Manual Do Formando_Auditorias Da Qualidade

CaFe - Centro de Apoio e Formação Empresarial, Lda.

Formador: Susana Marques

Edição do Manual: 28 de Março de 2011

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Auditorias da Qualidade

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ÍNDICE

OBJECTIVOS .............................................................................................................................................................. 4

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................ 4

2. INTRODUÇÃO À NORMA ISO 19011 ................................................................................................................. 4

2.1. Campo de aplicação ................................................................................................................................. 5

2.2. Princípios de auditoria ................................................................................................................................. 6

2.3. Conceito de auditoria ................................................................................................................................. 7

2.4. Tipos de auditoria ......................................................................................................................................... 8

2.4.1. Auditorias de primeira parte ................................................................................................................ 8

2.4.2. Auditorias de segunda parte .............................................................................................................. 9

2.4.3. Auditorias de terceira parte ................................................................................................................ 9

2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas .................................................................................... 10

2.6. A auditoria como uma função de gestão ............................................................................................ 10

2.7. Responsabilidades na auditoria .............................................................................................................. 12

3. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS ............................................................................................... 14

3.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias ............................................................................ 15

3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de Auditorias ................. 16

3.3. Implementação do Programa de Auditorias ....................................................................................... 17

3.4. Registos do Programa de Auditorias ...................................................................................................... 17

3.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias ......................................................................... 17

4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA ........................................................................................................................... 18

4.1. Início da auditoria ....................................................................................................................................... 19

4.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora ...................................................................... 19

4.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria .......................................................... 19

4.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria ............................................................................ 21

4.1.4. Selecção da equipa auditora .......................................................................................................... 21

4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado ............................................................... 22

4.2. Condução da revisão de documentos ................................................................................................. 23

4.3. Preparação para as actividades da auditoria no local .................................................................... 24

4.3.1. Preparação do plano da auditoria ................................................................................................. 24

4.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora ....................................................................................... 26

4.3.3. Preparação dos documentos de trabalho .................................................................................... 26

4.4. Execução da auditoria .............................................................................................................................. 27

4.4.1. Condução da reunião de abertura ................................................................................................ 27

4.4.2. Comunicação durante a auditoria ................................................................................................. 29

4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores ................................................................. 29

4.4.4. Recolha e verificação da informação ........................................................................................... 30

4.4.5. Elaboração das constatações da auditoria .................................................................................. 37

5.4.6. Preparação das conclusões da auditoria ...................................................................................... 41

4.4.7. Condução da reunião de encerramento ...................................................................................... 43

4.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria ................................................... 44

4.5.1. Preparação do relatório da auditoria ............................................................................................. 44


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4.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria .................................................................... 45

4.6. Fecho da auditoria ..................................................................................................................................... 45

4.7. Seguimento da auditoria .......................................................................................................................... 45

5. COMPETÊNCIAS DOS AUDITORES .................................................................................................................... 46

5.1. Atributos pessoais........................................................................................................................................ 47

5.2. Conhecimentos e competências ........................................................................................................... 48

5.2.1. Conhecimentos e competências dos auditores ........................................................................... 48

5.2.2. Conhecimentos e competências genéricos de auditores coordenadores ........................... 49

5.3. Escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em auditorias 50

5.4. Avaliação de auditores ............................................................................................................................. 51

BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................... 54


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OBJECTIVOS

Esta acção de formação pretende dotar os formandos dos conhecimentos básicos necessários

para a preparação e realização com sucesso de auditorias da qualidade, de acordo com a sua

tipologia.

No final desta acção de formação os formando deverão ser capazes de:

Acolher e apoiar quaisquer auditorias externas;

Realizar auditorias internas ao Sistema de Gestão da Qualidade;

Realizar auditorias a fornecedores;

Coordenar a implementação de acções com vista a resolução das não

conformidades identificadas nas auditorias.

1. INTRODUÇÃO

As auditorias aos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) são uma das mais importantes

contribuições para a melhoria contínua da eficácia dos mesmos.

As auditorias, pela importância e influência que têm na condução dos SGQ, obedecem a regras e

metodologias bem definidas para que os seus efeitos se traduzam em melhorias para os SGQ.

Os responsáveis pela realização das auditorias, os auditores, devem preencher requisitos de

qualificações e competências elevados, de modo a garantir a qualidade da própria auditoria.

Os auditados devem ter conhecimentos relativamente ao processos de auditoria para que a sua

postura como auditados seja a mais correcta possível. Uma postura de abertura e disponibilidade

de colaboração dos auditados, aliada ao conhecimento do desenrolar de uma auditoria da

qualidade, são sem dúvida factores que irão permitir um desenvolvimento do SGQ no sentido da

sua melhoria.

A Norma Internacional ISO 19011:2003 – “Linhas de orientação para auditorias a Sistemas de Gestão

da Qualidade e/ou de gestão ambiental” – estabelece orientações sobre a gestão de programas

de auditorias, a condução de auditorias internas ou externas a sistemas da qualidade e/ou de

gestão ambiental, assim sobre as competências e avaliação dos auditores.

2. INTRODUÇÃO À NORMA ISO 19011

Existiam, no passado, várias normas de auditoria específicas, algumas com linhas de orientação

para planear, realizar e documentar auditorias em áreas diferentes, Qualidade (NP EN ISO 30011-1)

e Ambiente (NP EN ISO 14011), outras com princípios gerais de auditoria (NP EN ISO 14010) e

qualificação dos auditores (NP EN ISO 30011-2 e NP EN ISO 14012), etc.

Esta situação sujeitava as Organizações que tinham vários sistemas de gestão implementados a

realizar auditorias múltiplas, em processos separados e, consequentemente, revisões de sistema

individualizadas, sendo variados e bastante claros os constrangimentos associados.

Constatando que estas normas continham muitos elementos comuns, e atendendo à evolução

previsível da implementação de sistemas integrados, os Comités Técnicos da ISO responsáveis pelas

áreas da Qualidade e Ambiente (TC 176 e TC 207) resolveram criar um grupo de trabalho conjunto

(ISO TC 176/SC3 e ISO TC 207/SC2, Joint Working Group) que levaria à criação duma única norma,

a ISO 19011:2002, que substituiria as normas anteriormente mencionadas.


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Nasceu, assim, a ISO 19011, à qual foi, entretanto, atribuído o estatuto nacional, pela publicação

da NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade

e/ou de gestão ambiental. Apesar de estar orientada apenas para a Qualidade e Ambiente, a sua

estrutura permite que a extensão das orientações possa ser adaptada na aplicação a outros tipos

de auditoria, incluindo auditorias a outros sistemas de gestão, nomeadamente Sistemas de Gestão

Integrados ou Sistemas de Gestão de Higiene e Segurança no Trabalho.

Actualmente existe, portanto, um modelo de norma ideal para auditorias a sistemas de gestão

integrados que apresenta, entre outras, as seguintes vantagens em relação à situação passada:

Concentração de seis normas numa única, abrangendo dois sistemas de gestão (Sistema

de Gestão da Qualidade e Sistema de Gestão Ambiental);

Melhor ordenação e Organização do texto, de carácter geral, o que possibilita a fácil

aplicação a vários tipos de auditoria (internas, externas, técnicas específicas ou de sistema)

em diversas âmbitos (segurança, finanças, processo, produto, responsabilidade social, etc.);

Adopção do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) à gestão do programa de auditorias e uso

da aproximação por processos, ideal para auditar eficazmente um Sistema de Gestão da

Qualidade;

Definições mais claras e precisas;

Introdução de figuras e diagramas explicativos;

Ajudas práticas à implementação.

A figura seguinte representa a actual estrutura da NP EN ISO 19011:2003, na qual se pode verificar a

relação com os anteriores referenciais de auditoria. Os capítulos 1, 2 e 3 correspondem,

respectivamente, ao campo de aplicação, referências normativas e termos e definições.

2.1. Campo de aplicação

Esta Norma Internacional estabelece orientações sobre a gestão de Programas de Auditorias, a

condução das etapas fundamentais das auditorias internas ou externas aos Sistemas de Gestão da

Qualidade (SGQ) e Sistemas de Gestão Ambiental (SGA), assim como sobre as qualificações de

auditores de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambientais e sua avaliação.

É aplicável a uma larga gama de potenciais utilizadores, incluindo auditores, Organizações com

SGQ e/ou SGA em implementação, ou que necessitem conduzir auditorias a SGQ e/ou SGA por

razões contratuais, ou que estejam envolvidas na certificação ou formação de auditores,

certificação de sistemas de gestão, acreditação ou normalização na área de avaliação de

conformidade.


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As orientações fornecidas são flexíveis, podendo diferir de acordo com a dimensão, natureza e

complexidade das Organizações a serem auditadas, assim como com os objectivos e âmbitos das

auditorias a serem conduzidas. Como orientações, os utilizadores da Norma podem aplicá-la para

desenvolver os seus próprios requisitos de auditoria, assim como qualquer indivíduo ou Organização

com interesse em monitorizar a conformidade com os requisitos (especificações do produto,

legislação e regulamentação).

2.2. Princípios de auditoria

A acção de auditar caracteriza-se pelo respeito por um conjunto de princípios estabelecidos no

capítulo 4 da NP EN ISO 19011:2003. São estes princípios que fazem da auditoria uma ferramenta

eficaz e fiável de apoio a políticas e acções de controlo da gestão, proporcionando informação

sobre a qual uma Organização pode agir para melhorar o seu desempenho.

A adesão e respeito por estes princípios são um pré-requisito para proporcionar conclusões de

auditorias que sejam relevantes e suficientes para permitir que auditores, trabalhando

independentemente uns dos outros, cheguem a conclusões similares em circunstâncias

semelhantes.

São estes os princípios de auditoria e o seu significado, sendo que os primeiros três dizem respeito a

auditores e os dois seguintes a auditoria:

Conduta ética: pilar do profissionalismo.

Confiança, integridade, confidencialidade e descrição são essenciais para auditar.

Apresentação imparcial: obrigação de relatar com verdade e rigor.

Constatações, conclusões justas e relatórios de auditoria reflectem, com verdade e rigor, as

actividades das auditorias. Devem ser relatados os obstáculos significativos encontrados

durante a auditoria, assim como opiniões divergentes, não resolvidas, entre a equipa auditora

e o auditado.

Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e de discernimento na auditoria.

Os auditores devem estar preparados profissionalmente para actuar com o cuidado

adequado à importância da tarefa que executam e à confiança neles depositada pelo

Cliente da auditoria e outras Partes Interessadas. Ter a competência necessária é um factor

importante.

Independência: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das

conclusões da auditoria.

Os auditores devem ser independentes da actividade a ser auditada e livres de preconceitos e

de conflitos de interesses, mantendo um estado de espírito objectivo ao longo de todo o

processo de auditoria para assegurar que as constatações e as conclusões serão unicamente

baseadas em evidências de auditoria.

Abordagem baseada em evidências: método racional para chegar a conclusões de

auditoria fiáveis e reprodutíveis num processo de auditoria sistemático.

Devem ser verificadas evidências de auditoria, ou seja, registos, declarações de facto ou outra

informação relevante para os critérios de auditoria verificáveis. As evidências baseiam-se em

amostras de informação disponível, dado que uma auditoria é conduzida num período de

tempo finito e com recursos finitos. O uso apropriado dessa amostragem está intimamente

relacionado com a confiança a depositar nas conclusões da auditoria.


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As orientações para realização de auditorias que, a seguir, se desenvolvem, são baseadas nestes

princípios, que podem auxiliar o utilizador a apreciar a natureza essencial da auditoria.

2.3. Conceito de auditoria

As definições de auditoria na NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 19011:2003 são transpostas abaixo

para maior facilidade de referência:

Conceito

Auditoria

Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de

auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que

medida os critérios da auditoria são satisfeitos.

NP EN ISO 19011:2003

Conceito

Auditoria

Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de

auditoria e respectiva avaliação objectiva, com vista a determinar em que


NP EN ISO 9000:2005

Existem algumas palavras e frases chave nestas definições, as quais proporcionam ao auditor uma

ideia acerca dos objectivos e da natureza da actividade de auditoria.

Sistemático As auditorias requerem planeamento e necessitam de ser conduzidas de forma estruturada. Os

auditores têm de conhecer os objectivos e âmbito das auditorias, estar familiarizados com os

processos e procedimentos das áreas a auditar e planear o que têm de fazer.

Independente Os auditores não podem auditar uma actividade que eles próprios tenham desempenhado ou na

qual têm responsabilidades. Isto faria com que os auditores perdessem isenção e objectividade.

Critérios acordados Os auditores procuram evidências para comparar com critérios relevantes para a auditoria. Os

critérios podem provir de várias fontes, principalmente:

Políticas aplicáveis;

Procedimentos;

Normas;

Leis e regulamentos;

Requisitos do sistema de gestão;

Requisitos contratuais;

Códigos do sector de actividade;

Códigos de boas práticas;

Determinações verbais da gestão.


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Conceito

Critérios da auditoria

Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

Nota: Os critérios da auditoria são utilizados como referência para comparar

as evidências constatadas na auditoria.

Conceito

Evidência de auditoria

Registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam verificáveis e

relevantes para os critérios da auditoria.

2.4. Tipos de auditoria

Existem três tipos de auditorias a sistemas de gestão. Cada uma é definida pela relação auditor e

auditado.

Auditorias Internas ou de 1ª Parte

Auditorias a fornecedores ou de 2ª Parte

Auditorias de Certificação ou de 3ª Parte

2.4.1. Auditorias de primeira parte

Também conhecidas por auditorias internas. São auditorias realizadas por iniciativa da própria

organização tendo em vista a avaliação do seu próprio sistema de gestão.

Denominam-se de primeira parte pois apenas existe um participante (parte): a própria

organização.

