MANUAL DE SUSTENTABILIDADE - nos.pt · MANUAL DE SUSTENTABILIDADE DOCUMENTO PÚBLICO 3/25 A...

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Data: 21 setembro 2016 | Proprietário: Direção Comunicação Corporativa e Sustentabilidade

Versão: V5.0 | Aprovado por: Comissão Executiva

Classificação: PÚBLICO | Lista de distribuição: Público em geral

MANUAL DE

SUSTENTABILIDADE

21 de setembro, 2016

MANUAL DE SUSTENTABILIDADE

DOCUMENTO PÚBLICO 2/25

A reprodução ou comunicação, escrita ou verbal, ainda que parcial, deste documento, sem aprovação prévia da NOS, S.G.P.S, S.A. é estritamente proibida e punida


Controlo de versões e aprovações

Versão Data Autor Ação Descrição

v1.0 11-02-2014 Direção de Comunicação Corporativa e

Sustentabilidade Criação e Aprovação Criação e aprovação do MS.


Sustentabilidade Revisão e Aprovação

Revisão conteúdo para alargamento

âmbito e componente SST OHSAS

18001.


Sustentabilidade Revisão

Atualização template com base nos

templates corporativos.


Sustentabilidade Revisão Atualização âmbito certificações.


Sustentabilidade Revisão

Atualização âmbito certificações e

Modelo Gestão Processos.





A NOS é um grupo empresarial que oferece soluções fixas e móveis de última geração, de Televisão, Internet, Voz e Dados para todos os segmentos de mercado mass market, mass business, corporate e outros operadores, sendo líder na TV por Subscrição, em serviços de Banda Larga de Nova Geração e na Distribuição e Exibição cinematográfica em Portugal.

Na NOS1, acreditamos que as tecnologias de informação e comunicação são um fator de

inovação e de incentivo ao empreendedorismo, pelo que nos empenhamos em

desenvolver produtos e serviços com elevado valor social, económico e ambiental.

A sustentabilidade é uma parte integrante da nossa estratégia. Com base neste princípio,

a NOS desenvolve as suas operações de forma económica, ambiental e socialmente

responsável. Este manual destina-se a todos que, de alguma forma, estão envolvidos nas

atividades da NOS apresentando as principais políticas e orientações do Grupo

relacionadas com a sustentabilidade.

O nosso futuro é um bem comum e partilhamos a responsabilidade de o construir da

melhor forma possível.

1 Sempre que ao longo deste Manual e, no âmbito do sistema de gestão, aparecer referência de algo aplicável à NOS, tal

indicará uma referência à NOS, SGPS, S.A e ao negócio das telecomunicações que inclui a NOS, Comunicações S.A., NOS

Inovação, S.A., NOS Sistemas S.A., NOS Technology, SA. e NOS Towering, S.A..





Índice

O nosso compromisso 5

Governação da sustentabilidade 6

Gestão da sustentabilidade 7

Modelo de gestão por processos 9

A nossa atuação 12

Ética 12

Colaboradores 12

Cadeia de fornecimento 13

Marketing responsável 14

Privacidade e segurança 16

Reduzir o impacto ambiental do nosso negócio 17

Soluções que reduzem o impacto dos nossos clientes 18

Capacidade de potenciação 19

Potenciar capacidades 20

Manual de Sustentabilidade - Anexos 21

Anexo 1 - Âmbito certificações 22

Anexo 2 - Hierarquia documental 24





O nosso compromisso

Na NOS, acreditamos que a utilização das tecnologias de informação e comunicação são um instrumento crucial para a implementação de um modelo de desenvolvimento sustentável. Nesse sentido, o nosso compromisso é contribuir para o desenvolvimento da sociedade através de produtos e serviços inovadores. Em conjunto com os nossos colaboradores, clientes, acionistas, investidores, fornecedores, parceiros, entidades governamentais e reguladoras, indústria, organizações do terceiro setor e sociedade em geral, queremos explorar novas oportunidades e, assim, contribuir para construir um futuro melhor para a comunidade global.

