Manual Franqueado

Manual do Franqueado

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Pré-Abertura

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1. Introdução

INTRO

DU

ÇÃO

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1. Introdução1. História da PANDORA

2. Nossos Designers

3. Quem Somos

4. O Conceito

5. Crie e Combine

6. Investimento - DRE

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1. HISTÓRIA DA PANDORA

A história da PANDORA é a história de uma companhia com conceito e joias diferenciadas, que em poucos anos, participou de uma jornada excepcional passando de uma pequena joalheria originária da Dinamarca para uma das maiores redes de Joalherias no mundo, presente em 70 países.

1982 – 1999: O COMEÇOTudo começou há 30 anos, em 1982. Uma pequena joalheria dos arredores de Copenhague, Dinamarca que viria um dia a ser a Joalheria PANDORA, fora fundada pelo ourives Per Enevoldsen e sua esposa Winnie.

Desce o início, ambos viajavam para a Tailândia em busca de joias para importação. Com o aumento da demanda por suas joias, seu foco concentrou-se gradualmente em clientes atacadistas na Dinamarca.

Em 1987 depois de ter sido um sucesso em vendas atacadistas, a companhia suspendeu as vendas por atacado, e inicia a busca de premissas ainda maiores. Nesse período, o primeiro designer juntou-se à PANDORA focando na criação de joias com designs próprios e únicos. Em 1989, a companhia decide produzir suas próprias joias na Tailândia.

2000-2009: PRESENÇA INTERNACIONALEm 2000 a PANDORA lançou o conceito do Bracelete de Charms no mercado dinamarquês. Os consumidores abraçaram o conceito e nos anos seguintes, guiados pela encorajadora demanda, a companhia começou a se expandir internacionalmente entrando em mercados como os Estados Unidos em 2003 - hoje sendo o maior mercado - Alemanha e Austrália em 2004.

Introdução

Nos anos seguintes, a PANDORA rapidamente expandiu sua presença do mercado escandinavo para uma plataforma de marketing e vendas internacional conduzida, sobretudo por distribuidores terceirizados e uma forte capacidade de produção na Tailândia.

Visando aumentar ainda mais a capacidade de produção em larga escala, a PANDORA abre uma unidade própria contendo seis andares na Tailândia em 2005, a qual é até hoje considerada parte central e centro crucial de produção e infraestrutura. Em 2008, uma segunda unidade é aberta na mesma área seguida da terceira e quarta em 2010 na mesma região, reforçando ainda mais o crescimento contínuo e o forte potencial de produção.

Em 2008, a investidora Axcel adquire 60% da PANDORA e dois anos depois, em 2010, a PANDORA é listada na Bolsa de Valores Copenhague NASDAQ OMX.

HOJEA PANDORA opera e controla um modelo de negócio vertical onde tudo é criado, produzido e distribuído diretamente para mercados globais e distribuidores diretos, na maioria dos casos. As joias são vendidas em mais de 70 países nos 6 continentes em mais de 10.200 pontos de venda incluindo mais de 914 lojas conceito.

A PANDORA possui 12 escritórios ao redor do mundo e conta com uma equipe de 6.000 funcionários os quais 4.200 ficam em Gemopolis, Tailândia, onde são fabricadas as joias.

A missão da PANDORA - foi e ainda é, oferecer às mulheres do mundo, um universo de joias genuínas, de alta qualidade, detalhadamente acabadas a mão a preços acessíveis, permitindo-lhes expressar sua individualidade. Toda a mulher tem histórias para contar – uma coleção de Momentos especiais que moldaram sua personalidade e singularidade, e é por isso que nós celebramos esses momentos e dizemos que são Inesquecíveis.


A PANDORA formou sua equipe de designers nos anos 80. Hoje é composta por quatro integrantes entre eles designers e ourives. Sob a liderança do diretor de criação Stephen Fairchild, os designers e a equipe de desenvolvimento de produtos criam joias genuínas, modernas, acabadas a mão a preços atrativos, acessíveis às mulheres do mundo inteiro. Lisbeth Enø Larsen e Lone Rønnow Frandsen são responsáveis pelos desenhos femininos e contemporâneos. Lone é designer de joias da PANDORA por mais de 20 anos e Lisbeth, ourives, juntou-se à equipe em 1996. Juntas, criaram os designs mais populares da marca com detalhes femininos e um toque clássico atemporal incluindo o mundialmente famoso Bracelete de Charms que exemplifica o conceito de personalização de joias de alta qualidade.

Mads Trolle e Lee Antony Gray são a segunda dupla de designers da PANDORA. Lee nasceu no Reino Unido e antes de mudar-se para Copenhague em 1998, tornou-se ourives. Mads nasceu em Copenhague, Dinamarca, também profissional na arte da joalheria. Ambos se conheceram em 1999, e trabalharam desde então nas maiores joalherias da Escandinávia. Quando juntaram-se à PANDORA em 2007, o conceito de luxo acessível tornou-se uma grande ambição. Os designs são inspirados no poder e na beleza da natureza.

Lone Rønnow Frandsen Com a PANDORA desde 1987

Lisbeth Enø LarsenCom a PANDORA desde 1996

Lee Antony GrayCom a PANDORA desde 2007

Mads Trolle Com a PANDORA desde 2007

Stephen FairchildCom a PANDORA desde 2011

2. NOSSOS DESIGNERS

Introdução


3. QUEM SOMOS

Fundada em 1982 em Copenhague - Dinamarca pelo ourives Per Enevoldsen e sua esposa Winnie, a Joalheria PANDORA desenha, fabrica, distribui e vende joias a preços acessíveis, opera e controla um modelo de negócio vertical com 6.000 funcionários.

Sendo a terceira maior joalheria do mundo com mais de 1.800 modelos de joias únicas em design, posicionada no segmento de luxo acessível, possui mais de 10.200 pontos de venda e mais de 914 lojas conceito espalhadas em 70 países nos 6 continentes.

- Uma das três maiores joalherias do mundo; - Posicionada no segmento de luxo acessível; - Mais de 1,7 milhões de fãs no Facebook; - Mais de 2,9 milhões de pessoas cadastradas no PANDORA Club; - Mais de 1 milhão de downloads do App PANDORA para iPhone; - Mais de 440,000 leitores da PANDORA Magazine; - Mais de 40 milhões de visitantes no PANDORA.NET.

Introdução


Copenhague, Dinamarca

Paris, França

Madri, Espanha

Hong Kong, China

Introdução


Crie & CombineSEU PRÓRIO ESTILO

4. O CONCEITO

Dados Percentuais

A personalização e o conceito CRIE & COMBINE são a essência do Universo

de Joias da PANDORA. Esse conceito permite às mulheres criarem looks

que expressam sua individualidade e estilo. Clássica ou contemporânea, há

sempre uma joia perfeita para cada ocasião, basta libertar a criatividade. As

Joias PANDORA são atemporais, assim como os Momentos Inesquecíveis

que moldam as mulheres em sua singularidade.

Representatividade de venda por linha de produto.

Dados atualizados em Fevereiro de 2013.

6% - Anéis

5% - Outras joias

13% - Braceletes de Prata de Lei e Ouro

76% - Charms

Introdução


Crie & Combine

Crie & Combine

Crie & Combine

Crie & Combine

BRACELETES & CHARMS

COLARESBRINCOS

ANÉIS

A linha de Braceletes & Charms da Joalheria PANDORA inclui diversos

Charms, Separadores e Clipes que podem ser combinados com Braceletes de metais

preciosos, couro ou tecido.

Uma linha de brincos de prata de lei e ouro com pendentes intercaláveis de vários

formatos e tamanhos, além de delicados modelos clássicos. Combine os diversos

designs com pedras preciosas, semipreciosas e pérolas para criar uma joia única.

A bela linha de colares e pendentes combináveis permite expressar seu estilo e

individualidade.

Com uma variedade de modelos e estilos, os anéis da PANDORA podem ser intercalados

para criar combinações únicas. Entre os diversos modelos de prata de lei e ouro com pedras preciosas, semipreciosas e pérolas, a linha

permite que cada mulher crie a combinação que demonstra seu jeito singular.

5. CRIE E COMBINE

Introdução


6. INVESTIMENTO - DRE

Solicitar modelo atualizado no momento da assinatura da COF (Circular de Oferta de Franquia).


2. Cronograma de Pré-Abertura

CRO

NO

GRA

MA

D

E PRÉ-ABERTU

RA

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2. Cronograma de Pré-Abertura

1. Cronograma de Pré - Abertura

2. Cronograma de Arquitetura da Pré - Abertura

3. Treinamento Inicial do Franqueado e Gerente em São Paulo

4. Treinamento Local da Equipe


1. CRONOGRAMA DE PRÉ-ABERTURA

Franqueado assina contrato de Franquia

- Franqueado deverá adquirir o Hardware recomendado pelo TI PANDORA e assinar contrato com a empresa de informática recomendada pela PANDORA onde constam custos e cronograma de treinamento local da equipe.

- PANDORA entrega relação de compras pré abertura:

- Visual Merchandising - Operacional da loja

- Equipamentos - Embalagens - Uniformes

- Reunião de Recursos Humanos com entrega parcial do Manual de RH.

- Perfil gerencial - Necessidades PANDORA - Gerente comercial PANDORA pré aprova currículos - Franqueado pré seleciona e PANDORA auxilia na escolha final da gerente

- Reunião de Marketing – descritivos das ações para abertura da franquia.

Cronograma de Pré-Abertura

Franqueado e Arquiteto – reunião em São Paulo

- Franqueado assina contrato com Arquiteto.

- Arquiteto entrega lista de materiais com descritivo e fornecedores da PANDORA para efetivação das compras necessárias para inauguração da loja.

- Franqueado entrega manual do Shopping e plantas da loja.

- Arquiteto agenda conferência das medidas com engenheiro ou empreiteiro local – franqueado contrata terceiros para certificar-se das medidas das plantas.

- Ante projeto da Dinamarca em 3D, 10 dias depois das plantas recebidas na PANDORA.

- Aprovação do ante projeto com o Franqueado e Arquiteto.

Aprovação da Gerente

Com auxílio da Gerente comercial PANDORA, será selecionada no local a que mais se adequar aos pré-requisitos do descritivo de cargo entregue ao Franqueado, no ato da assinatura do contrato de franquia.

Derby, Reino Unido


2. CRONOGRAMA DE ARQUITETURA DA PRÉ ABERTURA

Franqueado assina contrato com Arquiteto PANDORA Brasil

- Franqueado entrega Manual Técnico do Shopping, plantas da nova loja fornecidas pelo Shopping.

- Quando for uma loja já existente: - Trazer fotos das lojas vizinhas - Manual do Shopping

- Plantas da loja com medidas atualizadas por um engenheiro local ou empreiteiro para certificação das medidas fornecidas

Elaboração ante Projeto 3D

- PANDORA Brasil envia planta com medidas da loja para Dinamarca.

- Depois de 8 dias úteis, PANDORA Brasil recebe ante-projeto 3D.

- Diretoria Brasil analisa e aprova.

- PANDORA Brasil envia (via e-mail) projeto da planta baixa com a marcação dos mobiliários para análise do franqueado. Prazo para aprovação do franqueado: 2 dias úteis.

- Franqueado envia aprovação do ante projeto 3D, via e-mail.

Duração dessa etapa: 10 dias úteis.

Brasil

Reino Unido

Espanha


Trabalho do Arquiteto e Franqueador

- Arquiteto Brasil adapta o projeto da Dinamarca e elabora os projetos complementares e detalhamento executivo.



Inicio Obra Civil

- Entrega dos móveis assim que for colocado o piso da loja.

- Instalação dos móveis – viagem e custo de 3 pessoas por três dias para montagem a cargo do Franqueado.

- Limpeza grossa da loja pelo empreiteiro ou construtora.

- Viagem do arquiteto para Check List pós obra civil - custo do Franqueador com a taxa de franquia.

- Entrega e instalação dos painéis com imagens da loja.

- Construtora entrega chave da loja ao Franqueado.

- Limpeza fina da loja – equipe de limpeza do Franqueado permanente até abertura da loja.

- Entrega dos displays, decoração e enxoval da loja (Franqueador entregará relação para Franqueado providenciar a compra).

- Trabalho interno da equipe PANDORA e equipe da loja (previsão de 5 dias) para:

- Recebimento do produto - Inventário - Montagens das joias - Visual Merchandising loja e vitrine - Controle Carioca

- Data de Inauguração da loja: 75 dias após assinatura do contrato, sem ressalva.

Arquiteto PANDORA Brasil

- Arquiteto entrega projeto executivo e complementares do Shopping Center para aprovação.

- Tempo para refazer ou adaptar alguma exigência do Shopping.

- Franqueado recebe aprovação dos projetos pelo Shopping e assina contrato com construtora ou empreiteiro para realização da obra civil da loja. Atenção - Contratar empresas com experiência em execução de obras em shopping centers.

- PANDORA entrega relação de enxoval Loja: - POS (Material de ponto de venda) - Embalagens - Bandejas - Impressos - Uniformes - Entrega do Book com descritivo técnico de como montar uma loja PANDORA.

- Após construtora e empreiteiro definidos, o arquiteto vai até a cidade para reunião de esclarecimentos sobre o projeto e check list pré-abertura. (Custo da viagem do arquiteto a cargo do franqueador)


Obra civil da loja: 30 dias.



3. TREINAMENTO INICIAL DO FRANQUEADO E GERENTE EM SÃO PAULO

Agenda Treinamento Inicial São Paulo

PERÍODO CONTEÚDO

1ª SEMANA

1º dia - Boas vindas e apresentações - Imersão PANDORA - Conceito e produto

2º dia

- PANDORA PWS - Mistery Shopper - RH - Remuneração - Motivação - Análise do desempenho, monitoramento, relacionamento entre franqueador e franqueado

3º dia - VM - Abastecimento - Marketing de relacionamento

4º dia - Linx

5º dia - Logística - Método Carioca

6º e 7º dias - Práticas na loja

2ª SEMANA

1º ao 6º dias - Vivência da gerente e franqueado em Loja própria PANDORA

São Paulo, Brasil



PRIMEIRA SEMANA

Primeiro DiaMANHÃ

Franqueado e Gerente - Apresentação do Departamento –

Organograma com contatos.- O organograma completo da

empresa será apresentado na 1ª fase e cada departamento apresentará individualmente durante o treinamento.

- Imersão PANDORA – responsável Marketing - Internacional e Nacional - Duração 2 horas

- Conceito e Produto - responsável Comercial e Marketing (Início – duração 2 horas).

TARDE

Franqueado e Gerente - Conceito e Produto - responsável Comercial e

Marketing (Continuação – duração 4 horas). - Stone news – aprimoramento, conhecimento de produto

Segundo DiaMANHÃ

Franqueado e Gerente - Operacional - responsável Comercial

- PANDORA PWS - técnica de venda; - Mistery Shopper - consultas em campo; - RH - Perfil da equipe de venda para futura contratação.

TARDE

- Estágio na loja para Gerente para prática do PWS

- Reunião com o Franqueado: - Remuneração equipe de loja – gerente, vendedoras, serviço de apoio; - Motivação da rede; - Análise de desempenho; - Monitoramento da Gerente; - Relacionamento Franqueador X Franqueado.

Local: loja Oscar Freire Local: loja Oscar Freire



Terceiro DiaMANHÃ

Franqueado e Gerente - Visual Merchandising - responsável Visual

Merchandising - Teórico e prático na loja

- Manter uma área da loja para trabalho dos participantes

- Abastecimento - responsável Comercial, operacional e Marketing

- Peças contínuas – mensal - Coleção anual - Estoque de mídia

TARDE

Local: loja Oscar Freire.

Franqueado e Gerente - Marketing de Relacionamento - responsável

Comercial e Marketing (escopo descriminado ao lado).

Local: loja Oscar Freire


ESCOPO: A IMPORTÂNCIA E OS DIFERENCIAIS DO MARKETING PANDORA

Materiais de Marketing: como e quando utilizar

- Catálogo de Produtos - Catálogo Braceletes e Charms (com etiqueta de endereço apenas da loja do franqueado) - Brochuras Sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal) - Thank you note (Datas para utilização e speech) - Garantia - Ficha de Cadastro (será atualizada com CPF, campo para observações e forma de contato preferencial)

Pedido de Material de Marketing: prazos e aprovação

- Formulário de Pedido (com custos por material) - Análise de Quantidades e aprovação entre as partes - Finalização de Pedido - Prazo de Entrega

Informativos de Marketing: periodicidade e objetivos

- Marketing Update - Stone News - Online News

Campanhas: critérios, controle e obrigatoriedade

- Desconto de Aniversariante: critério e controle. - Aniversariantes VIPs - Participação obrigatória: quantidade mínima de material e critérios

Pandora.net e PANDORA Club

Conhecendo a página da PANDORA e suas funcionalidades: www.pandorajoias.com.br

PANDORA Club: Objetivo, como cadastrar e metas

PR – Solicitações Locais

- Aprovação - Material de divulgação - Produções - Solicitações e aprovação

PANDORA após 48 horas

Obs.: Durante o treinamento, todos os materiais serão apresentados fisicamente.Para exemplificar as ações serão apresentados os resultados e depoimento de gerentes atuais da rede sobre as campanhas e ações.


Quarto DiaMANHÃ

Franqueado e Gerente - Sistema Linx – apoio do TI PANDORA

- Frente de loja

TARDE

- Gerente – prática do Linx na loja - Franqueado – escritório PANDORA

- Sistema Linx (retaguarda)

Quinto DiaMANHÃ & TARDE(sexta - feira)

Franqueado e Gerente - Logística

- Apresentação das 5 linhas - Estoque (1º Pedido “Push”) - Pedidos de reposições

- Método Carioca – controle de estoque - Teoria e prática - Inclusão / transferência / exclusão - Carioca cofre - Jantar informal de confraternização.



Sexto e Sétimo DiaMANHÃ & TARDE(sábado e domingo)

Franqueado e Gerente - Prática na loja – sábado e domingo

- Limpeza - Aparência pessoal da equipe - Abertura sistema - Venda - Fechamento caixa - Carioca

- Procedimentos de segurança para abertura e fechamento da loja, etc.

SEGUNDA SEMANA

Duração: período de 2ª a sábado.

Local: loja Morumbi e Vila Olímpia

Gerente - Gerente permanece para vivência na loja. - Franqueado retorna para a sua cidade ou

participa do estágio (opcional). - Prática na loja - Entrega do Kit de Treinamento para

reprodução no local com a equipe a ser contratada.

Local: loja Morumbi



4. TREINAMENTO LOCAL DA EQUIPE(Período que antecede a inauguração da Franquia)

1º DIA 5º DIA 10º DIA DIA DA ABERTURA DIA DO EVENTO

- Gerente Comercial PANDORA faz seleção final da equipe.

- Início treinamento com duração de 5 dias.

- Comercial PANDORA retorna para São Paulo.

- Chegam as equipes de sistema, marketing e VM PANDORA.

- Montagem da loja.

Finalização da organização da loja e preparativos para o evento de abertura.

Abertura da loja e acompanhamento equipe PANDORA (Sistema e Comercial).

- Chegada do Comercial e Diretoria Financeira PANDORA.

- Comercial permanece por 5 dias para vivência loja.

Escopo de Treinamento local - 5 dias finais

- Vivência na loja - Recebimento do produto; - VM; - Carioca;

- Aprimoramento Treinamento de Sistema de informática Linx pelo TI da PANDORA – frente de loja.

Dicas PANDORA

- O Franqueado deve selecionar 20% a mais do quadro solicitado pela Franqueadora.

- O Gerente comercial da PANDORA fará uma seleção final no primeiro dia que chegar à cidade e o Franqueado contratará os aprovados para dar início ao treinamento local.

- Franqueado deverá alugar sala com equipamentos necessários para treinamento da equipe.

PERÍODO CONTEÚDO

1º diaSeleção final da equipe com dinâmica

2º diaApresentação PANDORA + Dress Code

3º dia Não existe vendedor nato

4º e 5º diasTreinamento Produto, PWS e Mistery Shopper

Responsáveis: Gerente loja e comercial PANDORA


Cronograma Treinamento Local

Escopo de Treinamento local - 5 dias iniciais


3. Comunicação Franqueador vs. Franqueado

CO

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NICAÇÃO

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R VS.

FRAN

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3. Comunicação Franqueador vs. Franqueado

1. Comunicação Franqueador X Franqueado

2. Abastecimento

3. Avaliação Anual do Franqueado

4. Supervisão de Franquias


1. COMUNICAÇÃO FRANQUEADOR X FRANQUEADO

Para manter uma constante troca de informações entre a PANDORA e o franqueado, as duas partes deverão comunicar-se periodicamente, com o auxílio de relatórios que possibilitam o conhecimento dos desempenhos das lojas,

Comunicação Franqueador vs. Franqueado

das estratégias de marketing, etc. Para isso o franqueado deverá usar o sistema de informática indicado pelo Franqueador.Apresentamos abaixo o resumo das responsabilidades e periodicidade:

PERIODICIDADE FRANQUEADOR FRANQUEADO

Diário

- Feedback emergencial para os casos de baixa venda e parabenizar por resultados surpreendentes.

- Entrar em contato para conversar pessoalmente com o Franqueado.

Informe de Faturamento: - Tickets - Peças - Fluxo - IA - Clientes novos - Acumulado varejo - Cota - % atingimento - PA - Venda Média - Horas - PANDORA Club


Semanal

- Feedback comercial por e-mail com comentários perante cota, crescimento com relação ao ano anterior (lojas com mais de um ano) ou período anterior, com relação à rede e parecer final. Ligar depois, para conversar pessoalmente com o Franqueado.

- Contatar o Franqueado sempre que houver datas comemorativas de varejo e eventos na loja.

Por em prática as recomendações do Franqueador.



Quinzenal

- PANDORA envia fotos de vitrines para Franqueado montar sua loja.

- Controle de giro de produto.

- Franqueado monta vitrines, fotografa e envia para PANDORA controlar a execução do VM.

- Franqueado envia o relatório de giro de produto.


Mensal

- Feedback para análise do mês anterior e sobre metas para o mês posterior.

- Envio do ranking PANDORA de crescimento no período.

- PANDORA estratégias de marketing do mês, enviar por e-mail e depois conversar com o Franqueado por telefone.

- Verificar o que os concorrentes fizeram no local.

- Relatório de marketing – Conta pra gente! – sempre no 20º dia do mês.

- Flash Sales – planejado X realizado.

Derby, Reino Unido




Semestral

- Lançamentos – em Abril e Novembro

- Orientações via e-mail do operacional e VM.

- Check List de Supervisão – conversar em visita local para orientação do trabalho.

Franqueado segue orientações para

organização do VM, lançamento, fotografa

e envia por e-mail para controle PANDORA.

2. ABASTECIMENTO

Reposição:

- Ocorrerá duas vezes ao mês em dias pré-determinados.

- PANDORA receberá os pedidos do Franqueado e fará análise.

- PANDORA envia feedback do pedido e sugestão de substituição de produtos não estocados no momento.

- Franqueado aprova a sugestão do pedido enviado pela PANDORA com um “de acordo” via e-mail.

- PANDORA despacha mercadoria via frete.

- Prazo de despacho do pedido de até 9 dias úteis após a solicitação.

Show Room: - Anual - Para pedidos de lançamento de produtos



3. AVALIAÇÃO ANUAL DO FRANQUEADO

- Ocorrerá em São Paulo no mesmo período da convenção, antes da solicitação dos pedidos de novidades;

- Participação da Diretoria PANDORA;

- Serão avaliados crescimento da rede, manutenção da loja, marketing, operacional loja, equipe e atendimento, visual merchandising, uso correto do sistema de informática;

- Marketing apresentará a nova coleção e campanhas;

- Duração de 2 dias para avaliação e pedido;

- Custos de viagem a cargo do Franqueado;

- Presença do Franqueado e Gerente da loja.

4. SUPERVISÃO DE FRANQUIAS

- Manter contato com o Franqueado.

- Manter contato com o Gerente de Shopping Center para auxiliar o Franqueado sempre que necessário.

- Conhecer a cidade e concorrentes do Franqueado.

- Ser o estrategista e Relações Públicas da marca na cidade.

- Ter visão multidisciplinar do negócio: operacional, marketing, sistema, produto.

- Ter conhecimento e domínio de uma operação PANDORA.

- Trabalhar com 10 a 15 lojas – sub-divisão de acordo com a região.

- Auxiliar nos pedidos de lançamentos – aproveitamento da vivência nas lojas.

Regras Operacionais

Orientações para Contratar o Suepervisor de Franquias

Regras de Supervisão

Objetivo: formar bons gestores através do contato do Comercial PANDORA com o Franqueado.

- 1º ano da loja - 3 a 4 visitas ao ano; - 2º ao 5º ano - 3 visitas ao ano.

- No primeiro momento da empresa como Franqueadora, suprir esse cargo com o departamento comercial.

- Após 5 a 10 lojas de franquia abertas, contratar um Supervisor exclusivo.

- Remuneração com variável sobre o crescimento de venda do Franqueado.

- As visitas nas lojas devem ser agendadas com antecedência para ter a presença do Franqueado.

- Planejar cronogramas semestrais de visitas e ações (treinamentos detectados em relatórios do sistema ou em visitas anteriores).

- Discutir ações de marketing.

- Preencher Check List de Supervisão – com itens específicos de franquia.

- Apresentar e passar orientações do Check List para o Franqueado.

- Planejar ações a serem adotadas e ambos assinam o Check List.



4. Departamento de Franquias

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IAS

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4. Departamento de Franquias


Departamento de Franquias

Departamento de Franquias

Linhas pontilhadas para contatos.

Diretoria PANDORA

Marketing

Supervisor 1 Supervisor 2

Franqueado

Gestão Comercial Franquia

Operacional

Brasil Israel DinamarcaRepública Checa


5. Convenções Anuais / Semestrais

CO

NV

ENÇ

ÕES

AN

UA

IS / SEMESTRA

IS

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5. Convenções Anuais/ Semestrais


Convenções Anuais/Semestrais

Convenções

Objetivo: Apresentação da empresa e cases e demonstração de resultados.

Local: São Paulo.

- Presença de lojas próprias, franqueados e seus respectivos gerentes.

- Um encontro anual – em Abril ou Novembro.

- Apresentação de palestra motivacional e metas do período.

- Apresentação de novas campanhas de marketing.

- Planejar jogos e campanhas de premiação com Gerentes e Franqueados, onde seja premiado o de melhor desempenho no período idealizado.


6. Relatórios

RELATÓRIO

S

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6. Relatórios1. Relatório de Marketing

2. Relatório Comercial


Conta pra gente...

Como preencher o relatório

- Periodicidade: mensal - enviar todo dia 15. - Preencher os campos em branco. - O preenchimento deve ser eletrônico (não

preencher a mão). - O relatório deve ser enviado via e-mail pelo

franqueado.

MÊS/ANO: Janeiro, 2013

Franqueado: Angela Silva

Loja: Pandora Morumbi

Shopping: Morumbi Shopping

Cidade: São Paulo

Estado: São Paulo

EVENTOS

Quais eventos aconteceram no último mês que agitaram a cidade? Segue exemplo de como preencher:

Quando? Sábado, 15 de Março a partir das 19h .

Onde?Boutique Espaço Fashion localizada no bairro Santa Justina. Boutique multimarcas famosa na cidade por ser da Socialite Maria Eduarda Brandão.

Quem? Maria Bonita Extra.

O que? Lançamento de Coleção de Inverno.

Como ficou sabendo do evento?

Fui convidada. Recebi o convite via e-mail .

Descreva o evento e seus diferenciais:

Coquetel com presença de personalidades da alta sociedade e presença vip da atriz Paloma Bernardi . Os convidados vips foram presenteados com um cachecol da nova coleção. O buffet foi do Dedo de Moça, um buffet bem recomendado. Foram servidos canapés e doces variados, o sucesso foram os macarrons com estampas da marca. Para dar um clima de festa foi contratado o DJ Mario Lopez.

Relatórios

Conta pra gente... É o relatório onde você compartilha conosco os acontecimentos significativos da sua cidade. É através desse relatório que vamos analisar as melhores práticas, eventos, veículos de mídia e informações interessantes sobre a cidade onde sua PANDORA está localizada. Com essas informações vamos desenvolver ações pensadas para sua praça. Então... Conta pra gente!

1. RELATÓRIO DE MARKETING

IMPORTANTE: Anexar Fotos das ações ao e-mail para que possamos visualizar o que está descrito no relatório.

MODELO DE PREENCHIMENTO




Quais eventos aconteceram no último mês que agitaram a cidade? Segue exemplo de como p reencher:

Quando?

Onde?

Quem?

O que?

Como ficou sabendo do evento?

