Manual do Colaborador Aroucred

Manual doColaborador

Colaborador: _____________________________________Data de admissão: __________ Setor: _______________

2 Manual do Colaborador

Seja Bem VindoOlá Colaborador,

Ficamos muito felizes por você fazer parte de nosso quadro de profissionais altamente qualificados. Você foi escolhido justamente porque identificamos um perfil empreendedor e, juntamente com nossa experiência, poderemos crescer juntos ainda mais. É um orgulho ter você como parte integrante de nossa equipe. Para que sua vinda a nossa empresa seja altamente eficaz, você está recebendo esse Manual do Colaborador para tornar seu trabalho mais produtivo. Estamos abertos a te ouvir. Dê sua sugestão. Procure seu Gerente de Setor.

Muito Sucesso!

A Aroucred

É uma empresa criada em 2004 que presta serviços financeiros para todo o Ciclo de Crédito. Sua atuação foca o Crédito Consignado:

Crédito: Oferece empréstimos a aposentados, pensionistas, servidores municipais, exército, marinha e aeronáutica que facilitam os processos internos dos clientes, gerando maior eficiência, rentabilidade e valor agregado.A Aroucred busca construir uma relação de confiança com seus clientes e consumidores finais, atendendo as demandas de forma simples, prática e satisfatória.

SumárioA Aroucred ------------------------- 02Missão, Visão e Valores -----------03Como se portar --------------------03Ações pró ativas ------------------- 04Lidar com Clientes -----------------04Lidar com Colegas ----------------04Ética e Conduta ------------------- 05

Trabalho em Equipe --------------06Fazendo Mais-----------------------07Tenha Iniciativa --------------------07Usando o Patrimônio -------------08Não caia em tentação -----------09O que esperamos -----------------09

3www.aroucred.com.br

Missão:Gerar rentabilidade para a empresa.Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros com qualidade e trans-parência para satisfazer os clientes.

Visão:Ter a preferência dos clientes nos serviços prestados e figurar entre os melhores corres-pondentes do Brasil.

Valores:• Reproduzir alto padrão de ÉTICA.• Manter relacionamento TRANSPARENTE e RESPEITOSO com clientes e colaboradores.• Ter EXCELÊNCIA na qualidade do atendi-mento e na busca da melhoria contínua.• Trabalhar com FOCO em RESULTADOS.

Missão, Visão e Valores

Como se portar na AroucredÉ EXPRESSAMENTE PROIBIDO:• Fazer ligações particulares sem a devida autorização;• Fazer ligações para celular, exceto para clientes em potencial ou sob orientação prévia;• Utilizar Orkut, Messenger, facebook ou quaisquer outros sites de entretenimento que não seja para o trabalho;• Faltar ao trabalho sem justificativa compro-vada em documento ou atestado médico;• Faltar ou atrasar-se e não avisar seus supe-riores;• Comer durante o trabalho, na sua mesa de trabalho. Lanchar apenas na cozinha;• Deixar o local de trabalho sem organizar sua mesa.

Caso o colaborador infrinja algumas dessas regras, o mesmo estará sujeito a uma advertência (verbal ou escrita), em caso de reincidên-

cias o contrato de trabalho poderá ser suspenso.


PODE-SE:Fazer ligações particulares em caso de urgência, mediante ciência e autorização da supervisão;

DEVE-SE:Dar sugestões ou encaminhar reclamações através de e-mail ou reunião indivi-dual visando a melhoria da empresa;Cumprir seu horário pré-estabelecido para entrada, almoço e saída;

VESTUÁRIOÉ obrigatória a utilização do uniforme que é disponibilizado pela empresa. As sextas-feiras todos os colaboradores estão dispensados do uso do uniforme (ca-sual day).

MESA DE TRABALHOMantenha seu ambiente de trabalho limpo e arrumado, organize uma boa agenda e faça limpezas rotineiras para jogar fora todo material velho e sem utilidade, principalmente nas gavetas.

Ações pró-ativas numa reunião A regra básica para participar bem de uma reunião é fazer o seu dever de casa e se preparar com antecedência. Leia a pauta e pense no assunto com cuidado. Seja pontual e cuidadoso com sua expressão facial, sua postura e seus gestos. Bater os pés, estalar os dedos, roer unhas, ficar olhan-do para o teto ou janela são comportamentos que comprometem sua imagem. Leve sempre papel e caneta e faça anotações durante a reunião.