A integração de princípios de desenvolvimento sustentável nas nossas atividades

empresariais faz parte de um compromisso social que advém diretamente dos nossos

princípios e valores éticos. Este compromisso não se limita à provisão de serviços e

produtos que melhoram a qualidade de vida e reduzem os impactos ambientais. Gerir as

questões de sustentabilidade significa implementar processos para identificar os nossos

stakeholders e compreender as suas necessidades e preocupações atuais e futuras.





Nesse sentido, demos início ao primeiro ciclo estratégico da NOS, realizando um extenso

exercício de benchmark setorial, que nos permitiu mapear os temas de sustentabilidade

mais relevantes para o setor das telecomunicações. Os temas materiais para o setor

foram cruzados com os temas identificados no último ciclo estratégico realizado no

âmbito do SG e analisados tendo em conta o enquadramento legal e regulatório, as

políticas e compromissos internacionais no domínio do desenvolvimento sustentável e os

principais riscos de sustentabilidade, a nível global. Com base nestes elementos, foi

realizada uma primeira reflexão sobre o potencial impacto de cada tema na NOS e a forma

como a organização pode responder ao mesmo. Os resultados preliminares dessa análise

constam da tabela seguinte, elaborada numa perspetiva de identificação dos riscos e

oportunidades essenciais que a sustentabilidade coloca ao negócio.

A análise de materialidade será completada através de um processo interno de avaliação,

complementado com uma consulta alargada a stakeholders externos. Os resultados

constituirão as bases para a definição da estratégia de sustentabilidade NOS, que

orientará a nossa ação no período 2016-2018.

Governação da sustentabilidade

A Comissão Executiva da NOS assume o seu total comprometimento com a gestão da

sustentabilidade, delegando na Direção de Comunicação Corporativa e Sustentabilidade,

a coordenação da implementação da estratégia de sustentabilidade, a manutenção do

sistema de gestão, o reporte de sustentabilidade e das determinações instituídas por este

Manual.





Modelo de governação da sustentabilidade

Gestão da sustentabilidade

Desde o início da nossa atividade, abordámos as questões ambientais e sociais como uma

parte fundamental dos nossos valores e princípios, desenvolvendo uma estrutura através

da qual gerimos a sustentabilidade. Isto inclui a atribuição de responsabilidades internas,

a definição de um ciclo estratégico e um ciclo operacional. A gestão de sustentabilidade é

realizada através destes dois ciclos:

Ciclo estratégico, trianual, desenvolvido com o objetivo de identificar os temas

materiais tendo em conta o seu impacto na empresa e a relevância para os nossos

stakeholders. Com base nas questões identificadas definimos a estratégia, os objetivos

de curto, médio e longo prazo que orientam os planos de ação e em relação aos quais

medimos o nosso desempenho;

Missão

Perseguir os objetivos de Sustentabilidade da NOS e estabelecer mecanismos para

monitorizar, reportar e desafiar as diversas áreas para melhorar a interação das bases

do desenvolvimento sustentável progresso económico, desempenho ambiental e

responsabilidade social -, assegurando o cumprimento dos requisitos normativos

subscritos e monitorizando a interação dos processos de modo a potenciar a sua

melhoria contínua.





Ciclo operacional, anual, no âmbito do qual são analisados os resultados do ano

anterior e estabelecidos objetivos anuais; identificadas as ações necessárias para

alcançar esses objetivos; realizadas auditorias de monitorização de desempenho para

determinar o desempenho anual relativamente a indicadores GRI e objetivos;

analisados esses resultados e definidas novas ações de melhoria. Através dos

mecanismos internos já existentes de auscultação dos stakeholders, procuramos ainda

aferir a evolução das questões por estes identificados no ciclo estratégico e incorporá-

las nos objetivos anuais.

Ciclo estratégico Ciclo operacional





A NOS SGPS S.A., encontra-se certificada no âmbito da qualidade e ambiente, pelas

normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2012, através da NOS Comunicações S.A., NOS

Inovação S.A., NOS Sistemas S.A., NOS Technology S.A. e NOS Towering S.A., e no âmbito

da segurança da informação pela norma ISO/IEC 27001:2013, através da NOS

Comunicações S.A.2 e NOS Sistemas S.A.3. Adicionalmente, a NOS Comunicações S.A. é

certificada, pelas normas OHSAS 18001:20074 e ISO/IEC 20000-1:20115.