Descreva o evento e seus diferenciais

Relatórios

MÊS/ANO:

Franqueado:

Loja:

Shopping:

Cidade:

Estado:

EVENTOS

Conta pra gente...Conta pra gente... É o relatório onde você compartilha conosco os acontecimentos significativos da sua cidade. É através desse relatório que vamos analisar as melhores práticas, eventos, veículos de mídia e informações interessantes sobre a cidade onde sua PANDORA está localizada. Com essas informações vamos desenvolver ações pensadas para sua praça. Então... Conta pra gente!


Como preencher o relatório

- Periodicidade: semanal - enviar toda segunda-feira.

- O preenchimento deve ser eletrônico (não preencher a mão).

- O relatório deve conter a assinatura original do franqueado.

- O relatório deve ser enviado via e-mail pelo franqueado.

1ª SEMANA 2ª SEMANAObjetivo Resultado % Objetivo Resultado %

Meta

VA (Valor por atendimento)

PA (Peças por atendimento)

VH (Venda por hora)

IA (Índice de proveitamento)

Relatórios

2. RELATÓRIO COMERCIAL

MÊS/ANO:

Franqueado:

Loja:

Shopping:

Cidade:

Estado:

1. ANÁLISE DE META E ÍNDICES


RESULTADO DO MÊSObjetivo Resultado %

Meta



VH (Venda por hora)


3ª SEMANA Objetivo Resultado % Objetivo Resultado %

Meta



VH (Venda por hora)


Observações do Franqueado:

Observações Gerente Comercial PANDORA:

1. ANÁLISE DE META E ÍNDICES


RESULTADO DO MÊSObjetivo Realizado %


Meta


Meta

2. GIRO DE ESTOQUE

2.1. TOP 10: Informar 10 referências com maior giro em sua loja

Por que vendeu? Foi uma campanha? Exposição na vitrine? Incentivo de equipe? Por favor, verificar exemplo abaixo.

Ranking1ª SEMANA 2ª SEMANA

Referência Resultado Referência Resultado

1 790337Charm divulgado na revista local Top View da edição de Junho.

590702HV-18 Campanha “Meu primeiro bracelete”



Referência Observações Objetivo Resultado

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10



Relatórios

2.1. TOP 10: Informar 10 referências com maior giro em sua loja



Referência Observações Objetivo Resultado

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

RankingRESULTADO DO MÊS

Referência Observações

1

2

3

4

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10


3. EQUIPE3.1 RANKING POR VENDEDORA (Indicar qual a vendedora com o melhor resultado por índice em cada semana do mês).

Ranking por vendedora

1ª SEMANA 2ª SEMANA 3ª SEMANA 4ª SEMANARESULTADO

DO MÊS

Vendedora Realizado Vendedora Realizado Vendedora Realizado Vendedora Realizado Vendedora Realizado

VA (valor por atendimento)


VH (Venda por hora)

IA (Índice de aproveitamento)

3.2 CASE DE SUCESSO (Compartilhe concosco um case de sucesso da sua loja (conversão de approauch, fidelização de clientes, etc).

1ª Semana:

2ª Semana:

3ª Semana:

4ª Semana:

Relatórios


4. OBSERVAÇÕES GERAIS (Preencher no final do mês).Observações Franqueado:

Observações Gerente Comercial PANDORA:

Enviar o relatório assinado e impresso para a matriz da PANDORA até o dia 5 do mês subsequente.

Gerente Comercial PANDORA

Franqueado Data

3.3 ATUALIZAÇÕES DE QUADRO (Informar substituições de equipe e quadro de férias).

SUBSTITUIÇÕES DE EQUIPE

Vendedora Substituída Data de Desligamento Contratada Data de Início (Vendas)

FÉRIAS

Vendedora Período de Férias

Relatórios


Manual de Operações

ABAS PARTE principais.indd 2 23/04/13 08:15

1. Introdução

INTRO

DU

ÇÃO

ABAS PARTE 2.indd 1 23/04/13 08:17

1. Introdução1. O Manual

2. Termo de Compromisso

3. Quem é quem na PANDORA

4. Lojas próprias e Administração

1. Introdução.indd 1 24/06/2013 16:37:55

1. Introdução.indd 2 24/06/2013 16:37:55

A PANDORA tem como meta manter seus funcionários informados sobre todas as questões relativas ao trabalho em nossa Empresa.Nesse sentido, consideramos fundamental este Manual de Normas e Procedimentos. Através dele, você conhecerá nossas políticas e normas. Nossa intenção é simplificar, organizar e esclarecer aspectos do trabalho de forma a fazer com que todos os funcionários que ocupem os mesmos cargos trabalhem de acordo com as mesmas regras.Como nossa Empresa está sempre se renovando,

este Manual foi preparado tendo em vista sua permanente atualização: quando uma norma for alterada, a página contendo essa informação será retirada e automaticamente substituída. Assim o Manual poderá estar sempre em dia.Todos os funcionários devem ler com atenção este Manual e então, assinar um Termo de Compromisso no qual declaram estar cientes das normas descritas. O Manual ficará permanentemente à disposição na loja para qualquer consulta, mas não poderá, em hipótese alguma, ser removido da loja.

INTRODUÇÃO

1. O MANUAL

1. Introdução.indd 3 24/06/2013 16:37:59

INTRODUÇÃO

Afirmo que tenho conhecimento do Manual de Normas e Procedimentos da Empresa e assumo o compromisso de lê-lo com toda atenção. Concordo em consultar este Manual sempre que necessário, no ambiente de trabalho, jamais o removendo da loja. Sei que deverei seguir as normas apresentadas no Manual e que este é passível de acréscimos e alterações. Admito que caso eu não cumpra corretamente qualquer regra descrita, arcarei com as devidas consequências.

Em caso de dúvidas, prevalecem os Termos da Lei.

Assinatura da Gerente Data

Assinatura do Funcionário Data

2. TERMO DE COMPROMISSO

1. Introdução.indd 4 24/06/2013 16:38:01

INTRODUÇÃO

3. QUEM É QUEM NA PANDORA

HQ - ESPANHA CEO - Daniel Bensadòn

BRASIL

ISRAELESPANHA

Country ManagerRachel Maia

MARKETING

OPERACIONAL & TI

E-COMMERCE COMERCIALVISUAL

MERCHANDISING

ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO

1. Introdução.indd 5 24/06/2013 16:38:01

INTRODUÇÃO

4. LOJAS PRÓPRIAS E ADMINISTRAÇÃO

Razão Social:City Time do Brasil Comércio e Importação Ltda. CNPJ: 11.023.174/0001-96Inscrição Estadual: 148.899.468.114

MatrizRua Surubim, 577 – 8º andar, Cj. 84 Cidade Monções – São Paulo – SPCEP: 22640-102Tel.: 11 3528-4122

Oscar FreireRua Oscar Freire, 809Cerqueira César - São Paulo – SPCEP: 01426-001Tel.: 11 3081-3301E-mail: [email protected]

Morumbi ShoppingAv. Roque Petroni Jr., 1.089 – Loja 54-IPiso TérreoVila Gertrudes - São Paulo – SPCEP: 04707-900Tel.: 11 5181-0219E-mail: [email protected]

Shopping Vila OlímpiaAvenida das Olimpíadas, 360 – Loja 117Piso Térreo Vila Olímpia - São Paulo – SPCEP: 04551-000Tel.: 11 3846-4646E-mail: [email protected]

Shopping IbirapueraAv. Ibirapuera, 3.103, Loja 004 – Piso Moema Indianópolis - São Paulo - SPTel.: 11 5093-8262E-mail: [email protected]

Rio SulRua Lauro Miller, 116, Loja C 25/26 Rio de Janeiro – RJCEP: 22290-116Tel.: 21 2275-9996E-mail: [email protected]

Village MallAvenida das Américas, 3.900 - Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ CEP: 22640-102Tel.: 21 3252-2595E-mail: [email protected]

Park ShoppingRua ST SAI / SO AREA, 6.580, Loja 127 Brasília – DFCEP: 71.219-900Tel.: 61 3047-4122E-mail: [email protected]

Shopping MuellerRua Candido de Abreu, 127 Curitiba – PRCEP: 80530-900Tel.: 41 3029-5222E-mail: [email protected]

1. Introdução.indd 6 24/06/2013 16:38:02

2. Normas e Procedimentos

NO

RMA

S E PRO

CED

IMEN

TOS

ABAS PARTE 2.indd 2 23/04/13 08:17

2. Normas e Procedimentos1. Abertura da loja

2. Fechamento da loja

3. Rotina diária da Vendedora

4. Funcionamento da loja

5. Quadro de avisos / Agenda telefônica

6. Caderno de ocorrências

7. Correio eletrônico (e-mail)

8. Visitantes

9. Telefone

10. Celular

11. Fechamento do caixa

12. Controle de estoque

13. Vitrines / Expositores

14. Bandejas de exposição e bandejas de estoque

15. Estoque do cofre / Loja

16. Peças de premiação e brinde

17. Inventários

18. Análise dos inventários

19. Arrumação diária da vitrine

20. Seções da loja

21. Som da loja

22. Reposição de material

23. Embalagem

24. Manutenção da loja

25. Café

26. Segurança da loja

27. Documentação e fiscalização

28. Tipos de fiscalização

29. Atendimento aos fiscais

2. Normas e procedimentos.indd 1 24/06/2013 16:43:28

NORMAS E PROCEDIMENTOS

Uma Empresa como a PANDORA precisa ter Normas de Operações claras e definidas. Cada tarefa deve ser descrita em forma de procedimentos.

Com isso os funcionários saberão o que deve e o que não deve ser feito, evitando problemas que prejudiquem o funcionamento da loja e o relacionamento entre a equipe.

1. ABERTURA DA LOJA

A Gerente / Vendedora Responsável deve chegar à loja com antecedência suficiente para cumprir as tarefas necessárias, antes do horário determinado para a abertura da loja.

Importante: A loja só poderá ser aberta com no mínimo 2 (dois) funcionários, a Gerente ou Vendedora Responsável e mais um funcionário.

Procedimentos de Abertura da Loja

- Desligar o alarme;

- Verificar o letreiro;

- Ligar os disjuntores um a um;

- Ligar o ar condicionado;

- Revisar a vitrine conforme as normas;

- Conferir a correta organização do estoque;

- Verificar a reposição de material da loja (expediente / mesas / embalagens);

- Verificar a arrumação das seções do salão de vendas;

- Verificar a manutenção da loja (iluminação, limpeza e funcionamento);

- Verificar o visual da equipe;

- Ligar os computadores, a máquina de cheques e a impressora fiscal;

Importante: As lojas deverão estar abertas dentro do horário estipulado. As lojas de shopping possuem uma tolerância máxima de 15 minutos para a abertura e poderão fechar a partir de 30 minutos antes do horário permitido.

Observação: Cabe à Gerente de vendas fazer uma lista, acrescentando os procedimentos específicos da abertura de sua loja.

2. FECHAMENTO DA LOJA

As lojas de shopping podem ser fechadas com tolerância máxima de 30 minutos antes do horário oficial de fechamento, por questão de segurança. Os clientes nunca devem se sentir pressionado por funcionários ansiosos pela saída. Caso haja algum cliente dentro da loja neste horário, a porta deverá ser fechada e os procedimentos de fechamento só poderão ser efetuados após a saída do cliente.

Importante: A loja só poderá ser fechada com no mínimo 2 (dois) Funcionários, a Gerente ou Vendedora Responsável e mais um funcionário.

Procedimentos de Fechamento da Loja

- Conferir o caixa com todos os comprovantes respectivos do que foi lançado no sistema;

- Enviar o fechamento do caixa do dia via e-mail;

- Conferir o fechamento das vitrines;

- Guardar as chaves das vitrines na gaveta do caixa com chave;

- Verificar a manutenção e a limpeza;

- Desligar o ar condicionado;

- Desligar os computadores;

- Desligar a máquina de cheques;

- Desligar os disjuntores;

- Acionar o alarme;



- Fechar a grade e a porta e conferir se estão bem trancadas.

Observação: Cabe à Gerente fazer uma lista acrescentando os procedimentos específicos de fechamento de sua loja.

3. ROTINA DIÁRIA DA VENDEDORA

- Chegar 30 minutos mais cedo;

- Observar as vitrines externas e internas para conhecer todos os looks que estão montados e as peças em cada um deles;

- Trocar o uniforme e vestir pelo menos 2 peças da PANDORA.

Cuidar da Aparência

- Cabelos presos ou semi-presos;

- Unhas feitas e pintadas em tons pastéis (do branco ao nude);

- Maquiagem suave e delicada.

Outros

- Preencher a folha de ponto;

- Ler as informações do quadro de avisos / mural de moda para se manter atualizada;

- Acompanhar as informações nos quadros de desempenho;

- Conferir venda x cotas;

- Contagem diária das ilhas de atendimento;

- Ler o caderno de ocorrência e os e-mails;

- Verificar seções: reposição de peças, limpeza e atualizar o Carioca de acordo com as zonas;

- Checar reservas / transferências;

- Checar análise e consertos;

- Conferir o estoque do balcão e das gavetas;

- Realizar telemarketing (5 ações diárias). Vide tabela de ações;

- Fazer as estatísticas – VA, PA, VH e IA;

- Atualizar o Carioca, com informações de horas de venda, fluxo e atendimentos;

- Conhecer produtos novos, bem como suas

vantagens e benefícios.

Importante: Tanto na abertura como no fechamento, o segurança deverá ficar a uma distância que lhe permita agir caso necessário (para as lojas de rua).

É proibida a presença de qualquer pessoa que não faça parte da equipe durante os procedimentos de abertura e fechamento da loja.

4. FUNCIONAMENTO DA LOJA

Chaves da Loja

A Gerente e a Vendedora Responsável, com autorização da Diretoria Administrativa Financeira, possuem a chave da loja.

Estas não podem fazer cópias ou emprestar a chave para outra pessoa. É essencial que a chave em uso seja guardada com segurança.

Em caso de perda, favor comunicar a Gerência Comercial imediatamente.

Ao se desligar da Empresa, o funcionário deve devolver as chaves que tenha em seu poder para a Diretoria Administrativa Financeira.

Observação: O segredo da(s) porta(s) da loja deverá ser trocado cada vez que houver mudança de Gerente ou Vendedora Responsável.

PROCEDIMENTOS

Todos os funcionários que têm a chave da loja devem assinar o Termo de Responsabilidade das Chaves existente na loja, no ato do recebimento da mesma. Cabe à Gerente / Vendedora Responsável enviar esse Termo assinado aos cuidados da



Responsável Operacional (Assistente Comercial), para arquivo na pasta dossiê do funcionário.

Chaves das Vitrines

As chaves das vitrines ficarão sob responsabilidade somente da Gerente de vendas da loja e VR.

Importante: É proibido levar essas chaves para casa.

5. QUADRO DE AVISOS/ AGENDA TELEFÔNICA

A loja PANDORA possui três murais de comunicação: Quadro de Indicadores Desempenho, Quadro de Moda e Quadro de Informações.

O objetivo dos quadros é manter todos os funcionários informados sobre o desempenho em vendas, atualidades e avisos internos.

Notícias sobre novas mercadorias, preços, promoções, jogos, prêmios, comunicados etc, estarão no Quadro de Avisos. Assim, é preciso que todos os funcionários leiam os quadros todos os dias ao chegar à loja, na sua preparação diária, e rubriquem as novas informações. A loja deverá ter uma pasta e arquivar as circulares mais importantes por pelo menos 6 meses.

Não pode ser colocada nenhuma notícia neste quadro sem a aprovação da Gerente.

A PANDORA possui uma agenda telefônica que contem todos os números de telefones importantes para o bom funcionamento da loja. Tais como: telefones de toda a equipe da loja, da Diretoria de Marketing, segurança do shopping, polícia,

chaveiro, bombeiro, empresa de ar condicionado, de todas as lojas, etc.

Esta agenda não pode ser retirada da loja.

6. CADERNO DE OCORRÊNCIAS

Com o objetivo de manter toda a equipe informada, existe na loja um Caderno de Ocorrências numerado, onde todos os recados e ocorrências de interesse da equipe deverão ser anotadas, como por exemplo: pedidos de adiamento dos prazos de reservas dos clientes, recomendações, recados, etc.

Este caderno deve ficar junto ao telefone e toda equipe deve, antes de iniciar as atividades do dia, verificar as anotações existentes, assim como deve verificar também ao longo do expediente.

7. CORREIO ELETRÔNICO (e-mail)

Toda a comunicação da PANDORA é feita por intermédio do correio eletrônico.

Cabe à Gerência conferir os e-mails várias vezes ao dia e passar para o caderno de ocorrências as informações pertinentes à equipe.

Alguns e-mails deverão ser fixados no quadro de avisos (quando necessário) e arquivados posteriormente em pasta específica.



8. VISITANTES

Visitas de amigos, parentes e ex-funcionários não são permitidas na loja e nem na porta, a não ser que eles tenham vindo comprar com você.

Você está trabalhando, portanto, cada minuto seu é dedicado ao cliente. Por favor, explique a seus amigos e parentes que estará disponível para eles em outra hora, quando então, poderá lhes dar a atenção que merecem.

9. TELEFONE

O telefone da loja deve estar sempre disponível para ligações relacionadas ao trabalho durante todo dia;

Caso algum funcionário receba uma ligação pessoal ou de cliente e esteja ocupado, é norma da Empresa informar que o funcionário está ocupado, anotando o recado no caderno de ocorrências para que a ligação possa ser retornada quando possível;

Telefonemas pessoais, somente em caso de emergência;

Lembre-se: o telefone da loja deve ser de uso comercial.

Utilize o telefone corretamente:

Ao atender o telefone, diga obrigatoriamente o nome da loja / shopping, seu nome e faça uma saudação.

Ex: PANDORA (Shopping), Seu Nome, Bom dia /tarde / noite!

Use sempre um tom de voz agradável;

Nunca deixe o outro esperar; se estiver ocupado, peça a gentileza que a pessoa aguarde apenas um minuto. Se você estiver conversando e o telefone tocar, acabe de falar primeiro antes de atender.

Tenha sempre à mão o caderno de ocorrência e caneta. Anote imediatamente o recado, nome, horário e telefone da pessoa que chamou.

Seja o mais cortês e prestativo possível, mesmo que atenda uma pessoa não muito delicada;

Tenha sempre em mente que um telefonema pode significar uma venda. Por isso, esteja preparado para o que vai dizer. Estimule sempre o cliente a vir à loja. Seja profissional!

A Gerente / Vendedora Responsável deve administrar o uso do telefone racionalmente.

Importante: É proibido aos funcionários deixarem seus telefones celulares ligados no horário de trabalho.

Informações de Preços por Telefone

É política da PANDORA informar o preço por telefone, porém devemos deixar claro para o cliente que, em função da variedade de produtos, fica difícil identificar o preço correto, sendo mais adequado informar a faixa de preço ou “a partir de... reais”. Cabe à equipe ser muito simpática com o cliente, estimulando-o sempre a vir à loja.



10. CELULAR

As lojas possuem um celular com objetivo de efetuar ligações entre celulares, para fins comerciais (clientes, Gerência Comercial e Diretorias). Este celular dever estar sempre carregado e não pode sair da loja.

Importante: Os celulares da equipe deverão estar guardados e não poderão ser usados no salão de vendas.

11. FECHAMENTO DO CAIXA

A PANDORA opera com um Fechamento de Caixa, via sistema.

É de responsabilidade da Gerente / Vendedora Responsável efetuar o Fechamento no fim do dia, verificando suas operações e comprovantes.

Fechamento

Efetuar o fechamento conforme procedimentos a seguir:

- Separar as formas de pagamento (cheques pré, cartões de crédito e débito, dinheiro);

- Preencher o formulário de fechamento;

- Fazer a conferência do fechamento de caixa físico com monitor;

- Confirmar o fechamento via sistema;

- Colocar os valores para depósito em banco no envelope;

- Guardar os comprovantes de cartão de credito / débito no cofre para que sejam enviados via malote nos dias pré-estabelecidos;

- Enviar e-mail com o fechamento para a diretoria.

12. CONTROLE DE ESTOQUE

Esse procedimento visa controlar de forma eficaz os estoques das lojas Pandora, evitando que ocorram diferenças de estoque.

Importante começar o documento salientando a importância de se manter um estoque saudável e sem quebras.

Vendas e suas superações são os nossos maiores objetivos, porém, de nada nos adianta vender se não sabemos controlar a nossa matéria-prima para fazer os números acontecerem.

Temos que ter a ciência de que trabalhamos em uma joalheria e que lidamos com joias muito miúdas e que qualquer atenção é pouca diante de nossa responsabilidade.

A PANDORA acredita em equipes comprometidas com o negócio como um todo, e tem a mais pura certeza de que trabalha com pessoas engajadas por manter o padrão de excelência de seu trabalho. Sem dúvida, um dos fatores mais importantes para que isso aconteça é termos estoques 100% controláveis e sem diferenças.

Essa responsabilidade deve ser tratada com muita atenção e toda a contratação deverá contemplar isso, de maneira que o profissional estará 100% ciente de que está ingressando em uma empresa idônea, justa e que busca excelência em seus processos e comprometimento com seu patrimônio. Caso o candidato não esteja de acordo com isso, sua contratação não deverá ser considerada, pois precisamos de equipes idôneas e comprometidas em todas as áreas.

O controle de Estoque das lojas é feito através do Programa Carioca tal como do Linx, programa de automação usado no PDV e na retaguarda.

Todos os funcionários da loja são responsáveis pela realização deste procedimento. É de total responsabilidade da Gerente da loja garantir que o procedimento seja realizado por todos os funcionários.



Em qualquer momento, o departamento de auditoria interna do grupo ou outra pessoa externa designada pela Diretoria Financeira pode acompanhar o processo de inventariação com o único objetivo de verificar a correta aplicação deste procedimento.

O não cumprimento integral dos procedimentos descritos nesta norma é base de avaliação do desempenho do funcionário.

Caso a contagem não seja satisfatória ou não atinja a qualidade de resultado esperado pela empresa (quebra zero), recontagens se farão necessárias. As equipes devem estar sempre preparadas para essas reincidências de contagens.

Caso seja necessária a dobra de horário nesses dias específicos, ela se fará mandatória, com compensação de horas, através de escala de banco de horas, a qual ficará a cargo da Gerência estipular o dia.

PROCEDIMENTOS

Todas as lojas da Pandora encontram-se divididas por áreas de estoque de forma a existir um controle efetivo do estoque. Existem três áreas de estoque:

- Vitrines /Expositores;

- Ilhas (Bandejas de Exposição);

- Estoque do Cofre da Loja.

Cada área de estoque é controlada regularmente, sendo que em algumas áreas apenas existem duas pessoas com acesso à mesma.

As vendedoras são responsáveis pelo controle das bandejas das ilhas, tais como pela reposição de peças de suas áreas nas vitrines.

A atenção aos atendimentos de maneira a controlar o estoque deve ser constante, pois qualquer falha pode resultar em quebra de estoque.

A vendedora deve sempre estar atenta à quantidade de peças de seus atendimentos para poder repor nas bandejas após finalizá-los. No caso de vendas, deve-se subtrair o total vendido do demonstrado para se saber exatamente o que deve ser recolocado nas bandejas de estoque e/ou demonstração das ilhas.

No caso de quedas sem intenção de bandejas no chão, a funcionária deverá se certificar por completo de que todas as peças que sofreram queda voltarão para seus respectivos lugares nas bandejas.

A funcionária deverá verificar todos os possíveis lugares onde as peças poderiam estar alocadas e até mesmo, se preciso, agachar para ver embaixo dos móveis e vitrines, munidas de réguas compridas de maneira a “raspá-las” entre o chão e os móveis garantindo, que não exista mais nenhuma peça perdida embaixo deles.

Caso seja detectada a queda de uma peça, apenas quando se tem a ciência de qual é, deve-se anotar a referência e passar um e-mail à retaguarda informando a situação da mesma. Dessa forma, pelo menos o controle sistêmico da peça estará de acordo e ciente por todos.

Vale lembrar que a empresa contratada para a manutenção vigente da Empresa poderá ser sempre solicitada de maneira a colaborar com o resgaste dessas peças. Aberturas na madeira dos móveis desde que pequenas e não visíveis, poderão ser realizadas em prol de voltar a peça à loja. É importante lembrar que toda e qualquer ação e/ou atitude a ser feita com esse propósito, deverá ser comunicada com a Gerente Comercial a qual coordenará esse processo juntamente a Gerente da loja.

As vitrines estão divididas por zonas e cada grupo de zonas é de responsabilidade, manutenção e



cuidado de cada uma das funcionárias da loja, sendo essa divisão a cargo da Gerente a qual deve com frequência fazer um rodízio entre as mesmas.

Como esse controle é realizado através do Carioca, o qual mapeia todas as peças de cada zona, o controle é simples, devendo a equipe apenas estar atenta às modificações possíveis, como venda das peças, mudança de vitrine pelo VM e transferências para as outras lojas.

Nesse caso, a vendedora responsável pela zona deverá notificar a Gerente de tal mudança, esclarecendo também as razões da modificação, garantindo que o controle do estoque daquele espaço esteja 100% correto. Caso a funcionária esqueça de fazer isso imediatamente, há grandes chances que essa modificação caia no esquecimento e assim possa gerar para o Carioca, queda na qualidade do controle.

É importante lembrar que toda a terça-feira a Gerente da loja é responsável de enviar um OK, resultado da conferência 100% do programa Carioca. Ela certifica, através desse e-mail de que todo o controle de estoque foi realizado, portanto ela também se certifica de que checaram os OKs de suas equipes e de que todas as alterações foram realizadas e atualizadas no sistema. Caso isso não seja verídico, será gerado uma consequência penal para a Gerente como já é de ciência de todos.

13. VITRINES/EXPOSITORES

Os produtos expostos na vitrine não podem ser vendidos, exceto nos casos em que não exista mais estoque disponível em toda a loja. Sempre que um produto da vitrine for vendido, deve ser imediatamente comunicado à Gerente, através da pasta de Carioca.

Tal como apontado no item anterior, é da responsabilidade exclusiva da Gerente da loja a reposição das vitrines de forma a completar em conformidade com a ficha de vitrine. Sempre que for efetuada uma reposição de estoque/movimentação de peças a mesma deve ser registrada no Carioca. No início de cada dia, a Gerente deverá atualizar as movimentações do dia anterior.

Vale lembrar que é preciso que sejam feitas revistas

diárias nas vitrines de maneira a detectar produtos que possam estar com estoque baixo e que não mais se encontram nas ilhas para comercialização. Dessa maneira, garantimos o fácil manuseio da peça e não corremos o risco de perder vendas por termos produtos únicos parados em vitrines expositoras.

É de responsabilidade da Gerente de vendas garantir a melhor qualidade comercial de seu estoque o que, portanto garantirá que situações como essa não ocorrerão, pois afinal, ela saberá sempre quais as peças de baixo estoque em sua loja e não deixará que elas se encontrem em tal situação.

Esse tipo de ação deve ser potencializada em datas comemorativas otimizando o alto giro das peças e consequentes vendas. É comum nessas datas que se tenha vitrines mais simples e mais vazias propiciando ilhas mais recheadas e com mais variedade e quantidade de produtos.

14. BANDEJAS DE EXPOSIÇÃO E BANDEJA DE ESTOQUE

A bandeja de exposição é utilizada para demonstração de cada produto por família. Esta deverá ser composta por fitas e apenas um modelo de cada produto. É proibida a venda de produtos da bandeja de exposição a não ser que tenham acabado os produtos da bandeja de estoque.

As bandejas de estoque são compostas por 4 charms de cada referência. Apenas os charms de ouro não possuem estoque.

Vale lembrar que a responsabilidade de reposição



das bandejas de estoque deve estar de acordo com a divisão estabelecida pela gerente de vendas.

Como dito no item a cima, em datas comemorativas, o aumento de peças nas bandejas de estoque é visível de maneira a ferramentar as vendedoras da melhor maneira para realizar os atendimentos.

A reposição dessas peças também é mais acelerada do que em outras épocas do ano e realizadas com mais frequência. O controle dessa reposição deve ser da Equipe, a qual deverá sempre notificar a Gerente quem é a responsável por essa reposição. Em sua ausência, essa reposição deverá ser realizada pela Vendedora responsável da loja a qual deverá sempre comunicar a Gerente sobre suas movimentações do estoque.

No caso de lojas com apenas uma Responsável, essa reposição é 100% de sua responsabilidade, não podendo ser estendida a nenhuma outra Funcionária da loja. Portanto no caso de ausência da mesma ou folga, ela deverá se certificar de cobrir o estoque de loja da Equipe, eliminando

assim chances de perdas de vendas por falta de produto trancado no cofre.

