducentes à melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negócio

Lideram a implementação, a manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema deGestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidasnesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão daQualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade:Preparam e compilam os dados relevantes no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade emparticular no âmbito da monitorização dos processos para análise e discussão em reunião deAdministração e GUN.São responsáveis pela correcta implementação dos processos de realização, monitorização egestão do SGQ.

Equipas das Unidades de Negócio:

Participam na implementação, na manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema

de Gestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidasnesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão daQualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade;Preparar e compilar informação relevante no âmbito do sistema de Gestão da Qualidade afornecer ao Gestor da Qualidade, sempre que solicitada.São responsáveis pela implementação dos processos de realização, monitorização e gestão doSGQ.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 1 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposições das normas NP EN ISO9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de:

1.  Desenvolvimento de Sistemas de Informação;2.  Revenda de Produtos TIC;3.  Consultoria e Serviços Técnicos;4.  Serviços de Formação.

capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos eprestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis, quer a legislaçãoaplicável, quer as necessidades dos clientes.

Através da implementação deste Sistema, a SINFIC, visa criar condições:• 

do ponto de vista organizativo, da gestão dos seus recursos humanos e materiais e dos seusprocessos e métodos de trabalho para obter e manter a satisfação dos seus clientesinterpretando adequadamente as suas necessidades e também as suas expectativas de modoa manter a sua confiança.

•  Gerar processos de melhoria contínua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir aocorrência de não conformidades através do tratamento dos dados e ocorrências associadasao funcionamento do Sistema e da participação dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto são aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 à suaactividade e que estão descritos no Capítulo II deste Manual da Qualidade

Os processos necessários à adequada realização das actividades da SINFIC, no contexto do seuSistema de Gestão da Qualidade, estão detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gestão daQualidade, explicitando a sua sequência de operações, os critérios e métodos que asseguram a suarealização em termos eficazes e eficientes, a informação que é necessária para que possam serrealizados, a sua monitorização e o modo de avaliação de forma a assegurar que se obtêm osresultados necessários. A sua monitorização e medição, quando aplicável, são realizadas com recursoa ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorização e Medição deProcessos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.

1.2. Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

1.2.1. O Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documentalbem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Secção.

A SINFIC assegura através desta hierarquia documental que:•  A Política e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos

próprios aprovados;•  O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento das normas NP EN

ISO 9001:2008 e da sua Política e Objectivos da Qualidade;•  Os Procedimentos de Gestão da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO

9001:2008;•  Os processos de realização do produto, encontram-se documentados assegurando o seu

efectivo planeamento, execução e controlo;• 

Os registos da qualidade são os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 2 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores efornecedores, quais os seus compromissos em matéria de qualidade.

1.2.3. Através do cumprimento das disposições do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema:•  São aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos;•  São sujeitos a revisão e actualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer

momento identificar o seu estado de revisão, incluindo a natureza das modificações;•  Estão disponíveis de forma actualizada em todos os locais onde são necessários, mantêm-se

legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às necessidadesda SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem eos documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos de utilização e identificadosquanto ao seu estado de obsolescência.

É assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dosprodutos e serviços da SINFIC são identificados e registados e que a sua distribuição no interior daSINFIC é feita de forma controlada, conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores.

1.2.4. De forma semelhante, é assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento doSistema de Gestão da Qualidade e os resultados obtidos são controlados quanto à sua:

•  identificação inequívoca, à sua manutenção em adequadas condições de conservação;•  protecção contra danificação provocada por uso indevido;•  conservação por um período de tempo compatível com os compromissos da SINFIC com

clientes e outras entidades, nomeadamente no domínio da Gestão da Qualidade;•  destruição apropriada de forma a evitar a difusão indevida de informações de carácter

reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC.O processo de assegurar estas condições em termos de quem, o quê, quando e como está definido no

Procedimento de Gestão PGQ 05.

Processos de Gestão daQualidade

Procedimentos de TrabalhoInstruções de Trabalho

Planos de auditoria, de formação, de manutenção,impressos ...