O sistema de gestão (Qualidade, Ambiente e Segurança e Saúde no Trabalho) encontra-

se integrado nos ciclos de gestão da sustentabilidade.

A gestão da informação é realizada através de plataformas informáticas, agregadas no

Portal da Sustentabilidade, com vista à desmaterialização da informação e ao aumento da

eficácia e eficiência do sistema e à minimização dos impactes ambientais decorrentes da

redução/eliminação da utilização de papel e dos materiais de impressão.

No Portal de Sustentabilidade encontra-se toda a informação e documentação gerida pela

Sustentabilidade, para além do acesso ao Portal de Indicadores (recolha, monitorização e

controlo dos indicadores suporte à gestão da sustentabilidade), as ferramentas de gestão

de constatações e gestão documental6 e a plataforma de fornecedores.

Adicionalmente, nos pontos de venda estão disponíveis ferramentas informáticas onde

os assistentes de call center, lojistas e agentes têm disponível informação e

documentação relevante no âmbito das suas atividades e acesso ao Portal de

Sustentabilidade.

Modelo de gestão por processos

De modo a facilitar o controlo das atividades desenvolvidas pela NOS e o seu

envolvimento com os nossos stakeholders, foram identificados vários processos que

interagem entre si de forma a atingir objetivos específicos.

2 O âmbito da certificação são os processos "Gerir Clientes" e "Faturar e Cobrar" relativos aos clientes do serviço fixo e

móvel da NOS Comunicações, nos segmentos de mercado: Residencial, Pessoal, Empresarial (com principal enfoque nos

clientes Corporate) e Wholesale.

3 O âmbito da certificação são os processos de segurança relativos aos serviços de housing nos Data-Centers da NOS de

Lisboa e Porto. 4 O âmbito da certificação é o Desenvolvimento, Comercialização e Gestão do Serviço ao Cliente de Produtos e Serviços

Corporate.

5 O âmbito da certificação são os serviços de Telecomunicações e ICT para os seus clientes empresariais, de acordo com o

seu catálogo de serviços e a partir dos seus centros operacionais de Lisboa e Porto. 6 De acordo com o PG Gestao e controlo documental. No anexo 2 apresentamos a hierarquia documental.





Modelo de gestão por processos7

Os processos definidos caracterizam um conjunto de atividades que visam descrever a

forma como a NOS gere as suas atividades e desta forma a criação de valor para a

Organização. Cada processo é desdobrado até um nível adequado de definição do

conjunto de atividades chave que o compõem e que poderão ser suportadas por outros

documentos (ex.: procedimentos, fluxos processuais, instruções operacionais). O seu

objetivo é manter o controlo de todas as atividades relevantes para a NOS.

Tendo por base o princípio de orientação para o cliente desenvolvemos um modelo de

gestão por processos com base nos quatro segmentos de mercado alvo da NOS: Mass market, mass business, corporate e outros operadores. O desenvolvimento de produtos

e serviços, a sua comercialização e a gestão da experiência do Cliente só é possível tendo

por base uma gestão eficiente da nossa rede de telecomunicações e sistemas de

informação. Todas estas atividades são suportadas pela operação logística. A estratégia

da empresa orienta a nossa atuação e tem por base a investigação e desenvolvimento de

novas tecnologias, o nosso conhecimento dos mercados onde atuamos, os recursos

financeiros disponíveis e o enquadramento legal e regulatório existente. Todas estas

atividades são desenvolvidos pelos nossos colaboradores e uma rede de fornecedores e

parceiros. Estas atividades estão refletidas nos catorze processos de negócio definidos na

matriz de processos de negócio da NOS. Cada um destes processos subdivide-se em

subprocessos que originam os designados fluxos processuais.

7 P&S Produtos e serviços.





Os processos definidos pela organização são periodicamente monitorizados, entre outros

mecanismos, através de indicadores de desempenho e de um programa de auditorias, que

contempla auditorias internas8.

8 De acordo com o PG Auditorias SGI e PG Não conformidades, ações corretivas e ações preventivas.





A nossa atuação

Atuar de forma responsável com os nossos clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros de negócio.

