Manual do ServiManual do Serviçço o PPóóss--vendavenda

Trabalho Realizado por: Maria João SantosTrabalho Realizado por: Maria João Santos

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Organização do Trabalho:

Conceito de Serviço Pós-Venda

Importância do Serviço Pós-Venda

Desafios

Gestão de stocks

Ordens de Serviço

Breve descrição das sessões relativas ao módulo

Guia auxiliar para as ordens de serviço

Sessões analisadas

Conclusão

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Conceito do Serviço Pós-venda

Actividade dirigida ao serviço cliente, redobrando a atenção no

relacionamento entre fabricantes e distribuidores, enfatizando atributos

como redução e cumprimento de prazos de entrega, disponibilidade de

produto, apoio na entrega física, informação sobre o status do pedido e

outras necessidades, aspectos relacionados com a manutenção e

conservação de produtos anteriormente vendidos.

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

A importância do Serviço Pós-Venda

Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um

fundamento básico no mundo empresarial. É através da manutenção de

uma carteira de clientes fiéis e inteiramente satisfeitos, que uma empresa

pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando

novos clientes, numa luta constante com um número cada vez maior de

concorrentes.

"As pessoas compram expectativas, não coisas“

Manual do MManual do Móódulo dulo ServiServiçço po póóss--vendavenda

Desafios do Serviço Pós-Venda

Um elemento básico para o planeamento é a estimativa do custo de

peças e serviços. Se já é complexa a tarefa de prever o custo dos

produtos a serem fabricados, torna-se ainda maior quando é preciso

prever a imensa quantidade de peças que pode constituir um produto

final e que serão necessárias para as actividades de manutenção e

eventuais substituições por defeito, assim como se pode colocar as

seguintes questões, que se encontram directamente relacionadas com

uma boa gestão e desempenho.

Quais as peças que precisarão ser repostas?

Em que quantidade?

Quando ocorrerá a falha?

Manual do MManual do Móódulo dulo ServiServiçço po póóss--vendavenda

Gestão de Stocks

A função de stock numa empresa é normalmente ambígua. Numa

empresa, a gestão de stocks tem um papel bastante importante na

regulação do processo de produção, permitindo dessincronizar a

procura de um produto na sua produção. No entanto, essa gestão

poderá trazer alguns inconvenientes, entre os quais:

Aumento da rigidez da produção;

Escoamento de stocks;

Imobilização dos meios financeiros;

Ocupação de espaço, etc.;

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Gestão de Stocks

A gestão de stock tem por objectivo manter, num patamar aceitável, o nível

de serviço do cliente. Um dos objectivos da gestão de stocks é precisamente

avançar melhorando o desempenho para um melhor controlo dos stocks.

Esta gestão implica diferentes tipos de operações, entre as quais:

Armazenagem com as respectivas entradas, armazenamento e saída de

artigos;

Existência de um ficheiro de stocks;

Imputação contabilística das entradas e saídas de artigos;

Classificação dos stocks em categorias;

Deverá ser sempre assegurado a existência de peças de reposição de

acordo com as intervenções planeadas, sendo fundamental uma boa política

de gestão de stock, para a cobertura desse serviço.

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Breve descrição das sessões BaaN

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Guião complementar BaaN

O documento proposto pode ser diferenciado em duas etapas distintas,

as quais passamos a identificar:

Planeamento das Ordens de Serviço

abertura das ordens de serviço, seu planeamento (normalmente para um

prazo de 3 ou 4 dias), e listagens associadas

Registo e Cálculos

realizada após a execução da intervenção. São registados no Baan os

textos de reparação, imputados os custos associados e facturação

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Abertura da intervenção requerida

Guião complementar BaaN – 1ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Planeamento das intervenções, conhecendo a disponibilidade ou não de

determinado técnico para a intervenção a ser efectuada

Guião complementar BaaN – 1ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Assim que a ordem de serviço é planeada, procede-se às listagens.

Nesta sessão o utilizador poderá igualmente listar as guias de transporte,

necessárias para o transporte de materiais no veículo dos técnicos.

Guião complementar BaaN – 1ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

O primeiro passo passa pela confirmação dos textos de reparação no Baan,

seguindo-se a actualização do estado da ordem.

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Configurar os dados relacionados com os custos a cobrar.

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Actualizar as peças (devoluções/saídas) do armazém, para que os stocks

estejam conformes.

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Informar o armazém da entrada ou saída das peças.

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Depois de actualizados todos os dados, pode-se fechar a ordem de

serviço, passando o seu estado para Fechada

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Guião complementar BaaN – 2ª etapa

Listagem das facturas definitivas.

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Sessões analisadas

Lista de Ordens de Serviço Manter Ordens de Serviço Manter Clientes Gerar Instalações Manter Instalações Manter Localizações Consultar stock por artigo e armazém Listar stock armazéns (Assis. Técnica) Manter Guias de Transporte Manter custos previstos de ordens serviçoReportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço

Manual do MManual do Móódulo dulo ServiServiçço po póóss--vendavenda

Sessões analisadas

Eliminar Ordens de Serviço Reportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço Eliminar Ordens de Serviço Visita como manutenção periódica Planear Ordens de Serviço Manter planeamento diário de técnicos Lista facturas de ordem de serviço Manter veículos Listar folhas de serviço Manter análise de custo Manter artigos

Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda

Conclusão

Software da BaaN para planeamento

Contractos

Facilidade

Eficiência

Orientador da FEUP: Professor AntOrientador da FEUP: Professor Antóónio Rocha Quintasnio Rocha Quintas

Orientador da ADIRA: Engenheiro Miguel GuimarãesOrientador da ADIRA: Engenheiro Miguel Guimarães

Manual do MManual do Móódulo dulo ServiServiçço po póóss--vendavenda

Trabalho Realizado por: Maria João Santos Trabalho Realizado por: Maria João Santos ((mj_santos@portugalmail.ptmj_santos@portugalmail.pt))