Caso a Responsável divida com mais alguém tal responsabilidade, será penalizada e caso algo aconteça em sua ausência, os fatos serão de sua

total responsabilidade. Em casos emergenciais e circunstâncias específicas, a Responsável e/ou Gerente, deverá compartilhar a situação com a Gerente Comercial de maneira a garantir que um esquema paliativo foi criado para cobrir essa emergência e que todas tem plena ciência de seus deveres e responsabilidades respaldadas pela liberação da retaguarda da empresa.

15. ESTOQUE DO COFRE / LOJA

As peças que se encontram guardadas no cofre da loja são peças que apenas devem ser utilizadas para reposição das peças que estão nas ilhas. O acesso a este estoque está restrito apenas à Gerente de vendas.

Todas as diferenças apuradas devem ser comunicadas imediatamente a Gerente Comercial e o Departamento de operações.

Para as lojas com móveis-cofre a abertura e fechamento da mesma deve ocorrer apenas pela Gerente da loja e/ou Vendedora Responsável. Em algumas lojas, esses móveis encontram-se com alto nível de estoque e requerem extrema atenção.

Deve-se sempre verificar a qualidade dos sacos zip-locks que acondicionam as peças, pois caso eles estejam danificados, podem propiciar queda involuntária da peça e consequentemente a perda da mesma.

Todos os sacos e containers devem estar claramente identificados e legíveis para as peças não se misturarem . Dessa forma, elimina-se a possibilidade de que em dias de contagens sejam contadas equivocadamente.

16. PEÇAS DE PREMIAÇÃO E BRINDE

Não é permitida a saída de peças relacionadas à premiação e brinde sem a devida inserção no sistema.

Em caso de uma eventualidade, e com autorização prévia, a saída será autorizada e a Gerente da loja ficará responsável por enviar um relatório contendo o nome da Funcionária, o CPF (de quem???) e o produto para o Coordenador Operacional para a



emissão da nota. Em campanhas, os brindes devem ser lançados posteriormente junto com as vendas.

17. INVENTÁRIOS

Trimestralmente serão efetuados inventários completos das lojas. Estes inventários ocorrerão sempre em horários os quais a loja não estiver funcionando (antes e depois de sua abertura e fechamento, ou previamente liberada para não ser aberta ao público por motivo de contagem) e devem sempre ser acompanhados por um Funcionário do Escritório.

O responsável pelo processo na retaguarda notificará a Gerente da loja sobre o inventário com antecedência e a mesma deverá se responsabilizar por toda parte organizacional do mesmo: pedido de liberação junto à administração do Shopping (no caso de loja de Shopping), coordenação da Equipe, comunicação à equipe dos possíveis horários de realização do evento, confecção da placa informativa em papel sulfite A4 declarando aos Clientes que passarem pela frente da loja de que esta estará fechada em virtude da contagem. A Gerente deve avisar à Segurança, especialmente no caso de loja de Rua, e esta precisa estar completamente segura por todo o período do evento. A Gerente deve também providenciar um lanche para a equipe uma vez que as contagens tendem a passar dos turnos de trabalho das Funcionárias e é muito importante que as saídas para alimentações ocorram o mínimo possível para

não atrapalhar o fluxo de trabalho do inventário.

Tal como informado no 1º tópico, é importante lembrar que os inventários podem ocorrer nas madrugadas, o que implicará na divisão entre 2 grupos: aquele que trabalha no dia, antes e no depois do evento, e naquele que trabalhará apenas a partir do fechamento da mesma, até que se encerre o inventário.

Caso isso ocorra, a loja trabalhará nesses dois dias em sistema de caixa único, de maneira que nenhuma Vendedora seja penalizada por ter trabalhado sem ter vendido. As horas extras noturnas serão computadas para pagamento e fica a cargo da Gerente notificar a Coordenação de RH, tal como a Gerência comercial de quantas horas tratou-se o inventário, para registro e pagamento. As horas extras realizadas pela Equipe na dobra de horários do dia anterior e posterior entrarão para seus bancos de horas e serão programadas para gozo pela Gerente da loja dentro do calendário mensal de loja. Caso não haja janela para o encaixe desses horários no mês vigente, a Gerente da loja tem total autonomia para encaixar tais horas no mês seguinte de maneira a não prejudicar a escala de horários de sua Equipe. O inventário deve sempre começar numa ponta da loja e acabar na outra ponta da loja, seguindo sempre a mesma lógica.

O inventário do cofre deve sempre ser o último a ser inventariado;

A contagem por móvel deverá ser em dupla e



coordenada pelo responsável da retaguarda no dia do inventário. A forma da contagem deve ser de cima para baixo e da esquerda para direita.

A quantidade total de cada SKU (item) deve ser marcada na apostila de contagem (apostila fornecida pela retaguarda com fotos ilustradas dos produtos) em números arábicos (1,2,3).

É importante lembrar que ao preencher a apostila, estará preenchendo um documento de controle da empresa o qual será de posse da mesma e será considerado em casos de auditoria, elemento de checagem pela Diretoria e etc. Sendo assim, o preenchimento deve ser feito a caneta, não podendo ser preenchido a lápis ou conter rasuras. O responsável pela contagem deve se certificar de assinar o documento e entregá-lo em mãos para o responsável da retaguarda no dia do evento.

Todos os itens das ilhas obrigatoriamente deverão ser “inventariados”(contados);

Os itens das vitrines serão checados através de relatórios extraídos do Carioca, nos quais constarão a foto das peças, porém sem suas quantidades para não induzir contagens.

Todas as peças que possuem medidas deverão ser retiradas de seus expositores e medidas com ferramentas propícias para cada item, tal como tribule para os anéis e réguas para os colares e braceletes.

Para garantir que todas as informações contidas no Carioca estejam corretas, a Gerente deverá fazer um pente fino em todas as zonas certificando-se de que foram devidamente checadas todas as informações. Vale lembrar que qualquer erro ou descuido no Carioca acarretará na demora da contagem das vitrines, assim como consequência penal e formal para a Gerência.

Ficará a cargo do responsável da retaguarda pelo inventário comunicar a Gerência comercial tais erros para que ela possa providenciar a cabível advertência.

É importante lembrar que o manuseio nas vitrines deve acontecer de maneira cuidadosa sem que nenhum item da vitrine fique em locais indevidos ou mal demonstrados. A conferência das peças deve ser realizada de maneira cautelosa e criteriosa para tirar cada produção de uma vez e voltá-la para o seu local original, não descaracterizando assim nenhuma produção. Na maioria das vezes as produções são acompanhadas de preços expositores e, portanto deve-se dobrar a atenção na hora de retorná-las à vitrine, pois troca de local, resultará em troca de preços. Isso pode gerar um problema com os clientes no momento de abertura da loja. Portanto, faz-se necessário que, após o término total do inventário, a Gerente garanta que todas as funcionárias, fizeram um “double check” de suas sessões para que as peças, tais como as produções, estejam exatamente da maneira que foram montadas originalmente. Caso encontre na hora da contagem um produto que não esteja listado na apostila, relacione o mesmo na última folha. Lembre-se de anotar com caneta e com letras legíveis a referência. Lembre-se: as folhas do Carioca não são folhas de rascunho e representam documentos e patrimônio da empresa, portanto devem ser guardados com total atenção, sem que sejam feitos rabiscos, anotações indevidas etc.

NOTAS:

Dupla Contagem: A Dupla deve assinar todas as folhas de contagem de forma legível Todos os endereços (localidades) serão contados duas vezes por Duplas diferentes;



As localidades de cada Dupla serão previamente definidas pelo responsável do Inventário. Enquanto as Duplas estiverem contando, o responsável estará inserindo no sistema.

Primeira Contagem: caneta azul (colar bolinha azul no móvel para sinalizar primeira contagem).

Segunda Contagem: caneta vermelha (colar bolinha vermelha no móvel para sinalizar segunda contagem).

Após a conclusão da contagem física do estoque, o responsável pelo inventário da retaguarda deverá colocar as quantidades na listagem/excel de maneira a confrontar com as quantidades de estoque no sistema.

Caso existam diferenças de estoque entre o sistema e as folhas de contagens, deve-se proceder a recontagem das referências com diferenças.

É importante lembrar que as recontagens podem ser infinitas e ficarão a cargo do próprio responsável pelo processo, direcionar a equipe de

quantas vezes tratará cada caso.

Assim sendo, devem ser impressas novas folhas para a recontagem e assinaladas como tal.

Todas as trocas de referências apuradas devem ser analisadas pelo Departamento Comercial o qual tomará as providências cabíveis junto à Diretoria da Empresa, de maneira a se certificarem de que estão buscando as melhores soluções para o melhor cuidado do patrimônio da empresa.

Quebras não serão aceitas, pois é imprescindível que se tenha extremo cuidado com as peças e caso haja diferenças contabilizadas após os inventários as, Equipes poderão ser punidas formalmente, via advertência verbal e escrita.

No final do inventário, todas as folhas devem ser rubricadas pela Gerente/Equipe e enviadas aos cuidados da Gerente Comercial.

Todos os acertos de estoque são realizados pela Coordenação de Operações.

A Coordenação de operações juntamente com a Gerência Comercial, devidamente respaldadas pela Direção da Empresa, podem pedir que sejam efetuadas contagens do estoque sempre que considerarem necessário.

18. ANÁLISE DOS INVENTÁRIOS

É de responsabilidade da Coordenação de Operações proceder a análise das diferenças de estoque apuradas nos inventários e comunicar mensalmente os resultados, observações e recomendações a cada uma das lojas.

Com o novo sistema de remuneração, a quebra de estoque estará intimamente ligada com o pagamento da bonificação, portanto será de total interesse da Equipe estar sempre com um estoque de controle invejável para que se possa poder alcançar os bônus mensais.

A Equipe deverá ser lembrada constantemente pela Gerência da loja de tal considerável fato para entender a seriedade e a responsabilidade que tem em suas mãos e, dessa forma, seguir com todas as exigências citadas acima de maneira profissional.



Outro procedimento importante, o qual deve ser levado com excelência, é a contagem diária de ouro, que deve ser feita por quantidade e informada ao departamento de TI e produto.

Possíveis falhas na contagem do ouro acarretarão em recontagem e, caso isso não sane o problema da diferença, será preciso que sejam feitas contagens por referência.

Notas:

- Nunca esquecer de conferir reservas, peças da vitrine, entradas e saídas do dia;

- Deixar o Carioca dos uniformes 100% corretos;

- Dar baixa prévia de todas as doações não deixando brindes pendentes;

- Certificar-se de que não existe nenhuma transferência pendente para dar baixa;

- Não realizar transferências 3 dias antes e após os inventários;

- Apenas liberar transferências após liberação prévia por parte da retaguarda;

- Para o dia do inventário, deixar a loja

100% preparada e organizada, deixando principalmente as bandejas de estoque totalmente organizadas, repostas e sem excessos;

- Conferir as bandejas de estoque de anéis, certificando-se de que todas estão por ordem de tamanho;

- Vistoriar todos os móveis das ilhas, garantindo que não existe nenhuma peça perdida;

- Passar régua embaixo de todos os móveis;

- Colocar as etiquetas de preços nas bandejas de atendimento certificando-se de que estão nos locais certos;

- Estar munida de todos os e-mails impressos de possíveis problemas sistêmicos de maneira a garantir que possíveis diferenças referem-se a esses problemas;

- Ter total ciência do estoque, pois pode ser questionada pela Retaguarda pelas mais diversas referências;

- Caso haja problemas com referências na hora de serem efetuadas vendas no sistema, e se porventura a mesma não conseguir ser registrada no Linx, a Funcionária deverá passar a venda na máquina da CIELO disponível em loja para emergências e, em seguida, notificar a Retaguarda Operacional sobre o problema ocorrido;

- Em hipótese alguma deverá ser passada outra peça no lugar da peça problema, pois dessa maneira é quase impossível garantir o conserto dessa troca no estoque, acarretando assim em diferença desnecessária no histórico daquela referência.

Todos os acertos de estoque são realizados pela Diretoria Administrativa Financeira.

A Diretoria Administrativa Financeira pode pedir que sejam efetuadas contagens ao estoque sempre que considerar necessário.

19. ARRUMAÇÃO DIÁRIA DA VITRINE

Nossa vitrine é o nosso cartão de visitas, por isso estamos sempre preocupados em fazer e renovar as vitrines em função das mercadorias, datas especiais, movimentos das vendas, etc. As vitrines são coordenadas pela Coordenadora de VM.



20. SEÇÕES DA LOJA

A PANDORA tem como norma dividir a loja, em Seções. São de responsabilidade da Gerente o rodízio, manutenção e o controle da mesma. Cada Vendedor fica responsável por uma Seção.

O Vendedor ao chegar à loja, verifica a Seção que deve estar em perfeita ordem. Em contrapartida ao fim do seu turno ele deixa a Seção organizada tal qual ele recebeu.

As reservas devem ser guardadas em local pré-determinado, separadas por Vendedor, em saco plástico e com formulário específico preenchido. A Gerente faz rodízio mensal das Seções.

O Vendedor deve tomar conta de sua Seção verificando:

- Vidros e prateleiras limpas diariamente;

- Se as mercadorias estão limpas, sem defeito, devidamente repostas, expostas sem espaços vazios, mantendo a arrumação original, conforme padrão estabelecido;

Ilhas

Verificar se as mercadorias expostas estão limpas, sem defeitos, mantendo a arrumação original conforme determinação.

Bandeja limpas e organizadas por tipo de produto conforme o padrão estabelecido.

21. SOM DA LOJA

A PANDORA possui o Sistema de Som SistenPro.

Importante: O volume do som da loja deverá ser médio para não prejudicar o bom funcionamento da mesma. É proibido: uso de rádio e Cd’s.

22. REPOSIÇÃO DE MATERIAL

Como você já deve ter notado, a PANDORA procura desenvolver todo um processo de otimização das vendas e serviços na loja.

Para isso todos os materiais necessários ao balcão, limpeza, copa, manutenção, embalagem,

impressos, material de escritório devem ter seus estoques controlados pela Gerente, a fim de que um procedimento de venda ou serviço na loja nunca fique incompleto por falta de material.

Material de limpeza, escritório e copa serão comprados pela loja.

Materiais de embalagens e gráfica são comprados e distribuídos pelo escritório central para todas as lojas.

É de responsabilidade da Gerente/Vendedora Responsável coordenar a reposição e/ou compra desses materiais mensalmente através de planilha específica.

23. EMBALAGEM

A Embalagem é um elemento de vital importância para a imagem da nossa Empresa. A Embalagem deve ser feita na área interna da loja.

A correta utilização da Embalagem deixa as mercadorias mais atrativas e os presentes mais charmosos, valorizando uma compra na PANDORA.

Como embalar - Preencher a garantia. - Colocar a peça, a garantia e catálogo na

embalagem.



- Todas as peças, antes de serem embaladas, deverão ser polidas com flanela.

- O cupom fiscal junto com o comprovante do cartão (se houver) colocar dentro da capa de cupom PANDORA. Toda sacola PANDORA deverá seguir com um catálogo MOMENTS.

24. MANUTENÇÃO DA LOJA

É de Responsabilidade da Gerente de Vendas manter a loja em perfeitas condições, ou seja, todos os equipamentos funcionando, a iluminação em ordem, a limpeza da loja, a parte burocrática (nunca deixando faltar nenhum formulário nem material de apoio), o mobiliário da loja etc.

É tarefa da Equipe de Apoio, a arrumação e limpeza geral da loja sob supervisão da Gerente.

A PANDORA tem uma grande preocupação em manter a sua loja/equipamentos em perfeitas condições de funcionamento, para que possa sempre prestar o melhor serviço ao Cliente, para isso é fundamental o empenho da Gerente.

PROCEDIMENTOS

Casos urgentes deverão ser comunicados à Assistente Comercial mediatamente por telefone, que efetivamente responde pela manutenção das lojas.

Para problemas com o ar condicionado, a Empresa possui um contrato de manutenção. Nesses casos a Gerente deverá solicitar por telefone uma visita da empresa responsável.

Problemas com o sistema entrar em contato com a LINX.

25. CAFÉ

A PANDORA tem como norma oferecer café, água aos seus Clientes. Cabe ao Vendedor oferecer e servir seu Cliente. Saiba oferecer corretamente:

Bandeja limpa e com pano de bandeja apropriada. Açúcar e adoçante em saquinhos no suporte adequado. Xícara limpa, com suporte e colher.

Água em copo de vidro apropriado e porta copo. Guardanapo branco com porta guardanapo.

Observação: A bandeja do café/ água deverá estar sempre pronta para servir ao cliente.

A PANDORA possui uma bomboniére no balcão que deve ser constantemente reposta com biscoito/ chocolate para que o Cliente se sirva.

O fornecedor de biscoitos e chocolates de cada loja deverá ser aprovado pela Diretoria de Marketing de acordo com o padrão de qualidade PANDORA.

Importante: os biscoitos e chocolates são somente para consumo do Cliente.



26. SEGURANÇA DA LOJA

Furtos cometidos por Funcionários

Nós selecionamos você porque acreditamos na sua honestidade e integridade. Alguns Funcionários, porém, ingenuamente põem em risco o futuro da Empresa por ações desonestas envolvendo dinheiro ou mercadorias.

Quando isso ocorre somos obrigados a tomar algumas atitudes.

Esperamos sinceramente que não ocorram furtos por parte de Funcionários em nossa loja.

O furto acontece porque deixamos que aconteça não tomando as precauções necessárias. Fique atento: previna furto!

Para isso, a Gerente da loja deve zelar para que as seguintes normas sejam rigorosamente cumpridas.

Normas para evitar furtos por parte de Funcionários

- As bolsas e sacolas devem estar guardadas em área predeterminada pela Gerente;

- Descontos para Funcionários devem seguir a política da Empresa;

- A Gerente deve aprovar todas as vendas feitas para Funcionários;

- A porta do cofre deverá estar sempre fechada, pois isto é motivo de não ressarcimento de seguro em caso de assalto;

- A Gerente deve aproveitar as reuniões da loja para falar sobre segurança e discutir abertamente o controle da loja.

Furtos Cometidos por Clientes

Infelizmente nem todos os Clientes que vêm à nossa loja são honestos. A cada dia que passa, o número de clientes que entram na loja com o objetivo de furtar está aumentando.

As aparências enganam. Pessoas desonestas são de todas as idades, de ambos os sexos, de todas as raças, nacionalidades e aparência.

Por isso impedir furto é responsabilidade de todos.

Regras para evitar furto por parte de Clientes:

- Informe ao Cliente a quantidade de peças existente nas divisórias da gaveta/bandeja;

- Coloque no máximo 4 (quatro) peças na bandeja por vez;

- Nunca deixe mais de uma bandeja sobre o balcão;

- Dê o máximo de atenção a todos os Clientes. Isto não irá apenas prevenir furto, mas aumentará as vendas;



- Mantenha as vitrines fechadas;

- Nunca deixe o salão de vendas vazio;

- Trabalhe como um time. Se você suspeita de um Cliente, notifique a Gerente ou outra pessoa, de forma com que o Cliente não perceba;

- Observe grupos que entram na loja, pois um dos integrantes pode ter a função de distraí-lo ou bloquear sua visão, enquanto outro furta. Peça auxílio rápido.

- Observe quem espera do lado de fora da loja. Pode estar aguardando uma oportunidade para entrar na loja e furtar.

Caso você “tenha a certeza” de que algum Cliente esta furtando notifique a Gerente/ Vendedora Responsável, que se encarregará de tomar as providências necessárias.

Importante: Existe um botão de alarme no caixa que deverá ser acionado sempre que houver necessidade e em situações de risco.

27. DOCUMENTAÇÃO E FISCALIZAÇÃO

Nossa loja como qualquer loja de varejo, precisa ter uma série de documentos exigidos pela fiscalização.

É fundamental que esta documentação esteja completa e rigorosamente em dia, e organizada e disposta em local de fácil acesso e do conhecimento da Gerente /Vendedora Responsável.

28. TIPOS DE FISCALIZAÇÃO

Fiscalização: PREFEITURA (Inspetor de Postura Municipal)

Documentação exigida:

- Alvará de licença para localização; (loja)

- Letreiro (autorização para uso do letreiro); (loja)

- Cartão de Inscrição Estadual; (escritório)

- Cartão de Inscrição Municipal; (loja)

- Certificado de aprovação expedido pelo Corpo de Bombeiros.

Fiscalização: MINISTÉRIO DO TRABALHO


- Cadastro permanente de Admissões e Dispensas (escritório).

- Livro de Inspeção do Trabalho (loja).

- Quadro de horário do trabalho e escala de revezamento (loja).

- Extintor de incêndio em local próprio; (loja).

- Livro ou Ficha de Registro de Funcionários; (escritório).

- Contribuição Sindical Patronal e dos Funcionários; (escritório).

- Atestado Médico dos Funcionários; (loja).

- RAIS (Relação Anual de Informações de Salários); (escritório).



Fiscalização: INSS


- Todos os documentos relacionados para fiscalização do Ministério do Trabalho • Guias de Recolhimentos do INSS e FGTS (escritório).

Fiscalização: ICMS


- Talões de resumos dos cupons fiscais da máquina registradora dos últimos 6 (seis) anos.

- Talões de Notas Fiscais dos últimos 6 (seis) anos e os talões em vigor das séries A1, D1 e M1; (loja).

- Livro de Registro de Entrada de Mercadorias; (escritório).

- Livro de Registro de Saída de Mercadorias; (escritório).

- Livro de Apuração do ICMS; (escritório).

- Livro de registro de apuração de Inventário; (escritório).

- GARE – ICMS; (escritório).

- G.I.A.; (escritório).

- Livro de ocorrências modelo 6; (escritório).

Fiscalização: IMPOSTO DE RENDA


- Todos os documentos relacionados para fiscalização da Prefeitura, ICMS, Ministério do Trabalho e INSS; (escritório).

- Livro Diário; (escritório).

- Documentação Contábil; (escritório).

- Declaração IRPJ; (escritório).

- Livro razão; (escritório).

Fiscalização: PROCON


Todas as exigências de disposição de preço, cartazes e documentação exposta, em local visível ao público, que esta fiscalização determina; (loja).

Fiscalização: ECAD


- Comprovante do pagamento mensal.

29. ATENDIMENTO AOS FISCAIS

A loja deve estar sempre preparada para receber a visita do fiscal, que será encaminhado diretamente à Gerência/ Vendedora Responsável.

O fiscal, enquanto representante legal, tem livre acesso a qualquer área da loja que diga respeito à sua Fiscalização. Cabe a Gerente/ Vendedora Responsável ter o bom senso de trabalhar com o



fiscal, e não contra ele.

A Gerente/Vendedora Responsável deve solicitar gentilmente, documento de identificação do fiscal, verificando qual o tipo de fiscalização.

Mostrar-se solícita, segura e disposta a colaborar com a fiscalização.

A Gerente/ Vendedora Responsável não deve temer a presença de um fiscal, é procedimento rotineiro no varejo.

Ao receber alguma notificação ou documento de autuação, a Gerente só poderá assiná-lo após pedir autorização ao responsável. Caso o fiscal deixe na

loja algum documento, este deverá ser enviado aos cuidados da Diretoria Administrativo Financeiro imediatamente por malote.

Nenhum fiscal poderá deixar a loja sem que o responsável seja informado. Caso o contato com a Diretoria não seja conseguido, a Gerente deverá explicar ao fiscal que não possui autonomia para assinar qualquer autuação, podendo apenas assinar a notificação para providenciar a documentação exigida.

Nenhuma pessoa está autorizada a efetuar pagamentos à fiscalização em nome da Empresa.


3. Vendas e Serviços ao Cliente

VEN

DA

S E SERVIÇ

OS

AO

CLIEN

TE

ABAS PARTE 2.indd 3 23/04/13 08:17

3. Vendas e Serviços ao Cliente1. Sistemadevez

2. VendaGerente

3. AtualizaçãoCarioca

4. Estatísticadedesempenhodiário(agendadeVendedora)

5. Estatísticadedesempenhosemanal(agendadeVendedora)

6. AvaliaçãosubjetivadaEquipe(trimestral–agendadeVendedora)

7. Feedback

8. Reuniões

9. Conhecimentodoproduto

10. Pesquisadeconcorrência

11. Clientelapessoal

12. CadastramentodeClientes

13. AgendadeClientespessoais

14. Agendadagerência

15. Cartõesdevisita

16. Cartãomensagemdepós-venda

17. AniversáriodeClientes

18. Telemarketing

19. AtendimentoaClientescomproblemas

3. Vendas e Serviços ao Cliente.indd 1 24/06/2013 16:58:01

VENDASESERVIÇOSAOCLIENTE

Nossapolíticaéprestarsempreomelhorserviçopossível,sempreeacimadetodaequalquercircunstância.Paraatingiresseobjetivo,nãobastacumprirasnormasestabelecidas.Overdadeiroambientedaslojasédeterminadopelaspessoasquenelatrabalham.

Suasatitudesehabilidadessãodegrandeimportânciaparaocumprimentodesuasresponsabilidadesefunções.Paraprestarumótimoserviço,vocêdevelevaremcontaasseguintesobservações:

- Prestarserviçoéumtrabalhodeequipe,demodoquefrasescomo“nãoémeutrabalho”,ou“nãoéfunçãominha”sãoinaceitáveis;

- TodoClientedeveserprontamenteatendido.AsnecessidadesdoClientesãoanossaprioridade,todoorestoésecundário.OsClientesnãosãointrusos,nãoconstituemumainvasãoàsnossaslojas,édelesqueprecisamos,éparaelesquetrabalhamos;

- TodoClientedevesercumprimentadoimediatamenteapósterentradonalojapelaVendedoradavez;

- SevocêestiverocupadacomumClienteeperceberqueháoutroClienteaguardandoatendimento,estabeleçaumcontatocomele,dêumsorrisoamigávelediga:“vocêpoderiamefazerofavordeesperaruminstantinhoquelogoireiatendê-lo?”Issoindicaquevocêovalorizoueseorgulhadasuapresença;

- TodoClientemereceterrespostasobjetivasàs

suasperguntas.Sevocênãosouberrespondersatisfatoriamenteaqualquerperguntaqueelefaça,esenãohouverninguémnomomentodisponívelecapazdefazê-lo,anoteonomeetelefonedocliente,procurearespostaeligueassimquepossívelparainformá-lo.Nãoblefe,ésempremelhoradmitirquenãosabearesposta,doqueinformardeformaerrônea.Você,enquantoguiadeseuCliente,oorientaparatodasasmercadoriaseserviçosdisponíveis.Nãodesperdiceestaconfiança;

- SemprequehouverumClientenaloja,avendaéprioritáriaeestáacimadequalqueroutraresponsabilidade.VenderéaúnicafunçãoquedeveserdesempenhadaquandohouverClienteàesperadeatendimento;

- AaçãodeindicarcomodedoolocalondeestáumamercadoriaouignoraroClienteestácompletamenteforadenossasnormas;

- AVendedoradevecuidarpessoalmentedetodososaspectosdavendaqueestiverrealizandoparasecertificardequeamercadoriaestáemperfeitascondiçõeseseráembaladadaformacorretaequemaisagradaraoCliente.AVendedoradevesuperartodasasexpectativasdocliente;

- CadaClientedevereceberumagradecimentoespecialantesdedeixaraloja.Vocêdeve,semprequepossívellevaroClienteatéaportaeagradeceraeleportercompradocomvocê.NossaEmpresadedica-seaserviroClientedeformaespecial.Comissotemosalcançadoresultadoscompensadores:oClientefazuma



boapropagandaverbaldenossaslojaseacabaretornandoparacomprarmaisumavezconosco.

Lembre-sesempre:paranósoClienteéaprioridade,estáacimadetudo,merecetodanossaatenção.

1. SISTEMA DE VEZ

AfimdedaracadaVendedoraumnúmerojustodeClienteseparaquetodastenhamchancesiguaisdevendaoptamospeloSistemadeVez.

OSistemadeVezéumprocessosimpleseordenadopeloqualasVendedorasserevezamnoatendimentoaosClientes.CadaVendedoraatenderáaoClientequandochegarasuaVez.

UmaListadeVezserámantidano“balcão”paraquehajaumcontroleeficientedoSistemadeVez.Seguemabaixoasregrasqueserãoutilizadas,paraobomfuncionamentodoSistemadeVez.

Entrou um cliente

Vendedoraperdeavez.

Um cliente solicitou informação na vitrine

Vendedoraperdeavez.

Approach (Atendimento na Vitrine)

Vendedoranãoperdeavez.

Entrou Cliente PessoalVendedoradelepermanecenaListadeVez,nomesmolugar.SeavendedorademorounoatendimentodoClientePessoalepassouavez,aofinaldoatendimentoelaentranaListadeVezem1ºlugar.ConsideramosClientePessoalquandooClientechamaraVendedorapelonomeouidentificá-loporcartãoouporalgumacaracterísticafísica.

SeaVendedoraResponsável,nohoráriodeausênciadaGerente,precisarseausentarpararesolveralgumproblemadaloja,elapermanecenaListadeVez.Seeledemorarepassarasuavez,quandoelaretornarentranalistaem1olugar.