Registos

Nível 1: 

Define o compromisso e responsabilidades da organização 

perante clientes e colaboradores 

Nível 3: 

Define detalhadamente quem, o quê, quando e como 

Nível 4: 

Evidências do funcionamento 

do Sistema 

Políticada Qualidade

Objectivos

da QualidadeManual da Qualidade

Nível 2: Define globalmente quem, o quê, quando e 

como 

Os Procedimentos de Gestão incluem os processosde suportee os de gestão globaldo Sistema.

 

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 3 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Os processos que sustentam o Sistema de Gestão da Qualidade podem ser apresentados sob aseguinte forma:

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 4 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

PROCESSO DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO:

O processo de Realização do Produto da Sinfic, está decomposto em sub-processos que podem ser

utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias:•  Sinfic Métricas 3 (SM3);•  Metodologia de Modernização Administrativa (MMA).

O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizadode acordo com a seguinte figura:

S

M

3

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 5 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizadode acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub-processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.2. Mapeamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos daISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008 CMMI (Nível 3)PGQ 01- Interface com o Mercado 5 - Responsabilidade da Gestão GP 2.2 Planear o Processo

GP 2.4 Atribuir Responsabilidades

GP 2.7 Identificar e Envolver os StakeholderRelevantes

PGQ 02 - Planeamento e Revisãodo Sistema de Gestão daQualidade

4 – Sistema de Gestão daQualidade

OPD – Definição do ProcessoOrganizacional

5 - Responsabilidade da Gestão OPF – Enfoque no Processo Organizacional

8 – Medição, Análise e Melhoria MA - Medição e Análise

GP 2.2 – Planear o Processo

GP 2.1 Estabelecer uma PolíticaOrganizacional

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 6 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

GP 2.4 Atribuir Responsabilidades

GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido

GP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

PGQ 03 - Gestão do recursoshumanos

6 – Gestão de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos

GP 2.5 Formar os Recursos

OT -Formação Organizacional

PGQ 04 - Compras 7 – Realização do Produto SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor

DAR - Análise das Decisões e Resolução

PGQ 05 - Sistema de informação 4 – Sistema de Gestão daQualidade

OPD – Definição do ProcessoOrganizacionalGP 2.6 Gerir as Configurações

CM -Gestão de Confiruações

PGQ 06 - Gestão das infra-

estruturas

6 – Gestão de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos

PGQ 07 - Controlo de nãoconformidades

8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processoe do ProdutoPMC – Monitorização e Controlo doProjectoGP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo

GP 2.9 - Avaliar Objectivamente aConformidade

PGQ 08 - Gestão ContabilísticoFinanceiro

6 – Gestão de Recursos PMC – Monitorização e Controlo doProjectoGP 2.2 Planear o Processo

GP 2.3 Disponibilizar Recursos

PGQ 09 - Acções Correctivas ePreventivas 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processoe do ProdutoOPF – Enfoque no Processo Organizacional

GP 2.9 - Avaliar Objectivamente aConformidadeGP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

PGQ 10 - Auditorias Internas 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade do Processoe do ProdutoGP 2.9 - Avaliar Objectivamente aConformidade

PGQ 11 - Realização do Produto 7 – Realização do Produto

ECE – Estabelecimento do Caso

de Engenharia

7 – Realização do Produto OPD – Definição do Processo

OrganizacionalGP 2.2 –Planear o Processo

GP 3.1 – Estabelecer um Processo Definido

CDIS – Concepção,Desenvolvimento e Integração deSistemas

7 – Realização do Produto

ASI – Análise do Sistema deInformação

7 – Realização do Produto REQM – Gestão de Requisitos

RD – Desenvolvimento de Requisitos

DSI – Desenho do Sistemade Informação

7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica

RD – Desenvolvimento de Requisitos

PI - Integração do Produto

DAR - Análise das Decisões e ResoluçãoCSI – Construção do 7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 1Página 7 de 7Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESistema de Gestão da Qualidade 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Sistema de Informação PI - Integração do Produto

IAS – Implantação doSistema de Informação

7 – Realização do Produto PI - Integração do Produto

MS – Manutenção deSistemas 7 – Realização do Produto REQM - Gestão de RequisitosPP - Planeamento do Projecto