Ética

Embora os nossos mecanismos processuais de análise de risco considerem o risco

residual, julgamos as questões de ética e deontológicas como estratégicas para o nosso

negócio. Desta forma, identificamos quatro questões dentro do tema Ética Código de

Ética, Conflitos de interesse, Corrupção e Fiabilidade da informação reportada que

consideramos essenciais para garantir que cumprimos e regemos o nosso

comportamento e a forma como exercemos a nossa atividade por um elevado sentido de

ética e responsabilidade. Valores como profissionalismo, integridade, transparência e

independência são uma exigência do nosso dia-a-dia e constituem um elemento fulcral

para o sucesso do nosso negócio. Estes princípios sustentam-se em atitudes e

comportamentos individuais que cada colaborador, fornecedor, parceiro de negócio ou

entidade que colabore com a NOS tem de, em cada momento, incorporar no processo

quotidiano de tomada de decisão.

O nosso Código de Ética9 agrega um conjunto de regras de natureza ética e deontológica

e aplica-se a todos os membros dos órgãos sociais e colaboradores do Grupo, assim

como, a todos os que representem a NOS e qualquer pessoa ou entidade que preste

serviços, a título duradouro ou temporário, ao Grupo. O Código de Ética abrange temas

que vão desde a integridade, transparência, respeito, responsabilidade social e ambiental,

segurança e saúde, confidencialidade e utilização de informações privilegiadas, até à

gestão de conflitos de interesse e à comunicação de irregularidades.

Colaboradores

A gestão de Recursos Humanos é um tema central na nossa atividade, pois acreditamos

que é o talento das pessoas que contribui para a diferenciação dos negócios, conferindo-

nos uma real vantagem competitiva. Com o objetivo de potenciar a constante motivação

e evolução profissional dos nossos colaboradores, procuramos acompanhar de perto o

seu percurso, assegurando que têm o conhecimento e as ferramentas necessárias, para

serem agentes no seu, e consequentemente no nosso, desenvolvimento.

9 O Código de Ética NOS está disponível em www.NOS.pt.





A NOS implementa políticas e programas de gestão de recursos humanos com o objetivo

de atrair, reter e desenvolver os melhores profissionais. Para a NOS, o desenvolvimento

de carreira deve ser sustentado de uma forma intencional e pró-ativa nos processos da

organização. Nesse sentido, concebemos mecanismos e ferramentas para potenciar o

desenvolvimento profissional e pessoal dos nossos colaboradores onde se incluem

percursos formativos que pretendem apoiar o colaborador no seu desenvolvimento

profissional e pessoal.

A promoção da segurança e saúde no trabalho deve ser consequência de uma ação

integrada e global, efetuada pela aplicação de medidas nomeadamente nos domínios da

avaliação, prevenção e controlo de riscos, formação e informação dos colaboradores e

fornecedores e parceiros bem como na mobilização dos serviços adequados, internos e

externos, à organização.

Cadeia de fornecimento

A NOS reconhece que a sua atividade produz impactos económicos, sociais e ambientais,

tanto diretos como indiretos, nas comunidades onde se insere. Acreditamos que

podemos e devemos conduzir o nosso negócio com o máximo benefício financeiro e

material para os diversos stakeholders com quem nos relacionamos, potenciando os

impactos positivos e minimizando os negativos.

Dada a importância da participação dos Fornecedores e Parceiros nas nossas atividades,

prestamos especial atenção à sua seleção e à relação que com eles estabelecemos. A

qualidade dos produtos e serviços que a NOS adquire é essencial para manter e melhorar

a proposta de valor da sua oferta.

Nesse sentido, criamos um manual de requisitos de sustentabilidade para fornecedores e

parceiros NOS, que apresenta as orientações que traduzem o essencial do nosso

posicionamento, compromisso e atuação em termos de sustentabilidade, e que devem

ser adotadas por todos os Fornecedores e Parceiros da NOS.