Passar a vezTodaavezqueavendedoranãodominarumalínguaestrangeiraouhouverfaltadeempatiaporpartedocliente,eladeverápassaravez,porémpermanecenalista,nomesmolugar.AvendedoraqueatenderaesteClienteperdeasuavez,retornandoaofimdalista.

Análise de Troca

QuandooClientevierbuscarouentregarpeçaparaanálise,atendeaVendedoraqueestivernavez,eperdeavez.SeaVendedoraqueatendeuaanáliseestivernaloja,deveráatendê-lo.NestecasoaVendedoraqueestánavez,permanecenalistanomesmolugareaqueatenderaesteCliente,perdeasuavez,retornandoaofimdalista.

ReservasSeaVendedoraqueefetuouareservaestivernaloja,quandooClientevierprocurá-la,eladeveráatendê-loeperderáasuavez,retornandoaofimdalista.CasoaVendedoraqueefetuouareserva,nãoestejanaloja,atendeaVendedoraqueestivernavezeperdeavez.Casohajamudançanareferênciaàvendada(s)nova(s)mercadoria(s),ficaráparaquemestiverefetuandooatendimento.

Venda por telefoneQuematenderaotelefonedeveráfazerareservaemseunomeeperdeavez.CasoaGerenteatenda



otelefonequandonãohouvernenhumaVendedoralivre,eladeveráfazerareservaemnomedaloja.QuandooClientevierbuscaramercadoria,avendaserádaVendedoraqueestivernavez.

TelefoneQuemestánaveznãopoderáatendernenhumtelefonema,mesmodeClientes.Casoatenda,perdeavez.

TrocasQuandooClientevierefetuartrocas,atendeaVendedoraqueestivernavezeperdeavez;casooClientesolicite,seaVendedoraqueefetuouavendaestivernaloja,eladeveráatendê-lo.Nestecaso,aVendedoraqueestánavezpermanecenalistanomesmolugar,eaVendedoraqueatenderaesteClienteperdeasuavez,retornandoaofimdalista.

Saídas e intervalosPerdeavez.AVendedoradeverásair,parabanheiro,lanche,etc.notérminodeumatendimento,devendocolocarseunomenaListadeVezsomenteapósoretorno.

Venda Corporativa

OatendimentodeveserfeitopelaGerentedaloja,quedelegaráàequipeaexecução,separaçãodamercadoriaeembalagemdamercadoria.

Éproibido:UmaVendedoraefetuaratendimentoparaoutraVendedora;guardaravez,ouseja,colocarnomenalistaparagarantirasuavez.AVendedorasópoderácolocarseunomenalistaapósotérminodoatendimento.

PROCEDIMENTOS

Deverãoserutilizados,em1(uma)via,tantosformuláriosquantosforemnecessários,pordia.Preencheronomedalojaeadata.

AListadeVezseráinicialmentepreenchidacomonomedaprimeiravendedoraqueestiverprontaparavendernosalãodevendas,eassimsucessivamente.Deveráseranotado,imediatamenteapóso

atendimentofeito,aoladodonomedavendedora:

- Ohoráriodoatendimento;- Ocódigo“OK”paraoatendimentofeitocom

vendae,casoavendanãosejaefetuada,deveráserjustificadooqueaconteceucomassiglasespecificadasnoquadrodelegendas;

- Preencheridade,sexo,seestavaacompanhadoounão,seeraclientelojaounão,cadastronovoounão.

- Porúltimo,preencherdadosdeaçõesdemarketingdeacordocomaslegendas.

2. VENDA GERENTE

ExistemdeterminadassituaçõesemqueaGerentedevendasiráatenderevender.Quandoissoocorrersigaasorientaçõesaseguir:

1. Quando a loja estiver cheia:NestecasoaGerentedeveráatenderoCliente,quandoelacomeçareterminaravenda(semauxíliodenenhumaVendedora)estavendadeveráserrepassadaatítulodepremiação,conformedeterminaçãodaGerente.Ex:MelhorPAdodia; MaiorVendadodia,etc.

2. O Passe:EsteocorrequandoaGerentecomeçaravendaenãoterminar.Ex:NomeiodavendaelarepassaparaaVendedoraqueficoulivreeessavendaficaráparaaVendedoraqueconcluiravenda.



3. Displicência da Equipe:QuandoaequipenãodáadevidaatençãoaoCliente(julga,nãoatendeprontamenteetc.),aGerenteatende,eestavendaseráregistradacomovendaGerente,mesmoqueemseguidaalgumaVendedoralhedêauxílio.

Importante:ÉproibidosortearedividirvendaGerente,assimcomodarvendaquandoavendedoranãotiverefetuadooatendimento.

COTAS

APANDORAestabelececotasmensaisparaassuaslojas.AGerenterecebetrêscotasparasualoja:Mínima,IdealeSuper,paraoperíodode01a30/31decadamês.CabeàGerenteinformarascotasàssuasVendedoras.

Ascotasdeverãoserdivididaspordia,paraquepossaexistirumacompanhamentoindividualeconstanteporpartedaVendedoraedaGerente.

Ascotasnãopoderãoseralteradas.CasoocorraalgumimprevistonaEquipe,comodoençaprolongadadealgumaVendedora,férias,demissão,etc.nodecorrerdoperíodo,aGerentedeveconsultaràGerenciaComercial,paraobterautorizaçãoeorientaçãoparaalteraçãodascotas.

3. ATUALIZAÇÃO CARIOCA

AatualizaçãodoCariocadeveráserfeitadiariamenteportodaaEquipedalojacomasinformaçõesdodiadevenda.Éextremamenteimportantequeestasinformaçõesestejamdeacordocomalistadavezequetragamosvalorescorretosdodia.CaberáàGerentedeVendasacompanharesteprocedimentoparaqueosrelatóriosgerênciastragaminformaçõescorretasdeprodutividadeeresultado.

QuantoàsinformaçõesdashorastrabalhadassegueopadrãoquefoiestabelecidotantoparaafolhadepontocomoparaoCarioca.AsquantidadesdehorasquedeverãoserlançadasnoCariocaserão:06horasou8horas,variandodeacordocomdiadasemana,sábadosedomingos.

4. ESTATÍSTICA DE DESEMPENHO DIÁRIO (AGENDA DE VENDEDORA)

FinalidadeFornecerasinformaçõesnecessáriasparaqueaGerentepossadiariamenteavaliarodesempenhodecadaVendedora,combaseemdadosobjetivoseorientarcadauma,nosentidodetrabalharamelhoradosseuspontosfracos,ajudando-asacrescercomoprofissionaisdevenda.Fornecermeiosparaquediariamente,cadaVendedorapossaacompanharoseuprópriodesempenhoefornecerdadosparapreenchimentoda“EstatísticadeDesempenhoSemanal”.



Competência AEstatísticadeDesempenhoDiárioépreenchidaporcadaVendedoranosistema,aofinaldecadadiadetrabalhoeconferidapelaGerente.

PROCEDIMENTO PARA PREENCHIMENTO

Horas de VendaEscreveronúmerorealdehorasqueaVendedoraficanalojadisponívelparavender.NãoépermitidosubtrairtempogastopelaVendedoranotrabalhodeestoque,arrumação,burocraciaetc.,quedevemserfeitosentredoisatendimentosouquandoalojaestivervazia.AnãoserquealgumtipodetrabalhovenhaatiraraVendedoradasuadisponibilidadeparavender.

Total de VendasDeveseranotadoovolumetotaldevendasdodia.RetiradasdeFuncionáriosouDiretoria,nãodevemserincluídas.

Total de PeçasCorrespondeaonúmerototaldepeçasvendidasnodia.Estedadoserásempremaiorouigualaonúmerodeatendimentos.

Total de Atendimentos com VendaEstenúmeroseráigualaonúmerodeatendimentoscomvendanodia.

Vendas por AtendimentoIndicaovalormédiovendidoparacadaClientenodia.Essenúmeroécalculadodividindo-seo“TotaldeVendas”pelo“TotaldeAtendimentoscomVenda”.

Peças por AtendimentoIndicaonúmeromédiodepeçasquecadaVendedoravendeuacadaCliente,nodia.Essedadoéobtidodividindo-seo“TotaldePeças”pelo“NúmerodeAtendimentoscomVenda”.

Vendas por Hora Éovalormédiovendidoporhora,decadaVendedora,nodia.Essevalorédeterminadodividindo-seo“TotaldeVendas”pelas“HorasdeVenda”.

Índice de Aproveitamento

ExpressaarelaçãoentreonúmerodeClientesquevocêatendeueonúmerodeclientesqueCompraram.Indiquesempreopercentualcorrespondente.

Totais da Semana AúltimacolunaverticaldaEstatísticadeDesempenhoDiárioéusadaparaos“TotaisdaSemana”.Paraobterostotaisdecadalinhaacimadoespaço,somaroslançamentosdecadadia.

Paraasmédiasabaixodoespaço,“VendasporAtendimento”,“PeçasporAtendimento”,“VendasporHora”,recalculeasmédiasdos“TotaisdaSemana”acimadoespaço.

Useasmesmasfórmulascitadasparacalcularosvaloresdiários.Essesdadosprecisamserrecalculados,poisnãoécorretosomarmédiasparatiraroutramédia.Esseprocedimentoacarretaresultadoserrados.

Cálculo do Índice de Aproveitamento

Númerosdosatendimentosfeitoscomvenda,divididospelasomadosatendimentosfeitoscomesemvenda.



Exemplo: 10 = 0,4 x 100 = 40%

5. ESTATÍSTICA DE DESEMPENHO SEMANA(AGENDA DE VENDEDORA)

FinalidadeFornecerumabaseparaacomparaçãodecadaVendedora,comodesempenhomédiodalojacomoumtodo.AanálisecorretadosdadosajudaráaGerenteaverificarqualdeficiênciaaVendedoranecessitasuperare,depossedessainformação,possaorientá-laobjetivamente.

Competência AEstatísticadeDesempenhoSemanaldeveserpreenchidapelaGerente,aofinaldecadasemana.

Avaliando a Estatística de Desempenho Semanal

Lembre-se:Aotrabalharcomasmédiassemanais,comexceçãodoÍndicedeAproveitamento,estamosanalisandovendasefetuadas.Chuva,sol,faltademovimento,sorte,etc,nãoinfluenciam

estasmédias.Estamosfalandodaqualidadedasvendasfeitas.

Regras Básicas

- NãocompareVendedorasentresi!NossaanáliseéVendedoraxLoja,sóassimestaremossendoobjetivosejustos!

- OrienteapenasasMédias!(partedebaixodaanálise).Vendabrutaecotasãoconsequênciasdestasmédias!

- OrienteapenasumaMédiadecadavez!NãoconfundasuaVendedora,trabalhecadaponto,dandotempoparaqueelaoassimilebem!

- Orientecombasenaanálisedasemanaanterior.Sóassimvocêdetectaráosprogressoseas“recaídas”!

- Nuncadeixedeevidenciarumprogresso!- Nuncadeixedeenfatizarosucesso!- Nuncadeixedeorientarumpontofraco!

ORIENTAÇÃO PARA AVALIAÇÃO

Estratégias para Avaliação:

Quando Elogiar?

QuandoumaVendedorasuperartodasasmédiasdaloja,tendotodasestatísticaspositivas,elamereceumelogio!Escolhasuamelhorestatísticaeanalisecomelaseusucesso!

QuandoumaVendedoraapresentarprogressoscom

10 15

Atendimentoporvenda Atendimentosemvenda

15



relaçãoaumamédiaorientadanasemanaanterior,elatambémmereceumelogio!

TentesempreanalisarcomaVendedoracomoelaatingiuamédiaemquestão!

Quando Orientar?QuandoumaVendedoraficaabaixodamédiaemalgumaestatística,elaprecisadeorientação!

Definaqualaestatísticaquedeveserorientadaequalaestratégia,paraqueestaestatísticasejaaumentada.FaçasimulaçõesereciclagemdoTreinamentodeVendas,nadeterminadafaseemqueaVendedoraestiverdeficiente.

Na Média

QuandoumaVendedoraestivercommédiaspositivas,masmuitopróximadasmédiasdalojaouumpoucoabaixo,elaestádentrodafaixaaceitável.IncentivesuaVendedoraaquerersersempreamelhor.

Priorizando as Estatísticas

Emcasodeduasoumaisestatísticasnegativas,abaixodamédia,escolhaaquedeveserorientada,naseguinteprioridade:

1o - Índice de AproveitamentoSóexistevenda,quandoexistiratendimento,

portantoéfundamentaltrabalharoaumentodonúmerodeatendimentos,feitoscomvendas.

Bom:55%MuitoBom:60%Excelente:65%

2o - Peças por AtendimentoAumentandoonúmerodepeçasvendidasporCliente,vocêestaráautomaticamenteaumentandoovalormédio,vendidoacadaum.

Bom:5,00MuitoBom:5,50Excelente:6,00

3o - Vendas por AtendimentoApósterconseguidomelhoraroÍndicedeAproveitamentoeasPeçasporAtendimento,agorasim,comeceatrabalharoaumentodasVendasporAtendimento.

Bom:600,00MuitoBom:650,00Excelente:780,00

4o - Vendas por HoraApósterconseguidomelhorartodasasoutrasestatísticas,agorachegouhoradetrabalharamelhoradasVendasporHora.



Orientando o Índice de Aproveitamento Paraumaorientaçãoprecisa,observeanteseacompanheosatendimentosdaVendedora,paradetectaremquefasedavendaeleestáperdendoosClientes.Quandovocêdetectarafalha,dêumfeedbacketrabalhecomelaadificuldade.

Orientando as “Peças por Atendimento”

“PeçasporAtendimento”éamédiadequantidadedepeçasvendidasporCliente.TraduzdiretamenteavendaadicionaldaVendedora.

Emcasode“PeçasporAtendimento”baixa,orientesuaVendedoranosseguintespontos:

- ReveraapostiladeTécnicasdeVenda,enfatizandoaSondagem,ApresentaçãoeTécnicadeVendaAdicional.

- Treinecomelacombinaçõeseproduções,istofacilitaránaescolhadoadicional.

- EstabeleçacomsuaVendedora,momentosparacompanhá-lanasvendas,principalmentenahoradeadicionar.

- Oconhecimentodoprodutotambémévitalparaaumentaras“PeçasporAtendimento”.EstimuleeajudesuaVendedoraaconhecermelhoroprodutoquevende,termaisideiasparasugeriraoClienteopçõesdeprodutoseproduções.

Orientando as “Vendas por Atendimento”“VendasporAtendimento”éamédiado“TotaldeVendas”feitas,divididapelo“TotaldeAtendimentocomVendas”.

Emcasode“VendasporAtendimento”baixas,orientesuaVendedoranosseguintespontos:

- Incentiveoconhecimentodoproduto,parapoderapresentarassuasvantagensebenefícios,ouseja,sabervalorizá-los.

- Odomíniodasformasdepagamentoéimportanteparaaargumentaçãocomocliente.

- Conheceraconcorrência,paranãotermedodopreçodoprodutoquevendeetambémparatermaisargumentos,deformaavalorizarosprodutos.

Orientando as “Vendas por Hora”

“VendasporHora”éamédiado“TotaldeVendas”feitasdivididapelonúmerode“HorasdeVenda”.

Paraaanálisedas“VendasporHora”,aGerente

deveráobservaraVendedoraparapoderdetectaroporquêdessas“VendasporHora”apresentada.

Vendas por Hora Alta:aGerentedeveráverificarseoSistemadeVezestáfuncionando,seháfaltadeVendedoreseaqualidadedoatendimento(rápido).

Vendas por Hora Baixo: aGerentedeveráverificarseestáexistindodemoraexcessivanoatendimento.Casopositivo,oporquêeemquefasedavendaestáacontecendoademora.

DeverátambémverificarseaVendedora,apósfazerumagrandevenda,dáoportunidadeaoutrosVendedoras,descansaetc.

Importante:CabeàGerentefazeraavaliaçãodasestatísticassemanalmente,individualmentecomcadavendedora,eutilizaroformuláriodeavaliaçãodeestatísticasparafacilitaroseufeedback.

6. AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA EQUIPE (TRIMESTRAL – AGENDA DE VENDEDORA)

Objetivo

FornecerdadosparaquesepossaanalisareorientarnosentidodemelhorarascaracterísticasmaissubjetivasdecadamembrodaEquipe.

Competência da Avaliação da vendedora

Aavaliaçãoépreenchida,pelaGerente,



trimestralmente,referenteaoperíodo,paraquepossadarfeedbackaofuncionário,naprimeirasemanadecadamês.CabeaGerenteapresentaraavaliaçãodosseusFuncionáriosàGerenciaComercialparaumaorientaçãoeaprovação,antesdeapresentá-laaoFuncionário.

Competência da Avaliação de Gerentes

AvaliaçãoépreenchidapelaGerênciaComercialtrimestralmente.

Procedimentos

Preencherloja,nomedaFuncionáriaeperíodoemquesedeuaavaliação.Emcadatópicodaavaliaçãoassinalarcomum“X”oconceitocorrespondente.

Paraositenscotaseestatísticas,deverãoserobservadososseguintesconceitos:

Cotas:

E...........Excelente.......3mesesconsecutivos superandoacotaSuper.

MB.......MuitoBom.....AlcancedaCotaSuper.

B..........Bom................AlcancedaCotaIdeal.

R..........Regular...........AlcancedaCotaMínima.

I...........Insuficiente.....AbaixodaCotaMínima.

Estatísticas:

E...........Excelente.......Todasasestatísticasmuito acimadamédiadaloja.

MB.......MuitoBom.....Todasasestatísticasacima damédiadaloja.

B..........Bom...............Todasasestatísticasna média.

R..........Regular...........Duasestatísticasacimaou namédiaeasoutrasabaixo.

I............Insuficiente....Todasasestatísticasabaixodamédia.

Paraosoutrositens,deveráhaverumcritériorígidodeavaliação,partindodosseguintesconceitos:E.......Excelente.......Muitoalémdamédia,superandoexpectativas.MB....MuitoBom....Alémdamédia,dentrodopadrãoqueaEmpresaespera.

B......Bom.............Namédia,devetercomo meta,melhorar,poistem capacidadeparatal.

R......Regular.........Abaixodamédia.Existea necessidadedagerentedefinirestratégiasdeacompanhamentocomFuncionária,paraqueestepossasuperarasdeficiênciasemcurtoprazo.

I.......Insuficiente....Muitoabaixodamédia.CabeaGerentedefiniruma estratégiademelhorim ediatacomaFuncionária, ouatémesmoconsiderarumademissão.

Observação:Noversodafolhadeavaliação,deveráseranotadoofeedbackrealizado,paracomplementaraentrevista.

Algumas Dicas para Quem vai Avaliar

Consideresempreoperíodoexatoquevocêestáavaliando,nãosedeixeinfluenciarporfatospassados.Lembre-sequeumdosobjetivosdaAvaliaçãoSubjetivaémodificarocomportamento,verifiqueseistojánãoocorreu.

ImparcialidadeÀsvezestemosmaisafinidadespessoaiscomumououtrofuncionárioemuitasvezesinstintivamentepassamosadarpreferênciaaele.Cuidado!Nãomistureascoisas,sejaabsolutamenteprofissionaleavalietodosdamesmaforma,levandoemconsideraçãoapenasosfatoseodesempenhodofuncionário.



7. FEEDBACK

OFeedbackéumaetapaimportantedeavaliação,aquivocêjáteráosresultadosedevepassá-losaosFuncionários.

Feedback (quando o funcionário estiver abaixo do padrão):Deveserdadocomoobjetivo,sempre,decorrigiremelhorarodesempenho.CabeàGerenteorientaresseFuncionárioedaraeletreinamento,definirestratégiasdemelhoraeacompanhamento,paraqueelepossamelhoraroseupadrãonapróximaavaliação.Dependendodoníveldedesempenhoàsvezesessefeedbackpodesera“Demissão”.

Feedback (quando Funcionário está acima do padrão):DevesersempremuitovalorizadoparaestimularoFuncionárioamanteroseunívelaltodedesempenho.Cabelembrarqueessetipodefeedbacksinalizaumafuturaindicaçãoparapromoção.

Feedback (quando o Funcionário está dentro do padrão):Devesermuitobemavaliado,paraqueaGerentetenhacomometa,trabalharesteFuncionário,orientando-oetreinando-o,visandoumamelhoranoseudesempenho.

AEmpresatemcomoobjetivofuncionáriosquebusquema“Excelência”.

Autoavaliação SemprequeavaliamosumFuncionárioavaliamosdiretamenteonossoprópriotrabalho.Porissoaofinaldecadafeedbackvocêdevesentir-seorgulhosoporterpromovidoobomdesempenhodedeterminadoFuncionário,equestionar-seporquenãoconseguiuomesmocomoutro.

- Oquefaltou?- Oqueeudeixeidefazer?

EssasperguntasvocêdevesefazerotempotodoeprocurartrabalharseuFuncionárioindividualmente,lembrandoquecadaumtemdeficiênciasdistintas.

Avaliação da Gerente

1) Cotas:Alcancedacotamensal.

2) Estatística de Desempenho:AlcancedosíndicesestipuladospelaEmpresa,comoideais.

3) Poder de Comando/Administração de Conflitos:Capacidadedeatribuirresponsabilidadesecoordenaraexecuçãodetarefas(delegar).

Capacidadedesolucionarproblemasnaloja,comaClientelaeconflitospessoaiscomaEquipe.

4) Conhecimento das Normas e Procedimentos da Empresa:Instruireorientaraequipenacorretaexecuçãodasnormaseprocedimentosoperacionaiseadministrativosbemcomo,definiçãodeconceitoscomrelaçãoaoproduto,imagem,padrãodeconduta,atendimento,marketing,filosofiadaEmpresa,etc.

5) Cumprimento e Pontualidade das Normas Burocráticas:Cumprimentodetodasastarefasburocráticas,deformacorretaedentrodoprazoestipulado.

6) Método de Trabalho:Capacidadedeadquirirumasistemáticaeficaz,estabelecendoprioridades,nastarefassolicitadaspelaEmpresa.



7) Cuidados com a Loja:Assegurar-sedalimpeza,arrumaçãodalojaeestoque,zelandoinclusivepormateriaisemáquinasdeusodamesma.

8) Treinamento:EmpenhoecapacidadedetreinamentocomtodaasuaEquipe,paraquetenhamodomíniototaldassuasfunçõesecapacidadedeexecutá-las.Dartreinamentoconstantedereciclagem.Edartreinamentoeficazesistemático,conformechecklistdetreinamentodoManualparaosnovosfuncionários.

9) Vitrine / Arrumação de Interior:Manutençãodasvitrinesedaarrumaçãodointeriordaloja,conformenormas.

10) Aparência Pessoal:Cuidadoscomuniforme,maquiagem,cabelo,unhas,pele,etc.,buscandopassarumaaparênciasadiaedentrodoperfildaEmpresa,servindocomoreferencialparasuaequipe.

11) Motivação:Capacidadeemautomotivar-seconstantemente,nãosedeixandoabaterporproblemasdeordeminternaouexterna,principalmenteparanãoprejudicaroequilíbriomotivacionaldaEquipe.

12) Avaliação / Soluções:Capacidadededetectardeficiênciasnaequipeeapresentarsoluções.

13) Visão Comercial:Possuirvisãocomercialdesualoja,apresentandosoluçõescriativasparaDiretoriadeMarketingeVarejo.

14) Metas e Objetivos:Capacidadededefinirobjetivos,etraçarestratégiasparaalcançá-los,comaparticipaçãodetodaaEquipe.

Avaliação da Vendedora Responsável

1) Cotas:Alcancedacotamensal.




3) Aparência Pessoal:Cuidadoscom:uniforme,maquiagem,cabelo,unhas,pele,etc.,buscandopassarumaaparênciasadiaedentrodoperfildaEmpresa,servindocomoreferencialparasuaEquipe.

4) Poder de Comando / Administração de Conflitos:Capacidadedeatribuirresponsabilidadesecoordenaraexecuçãodetarefas(delegar).Capacidadedesolucionarproblemasnaloja,comaclientelaeconflitospessoaiscomaEquipe.

5) Conhecimento das Normas e Procedimentos da Empresa:InstruireorientaraEquipenacorretaexecuçãodasnormaseprocedimentosoperacionaiseadministrativos,bemcomodefiniçãodeconceitoscomrelaçãoaoproduto,imagem,padrãodeconduta,atendimento,marketing,filosofiadaEmpresa,etc.

6) Relacionamento com a Empresa:Capacidadedeinter-relacionamento,comtodosossetoresdaEmpresa,deformaharmoniosa,comoobjetivodemanterobomfuncionamentodaorganização.

7) Técnicas de Venda:CorretautilizaçãodeTécnicas,paraotimizaçãodasvendas.

8) Cuidados com a Loja:Assegurar-sedalimpeza,arrumaçãodalojae

estoque,zelandoinclusivepormateriasemáquinasdeusodamesma.

9) Ambição Profissional:Interesseemaprimorar-seprofissionalmente,adquirindomaturidadeparaocuparcargossuperiores.

10) Vitrine / Arrumação de Interior:Manutençãodasvitrinesedaarrumaçãodointeriordaloja,conformenormas.

11) Responsabilidades:CapacidadedecumprirnormaseprocedimentosdaEmpresa,nasuatotalidade,semquesefaçacobrançaporpartedaGerenteouDiretoriadeMarketingeVarejo.

12) Método de Trabalho:Capacidadeemadquirirumasistemáticapessoaleeficaz,naorganizaçãoerealizaçãodetarefas.13) Iniciativa:Capacidadedelidarcomsituaçõesnovasourotineiras,apresentandosoluçõesparaasmesmas.

14) Motivação:Capacidadeemautomotivar-seconstantemente,nãosedeixandoabaterporproblemasdeordeminternaouexterna,principalmenteparanãoprejudicaroequilíbriomotivacionaldaEquipe.

15) Integração com a Gerente:EstarintegradoàpolíticaemétododetrabalhodeseuGerente.



Avaliação da Vendedora

1) Cotas:Atingimentodacotamensal.


3) Aparência Pessoal:Cuidadoscomuniforme,amaquiagem,cabelo,unhas,pele,etc.,buscandopassarumaaparênciasadiaedentrodoperfildaEmpresa.

4) Equilíbrio Emocional/Motivação:Capacidadeemassimilareequacionarproblemasdeordensdiversas,componderaçãoematuridade,nãosedeixandoabaterporproblemasdeordeminternaouexterna,afimdenãoprejudicarseudesempenhonasvendas.

5) Iniciativa:Capacidadedelidarcomsituaçõesnovasourotineiras,apresentandosoluçõesparaasmesmas.

6) Espírito de Equipe:Capacidadedeinteragircompessoasougruposafimdealcançarumobjetivocomum.

7) Vitrine / Arrumação de Loja e Estoque:Capacidadedemanterarrumadasasvitrines,interiordalojaeestoque,conformenormas.

8) Método de Trabalho:Capacidadeemadquirirumasistemáticapessoal,eficaznaorganizaçãoerealizaçãodetarefas.

9) Responsabilidade:CapacidadedecumprirnormaseprocedimentosdaEmpresanasuatotalidadesemquesefaçanecessárioumacobrançaporpartedaGerenteouDiretoriadeMarketingeVarejo.

10) Pontualidade / Assiduidade:Chegarnohorário,nãofaltar,cumprirasuacargahoráriaeestarpresenteemsituaçõesespeciaistaiscomo:balanços,horáriosespeciais,faltademembrodaEquipe,treinamento,reciclagens,reuniões,etc.,quandosolicitadopelaGerente.

11) Ambição Profissional:Interesseemaprimorar-seprofissionalmenteadquirindomaturidadeparaocuparcargossuperiores.

12) Conhecimento do Produto:Interesseemobterinformaçõessobreoproduto,paraenriquecerargumentaçãodevendas.

13) Técnicas de Venda:CorretautilizaçãodasTécnicasparaotimizaçãodasvendas.

14) Clientela Pessoal:Execuçãodotrabalhodeclientelapessoal,atravésdeCadastramentoeTelemarketing.



15) Conhecimento da Concorrência:Estarpermanentementeinformado,sobreasuaconcorrência.

16) Conhecimento das Normas da Empresa:omínioecumprirtodapolíticainternadaEmpresa,descritanoManualdeNormaseProcedimentos.

8. REUNIÕES

Gerente com Equipe

Mensalmente,nofinaldecadamês,aGerentedeverásereunircomaEquipedalojaparacomentarassuntosrelacionadosaotrabalho.Afinalidadedareuniãoédesenvolverashabilidades,osconhecimentoseaprodutividadedecadaFuncionário;fazertodaaEquipeterosmesmosobjetivos,participarosresultados/desempenhodomêsanterior,entregarascotasparaomêsqueseinicia,etc.