PMC – Monitorização e Controlo deProjectoPPQA - Garantia da Qualidade do Processoe do ProdutoCM - Gestão de Configurações

MA - Medição e Análise

SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor

RD – Desenvolvimento de Requisitos

IPM - Gestão Integrada do Projecto

TS – Solução Técnica

PI - Integração do Produto

VAL - Validação

VER - Verificação

RSKM - Gestão de Risco

DAR - Análise das Decisões e Resolução

VV – Verificação e Validação 7 – Realização do Produto VER – Verificação

VAL - Validação

GP – Gestão de Projecto 7 – Realização do Produto PP – Planeamento de Projecto

PMC – Monitorização e Controlo deProjectoRSKM – Gestão de Risco

IPM – Gestão Integrada do Projecto

MA - Measurement and Analysis

SAM - Gestão do Acordo com o Fornecedor

DAR - Análise das Decisões e Resolução

GP 2.3 Disponibilizar Recursos

GP 2.4 Atribuir Responsabilidades

GP 2.5 Formar Recursos

GP 2.7 Identificar e Envolver osStakeholders RelevantesGP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo

GP 2.10 Rever o Estado com o NívelSuperior de GestãoGP 3.2 Recolher Informação de Melhoria

GCA – Gestão deConfigurações e Alterações

7 – Realização do Produto CM - Gestão de Configurações

GP 2.6 Gerir as Configurações

CST – Consultoria e ServiçosTécnicos

7 – Realização do Produto

PRD – Revenda de Produtos 7 – Realização do Produto

SVF – Serviços de Formação 7 – Realização do Produto OT – Formação Organizacional

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 2Página 1 de 3Revisão: 1.1 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEResponsabilidade da Gestão 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

2.1. Comprometimento da Gestão

A Administração através do seu representante é a primeira responsável por assegurar aimplementação, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gestão daQualidade no sentido de proporcionar condições para o envolvimento de toda a organização noprocesso de melhoria contínua, através:

Da comunicação à SINFIC da importância das expectativas e necessidades dos clientes e dosrequisitos regulamentares e legais aplicáveis;Do estabelecimento de uma Política da Qualidade;De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem a concretização deuma Política da Qualidade;Da condução das revisões de gestão;Da avaliação dos recursos disponíveis.

Neste contexto:

2.2. Focalização no Cliente

A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento dedisposições legais aplicáveis à sua actividade, são determinados e atendidos com o propósito deaumentar a sua satisfação, através das disposições dos processos de prestação dos serviços descritosno descrito no PGQ 01, onde assegura que são analisadas as necessidades e as expectativas docliente.

2.3. Política da QualidadeÉ da responsabilidade da Administração a definição, revisão e aprovação de uma Política daQualidade, que:

Tenha como referencial a sua Missão e os Valores, o Plano de Negócios da SINFIC, onde sãodescritos os objectivos estratégicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes,recolhidas periodicamente, e os meios materiais e humanos de que dispõe para os suportar.Contemple o compromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bemcomo todos os requisitos regulamentares aplicáveis aos serviços prestados.Seja concretizada através de Objectivos da Qualidade definidos e monitorizadosperiodicamente.Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores,relativamente aos quais entender necessário e adequado.

Esta Política da Qualidade, é revista segundo o disposto no PGQ 02 Revisão e Planeamento do Sistemada Qualidade.

2.4. Planeamento

2.4.1. A concretização da Política da Qualidade é traduzida em Objectivos Anuais no domínio daqualidade, aplicados à organização, processos e serviços.

Estes objectivos são monitorizados através de um processo de seguimento que permite verificar se aPolítica da Qualidade está a ser correctamente entendida pela organização e implementada.

2.4.2. Para além de verificar se está a ser correctamente implementada, o Representante da Gestãoverifica também anualmente se a Política da Qualidade mantém a sua actualidade face ao

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 2Página 2 de 3Revisão: 1.1 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEResponsabilidade da Gestão 

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desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrência),usando para esse efeito a revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, processo descrito no PGQ 02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.

Os resultados destas análises e avaliações são usados aquando da revisão do Sistema de Gestão daQualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposições do PGQ02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.

