MANUAL DE ORIENTAÇÕES PARA ATUAÇÃO EM REDES SOCIAIS

Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República

2012

Conceitos e discussão teórica

• Ferramentas de mídias sociais;

• Interação, discussão e integração;

• “O maior perdedor desse novo cenário é a própria informação”;

• Ecossistema de Redes do Palácio do Planalto: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, Blog, Google+, SlideShare, SoundCloud, Instagram e Tumblr.

3 dogmas das redes sociais

• A verdade é algo repetido diversas vezes por diversas pessoas;

• Grandes corporações estão erradas até que se prove o contrário;

• O usuário só entende quem fala a mesma língua que ele.

Diretrizes

• Linguagem:

– Conteúdos simples, fáceis, diretos e com a menor extensão possível;

– Insistir em postagens longas e complexas é se colocar como alvo de crises em potencial;

– Tonalidade Oficial – credibilidade, solidez, verdade;

– Proximidade – deve aproximar pessoas, dar bom uso ao conhecimento, colocando-o à disposição do cidadão.

• Melhores práticas para as principais redes:

• Facebook “Palácio do Planalto” (lançamento: nov/2013)

Vol. de post. Tonalidade Deve incluir

Facebook 1 a 3 por dia • 1a pessoa do plural• Informal, direta• Convite à interação• Teor emocional, envolvente• Máximo de 110 caracteres

Ao menos uma imagem por postagem

• Melhores práticas para as principais redes:Vol. de post. Tonalidade Deve incluir

Twitter 1 a 3 por dia, no mínimo

• 1a pessoa do plural• Informal, direta• Convite à interação• Teor emocional, envolvente• Máximo de 110 caracteres

Link para que o usuário se aprofunde na informação

• Melhores práticas para as principais redes:Vol. de post. Tonalidade Deve incluir

YouTube Mínimo de 2 por mês

• Descritivo completo do vídeo e teor mais formal

• Divisão dos vídeos em playlists por assunto

Embed liberada para usuários

• Melhores práticas para as principais redes:Vol. de post. Tonalidade Deve incluir

Flickr Mínimo de 2 “levas” de imagens por mês

• Descritivo completo da foto e teor mais formal

• Divisão das fotos em “canais” por assunto

Possibilidade de utilização das imagens liberadas

• Melhores práticas para as principais redes:Vol. de post.

Tonalidade Deve incluir

Blog 2 a 5 posts por semana

• 3a pessoa do singular

• Teor mais formal, oficial – mas sem o uso de linguagens técnicas de dificil compreensão

• Convite à interação

• Teor informativo

Links para conteúdos em outras redes ou no site – acessos cruzados

• Retroalimentação do próprio ecossitema de redes – geração de acessos cruzados e ampliação da audiência em todos os canais;

• Relacionamento com o usuário:

– Modere comentários negativos de usuários quando as críticas contiverem insultos pessoais a funcionários ou clientes – caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os. Deixar visível a política de moderação;

– Convide usuários com problemas a conversas privadas, buscando resolver cada uma de suas questões fora de ambientes públicos;

– Seja sempre agradecido pela participação, com postura educada e evitando utilizar qualquer tipo de tonalidade jurídica;

– Se estiver errado, peça desculpas;

– Sempre agradeça críticas, sugestões ou comentários.

• Relacionamento com o usuário:

– Estar nas redes sociais não significa apenas construir perfis e nutri-los de dados periodicamente - uma rede é pautada principalmente pela troca de informação.

• Todas as perguntas feitas diretamente pelos usuários devem ser respondidas na mesma rede;

• É recomendado que alguns dos comentários recebam réplicas da instituição, deixando claro que ela está presente e efetivamente envolvida em um relacionamento concreto;

• Avaliar a possibilidade e a infraestrutura necessárias para promover e estimular esse modelo de interação.

• Guia de Imagens:– Imagens que mostrem bastidores devem ser

publicadas sem muito trabalho artístico – priorizar o conteúdo e o imediatismo da postagem;

– Imagens que apresentarem cenas ou regiões devem ser trabalhadas em um nível mais artístico.

• Réguas de compartilhamento:– Todo conteúdo em seu site oficial deve ser

passível de socialização;– Ferramenta fundamental para entender a

demanda por informações da massa de usuários.

• Pautas: Demanda gerando oferta

• Monitoramento de Redes Sociais:

– Palavras-chave;

– Time de mapeadores de redes sociais;

– Monitoramento;

– Relatórios online, diários e mensais.

• Gerenciamento de Crises:

• Como reagir:– Monitoramento: considerar que um dos efeitos

colaterais de reagir publicamente a qualquer crise é divulgar sua existência e ampliar seu potencial viral;

– SEO reativo: contratação de serviços especializados que utilizam técnicas de otimização para forçar conteúdos danosos a perderem relevância perante os algoritmos de busca;

– Transparências: utilizar seus canais para explicar a situação aos usuários, expondo as causas e as medidas tomadas para a solução.