PoderáexistiroutrareuniãodaGerentecomaequipe,conformedeterminaçãodaGerênciaComercialouquandoaGerentejulgarnecessário.

Essasreuniõesserãorealizadasforadohoráriodefuncionamentodaloja.CabeaGerenteprogramareplanejarasreuniõesavisandoaEquipecom

antecedênciamínimade5(cinco)dias,adata,ohorárioeapautaasertratada.

AGerentedeverácomunicar,viae-mail,aGerênciaComercialadata,ohorárioepautadessasreuniõescomantecedênciamínimade10(dez)dias.AGerênciaComercialparticiparádasreuniõessemprequejulgarnecessário.

9. CONHECIMENTO DO PRODUTO

Émuitoimportantequeaequipeconheçaosprodutosexistentesnaslojas,oquecertamenteresultaráemmaisvendas.

AEmpresaprocuraforneceràslojasinformaçõesquesebaseiamnastendências,design,informaçõestécnicassobreoproduto.ADiretoriadeMarketingenviaperiodicamenteinformativossobrepeçasdetendênciasatuais,matériasdejornais,revistas,etc.EssematerialdevesercolocadonoQuadrodeAtualidades.

CabeàDiretoriadeMarketingaferiraequipequantoaoconhecimentodosprodutos.

AequipedevendasPANDORAtemumpapeldeOrientadoradeModa,informandoesugerindocomplementosà(s)joia(s)vendida(s),portantoé



fundamentalqueaEquipeleia,tambémrevistasdemoda,jornais,consulteainternetcomfrequênciaparaestarsempreinformadadasúltimastendências.

CabeaGerentefazerestetreinamentojuntoàEquipedevendasatravésdesimulações,manuseiodosprodutos,coordenaçãodaspeças.

10. PESQUISA DE CONCORRÊNCIA

AsinformaçõessobreaconcorrênciapossibilitamaEmpresatomarconhecimentodocomportamentodomercadoemrelaçãoaproduto,preço,serviços,promoções,eventosetc.Dessamaneiraéimportantequesejamfeitas,paraqueaPANDORAestejasempreatualizadaecapacitadaaparticipardeummercadocadadiamaiscompetitivo.

PROCEDIMENTOS

CabeaGerentefazerapesquisa,trimestralmenteeenviarpore-mailparaaGerenteComercial.

Importante:CabeàGerente,incentivarsuasVendedorasaefetuaremumapesquisalivredaconcorrência,bservandonãosóatendimento,produtos,formasdepagamentos,preços,etc.,mastambémnovidadesequalquerinformaçãoreferenteàconcorrênciaquepossaserdeinteresseparaaEmpresa.

11. CLIENTELA PESSOAL

AfilosofiadaPANDORAédeofereceraosclientesumexcelenteserviço.

Sendoassimémuitoimportantedesenvolverumaclientelapessoal,poispossibilitaránãoapenasobtervendas,masexcederascotasfixadasparacadaVendedora.Paraisso,deve-seconsiderarqualquerClientequeentrenalojacomoumclientepessoalempotencial,paraconsolidarumnovorelacionamentoedesenvolverasuaclientelapessoal,comprofissionalismo,competênciaeconfiança.

12. CADASTRAMENTO DE CLIENTES

OcadastramentodeClientesbemfeitoeatualizadoémuitoimportanteparaonossoarquivo.

SemprequepossívelefetueocadastrodiretonosistemanoatodavendaeéobrigatórioocadastrodoCPF,casonãosejapossívelsolicitequeaclientepreenchaoformuláriodecadastro.

13. AGENDA DE CLIENTES PESSOAIS

Comonósacreditamosqueavendedoradesucessoéaquelaquetrabalhaprofissionalmenteaclientelapessoal,émuitoimportantequecadavendedoraPANDORAtenhasuaagendadeclientes.

Nestaagendadeveseranotadoonomecompleto,e-mail,datadoaniversáriodocliente,telefoneedadospessoaisquefacilitemavendedoraidentificarmelhoracaracterísticaeaspreferênciasdeseusclientes.

Procedimentos para Preenchimento

AAgendadeveserdivididaem2(duas)partes:- Naprimeirapartedevemseranotados,por

ordemalfabética,todososdadosdeseusclientescomonomeeobservaçõesimportantessobreomesmo;

- Asegundaparteficaráreservadaparaaniversariantesdomês.

Importante:Estaagendanãopoderáserretiradadalojaepertenceàempresa.



14. AGENDA DA GERÊNCIA

CadaGerentedeveráterumaagendacomocadastro(nome,telefone,endereço,e-mail,datadeaniversário)dasmelhoresclientesdesualoja,afimdeteremmãosocontroledotrabalhodesenvolvidocomessasClientesVIP´s.

15. CARTÕES DE VISITA

APANDORApossuiumcartãodevisitaparaqueavendedoracrieumvínculocomocliente.Eledeveserentreguequandoavendedorajulgarnecessárioeparatodasasvendasefetivadas.

16. CARTÃO MENSAGEM DE PÓS-VENDA

Oobjetivodessecartãoéareafirmaçãodavenda.CabeaGerentefazerdiariamente,umaavaliaçãocomsuasVendedoras,paraqueestespossamseremitidos.Consideramosadatadeaniversário,comprasespeciais,clientesinativos,primeiracompra,etc.,razõesparaenviarumcartãopós-venda.

AopreencheressescartõesAvendedora,deverátercaprichonaletra,atençãoaoserrosdeportuguês/concordâncias,rasuras,orelhas,etc.,evitandosempreousodegíriasepreenchimentocorretodoenvelopecomonome,endereçocompletoeCEP.AGerentedeveráverificarocorretopreenchimentodestescartões,conformenormas.

CabeaGerentefazerumaconferênciadessescartõeseenviá-losaocorreio.

Onúmerodecartõesenviados,pordia,nãodeverásernecessariamente,igualaonúmerodeatendimentoscomvendasfeitas.Cadaclientenãodeverárecebermaisde4(quatro)mensagens,porano.Avendedoradeverátercuidado,paranãorepetirmensagens,jáenviadaseobservaroespaçodetempodeenvioentreumamensagemeoutra.CaberáaGerenteatualizarsempre,alistademensagensexistente,paraquenãoocorraarepetição.

Avendedoradeveráanotar,emsuaagendadeclientesenocampoObservaçõesdocadastrodeclientesnosistema,cadacartãodemensagem

enviado(texto)eadatadoenvioparaseucontrole.

Segueabaixo,umalistademensagens,comosugestão:

“Maisumavez,obrigadoportercompradoconosco,aquina“PANDORA”.Esperoquesuafilhatenhagostadodopresente.Foiumaótimaescolha!Umabraço”;

“Tivemuitoprazerematendê-la.Esperoquevocêtenhafeitosucessonafesta.Aescolhafoiperfeita.Maisumavezobrigada”;

“Suapresençaemnossalojafoimuitoimportante.Esperorevê-laembreve.Foimuitoagradávelteraoportunidadedeparticipardaescolhadesuascompras.Felizaniversário.Esperoquesuafestatenhasidoumsucesso.Umabraço”;

“Foimuitobom,poderorientá-la,naescolhadopresente,parasua(filha,neta,amiga,etc.)Tenhocertezaqueelavaigostar.Umabraço”;

“Tivemuitoprazerematendê-la.Suaescolhafoiperfeita,aproveitesua(festa,viagem,etc).Umabraço;Nossalojarecebeuváriasnovidadesqueeutenhocertezadequevocêvaiadorar.Aguardamossuavisita.Umabraço”;

“Maisumavez,esperamosestarcomvocê,nestadataespecial.Essediamerecetodaanossaatençãoecarinho.Umabraço”.



17. ANIVERSÁRIO DE CLIENTES

APANDORAtemcomonormaenviarumcartãodeaniversárioparatodososclientescadastrados.

Aslojasreceberãomensalmentealistagemdosaniversariantesdomêscomsuasrespectivasetiquetas.Éderesponsabilidadedagerentecoordenartodooprocesso(textocomplementar,letralegível,errosdeportuguês,coretipodecanetaedatacorretadeenvioaocorreio)

Aniversário de Clientes ESPECIAIS

APANDORAtemcomonormaenviarumpresente,paraclienteVIP’s,porocasiãodeseuaniversáriocomumcartão.

PROCEDIMENTOS

CabeaDiretoriadeMarketing,definirjuntoàGerente,otipodepresentequeseráenviadoacadaano.CabeàDiretoriadeMarketingcoordenarjuntoàsGerentesoenviodestespresentes.

18. TELEMARKETING

Otrabalhodetelemarketingémuitoimportanteparaoaumentodasvendas.Cadavendedoradeveráfalarnomínimocom5(cinco)clientes,nomínimo,diariamente.Ébomlembrarquenãocomputaremosrecadoscomotelemarketing.

Osmotivosusadosparataisligaçõesserãodiversoseadequadosacadaoportunidade,comoporexemplo:aniversários,pós-venda,convitesparair

àslojas,lançamentodeColeção,chegadadenovosprodutos,orçamento,reserva,datasfestivas,etc.

PROCEDIMENTOS

Deveráseranotadonoformulário“ControledeTelemarketing”,onomedaVendedora,onomedoCliente,telefone,horaeassuntofaladocomeleeretorno;

CaberáàGerenteacompanharecontrolardiariamenteotrabalhodeTelemarketing,feitopelasuaequipe,conformenormasdescritas;

EstecontroledeveráserarquivadonalojaparaacompanhamentodaGerente/GerênciaComercial.

19. ATENDIMENTO A CLIENTES COM PROBLEMAS

InfelizmentenemtodososClientessãoeducadosepacientescomogostaríamosquefossem.SeoClientevoltaàlojacomumproblemaAvendedoradeveráatendê-loprontamente,daformamaisgentilpossível.Nuncasedevecometeroerrodedeixá-loeatenderprimeiroumcliente“comprador”.Éhoradaequipeprestarumserviçotodoespecial.Pormaiscortêseconscienciosoquevocêsejanãoestálivredereceberum“clientezangado”.Oquefazer?

Primeiroéimportantelembrarqueaspessoaszangadasnãoraciocinam.

Éumerrotratar“clienteszangados”comoseelestivessembomsensoefossemcapazesde



pensamentoslógicosenormais.

Existemquatrotécnicasquenuncadevemosusar,poisdeixarãooclientemaiszangado,nãoimportandoqueoutracoisavocêdigaoufaça:

REVIDARFUGIREXPLICARAGIRCOMOBJETIVOSCONFUSOS

Revidar

Quandoalguémlhetratamalougritacomvocê,areaçãonaturaléquererrevidar.Emgeraloqueaconteceéque,sevocêrevidar,oclientelutarácommaisardor,efatalmenteestaráperdendoumcliente.

Fugir

Dizeraoclientedequemérealmenteaculpa,sóprovocarámaisraiva.OsClientespensarãoqueestãosendoembromados,eestãocertos.Umaalternativamelhorélevaralgumtempopensandonoquefazer.Nãoéprecisoreagirimediatamente,

ouresponderatodaperguntaassimqueforfeita.OClientenãoseofenderásevocêdisser:“espereumpouco,eugostariadepensarnisso”.

VocênãosóestarámostrandoaoCliente,peloexemplo,omodocomoquerqueelesecomporte,mastambémdemonstrandoquelevaasituaçãoasério.

Explicar

AraivadoClienteé,muitasvezes,resultadodeumsimplesmalentendido.

Ébastantetentadorparavocêprecipitar-seeexplicaroquesaiuerrado,masapessoazangadapoderáconsideraraexplicaçãocomoumataqueerevidarcommaisardorainda.OprimeiropassonahoradaraivadoClienteéacalmá-lo.Outrarazãoparaevitardarexplicaçõeséque,paraoCliente,nãoimportarealmentecomonemoporquêoproblemaocorreu,elesóquerquesejacorrigido.Agir com Objetivos Confusos

Nãoidentificarclaramenteoquequeremostambémnãoajuda.Oobjetivobásicoqueadvogaparalidarcom“clienteszangados”éacalmá-losomaisdepressapossível,afimdequevocêpossaajudararesolverseusproblemasdeformaracional.Agoravejamosastécnicasquevãofuncionarquandovocêsedefrontarcomum“clientezangado”.

PresteAtençãoeFaçaoClientesaberqueestáprestandoatenção.DemonstreinteressenoproblemadoCliente.

Exemplos:“Istotambémmedeixariaaborrecido”.“Entendocomodeveterficadotranstornadocomisso”.

Descubra o Que o Cliente Quer

DepoisdeconseguirconvenceroClientedequeestáouvindooqueelediz,descubraexatamenteoqueeleesperadevocê.Omelhormeioéperguntar-lhe.Ex.:“Oquevocêgostariaqueeufizesse?”



Ofereça Alternativa e Negocie

DepoisdedescobriroqueoClientequer,comeceadecidiroquefazerpararemediarasituação.

Ficarásurpresoemvercomoissoéfácilseoclientesentequerealmentefoiouvido.

Salve as Aparências para o Cliente

Ninguémgostadeconfessarqueestavaerrado.Aolidarcom“clienteszangados”,éimportanteestruturarasituaçãodemodoqueelesnãotenhamqueadmitirempúblicoqueestavamerrados.

Observação:Textoretiradoeadaptadodolivro“GerentesInteligentesReaçõesIrracionais”,capítulo15,deAlbertJ.BernsteineSydneyCratRozen.

ÉbomlembrarqueaPANDORAéumacadeiadelojaseesperaquetodasasgerentestrabalhemcomespíritodeequipeempresarial.Destemodo,aGerêncianãodevediferenciarclientesdeoutraslojas,ouseja,seumaClienteusualdalojaXforàlojaZparafazerumareclamação,eladeveseratendidacomoumaClientePANDORAenãocomoumaclientedalojaXouZ.

Oserviçosemostranahoradoproblema.Acadaproblemaresolvido,nãoseperdeumClienteeacadaummalresolvidoseperdealémdoCliente

maismilpelobocaaboca.ADiretoriaentendecomoprofissionalismoeexigequetodasaslojasprestemomelhorserviçoaClientesproblemáticos,detrocaetc.,colocando-seainteiradisposiçãoparaauxiliá-lossemprequenecessário.


4. Operações da Loja

OPERA

ÇÕ

ES DA

LOJA

ABAS PARTE 2.indd 4 23/04/13 08:17

4. Operações da Loja1. Venda

2. Códigodebarras

3. Cupomfiscal

4. Trocademercadorias

5. Análisedetroca

6. Consertos(ordemdeserviço)

7. Limpezadejoias

8. Certificadodegarantia

9. Reservademercadoria

10. Transferênciasdemercadorias

11. Recebimentodemercadorias

12. Clientesvips

13. Vendaàdistância

14. Vendaàdistânciacomcartãodecrédito

4. Operações da Loja.indd 1 24/06/2013 17:02:09

OPERAÇÕESDALOJA

1. VENDA

OobjetivodoVendedordeveserodefecharomaiornúmeropossíveldevendas,prestandosempreomelhorserviço.

Procedimentos de Venda

AtendaoClienteefaçaavendaconformetécnicasaprendidasnotreinamento.Acompanheoclienteaocaixa.

- FaçaocadastrodoclientenosistemaenoPANDORAClub.

- Registreavendanosistemadiscriminandoaformadepagamento.

- Emitaoslipdevendasefaçaorecebimento.

- Preenchaagarantiaeentregueaocliente.

- Embaleamercadoriasegundoasnormas.

- Leveoclienteatéaportaemaisumavezlheagradeça.

Importante: O Sistema Linx possui um help no sistema com todas as operações de loja (passo a passo).

2. CÓDIGO DE BARRAS

OCódigodeBarrastemcomoobjetivocodificaroproduto,paraidentificaçãopelaleituraópticadoSistema.

PROCEDIMENTOS

Noatodavenda,oVendedordeveráfazeraleituraópticadocódigonatabeladepreçoseconferircomafotodoproduto.AVendedoradeveráfazerumacontagemda(s)peça(s)vendida(s),antesdeembrulhá-la(s)paracertificar-sequeconfere(m)comonúmerodepeçasnosistema.

Sistema

APANDORApossuiumSistemacomputadorizadoqueirágerartodososinstrumentosnecessáriosàsoperaçõesdaloja.

Importante:AGerenteetodaEquipedevendasdeverãoterdomínioabsolutodetodaaoperaçãodoSistema.

3. CUPOM FISCAL

APANDORAtrabalhacomCupomFiscal.Utilizadoparaqualquercompra.PossuivalorfiscalparaefeitodeICMSjáqueapresentaoCNPJdaempresa.


OPERAÇÕESDALOJA

4. TROCA DE MERCADORIAS

OClienteaoretornaràlojaparatrocarumamercadoria,deverásertãobematendidoquantonoatodacompra,afimdequefiquerealmentesatisfeitocomosserviçosprestadospelaPANDORA.Alémdisso,estapodeserumagrandeoportunidadeparaquesejafeitaumavenda.AtrocaéumfatordegrandeimportâncianoprocessodevendaenarepercussãodaimagemdaEmpresa.

APANDORAtemcomopolíticatrocartodasasmercadoriasqueestejamemperfeitoestado,comcertificadodegarantia/troca,dentrodoprazode30dias.Todososclientes,aoefetuaremassuascompras,devemreceberocertificadodetroca/garantia.

Casoamercadoriaapresentealgumtipodeproblema,estejaforadoprazoousemocertificadodegarantia/troca,cabeaoVendedor,levarofatoaGerente,imediatamente,paraquepossaserfeitaumaanálise.

Ébomteremmentequenasdecisõessobretrocasoquevaleéobomsensonahora.NinguémmelhordoqueaGerenteparalidarcomumatrocamaiscomplicada.EledeveráouvirosargumentosdoClienteetentarchegaraumbomtermo,demaneiraqueoClientefiquesatisfeitoeaEmpresanãotenhaprejuízo.

Importante: Todas as trocas deverão ser autorizadas e assinadas pela Gerente/ Vendedora Responsável. Trocas de produtos que já foram trocados não poderão ser efetuadas.

Antesdeefetuaratrocaobservar:

- SeoClienteapresentouocertificadodeGarantia/troca;

- Seamercadoriaseencontraemperfeitascondiçõesesemtersidousada;

- Seoeventualdefeitoérealmentedefabricação.Casoodefeitosejadefabricação,atrocaestáautorizada;Seodefeitoapresentadoforpormauuso,aGerentedeveráavaliarapossíveltroca.

PROCEDIMENTOS

Ofuncionáriodeveráemitirumslipdevenda,indicandoa(s)referência(s)da(s)peça(s)devolvida(s)eda(s)peça(s)vendida(s).

Ototaldaoperaçãoseráadiferençaentrea(s)peça(s)vendida(s)ea(s)peça(s)devolvida(s).

Sóseaceitamdevoluçõesdevalorigualousuperiorapeçadevolvida.

Emcasodeanálisedetrocadeveráserpreenchidoumaordemdeserviço.AsanálisesdetrocadeverãoserlançadasemplanilhaespecíficanoDesktop.

5. ANÁLISE DE TROCA

QuandooprodutotemdefeitoénormadaPANDORAinformaraGerentedeVendasparaserfeitaAnálisedeTroca.

PROCEDIMENTOS

PreenchertodososcamposdaO.Sespecificandooocorridoem3vias.

- 1ª via – Cliente (anotar no verso a referência do produto).

- 2ª via – Loja. - 3ª via – Gerencia Comercial.

Osserviçosdemanutençãodaspeçasestãorelacionadosempastaespecífica.OprazoparaaRespostadaAnáliseéde:07(sete)diasúteis.

Éfundamental,queaGerentecumpraasnormas


OPERAÇÕESDALOJA

daEmpresaemrelaçãoàanálise.NãoprometeraoClienteconsertosgrátis,trocasquecertamenteserãorecusadas.

Importante: Caso a análise não seja autorizada, terá que, informar o Cliente do ocorrido, justificando o porquê da não autorização, certificando-se de que o cliente entendeu e aceitou a justificativa.

AposturadaGerente,nestassituações,deveráseramaisgentilpossível,transmitindosegurançadeconhecimento,naquiloqueestácomunicandoaoCliente.

6. CONSERTOS (Ordem de Serviço)

APANDORAefetuamanutençãodesuasmercadorias,visandoprestarsempreummelhorserviçoaoseuCliente.Éderesponsabilidadedagerentecontrolarosconsertosdaloja.CabeaVendedorapreencherasuaO.S.porcompletoecomletralegível.

APANDORApossuiumatabeladepreçosparaosserviçosautorizados.Asordensdeserviçopossuem3vias:

- 1ªvia–Cliente(anotarnoversoareferênciadoproduto).

- 2ªvia–Loja.- 3ªvia–Segueparaoficinacomdescriçãodo

serviçoaserexecutado.

Cabe a Gerente:

Entregarasordensdeserviçojuntamentecomoprotocoloespecíficodevidamentepreenchido.AcompanharjuntoàoficinaorçamentoseprazoseinformarasVendedoras.

Organizarocontroledasordensdeserviçoatravésdepastaespecífica.

CabeàVendedoraligarparaaClienteparapassaroorçamentoequandooconsertoestiverpronto.Oprazodeconsertoédeaproximadamente15dias.

Não é permitido:Aceitarconsertosqueimpliquemnamudançadodesigndapeça(joias).ReceberqualquerjoiaparaconsertarquenãosejadaPANDORA.

7. LIMPEZA DE JOIAS

APANDORAofereceparaseusclientesoserviçodelimpezadejoias(PANDORA)dentrodapróprialoja.Esseserviçoégratuitoedeveserefetuadocomoprazode3(três)diasúteis.

OmáximodepeçasquealojadevereceberdoClienteéde25peças.TodooClientedeveráreceberumaflanelapersonalizadaPANDORA.

Paraesseprocedimentoalojadeveráutilizaramesmaordemdeserviçoutilizadaparaoourives.

8. CERTIFICADO DE GARANTIA

APANDORAofereceumcertificadodegarantiaparatodasaspeçasvendidas,comobjetivodecomprovaraoseuclienteorigemequalidadedesuasmercadorias,proporcionandoumamaiorcredibilidade.Estecertificadotemcomoseusegundoobjetivo,difundirecontrolaroprazodetroca.

PROCEDIMENTOS

AVendedoradeverápreenchercomletralegível,todososcamposdocertificado.Estecertificadodeveacompanhartodasasmercadorias.CabeàVendedorainformaraoClienteaimportânciadeguardarocertificadoparaefeitodetroca.


OPERAÇÕESDALOJA

9. RESERVA DE MERCADORIA

APANDORAreservamercadoriasparaseusClientescomomaisumserviçoespecial.

Condições de reserva:

- Oprazodereservaéde24horasacontardadatadopedido;

- Paracadamercadoriareservada,aVendedoradevepreenchertodososcamposdoformuláriocomletralegívelcolocandonosacoplásticoeguardando-oemgavetaapropriada.

- AofinaldoprazodareservaaVendedoraquefezareservadeveligarparaoclienteparalembrá-lodovencimentodaReserva.

CabeàGerenteverificar,diariamente,asReservasdasualoja.

10. TRANSFERÊNCIA DE MERCADORIAS

Estaoperaçãoocorrequandoumalojasolicitamercadoriaparaoutraloja,tantoparareposiçãodepeças,quantoparaatenderumasolicitaçãodeCliente.

PROCEDIMENTOS

- Ligarparaalojaparacertificar-sedadisponibilidade.

- Solicitarautorizaçãodetransferênciaatravésdee-mailparaCoordenadodeT.IeAssistenteComercialcomcópiaparaalojaasseguintesinformações.

- Referênciadoproduto- CódigodeBarras- Quantidade- Alojaqueefetuaratransferênciadeveemitir

notafiscalnoatodatransferênciaedarsaídanosistema.

- AsNFsdetransferênciasserãoemitidasnalojadeorigem.

- Alojaquereceberatransferênciadeveconferira(s)peça(s)comanotafiscaldetransferênciaedaraceitenosistema.

- Astransferênciassãofeitasviamalote,com

saídaàs2ª,4ªe6ªfeiras.

Importante: é falta grave, sujeita a penalidades, negar transferências.

11. RECEBIMENTO DE MERCADORIAS

ÉderesponsabilidadedaGerentedevendaseCoordenadoraOperacionalaconferênciadamercadoriacomoSistema.

AS MERCADORIAS DEVERÃO SER CONFERIDAS POR 2 PESSOAS

Casoexistaalgumamercadoriaemdesacordo,aGerentedeverá,nomomentodaconferência,ligarparaoescritórioacusandooerroeprovidenciaracorreçãojuntoaele.Nãoserãoaceitasreclamaçõesposteriores.

12. CLIENTES VIPS

CadalojapossuiumalistagemdeclientesVips/Imprensapré-aprovadapelaDiretoriaGeralquetemdireitoaumdescontodeaté10%(dezporcento)emqualquerformadepagamento.Todavendacorporativadevesersolicitadaumapreviaautorizaçãodadiretoriaadministrativaparaaplicaçãododesconto,poisnãoexistelistadeClientesdessanaturezanaslojas.

13. VENDA À DISTÂNCIA

Eventualmenteexistirãopedidosdevendasfeitasportelefone.Essespedidosnormalmentesão


OPERAÇÕESDALOJA

feitosporClientesdeoutrosEstados,quenãotempossibilidadedecomparecerpessoalmenteàloja.

Nestescasos,apósaconfirmaçãodaexistênciado(s)produto(s),aGerentedeveráinformaraoClienteopreçodeste(s)eopreçodoSedex.Casoavendasejaconcretizada,aGerentedeveráinformaraocliente,obancoenodaconta,paraquesejaefetuadoodepósito,parapagamentodo(s)produto(s)adquiridosedasdespesasreferentesaoenvio.AlojaenviaráaoscuidadosdaAssistenteAdministrativaumformuláriocomasinformaçõesdoclienteevaloresparacertificaçãodovalordodepósito.Apósaconfirmaçãodorecebimento,alojapoderáenviarosprodutosporSEDEX.

OBS.:AGerentesópoderáenviaro(s)produto(s)apósaconfirmaçãododepósito,feitapelaAssistenteAdministrativa.

14. VENDA À DISTÂNCIA COM CARTÃO DE CRÉDITO

Efetuaremostambémvendasadistânciacomcartão.SemprequeexistiressetipodevendaoClientedevesercompletamentecadastrado.

PROCEDIMENTO

- OvendedordeveenviarafichadeautorizaçãoparavendacomcartãodeCréditoparaoCliente.

- OClientedevedevolverafichaviae-mailpreenchidaeassinada.

- OVendedordeveefetuaravendacomocartãonamaquinetadaCIELOerelacionaravendanoformuláriodaCIELO.OvalordoSEDEXESEGUROsópodemserpagosviaDEPÓSITOEMCONTA.

- Emseguida,aspeçasdevemserseparadaseenviadasviaSEDEXcomseguroparaoCliente.

Informações para evitar fraudes

- Ficaratentoquantoàsváriassolicitaçõescomomesmocartãooumesmoendereço;

- Sehouversuspeita,solicitarcópiafrenteeversodocartãooudaúltimafatura;

- Noatodaentrega,solicitarRG;

- Solicitarfaxcomautorizaçãodedébitoassinada,informandonúmerodocartão,númerodamaquinetadoEstabelecimentoevaloraserdebitado;

- Fazerumlevantamentodemercadoriasdefácilrevenda,regiõesdealtorisco;

- TrocarinformaçõescomEstabelecimentosdomesmoramo;

- Casosejaidentificadoafraudeantesdaentregadamercadoria,oestabelecimentodevecancelaratransação;

- Cruzarosdadosdavendaatualcomosdadosdasvendasantigasqueforamconfirmadascomofraudulentas.Sehouvercoincidênciasavendadevesercancelada.


OPERAÇÕESDALOJA


5. A Equipe Pandora

A EQ

UIPE PA

ND

ORA

ABAS PARTE 2.indd 5 23/04/13 08:17

5. A Equipe Pandora1. Descrição de cargos

2. Treinamento

3. Programa de treinamento da vendodora

4. Perfil do funcionário PANDORA e processos de seleção

5. Políticas de contratação e demissão

6. Formas de remuneração

7. Formalidades

5. A equipe PANDORA.idml 1 24/06/2013 17:44:00

A EQUIPE PANDORA

1. DESCRIÇÃO DE CARGOS

Gerente de Vendas (Pleno e Junior)

Enfim, a Gerente é o coração da loja. Seu modo de ser e trabalhar vai refletir diretamente na equipe. Seu exemplo é fundamental para seus funcionários. É a Gerente que determina a personalidade da loja.

- Chegar com antecedência suficiente para se preparar, organizar a loja, a equipe e estar pronta no horário previsto.

- Receber sua equipe de forma profissional e amável.