Estas auditorias são levadas a cabo por colaboradores pertencentes à organização, mas este

serviço também pode ser subcontratado a alguém externo à organização.


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2.4.2. Auditorias de segunda parte

Também conhecidas por auditorias externas. Nas Auditorias de segunda parte estão envolvidas

duas entidades: cliente e fornecedor.

Estas auditorias focam-se inevitavelmente nos requisitos contratuais. Nelas, são procuradas

evidências de controlo dos processos utilizados para satisfazer os requisitos das encomendas.

Dependendo do estado do sistema de gestão, o auditor de segunda parte pode escolher auditar

a conformidade perante cláusulas ISO, procedimentos do fornecedor ou ambos.

Uma auditoria de segunda parte também pode ser utilizada para verificar a maturidade do sistema

de gestão de um potencial fornecedor e comparar com outros potenciais fornecedor, antes do

contrato ser estabelecido.

Depois do contrato estabelecido, as auditorias de segunda parte focam-se em evidências de

controlo de processos e podem ser muito específicas em relação ao produto ou serviço que é alvo

do contrato, bem como em relação a elementos específicos do contrato.

A realização destas auditorias ou fica a cargo do próprio cliente ou de uma organização ou

pessoas contratadas para o efeito, sempre com o acordo entre cliente e fornecedor auditado.

O referido anteriormente deve ser entendido no âmbito das exigências da norma NP EN ISO

9001:2008 (requisito 7.4 – Compras). Esta exige que a organização avalie primeiro os seus

fornecedores antes de os pode aceitar, verificando se estes possuem a capacidade de cumprir os

requisitos de qualidade exigidos.

A regularidade ou não das auditorias a fornecedores depende apenas das partes interessadas e

do que for contratualmente estabelecido entre ambos.

2.4.3. Auditorias de terceira parte

Também conhecidas por auditorias externas. As Auditorias de terceira parte são também

chamadas de Auditorias de Certificação. Juntamente com as auditorias de segunda, fazem parte

das Auditorias Externas.

A designação terceira parte advém do facto de estas auditorias não serem realizadas nem pela

própria organização (a 1ª Parte) nem por um cliente (a 2ª parte) mas por uma terceira entidade,

totalmente independente. Estas auditorias são executadas por organizações que proporcionam

uma avaliação independente do sistema de gestão da organização.

O exemplo mais comum de uma auditoria de terceira parte é o de uma auditoria executada por

um organismo de certificação de sistemas de gestão.

Estas auditorias verificam a conformidade do sistema de gestão de uma organização para com

uma norma específica. As auditorias de terceira parte verificam se os controlos necessários se

encontram implementados e de acordo com a norma. Não se interessam particularmente pelos

métodos internos de controlo. Por isso, auditam elementos do sistema que se encontram descritos

no planeamento e em procedimentos de alto nível. Para além disso, irão procurar evidências de

que os procedimentos de baixo nível existem e estão implementados.

As auditorias de 3ª parte dividem-se, de acordo com o âmbito, em:

Auditoria de Concessão: auditoria da qualidade realizada para efeitos de concessão da

certificação na sequência da análise do processo de candidatura;

Auditoria de Seguimento: auditoria da qualidade destinada a avaliar a adequabilidade e os

resultados de medidas correctivas decorrentes de não conformidades verificadas em

auditorias anteriores;


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Auditoria de Acompanhamento: auditoria da qualidade realizada para efeitos de

manutenção da certificação;

Auditoria de Extensão: auditoria da qualidade realizada a uma organização, para efeitos

de tornar a certificação extensível a outras áreas, não abrangidas pela certificação

anterior;

Auditoria de Renovação: auditoria da qualidade realizada para efeitos de renovação da

certificação.

2.5. Auditorias combinadas e auditorias conjuntas

Segundo a ISO 19011:2003, existe a possibilidade de realização de auditorias combinadas e

conjuntas.

Auditorias combinadas

Ocorrem sempre que os Sistemas de Gestão da Qualidade e de Gestão Ambiental sejam

auditados conjuntamente. Cabe ao utilizador desta Norma determinar se as auditorias são

conduzidas separada ou conjuntamente, devendo ter especial atenção à competência da

equipa auditora.

Auditorias conjuntas

Ocorrem sempre que duas ou mais entidades auditoras cooperam para realizar uma auditoria a

um único auditado. Neste caso, convém ter especial atenção à divisão de responsabilidades, à

provisão de quaisquer recursos adicionais, à competência da equipa auditora e aos

procedimentos apropriados. Convém obter acordo sobre estas questões antes do início das

auditorias.

2.6. A auditoria como uma função de gestão

Um Sistema de Gestão da Qualidade é um dos subsistemas da gestão de uma organização. A sua

função é assegurar que a organização está a alcançar a qualidade desejada com um mínimo de

custos.

A actividade de auditoria é a mais típica actividade de gestão dentro dos subsistemas de gestão

da qualidade, uma vez que pretende verificar o correcto funcionamento e a eficácia do sistema

em causa.

Na linguagem da ISO 19011 auditoria é um processo independente, sistemático e documentado

para obter evidências de auditoria e para avaliar objectivamente, com vista a determinar em que


Em termos mais específicos, a auditoria visa:

Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados associados estão conformes

com as disposições previstas;

Determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;

Determinar a conformidade do sistema com os critérios da auditoria;

Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido;

Identificar áreas de melhorias potenciais;

Avaliar a capacidade do processo de revisão pela gestão de modo a assegurar a

adequabilidade e eficácia do sistema;

Avaliar o sistema no quadro duma possível relação contratual.


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Duma forma simplificada, a avaliação de uma qualquer actividade compreende sempre três tipos

de actividades:

Verificar se a actividade está suficiente e adequadamente documentada;

Verificar se os documentos aplicáveis são compreendidos e seguidos;

Avaliar se os procedimentos estabelecidos são eficazes.

As auditorias são um dos requisitos mais importantes de um sistema de gestão da qualidade, já que

permitem comprovar a adequabilidade dos sistemas e/ou pôr em evidência as suas deficiências.

Os benefícios da realização de auditorias são claros: dar confiança à gestão e ao Cliente,

reduzindo reclamações, assegurar a conformidade com as políticas internas da Organização e

optimizar as relações internas, observar os problemas operacionais, fornecer oportunidades de

melhoria e fornecer respostas para as acções correctivas e preventivas.

É recomendável realizar auditorias sempre que seja necessário avaliar a adaptação do Sistema de

Gestão da Qualidade aos requisitos legais, regulamentares e outros, a evoluções tecnológicas,

mudanças estruturais da Organização, novas relações comerciais, compromisso com a melhoria

contínua, levantar informações para preparar um Programa de Auditorias ao Sistema de Gestão da

Qualidade.

Para se proceder a uma auditoria, são utilizadas um conjunto de técnicas, mas,

fundamentalmente, uma auditoria baseia-se na verificação objectiva do cumprimento dos

procedimentos aplicáveis, feita por pessoas independentes das áreas auditadas. Estas verificações

devem-se efectuar de modo aleatório a partir de amostras das actividades abrangidas pelo

sistema.

Estas amostras não devem ser baseadas em fundamentos estatísticos, mas antes serem entendidas

como pequenas partes de um todo. As auditorias internas devem usar amostras mais detalhadas e

exaustivas, quando comparadas com as auditorias externas.

Independentemente do tipo de auditorias a realizar e da entidade que as promove, estas são, ou

devem ser sempre actividades programadas, documentadas e realizadas de um modo

sistemático.

Os seguintes aspectos são comuns a todas as situações de auditoria:

São realizadas por pessoas independentes das áreas auditadas;

São verificações aleatórias, pelo que não se espera que detectem todas as deficiências,

mas apenas os tipos de deficiências existentes;

São realizadas com base em evidências objectivas, demonstráveis, e não em opiniões ou

juízos de valor subjectivos;

Os seus resultados são analisados com o objectivo de melhorar o sistema;

As acções subsequentes, correctivas e preventivas, têm seguimento adequado.

Embora as auditorias pretendam verificar a eficácia dum sistema de gestão da qualidade, as

razões para a tal podem ser várias, o que conduz à existência de diversos tipos de auditorias.


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2.7. Responsabilidades na auditoria

Existem várias pessoas/entidades envolvidas no processo de auditoria e os auditores necessitam de

compreender as suas responsabilidades e as dos outros intervenientes envolvidos no processo.

Conceito

Cliente da auditoria

Pessoa ou organização que requer uma auditoria.

O cliente solicita a auditoria. No caso das auditorias internas, o cliente é normalmente o

representante da gestão para a qualidade. Nas auditorias de segunda parte, o cliente pode ser o

Director de Compras ou o representante da gestão.

O cliente da auditoria é responsável por informar o auditor coordenador sobre o objectivo e

âmbito da auditoria e recebe o relatório final da auditoria. O cliente normalmente não participa na

auditoria.

Conceito

Auditor Coordenador

Pessoa com competência para gerir e liderar uma auditoria.

Quando existe mais do que um auditor envolvido na auditoria, um dos auditores deve ser

designado como auditor coordenador. Este assume a responsabilidade de seleccionar os outros

membros da equipa, planear e preparar a auditoria, executar a auditoria e elaborar o relatório da

auditoria. Durante cada uma destas fases, o auditor coordenador gere a equipa auditora.

Conceito

Auditor

Pessoa com competência para realizar uma auditoria.

Como membro da equipa auditora, o papel do auditor é preparar, executar e reportar a auditoria,

de acordo com as instruções do auditor coordenador.

Conceito

Equipa auditora

Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por

peritos técnicos.


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Conceito

Perito técnico (ou especialista)

Pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a

equipa auditora.

O perito técnico não participa na auditoria como auditor; esclarece as questões técnicas

formuladas pela equipa auditora.

Conceito

Observador/auditor em formação

Pessoa que pretende obter a qualificação como auditor e que participa na

auditoria sob a supervisão e orientação dum auditor coordenador.

Conceito

Auditado

Organização a ser auditada.

O papel do auditado é proporcionar o acesso à equipa auditora, disponibilizar instalações,

documentos e registos conforme solicitado, bem como colaborar com a equipa auditora de forma

a garantir a conclusão da auditoria com sucesso.

O auditado deve informar o seu pessoal da auditoria planeada. Normalmente, disponibiliza um

guia para acompanhar a equipa auditora. O guia não faz parte da equipa auditora e não deve

interferir ou tentar influenciar a execução da auditoria.

Quando os guias são nomeados pelo auditado devem dar apoio à equipa auditoria e agir sob a

orientação do auditor coordenador. As suas responsabilidades podem incluir as seguintes:

Assegurar que os auditores entrevistam o pessoal que lhes pode fornecer a informação

requerida;

Estabelecer contactos e marcar entrevistas;

Organizar visitas a locais específicos da organização;

Assegurar que as normas de segurança são conhecidas e respeitadas pelos membros da

equipa auditora;

Testemunhar a auditoria em nome do auditado;

Proporcionar esclarecimentos.

O auditado recebe uma cópia do relatório da auditoria e, conforme necessário, inicia as acções

adequadas às constatações de auditoria.


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3. GESTÃO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS

Conceito

Programa de auditorias

Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de

tempo e com um fim específico.

Um Programa de Auditorias deve incluir todas as actividades necessárias para planear, organizar os

tipos e número de auditorias e providenciar recursos para a sua condução eficaz e eficiente,

dentro de um enquadramento temporal especificado.

As auditorias são dispendiosas, pelo que devem ser bem geridas. Um Programa de Auditorias deve

ser gerido de acordo com o fluxo do Ciclo PDCA que lhe está implícito, ou seja, caracterizar-se de

acordo com as quatro fases “Plan-Do-Check-Act”, conforme mostra a figura.

Fluxo do processo para a gestão de um Programa de Auditorias, de acordo com a NP EN ISO 19011:2003

Um Programa de Auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em função da dimensão, natureza

e complexidade da Organização a ser auditada.


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Essas auditorias podem ter vários objectivos e podem também incluir auditorias conjuntas ou

combinadas.

Cada Organização pode estabelecer mais do que um Programa de Auditorias.

Convém que a gestão de topo da Organização atribua a autoridade pela gestão do Programa de

Auditorias. Esses indigitados devem estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o

Programa de Auditorias, assim como identificar os recursos necessários e assegurar a sua provisão.

Uma auditoria não é um acto de fiscalização, pelo que, para se obter os

melhores resultados, as auditorias não devem ser efectuadas “de surpresa”.

Devem ser comunicadas sempre atempadamente e acordadas datas de

realização mutuamente convenientes.

3.1. Objectivos e extensão do Programa de Auditorias

Os objectivos de um Programa de Auditorias devem ser estabelecidos inicialmente, de modo a

orientar o planeamento e a condução de auditorias. Estes objectivos podem basear-se em:

Prioridades da gestão;

Razões comerciais;

Requisitos do Sistema de Gestão;

Requisitos legislativos, regulamentares e contratuais;

Necessidade de avaliação de fornecedores ou potenciais fornecedores;

Requisitos de Clientes ou outras Partes Interessadas;

Riscos para o negócio da Organização.

Exemplos de objectivos de um programa de auditorias:

Verificar se são cumpridos os requisitos de uma determinada norma para permitir a certificação do sistema de gestão;

Verificar a conformidade com requisitos contratuais;

Obter e manter a confiança na capacidade de um fornecedor ou potencial fornecedor;

Contribuir para a melhoria do sistema de gestão.

A extensão de um Programa de Auditorias pode variar e será influenciada pela dimensão, natureza

e complexidade da Organização a ser auditada, assim como pelo seguinte:

Âmbito, objectivo e duração de cada auditoria a ser conduzida;

Frequência das auditorias;

Número, importância, complexidade, semelhança e localização das actividades a serem auditadas;

Requisitos normativos, estatuários, regulamentares, contratuais e outros critérios de auditoria;

Necessidades de acreditação ou registo/certificação;

Conclusões das auditorias anteriores ou resultados de revisão de um Programa de Auditorias anterior;

Quaisquer questões linguísticas, culturais e sociais;

Preocupações das Partes Interessadas;

Alterações significativas de uma Organização ou das suas operações.