Como lidar com os clientes Seja qual for a sua posição na empresa, você deve entender como o seu trabalho afeta a satisfação dos clientes. Trate todos os clientes como se a empresa fosse sua. Isso significa tomar iniciativas que vão ajudar a empresa a atingir a missão e não perder foco no que realmente importa: cliente satisfeito. Trate o cliente com gentileza, preocupe-se com suas necessidades, seja acessí-vel, respeite seu tempo e, acima de tudo, aprenda a ouvi-lo. Construa uma relação de confiança e credibilidade mútua e prove que eles podem contar com você. Retorne ligações e e-mails o mais breve possível, posicione-os frequentemente sobre o andamento dos negócios, antecipe-se a problemas e conflitos.


Como lidar com os colegas de trabalho Antes de qualquer coisa, é preciso tratar todos com respeito e cordia-lidade. Por isso, use com seus colegas de trabalho a mesma dose de profis-sionalismo que usa para lidar com seus clientes e fornecedores externos: seja acessível, flexível, entenda suas expectativas, respeite suas limitações, aprenda a ouvi-los e ajude-os a realizar um trabalho melhor. Você não precisa ser amigo de todas as pessoas com as quais trabalha, mas deve ser gentil com todas elas. Dica: aprenda a ser um bom ouvinte.

Ética e conduta Seja ético. Respeite seus colegas. Preserve os recursos da empresa e de seus clientes. Seja uma pessoa sigilosa, evite falar das situações que acontecem no am-biente de trabalho para pessoas externas. Construa sua imagem profissional com base na seriedade e comprometimen-to com o trabalho na empresa. Aprenda quais são os valores da nossa empresa e haja com coerência. Não fale mal dos seus colegas, não participe de fofocas, não traia a confiança do seu chefe. Esteja sempre preparado e disponível para pres-tar contas de tudo que gasta ou gerencia.

Invista em você Mantenha-se atualizado, especiali-ze-se, aprenda algo novo todos os dias. In-vista e dedique sempre tempo para estudar, ao longo de toda sua carreira. Leia faça cur-sos, converse com profissionais do mercado, pesquise e torne-se conhecido por sua capa-citação em determinada área. Participe de congressos, seminários ou qualquer evento que contribua para o seu desenvolvimento. Leia, leia, leia: jornais, revistas, artigos, livros sobre assuntos diver-sos. Informação é um dos ativos mais impor-tantes que um profissional pode ter. Por isso, não abra mão de ser bem informado.


TRABALHANDO SOB PRESSÃONão há como escapar da busca por resultados de trabalho, seja qual for à área de atuação. Nos dias de hoje, praticamente todas as empresas operam com orçamentos reduzidos e estruturas enxutas, isso também é o nosso caso, por isso, vez por outro, trabalhamos sob enorme pressão. Pressão por resultados, produtividade, liderança e prazo.

Algumas dicas:1º) Organize-se: organize uma pasta com os dados pelos quais você seja co-brado com regularidade.

2º) Priorize: defina uma lista de prioridade com o aval de seu chefe, com datas que ajudem a cumprir o prazo final.

3º) Seja flexível: se as prioridades mudarem e seu chefe pedir para você come-çar a trabalhar em outro projeto, seja flexível, aceite as novas regras.

4º) Faça perguntas: tenha claro quais são os prazos antes de investir tempo neles.

5º) Não enrole: pegue a sua lista de prioridades concentre-se e comece a fazer o que precisa ser feito.

6º) Alivie a tensão: alongue-se, tome um café ou um suco, caminhe um pouco, converse com um colega. Tirar o foco daquilo que te preocupa. Ajude a enxer-gar melhor o que precisa ser feito.

7º) Peça ajuda: peça suporte ao seu chefe e delegue o que pode ser feito por outros colaboradores.

8º) Cuide-se: tenha uma boa alimentação e faça exercício físico regularmente.

9º) Mantenha o bom humor: não contribua para criar uma atmosfera ainda mais pesada. Procure manter o bom humor e ajude a deixar o clima mais leve.