- Perguntar o que aconteceu na sua ausência e como está o movimento do dia, para estar sempre informada sobre a situação da loja.

- Ser pontual ao abrir ou fechar a loja. É importante observar os horários, principalmente nos shoppings onde há multa para as lojas que, eventualmente, não respeitam os horários de abertura e fechamento.

- Verificar se a loja está arrumada, reposta, limpa, aromatizada e com a correta sonorização.

- Manter as pastas e cadernos de controles organizados e atualizados, conforme normas.

- Conferir o fundo fixo.- Conferir diariamente o fechamento de caixa da

loja conforme normas.- Dominar todas as formas de pagamento que são

aceitas pela Empresa.- Supervisionar o recebimento de dinheiro,

cheque, cartão corretamente, conforme normas.- Solicitar reposição do caixinha.- Verificar a limpeza.

A PANDORA tem como objetivo um trabalho que visa a Equipe.

“O TOTAL É MAIOR QUE A SOMA DAS PARCELAS”

Nós podemos dizer “isso é meu”, mas renderá mais se for dito: “ISSO É NOSSO”.

O trabalho em equipe vai além do trabalho individual. O trabalho em equipe significa você trabalhando para a Equipe e a Equipe trabalhando para você.

O sucesso depende da consciência de todos nós.

O trabalho em equipe tem comoobjetivo o sucesso profissional de cada um, mas também, um ambiente social saudável onde o ser humano está vivo dentro do trabalho.

O mais importante é que se tenha uma ideia do que é uma Equipe: uma Equipe é composta de pessoas, cada qual com direitos e obrigações e unidas num só objetivo.

Cada integrante desta equipe tem que estar consciente do que é sua responsabilidade sem transferí-la para o outro.

Ter dúvidas e comunicá-las é uma maneira inteligente de se trabalhar. Acredite que sempre terá a seu lado uma pessoa competente e dinâmica para juntos decidirem o que é melhor para o trabalho e a equipe.


A EQUIPE PANDORA

- Verificar a manutenção da loja.- Supervisionar a equipe quanto ao visual e

vestuário, conforme normas.- Receber e conferir toda a correspondência e

enviar via malote.- Coordenar o recebimento dos produtos,

conforme normas.- Coordenar as transferências entre lojas,

conforme normas.- Verificar comunicados ou e-mails que tenham

chegado à loja, ler, assinar, fixar no quadro de avisos e ter certeza que toda a Equipe leu e compreendeu.

- Manter o quadro de avisos e o quadro de atualidades atualizado.

- Manter a equipe atualizada: alterações de preço / chegadas de mercadorias / novas formas de pagamento, etc.

- Coordenar a reposição de material.- Coordenar o quadro de horário, folgas e férias,

conforme normas junto a Gerência Comercial.- Controlar a correta digitação do ponto

(preenchimento do formulário) diariamente feito pela Equipe e comunicar qualquer irregularidade via e-mail aos cuidados da Analista Administrativa Financeira.

- Controlar entradas, saídas, horário de lanche, almoço e jantar.

- Controlar todas as normas operacionais da loja: reservas/ transferências / trocas etc.

- Seguir normas para ordens de serviços.- Coordenar distribuição de Vale-Transporte.- Controlar toda a burocracia da loja: notas fiscais/

movimento total do caixa/ relatórios/ retiradas de funcionários/ agenda de cliente das vendedoras/ pasta de e-mails/ documentos em geral, etc.

- Controlar as despesas da loja, minimizando os gastos.

- Supervisionar o uso dos telefones da loja (fixo e celular).

- Supervisionar o uso do telefone celular da equipe conforme normas.

- Informar a cada Vendedora suas cotas e acompanhar o alcance dos objetivos propostos.

- Avaliar o desempenho da equipe de venda semanalmente, através das estatísticas e mensalmente, através da avaliação subjetiva.

- Participar, sempre que necessário, dos atendimentos para garantir uma boa venda dando exemplo para as Vendedoras de um bom atendimento.

- Orientar as vendas dando sempre que possível um feedback.

- Ter certeza de que o sistema de vez está funcionando com regra única para toda a Equipe.

- Supervisionar o padrão de atendimento PANDORA verificando se as Vendedoras utilizam com naturalidade as técnicas de venda. Analisar acertos e falhas para utilizá-los nas avaliações.

- Observar o fluxo de clientes na loja, se todos estão sendo atendidos com rapidez.

- Detectar e eliminar falhas no atendimento.- Manter-se informado sobre a concorrência,

preços, produtos, formas de pagamento e informar à Diretoria de Marketing através do formulário específico.

- Requisitar à Gerência Comercial a necessidade de novos funcionários.

- Captar novos funcionários e participar do processo de seleção.


A EQUIPE PANDORA

- Treinar a equipe e fazer simulações sempre que necessário.

- Apresentar o funcionário novo à equipe e procurar fazer com que trabalhem juntos num clima de cooperação.

- Fazer treinamento com os novos funcionários, segundo o programa de treinamento elaborado neste Manual.

- Observar seu trabalho e orientar sempre que necessário.

- Verificar se ele leu, compreendeu e tirar dúvidas sobre o Manual de Normas e Operações tendo certeza de que ele está ciente de seus deveres e direitos na Empresa.

- Fazer reuniões com a equipe mensalmente, conforme normas e reuniões relâmpago sempre que necessário.

- Manter arrumação da loja, vitrine e expositores, conforme normas.

- Trocar as peças das vitrines sempre que solicitado.

- Motivar a equipe.- Sugerir a Gerência Comercial jogos e corridas

com objetivos específicos para melhorar áreas de venda que precisem ser trabalhadas.

- Apontar falhas nas rotinas burocráticas e nas vendas dando soluções para que tudo funcione de maneira certa.

- Controlar o procedimento de abertura e fechamento da loja. Conferindo sempre duas vezes ao sair se a porta está realmente fechada.

- Coordenar o envio dos cartões dos aniversariantes do mês.

- Coordenar o envio do presente de aniversário dos Clientes Vips.

- Supervisionar o trabalho de clientela pessoal realizado pela equipe (agenda, telemarketing, cartão pós-venda).

- Manter-se informada durante todo o dia do acumulado de vendas da loja.

- Manter-se informada sobre o giro do estoque de sua loja.

- Supervisionar o trabalho da Caixa.- Preencher Relatório de Pendências, todo último

dia útil de cada mês e enviar aos cuidados da Gerência Comercial.

- Passar para a Equipe o conhecimento dos produtos através dos materiais existentes e ter certeza que todos entenderam e dominam as informações.

- Verificar se a Equipe conhece o produto que está vendendo. Estimular sempre a importância do conhecimento do produto.

- Participar dos inventários mensais e coordenar contagens diárias, junto à Equipe.

- Cuidar de seu visual conforme as normas.

Vendedora Responsável

A loja possui uma Vendedora Responsável, que além da função de Vendedora, deve ter conhecimento e domínio sobre todas as atribuições da Gerente, já que em sua ausência, responde pela loja quanto a:- Abrir ou fechar a loja conforme quadro de

horário dentro das normas;


A EQUIPE PANDORA

- Coordenar as áreas operacionais, burocráticas e administrativas;

- Coordenar a equipe de Vendas;- Atender aos Clientes com eventuais problemas;- Atender aos fiscais.

Vendedora (Pleno e Júnior)

- Chegar 30 minutos antes do seu horário.- Ler o quadro de aviso, verificando e-mails e

informações que tenham chegado à loja.- Ler o Caderno de Ocorrências várias vezes no

dia.- Procurar se informar sobre os produtos novos

que tenham chegado à loja, promoções e alterações de preço.

- Verificar seus consertos/OS, quanto a orçamentos, atrasos e chegada dos mesmos.

- Ligar para o Cliente das OS para avisar a chegada das mesmas.

- Verificar reservas a vencer e que vençam no dia, telefonando aos Clientes para lembrar o vencimento das mesmas.

- Verificar as transferências recebidas diariamente.- Organizar as seções conforme normas.- Fazer a arrumação das vitrines usando luvas.- Estar sempre com um sorriso nos lábios,

deixando lá fora problemas pessoais.- Ao atender o cliente, utilizar com naturalidade

as técnicas de venda, sempre de forma agradável.

- Nunca mostrar mais de 1 bandeja por vez para a cliente.

- Guardar as bandejas em lugar predeterminado.- Apresentar joias usando luvas.- Não esquecer de fechar as vitrines.- A Vendedora desocupada deverá auxiliar a

Vendedora que estiver atendendo, buscando peças, servindo café, fazendo embalagens do produto, etc.

- Quando o cliente quiser fazer conserto, usar o bom senso evitando consertos complicados que possam comprometer a joia. Preencher todos os dados com detalhes na OS.

- Feita a venda, preencher o certificado de garantia e a ficha de venda NO ATO da venda.

- Fazer a embalagem dos produtos vendidos.- Terminada a venda solicitar a gerente a

reposição dos produtos vendidos caso não tenha mais em estoque.

- Entre um atendimento e outro, verificar sempre se a loja está em ordem e aproveitar o tempo disponível para ligar para clientes.

- Entrar em contato pessoalmente com 5 clientes, por dia para fazer telemarketing.

- Participar das reuniões mensais.- Seguir as regras do sistema de vez.- Preencher o controle de vez.- Preencher a planilha de estatística no sistema

diariamente. - Acompanhar suas vendas diárias.- Estar atualizada quanto à concorrência,


A EQUIPE PANDORA

novidades, lançamentos, revistas, jornais, etc.- Cumprir o seu horário. Qualquer modificação de

horário, pedir autorização à Gerente.- Quando terminar seu horário, antes de sair, rever

se sua seção está arrumada, conforme normas. - Ter como meta pessoal bater a super cota.- Cuidar de seu visual e se vestir conforme

normas.- Diariamente digitar o ponto conforme normas.- Ao sair da loja mostrar a bolsa para a Gerente/

VR.

Procedimentos do Caixa

- Fazer o recebimento das formas de pagamento (cheque, cartão, dinheiro, etc.) conforme normas.

- Fazer checagem dos cheques, conforme normas.- Fazer o fechamento de caixa diariamente

quando solicitado.- Emitir notas fiscais conforme normas.- Fazer a reposição de todo o material da loja.- Manter as pastas e controles organizados e

atualizados, conforme normas. - Enviar e retirar documentação na Administração

do Shopping.- Servir café ao cliente sempre que necessário.- Fazer inventário mensal de estoque/ cofre.

2. TREINAMENTO

Para a PANDORA é muito importante que todos os recém admitidos sejam treinados. O Treinamento garante ao novo funcionário, uma maior segurança e conhecimento das normas da Empresa.A Gerente é a responsável pelo treinamento.Para facilitar, a PANDORA elaborou uma lista de Treinamento que garante que cada novo funcionário seja treinado dentro de uma rotina e de padrões pré-estabelecidos, podendo estar na loja e dar lucros a ela em um tempo mais razoável.Segue a lista de treinamento que deve ser usada pela Gerente.


A EQUIPE PANDORA

3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA

1º Dia Data: __________

TÓPICOS DE TREINAMENTO:- Cabe à Gerência receber o novo funcionário, orientá-lo quanto ao período de

treinamento, tipos de treinamento e testes de avaliação.- Ser apresentada pela Gerente à equipe da loja (se possível através de reunião relâmpago).- Fazer visita geral à loja / cofre e estoque/mezanino.- Saber onde a bolsa deve ser guardada.- Ler o manual de normas e operações os capítulos I, II e III. Após a leitura, cabe à

Gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.

- Receber orientação sobre normas do vestuário.- Receber orientação quanto às normas de visual da PANDORA, maquiagem, cabelos,

unhas, acessórios / joias, etc ( ler manual de aparência).- Conhecer normas de quadro de horário, hora de chegada e saída, intervalo para refeição,

fumar, folgas etc.- Conhecer normas para uso do telefone da loja/ celular.- Estudar o site e conhecer melhor a proposta da marca,- Ler apostila de técnicas de vendas. “Não existe Vendedor Nato”.- Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja (ressaltar o que cada Vendedora

tem de melhor). - No final do dia, cabe a Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu

aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário, assiná-lo e

solicitar assinatura do funcionário em treinamento.

ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:

Assinatura do Treinando Assinatura do Gerente


A EQUIPE PANDORA


2º Dia Data: __________

TÓPICOS DE TREINAMENTO:- Ler o Manual de Normas e Operações os capítulos IV e V. Após a leitura, cabe à Gerência

tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.

- Rever com a Gerência no atendimento PANDORA, as etapas: Mantenha-se informado e Abordando o Cliente da apostila de vendas, tirando as possíveis dúvidas.

- Aprender obrigações diárias de arrumação da loja/ vitrine.- Saber o que significa uma seção e como arrumá-la.- Conhecer todos os materiais (cartões, envelopes de consertos O.S., certificado de

garantia, aneleira, etc) necessários para um atendimento.- Arrumar uma ilha e vitrine com orientação da Gerente.- Conhecer os tipos de embalagens e como usá-las.- Fazer visita a sala de cofre, com o objetivo de conhecer o funcionamento e o controle do

mesmo.- Aprender sobre as normas de segurança.- Conhecer as normas quanto a: quadro de avisos, quadro de números, agenda telefônica,

comunicação interna, e-mails, caderno de ocorrência, visitantes e controle de ponto.- Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das vendedoras

(ressaltar o que cada vendedora tem de melhor).

PRODUTO- Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA;- Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente

quanto o bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios.

- No final do dia, cabe a Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento,

assiná-lo e solicitar assinatura do funcionário em treinamento.




A EQUIPE PANDORA


3º Dia Data: __________

TÓPICOS DE TREINAMENTO:- Ler o Manual de Normas e Operações os capítulos VI e VII. Após a leitura, cabe à

Gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.

- Rever com a Gerência no atendimento PANDORA, as etapas:, Conhecendo o Cliente e Apresentando o produto da apostila de vendas, tirando as possíveis dúvidas

- Aprender sobre a Agenda de Clientes.- Conhecer as normas de arrumação diária das vitrines.- Aprender a preencher as estatísticas diárias no sistema.- Aprender sobre o sistema de vez, regras e o uso do controle.- Ser orientada quanto a política de cota e premiação.- Acompanhar a vendedora na pesquisa de concorrência e orientar como preencher o

formulário. Falar sobre a importância e a sua frequência.- Orientar a vendedora a realizar uma pesquisa com as marcas referências e trazer as

impressões para a discussão com a Gerente.- Aprender sobre o sistema Linx (manual do programa).- Aprender as normas de cadastramento de Clientes.- Aprender a fazer telemarketing, cartão pós-venda entre outros. Ler a apostila de CRM.- Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das Vendedoras.

PRODUTO- Aprender sobre os tipos de joias comercializadas pela PANDORA.- Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente

quanto ao bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios.

- Ao final do dia, cabe à gerência dar feedback à nova funcionária quanto ao seu aprendizado do dia, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento, assiná-lo e solicitar assinatura da funcionária em treinamento.




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4º Dia Data: __________

TÓPICOS DE TREINAMENTO:- Ler o Manual de Normas e Operações o capítulo VIII (descrição do seu cargo). Após a

leitura, cabe a gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.

- Rever com a Gerente no atendimento PANDORA as etapas: Vendendo Adicionais e Contornando Objeções, tirando as possíveis dúvidas e fazendo simulações;

- Preencher estatística diária de outra vendedora.- Aprender as normas quanto à reserva de mercadoria.- Aprender as normas de consertos, tipos de consertos, e a preencher uma O.S.- Aprender a preencher o certificado de garantia/ troca.- Fechar as vendas no sistema para outras vendedoras.- Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das vendedoras.

PRODUTO- Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA.- Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente

quanto ao bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios.

- Ao final do dia, cabe à Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento, assiná-lo e solicitar assinatura do funcionário em treinamento.




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5º Dia Data: __________

TÓPICOS DE TREINAMENTO:- Rever com a Gerente no atendimento PANDORA as etapas: Fechando a venda e pós

venda, tirando as possíveis dúvidas e fazendo simulações. Fazer uma simulação com a gerente de todas as etapas da venda.

- Arrumar uma seção acompanhada de um Vendedor.- Revisar a Apostila de Vendas.- Aprender quanto às normas de pedido de cliente.- Revisar o aprendizado do sistema.- Preencher certificado de garantia/ troca para as vendedoras.- Preencher O.S. para as vendedoras.- Rever o aprendizado da leitura da tabela de preços conferindo foto e preço- Aprender quais são as formas de pagamento.- Atender telefones durante parte do dia.- Aprender a operar a máquina de preencher cheques.PRODUTO- Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA.- Ler catálogos de produtos e linha liquid silver e love pods. Ser orientada pela gerente

quanto às suas características, combinações, preços e fazer exercício de vantagens e benefícios.

APLICAR OS TESTES:- Vendas- Manual de Normas e Procedimentos- POD – Produto online- No final do dia, após corrigir os testes, tirar dúvidas quanto a procedimento,

venda e produto e fazer o “mostre-me”, avaliar se o funcionário está apto para iniciar a ação de venda no próximo dia, ou se existe a necessidade de mais dias de treinamento.




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4. PERFIL DO FUNCIONÁRIO PANDORA

GERENTE DE VENDAS

- Idade: até 50 anos; - Dinâmica; - Comunicativa.

Apresentação Pessoal

O mercado joalheiro exige uma apresentação pessoal elegante e “ clean” para destacar a joia. Por isso, não é permitido:

- Piercings; - Tatuagens aparentes e grandes; - Cabelos multicolorido e cores exóticas (verde,

azul, vermelho, rosa e branco); - Cortes de cabelo exótico.

Pré- requisitos

- Ensino médio completo; - Conhecimentos pacote Office; - Experiência mínima de 3 (três) anos no varejo.

VENDEDOR

- Idade: 18 a 45 anos; - Dinâmica; - Comunicativa;

Apresentação Pessoal

O mercado joalheiro exige uma apresentação pessoal elegante e “ clean” para destacar a joia. Por isso, não é permitido: - Piercings; - Tatuagens aparentes e grandes; - Cabelos multicolorido e cores exóticas ( verde,

azul, vermelho, rosa e branco) ; - Cortes de cabelo exótico.

Pré- requisitos

- Cursando ensino médio; - Conhecimentos pacote Office; - Experiência mínima de 1 (um) ano no varejo.

4.1 PROCESSO DE SELEÇÃO

- Currículo com foto; - Preenchimento da Ficha de Cadastro (Arquivo

digital); - Entrevista; - Carta Proposta; - Contratação.

5. POLÍTICA DE CONTRATAÇÃO E DEMISSÃO

CONTRATAÇÃO

- Preencher Formulário de Admissão (Arquivo digital) na própria loja - Candidato

- Fazer observações sobre o candidato (arquivo em Word para ser anexado a ficha de inscrição) - Gerente Loja

- Arquivar a Ficha de Inscrição na pasta de seleção, anexa ao currículo com foto - Gerente Loja

Admissão na Loja

Após a Seleção, a gerente de vendas deve dar ao candidato o formulário de contratação para ser preenchido junto com a lista de documentos necessários à admissão e enviar para o departamento de RH.

Documentos originais necessários para registro - Carteira profissional; - Atestado de saúde adminissional; - 01 Foto 3X4 recente.

Cópias de documentos nessários para registro

- Comprovante de endereço (luz, água, telefone, etc.);

- Certificado de reservista; - Título de eleitor; - Identidade (RG); - CPF (se for menor, mandar o do pai); - CNH (para função de motorista); - Cartão de inscrição no PIS ou PASEP; - Certidão de casamento;


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- Certidão de nascimento (filhos menores de 14 anos);

- Carteira de vacinação (filhos que não possuem idade escolar);

- Declaração de frequência escolar (filhos em idade escolar).

OBSERVAÇÕES

- Se já houver registro em carteira trazer o cartão de PIS/PASEP ou realizar uma pesquisa de PIS que o próprio empregado solicita nas agências da Caixa Econômica Federal;

- Nenhum funcionário poderá iniciar na loja sem entregar toda a documentação exigida.

DEMISSÃO

Todo processo de Demissão deverá ser avaliado e acompanhado pelo franqueado, para que este possa tomar as devidas providências.

Observação:Todas as Demissões deverão ser sempre autorizadas, previamente pelo Franqueado;Quando o funcionário precisar ser demitido por não atender as necessidades da Empresa:

- A Gerente deve comunicar o franqueado, antes de efetivar a demissão, para que este possa tomar as devidas providências;

Entrevista de Desligamento

Todo e qualquer funcionário das lojas, ao se desligar da Empresa, deverá ter uma entrevista de desligamento com o franqueado.

Procedimento

É de responsabilidade da Gerente, comunicar ao funcionário a existência dessa entrevista e marcar a data da mesma.

- Da mesma maneira, todos os pedidos de demissões, deverão ser informados ao franqueado, para que esta possa tomar conhecimento e providenciar um substituto.

O funcionário deve fazer uma carta de próprio punho, em papel sem ser timbrado, com os seguintes dizeres:

Exemplo:

Eu ____________________________, funcionário da PANDORA, loja ___________ cargo _________, solicito a minha demissão por motivos pessoais, a partir da data ____________.

Atenciosamente,

Datar e assinar.


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6. FORMAS DE REMUNERAÇÃO

A remuneração do funcionário PANDORA deve ter como base na convecção Coletiva do Trabalho do ano vigente (Sindicato dos Comerciários de São Paulo).

Segue Modelos Utilizados atualmente pela PANDORA:

Gerente de Vendas Sênior:

Gerente de Vendas Junior:

Vendedor Pleno:

R$ 170.000 R$ 200.000 R$ 220.000 R$ 300.000

NOVO META DIFERENÇA COMISSÃO % BONIFICAÇÃO FIXO SALÁRIO

SEM META Até 85% R$ 170.000 R$ 2.125 1,25% R$ 0,00 R$ 1.898 R$ 4.023

MÍNIMA 85% a 100% R$ 30.000 R$ 450 1,50% R$ 700 R$ 1.898 R$ 5.173

IDEAL 100,1% a 110% R$ 20.000 R$ 350 1,75% R$ 900 R$ 1.898 R$ 5.723

SUPER Acima de 110,1% R$ 80.000 R$ 1.600 2% R$ 1.200 R$ 1.898 R$ 7.623

R$ 170.000 R$ 200.000 R$ 220.000 R$ 300.000


SEM META Até 85% R$ 170.000 R$ 2.125 1,25% R$ 0,00 R$ 1.290 R$ 3.415

MÍNIMA 85% a 100% R$ 30.000 R$ 450 1,50% R$ 700 R$ 1.290 R$ 4.565

IDEAL 100,1% a 110% R$ 20.000 R$ 350 1,75% R$ 900 R$ 1.290 R$ 5.115

SUPER Acima de 110,1% R$ 80.000 R$ 1.600 2% R$ 1.200 R$ 1.290 R$ 7.015

R$ 170.000 R$ 200.000 R$ 220.000 R$ 300.000


SEM META Até 85% R$ 51.000 R$ 637,50 1,25% R$ 0,00 R$ 864 R$ 1.501,50

MÍNIMA 85% a 100% R$ 9.000 R$ 135 1,50% R$ 500 R$ 864 R$ 2.136,50

IDEAL 100,1% a 110% R$ 6.000 R$ 105 1,75% R$ 700 R$ 864 R$ 2.441,50

SUPER Acima de 110,1% R$ 4.000 R$ 80 2% R$ 1.000 R$ 864 R$ 2.821,50


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Vendedor Júnior:

R$ 170.000 R$ 200.000 R$ 220.000 R$ 300.000


SEM META Até 85% R$ 43.300 R$ 493 1% R$ 0,00 R$ 824 R$ 1.317

MÍNIMA 85% a 100% R$ 8.700 R$ 130,50 1,50% R$ 500 R$ 824 R$ 1.597,50

IDEAL 100,1% a 110% R$ 5.800 R$ 101,50 1,75% R$ 200 R$ 824 R$ 1.749

SUPER Acima de 110,1% R$ 6.380 R$ 127,60 2% R$ 250 R$ 824 R$ 1.926,60


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7. FORMALIDADES

7.1 FICHA DE CADASTRO

Dados Pessoais

Nome

Endereço Bairro

Cidade Estado Cep Telefone

Celular E-Mail

Data de Nascimento Nacionalidade Natural

Estado civil Nº de dependentes Idade

Filiação e respectiva profissão

Cônjuge e respectiva profissão

Nível Estabelecimento / Curso Complemento Período

Superior S N / / A / /

2º Grau S N / / A / /

1º Grau S N / / A / /

Idiomas S N / / A / /

Outros cursos S N / / A / /

Já fez algum curso específico? Relacionar:

Empregos anteriores

Empresa 1 Nome do gestor

Endereço Telefone

Último salário Cargo Adminssão Saída

Motivo da saída


Endereço Telefone


Motivo da saída


Endereço Telefone


Motivo da saída

Documentos pessoais

RG Órgão Exp. Data de emissão

CPF PIS

Carteira profissional Série

Cargo pretendido Data:

Pretenção Salarial

FOTO


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7.2 FORMULÁRIO DE ADMINISSÃOFavor preencher todos os dados e eviar com os documentos anexados para o escritório central.

Dados Pessoais

Nome completo Data de Nascimento

Endereço Bairro

Complemento Cidade

UF Cep

Tel. residencial Celular E-mail

Nome da mãe

CPF RG

Data de nascimento Cep

Carteira de trabalho Série PIS/PASEP

Estado civil Escolaridade

Dados dos dependentes






Dados bancários para depósito

Banco Agência Conta

Documentos necessários para registro (Originais)

Benefício - Vale transporte

Documentos necessários para registro (Cópia simples)

- Carteira profissional; - Atestado de saúde admissional; - 02 fotos 3 x 4 recente.

- Tipo (ônibus / metrô / trem): _____________________________________________________________ - Emissor (Ex.: SP Trans, EMTU, CPTM, RioCard, URBS, etc.): __________________________________ - Valor unitário: R$____________ Quantidade diária: ________________

PREENCHIDO POR: ___________________________________________ DATA: ______________________

- Comprovante de endereço (luz, água, telefone); - Certificado de reservista; - Título de eleitor e comprovante de votação da última eleição; - Carteira de identidade (RG); - CPF; - Cartão de inscrição no PIS ou PASEP; - Certidão de casamento; - Certidão de nascimento (filhos menores que 14 anos); - Carteira de vacinação (filhos que não possuem idade escolar); - Declaração de frequencia escolar (filhos em idade escolar).

Filial Data de admissão

Cargo Gerente


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7.3 CARTA PROPOSTA

Cidade, _____ de ______________ de _________.

Carta Proposta – Gerente de Vendas

Prezada (nome completo da canditada),

Será um grande prazer tê-la na equipe PANDORA, compartilhando de nossos valores e trabalhando para o crescimento contínuo da marca no Brasil!

Essa será uma nova etapa da sua carreira, repleta de desafios, aprendizado e oportunidades de crescimento profissional.

Apresentamos abaixo nossa proposta de remuneração para que você assuma a posição de Gerente de Vendas na PANDORA (incluir endereço da franquia).

Data de início: _____/_____/_____.

Beneficios:

- Remuneração Fixa: R$_________ - Remuneração Variável: _______% - Reajuste anual conforme convenção coletiva da classe (CLT) - Plano de Saúde: ( ___ ) SIM ( ___ ) NÃO - Vale Refeição: ( ___ ) SIM ( ___ ) NÃO - Valor diário R$_________

De acordo:

__________________________________Empregador

Data: _____/_____/_____

___________________________________Empregado

Data: _____/_____/_____


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7.4 DRESS CODE

Cabelo - Deve estar SEMPRE meio preso ou preso

inteiro; - Não é permitido utilizar grampos ou piranhas; - Os acessórios devem ser discretos em cor e

estilo; - Tiaras e faixas são permitidas desde que

discretas e pretas.

Maquiagem

- Discreta e clássica; - Não é permitido batons em tons fortes como

Vermelhos e Pink; - É recomendado a utilização de sombra na área

dos olhos para um look sofisticado;

Perfume: - Fragrância sútil e leve.

Unhas - Sempre feitas, pintadas com esmalte claro (sem

brilho / cintilante).

Sapatos - Sapato social preto de salto médio; - Deve estar SEMPRE polido e em perfeito

estado, incluindo o salto; - Não deve possuir detalhes (brilho, metais,

texturas, etc); - Será permitido o uso de sapatilhas apenas no

mês de Dezembro; - Meia-calça; - Devem ser usadas em todas as estações do ano

podendo variar a espessura do fio (40 à 80); - Cor: Preta.

Joias - Não é permitida a utilização de qualquer joia

que não seja PANDORA e parte do uniforme prédeterminado, exceto aliança de casamento;

- Não é permitida a utilização de peças de acervo pessoal PANDORA.

Gerente - Calça ou Saia*; - Blazer*; - Camisa ou blusa em tons pastéis, preferência

por branco;

Vendedoras - Vestido*; - Auxiliar de Vendas; - Calça*; - Blusa*; - Cardigã*: para toda a equipe.