Os requisitos estabelecidos baseiam-se na legislação nacional e comunitária, bem como

em princípios e normas subscritos pela NOS. Desta forma, consideramos imprescindível

que os nossos fornecedores:

Cumpram com todos os requisitos legais em vigor, aplicáveis à sua atividade;

Colaborem nas solicitações relativas à implementação das boas práticas de

sustentabilidade nomeadamente nas áreas dos recursos humanos, segurança e

saúde no trabalho, direitos humanos, ética, segurança de informação e ambiente;

Interiorizem e atuem de acordo com os princípios enunciados no Código de Ética

da NOS;

Participem ativamente na melhoria do desempenho ambiental e social dos

produtos e serviços prestados pela NOS;





Estejam disponíveis para visitas/auditorias de avaliação no âmbito do processo de

avaliação de fornecedores.

Ainda dentro deste âmbito temos definido processos que gerem a atividade de compra

de bens e serviços com impacto na qualidade do produto final, assim como processos de

seleção, avaliação e classificação dos fornecedores associados.

Marketing responsável

Para a NOS, Marketing Responsável significa ter a preocupação de criar e disponibilizar

produtos e serviços com elevados padrões de qualidade e fiabilidade, que vão ao encontro

das necessidades, atuais e futuras, dos nossos clientes e que sejam divulgados e

comercializados de forma clara para o mercado. Para além disto, é de extrema importância

para a NOS a gestão contínua da relação com os nossos clientes.

Desenvolvimento produtos e serviços

A NOS planeia as suas atividades e processos de forma a possibilitar e assegurar a

melhoria contínua e a eficácia do seu sistema e a satisfação dos clientes. A este nível

procuramos desenvolver produtos e serviços que contribuam para melhorar a qualidade

de vida dos nossos clientes e que sejam tecnologicamente avançados, e

consequentemente tragam valor para a organização.

Para isto temos a gestão dos processos associados ao fornecimento de produtos e

serviços que vão de encontro com a satisfação do Cliente, assegurada por um sistema de

gestão, certificado segundo a norma ISO 9001:2008.

Como suporte a todas as atividades por nós realizadas, temos definidos processos para

identificar, tratar e controlar o produto não conforme e a gestão e tratamento de

reclamações. Estes processos pretendem evitar a sua ocorrência e garantir que as causas

das não conformidades detetadas são eliminadas através da implementação de ações

corretivas eficazes que minimizem a sua recorrência.

O controlo do produto comprado é realizado de acordo com procedimentos

documentados do nosso centro logístico, que refletem os requisitos da NOS e descrições

de processo e fluxos processuais no que respeita a produtos/serviços fornecidos às

restantes áreas da organização.

Adicionalmente, possuímos processos de gestão de continuidade de negócio, cujo

objetivo é diminuir o risco de interrupção da atividade, com origem em situações de

catástrofe, falhas técnico-operacionais ou falhas massivas de recursos humanos.





Estes processos, inseridos no âmbito do programa BCM - Business Continuity Management, abrangem as instalações, as infraestruturas de rede e as atividades mais

críticas que suportam os serviços de comunicações, para os quais desenvolvemos

estratégias de resiliência, planos e ações de continuidade, e procedimentos de gestão de

incidentes/crise. Os processos de continuidade podem estar periodicamente sujeitos a

análises de impacto e de risco, bem como auditorias, testes e simulações.

Experiência de Cliente

A NOS colocou os seus clientes10 no centro de todas as suas ações, procurando ir ao

encontro das suas necessidades e obter excelentes níveis de satisfação. Devido ao

dinamismo do mercado de telecomunicações em Portugal, é fundamental alicerçar a

retenção dos clientes na entrega de produtos e serviços inovadores e de uma forte gestão

da relação criada. Porque acreditamos que a voz do Cliente é crítica para entregarmos a

experiência de acordo com o que o Cliente quer e espera, a NOS monitoriza

continuamente o mercado, as necessidades e as tendências de preferências e

comportamentos, através de estudos de mercado dos clientes e dos consumidores. A

satisfação do Cliente é avaliada através de estudos de monitorização de satisfação, com

periodicidade semestral para cada um dos negócios. Estes estudos são realizados a

amostras aleatórias da base de clientes e seus principais concorrentes em cada área de

negócio. O estudo é realizado com base num questionário em que avaliamos o nível de

satisfação global dos clientes com o seu operador e o nível de satisfação com um conjunto

alargado de fatores relevantes para cada negócio não só avaliamos os produtos e

serviços em si como também avaliamos a eficiência e eficácia dos canais disponibilizados

aos clientes e dos processos em vigor. Este estudo monitoriza igualmente o nosso

principal indicador de experiência de Cliente, o Net Promoter Score (NPS) que avalia até

que ponto o consumidor recomendaria a marca aos seus familiares e amigos sabemos

que hoje o processo de decisão do consumidor passa essencialmente pela recomendação

feita por amigos e familiares e acreditamos que este é um indicador que mede a confiança

dos clientes na sua marca.