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3.2. Responsabilidades, recursos e procedimentos relativos ao Programa de

Auditorias

Convém que a responsabilidade pela gestão de um Programa de Auditorias seja atribuída a um ou

mais indivíduos com uma compreensão geral dos princípios de auditoria, das competências dos

auditores e da aplicação das técnicas de auditoria. Convém que tenham capacidades de gestão,

bem como compreensão técnica e do negócio relevantes para as actividades a auditar.

Os responsáveis pela gestão do Programa de Auditorias devem:

Estabelecer os objectivos e a extensão do Programa de Auditorias;

Estabelecer as responsabilidades e os procedimentos e assegurar que os recursos são

proporcionados;

Assegurar a implementação do Programa de Auditorias;

Assegurar que são mantidos os registos apropriados do Programa de Auditorias;

Monitorizar, rever e melhorar o Programa de Auditorias.

Na identificação dos recursos, devem ser considerados, entre outros:

Recursos financeiros necessários para desenvolver, implementar, gerir e melhorar as actividades

de auditoria;

Técnicas de auditoria;

Processos para obter a manter as competências dos auditores e para melhorar o seu

desempenho;

Disponibilidade de auditores e de peritos técnicos com competências apropriadas aos

objectivos específicos do Programa de Auditorias;

Extensão do Programa de Auditorias;

Tempo de deslocação, o alojamento e outras necessidades das auditorias.

Convém que os procedimentos do Programa de Auditorias considerem o seguinte:

O planeamento e calendarização de auditorias;

A garantia de competência dos auditores e dos auditores coordenadores;

A selecção de equipas auditoras apropriadas e a atribuição dos seus papéis e

responsabilidades;

A condução das auditorias;

A condução do seguimento da auditoria, se aplicável;

A manutenção de registos do Programa de Auditorias;

A monitorização do desempenho e da eficácia do Programa de Auditorias;

O relato dos resultados globais do Programa de Auditorias à gestão de topo.

As actividades mencionadas podem ser abordadas num único procedimento.


17

3.3. Implementação do Programa de Auditorias

A implementação do Programa de Auditorias deve considerar o seguinte:

A divulgação do Programa de Auditorias às partes envolvidas;

A coordenação e a calendarização das auditorias e de outras actividades relevantes para o

Programa de Auditorias;

O estabelecimento e a manutenção de um processo para a avaliação dos auditores e o seu desenvolvimento profissional contínuo;

A confirmação da selecção das equipas auditoras;

A provisão dos recursos necessários às equipas auditoras;

A confirmação da condução das auditorias de acordo com o Programa de Auditorias;

A confirmação do controlo dos registos das actividades das auditorias;

A confirmação da revisão e da aprovação dos relatórios das auditorias e da sua distribuição ao Cliente da auditoria e a outras Partes Interessadas;

A confirmação do seguimento das auditorias, se aplicável.

3.4. Registos do Programa de Auditorias

Devem ser mantidos registos para demonstrar a implementação do Programa de Auditorias, os

quais devem incluir:

Registos relacionados com as auditorias individuais (planos de auditoria, relatórios das

auditorias, das não conformidades e das acções correctivas e preventivas, relatórios de seguimento das auditorias);

Resultados da revisão do Programa de Auditorias;

Registos relacionados com o pessoal auditor (competência do auditor e avaliação do seu desempenho, selecção da equipa auditora, manutenção e melhoria da competência).

Todos estes registos devem ser conservados e devidamente salvaguardados.

3.5. Monitorização e revisão do Programa de Auditorias

A implementação do programa de auditorias deve ser monitorizada e, em intervalos apropriados,

revista para avaliar se os seus objectivos foram alcançados, assim como para identificar

oportunidades de melhoria, devendo os resultados ser reportados à gestão de topo.

Deverão ser usados indicadores de desempenho para a monitorização de características, tais

como a capacidade das equipas auditoras para implementar o plano de auditoria, a

conformidade com os programas e os calendários das auditorias e o retorno da informação dos

Clientes da auditoria, dos auditados e dos auditores.

A revisão do Programa de Auditorias deve considerar, por exemplo:

Os resultados e as tendências da monitorização;

A conformidade com os procedimentos;

A evolução das necessidades e expectativas das Partes Interessadas;

Os registos do Programa de Auditorias;

As práticas de auditorias alternativas ou novas;

A consistência no desempenho entre equipas auditoras em situações similares.


18

Os resultados das revisões do Programa de Auditorias podem conduzir a acções correctivas e

preventivas e à melhoria do Programa de Auditorias.

4. ACTIVIDADES DA AUDITORIA

De acordo com a NP EN ISO 19011:2003, o planeamento e condução das actividades de auditoria

é parte integrante do Programa de Auditorias. A figura seguinte proporciona uma visão geral das

actividades típicas de auditoria.

Visão geral das actividades típicas de auditoria. A actividade de seguimento encontra-se a tracejado por não

se considerar como fazendo parte da auditoria.

O tempo médio utilizado na gestão de uma auditoria é, tipicamente, de 40% na preparação, 40%

na realização, 10% para reportar e mais 10% no acompanhamento.


19

4.1. Início da auditoria

Para iniciar o processo de auditoria é necessário preparar e/ou levar a cabo uma série de

actividades e práticas, das quais depende o sucesso da auditoria.

4.1.1. Nomeação do coordenador da equipa auditora

Os responsáveis pelo Programa de Auditorias devem nomear o coordenador da equipa auditora

para a auditoria específica, que tem, entre outras, as seguintes responsabilidades:

Condução geral da equipa auditora;

Tomar as decisões finais;

Selecção da sua equipa;

Preparação da equipa e do plano de auditoria;

Ligação com o Cliente e/ou auditado;

Apresentação do relatório final da auditoria.

4.1.2. Definição dos objectivos, âmbito e critérios da auditoria

Conceitos

Objectivos da auditoria Razões que levaram a entidade promotora a realizar auditoria.

Âmbito da auditoria Extensão e limites da auditoria.

Critérios da auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

No contexto dos objectivos gerais de um Programa de Auditorias, convém que cada uma das

auditorias seja baseada em objectivos, âmbito e critérios documentados.

Objectivos da auditoria

Os objectivos da auditoria definem o que se pretende obter com a auditoria. Os auditores devem

conhecer a razão pela qual as auditorias foram requeridas. Objectivos claramente definidos

ajudam o auditor a manter-se focado durante toda a auditoria e ajudam a determinar os recursos

necessários e o método de investigação.

O objectivo da auditoria deverá ser definido no programa de auditoria. Muitas vezes o cliente da

auditoria indica o motivo da auditoria em termos de um problema ou de uma necessidade

existente, pelo que cabe ao coordenador da equipa traduzir esse motivo em objectivos de

auditoria claros e colocá-los à aprovação do cliente da auditoria. A tabela seguinte ilustra alguns

exemplos:


20

Motivos da Auditoria Objectivos da auditoria

Os clientes têm reclamado acerca dos longos

atrasos nos serviços externos

Investigar a causa da morosidade dos serviços

externos

Necessitamos de saber se este fornecedor nos

dará um serviço satisfatório

Verificar se o sistema da qualidade do

fornecedor cumpre os requisitos da ISO 9001

Avaliar a capacidade do sistema de gestão

para garantir o cumprimento dos requisitos

contratuais, estatutários e regulamentares

Verificar se os requisitos contratuais, estatutários

e regulamentares (a determinar pelo

coordenador da equipa) são cumpridos

Melhorar o sistema de gestão Identificar oportunidades de melhoria no sistema

de gestão

Âmbito da auditoria

O âmbito da auditoria estabelece a fronteira das actividades de auditoria. Numa auditoria interna

definirá os departamentos ou áreas a auditar. O âmbito de uma auditoria interna de segunda

parte pode ser definido em termos de locais, produtos, processos, actividades contratuais ou uma

combinação destes parâmetros. A tabela seguinte apresenta alguns exemplos:

Âmbito da auditoria Definida por

Produção de farinha na fábrica de Lisboa da XPTO, SA. Local e produto

Concepção, desenvolvimento e ensaio de células combustíveis Processo e produto

Serviços essenciais ao suporte do contrato Nº BN/417/97 Contrato

Tratamento das reclamações dos clientes Processo

Existe uma relação entre o objectivo e o âmbito da auditoria. Muitas vezes o objectivo da auditoria

ajuda a determinar o âmbito da auditoria.

Critérios da auditoria

Os critérios da auditoria são utilizados como referência para a determinação de conformidade e é

permitido que incluam políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos do sistema

de gestão, requisitos contratuais ou códigos de conduta do sector indústria ou de negócio

aplicáveis.

O âmbito e os critérios da auditoria devem ser definidos entre o Cliente da auditoria e o

coordenador da equipa auditora, de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias.

Quaisquer alterações aos objectivos, âmbito e critérios da auditoria devem ser acordados pelas

mesmas partes.

No caso das auditorias combinadas, é importante que o coordenador da equipa auditora

assegure que os objectivos, o âmbito e os critérios da auditoria sejam apropriados à natureza da

auditoria combinada.


21

4.1.3. Determinação da exequibilidade da auditoria

A exequibilidade da auditoria deve ser determinada, tendo em consideração factores como a

disponibilidade de:

Informação suficiente e apropriada para planear a auditoria;

Cooperação adequada por parte do auditado;

Tempo e recursos adequados.

Deve ser feita uma análise da disponibilidade de técnicos qualificados e competentes,

disponibilidade de tempo, assim como actividades de auditoria prévia e análise documental para

determinar se a Organização tem ou não os requisitos mínimos para passar para a fase de

auditoria.

Quando a auditoria não for exequível, convém que seja proposta uma alternativa ao Cliente da

auditoria, consultando o auditado.

4.1.4. Selecção da equipa auditora

Quando a auditoria no local for considerada exequível, deve-se seleccionar uma equipa auditora

que garanta as competências técnicas e qualificações para que os objectivos da auditoria sejam

atingidos.

Se existir apenas um auditor este assumirá todas as obrigações aplicáveis de

um auditor coordenador.

Ao tomar a decisão sobre a dimensão e a composição da equipa auditora, deve-se considerar o

seguinte:

Objectivos, âmbito, critérios e duração estimada da auditoria;

Se se trata de uma auditoria combinada ou conjunta;

Competência global da equipa auditora necessária para atingir os objectivos da auditoria;

Requisitos legais, regulamentares, contratuais e de acreditação/certificação, conforme aplicável;

A necessidade de assegurar a independência da equipa auditora em relação às actividades a auditar e de evitar conflitos de interesses;

A capacidade dos elementos da equipa auditora para trabalharem juntos e para interagir eficazmente com os auditados;

Competências inter-pessoais;

Credibilidade;

Idioma da auditoria e a compreensão das características sociais e culturais específicas do auditado.

O processo para garantir a competência global da equipa auditora deve incluir:

A identificação dos conhecimentos e das competências necessários para atingir os

objectivos da auditoria;

A selecção dos membros da equipa auditora de modo a que todos os conhecimentos e

competências necessários estejam presentes na equipa auditora.


22

Se os auditores da equipa não abrangerem todos os conhecimentos e competências necessários,

estes devem ser completados com inclusão de peritos técnicos na equipa, os quais devem operar

sob a direcção de um auditor.

Recorde!

Perito técnico (ou especialista) Pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a

equipa auditora.

Observador/auditor em formação Pessoa que pretende obter a qualificação como auditor e que participa na

auditoria sob a supervisão e orientação dum auditor coordenador.

Os auditores em formação podem ser incluídos na equipa auditora, mas não

convém que auditem sem direcção ou orientação.

Tanto o Cliente da auditoria como o auditado podem requerer a substituição de membros

específicos da equipa auditora, de acordo com motivos razoáveis baseados nos princípios de

auditoria. São motivos razoáveis, por exemplo, o conflito de interesses (tais como um membro da

equipa auditora ter sido anteriormente empregado do auditado ou ter prestado serviços de

consultoria ao mesmo) e comportamento anterior não ético.

Esses motivos, caso existam, devem ser comunicados ao auditor coordenador e aos responsáveis

pela gestão do Programa de Auditoria, os quais devem resolver a questão com o Cliente da

auditoria e com o auditado antes de tomar quaisquer decisões quanto a substituir membros da

equipa auditora.

4.1.5. Estabelecimento do contacto inicial com o auditado

O contacto com o auditado pode ser feito de uma forma informal ou mais formal, sendo

conduzido pela gestão do Programa de Auditoria ou pelo auditor coordenador da equipa. O

propósito desse contacto inicial é:

Estabelecer canais de comunicação com o representante do auditado;

Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria;

Proporcionar informação sobre a duração proposta e a composição da equipa auditora;

Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos;

Determinar regras de segurança aplicáveis ao local;

Efectuar preparativos para a auditoria;

Acordar quanto à participação de observadores e à necessidade de guias para a equipa

auditora.


23

4.2. Condução da revisão de documentos

Antes da realização das actividades da auditoria no local, convém que a documentação do

auditado seja revista para determinar a conformidade do sistema de gestão, tal como está

documentado, com os critérios da auditoria.

Convém que a revisão documental tenha em consideração a dimensão, natureza e a

complexidade da Organização, bem como os objectivos e âmbito da auditoria.

O objectivo da revisão de documentos é familiarizar o auditor com os processos que serão

auditados e os requisitos que se aplicam ao sistema de gestão da qualidade do auditado. Deve

ainda permitir decidir se a documentação existente responde a esses requisitos.