*Peças fornecidas pela empresa.

Importante: É imprescindível a vistoria diária desses procedimentos que são de responsabilidade da gerente, sendo estas os olhos da empresa no ponto de venda.


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7.5 CONVENÇÃO COLETIVA

CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHOSindicato dos Comerciários de São Paulo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo 2012/2013

Por este instrumento, o SINDICATO DOS COMERCIÁRIOS DE SÃO PAULO, CNPJ no 60.989.944/0001-65 e registro sindical no 4.009/41, com base no município de São Paulo, e sede na Rua Formosa no 99, nesta Capital, CEP 01049-000, neste ato representado por seu Presidente, Ricardo Patah, portador do CPF/MF n.o 674.109.958-15, e pelo seu Diretor Jurídico, Marcos Afonso de Oliveira, portador do CPF/MF nº 219.396.758-04, assistidos por seus advogados, Marcos Roberto Mathias, inscrito na OAB/SP sob o nº 170.870, Ana Paula Ferreira, inscrita na OAB/SP sob o no 83.285, Robson Eduardo Andrade Rios, inscrito na OAB/SP sob o nº 86.361, Adriane Fernandes Novo, inscrita na OAB/SP nº 192.532 e Walkiria Daniela Ferrari, inscrita na OAB/SP sob o nº 165.058, conforme procuração anexa; e o SINDICATO DOS LOJISTAS DO COMÉRCIO DE SÃO PAULO, CNPJ nº 62.661.269/0001-76 e carta sindical registrada no livro 01, às fls. 62, com base no município de São Paulo, e sede na Rua Coronel Xavier de Toledo nº 99, 3º andar, nesta Capital, CEP 01048-100, representado por seu Presidente Sr. RUY PEDRO DE MORAES NAZARIAN, portador do CPF no 007.991.658-91 e assistido por seus advogados Ricardo Nacim Saad, inscrito na OAB/SP 12.742 e Valquíria Fernanda Furlani, inscrita na OAB/SP nº 125.117, conforme procuração anexa, devidamente autorizados pelas assembleias gerais extraordinárias realizadas respectivamente, no Sindicato dos Empregados na Rua Formosa, 99 Centro, Cep 01049-000, na data de 15/06/2012 e no sindicato patronal na Rua Coronel Xavier de Toledo nº 99, 2o andar, Cep 01048-100, na data de 04/09/2012, que aprovaram as reivindicações e concederam poderes para negociação, celebram a presente CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO, que se regerá pelas cláusulas e condições seguintes:

1 - REAJUSTAMENTO - Os salários fixos ou parte fixa dos salários mistos serão reajustados a partir de 1o de setembro de 2012, data-base da categoria profissional, mediante aplicação do percentual de 7,5% (sete vírgula cinco por cento), incidente sobre os salários já reajustados em 1º de setembro de 2011.

2 - EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1o DE SETEMBRO/11 - Aos empregados admitidos a partir de 16 de setembro de 2011 e até 15 de agosto de 2012, o reajustamento será proporcional, conforme tabela a seguir:

MULTIPLICAR O SALÁRIO DE ADMISSÃO POR:

ADMITIDOS ATÉ 15.09.11 1,0750

DE 16.09.11 A 15.10.11 1,0685

DE 16.10.11 A 15.11.11 1,0621

DE 16.11.11 A 15.12.11 1,0557

DE 16.12.11 A 15.01.12 1,0494

DE 16.01.12 A 15.02.12 1,0431

DE 16.02.12 A 15.03.12 1,0368

DE 16.03.12 A 15.04.12 1,0306

DE 16.04.12 A 15.05.12 1,0244

DE 16.05.12 A 15.06.12 1,0182

DE 16.06.12 A 15.07.12 1,0121

DE 16.07.12 A 15.08.12 1,0060

A PARTIR DE 16.08.12 1,0000

Parágrafo 1º - O salário reajustado não poderá ser inferior ao salário da função, conforme previsto nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA.

Parágrafo 2º - Eventuais diferenças salariais decorrentes da aplicação desta Convenção poderão ser complementadas até a data de pagamento do salário do mês de competência Outubro de 2012.

Parágrafo 3º - Os encargos de natureza previdenciária e tributária serão recolhidos na mesma época do pagamento das diferenças salariais acima referidas, respeitando-se os prazos previstos em lei.

3 – COMPENSAÇÃO - Nos reajustamentos previstos nas cláusulas nominadas REAJUSTAMENTO e EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1º DE SETEMBRO/11 serão compensados, automaticamente, todos os aumentos, antecipações e abonos, espontâneos ou compulsórios,


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concedidos pela empresa no período compreendido entre 1o.09.11 a 31.08.12, salvo os decorrentes de promoção, transferência, implemento de idade, equiparação e término de aprendizagem.

4 – SALÁRIOS DE ADMISSÃO - Ficam estipulados os seguintes salários de admissão para empresas acima de 20 empregados, desde que cumprida integralmente a jornada legal de trabalho, a partir de 1o de setembro de 2012:a) office-boy, faxineiro, copeiro e empacotador em geral: R$ 746,00 (setecentos e quarenta seis reais) b) dos empregados em geral:......R$ 933,00 (novecentos e trinta e três reais)

5 - GARANTIA DO COMISSIONISTA - Aos empregados remunerados exclusivamente à base de comissões percentuais pré-ajustadas sobre as vendas (COMISSIONISTAS PUROS), fica assegurada a garantia de uma remuneração mínima de R$ 1.121,00 (hum mil cento e vinte e um reais), a partir de 1o de setembro de 2012, nela incluído o descanso semanal remunerado, e que somente prevalecerá caso as comissões auferidas em cada mês não atingirem o valor da garantia, e se cumprida integralmente a jornada legal de trabalho.

Parágrafo único – A garantia acima é aplicável para empresas acima de 20 empregados.

6 - NÃO INCORPORAÇÃO DE ABONOS OU ANTECIPAÇÕES - Aos valores fixados nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA não serão incorporados abonos ou antecipações decorrentes de eventual legislação superveniente.

7 - CONTRIBUIÇÃO ASSISTENCIAL DOS EMPREGADOS - As empresas se obrigam a descontar, de cada integrante da categoria profissional beneficiado por este instrumento normativo, em favor do Sindicato dos Comerciários de São Paulo, 6% (seis por cento), de uma única vez, incidente sobre o salário já reajustado em 1o de setembro de 2012, a título de contribuição assistencial.

CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHOSindicato dos Comerciários de São Paulo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo 2012/2013

Parágrafo 1º - O recolhimento dessa contribuição pelas empresas deverá ser feito até o dia 09 de Novembro de 2012, em conta corrente, mediante guia fornecida pelo sindicato que deverá ser obtida somente no site do sindicato www.comerciarios.org.br

Parágrafo 2º - Os empregados admitidos após a data-base, que não sofreram o desconto, este será efetuado no primeiro pagamento de seu salário e deverá ser recolhido pela empresa até o dia 10 (dez) do mês subsequente. O desconto deste parágrafo deverá respeitar a proporcionalidade de 1/12 (um doze avos) por mês faltante para o alcance da nova data-base.

Parágrafo 3º - O recolhimento da contribuição assistencial efetuado fora dos prazos mencionados nos parágrafos 1º e 2º, será acrescido de multa de 2% (dois por cento) nos 30 (trinta) primeiros dias. Parágrafo 4 º - Ocorrendo atraso superior a 30 (trinta) dias, além da multa de 2% (dois por cento), correrão juros de mora de 1 % (um por cento) ao mês, sobre o valor do principal.

Parágrafo 5º - O desconto previsto nesta cláusula fica condicionado à não oposição do empregado, sindicalizado ou não, manifestada individual e pessoalmente, por escrito, até 10 (dez) dias após assinatura da presente norma coletiva. A declaração da oposição deverá ser feita de próprio punho, contendo o número do RG e CPF do empregado, bem como o CNPJ do empregador, devendo ser protocolado perante o Sindicato dos Comerciários de São Paulo, exclusivamente em sua sede social, localizada a Rua Formosa, 99, Anhangabaú, CEP 01049-000, São Paulo, Capital, das 9:00 às 17:00 horas, com cópia encaminhada à empresa.

8 - CONTRIBUIÇÃO ASSISTENCIAL NEGOCIAL PATRONAL - Os integrantes da categoria econômica dos lojistas do comércio, estabelecidos em sua base territorial, quer sejam associados ou não, deverão recolher a Contribuição Assistencial/Negocial Patronal, de acordo com a tabela


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progressiva a seguir transcrita, com base no capital social registrado da empresa, conforme aprovação na Assembleia Geral Extraordinária realizada em 04 de setembro de 2012, e entendimento do Supremo Tribunal Federal (RE-189960-3):

FAIXA DE CAPITAL SOCIAL CONTRIBUIÇÃO

Até R$ 10.000,00 R$ 212,00

R$ 10.000,01 até R$ 20.000,00

R$ 286,00

R$ 20.000,01 até R$ 50.000,00

R$ 508,00

R$ 50.000,01 até 150.000,00

R$ 773,00

Acima de R$ 150.000,01

R$1.452,00

CONTRIBUIÇÃO MÍNIMA

Empresas sem empregados e

inativasR$ 159,00

Obrigatória

comprovação, com

apresentação de RAIS e/

ou CAGED (empresas

sem empregados) e

Declarações Negativas

(empresas inativas).

Filiais R$ 159,00

Filial sem capital social atribuído, localizada na mesma base da matriz filiada ao Sindilojas-SP.

Parágrafo 1º - O recolhimento deverá ser feito até o dia 31 de outubro de 2012 em qualquer agência bancária, em impresso próprio, que será fornecido à empresa pelo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo. Os boletos também podem ser impressos pelo site www.sindilojas-sp.org.br.

Parágrafo 2º - As empresas constituídas após 1o de setembro de 2012 até 31 de agosto de 2013 pagarão a Contribuição Assistencial/Negocial Patronal no valor a que corresponde ao seu capital social na tabela, à proporção de 1/12 por mês ou fração a partir da constituição, recolhendo o respectivo valor até o último dia do mês subsequente ao da constituição.

Parágrafo 3º - O recolhimento da referida contribuição efetuada fora do prazo mencionado no parágrafo 1o, será acrescido da multa de 2% (dois por cento) ao mês, além de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês.

Parágrafo 4oº - O recolhimento da Contribuição Assistencial/Negocial Patronal, das filiais que possuem capital atribuído, deve ser feito, observando-se as seguintes condições: a) Filial abrangida pelo mesmo sindicato que representa a matriz, ou seja, Sindilojas-SP, e tiver capital social destacado.b) Filial, com matriz fora da base do Sindilojas-SP, mas que esteja estabelecida no município de São Paulo, e tiver capital social destacado.

Parágrafo 5º - Caso a filial estiver abrangida pela representação do Sindilojas-SP, e sua matriz em outro município e não ter capital destacado, deverá ser atribuído um capital social baseado no percentual de faturamento dessa filial.

Parágrafo 6º - No caso das filiais sem capital social destacado e em situações que ambas, matriz e filial estejam na base de representação do Sindilojas-SP, deverão as filiais recolher a contribuição pelo valor mínimo e a matriz pela faixa de capital correspondente na tabela.

Parágrafo 7º - Quaisquer dúvidas ou divergências sobre a cobrança da Contribuição Assistencial/Negocial Patronal poderão ser esclarecidas ou resolvidas pelos procedimentos de mediação, conforme Lei no 9.307/96, sendo que eventual avença nesse sentido, produzirá os mesmos efeitos daquela homologada perante os órgãos do Poder Judiciário.

9 - DO REGIME ESPECIAL DE SALÁRIOS PARA MEI`S, ME`S E EPP`S - Mediante requerimento ao sindicato patronal, apresentando cópia da última RAIS ou CAGED e última alteração contratual, declarando que cumpre integralmente a presente Convenção Coletiva de Trabalho, fica assegurada às empresas com até 20 empregados, o percentual de 95% (noventa e cinco por cento) dos valores previstos nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA, a título respectivamente, de salários de admissão e garantia do comissionista, desde que cumprida


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integralmente a jornada legal de trabalho:

a) office-boy, faxineiro, copeiro e empacotador em geral: R$ 708,00 (setecentos e oito reais)

b) demais empregados:R$ 887,00 (oitocentos e oitenta e sete reais)

c) garantia do comissionista: R$ 1.065,00 (hum mil e sessenta e cinco reais)

Parágrafo 1º - Atendidos os requisitos do caput, as empresas receberão, CERTIDÃO DE ADESÃO 2012/2013 firmado pela entidade sindical patronal, sem qualquer ônus e com validade coincidente com a da presente norma.

Parágrafo 2º - Em atos homologatórios de rescisão de contrato de trabalho e comprovação perante a Justiça Federal do Trabalho do direito ao pagamento dos salários de admissão previstos nesta cláusula, a prova do empregador se fará mediante apresentação da referida CERTIDÃO DE ADESÃO.

Parágrafo 3º - As empresas que contratarem empregados na vigência da presente Convenção Coletiva (sem a emissão da CERTIDÃO DE ADESÃO) ficam obrigados ao pagamento de diferenças entre o valor praticado e o fixado para empresas com mais de 20 (vinte) empregados. Além do pagamento de diferença, fica o empregador sujeito a multa de R$ 59,00 (cinquenta e nove reais) por empregado, a qual reverterá a favor destes.

Parágrafo 4º - Para efeito desta cláusula considera-se o total de empregados na empresa no dia 31 de agosto de 2012 sem prejuízo da apresentação da cópia da última RAIS ou CAGED e última alteração contratual.

10 – APRENDIZES - Os empregados que tenham completado curso de aprendizagem entre 1o de setembro de 2011 até 31 de agosto de 2012, terão os reajustes das cláusulas anteriores calculados sobre o salário percebido no dia imediato ao do término do curso, observada a tabela de proporcionalidade prevista na cláusula nominada EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1o DE SETEMBRO/11 e as demais cláusulas constantes desta Convenção.

11 - REMUNERAÇÃO DO REPOUSO SEMANAL DOS COMISSIONISTAS - A remuneração do repouso semanal dos comissionistas será calculada tomando-se por base o total das comissões auferidas durante o mês, dividido por 25 e multiplicado o valor encontrado pelos domingos e feriados a que fizerem jus, atendido o disposto no artigo 6ºda Lei no 605/49.

12 - PRAZOS DE APURAÇÃO E PAGAMENTO DE COMISSÕES - Para efeito de apuração serão consideradas as comissões sobre vendas realizadas até o dia 23 do mês em curso, inclusive, que deverão ser pagas até o 5o dia útil do mês subsequente.

13 - CÁLCULO DAS HORAS EXTRAS DOS COMISSIONISTAS - As horas extras dos comissionistas serão calculadas conforme segue: a) apurar a média das comissões auferidas nos últimos três meses; b) dividir o valor encontrado por 220 (duzentos e vinte) para obter o valor da média horária das comissões;c) multiplicar o valor da média horária apurada na alínea 'B” por 0,6 (zero vírgula seis) conforme percentual previsto na cláusula nominada REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS. O resultado é o valor do acréscimo; d) multiplicar o valor do acréscimo apurado na alínea “c” pelo número de horas extras laboradas no mês. O resultado é o valor a ser pago a título de acréscimo salarial de horas extras a que faz jus o comissionista.

14 - CÁLCULO E INTEGRAÇÃO DAS COMISSÕES EM VERBAS SALARIAIS E INDENIZATÓRIAS - O cálculo e a integração das comissões em verbas salariais e indenizatórias, inclusive na rescisão contratual, serão feitos como segue:a) Férias: Serão consideradas as comissões auferidas nos 6 (seis) meses imediatamente anteriores ao seu início; b) Primeiros 15 dias do auxílio doença e aviso prévio indenizado ou trabalhado: Serão consideradas as comissões auferidas nos 6 (seis) meses imediatamente anteriores ao mês do pagamento;c) 13º Salário: Serão consideradas as comissões auferidas de julho a dezembro, podendo a diferença, após computada a parcela correspondente às comissões de dezembro , ser


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paga até 5º (quinto) dia útil do mês de janeiro.

15 - INDENIZAÇÃO DE QUEBRA DE CAIXA - O empregado que exercer as funções de Caixa terá direito a indenização por “quebra de caixa” mensal, no valor de R$ 45,00 (quarenta e cinco reais), a partir de 1o de setembro de 2012.

Parágrafo 1º - A conferência dos valores do caixa será sempre realizada na presença do respectivo operador e, se houver impedimento por parte da empresa, ficará aquele isento de qualquer responsabilidade.

Parágrafo 2º - As empresas que não descontam de seus empregados as eventuais diferenças de caixa, não estão sujeitas ao pagamento da indenização por “quebra de caixa” prevista no “caput” desta cláusula.

16 - NÃO INCORPORAÇÃO DE CLÁUSULAS COMO DIREITO ADQUIRIDO - As garantias previstas nas cláusulas denominadas “Salário de Admissão”, “Garantia do Comissionista” e “Indenização de Quebra de Caixa” não se constituirão, sob qualquer hipótese, em salário fixo ou parte fixa do salário.

17 - COMPENSAÇÃO DE HORÁRIO DE TRABALHO (BANCO DE HORAS) - A compensação da duração diária de trabalho, obedecidos os preceitos legais, fica autorizada e atendidas as seguintes regras:

a) manifestação de vontade por escrito, por parte do empregado, assistido o menor pelo seu representante legal, em instrumento individual ou plúrimo, no qual conste o horário normal de trabalho e o período compensável das horas excedentes;

b) não estarão sujeitas a acréscimo salarial as horas suplementares trabalhadas, limitadas a 2 (duas) horas por dia, desde que compensadas dentro de 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data-base, iniciando-se novo período a cada 04 (quatro) meses subsequentes, ficando vedado o acúmulo individual de saldo de horas extras superior a 100 (cem) horas, nesse mesmo período;

c) fica assegurada a possibilidade de transferência para o quadrimestre posterior, do saldo máximo,

positivo ou negativo, de até 20 (vinte) horas;

d) O saldo não compensado das horas suplementares, existentes no dia 31 de agosto de 2012 deverá ser liquidado em até 120 (cento e vinte) dias a contar de 1º de setembro de 2012;

e) as horas extras trabalhadas, não compensadas no prazo acima previsto, ficarão sujeitas à incidência do adicional legal de 60% (sessenta por cento), sobre o valor da hora normal, conforme previsto na cláusula nominada REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS deste instrumento;

f) as regras constantes desta cláusula serão aplicáveis, no caso do menor, ao trabalho em horário diurno, isto é, até as 22h00min (vinte e duas) horas, obedecido, porém, o disposto no inciso I do artigo 413 da CLT;

g) para o controle das horas extras e respectivas compensações, ficam os empregadores obrigados a fornecer aos empregados, até o 5º (quinto) dia do mês subsequente ao trabalhado, comprovantes individualizados onde conste o montante das horas extras laboradas no mês; o saldo eventualmente existente para compensação e o prazo limite para tal;

h) na rescisão contratual, quando da apuração final da compensação de horário, fica vedado descontar do empregado o valor equivalente às eventuais horas não trabalhadas; i) ausência de acordo individual ou plúrimo, o descumprimento habitual do limite diário de horas trabalhadas e a falta do fornecimento do comprovante previsto respectivamente nas alíneas “a” “b” e “g” desta cláusula, implicarão na suspensão do direito à compensação de horas.

18 - REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS - As horas extras diárias serão remuneradas com o adicional legal de 60% (sessenta por cento), incidindo o percentual sobre o valor da hora normal.

Parágrafo único: Quando as horas extras diárias forem eventualmente superiores a 2 (duas), somente nos termos do art. 61 da CLT, a empresa deverá fornecer refeição comercial ao empregado que as cumprir.


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19 - CHEQUES DEVOLVIDOS - É vedado às empresas descontar do empregado as importâncias correspondentes a cheques sem fundos recebidos, desde que o mesmo tenha cumprido os procedimentos e normas pertinentes ou ocorrer a devolução das mercadorias, aceita pela empresa.

Parágrafo 1º - A empresa deverá, por ocasião da ativação do empregado em função que demande o recebimento de cheques, dar conhecimento por escrito ao mesmo dos procedimentos e normas pertinentes a que se refere o caput desta cláusula.

Parágrafo 2º - Em caso de pagamento da dívida pelo empregado, a comissão que fizer jus não poderá ser estornada.

Parágrafo 3º - Se o empregado pagar pelo cliente inadimplente, na forma prevista nesta cláusula, fica sub-rogado da titularidade do crédito, sob pena da empresa ser obrigada a lhe ressarcir o valor retido.

20 - ATESTADOS MÉDICOS E ODONTOLÓGICOS - Atendida a ordem de prioridade, e entendimento da Súmula nº 15 do TST, serão reconhecidos os atestados e/ou declarações, de médicos ou odontológos, firmados por profissionais habilitados junto ao sindicato profissional ou por médicos e/ou odontólogos dos órgãos da saúde estadual ou municipal, desde que estes mantenham convênio com o órgão oficial competente da Previdência Social ou da Saúde.

Parágrafo único – Os atestados médicos e/ou declarações deverão obedecer aos requisitos previstos na Portaria MPAS 3.291/84, deles constando, desde que com a concordância do empregado, inclusive o diagnóstico codificado, conforme o Código Internacional de Doenças (CID), com apresentação à empresa em até 10 (dez) dias de sua emissão.

21 - GARANTIA DE EMPREGO DO FUTURO APOSENTADO - Fica assegurado aos empregados em geral, sejam homens ou mulheres, em vias de aposentadoria, nos prazos mínimos legais, de conformidade com o previsto nos termos do art. 188 do Decreto no 3.048/99, com a redação pelo Decreto no 4.729/03, garantia de emprego, como segue:

Parágrafo 1º - Para a concessão da garantia acima, o(a) empregado(a) deverá apresentar comprovante fornecido pelo INSS, nos termos do art. 130 do Decreto no 3.048/99, que ateste, respectivamente, os períodos de 2 anos, 1 ano ou 6 meses restantes para implementação do benefício. A contagem da estabilidade inicia-se a partir da apresentação dos comprovantes pelo empregado, limitada ao tempo que faltar para aposentar-se.

Parágrafo 2º - A concessão prevista nesta cláusula ocorrerá uma única vez, podendo a obrigação ser substituída por indenização correspondente aos salários do período não cumprido ou não implementado da garantia, não se aplicando nas hipóteses de encerramento das atividades da empresa e dispensa por justa causa ou pedido de demissão.

Parágrafo 3º - O empregado que deixar de apresentar o comprovante fornecido pelo INSS nos termos estipulados no parágrafo 1º, ou de pleitear a aposentadoria na data em que a ela fizer jus, perderá a garantia de emprego e/ou indenização correspondente, previstas no parágrafo anterior.

Parágrafo 4º - Na hipótese de legislação superveniente que vier a alterar às condições para aposentadoria em vigor, esta cláusula ficará sem efeito.

22 - ESTABILIDADE DO EMPREGADO EM IDADE DE PRESTAR O SERVIÇO MILITAR - Fica assegurada estabilidade provisória ao empregado em idade de prestar serviço militar obrigatório, inclusive Tiro de Guerra, a partir de 1o de janeiro a 30 de Abril do ano que o empregado completar 18 anos, até 60 (sessenta) dias após o término do serviço militar obrigatório ou da dispensa de incorporação, o que primeiro ocorrer.

Parágrafo único - Estão excluídos da hipótese prevista no caput dessa cláusula os refratários, omissos, desertores e facultativos.

TEMPO DE TRABALHO NA MESMA EMPRESA ESTABILIDADE

20 anos ou mais 2 anos

10 anos ou mais 1 ano

5 anos ou mais 6 meses


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23 - GARANTIA DE EMPREGO A GESTANTE - Fica assegurado o emprego à gestante, desde a confirmação da gravidez até 75 (setenta e cinco dias) dias após o término da licença maternidade, salvo as hipóteses de dispensa por justa causa e pedido de demissão.

Parágrafo único - A garantia prevista nesta cláusula poderá ser substituída por indenização correspondente aos salários ainda não implementados do período da garantia, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais sempre acrescidas do terço constitucional, décimo – terceiro salário integral e proporcional.

24 - DIA DO COMERCIÁRIO - Em homenagem ao Dia do Comerciário – 30 de outubro - será concedida ao empregado do comércio uma gratificação correspondente a 01 (um) ou 02 (dois) dias da sua remuneração mensal, auferida no mês de outubro de 2012 a ser paga juntamente com esta, conforme proporção abaixo:

I - até 90 dias de contrato de trabalho na empresa: Não faz jus ao benefício;

II - de 91 dias até 180 dias de contrato de trabalho na empresa: O empregado fará jus a 01 (um) dia;

III - acima de 181 dias de contrato de trabalho na empresa: O empregado fará jus a 02 (dois) dias.

25 - AVISO PRÉVIO ESPECIAL - Aos empregados com mais de 45 (quarenta e cinco) anos de idade e mais de 05 (cinco) anos de contrato de trabalho na mesma empresa, dispensados sem justa causa, o aviso prévio será de 45 (quarenta e cinco) dias.

Parágrafo 1º - Em se tratando de aviso prévio trabalhado, o empregado cumprirá 30 (trinta) dias, recebendo indenização em pecúnia, correspondente aos dias restantes, que não serão computados para efeito de tempo de serviço, 13º salário, férias e outras incidências.

Parágrafo 2º - Em face da promulgação da Lei no 12.506, de 11/10/11, publicada no DOU de 13/10/11, que alterou as disposições relativas ao aviso prévio, o direito previsto nesta cláusula levando-se em conta ainda o período de projeção

do aviso prévio indenizado, somente se aplica às dispensas ocorridas até 12 de outubro de 2011.

26 - FORNECIMENTO DE UNIFORMES - Quando o uso de uniformes, equipamentos de segurança, macacões especiais, for exigido pelas empresas, ficam estas obrigadas a fornecê-los gratuitamente aos empregados, salvo injustificado extravio ou mau uso.

27 – FÉRIAS - As empresas comunicarão aos seus empregados a data de início do período de gozo de férias, com 30 (trinta) dias de antecedência.

Parágrafo 1º - O início das férias não poderá coincidir com domingos, feriados ou dias compensados de acordo com a Lei nº 7.414, de 09.12.85 (D.O.U. de 10.12.85).

Parágrafo 2º - O pagamento da remuneração correspondente ao período de férias será efetuado até 02 (dois) dias antes do respectivo início, nos termos do art. 145 da CLT, oportunidade em que, também, será pago o abono de que trata o inciso XVII do art. 7º da Constituição Federal.

Parágrafo 3º - O terço adicional de férias (art. 7º, XVII, CF), respeitando decisões do Supremo Tribunal Federal (STF) e do Superior Tribunal e Justiça (STJ-AgRg no Resp1062530-DF, AgRg no AgRg no Resp 1123792-DF), não sofrerá incidência de contribuição previdenciária.

28 - FÉRIAS EM DEZEMBRO - Na hipótese de férias concedidas no mês de dezembro, em período compreendendo Natal e Ano Novo e recaindo esses dias entre segunda e sexta-feira, os empregados farão jus ao acréscimo de 2 (dois) dias em suas férias.

29 - COINCIDÊNCIA DAS FÉRIAS COM CASAMENTO - Fica facultado ao empregado gozar férias no período coincidente com a data de seu casamento, condicionada a faculdade à não coincidência com o mês de pico de vendas da empresa, por ela estabelecido, e comunicação à empresa com 60 (sessenta) dias de antecedência.

30 - ADIANTAMENTO DO 13º SALÁRIO- As empresas se obrigam ao pagamento do adiantamento de 50% (cinquenta por cento) do 13º


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salário, desde que requerido por ocasião do aviso de férias ou no mês de janeiro/2013.

31 - ASSISTÊNCIA JURÍDICA - A empresa proporcionará assistência jurídica integral ao empregado que for indiciado em inquérito criminal ou responder a ação penal por ato praticado no desempenho normal das suas funções e na defesa do patrimônio da empresa.

32 - ABONO DE FALTA À MÃE COMERCIÁRIA - A comerciária que deixar de comparecer ao serviço para atender enfermidade de seus filhos menores de 14 (quatorze) anos, ou inválidos/incapazes, comprovada nos termos da cláusula “Atestados Médicos e Odontológicos”, terá suas faltas abonadas até o limite máximo de 15 (quinze) dias, durante o período de vigência da presente Convenção.

Parágrafo 1º - O direito previsto no caput somente será extensivo ao pai comerciário, se o mesmo comprovar sua condição de único responsável.

Parágrafo 2º - Caso mãe e pai trabalhem na mesma empresa, este benefício poderá ser concedido a um ou outro, alternativamente, a critério do empregador, obedecidas as condições estabelecidas no caput desta cláusula.