Comunicação responsável

O nosso objetivo é proporcionar aos clientes produtos e serviços de excelência, e para tal

procuramos fornecer informações necessárias a uma tomada de decisão esclarecida,

assegurando o cumprimento escrupuloso das condições acordadas e a privacidade da

informação dos clientes.

10 O princípio de orientação para o cliente é a base do modelo de gestão por processos da NOS.





Nesta forma de comunicar, vamos mais além do que assegurar a conformidade com a

legislação e as normas que regulam este aspeto, pois pretendemos que a comunicação vá

ao encontro dos nossos princípios de experiência com o cliente, de forma a tornar a forma

como comunicamos clara, eficaz, rápida, previsível, consistente para garantir sempre a

satisfação do cliente.

A NOS desenvolve ainda, e de forma permanente, esforços para assegurar o respeito e o

cumprimento de todas as disposições legais aplicáveis em matéria de marketing e

publicidade, sendo associada da APAN Associação Portuguesa de Anunciantes e do

ICAP Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade (ICAP) e tendo aderido ao Código

de Conduta elaborado e aprovado pelo ICAP.

Neste âmbito, temos definido procedimentos para assegurar a adequada comunicação

com o Cliente através de diversas formas, como por exemplo: as linhas de apoio ao

Cliente, a Provedoria NOS e a nossa rede de lojas.

No que diz respeito aos requisitos gerais do serviço prestado pela NOS, para além de

estarem descritos nos nossos sites, estão igualmente descritos na documentação

entregue aquando da aquisição dos nossos produtos ou serviços.

Privacidade e segurança

Na NOS estamos empenhados em criar as condições necessárias para uma utilização

segura dos nossos serviços, pelo que revalidamos o compromisso que temos com os

nossos clientes relativamente às questões que consideramos prioritárias ao nível da

segurança e privacidade: a segurança da informação (incluindo a proteção dos dados

pessoais, a privacidade nos diferentes tipos de serviços prestados, etc.), a utilização

segura (incluindo a gestão dos riscos de fraude e segurança de serviço para os nossos

clientes) e os campos eletromagnéticos (CEM).

No âmbito do programa ISM - Information Security Management, a NOS constituiu o

Comité de Segurança da Informação (Comité GRC Governance Risk and Compliance) que

está mandatado pela Comissão Executiva para, entre outras responsabilidades,

monitorizar os riscos associados à segurança e privacidade, propor normas e promover

ações de sensibilização. As diversas unidades de negócio, sob supervisão do Comité,

desenvolvem um plano de ações internas, com o objetivo de consolidar os processos e

controlos de gestão de segurança da informação. Todos os colaboradores e parceiros

assumem obrigações de confidencialidade, de sigilo e de proteção de dados pessoais, não

podendo transmitir a quaisquer terceiros os dados a que tenham acesso no decurso e em

resultado das suas funções. Adicionalmente, possuímos processos de negócio

relacionados com a gestão dos nossos Clientes do negócio fixo e móvel e processos de

segurança relativos aos serviços de housing que prestamos nos nossos Data-Centers,

certificados no âmbito da norma ISO/IEC 27001:2013 - Sistemas de Gestão da Segurança

da Informação.





Com o objetivo de promover uma utilização segura dos nossos serviços de comunicações,

temos vindo a desenvolver diversas iniciativas, entre as quais a disponibilização de uma

plataforma interna com informação sobre os riscos de segurança e fraude de serviço, bem

como a contínua melhoria dos processos de monitorização e mitigação destes riscos.

Aderimos também às iniciativas promovidas pela associação internacional de operadores

(GSMA), nomeadamente ao Fórum de Fraude (GSMA Fraud Forum) e ao Grupo de

Segurança (GSMA Security Group).