A SINFIC assegura dois níveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade:O Planeamento Estratégico da Qualidade, realizado aquando da revisão do Sistema daQualidade, tendo como “output” um Plano de Acções, onde são planeadas as actividadesnecessárias, incluindo os recursos e metodologias, com vista à concretização dos Objectivosda Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no âmbito darevisão do Sistema de Gestão da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gestão daQualidade, com as necessidades e a satisfação dos clientes, com a disponibilidade eadequação dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Política da Qualidade, osObjectivos da Qualidade e as características requeridas para os serviços prestados e tem comoresultado um conjunto de decisões, devidamente registadas, relativas ao reforço daorganização, dos processos e métodos e dos recursos da SINFIC.O planeamento da qualidade realizado ao nível dos serviços, visando identificar e planear asactividades, meios, critérios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado emonitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis. A suarealização ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realização do Produto,descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

2.5.1. O Representante da Gestão assegura a definição de funções associadas à organização descritano organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito à Qualidade tal como descrito no capítuloIII deste Manual da Qualidade.

2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, aAdministração designa um Administrador, o Engº Eurico Santos, como seu representante na Gestãosendo lhe, neste contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade:

Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual daQualidade e documentos associados;Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO9001:2008;Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém eficaz para satisfazer a Política da

Qualidade;Assegurar a recolha, tratamento e análise de toda a informação relevante sobre ofuncionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a informar a Administração daSINFIC, e propor-lhe para decisão as medidas que entenda adequadas para manter e melhoraro desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade;Promover no interior da SINFIC, e se necessário junto dos seus fornecedores, acções desensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau desatisfação dessas necessidades atingido pela SINFIC.

O representante da gestão delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gestão doSistema da Qualidade.

2.5.3. A Administração da SINFIC, através do seu representante, estabeleceu um processo decomunicação interna na SINFIC no sentido de divulgar a política da qualidade, os objectivos daqualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 2Página 3 de 3Revisão: 1.1 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEResponsabilidade da Gestão 

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concretização, bem como a análise do desempenho e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e daío desencadear de acções de melhoria, através de:

Correio Electrónico onde, através do endereço do Gestor da Qualidade, qualquer colaborador

pode efectuar comentários e sugestões, que são posteriormente tratadas e analisadas peloGestor da QualidadeNewsletters internas;Portal da SINFIC;Kick Off semestral com todos os colaboradores da empresa

2.6. Revisão pela Gestão

O Gestor da Qualidade elabora anualmente o “Balanço da Qualidade” no qual se descreve odesempenho e as principais ocorrências no domínio da Qualidade, nomeadamente:

Informação relativa às necessidades, expectativas e satisfação do cliente;

Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medições e nos Indicadores deDesempenho aplicáveis;Conformidade dos serviços prestados com os requisitos aplicáveis, resultante quer dasmedições efectuadas ao longo da sua prestação, quer do tratamento das não conformidadesdetectadas na sua concretização;Tipo, natureza, quantidade e estado das acções correctivas e das acções preventivas tratadasdurante o período em análise;Os resultados das auditorias efectuadas durante o período de tempo em análise;As mudanças em termos de envolvente externa (mercados, clientes, tecnológicas, ...) e dacomponente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e métodos detrabalho, ambiente, ...) que afectem as disposições e a eficácia do Sistema de Gestão daQualidade, e que, portanto, recomendem alterações.

Este “Balanço da Qualidade” é discutido em reunião de Administração, Gestores de Unidade deNegócio e Coordenadores, sendo tomadas as decisões que, no entender dos participantes, contribuampara manter o Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e adequado às necessidades da SINFIC e àsdisposições da norma NP EN ISO 9001:2008.

Estas conclusões são descritas em Acta de Reunião, à qual se encontra associado um Plano de Acções,onde são descritas as acções que as permitem concretizar, as responsabilidades pela suaconcretização e as datas em que devem estar concluídas. O modo de preparar e documentar arealização da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade em termos de o quê, quando, quem e comoestá descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade.

O Balanço da Qualidade é usado para avaliar o desempenho e decidir sobre acções e processos de

melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anualmente, para rever oSistema de Gestão da Qualidade.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 3Página 1 de 1Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEGestão de Recursos 

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3.1. Provisão de Recursos

A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de revisão do Sistemade Gestão da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade, avaliaas capacidades e recursos da organização para poder responder eficazmente às necessidades eexpectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfação e para poder melhorar os seusprocessos.

