Manual de Atendimento e Suporte Técnico do TAG Ouvidoria – Versão 1.0 1

Manual de Atendimento e Suporte Técnico

TAG – GESTÃO DE DEMANDAS

Manual de Atendimento para o sistema TAG – Gestão de Demandas 2

Apresentação Este Manual foi desenvolvido para facilitar e agilizar o processo de atendimento dos serviços relacionados ao sistema TAG – Gestão de Demandas. Suas orientações, de forma simples e objetiva, funcionam como uma ferramenta para os usuários, facilitando o relacionamento nos processos de atendimento e criando uma relação de parceria e confiança entre as partes envolvidas.

Manual de Atendimento para o sistema TAG – Gestão de Demandas 3

ÍNDICE

1. OBJETIVO ............................................................................................................................... 4

2. SOBRE O TAG – GESTÃO DE DEMANDAS .............................................................................. 4

3. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES .............................................................................................. 4

4. NÍVEIS DE ATENDIMENTO ...................................................................................................... 5

5. DEMANDAS DE ATENDIMENTO ............................................................................................. 5

6. POLÍTICA DE ATUALIZAÇÃO ................................................................................................... 6

7. CENTRAL DE ATENDIMENTO PRODEB ................................................................................... 7

8. ABERTURA DE CHAMADOS VIA FERRAMENTA REDMINE ..................................................... 7

Manual de Atendimento para o sistema TAG – Gestão de Demandas 4

1. OBJETIVO

Este documento tem o propósito de viabilizar o correto entendimento sobre os

principais aspectos envolvidos no Suporte Técnico e Funcional do sistema TAG –

Gestão de Demandas.

2. SOBRE O TAG – GESTÃO DE DEMANDAS

O TAG é um sistema WEB que permite atuar de forma eletrônica nas diversas etapas

envolvidas no trato de demandas de qualquer natureza de negócio. Em especial para

utilização em gestão pública, é utilizado para registro das manifestações dos cidadãos.

3. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Atores RESPONSABILIDADES

Usuário do cliente

Interagir com o Interlocutor nas situações de dificuldades na operação e/ou para sugerir melhorias no sistema.

Solicitar a criação, alteração e desativação de contas de usuário;

Solicitar alteração nas informações da estrutura de organograma de seu órgão no sistema;

Solicitar alteração nas tabelas básicas do sistema;

Interlocutor (gestor da demanda)

Resolver problemas de acesso ao sistema;

Orientar e esclarecer dúvidas de uso e técnicas sobre operação das rotinas e funções do sistema;

Receber, registrar, analisar e encaminhar as demandas de manutenção corretiva, adaptativa e evolutiva na ferramenta de registro de chamados;

Cadastrar/Manter as tabelas básicas do sistema;

Realizar atendimento de nível 1.

Concierg

Receber, analisar e encaminhar para a área técnica as demandas de manutenção corretiva, adaptativa e evolutiva do sistema.

Realizar atendimento de níveis 2 e 3, quando encaminhados pelo Interlocutor do cliente.

Consultor de Negócio da Prodeb - CN

Elaborar Ordem de Serviço – OS para os serviços de Manutenção Evolutiva e Adaptativa do sistema TAG – Gestão de Demandas;

Solicitar aprovação do cliente para execução desses serviços.

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4. NÍVEIS DE ATENDIMENTO

Visando estabelecer os atores e as responsabilidades de cada etapa do processo de

tratamento de incidentes ou das demandas de suporte técnico ou funcional, serão

considerados neste manual, os seguintes níveis de atendimento:

NÍVEIS DEFINIÇÕES

1 Acionado pelo usuário do sistema e realizado pelo Interlocutor no próprio órgão.

2 Refere-se ao suporte avançado realizado pela Prodeb. Deve ser acionado exclusivamente pelo Interlocutor.

3 Refere-se ao atendimento das necessidades de análise e desenvolvimento. Deverá ser acionado exclusivamente pelos operadores do Nível 2.