Fontes de informação possíveis incluem:

Manual do sistema de gestão;

Procedimentos;

Planos da qualidade;

Normas e especificações;


Regulamentos e documentos legais.

Se o objectivo da auditoria é examinar o processo devido a uma taxa de defeitos elevada, fará

sentido verificar o seu desempenho passado, analisando os relatórios de inspecção, de material

não conforme e registos de acções correctivas. Isto pode trazer ao auditor uma ideia da eficácia

da documentação existente.

É da responsabilidade da equipa auditora garantir que as informações e os

documentos considerados como confidenciais ou propriedade reservada da

Organização sejam protegidos e garantida a sua confidencialidade.

Em algumas situações, é permitido que a revisão seja adiada até ao início das actividades no local,

desde que tal não prejudique a eficácia da condução da auditoria.

Noutras situações, pode realizar-se uma visita prévia ao local para obter uma perspectiva geral

apropriada da informação disponível. As vantagens ou propósitos dessa pré-auditoria são:

Conhecer o pessoal chave;

Entender o processo da actividade;

Conhecer as instalações;

Estabelecer o âmbito da auditoria;

Determinar as competências específicas exigidas;

Identificar a dimensão da equipa;

Identificar os requisitos logísticos;

Identificar quaisquer problemas óbvios.


24

Existe sempre a tentação de “saltar” a etapa da preparação, no pressuposto de

que é desnecessária. Esta atitude não deve ser encorajada. Os auditores devem

preparar as auditorias cuidadosamente para evitarem a si próprios dificuldades

durante a auditoria.

4.3. Preparação para as actividades da auditoria no local

O planeamento é meio caminho para o sucesso de uma actividade! Apenas

uma boa preparação garante que um auditor possa conduzir uma avaliação

minuciosa de um processo ou actividade.

Eis os benefícios de um bom planeamento:

Maximização da utilização do tempo;

Demonstração de profissionalismo;

Melhoria da eficiência;

Melhoria dos resultados da auditoria.

4.3.1. Preparação do plano da auditoria

Conceito

Plano de auditoria

Descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria.

O auditor coordenador deve preparar um Plano da Auditoria que proporcione a base para o

acordo entre o Cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado com vista à condução da

auditoria.

O plano de auditoria deve facilitar a calendarização e a coordenação das

actividades da auditoria.

O plano da auditoria é uma grande ajuda na gestão do tempo. Este deve prever tempo suficiente

para a equipa auditora investigar cada área. Também é um documento útil para comunicar à

gestão do auditado, para que saibam quem e quando necessita de estar disponível para a

auditoria.


25

O coordenador da equipa escolherá a sequência das actividades e o tempo necessário para

cobrir o âmbito da auditoria e cumprir os objectivos da mesma. O plano deve seguir uma

sequência lógica. Faz sentido auditar as actividades seguindo o seu fluxo lógico, pois permite ao

auditor verificar se os requisitos das actividades precedentes foram correctamente incorporados.

Mas nem todas as actividades podem ser auditadas sequencialmente. Os processos de suporte tais

como manutenção de registos, controlo dos documentos ou formação necessitam de ser

examinados individualmente. É preferível auditar esses processos depois dos processos

operacionais, já que durante a auditoria se recolhe informação que permite percepcionar se os

processos de suporte são eficazes.

O grau de detalhe do Plano de Auditoria deve reflectir o âmbito e a sua complexidade e pode

diferir em função de se tratar da primeira auditoria ou auditorias seguintes ou auditoria interna ou

externa.

O plano deve ser suficientemente flexível para permitir alterações que se tornem

necessárias à medida que as actividades da auditoria no local progridam.

O Plano da Auditoria deve incluir, pelo menos, o seguinte:

Objectivos da auditoria;

Âmbito da auditoria, incluindo a identificação das unidades organizacionais e funcionais e

dos processos a serem auditados;

Critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência;

Datas e locais onde as actividades da auditoria no local irão ser conduzidas;

Horário e duração esperados para as actividades da auditoria no local, incluindo reuniões

com a gestão dos auditados e reuniões da equipa auditora;

Papeis e responsabilidades dos membros da equipa auditora e de quaisquer

acompanhantes;

Afectação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.

Quando apropriado, o Plano da Auditoria também deve incluir:

Identificação do representante do auditado para a auditoria;

Idioma utilizado na auditoria e no relatório da auditoria, sempre que seja diferente do

idioma do auditor e/ou auditado;

Tópicos do relatório da auditoria;

Preparativos logísticos (deslocações, instalações, etc.);

Assuntos relacionados com a confidencialidade;

Quaisquer acções de seguimento da auditoria.

O plano deve ser revisto e aceite pelo Cliente da auditoria. Após aceitação, o coordenador da

equipa deve enviá-lo ao auditado, para que possa tomar providências necessárias para receber a

equipa auditora.

Quaisquer objecções por parte do auditado sejam resolvidas entre o coordenador da equipa

auditora, o auditado e o Cliente da auditoria. Qualquer plano da auditoria revisto deve ser

acordado entre as partes envolvidas antes da auditoria.


26

4.3.2. Atribuição de tarefas à equipa auditora

O auditor coordenador, consultando a equipa auditora, atribui a cada membro da equipa

responsabilidades para auditar processos, funções, locais, áreas ou actividades específicas, tendo

em consideração:

Necessidade de independência;

Competências dos auditores;

Uso eficaz dos recursos;

Diferentes papeis e responsabilidades (auditores, auditores em formação, observadores ou

peritos técnicos).

As alterações às atribuições de tarefas podem ser efectuadas à medida que a auditoria progride,

de modo a assegurar que os objectivos da auditoria são atingidos.

4.3.3. Preparação dos documentos de trabalho

Cada membro da equipa auditora deve rever a informação relevante para as responsabilidades

que lhe foram atribuídas e preparar os documentos de trabalho que forem necessários para sua

referência e para conter os registos das constatações. Tais documentos podem incluir:

Listas de verificação e planos de amostragem da auditoria;

Impressos para registo de informação, tal como evidências de suporte, constatações da

auditoria e registos de reuniões.

Uma lista de verificação da auditoria é um guia de orientação da auditoria, sendo considerada

por muitos auditores um instrumento necessário para garantir o sucesso da auditoria. Este

documento permite ao auditor:

Determinar a sequência da investigação;

Desenvolver questões;

Referenciar as fontes de informação;

Determinar a amplitude das amostras;

Registar as constatações da auditoria.

As listas de verificação também devem permitir ao auditor a classificação das constatações como:

Conforme, Não conformidade real, Não conformidade potencial e Oportunidade de Melhoria.

Uma lista de verificação serve de instrumento organizacional, pois pode ajudar a organizar a

auditoria no âmbito específico de áreas a examinar e relaciona as mesmas com o referencial

normativo aplicável.

Actuando com uma ajuda de memória, a lista de verificação também permite

ao auditor ocupar o seu tempo com a avaliação da área auditada em vez de

perder tempo a tomar notas de quase tudo.

O uso de listas de verificação e formulários não devem restringir a extensão das actividades de

auditoria, as quais podem mudar em resultado da informação recolhida durante a auditoria.


27

Não permita que uma lista de verificação se torne na sua “muleta”. Ao auditar,

observe as práticas em toda a operação, incluindo aquelas que possam não

estar indicadas na lista, mas que observe que possam ser importantes. Lembre-

se: a lista de verificação é o servente, não o mestre!

Os auditores não devem cair na armadilha de utilizar listas de verificação normalizadas. As listas de

verificação normalizadas tornam o auditor “preguiçoso” na investigação dos requisitos aplicáveis e

a auditoria será negativamente afectada por isso.

Idealmente o auditor deverá preparar a sua própria lista de verificação e redigi-la num estilo que

lhes seja confortável.

É difícil reconstituir todos os detalhes após um dia inteiro de auditoria, por isso:

Escreva para não se esquecer!

Os documentos de trabalho, incluindo registos decorrentes da sua utilização, devem ser retidos,

pelo menos até à conclusão da auditoria. A retenção de documentos após conclusão da auditoria

deverá ser acordada com as partes participantes e de acordo com os procedimentos do

Programa de Auditorias e legislação, regulamentos ou condições contratuais.

Os documentos que envolvam informação confidencial ou da propriedade da

Organização devem ser tratados com confidencialidade e devem ser

devidamente salvaguardados.

4.4. Execução da auditoria

Após as etapas prévias à auditoria no local, que culminaram com o envio do Plano da Auditoria ao

Cliente da auditoria ou auditado, segue-se a condução das actividades de auditoria no local.

4.4.1. Condução da reunião de abertura

A reunião de abertura é o primeiro passo na execução de uma auditoria. A data e horário da

reunião de abertura devem ser especificados no plano da auditoria. A equipa auditora assiste a

esta reunião que se realiza sob a coordenação do auditor coordenador, na presença de todos os

representantes pertinentes do auditado.

No mínimo, a reunião deve ser realizada com a gestão de topo ou, quando

aplicável, com os responsáveis pelas funções ou processos a auditar.


28

Os objectivos de uma reunião de abertura são:

Confirmar o Plano de Auditoria;

Apresentar sucintamente a metodologia utilizada na realização da auditoria;

Confirmar os canais de comunicação;

Proporcionar uma oportunidade para o auditado colocar questões.

Em muitos casos, por exemplo no caso de auditorias internas numa pequena Organização, a

reunião de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que vai ser realizada uma auditoria

e em explicar a sua natureza.

Noutras situações, convém que a reunião seja formal, devendo ser mantido o registo das

presenças.

Esta reunião deve ser dirigida pelo auditor coordenador, tendo em conta os seguintes pontos,

quando apropriado:

1. Apresentação dos participantes, incluindo uma breve descrição dos respectivos papeis;

2. Confirmação dos objectivos, critérios e âmbito da auditoria;

3. Confirmação do horário da auditoria e de outras disposições relevantes, tais como a data e

a hora para a reunião de encerramento e outras eventuais reuniões, bem como eventuais

alterações de última hora;

4. Métodos e procedimentos a serem utilizados na realização da auditoria, incluindo informar o

auditado que as evidências de auditoria serão apenas baseadas numa amostra de

informação disponível e que, consequentemente, existe um elemento de incerteza quando

se audita;

5. Confirmação dos canais de comunicação formais entre a equipa auditora e o auditado;

6. Confirmação do idioma a ser utilizado durante a auditoria;

7. Confirmação de que, durante a auditoria, o auditado será mantido ao corrente do

progresso da mesma;

8. Confirmação da disponibilidade dos recursos o e instalações necessárias à equipa auditora;

9. Confirmação das questões relacionadas com a confidencialidade;

10. Confirmação dos procedimentos relevantes de segurança no trabalho, emergência e

segurança para a equipa auditora;

11. Confirmação da identidade, função e disponibilidade de qualquer guia;

12. Metodologia de elaboração do relatório, incluindo a eventual classificação de não

conformidades;

13. Informação sobre as circunstâncias que podem pôr termo à auditoria;

14. Informação sobre qualquer sistema de recurso relativo à realização ou às conclusões da

auditoria.

Relativamente à amostragem de informação, deve ficar claro, durante a reunião de abertura, que

a auditoria não é “estatisticamente válida”, ou seja, nem todos os registos criados pela

Organização e outros documentos relacionados vão ser auditados. Trata-se, na verdade, do

exame a uma amostragem do Sistema de Gestão para verificar a sua conformidade, com o

benefício de economizar tempo.

À medida que forem ganhando experiência, os auditores obterão resultados credíveis retirando

apenas amostras ao acaso e examinando-as, mesmo que todos os requisitos das Normas sejam

auditados.


29

É importante que seja o auditor a escolher as amostras a examinar, não

permitindo a influência do auditado e evitando que este escolha documentos

ou registos especiais.

A desvantagem da verificação da conformidade por amostragem é que nem todos os problemas

serão expostos e sujeitos a acções correctivas. Algumas falhas do Sistema de Gestão podem não

ser detectadas.

Esta questão não invalida que o auditado realize auditorias internas mais abrangentes e focando

situações e registos que ficaram de fora da amostragem, colocando sob a Organização a

responsabilidade e autoridade para manter, implementar e melhorar o seu Sistema de Gestão

sempre que possível.

4.4.2. Comunicação durante a auditoria

Dependendo do âmbito e da complexidade da auditoria, pode ser necessário tomar providências

específicas para assegurar a comunicação entre a equipa auditora e entre esta e o auditado

durante a auditoria.

Comunicação com a equipa auditora Quando existe mais do que um auditor é necessário que a equipa conferencie regularmente. O

objectivo da reunião é trocar informação, verificar os progressos da auditoria e redistribuir o

trabalho entre os membros da equipa conforme necessário.

Comunicação com o auditado e com o cliente da auditoria O coordenador da equipa deve estabelecer canais de comunicação com o auditado e com

o cliente da auditoria, no intuito de:

Comunicar os progressos da auditoria;

Alertar o auditado e o cliente da auditoria para situações específicas conforme apropriado;

Alertar imediatamente o auditado, e se apropriado, o cliente da auditoria, de qualquer

risco significativo (por exemplo, de segurança, ambiental ou da qualidade) mesmo que este

se encontre fora do âmbito da auditoria;

Alertar o auditado e o cliente da auditoria se os objectivos da auditoria se tornaram

inatingíveis e determinar as acções apropriadas;

Alertar e obter a aprovação do auditado e do cliente da auditoria sobre quaisquer

mudanças ao âmbito da auditoria que se tornem necessárias para garantir o cumprimento

dos objectivos da auditoria.

As reuniões da equipa auditora e as reuniões com o auditado deverão ser incluídas no plano da

auditoria.

4.4.3. Papeis e responsabilidades de guias e observadores

Os guias e observadores podem acompanhar a equipa auditora, mas não fazem parte dela, pelo

que não podem influenciar ou interferir coma condução da auditoria.