Entre os recursos avaliados estão:Equipamento necessário à prestação dos serviços e ao apoio à actividade global da SINFIC;Serviços de apoio à actividade da SINFIC tais como a manutenção, as comunicações, entreoutros;Hardware e software de suporte à prestação dos serviços;Recursos financeiros necessários à concretização das actividades.

3.2. Recursos Humanos

3.2.1. A SINFIC assegura a gestão dos recursos humanos de forma a que, também por essa via, sejamasseguradas as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos clientes.

3.2.2. Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposições do PGQ 3, assegura:A identificação das competências necessárias para o desempenho de funções com impacto noSistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e experiência, bemcomo a efectiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funções;A disponibilização das acções de formação necessárias para poder responder às necessidadesda SINFIC em todos os seus domínios de actividade;

A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão para arealização de futuras acções e para fundamentar a análise de competências para a realizaçãode funções;A realização de acções de sensibilização e de motivação para a qualidade, como forma demelhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivosda SINFIC no domínio da qualidade;A manutenção de dados actualizados sobre a formação, experiência e qualificações doscolaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho

A gestão das infra-estruturas necessárias para assegurar que são adequados e mantidos, de modo apermitir a prestação dos serviços da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicáveis, é realizadade acordo com as disposições do PGQ 06.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 4Página 1 de 3Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADERealização do Produto 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

4.1. Planeamento da Realização do Produto

Na prestação dos diferentes serviços, a SINFIC assegura as seguintes actividades:Elaboração, aprovação e manutenção dos Procedimentos de Gestão da Qualidade eProcedimentos de Trabalho, que incluem a descrição das acções de controlo da qualidade arealizar ao longo de todo o ciclo de prestação dos serviços, desde o momento em que o clientesolicita os serviços até à entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades,critérios de decisão, documentos de referência e de registo a utilizar;Elaboração, aprovação e manutenção do planeamento da prestação dos serviços, identificandoa sequência de actividades e os prazos aplicáveis;A preparação do trabalho em termos de definição de métodos de trabalho, critérios deexecução, tempos de execução e recursos a afectar.

Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os serviços estão descritos no Procedimento de

Gestão da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Serviço prestado ou nasInstruções de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente

4.2.1. A SINFIC fornece aos seus clientes, serviços:Baseados na identificação das suas exigências para o serviço em causa, bem como osaspectos técnicos e de fornecimento que considera essenciais para poder prestar de formaadequada o serviço;Utilizando as informações e documentos fornecidos pelo cliente, assim como documentosseus, de caracterização de necessidades, que lhe permitem, de forma sistematizada, conheceraquelas necessidades ou estar habilitada a propor soluções nos casos em que a sua omissão,

ou má definição, por parte do cliente, possam comprometer a prestação do serviço com ascondições adequadas;Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condições de satisfazer os requisitosdos cliente.

4.2.2. A SINFIC analisa e trata as alterações contratuais ao inicialmente acordado com o cliente,visando a análise da sua exequibilidade técnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realização ena satisfação dos objectivos dos clientes.

4.2.3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicação com os clientes quer nafase pré-contratual, quer na fase de prestação e conclusão do serviço, assegurando o envio controladode informações e documentos para o cliente, através de Propostas de Prestação de Serviços, e a

recepção, igualmente controlada em termos de conteúdo e distribuição, de documentos oriundos docliente (solicitações de propostas, reclamações, respostas a questionários).

Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por umlado, a informação/divulgação dos seus serviços e, por outro, a pesquisa contínua de necessidades eexpectativas dos seus clientes/mercado alvo através de:

Divulgação através do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seusserviços;Divulgação dos seus serviços através dos Centros de Excelência, News Letters e outraspublicações;Audição periódica dos clientes no âmbito dos serviços prestados.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 4Página 2 de 3Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADERealização do Produto 

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4.3. Concepção e Desenvolvimento

A concepção e desenvolvimento pode ter lugar no âmbito da prestação dos serviços de

Desenvolvimento de Sistemas de Informação e de Serviços de Formação.O processo de concepção é efectuado de acordo com as seguintes actividades:

4.3.1. Planeamento da concepção e desenvolvimento, através da identificação das diversas fases deconcepção, as actividades de revisão do projecto, as actividades de verificação do projecto, asactividades de validação da concepção, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir osobjectivos e todo o processo de controlo de alterações que se verifiquem durante este processo.