Atuar de forma a reduzir o impacto ambiental do nosso negócio e desenvolver produtos e serviços que contribuam para reduzir a pegada de outras organizações e da sociedade.

O setor das TIC é, simultaneamente, responsável por impactos ambientais e gerador de

soluções que reduzem o consumo de recursos energéticos e materiais nas atividades de

terceiros.

Reduzir o impacto ambiental do nosso negócio

A NOS reconhece estas duas dimensões: queremos minimizar os efeitos ambientais

adversos do nosso negócio em toda a cadeia de valor, desde a produção de equipamentos

e instalação de infraestruturas pelos nossos fornecedores, à utilização dos produtos e

serviços pelos nossos clientes; ao mesmo tempo, apostamos no desenvolvimento de

soluções que concretizem o potencial das novas tecnologias, melhorando o desempenho

ambiental em setores que vão da indústria ao comércio e aos serviços.





Impacto ambiental do ciclo de vida dos produtos e serviços

Na definição de políticas, objetivos e ações são sempre considerados os requisitos legais

e os impactes ambientais significativos, quer diretos (influência direta NOS), quer

indiretos (influência indireta), contribuindo assim, decisivamente, para a melhoria do

nosso desempenho ambiental e assegurando a prevenção da poluição.

O consumo de energia e a emissão de gases com efeito de estufa (GEE) são transversais

a todas as fases do ciclo de vida dos nossos produtos e serviços e constituem o impacto

ambiental mais relevante do nosso negócio.

Soluções que reduzem o impacto dos nossos clientes

As TIC são um agente essencial na transição para uma economia de baixo carbono. As

estimativas apontam para que o setor possua o potencial de reduzir as emissões globais

de CO2 em 15% até 202011.

11 APDC, 2009. Smart Portugal 2020. A redução de emissões e o aumento da eficiência energética através das TIC.





Para concretizar este potencial, desenvolvemos, nas diversas áreas de negócio, soluções

inovadoras que trazem mais funcionalidades e produtividade aos nossos clientes, ao

mesmo tempo que reduzem a sua pegada de carbono. Soluções de desmaterialização que

reduzem o consumo de materiais e a produção de resíduos; soluções de gestão de energia

que reduzem consumos em instalações e frotas; soluções de colaboração e teletrabalho

que reduzem deslocações.

O grande desafio passa agora pela definição e aplicação de metodologias adequadas a

quantificação dos benefícios ambientais obtidos com a utilização destas soluções, em

particular a redução induzida nas emissões de carbono. Acompanhamos as iniciativas

internacionais do setor nesta área, porque acreditamos que a tangibilização destes

benefícios é determinante para a aceitação pelo mercado de muitas das nossas soluções.

Desenvolver produtos e serviços com impacto na qualidade de vida da sociedade.

Reconhecemos o papel importante das TIC na melhoria da inclusão social, na atribuição

de poder às pessoas e no estímulo de uma sociedade de conhecimento. Nesse sentido,

assumimos o compromisso de desenvolver produtos e serviços com impacto na

qualidade de vida das pessoas e que visa responder a três objetivos:

Assegurar o acesso a todos os clientes independentemente da idade, capacidade,

língua, cultura e literacia em tecnologias de informação, através do

desenvolvimento de produtos e serviços com elevado valor social e ambiental;

Contribuir para o aumento de atividades que gerem valor económico na

comunidade local (recrutamento local, investimentos na comunidade,

fornecedores locais, etc.);

Fazer das TIC um fator de inovação e contribuir para a sociedade de informação.

Capacidade de potenciação

Queremos que todos possam ver as suas necessidades e aspirações reconhecidas,

compreendidas e preenchidas. Queremos que a sociedade faça progressos tangíveis e

alcance os seus objetivos. Por isso, colocamos as pessoas no centro dos nossos projetos

de inovação, reconhecendo e apoiando a diversidade, procurando ir ao encontro do maior

conjunto de necessidades possível, para alcançar a melhor correspondência entre os

produtos e serviços disponibilizados e as necessidades de cada individuo.