Durante a auditoria, o auditor conta com a colaboração do auditado. A auditoria não deve ser

vista como uma actividade de confrontação mas sim de forma construtiva. O auditado necessita

de designar quem são os interlocutores adequados dentro de cada área a auditar. A essa pessoa

chama-se guia e o seu papel é:


30

Estabelecer contactos e horários para as entrevistas;

Organizar a visita a partes específicas da Organização;

Assegurar que as regras e procedimentos de segurança são conhecidos e respeitados pela

equipa auditora;

Corrigir mal entendidos;

Confirmar constatações de auditoria;

Testemunhar a auditoria em nome do auditado;

Prestar esclarecimentos ou apoiar a recolha da informação.

A pedido do auditor, podem também:

Interpretar o sistema de gestão;

Explicar processos não documentados.

4.4.4. Recolha e verificação da informação

Nesta fase do processo de auditoria, o auditor deve estar absolutamente preparado para conduzir

uma auditoria completa e objectiva.

Durante a auditoria, deve ser recolhida e verificada, através da amostragem apropriada, a

informação relevante para atingir os objectivos da auditoria, tendo em conta o seu âmbito.

Apenas a informação verificável pode constituir evidência de auditoria,

devendo ficar registada.

O processo de recolha e verificação de informação está bem representado na figura seguinte.

Visão geral do processo de recolha e verificação de informação (NP EN ISO 19011:2003)


31

Recorde!

Evidência de auditoria

Registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam verificáveis e

relevantes para os critérios da auditoria.

Métodos de auditoria

Existem vários métodos de auditoria, cada um deles com as suas vantagens e limitações. Os

principais são:

Seguir o fluxo de actividades:

Seguir o fluxo de actividades é uma atitude lógica e permite ao auditor verificar a cada passo

do processo que os requisitos da etapa anterior foram incorporados. Esta técnica examina os

processos bem como as suas entradas e saídas.

Normalmente segue-se o fluxo de actividades na direcção real, mas também se pode fazê-lo

na direcção inversa. Isto é útil para assegurar que o previsto no planeamento foi efectivamente

implementado e que os registos apropriados foram efectuados.

Seguir um contrato:

Este método é particularmente útil para verificar que os requisitos específicos dos clientes estão

a ser incorporados em todas as etapas do processo de realização. Esta técnica de auditoria

proporciona aos clientes um elevado nível de garantia acerca dos requisitos do seu contrato

estarem a ser cumpridos. Este método é por isso usado frequentemente nas auditorias de

segunda parte.

Auditoria aleatória

Este método permite investigar o que está a decorrer no momento, e se o trabalho reflecte os

procedimentos. A auditoria não segue um esquema pré-definido e o auditor pode ficar

desorientado por contactar sucessivamente com novas situações.

Auditoria vertical

Este é um método útil para garantir que a política e orientações estão a ser implementadas nos

níveis mais baixos da gestão e que os objectivos da qualidade estão a ser atingidos. A política

específica de uma organização é seguida desde a declaração ao nível da gestão de topo,

passando por todos os departamentos relevantes e outras estruturas de gestão até chegar ao

pessoal que realmente implementa os requisitos. É particularmente útil durante as primeiras

fases de implementação de um sistema de gestão para verificar se a política da qualidade foi

bem comunicada dentro da organização e se está a ser implementada.

A tabela seguinte apresenta as principais vantagens e inconvenientes dos métodos referidos:


32

MÉTODO UTILIZAÇÃO VANTAGENS INCONVENIENTES

Seguir um contrato 2ª parte,

principalmente

Método eficaz para obter

informação sobre um contrato

Os resultados são úteis

apenas para o cliente

Auditoria Horizontal –

Seguir o fluxo de

trabalho do fim para o

início

1ª, 2ª e 3ª partes

Pode iniciar-se em qualquer

local do fluxo de trabalho. A

saída do processo pode ser vista

antes da análise do processo e

das suas entradas.

Analisa interfaces entre

processos departamentos.

A auditoria é atrasada se

as pessoas ou a

informação não está

disponível de imediato.

Não é flexível.

Auditoria Horizontal –

Seguir o fluxo de

trabalho do início para

o fim

1ª, 2ª e 3ª partes

Segue o fluxo natural de

trabalho.

Pode ser iniciada em qualquer

local.

É lógica.

Analisa interfaces entre

processos departamentos.

A auditoria é atrasada se

as pessoas ou a

informação não está

disponível de imediato.

Não é flexível.

Auditoria Aleatória 3ª parte,

principalmente

Muito trabalho para analisar.

O auditado não pode antecipar

o que vai ser auditado.

Analisa o trabalho corrente.

Não segue um esquema

pré-definido para a

execução da auditoria.

O auditor é colocado

perante novas situações,

o que o pode

desorientar.

Auditoria Vertical

Internas,

principalmente;

Algum uso em

auditorias de 2ª parte

e 3ª parte, para

avaliar o grau de

comprometimento.

Analisa com eficácia a

implementação da Política,

directrizes, objectivos.

Exige auditores

experientes. É difícil de

executar.

Recolha de dados capazes de produzir evidências de auditoria

A recolha de informação:

Durante a auditoria deve ser recolhida, através de amostras significativas, informação relevante

para os objectivos e âmbito da auditoria, incluindo informação relativa às interfaces entre funções,

actividades e processos. As fontes de informação ou métodos para obter evidências objectivas de

auditoria podem incluir:

Entrevistas com os directores e com aqueles que executam as tarefas;

Observação das actividades, bem como do ambiente e das condições de trabalho;

Visita aos departamentos e instalações;

Verificação de documentos (política, objectivos, planos, procedimentos, instruções, licenças

e autorizações, especificações, desenhos, contratos, encomendas, etc.);

Verificação dos registos (inspecções, relatórios de auditorias, actas de reunião, registos de

monitorização e medição, resultados de medições, etc.);

Resumo de dados, indicadores de análise e de desempenho;

Relatórios de outras fontes (Retorno da informação do cliente, informação proveniente de

partes externas, classificações obtidas pela organização na qualidade de fornecedor, etc.);

Bases de dados informáticas e páginas da Internet.

As técnicas de auditoria mais comuns são simples e de fácil compreensão, contudo, requerem

experiência e formação adequada. Algumas das técnicas de auditoria mais comuns são:


33

A troca de impressões e realização de entrevistas: Estas são feitas a pessoas das áreas

auditadas, e pretendem:

Aferir os níveis de conhecimento das pessoas, grupos e departamentos auditados;

Averiguar o grau de compreensão das tarefas e das suas responsabilidades das

pessoas, grupos e departamentos auditados;

Apurar o nível de coordenação existente entre as diversas funções e pessoas dentro de

uma organização e se é adequado;

Comprovar se os procedimentos estão implementados e se são seguidos.

Análise da documentação: A análise da documentação pretende:

Apurar a existência de documentação de suporte (política, procedimentos e instruções,

descrições de funções, registos, indicadores de desempenho, etc.);

Verificar a sua adequabilidade à organização;

Averiguar, pela análise dos registos produzidos, se o sistema em questão funciona

correctamente.

Observação directa: A realização de trabalhos deve ser observada directamente para:

Apurar se os procedimentos são compreendidos e se encontram correctamente

implementados;

Verificar a adequação dos recursos à operação (técnicos e humanos);

Investigar os resultados das actividades que podem evidenciar a eficácia do sistema.

Inspecção e Re-inspecção: De produtos e métodos de trabalho. Esta técnica pretende:

Verificar que os produtos estão a ser produzidos dentro das especificações

determinadas;

Averiguar a eficácia das técnicas de inspecção e controlo.

Avaliação dos recursos e instalações: Pretende-se com isto:

Comprovar a sua existência e o seu nível de adequação à operação;

Averiguar se são utilizados correctamente;

Apurar o seu estado de conservação e/ou manutenção;

Verificar a adequação do ambiente de trabalho.

As listas de verificação são compiladas com o objectivo de ajudar o auditor a focar-se naquilo que

tem de ser feito. O auditor baseia-se na lista de verificação para fazer perguntas. As respostas

obtidas e demais observações devem ser registadas de imediato. Não se deve confiar nas

capacidades da memória, já que os factos testemunhados durante a auditoria não em número

demasiadamente grande para ser possível recordá-los com rigor.


34

As anotações devem incluir os seguintes dados, conforme apropriado:

Nome e função da pessoa entrevistada;

Local e hora;

Declarações verbais;

Documentos e respectivo estado de revisão;

Números de série de equipamentos;

Dimensão das amostras;

Descrição das condições ambientais.

Fotocopiar documentos e fotografar o ambiente de trabalho é permitido desde que proporcione

uma compreensão mais clara da constatação da auditoria. O uso destas práticas deve ser

aprovado pelo auditado na reunião de abertura para evitar falhas no compromisso de

confidencialidade.

Após registar as evidências factuais o auditor deve chamar a atenção do auditado para as

situações insatisfatórias detectadas. No caso de existirem não conformidade, estas deverão ser

declaradas e o acordo do cliente obtido.

A verificação da informação:

O auditor procura evidências objectivas da implementação ou falha de implementação dos

controlos requeridos. Nesse sentido, o auditor deve procurar verificar a precisão da informação

obtida.

Um auditor pode aceitar uma declaração verbal de uma pessoa que está a desempenhar uma

tarefa, acerca de algo ter sido feito. No entanto, o auditor não deve aceitar o mesmo tipo de

declarações se estas se referirem a tarefas de outras pessoas que não a que está a ser

entrevistada. Esse tipo de declarações necessita de ser verificada antes de se poderem deduzir

constatações de auditoria.

As escolhas do auditor:

O auditor necessita de escolher:

O método de investigação: deverá de em conta a quantidade de trabalho a ser

examinado e o método de auditoria.

Quem entrevistar: Uma auditoria não pode ser integralmente realizada dentro de uma sala

de reuniões. O auditor necessita de falar com o pessoal que desempenha as tarefas nos

seus locais de trabalho e de colocar as questões adequadas a cada função.

O que examinar: Existem muitos documentos, registos e situações que podem ser

examinados durante a auditoria pelo que o auditor necessita de ser selectivo na sua

escolha. O auditor deve debruçar-se sobre uma amostra suficientemente significativa para

poder demonstrar o controlo das actividades. As amostras necessitam de ser relevantes

para o propósito da auditoria e representativas de cada actividade. As evidências de

auditoria são baseadas na informação disponível. Por isso, existe sempre um elemento de

incerteza na actividade de auditoria e aqueles que actuam com base nos resultados das

auditorias devem estar conscientes desta incerteza.


35

Técnicas de entrevista

A condução de entrevistas é, como vimos, uma das principais fontes de informação para a

auditoria, pelo que devem ser realizadas tendo em conta a situação em causa e as pessoas

entrevistadas. Além disso, o auditor coordenador deve considerar o seguinte:

As entrevistas devem ser realizadas a pessoas de níveis e funções apropriados, que

desempenhem actividades ou tarefas dentro do âmbito da auditoria;

As entrevistas devem ser conduzidas durante as horas normais de funcionamento e, sempre

que aplicável, no local normal de trabalho da pessoa a ser entrevistada;

Tentar colocar a pessoa a ser entrevistada totalmente à vontade antes e durante a

entrevista;

Explicar as razões da entrevista e de quaisquer anotações tomadas;

Iniciar as entrevistas pedindo às pessoas que descrevam o seu trabalho;

Evitar perguntas que limitem as respostas (questões fechadas de resposta “sim ou não”);

Resumir os resultados da entrevista e rever com a pessoa entrevistada;

Agradecer às pessoas entrevistadas a sua participação e cooperação.

Os auditores devem assumir uma atitude que encoraje os auditados a fornecer informação sobre o

seu trabalho. Existem técnicas de entrevista fiáveis que podem ser aplicadas ao processo de

auditoria:

Perguntas abertas: Permitem ao auditado fornecer livremente informação sobre o processo,

actividade ou tarefa.

Ex: “De que forma esta actividade é controlada?"

Perguntas directas: Este tipo de questões obriga o auditado a fornecer informação sobre o

processo de uma forma mais específica. Elas iniciam-se normalmente com as seguintes

palavras:

O quê?

Como?

Quando?

Onde?

Porquê?

Quem?

Perguntas fechadas: Estas perguntas são usadas para obter confirmações. Durante qualquer

conversa são obtidas muitas informações que necessitam de ser confirmadas pelo auditor. A

pergunta fechada é uma boa forma de o auditor mostrar ao auditado o que percebeu da

situação, recebendo, em retorno, a confirmação de que a sua percepção está, ou não,

correcta. São também o último recurso do auditor para obter informação quando o auditado

não responde às perguntas abertas e directas. Expressam-se da seguinte forma:

- “Se o entendi correctamente, então......., certo?”

- “ Em outras palavras, o que está a dizer é....., é correcto?”


36

Perguntas hipotéticas: Muitas actividades são levadas a cabo de forma rotineira. No entanto, os

auditores devem investigar situações não rotineiras. Por exemplo:

- “E se houver um incêndio ou inundação?”

- “Que tipo de instalações ou equipamento de substituição existe se ocorrer uma falha de

energia?”

- “Como é que são protegidos os dados electrónicos?”

As perguntas hipotéticas necessitam de ser realistas e de se referir a circunstâncias passíveis de

acontecerem. Os auditores devem usar a sua experiência para identificar potenciais problemas

ou situações de emergência. É nestas circunstâncias que os procedimentos de rotina podem

não ser adequados.

As perguntas hipotéticas expressam-se da seguinte forma:

- “O que sucederia se...?”

- “Vamos supor que...”

Perguntas ingénuas: Existirão sempre situações durante uma auditoria em que o auditor não

tem experiência suficiente sobre a actividade para fazer os julgamentos mais adequados.