4.3.2. Preparação do Input da Concepção e Desenvolvimento, caracterizado através de informaçãoemanada pelo cliente ou através de levantamento de requisitos efectuado em reuniões de trabalhocom o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente.

4.3.3.Preparação do Output da Concepção e Desenvolvimento, objectivado através de documentosque constam dos Procedimentos de Trabalho Específicos associados a cada serviço prestado pela

SINFIC.

4.3.4. Revisão da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o dispostonos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepção e desenvolvimento cumprem osrequisitos especificados, identificando problemas e as respectivas acções.

4.3.5. Verificação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o dispostonos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,pretendendo validar os vários documentos gerados numa fase por comparação com os gerados nafase anterior.

4.3.6. Validação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o dispostonos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,pretendendo avaliar em que medida é que cada output da concepção e desenvolvimento satisfaz orespectivo input, identificando problemas e as respectivas acções.

4.3.7. Controlo das alterações à Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo deserviço e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviçoou em documentos nele referenciados, sendo cada alteração revista, verificada e validada antes dasua implementação.

4.4. Aprovisionamento4.4.1. O aprovisionamento dos bens e serviços que possam afectar a qualidade dos serviços prestadospela SINFIC, é realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados,avaliados e acompanhados quanto à sua capacidade para continuamente fornecerem com aqualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas deFornecedores Qualificados da SINFIC.

4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou serviço a aprovisionar, incluindo os legais,quando aplicável, são definidos por escrito, em documentos específicos para o efeito, sujeitos aaprovação antes de serem emitidos para os fornecedores.

4.4.3. Os bens e serviços comprados são verificados antes de serem utilizados.O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e serviços, a sua respectiva recepção e aselecção e avaliação dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04.

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Capítulo: IVSecção: 4Página 3 de 3Revisão: 1.0 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADERealização do Produto 

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4.5. Operações de Produção e de Serviço

4.5.1. O controlo do processo de prestação dos serviços, descrito no Procedimento de Gestão daQualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Serviço e nas Instruções de Trabalho nelesidentificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicáveis, é efectuado aonível de:

A disponibilização de informação necessária para clarificar os requisitos aplicáveis e assegurara sua obtenção;A disponibilização de instruções de trabalho ao cliente ao nível das actividades de prestação deserviços, sempre que tal seja identificado como necessário;A manutenção das infra-estruturas de apoio à actividade, de modo a assegurar a suadisponibilidade e fiabilidade;A identificação, caracterização e utilização de indicadores de monitorização dos processos de

prestação de serviços;Os métodos de identificação dos processos relativos aos serviços prestados;Os métodos de identificação da posição dos serviços prestados relativamente ao já realizado eao resultado das acções de verificação da qualidade;O processo de assegurar a identificação e segregação de serviços não conformes, analisar ascausas das não conformidades, definir os processos de recuperação e efectuar a suaverificação após recuperação de acordo com as disposições do PGQ 07;O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configuração relativamente aosserviços prestados e produtos desenvolvidos;O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados noserviço prestado quer em termos da sua identificação, verificação e protecção, quer nacomunicação de ocorrências que os tornem inadequados para utilização e respectivo processode decisão;

Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a protecção dos itens associados àprestação dos serviços durante a sua permanência na SINFIC.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEAnálise, Medição e Melhoria 

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5.1. Requisitos

A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposições do PGQ 02,permite assegurar a realização das seguintes actividades:

Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade nosentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades demelhoria;Identificação das actividades de medição e monitorização dos serviços prestados, as quais sãodescritas e concretizadas nos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos deTrabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho;A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas eoperacionais (formação e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização.

5.2. Monitorização e Medição

5.2.1. A SINFIC planeia e assegura a realização anual de auditorias internas de acordo com asindicações detalhadas do seu procedimento PGQ 10.