Para concretizar este potencial, a NOS dispõe de um conjunto de soluções,

nomeadamente ao nível machine-to-machine (M2M), fiáveis, simples e eficazes para

endereçar algumas das necessidades prementes no mercado. O nosso objetivo é sempre

criar produtos fiáveis, recorrendo a parceiros de referência, que permitem acelerar a

adoção de soluções M2M, reduzir custos e simplificar processos e disponibilização no

mercado.

Potenciar capacidades

Pela natureza do setor em que operamos, a NOS é potenciadora de mudança social,

desenvolvendo soluções que melhoram a eficiência das organizações e a qualidade de

vida das pessoas. Entendemos ser nossa responsabilidade contribuir para a construção de

uma sociedade mais inclusiva, que promova o acesso às novas tecnologias para todos,

independentemente da idade, capacidade, língua, cultura e literacia tecnológica.

De forma a dar resposta a este desafio, trabalhamos em parceria com o setor privado,

público e com organizações do terceiro setor no sentido de, em conjunto,

desenvolvermos projetos ao nível das tecnologias de informação e comunicação (TIC)

com impacto tanto nestas organizações como nos seus públicos-alvo.

Iniciamos o desenvolvimento da Política de Mecenato NOS e foi desenhado o nosso

Programa de Intervenção na Comunidade, cuja implementação terá brevemente início, e

que envolveu o contacto com inúmeras organizações do terceiro setor no sentido de, em

conjunto, desenvolvermos projetos ao nível das tecnologias de informação e

comunicação (TIC) com impacto tanto nestas organizações como nos seus públicos-alvo.

A NOS desenvolve ainda um programa baseado no fornecimento e na oferta, para

organizações do 3º setor e seus públicos, de serviços de comunicações e televisão do

portfólio NOS Comunicações. De entre estes, destacamos a oferta destes serviços a

públicos especiais. O objetivo é tornar o equipamento (computadores portáteis de última

geração com internet móvel, comunicações grátis e apoio à manutenção) disponível a

crianças e jovens portadores de doenças graves ou crónicas, promovendo a inclusão,

combatendo o isolamento, aumentando o conforto e reforçando as suas competências.

O programa permite encurtar distâncias através da utilização inteligente das novas

tecnologias, contribuindo simultaneamente para a educação e o combate à infoexclusão,

e promovendo o uso responsável e correto dos equipamentos que disponibiliza para um

público tão especial.





MANUAL SUSTENTABILIDADE

ANEXOS





Anexo 1 Âmbito certificações





A NOS SGPS S.A., encontra-se certificada no âmbito da qualidade e ambiente, pelas normas

ISO 9001:2008 e ISO 14001:2012, através da NOS Comunicações S.A., NOS Inovação S.A.,

NOS Sistemas S.A., NOS Technology S.A. e NOS Towering S.A., e no âmbito da segurança

da informação pela norma ISO/IEC 27001:2013, através da NOS Comunicações S.A.12 e NOS

Sistemas S.A.13. Adicionalmente, a NOS Comunicações S.A. é certificada, pelas normas

OHSAS 18001:200714 e ISO/IEC 20000-1:201115.

12 O âmbito da certificação são os processos "Gerir Clientes" e "Faturar e Cobrar" relativos aos clientes do serviço fixo e móvel

da NOS Comunicações, nos segmentos de mercado: Residencial, Pessoal, Empresarial (com principal enfoque nos clientes

Corporate) e Wholesale. 13 O âmbito da certificação são os processos de segurança relativos aos serviços de housing nos Data-Centers da NOS de

Lisboa e Porto. 14 O âmbito da certificação é o Desenvolvimento, Comercialização e Gestão do Serviço ao Cliente de Produtos e Serviços

Corporate. 15 O âmbito da certificação são os serviços de Telecomunicações e ICT para os seus clientes empresariais, de acordo com o

seu catálogo de serviços e a partir dos seus centros operacionais de Lisboa e Porto.





Anexo 2 Hierarquia documental



A reprodução ou comunicação, escrita ou verbal, ainda que parcial, deste documento, sem aprovação prévia da NOS, S.G.P.S, S.A. é estritamente proibida e punida nos termos da lei. As informações contidas neste documento são propriedade

da NOS.

O sistema de gestão está suportado e documentado de acordo com a seguinte hierarquia documental:

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