5. DEMANDAS DE ATENDIMENTO E SLA

5.1. GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

Um incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço

e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua

qualidade.

O Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo restaurar a operação normal do

serviço o mais rápido possível, garantindo os melhores níveis de qualidade e

disponibilidade do serviço.

O prazo para normalização é de até 4 horas, a partir do registro.

5.2. MANUTENÇÃO CORRETIVA

A Manutenção Corretiva consiste na correção de defeitos em sistemas em produção.

Abrange comportamentos inadequados que causem problemas de uso ou

funcionamento do sistema e quaisquer desvios em relação aos requisitos

estabelecidos e mantidos pela Contratante.

O tempo de normalização é de até 8 horas úteis, a partir do registro.

5.3. MANUTENÇÃO ADAPTATIVA E EVOLUTIVA

A Manutenção Adaptativa consiste na adequação de aplicações às mudanças de

ambiente operacional, compreendendo hardware e software básico, mudanças de

versão de linguagem, sistemas gerenciadores de banco de dados e navegadores web,

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que não impliquem em inserção, alteração ou exclusão de funcionalidades visíveis a

seus usuários.

A Manutenção Evolutiva consiste na inclusão, alteração e exclusão de características

e/ou funcionalidades em aplicações em produção, decorrentes de alterações de regras

de negócio e/ou imposições legais. As manutenções evolutivas requerem a

participação de um Analista de Requisitos para detalhamento da demanda.

Caso a demanda seja de manutenção adaptativa ou evolutiva no sistema, o

Interlocutor registra a solicitação por e-mail ao Consultor de Negócio da Prodeb - CN.

O CN irá elaborar uma Ordem de Serviço – OS para execução desse serviço, que será

realizado após aprovação do cliente. A área técnica responsável pelo TAG – Gestão de

Demandas tem o tempo de resposta de 16 horas úteis para retornar com o tempo ou

proposta de estratégia para o atendimento da demanda em questão.

6. POLÍTICA DE ATUALIZAÇÃO

Informações sobre as novas versões do TAG - Gestão de Demandas serão

disponibilizadas na ferramenta de registro de chamados, Redmine.

Estará publicado no portal Prodeb (www.prodeb.ba.gov.br) -> TAG – Gestão de

Demandas -> Documentos, documento informativo sobre as versões.

Caso o cliente TAG Demandas opte pela atualização, deverá formalizar essa solicitação

através do redmine, informando a modalidade desejada para a atualização de versão.

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Modalidades para o TAG – Gestão de Demandas versão Licença de uso

- Atualização remota assistida: a Prodeb disponibilizará os arquivos de atualização da

forma que for acordada com o cliente. Uma possibilidade é via FTP, bem como o

manual de orientação do procedimento, e dará assistência remota no processo que

deverá ser realizado pelo cliente.

- Atualização no ambiente do cliente: optando por essa modalidade de atualização de

versão, o cliente deverá formalizar essa solicitação junto ao seu consultor de negócio

da Prodeb, que providenciará uma proposta de serviço para ser autorizada.

Modalidade para o TAG – Gestão de Demandas versão Web

A atualização da versão será feita pelos técnicos da Prodeb, desde que a solicitação

seja formalizada.

7. CENTRAL DE ATENDIMENTO PRODEB

A Central de Atendimento Prodeb funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana,

especialmente no atendimento ao cliente TAG Demandas versão WEB, exclusivamente

para abertura de registro de incidentes.

(71) 3115-7777

8. ABERTURA DE CHAMADOS VIA FERRAMENTA REDMINE

Os clientes TAG Demandas deverão registrar demandas de manutenção corretiva e/ou

evolutiva na ferramenta informatizada Redmine, única e exclusivamente através de

interlocutor devidamente cadastrado pela equipe técnica de suporte.

A seguir, anexo I, passo a passo de como utilizar a ferramenta Redmine para registro de

demandas.

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ANEXO I