Nesse contexto, a SINFIC assegura:A selecção, o âmbito e a frequência das auditorias em função dos resultados de auditoriasanteriores e do grau de importância de cada um dos processos e actividades a seremauditados;Âmbito de cada auditoria;A metodologia de realização das auditorias;As responsabilidades pela realização de cada auditoria, tendo em conta que os auditores são

independentes das áreas a auditar.

O referido Procedimento estabelece também os requisitos que os auditores devem satisfazer parapoderem dispor de condições para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competêncianeste domínio.

Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatórios de Auditoria, são analisados peloGestor da Qualidade e pelos responsáveis das áreas auditadas, procedendo-se à identificação dasacções correctivas eventualmente necessárias ao planeamento da sua execução e posteriormente aoseguimento da sua realização de forma a verificar a eficácia das acções tomadas.O Resultado das auditorias é levado ao conhecimento da Administração.

Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os serviços, são objecto de medição emonitorização, recorrendo a ferramentas várias, aplicáveis a todo o ciclo de prestação do serviço.Estas ferramentas, identificadas nas Matrizes para Monitorização e Medição dos Processos eDesempenho dos Projectos, permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam acomparação dos resultados obtidos com padrões de referência e, assim, concluir sobre a satisfaçãodos objectivos pretendidos para o processo, quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto devista da eficiência e da produtividade.

5.2.2. A satisfação das disposições dos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos deTrabalho aplicáveis a cada tipo de serviço permite a medição e a monitorização das características doserviço, consideradas relevantes para a satisfação da legislação aplicável e dos requisitos do cliente.Estas actividades, e seus resultados, são evidenciados através dos registos associados e referidos nosProcedimentos, sendo igualmente possível assegurar que o serviço só é entregue ao cliente ou é dadocomo concluído, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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QUALIDADE

Capítulo: IVSecção: 5Página 2 de 3Revisão: 1.1 

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEAnálise, Medição e Melhoria 

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5.3. Controlo de Produto Não Conforme

O tratamento dado às não conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a

forma de reclamações, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar:Que o serviço não conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestaçãoem inadequadas condições;A análise do problema e das correcções a efectuar para eliminar a não conformidade;A audição da decisão do cliente sempre que as correcções a efectuar possam ter impacto nascaracterísticas e desempenho do serviço;A realização das correcções e posteriores verificações de conformidade.

5.4. Análise de Dados

A SINFIC assegura que os dados relativos a:

Satisfação dos clientes;Desempenho dos fornecedores;Conformidade dos serviços com as disposições aplicáveis;Desempenho dos processos de prestação dos serviços;Desempenho de projectos;

são recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficácia do Sistema deGestão da Qualidade e servirem de suporte à tomada de decisões sobre os processos de melhoriacontínua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contínua

5.5.1. A SINFIC desenvolve a todos os níveis da organização a filosofia da melhoria contínua, atravésda qual promove a participação de todos.

Comparação das exigências legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposições eorientações contidas na Política da Qualidade;Comparação entre as disposições e orientações contidas na Política da Qualidade da SINFIC e aforma como os objectivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretização daquelaPolítica;Análise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gestão da Qualidade e eficáciadas acções correctivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades;Análise dos dados relativos à satisfação dos clientes;Análise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores;Análise dos dados relativos à conformidade/não conformidade dos serviços com asdisposições aplicáveis;

Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com osobjectivos estabelecidos;Análise dos dados relativos às acções correctivas tomadas pela SINFIC;Análise dos dados relativos às acções preventivas tomadas pela SINFIC;

Os resultados das análises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e derevisão do Sistema de Gestão da Qualidade pela Administração e Gestores de Negócio, conduzem,quando tal necessidade é identificada, a:

5.5.2. Realização de acções correctivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09, incluindoa determinação das causas de não conformidades, determinar e implementar a acção que evite a suarecorrência e analisar os resultados.

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QUALIDADE

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEAnálise, Medição e Melhoria 

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

5.5.3. Realização de acções preventivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09,incluindo a determinação das causas de potenciais não conformidades, determinar e implementar aacção que evite a sua ocorrência e analisar os resultados.