Trabalho em equipe Tudo o que você faz em nossa empresa está rela-cionado com o trabalho de outras pessoas. Sua habilida-de de trabalhar em time pode ajudar ou impedir você de crescer. Aprenda a ouvir e es-teja aberto a sugestões. Crie o hábito de dizer nós ao invés de eu.


Fazendo mais do que promete O profissional que cresce e al-cança sucesso é aquele que faz sempre mais do que promete, vende mais do que a meta, atinge um maior índice de satisfação de cliente, termina projetos antes do prazo, se supera sempre.Pergunte-se sempre como algo pode ser melhorado, aperfeiçoado e desenvolvi-do. Dedique-se. Evite fazer parte do time de pro-fissionais que tem como jargão “descul-pe esse não é o meu trabalho”. Tenha uma atitude de cooperação e trabalho em equipe. Aceite novos desafios e tire proveito de todas as oportunidades para aprender e mostrar que você é um profissional capaz de fazer sempre mais e melhor.

Tenha iniciativa Iniciativa significa antecipar-se, pensar na frente, começar antes. Um pro-fissional com iniciativa tem uma atitude pró-ativa diante do seu trabalho. Tem um olhar diferente dos que apenas esperam as coisas acontecerem para reagir. Pensando no que pode fazer para que o trabalho seja feito de uma forma melhor, mais rápi-da, mais fácil e mais eficiente. Você demonstra ter iniciativa des-de o primeiro dia que entra numa empre-sa simplesmente mostrando-se interessado em aprender, pedindo material para leitu-ra, fazendo perguntas e oferecendo ajuda. Qualquer que seja o momento de sua carreira avalie seu comportamento e veja se tem, de fato, demonstrado iniciati-va. Quem tem iniciativa, planeja, lidera e faz. Com isso se torna um candidato para ocupar posições gerenciais.


Usando recursos da empresa (patrimônio)

O uso do telefone para ligações pessoais deve ser feito em casos de urgência e necessidade. Caso precise usar impressoras, copiadoras ou telefone para assuntos urgentes, pergunte ao seu chefe qual a política da empresa em relação ao tema. O acesso a Internet também deve ser restrito a assuntos pro-fissionais. Se o colaborador fizer mal uso (negligência ou imprudência) de qual-quer patrimônio da empresa (computadores, celulares, ar condicionados, veícu-los, cadeiras, mesas, impressoras, geladeiras, fogões, entre outros) será respon-sabilizado financeiramente.

“ O patrimônio compreende todos os bens e direitos tangíveis e intangíveis adquiridos por compra, doação ou comodato monetariamente mensurável. Todos os colaboradores poderão ser chamados à responsabilidade pelo desapa-recimento dos bens do ativo patrimonial que lhe for confiado, para guarda ou uso, bem como pelo dano que, dolosa ou culposamente, causar a qualquer bem, esteja ou não sob sua guarda. Desta forma é dever do colaborador comunicar, imediatamente, a quem de direito, qualquer ir-regularidade ocorrida com o material entregue aos seus cuidados”. (CLARK, 2006)

Algumas dessas regras e sugestões foram extraídas do livro “O pulo do gato: a diferença em sua trajetória profissional”, da autora Aline Clark (Editora Outras Letras, 2006).


Não caia em tentação• Ter excessivas conversas com colegas durante o expediente;• Ficar “surfando” na Internet;• Vestir-se de forma inadequada ou demasiada-mente esportiva;• Responder sempre no gerúndio: estou fazendo, vendo, checando,• Reclamar sempre de tudo e de todos;• Estar sempre atrasado, mas ter sempre pressa para ir embora;• Em caso de faltas e/ou atrasos avisar imediata-mente o seu supervisor.

O que esperamos de você• Seja um talento• Lealdade• Bom humor• Pontualidade• Organização• Apresentar soluções• Aceitar desafios• Ter iniciativa• Ter facilidade de relacionamento• Flexibilidade

Nome colaborador(ª):Cargo:

Nome supervisor(ª):Cargo:

Agora que leu nosso Manual do Colaborador já está ciente do que deve ou não deve fazer na empresa e do que esperamos de você.Seja Bem Vindo a Aroucred e Bom Trabalho!

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