Nestes casos, perguntas genuinamente ingénuas terão de ser colocadas. Em todo o caso, a

técnica é válida mesmo quando o auditor é conhecedor da actividade. Muitas pessoas

respondem sem receios a perguntas ingénuas, dado que proporciona uma oportunidade de

demonstrar a importância do trabalho que efectuam. Os auditores usam perguntas ingénuas

algumas vezes para parecerem menos intimidantes aos auditados.

Em todas as técnicas para perguntar deve ter-se em conta a chamada "técnica do funil", que

consiste em começar por perguntas abertas e ao longo da "entrevista" ir, progressivamente,

fazendo perguntas cada vez mais fechadas.

Técnicas de escuta

A palavra auditoria tem origem na palavra latina audire, que significa ouvir. A maioria das pessoas

não são boas ouvintes e os auditores não são excepção. As técnicas de escuta necessitam de ser

desenvolvidas. É importante ouvir-se o que está a ser dito em vez de se estar a pensar na pergunta

seguinte ou a tirar notas. A escuta eficaz envolve os seguintes passos:

Faça uma pergunta;

Escute a resposta;

Faça mais uma pergunta, para clarificar;

Confirme a compreensão;

Registe;

Faça a pergunta seguinte.

Em qualquer situação de auditoria deve permitir-se sempre a resposta do auditado. Este não deve

ser "bombardeado" com muitas perguntas em simultâneo. A abordagem deve ser lógica e

sequencial, de preferência segundo o esquema: «pergunta – resposta; pergunta – resposta;

…conclusão».


37

Para a recolha e verificação de informação, o auditor deve actuar do seguinte

modo:

Preparar – Conhecer o material relativo ao assunto;

Aprender – Tanto quanto possível sobre o processo;

Controlar – A auditoria;

Ajudar – Em áreas onde há mal entendidos ou interpretações erradas;

Escutar – O que diz o auditado, ou seja, ser bom ouvinte;

Observar – Tudo o que se passa à sua volta e que possa interessar para

traçar as conclusões da auditoria;

Obter – Evidência objectiva;

Cumprimentar – O auditado;

Ser conciso – Colocar questões curtas, objectivas e perceptíveis.

4.4.5. Elaboração das constatações da auditoria

Comparação de evidências de auditoria com critérios de auditoria para produzir

constatações de auditoria

Conceito

Constatações da auditoria

Resultados da avaliação das evidências de auditoria de acordo com os critérios

da auditoria.

As evidências de uma auditoria devem ser comparadas com os critérios de auditoria, de forma a

gerar as constatações.

As constatações da auditoria constituem os “resultados da auditoria” e podem

indicar a conformidade ou a não conformidade com os critérios de auditoria,

assim como identificar observações (consideradas potencias não

conformidades) ou ainda oportunidades de melhoria.

A equipa auditora deve reunir em momentos apropriados durante a auditoria, conforme seja

necessário, para rever as constatações da auditoria.

Uma evidência objectiva inclui a informação de natureza factual, como registos e constatações de

factos sobre o sistema de gestão (baseadas em observações, medições, testes, etc.) que possam

ser comprovadas, ou seja, dados que suportam a existência ou a veracidade de algo.

A conformidade com os critérios de auditoria deve ser resumida, de modo a indicar os locais,

funções ou processos que foram auditados. Se previsto no plano da auditoria, as constatações de

conformidade da auditoria e as suas evidências de suporte devem ser registadas.

As não conformidades, quer reais quer potenciais e as evidências de auditoria que as suportam

devem ser registadas.


38

As não conformidades devem ser revistas com o auditado para garantir que as evidências de

auditoria são precisas e que as não conformidades são compreendidas. Todas as tentativas

efectuadas para harmonizar eventuais divergências de opinião relativamente às evidências de

auditoria e/ou às constatações de auditoria devem também ser registadas.

A constatação de não conformidades causa, geralmente, desconforto, embora tal não devesse

acontecer, uma vez que as não conformidades não são, necessariamente, más. Elas identificam

fraquezas que podem, e devem, ser transformadas em reforço e esforço para a melhoria contínua.

As não conformidades ocorrem tipicamente quando os procedimentos, práticas ou requisitos das

Normas de referência não foram implementados apropriadamente, tornando um processo ineficaz.

Eis algumas razões frequentes para não conformidades:

O processo não está em conformidades com os requisitos do sistema de gestão;

Os procedimentos documentados não estão implementados no processo;

O processo é ineficaz;

Ausência de estrutura organizacional;

Falta de qualificação, formação e competências;

Falta de recursos;

Ausência de adesão aos processos e procedimentos definidos;

Reduzido envolvimento da gestão de topo;

Falhas de comunicação.

Classificação de constatações de auditoria

As causas e a gravidade das não conformidades podem variar, pelo que devem ser classificadas. É

comum utilizar-se a seguinte classificação:

Não conformidade maior

Não cumprimento de um requisito crítico. Uma falha na implementação do sistema de gestão

da qualidade ou uma falha na melhoria de uma situação insatisfatória ao longo do tempo

também constituem uma não conformidade maior. Estas situações podem:

Afectar consideravelmente a qualidade e segurança do produto, o ambiente e/ou a saúde

e segurança dos trabalhadores;

Colocar a Organização e os seus colaboradores em risco de perderem Clientes;

Colocar em risco a certificação da Organização ou aplicação de coimas pelo não

cumprimento da legislação aplicável ao sector;

Causar grandes danos a outras operações da Organização.

Não conformidade menor

Quando um requisito não foi cumprido na sua totalidade (apenas parcialmente cumprido) ou

nas situações de falhas isoladas na implementação do sistema de gestão.

Um número elevado de não conformidades menores atribuídas a um mesmo requisito pode

representar uma não conformidade maior.

Estas situações não afectam directamente a qualidade, representando apenas pequenas

falhas em práticas ou procedimentos, as quais são de fácil correcção.


39

EXEMPLO DE NÃO CONFORMIDADE

Requisito

O procedimento de calibração PROC.123, parágrafo 3.5, requer que o equipamento de medição

seja etiquetado com a sua data de calibração.

Descrição da não conformidade

Nem todos os instrumentos se encontram etiquetados com a data da sua calibração.

Evidência

Na sala de equipamentos, as balanças com os números de série 401 e 403, utilizadas para verificar

o conteúdo dos produtos acabados não têm etiquetas de calibração. Não foram encontrados

quaisquer outros registos junto dos equipamentos que pudessem proporcionar aos operadores a

informação sobre se a calibração das referidas balanças se encontrava dentro da validade.

Observação (não conformidade potencial)

Fraqueza nas condições existentes, que, na opinião do auditor, necessita de esclarecimento ou

investigação, de forma a melhorar o seu estado ou a eficiência global do sistema de gestão. Se

nada se fizer relativamente a uma observação, esta poderá originar uma não conformidade.

EXEMPLO DE OBSERVAÇÃO

Requisito

O objectivo da qualidade “Melhorar o tratamento das bagagens de forma a que o número de

reclamações baixe das 13.000 registadas a ano passado para valores inferiores a 10.000 este ano.”

Descrição da não conformidade

Existe risco de que as bagagens dos passageiros e respectivos conteúdos possam ser danificadas

devido a procedimentos de manuseamento incorrectos.

Evidência

Testemunho de manuseamento de bagagem por parte do auditor e do guia da auditoria no

terminal 2, voo ZZ123, onde a bagagem estava a ser atirada para o cinto de transporte.

Oportunidades de melhoria

As oportunidades de melhoria podem ser classificadas com base no seu potencial benefício.

Por exemplo, o valor de uma poupança nos custos ou a melhoria da satisfação dos clientes.

EXEMPLO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA

Situação existente

Informações passadas a computador na delegação Europeia foram enviadas por fax para a sede

exemplos: fax nº 1234 de 1 de Abril de 20xx). Esta informação foi novamente passada a

computador na sede.

Oportunidade de melhoria

A implementação de um sistema de email para transmitir informação evitará que a informação

tenha de ser passada a computador duas vezes, reduzirá o consumo de papel e reduzirá ou

eliminará erros de cópia.


40

Redacção das não conformidades

As não conformidades são definidas como “não satisfação de um requisito”. Quando a lista de

verificação regista o não cumprimento de um requisito, o auditor “levanta” uma não conformidade

É importante que os registos de não conformidade sejam despersonalizados. Numa auditoria,

também não existe espaço para afirmações não fundamentadas. Se o auditor não tem evidência

suficiente de que o requisito não foi cumprido, então não existe não conformidade. Os registos de

não conformidade devem:

Proporcionar a compreensão da não conformidade;

Proporcionar factos para suportar as conclusões da auditoria;

Iniciar acções correctivas.

Para atingir este objectivo, os registos de não conformidade devem conter:

O requisito – o que é que tem de ser feito;

A descrição da não conformidade – o que é que não foi feito;

A evidência – os factos relevantes.

Requisitos: Podem provir de diversas fontes, principalmente:

Políticas aplicáveis;

Procedimentos;

Normas;

Leis e regulamentos;

Contratos;


Declarações verbais da gestão.

Se possível, é aconselhável referenciar cada não conformidade com o respectivo requisito.

Descrição da não conformidade: Esta parte do registo descreve a falha em cumprir o requisito.

Evidência: Inclui, conforme apropriado:

Função do entrevistado;

Local e hora;

Afirmações verbais feitas;

Identificação do documento e do seu estado de revisão;

Números de série de equipamentos;

Dimensões da amostra;

Descrição das condições ambientais.

Nem todos estes dados são necessários para cada caso. No entanto, a lista ilustra a importância de

registar evidências na lista de verificação durante a auditoria.


41

As não conformidades detectadas devem ser registadas no relatório de auditoria ou numa ficha de

não conformidade, como anexo ao referido relatório, fazendo parte integrante do mesmo e nele

referenciada.

A identificação das não conformidades deve:

Conter numeração sequencial;

Ser 100% precisos, reflectindo apenas dados factuais e observações exactas, definindo:

Quem? O quê? Quando? Onde? Porquê?

Identificar as evidências;

Ser entregue ao auditado no final da auditoria;

Identificar a auditoria e referir a data;

Identificar a área ou processo sujeito a revisão;

Identificar a norma e a cláusula a que diz respeito;

Identificar o auditor responsável e o representante do auditado.

5.4.6. Preparação das conclusões da auditoria

Conceito

Conclusões da auditoria

Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido

em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da

auditoria.

Uma das actividades do processo de auditorias é a reunião da equipa auditora, que antecede à

reunião de encerramento, na qual os auditores preparam as conclusões da auditoria e o relatório

final onde dá a conhecer as constatações encontradas e as conclusões da auditoria. Poderá ser

preparado um relatório preliminar, sendo o relatório final, mais completo, enviado posteriormente,

não devendo diferir das conclusões previamente comunicadas ao auditado.

Esta reunião da equipa auditora serve para:

Rever e documentar as constatações da auditoria, bem como qualquer outra informação

aplicável que se enquadre no âmbito e no objectivos da auditoria;

Acordar e documentar as conclusões da auditoria tendo em consideração a incerteza

inerente ao processo de auditoria;

Preparar recomendações, caso esteja especificado nos objectivos da auditoria;

Discutir o seguimento da auditoria, se incluído no plano da auditoria.

As conclusões da auditoria devem reflectir a generalidade do que foi examinado pelo auditor e

devem incluir os seguintes tópicos:

A extensão da conformidade do sistema de gestão com os critérios da auditoria;

Descrição de não conformidades, salientando as maiores;

Descrição de não conformidades potenciais;

Descrição das oportunidades de melhoria, se especificado nos objectivos da auditoria;

Conclusões de conformidade.


42

Não deve existir nada nas conclusões que não possa ser suportado por evidências. A gestão do

auditado provavelmente reagirá melhor a conclusões equilibradas que reconheçam também as

boas práticas para além de salientar as falhas.

A conclusão de conformidade varia conforme o tipo da auditoria. Exemplos:

Nas auditorias de primeira parte pode indicar que determinados processos estão

implementados de forma eficaz;

Nas auditorias de segunda parte pode conter uma recomendação acerca da capacidade

do sistema de gestão da qualidade de um fornecedor em suportar um determinado

contrato;

Nas auditorias de terceira parte irá indicar se o sistema de gestão de uma organização está

conforme com os requisitos da norma de referência.

EXEMPLO DE CONCLUSÃO DE AUDITORIA

Exemplo de extensão da conformidade com os critérios de auditoria

A auditoria demonstrou que, na sua generalidade, o sistema de gestão da qualidade é adequado

às actividades da organização abrangidas pelo seu âmbito. O sistema é generalizadamente

compreendido e encontra-se bem implementado pelo pessoal e pela gestão.

Foram introduzidas melhorias significativas para corrigir as quatro não conformidades detectadas

na auditoria anterior, realizada há três meses. Com a excepção da constatação nº 9/02 relativa

ao uso de fornecedores não autorizados na manutenção das instalações, todas estas não

conformidades se encontram fechadas.

Exemplo de descrição de não conformidades

Foram detectadas sete não conformidades nesta auditoria, umas das quais (15/01) foi classificada

como maior. As restantes seis não conformidades foram nas áreas de controlo de documentos,

planeamento da manutenção e formação.

As duas não conformidades relativas à formação (constatações 15/02 e 15/06) afectam tanto

empregados como sub-contratados a exercer a actividade nas instalações da organização. Estas

não conformidades já tinham sido detectadas na auditoria interna do ano passado. No entanto,

existe a necessidade de maior atenção da gestão a estas situações de forma a acelerar a acção

correctiva.

Exemplo de descrição de não conformidades potenciais

Foi também detectada uma não conformidade potencial (constatação 15/04). Esta refere-se a….

Exemplo de descrição de oportunidade de melhoria

Foi detectada uma oportunidade de melhoria (constatação nº 15/05). Esta refere-se a….

Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de primeira parte)

Em conclusão, a auditoria revelou que os procedimentos estão eficazmente implementados.

Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de segunda parte)

Recomenda-se que a XYZ Limitada seja colocada na lista de fornecedores aprovados para o

contrato 123 após a correcção da não conformidade maior registada neste relatório.

Exemplo de conclusão de conformidade (auditoria de terceira parte)

O sistema de gestão da qualidade da organização está conforme com os requisitos da ISO

9001:2008.


43

4.4.7. Condução da reunião de encerramento

Antes da reunião de fecho, o auditor já deve ter redigido, verificado e classificado as constatações

da auditoria e documentado as conclusões tal como descrito na secção anterior.

A reunião de encerramento, dirigida pelo auditor coordenador, é, normalmente, realizada no final

da auditoria para encerrá-la de forma conclusiva e profissional.

Os participantes da reunião de encerramento devem incluir, pelo menos, os mesmos elementos

que participaram na reunião de abertura (auditado e/ou Cliente da auditoria e outras partes

internas interessadas).

O propósito principal da reunião de encerramento consiste em apresentar as constatações e as

conclusões da auditoria, de modo a garantir uma total compreensão do resultado da auditoria, e

acordar, se apropriado, o período de tempo para o auditado apresentar um plano de acções

correctivas e preventivas.

O auditor coordenador deve indicar as observações e os seus significados. Se necessário, pode

advertir o auditado sobre as situações encontradas durante a auditoria que possam diminuir a

confiança depositada nas conclusões da auditoria.

Em muitas situações, como no caso de auditorias internas em pequenas Organizações, a reunião

de encerramento pode limitar-se à comunicação das constatações e conclusões da auditoria.

Noutras situações, convém que a reunião seja formal e se elaborem actas de reunião que incluam

o registo de presenças, tarefa que cabe ao auditor coordenador ou a um membro da equipa

auditora instruído para o efeito.

O auditor coordenador deve agradecer aos representantes da Organização (guias) pela sua

ajuda e cooperação durante a auditoria e ainda:

1. Distribuir a folha de presenças para registo;

2. Apresentar de novo o âmbito da auditoria e as Normas em relação às quais a auditoria foi

realizada;

3. Solicitar que todas as questões sejam adiadas até ao final da apresentação das conclusões;

4. Declarar a realização da auditoria por amostragem, não tendo o Sistema de Gestão da

Qualidade sido avaliado a 100%, pelo que podem não ter sido identificadas todas as deficiências presentes no Sistema de Gestão;

5. Alertar para a necessidade de avaliação contínua do Sistema de Gestão através do processo de auditoria interna;

6. Apresentação das constatações, solicitando que cada elemento da equipa auditora apresente as constatações relativas à área por ele auditada;

7. Apresentar um resumo global, no qual devem ser incluídas as observações positivas e reveladas as conclusões;

8. Convidar os representantes da Organização a discutir os pontos especificados;

9. Acordar prazos para quaisquer acções correctivas necessárias;

10. Explicar o processo de acção correctiva: a classificação da não conformidade determina o

tipo e extensão da acção correctiva e o auditado é o responsável por determinar e iniciar essa acção;

11. Explicar as actividades de acompanhamento e o processo de auditoria de manutenção, caso se trate de uma auditoria de terceira parte;

12. Confirmar a lista para a distribuição do relatório final da auditoria;

13. Distribuir cópias dos relatórios individuais de não conformidade e do relatório final, que pode ser manuscrito, garantindo o envio de uma cópia impressa num curto espaço de tempo;

14. Encerrar a reunião.


44

4.5. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria

4.5.1. Preparação do relatório da auditoria

Após a conclusão da auditoria, o auditor coordenador é responsável pela preparação do relatório

da auditoria, bem como por todos os seus conteúdos. O propósito deste relatório é resumir os

resultados da auditoria, de modo a facilitar a compreensão, pela gestão de topo, dos resultados e

do seu impacto.

O relatório da auditoria deve proporcionar um registo completo, exacto, conciso e claro da

auditoria, devendo ainda incluir:

1. Objectivos da auditoria;

2. Âmbito da auditoria, em particular a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou processos auditados e o período de tempo abrangido;

3. Identificação do Cliente da auditoria;

4. Identificação do auditor coordenador e dos membros da equipa auditora;

5. Datas e locais onde decorreram as actividades de auditoria a instalações;

6. Critérios da auditoria;

7. Constatações da auditoria;

8. Conclusões da auditoria.

Se apropriado, o relatório da auditoria pode incluir ou referir ainda o seguinte:

Plano de auditoria;

Lista de representantes do auditado;

Resumo do processo de auditoria, incluindo a incerteza e/ou quaisquer obstáculos

encontrados que possam diminuir a fiabilidade das conclusões da auditoria;

Confirmação de que os objectivos da auditoria foram alcançados no âmbito da auditoria,

de acordo com o plano da auditoria;

Áreas não cobertas, apesar de abrangidas pelo âmbito da auditoria;

Opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipa auditora e o auditado;

Recomendações para melhoria, se especificado nos objectivos de auditoria;

Planos de acção de seguimento acordados, caso existam;

Declaração sobre a natureza confidencial dos conteúdos;

Lista de distribuição do relatório da auditoria.

Os resultados de uma auditoria, incluindo as não conformidades e observações

(potencias não conformidades) detectadas durante a auditoria, bem como as

notas tiradas na lista de verificação relativamente às observações exactas

(Quem? O quê? Quando? Onde? Porquê?) e às evidências verificadas, devem

ser registados num Relatório da Auditoria.

Cada não conformidade ou observação constatada deverá, posteriormente, ser registada pelo

auditor ou auditado numa ficha de não conformidade, conforme, por exemplo na tabela seguinte,

a qual será igualmente utilizada para investigar as causas, descrever as acções correctivas ou

preventivas implementadas e verificar a sua eficácia.


45

4.5.2. Aprovação e distribuição do relatório da auditoria

O relatório da auditoria é confidencial, deve ser preparado pela equipa auditora, aprovado com a

data e assinatura do auditor coordenador, com a concordância de toda a equipa relativamente

aos resultados e conclusões, e emitido com a maior brevidade possível, após o encerramento da

auditoria.

Se, por algum motivo, o relatório não puder ser emitido dentro do prazo estabelecido no plano da

auditoria, deve ser dada ao Cliente da auditoria e auditado uma explicação pelo atraso e deve

ser estabelecida uma nova data de emissão.

Qualquer comunicação ao Cliente da auditoria ou auditado, entre a reunião de encerramento e a

distribuição do relatório, deve ser feita pelo auditor coordenador de forma a reduzir o risco de

declarações conflituosas.

Depois de aprovado, o relatório da auditoria deve ser distribuído aos destinatários designados pelo

Cliente da auditoria. No caso das auditorias internas, o relatório deve ser distribuído, pelo menos, à

gestão de topo. Nas auditorias de segunda e terceira parte, o auditado deve ser consultado antes

que quaisquer cópias adicionais do relatório sejam distribuídas.

O relatório da auditoria, bem como os seus conteúdos, são propriedade do Cliente da auditoria,

pelo que os membros da equipa auditora e todos os destinatários do relatório devem respeitar e

manter a confidencialidade do mesmo.

Os requisitos de retenção dos registos de auditorias internas devem ser decididos pela gestão de

topo da Organização.

Uma vez distribuído e aceite o relatório da auditoria, o processo de auditoria é considerado

completo.

4.6. Fecho da auditoria

A auditoria está concluída quando tiverem sido realizadas todas as actividades descritas no plano

de auditoria e quando o relatório da auditoria aprovado tiver sido distribuído.

Os documentos relacionados com a auditoria deverão ser conservados ou destruídos por acordo

entre as partes participantes e de acordo com os procedimentos do Programa de Auditorias e

requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis. Se, por motivos legais, for requerida a

revelação dos conteúdos dos documentos de auditoria ou outra informação obtida durante a

auditoria, a mesma deve ser realizada com a aprovação explícita do Cliente da auditoria e,

quando aplicável, a aprovação do auditado ou estes devem ser informados logo que possível.

4.7. Seguimento da auditoria

Após recepção dos resultados da auditoria, a equipa da gestão de topo da organização auditada

deve analisar as constatações identificadas e procurar formas de melhorar o sistema de gestão.

Durante este processo de análise a Organização deve rever:

Resultados da auditoria baseados nos elementos específicos do Sistema de Gestão da

Qualidade. Todos os requisitos foram cumpridos? Em caso negativo, o que fazer para

satisfazer esses requisitos?

O grau de realização da Política e dos objectivos. A gestão de topo está satisfeita com a

realização das actividades actuais? Os objectivos foram atingidos?


46

Formas possíveis de actualização do Sistema de Gestão da Qualidade, que incluam novos

conceitos, troca de tecnologia, desenvolvimentos sociais, projectos de mercado e outras

melhorias.

Todas as análises e decisões efectuadas através da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade

devem ser registadas, de modo a facilitar quaisquer recomendações de acções correctivas,

preventivas e de melhoria, conforme aplicável.

Cabe ao auditado implementar as acções correctivas a partir das não conformidades detectadas

na auditoria, dentro de um prazo acordado. O auditado deve manter o Cliente da auditoria

informado sobre o estado destas acções.

Entende-se por acção correctiva qualquer acção que vise eliminar as causas

de uma não conformidade, defeito ou outra situação indesejável existente, a

fim de prevenir a sua recorrência.

Convém que seja verificada a conclusão e a eficácia das acções correctivas. Esta verificação

pode fazer parte de uma auditoria subsequente.

O Programa de Auditorias pode especificar o seguimento por membros da equipa auditora, que

acrescentam valor ao usar a sua competência, devendo ter-se o cuidado de manter a

independência em actividades de auditoria subsequentes.

As auditorias são actividades cíclicas. Resultados de auditorias anteriores são utilizados como

referência e, muitas vezes, como orientação, durante o desenvolvimento do âmbito e plano de

auditorias subsequentes.

De igual modo, as constatações de uma auditoria podem originar a necessidade de uma outra

auditoria completa ou técnica específica, para confirmar que as acções correctivas, relativas a

não conformidades específicas, foram implementadas.

5. COMPETÊNCIAS DOS AUDITORES

A confiança e a credibilidade do processo de auditoria depende da competência de quem

conduz a auditoria.

Esta competência é baseada na demonstração:

dos atributos pessoais descritos em 6.1;

da capacidade de aplicar os conhecimentos e competências descritos em 6.2 obtidos

através da escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em

auditorias, descritas em 6.3.

Este conceito de competência de auditores é ilustrado na figura seguinte.

Alguns dos conhecimentos e competências descritos em 6.2 são comuns aos auditores de sistemas

de gestão da qualidade e de gestão ambiental, e alguns são específicos para auditores de cada

uma das disciplinas individuais.


47

Conceito de competência (NP EN ISO 19011:2003)

5.1. Atributos pessoais

Os auditores devem possuir atributos pessoais que lhes permitam actuar de acordo com os

princípios de auditoria.

Convém que um auditor seja:

a) ético, i.e., justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;

b) espírito aberto, i.e., disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos;

c) diplomata, i.e., usando de tacto no relacionamento com as pessoas;

d) observador, i.e., activamente consciente do meio físico envolvente e das actividades;

e) perceptivo, i.e., instintivamente atento e capaz de compreender situações;

f) versátil, i.e., ajustando-se prontamente a diferentes situações;

g) tenaz, i.e., persistente, focalizado no atingir dos objectivos;

h) decidido, i.e., alcançando conclusões oportunas baseadas em raciocínio lógico e análise;

i) auto-confiante, i.e., agindo e funcionando de forma independente enquanto interage

eficazmente com os outros.

Qualidade

Conhecimentos e

competências

específicos da

qualidade

Ambiente

Conhecimentos e

competências

específicos

ambientais

Conhecimentos

e

competências

genéricos

Escolaridade Experiência

profissional

Formação

como auditor

Experiência em

auditorias

Atributos pessoais

Competência


48

5.2. Conhecimentos e competências

5.2.1. Conhecimentos e competências dos auditores

Os auditores devem ter conhecimentos e competências nas áreas seguintes:

a) Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: permitindo ao auditor aplicar os que sejam

apropriados, a diferentes auditorias, garantindo que as auditorias são conduzidas de uma

forma consistente e sistemática.

Convém que o auditor seja capaz de:

Aplicar os princípios, procedimentos e técnicas de auditoria;

Planear e organizar o trabalho de uma forma eficaz;

Conduzir a auditoria de acordo com o programado;

Prioritizar e concentrar-se nas questões com significado;

Recolher informação através de entrevistas eficazes, da capacidade de ouvir, da

observação e revisão de documentos, registos e dados;

Compreender a adequabilidade e consequências da utilização de técnicas de

amostragem em auditoria;

Verificar a exactidão da informação coligida;

Confirmar a suficiência e a adequação das evidências da auditoria para suportar

constatações e conclusões da auditoria;

Avaliar os factores que podem influenciar a fiabilidade das constatações e conclusões da

auditoria;

Utilizar documentos de trabalho para registar as actividades de auditoria;

Preparar relatórios de auditoria;

Manter a confidencialidade e segurança da informação;

Comunicar eficazmente, quer através da competência linguística pessoal quer através de

um intérprete.

b) Sistema de gestão e documentos de referência: possibilitando ao auditor a compreensão do

âmbito da auditoria e a aplicação dos critérios da auditoria.

Nesta área, convém que os conhecimentos e competências abranjam:

Aplicação de sistemas de gestão a diferentes organizações;

Interacção entre os elementos do sistema de gestão;

Normas de sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental, procedimentos

aplicáveis ou outros documentos do sistema de gestão utilizados como critérios da

auditoria;

Reconhecimento de diferenças entre documentos de referência e da sua hierarquia;

Aplicação dos documentos de referência em diferentes situações de auditoria;

Sistemas e tecnologias de informação para autorização, segurança, distribuição e controlo

de documentos, dados e registos.


49

c) Situações organizacionais: possibilitando ao auditor a compreensão do contexto operacional

da organização.

Convém que, nesta área, os conhecimentos e competências abranjam:

Dimensão, estrutura, funções e relações organizacionais;

Processos gerais de negócio e terminologia com eles relacionada;

Hábitos culturais e sociais do auditado.

d) Legislação, regulamentação e outros requisitos relevantes aplicáveis à disciplina: possibilitando

ao auditor trabalhar dentro, e tendo consciência, dos requisitos aplicáveis à organização a ser

auditada.


Códigos, legislação e regulamentação locais, regionais e nacionais;

Contratos e acordos;

Tratados e convenções internacionais;

Outros requisitos que a organização subscreva.

e) Métodos e técnicas relacionados com a qualidade: possibilitando ao auditor examinar os

sistemas de gestão da qualidade e gerar as constatações e as conclusões da auditoria

apropriadas.


A terminologia da qualidade;

Os princípios de gestão da qualidade e sua aplicação;

As ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação (por exemplo, controlo estatístico do processo, análise modal de falhas e efeitos e sua criticidade, etc.).

f) Processos e produtos, incluindo serviços: possibilitando ao auditor abranger o contexto

tecnológico no qual a auditoria é conduzida.


A terminologia específica do sector;

As características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços;

Os processos e práticas específicos do sector.

5.2.2. Conhecimentos e competências genéricos de auditores coordenadores

Os auditores coordenadores devem ter conhecimentos e competências adicionais na liderança da

auditoria de forma a facilitar a eficaz e eficiente condução da auditoria.

Convém que um auditor coordenador seja capaz de:

Planear a auditoria e utilizar eficazmente os recursos durante a auditoria;

Representar a equipa auditora nos contactos com o cliente da auditoria e com o auditado;

Organizar e dirigir os elementos da equipa auditora;

Providenciar a direcção e orientação a auditores em formação;

Conduzir a equipa auditora para a obtenção de conclusões da auditoria;

Evitar e resolver conflitos;

Preparar e concluir o relatório da auditoria.


50

5.3. Escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e

experiência em auditorias

A experiência tem demonstrado que os níveis definidos no quadro seguinte são apropriados a

auditores que conduzem auditorias de certificação ou similares. Em função do programa de

auditorias, podem ser apropriados níveis mais ou menos elevados.

PARÂMETROS AUDITOR AUDITOR EM AMBAS AS

DISCIPLINAS

AUDITOR

COORDENADOR

Escolaridade Ensino secundário (ver Nota 1)

Experiência

profissional total 5 anos (ver Nota 2)

Experiência

profissional no âmbito

da gestão da

qualidade ou gestão

ambiental

Pelo menos 2 de um

total de 5 anos

2 anos na segunda

disciplina (ver Nota 3)

O mesmo que para

auditor

Formação como

auditor

40 horas de formação

em auditorias

24 horas de formação

na segunda disciplina

(ver Nota 4)

O mesmo que para

auditor

Experiência em

auditorias

4 auditorias

completas, com pelo

menos 20 dias, de

experiência de

auditoria como auditor

em formação sob a

direcção e orientação

de um auditor

competente como

auditor coordenador

(ver Nota 5)

Convém que as

auditorias tenham sido

concluídas nos 3

últimos anos

consecutivos

3 auditorias

completas, com pelo

menos 15 dias de

experiência de

auditoria como auditor

na segunda disciplina

sob a direcção e

orientação de um

auditor competente

como auditor

coordenador na

segunda disciplina

(ver Nota 5)

Convém que as


concluídas nos 2

últimos anos

consecutivos

3 auditorias

completas, com pelo

menos 15 dias de

experiência de

auditoria no papel de

auditor coordenador

sob a direcção e

orientação de um

auditor competente

como auditor

coordenador

(ver Nota 5)

Convém que as


concluídas nos 2

últimos anos

consecutivos

Exemplo de níveis de escolaridade, experiência profissional, formação como auditor e experiência em

auditorias para auditores que conduzem auditorias de certificação ou similares (NP EN ISO 19011:2003)

NOTA 1: Ensino secundário é a parte do sistema nacional de ensino após o ensino primário ou

elementar, mas que é concluído antes da entrada numa universidade ou instituição educacional

similar.

NOTA 2: O número de anos de experiência profissional pode ser reduzido em um ano, se a pessoa

tiver concluído o ensino pós secundário apropriado.

NOTA 3: A experiência profissional na segunda disciplina pode ser simultânea com experiência

profissional na primeira disciplina.

NOTA 4: A formação na segunda disciplina destina-se à aquisição de conhecimento das normas,

leis, regulamentação, princípios, métodos e técnicas relevantes.

NOTA 5: Uma auditoria completa é uma auditoria que abranja todos os passos descritos neste

manual. Convém que a experiência total em auditorias cubra toda a norma do sistema de gestão.


51

Convém que os auditores mantenham e demonstrem a sua aptidão para auditar através da

participação regular em auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou sistemas de gestão

ambiental.

5.4. Avaliação de auditores

Convém que a avaliação de auditores e de auditores coordenadores seja planeada,

implementada e registada de acordo com os procedimentos do programa de auditorias, de forma

a proporcionar um resultado que seja objectivo, consistente, justo e fiável.

Convém que o processo de avaliação identifique as necessidades de formação e outros

desenvolvimentos de competências.

A avaliação de auditores deverá ter lugar nas seguintes diferentes etapas:

Avaliação inicial de pessoas interessadas em tornar-se auditores;

Avaliação dos auditores como parte do processo de selecção da equipa auditora, descrito

em 5.1.4;

Avaliação contínua do desempenho do auditor para identificar necessidades de

manutenção e melhoria dos conhecimentos e competências.

A figura seguinte ilustra a relação entre estas etapas de avaliação.

Relação entre as etapas de avaliação (NP EN ISO 19011:2003).

Desenvolvimento das

competências

Avaliação

inicial

Auditor

Selecção da

equipa

auditora

Auditoria

Critérios

satisfeitos

Critérios não satisfeitos

Avaliação

contínua de

desempenho

Manutenção e melhoria

das competências

Critérios

satisfeitos

Critérios não satisfeitos

Não seleccionado


52

O processo de avaliação envolve quatro passos principais.

Passo 1 – Identificação de atributos pessoais, conhecimentos e competências para

satisfazer as necessidades do programa de auditorias

Para decidir quais os conhecimentos e competências apropriados, convém ter em

consideração:

A dimensão, natureza e complexidade da organização a ser auditada;

Os objectivos e extensão do programa de auditorias;

Requisitos de certificação/registo e acreditação;

O papel do processo de auditoria na gestão da organização a ser auditada;

O nível de confiança requerido pelo programa de auditorias;

A complexidade do sistema de gestão a ser auditado.

Passo 2 – Estabelecimento dos critérios de avaliação

Os critérios podem ser quantitativos (tais como anos de experiência profissional e escolaridade,

número de auditorias conduzidas, horas de formação em auditoria) ou qualitativos (tais como

demonstração de atributos pessoais, conhecimentos ou desempenho das competências em

formação ou no local de trabalho).

Passo 3 – Selecção do método de avaliação apropriado

Convém que avaliação seja levada a cabo, por uma pessoa ou painel, utilizando um ou mais

métodos escolhidos de entre os indicados no quadro seguinte. Convém que, ao utilizar o

quadro seguinte, seja tomado nota do seguinte:

Os métodos assinalados representam um leque de opções e podem não ser aplicáveis a

todas as situações;

Os vários métodos assinalados podem diferir na sua fiabilidade;

Normalmente, convém utilizar uma combinação de métodos para assegurar um resultado

que seja objectivo, consistente, justo e fiável.

Método de avaliação Objectivo Exemplos

Revisão de registos Verificar os antecedentes do auditor

Análise dos registos de

escolaridade, de formação, de

emprego e da experiência em

auditoria

Retorno de informação

positivo e negativo

Disponibilizar informação sobre a percepção

quanto ao desempenho do auditor

Inquéritos, questionários,

referências pessoais, testemunhos,

reclamações, avaliação do

desempenho, revisão por pares

Entrevista

Avaliar atributos pessoais e competências de

comunicação, verificar informação, testar

conhecimentos e recolher informação

adicional

Entrevistas pessoais e telefónicas

Observação Avaliar os atributos pessoais e a aptidão de

aplicar os conhecimentos e competências

Representação, auditorias

assistidas, desempenho na função

Testes Avaliar os atributos pessoais, conhecimentos

e competências e sua aplicação

Exames orais e escritos, testes

Psicométricos

Revisão pós-auditoria

Proporcionar informação quando a

observação directa não for possível ou

apropriada

Revisão do relatório da auditoria e

discussão com o cliente da

auditoria, com o auditado, com

colegas e com o auditor

Métodos de avaliação (NP EN ISO 19011:2003)


53

Passo 4 – Condução da avaliação

Neste passo, a informação reunida sobre a pessoa é comparada com os critérios estabelecidos

no passo 2.

Quando uma pessoa não satisfaz os critérios, é necessário formação, experiência profissional

e/ou em auditorias adicionais, sendo conveniente que haja em seguida uma reavaliação.

No quadro seguinte está ilustrado um exemplo de como os passos de um processo de

avaliação podem ser aplicados e documentados, num programa de auditorias internas

hipotético.

Áreas de

competência

Passo 1

Atributos pessoais,

conhecimentos e

competências

Passo 2

Critérios de avaliação

Passo 3

Métodos de

avaliação

Atributos pessoais

Ético, espírito aberto,

diplomata, observador,

perceptivo, versátil, tenaz,

decidido e auto-confiante

Desempenho satisfatório no

local de trabalho

Avaliação de

desempenho

Conhecimentos e competências genéricos

Princípios,

procedimentos e

técnicas de

auditoria

Capacidade para conduzir

uma auditoria de acordo com

procedimentos internos,

comunicando com colegas de

trabalho conhecidos

Ter concluído um curso de

formação como auditor

interno.

Ter participado em três

auditorias como membro da

equipa de auditoria interna.

Revisão dos registos

de formação

Observação

Revisão por pares

Sistema de gestão

e documentos de

referência

Capacidade para aplicar

partes relevantes do manual

do sistema de gestão e

procedimentos relacionados

Ter lido e compreendido os

procedimentos do Manual

do Sistema de Gestão

relevantes para os

objectivos, âmbito e critérios

da auditoria


de formação

Testes

Entrevistas

Situações

organizacionais

Capacidade para operar de

uma forma eficaz dentro da

cultura da organização e na

estrutura organizacional e

informando-a

Ter trabalhado na

organização pelo menos por

um ano numa função de

supervisão


de emprego

Legislação,

regulamentação e

outros requisitos

aplicáveis

Capacidade para identificar e

compreender a aplicação da

legislação e regulamentação

relevantes relacionadas com

os processos, produtos e/ou

descargas para o ambiente


formação na legislação

aplicável às actividades e

processos a auditar


de formação

Conhecimentos e competências específicos da qualidade

Métodos e

técnicas

relacionados com

a qualidade

Capacidade para descrever

os métodos de controlo da

qualidade internos

Capacidade para diferenciar

entre requisitos de ensaio

durante processos e ensaios

finais

Ter concluído formação na

aplicação de métodos de

controlo da qualidade

Demonstrar aplicação

prática dos procedimentos

de ensaio durante processos

e ensaios finais


de formação

Observação

Processos e

produtos incluindo

serviços

Capacidade para identificar

produtos, seus processos de

produção, especificações e

utilização prevista

Ter trabalhado no

planeamento da produção

como técnico de

programação de processos

Ter trabalhado no

departamento de assistência


de emprego


54

Áreas de

competência

Passo 1

Atributos pessoais,

conhecimentos e

competências

Passo 2

Critérios de avaliação

Passo 3

Métodos de

avaliação

Conhecimentos e competências específicos do ambiente

Métodos e

técnicas de gestão

ambiental

Capacidade para

compreender os métodos de

avaliação do desempenho

ambiental

Ter concluído formação em

avaliação de desempenho

ambiental


de formação

Ciência e

tecnologia

ambiental

Capacidade para

compreender como os

aspectos ambientais

significativos da organização

são abordados pelos métodos

de prevenção e controlo da

poluição usados pela

organização

Seis meses de experiência

profissional em prevenção e

controlo da poluição num

ambiente industrial

semelhante


de emprego

Aspectos técnicos

e ambientais das

operações

Capacidade para reconhecer

os aspectos ambientais da

organização, e seus impactes

(por exemplo, materiais, as suas interacções e impacte

potencial no ambiente em

caso de perdas ou fugas)

Capacidade para avaliar os

procedimentos de resposta a

emergências aplicáveis a

incidentes ambientais


formação interno em

armazenamento, mistura,

utilização e eliminação de materiais e seus impactes

ambientais

Ter concluído formação no

Plano de Emergência e ter

obtido experiência como

elemento da equipa de

emergência


de formação, dos conteúdos

pedagógicos e

resultados


de formação e de

emprego

Aplicação do processo de avaliação de um auditor num programa de auditorias internas hipotético (NP EN ISO

19011:2003)

BIBLIOGRAFIA

António Ramos Pires, QUALIDADE, Sistemas de Gestão da Qualidade.

Edições Sílabo. Lisboa – 2007;

AFAQ AFNOR International, Manual do Curso de Formação de

Auditor/Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Qualidade. 2005

NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;

NP EN ISO 9001:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e

vocabulário;

NP EN ISO 19011:2003 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de

gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental.

Manual Do Formando_Auditorias Da Qualidade

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Transcript of Manual Do Formando_Auditorias Da Qualidade