33 - ABONO DE FALTA AO COMERCIÁRIO ESTUDANTE - O empregado, desde que comprove estar matriculado em curso regular fundamental, médio, técnico ou superior poderá deixar de comparecer ao serviço para prestar exames finais quando estes coincidirem com o horário de trabalho, ficando abonadas suas faltas. A mesma condição fica garantida nos casos de prestação de exames vestibulares, limitados a 2 (dois) por ano, desde que em ambas as hipóteses haja, com antecedência de 5 (cinco) dias, comunicação à empresa, sendo indispensável comprovação posterior.

34 - SALÁRIO SUBSTITUIÇÃO - Enquanto perdurar a substituição que não tenha caráter meramente eventual,o empregado substituto fará jus ao salário contratual do substituído.

35 - INDENIZAÇÃO POR DISPENSA - Na hipótese de dispensa sem justa causa, o empregado fará

jus a uma indenização correspondente a 1 (um) dia por ano completo de serviço na empresa, sem prejuízo do direito ao aviso prévio a que fizer jus.

Parágrafo único: Em face da promulgação da Lei no 12.506, de 11 de outubro de 2011, publicada no DOU de 13 outubro de 2011, que alterou as disposições relativas ao aviso prévio, o direito previsto nesta cláusula levando-se em conta ainda o período de projeção do aviso prévio indenizado, somente se aplica às dispensas ocorridas até 12 de outubro de 2011.

36 - ADIANTAMENTO DE SALÁRIO (VALE): As empresas concederão no decorrer do mês, um adiantamento de salário aos empregados.

37 - FALECIMENTO DE SOGRO OU SOGRA, GENRO OU NORA - No caso de falecimento de sogro ou sogra, genro ou nora, o empregado poderá deixar de comparecer ao serviço nos dias do falecimento e do sepultamento, sem prejuízo do salário.

38 - AUXÍLIO FUNERAL - Na ocorrência de falecimento de empregado, as empresas indenizarão o beneficiário com o valor equivalente a 1 (um) salário de admissão, conforme a função - cláusula nominada SALÁRIO DE ADMISSÃO, para auxiliar nas despesas com o funeral.

Parágrafo único: As empresas que mantenham seguro para a cobertura de despesas com funeral em condições mais benéficas, ficam dispensadas da concessão da indenização prevista no “caput” desta cláusula.

39 - AUTORIZAÇÃO DE DESCONTO - Os descontos efetuados nas verbas salariais e/ou indenizatórias do empregado, desde que por ele autorizados por escrito, serão válidos de pleno direito.

Parágrafo único: Os descontos objeto desta cláusula, compreendem os previstos no artigo 462 da CLT e os referentes a seguro de vida em grupo, assistência médica e/ou odontológica, seguro saúde, mensalidades de grêmios associativos ou recreativos dos empregados, cooperativas de crédito mútuo e de consumo, desde que o objeto dos descontos tenha direta ou indiretamente


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beneficiado o empregado e/ou seus dependentes.

40 – TRABALHO AOS DOMINGOS - Na forma do Decreto no 99.467, de 20.08.90, c/c a Lei 605/49, artigo 6o da Lei 10.101, de 19.12.2000 e legislação municipal aplicável, o trabalho aos domingos, para as empresas filiadas ao Sindilojas-SP - Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo, rege-se pelas seguintes disposições:

a) trabalho em domingos alternados, ou seja, a cada domingo trabalhado segue-se outro domingo, necessariamente, de descanso;

b) adoção do sistema 2X1 (dois por um), ou seja, a cada dois domingos trabalhados, segue-se outro domingo, necessariamente, de descanso, fazendo jus o comerciário que cumprir tal jornada a mais 3 (três) dias de folga, anualmente;

c) concessão de folga compensatória na semana que se seguir a cada domingo trabalhado;

d) no sistema 2X1 (dois por um) os dias a mais de folga serão proporcionais aos meses trabalhados, conforme a seguir disposto:

I - até 90 dias de trabalho na empresa: Não faz jus ao benefício;II - acima de 90 dias de trabalho no sistema 2x1, o empregado fará jus a 03 (três) dias de folga adicionais, que deverão ser concedidas e gozadas até o prazo final de vigência desta norma coletiva;

e) ressarcimento de despesas com transporte, de ida e volta, sem nenhum ônus ou desconto para o empregado;

f) jornada de 8 (oito) horas, remunerada como dia normal de trabalho;

g) as empresas que têm cozinha e refeitórios próprios, e fornecem refeições, nos termos do PAT, fornecerão alimentação nesses dias ou, fora dessas situações, fornecerão documento refeição ou indenização em dinheiro, no valor de R$ 11,00 (onze reais), para jornada de até 6 (seis) horas e acima disso, conforme segue:

I – empresas com até 20 empregados: R$ 16,00

II – empresas de 21 até 100 empregados: R$ 19,00

III – empresas com 101 ou mais empregados: R$ 25,00

h) o trabalho excedente da jornada normal diária ensejará hora extra remunerada com adicional de 60%;

i) Certificado, atestando o integral cumprimento da Convenção Coletiva, será fornecido, sem ônus, pelo sindicato da categoria econômica e suprirá as exigências contidas no Decreto Municipal nº 45.750/05 que regulamenta o trabalho aos domingos no município de São Paulo, nos termos da Lei Municipal no 13.473/02, sendo o mesmo documento indispensável para, nos termos desta Convenção, comprovar a regularidade, não só do trabalho dos comerciários aos domingos, como, também, a necessária licença municipal para funcionamento;

j) o disposto nesta cláusula não desobriga as empresas a satisfazer as demais exigências dos poderes públicos em relação à abertura de seu estabelecimento.

41 - TRABALHO EM FERIADOS - Na forma do Decreto no 99.467, de 20 agosto de 1990, c/c a Lei 605/49, o artigo 6º da Lei 10.101, de 19 de dezembro 2000, e legislação municipal aplicáveis, fica autorizado o trabalho aos feriados: com exceção de 25 de dezembro (Natal) e 1o de janeiro (Confraternização Universal), desde que atendidas as seguintes regras:

a) comunicação da empresa ao sindicato patronal, com antecedência de 07 (sete) dias, para cada feriado, da intenção de funcionamento e trabalho no mesmo e declaração de que está sendo cumprida integralmente a Convenção Coletiva de Trabalho, sendo este documento o indispensável comprovante da regularidade do trabalho;

b) manifestação de vontade por escrito, por parte do empregado, assistido o menor por seu representante legal, em instrumento individual ou plúrimo, do qual conste:

I – os feriados a serem trabalhados;

II – a discriminação da jornada a ser desenvolvida


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em cada um; e

III – o dia e mês em que serão gozadas as folgas compensatórias, estas correspondendo, sempre a número igual ao dos feriados laborados;

c) pagamento em dobro das horas efetivamente trabalhadas no feriado, sem prejuízo do DSR. Para os comissionistas puros o cálculo dessa remuneração corresponderá ao valor de mais 1 (um) descanso semanal remunerado, ficando vedada a transformação do pagamento em folga, tanto para os trabalhadores com salário fixo quanto comissionados;

d) a concessão do DSR, gozado ou indenizado, não desobriga a empresa ao pagamento das horas em dobro, trabalhadas nos feriados, não podendo o DSR ser computado para a dobra aqui prevista;

e) não inclusão das horas trabalhadas aos feriados no sistema de banco de horas;

f) ressarcimento de despesas com transporte, de ida e volta, sem nenhum ônus ou

desconto para o empregado;

g) concessão até 31 de julho de 2013 de folgas adicionais em 3 (três) domingos, sem prejuízo do disposto na cláusula nominada TRABALHO AOS DOMINGOS , relativamente ao trabalho naqueles dias, somente devida para funcionários que laborarem em mais de 5 (cinco) feriados durante a vigência da Convenção Coletiva;

h) independentemente da jornada, as empresas que têm cozinha e refeitórios próprios, e fornecem refeições, nos termos do PAT, fornecerão alimentação nesses dias ou, fora dessas situações, fornecerão documento refeição ou indenização em dinheiro, conforme segue:

I – empresas com até 100 empregados: R$ 25,00

II – empresas com mais de 100 empregados: R$ 31,00

i) ensejará hora extra remunerada com adicional de 100%, o acréscimo da jornada no feriado em limites superiores aos da jornada diária normal;

j) o trabalho nesses dias não será obrigatório para os empregados, cabendo aos mesmos a faculdade de opção;

k) serão nulos de pleno direito, não tendo eficácia ou validade, acordos celebrados em limites inferiores aos ora estabelecidos, indispensável, mesmo em ajustes com maiores concessões aos empregados, a assistência conjunta das entidades sindicais convenentes;

l) o disposto nesta cláusula não desobriga as empresas a satisfazer as demais exigências dos poderes públicos em relação à abertura de seu estabelecimento;

m) Será fornecido sem ônus pelo Sindicato da categoria econômica CERTIFICADO atestando o integral cumprimento desta Convenção Coletiva, suprindo as exigências contidas no Decreto 49.984/2008, que regulamenta o trabalho aos feriados no município de São Paulo, nos termos da Lei Municipal 14.776/2008, sendo documento indispensável para, nos termos desta Convenção, comprovar a regularidade, não só trabalho dos comerciários em feriados, como, também, a necessária licença municipal para funcionamento;

n) quando o feriado recair no domingo prevalece o convencionado para o trabalho no feriado, sem prejuízo do DSR.

Parágrafo único: Para o trabalho em 1º de maio, sem prejuízo do constante da letra “h” desta cláusula, ficam definidas as seguintes e específicas regras:

1 - limite máximo de 6 (seis) horas de trabalho;

2 - proibição de horas extras, que, uma vez verificadas, sofrerão acréscimo do percentual de 200%;

3 - pagamento em dobro das horas trabalhadas (12 horas);

4 - 2 (duas) folgas: a primeira no mês seguinte e a outra em até 60 (sessenta) dias; 5 - pagamento de R$ 15,50 em vale compras ou dinheiro;

6 - ressarcimento de despesas com transporte, de


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ida e volta, sem nenhum ônus ou desconto para o empregado;

7 - o descumprimento de qualquer disposição dessa cláusula ensejará para a empresa infratora multa de R$ 320,00 (trezentos e vinte reais) por empregado.

42 - GARANTIA DE EMPREGO APÓS RETORNO DO AUXÍLIO DOENÇA - Ao comerciário que retorna ao trabalho em razão de afastamento por doença, fica assegurada a manutenção de seu contrato de trabalho pelo período de 30 (trinta) dias, a partir da alta previdenciária, facultada à empresa a conversão da garantia em indenização, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais sempre acrescidas do terço constitucional, décimo - terceiro salário integral e proporcional.

43 - GARANTIA DE EMPREGO - RETORNO DAS FÉRIAS - O empregado que retornar de férias não poderá ser dispensado antes de 30 (trinta) dias, contados a partir do primeiro dia de trabalho, facultada à empresa a conversão da garantia em indenização, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais, sempre acrescidas do terço constitucional, décimo - terceiro salário integral e proporcional.

44 - COMPROVANTES DE PAGAMENTO DOS SALÁRIOS: As empresas ficam obrigadas a fornecer comprovantes de pagamento dos salários aos empregados, com discriminação das importâncias pagas e descontos efetuados, sendo disponibilizada tais informações por qualquer meio.

45 - VEDAÇÃO DE ALTERAÇÃO CONTRATUAL DURANTE O AVISO PRÉVIO -

Durante o prazo de aviso prévio dado por qualquer das partes, salvo o caso de reversão ao cargo efetivo por exercentes de cargo de confiança, ficam vedadas a mudança de função e a transferência de local de trabalho. Quanto a alteração de horário de trabalho poderá ser modificado, se houver comum acordo.

46 - DISPENSA DO CUMPRIMENTO DO AVISO PRÉVIO - Fica dispensado do cumprimento do aviso prévio o empregado que for dispensado sem

justa causa e comprovar, no prazo de 2 (dois) dias, a obtenção de novo emprego com declaração assinada de novo empregador.

47 - CONTRATO DE EXPERIÊNCIA - Fica vedada a celebração de contrato de experiência quando o empregado for readmitido para o exercício da mesma função na empresa.

48 - ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE DO EMPREGADO - Fica vedado, ao empregador, descontar das comissões dos empregados, os valores referentes as taxas de administração, decorrentes das vendas à vista em cartão de crédito ou débito, praticadas pelas administradoras de cartão de crédito.

49 - ACORDOS COLETIVOS - Os sindicatos acordantes objetivando o aprimoramento das relações trabalhistas, a solução dos problemas envolvendo as respectivas categorias, obrigam-se, sob pena de ineficácia e invalidade, à celebração conjunta de acordos coletivos envolvendo empresas da categoria econômica dos lojistas do comércio.

50 - MULTA: Fica estipulada multa no valor de R$ 100,00 (cem reais), a partir de 1º de setembro de 2012, por empregado e por infração, pelo descumprimento de qualquer cláusula contida na presente instrumento a favor do empregado, não cumulativa com qualquer outra multa disposta nessa Convenção.

51 – HOMOLOGAÇÃO - O ato de assistência na rescisão contratual será sem ônus para o trabalhador e empregador, nos termos da legislação vigente.Parágrafo único: Se, por conveniência do empregador, este desejar ser atendido de forma especial, em caráter urgente, em dia e hora de sua preferência, ficará sujeito ao pagamento de taxa retributiva destinada às despesas do setor de homologação.

52 - FORO COMPETENTE - As dúvidas e controvérsias oriundas do descumprimento das cláusulas contidas na presente Convenção serão dirimidas pela Justiça do Trabalho.


A EQUIPE PANDORA

53 - GARANTIA DE EMPREGO AO PORTADOR DO VÍRUS HIV - Ao empregado comprovadamente portador da Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (AIDs) será garantido o emprego até o seu afastamento pelo INSS, desde que tenha comunicado essa circunstância à empresa em até 60 (sessenta) dias após a demissão.

54 - PRORROGAÇÃO, REVISÃO, DENÚNCIA, OU REVOGAÇÃO TOTAL OU PARCIAL - Nos casos de prorrogação, revisão, denúncia, ou revogação total ou parcial desta convenção, serão observadas as disposições constantes do art. 615 da Consolidação das Leis do Trabalho.

55 - COMISSÃO DE CONCILIAÇÃO - Fica eleita a Câmara Intersindical de Conciliação Trabalhista do Comércio de São Paulo – CINTEC – SÃO PAULO, com sede à rua Barão de Itapetininga, no 297 - 2o andar – Centro – São Paulo – fone 3231-3221, para nos termos da Lei no 9.958, de 12 de janeiro de 2000, conciliar os conflitos individuais surgidos entre as empresas e os empregados das entidades sindicais convenentes.

Parágrafo único: Fica instituída taxa retributiva, em conformidade com regimento interno da CINTEC ou acordada entre os sindicatos instituidores das Câmaras, que será paga pelas empresas e destinada ao ressarcimento das despesas básicas despendidas para manutenção e desenvolvimento da CINTEC.

56 – ABRANGÊNCIA - A presente Convenção Coletiva de Trabalho abrangerá a(s) categoria(s) Profissional dos Empregados no Comércio, com abrangência territorial em São Paulo/SP.

57- VIGÊNCIA E DATA-BASE - As partes fixam a vigência da presente Convenção Coletiva de Trabalho no período de 1o de setembro de 2012 a 31 de agosto de 2013 e a data-base da categoria em 1o de setembro.

São Paulo, 19 de outubro de 2012.

SINDICATO DOS COMERCIÁRIOS DE SÃO PAULO

RICARDO PATAHPresidente

Marcos Roberto MathiasOAB/SP no 170.870Robson Eduardo Andrade RiosOAB/SP no 86.361

Ana Paula FerreiraOAB/SP no 183.285

Adriane Fernandes NovoOAB/SP no 192.532

Walkiria Daniela FerrariOAB/SP no 165.058

Marcos Afonso de OliveiraSINDICATO DOS LOJISTAS DO COMÉRCIO DE SÃO PAULO

RUY PEDRO DE MORAES NAZARIANPresidente

Valquíria Fernanda FurlaniOAB/SP no 125.117

Ricardo Nacim SaadOAB/SP no 12.742CPF no 219.396.758-04


A EQUIPE PANDORA

7.6 MODELO DE CARTA DE DEMISSÃO

Carta de Demissão

Eu ____________________________, funcionário da PANDORA, loja ______________,

cargo ______________________, solicito a minha demissão por motivos pessoais, a

partir da data _____________.

Atenciosamente,

__________________________________ Nome completo

Data: _____/_____/_____

O funcionário deve fazer uma carta de próprio punho, em papel sem ser timbrado, com os seguintes dizeres:


6. Visual Merchandising

VISU

AL M

ERCH

AN

DISIN

G

ABAS PARTE 2.indd 6 23/04/13 08:17

6. Visual Merchandising1. Limpezaemanutenção

2. Alinhamentodosdisplays

3. Vitrinesespelhadas

4. Posicionamentodasjoias

5. Bandejas

6. Preços

7. Exposiçãonosmóveis

8. Visualdaequipe

9. Dicasimportantes

6. Guia de Visual Merchandising (resumo).indd 1 24/06/2013 18:02:39

GUIADEVISUALMERCHANDISING

Temos o prazer de compartilhar todas estas preciosas informações que deixarão sua loja mais atraente aos olhos de nossos clientes!

Comotodossabem,devemosseguirasregrasdedisplayagemvindasdaDinamarca.TodasaslojasPANDORAdomundocumpremestesmesmosprocedimentos!Istofazcomquetodasaslojastenhamamesmaidentidadevisualindependentedopaísondeelasestão!

Porque seguir estas regras?

Cadaregraserveparaqueoclientesejaatraídopelosprodutosepornossamarca.AmaneiracomocadamarcatrataecuidadeseuVisualMechanding(VM)tempapelfundamentalnoquedizrespeitoaoêxitoouaofracassodesuasvendas.Podemosdizerqueomerchandisingéumdosbraçosdomarketing,portanto,precisamosmuitodeseucarinhoeatençãoparacomaimagemdanossaPANDORA!

1. LIMPEZA/MANUTENÇÃO

Todasaspeçasdevemestarsemprelimpas.Independentedoperíodo,nãoexisteexceção.Atençãotambémalimpezadetodaloja,incluindobandejas,vitrines,vidros,piso,etc.

Senotaremalgoemdesacordo,comolâmpadasqueimadasoumóveldanificado,informeàsuagerente.

Observe sua loja, tenha carinho pelas peças, tenha um olhar clínico... cada detalhe é importante!

2. ALINHAMENTO DOS DISPLAYS

Oalinhamentodosdisplaysgaranteumavisualizaçãoclaradoselementosepeçasexpostasnavitrine,facilitandoaidentificaçãodasjoias.

Umalinhaimagináriadevesertraçadanaslateraisdasvitrines,seguindoa1ªlumináriae4ªluminária.Devesertraçadaumalinhacentralparaqueaovisualizaravitrinesejapossívelenxergardoisgruposdistintosdedisplays.

Adistânciaentreosdisplaysdeveserde1dedo.

Vitrine externa:oalinhamentotambémdeveseraplicado.

Luminária1 Luminária3



3. VITRINES ESPELHADAS

PAN-SEK.2 e 3: Todasasvitrines(HotZoneeNewZoning)devemserespelhadas,ouseja,deveserdefinidoumcentrodivisório,eapartirdeleespelharasvitrinesconformeabaixo:

PAN-UD.1:Asvitrinesdevemserespelhadasconformemodeloabaixo:

4. POSICIONAMENTO DAS JOIAS

4.1 Braceletes

-Ofechodobraceletedeveestarsemprecomasletras“PAN”paracima;

Todososcharmsdevemestarparaomesmolado(ex.:meninoemenina,osdoisdevemficarempéparaomesmolado),defrenteparaocliente;

-TodososbraceletesexpostosnaVitrineInternaeHotZonedevemconterclipes;

-Todasascombinaçõesdalojadevemconter:1bracelete+2clipes+1charm;

-Nenhumbraceletedevetermenosdoqueestesitens,comexceçãodosmacramês,braceletesdecouroefiosdealgodão;

-Obraceletedeveestarcentralizadonaalmofada;

-Nuncaexporumbraceletedeourojuntocomumdepratanamesmaalmofada;

-NãoexporfiosdealgodãonaHotZone.Utilizá-loapenasnaNewZoning;

-Nãoexporfiodecouro,nemfiodealgodão



naVitrineExterna.Apenasseorientadopelodepartamentodemarketing;

-NuncaexporpeçasdeNovidadesnaHotZoneemespaçospróximosaochão.Priorizemosespaçosnaalturadosolhosdocliente;

-Nosbraceletesutilizarnomáximo7peçassemprefinalizando-oscomclipes;

-Braceletesacimade7charms:utilizarapenas1navitrineede2a3nahotzone;

-Nãoénecessárioutilizarclipesemfiosdecouro;

-Acorrentedesegurançadeveserposicionadaparadentrodobracelete,conformeimagemabaixo:

-Osdisplaysdebraceletes(dealmofadadeitadaoualmofadaempé)edisplaysdecharms,devemsersempreexpostosem2unidades:

-Todasaslojasdevemutilizarasplacasexplicativas“Comomontaroseubracelete”feitasdeacrílico.

-Apenasosdisplaysdeplataformaaltadevemserexpostosem3unidades:

- Deixe-assempreposicionadasdoladoesquerdodosdisplays,eospreçosalinhadosàdireita.

Exemplos CERTOS:



4.2 Brincos

Importante: A inscrição “ALE” nos pendentes dos brincos não deve ficar exposta.

Móvel PAN-SEK 2 e 3:

-Expor3displaysdebrincosemformato“T”decadaladodavitrine;

-Sealojapossuir3caixasdebrincos,intercale-acomosdisplaysemformato“T”;

-Obrincoquesedestacar,sendomaioroumenordeveficarsemprenocentrodavitrine.

Exemplo ERRADO:

Móvel PAN-UD:

-Expor2displaysdebrincosemcadaespaço.

-Expor2caixasdebrincosemcadaespaço.

-Devemserdetamanhoemodelosimilar.

Expor3displaystipoTemcadalado.

Exemplo CERTO:



4.3 Aneis

Importante: Utilizar aneis do mesmo tamanho ou de 1 tamanho de diferença (54 e 56) para que todos fiquem na mesma linha de visualização.

-Manterdistânciade1dedoaproximadamenteentrecadadisplay;

-Manteroequilíbrio–peçademaiordestaquenocentroeespelhonaslaterais;

-Aneiscompedrasmuitograndesdevemserexpostossozinhos;

-Aneiscompedras,comdetalhesmenoresealiançinhasdevemserexpostosusandode2a3aneisnocone.

Móveis PAN-SEK 2 e 3:

-Osdisplayscomalmofadasdevemserexpostosde3em3,alémdeficaremcruzados;

-Nãomisturardisplaysaltoscombaixos;

-Osconesdeaneisdevemserexpostosemconjuntode5displays.

Exemplos CERTOS:

Exemplo ERRADO:

-Exporsempre2caixasdeaneisjuntas;

-Acaixadeaneisdeveconternomínimo6enomáximo12aneissemprealinhados;

-Exporapenasaneiscompedraspequenas.Aneiscompedrasmaioresdevemserexpostosnoscones.



Móveis PAN-SEK 2 e 3:

-Osdisplayscomalmofadasdevemserexpostosde3em3,alémdeficaremcruzados;

-Nãomisturardisplaysaltoscombaixos;

-Osconesdeaneisdevemserexpostosemconjuntode5displays.

Móveis PAN-UD:

-Acaixadeaneisdeveserexpostasozinha;

-Osdisplaysaltosoubaixoscomalmofadasdevemserexpostosemconjuntode2displays;

-Osconesdevemserexpostosemconjuntode3displays.

Móvel Touch & Feel:

-Combineosaneispormodelo,edentrodecadamodelocombinarascoresemordemdegradê,seguindoasnuancesdecadacor.Rosaclaros,rosasescuros,assimpordiante;

-Exporaneisdetamanhosgrandes,quepossamserviremqualquerdedo.

Como organizar?

Colocar1fileiradealianças,outradeaneiscompedrasdeaniversário,pedrasgrandes,pedraspequenaseetc.Sempreseparandoascategoriasdeaneisseguindosuascoresenuances.

4.4 COLARES

-Intercalardisplaystipobusto(2unidades),displaysdecharms(2unidades)ebraceletesdeitados(2unidades);

-Exporbustosdomesmotamanhoecor;

-Nãoexporapenas2bustosemumespaço.Incluiroutrosdisplaysaolado.

Exemplos CERTOS:



Exemplo CERTO:

Exemplo ERRADO:

Não deixar apenas 1 caixa de charms.

- Não colocar apenas 2 bustos em um espaço;- Não cobrir o explicativo da placa.

5. BANDEJAS

-Aorganizaçãodasbandejasgaranteagilidadenosatendimentos,controledeestoqueeaidentidadedamarca;

-Asbandejasdevemserrevisadasdiariamente:aoabriraloja,aofimdecadaatendimentoeaofecharaloja;

-Todososespaçosdevemestarpreenchidos:nãopodendohaverespaçosvaziosnasbandejas;

-Nãoexpor2charmsou2separadoresjuntosnamesmaalmofada.

5.1 BANDEJA DE DEMONSTRAÇÃO – CHARMS

-Asbandejasdedemostraçãodevemestarorganizadosportemaecor;

-Deveráexistirapenas1charmporespaço;

-Clipeseseparadores:podemserexpostos2porespaço;

-Todososcharmsdevemestarvoltadosparaocliente.Nãoexporcharmsdeouroembandejasmuitovelhas.

Observação importante: O logo “PANDORA” dos charms Muranos deve estar sempre para o mesmo lado.

LogoPANDORA



5.2 BANDEJA DE UNDERSTOCK – CHARMS

-Aordemdeexposiçãodoscharmsnabandejadedesmonstraçãodeveserigualaodounderstock;

-Nãohavendoestoquesuficienteparaounderstock,oespaçodeveráficarvazio;

-Colocaraté4charmsiguaisnomesmoespaço.

6. PREÇOS

-Navitrineexternasempreusarospreçosimportados.

-Todasaspeçasexpostasdevemterpreços.

-Preçossempredevemficarposicionadosdoladodireitodecadadisplay,encostadosaosdisplays,conformeexemplosabaixo:

7. EXPOSIÇÃO NOS MÓVEIS

7.1 Hot Zone

Éazonademaiordestaquedalojaemaisvisívelaocliente,paraondeelesedirigeassimqueentranaloja.Éolocalaondeficaadecoraçãodascampanhas.

Móvel PAN-SEK. 2 e 3Seguemalgumassugestõesdeposicionamentodosdisplays:

Móvel PAN-UD.1Emcadaespaçosempreutilizar:-3conesdeaneis-2displays/caixasdebrinco-2displaysdeanéisplataformaaltaoubaixa-2braceletesplataformaalta-1braceletedeitado/empé-1busto-1caixadecharm



Em cima: 4 displays para braceletes deitados;Embaixo: 2 displays tipo bustos, 9 displays tipo cone, 2 displays “T” para brincos.

Em cima: 20 cones de aneis: - 5 colunas de cones na frente e 4 fileiras atrás. - O número de colunas para cones deve ser sempre ímpar.Embaixo: 2 bustos e 4 braceletes.

Em cima: 6 displays “T” para brincos;Embaixo: 2 displays tipo busto, 4 displays para braceletes deitados, 9 displays tipo cone para aneis.

Móvel PAN-HJ. 4 – movel “quina da ilha”Seguemalgumassugestõesdecomoexpor:



Móvel PAN-WIN.3 – Vitrine externaSeguemalgumassugestõesdeposicionamentodosdisplays: Móvel PAN-SEK 2 e 3 - Braceletes & Charms

Sugestãodeexposição1:

- 4Displaysdebraceletecomalmofadabaixa;- 2Displaystipobustoparacolar;- 4Displaystipocaixaparacharm.

- 4Displaysdebraceletecomalmofadabaixa;- 4DisplaystipoTparabrincos;- 6Displaysdetipoalmofadaparaanel.

- 4Displaysdebraceletecomalmofadabaixa;- 1Displaytipobustoparacolar;- 10Displaysdetipoconeparaanel.

- 4Displaysdebraceletecomalmofadabaixa;- 1Displaytipobustoparacolar;- 6DisplaystipoTparabrinco.

7.2 New Zoning





Móvel PAN-SEK 2 e 3 - BrincosSeguemalgumassugestõesdeposicionamentodosdisplays:

Móvel PAN-SEK 2 e 3 - AneisSeguemalgumassugestõesdeposicionamentodosdisplays:

Atenção: Expor sempre 3 expositores de brincos (em “T” e caixa de brincos);


Sugestãodeexposição1: Sugestãodeexposição1:





8. VISUAL DA EQUIPE

Ovisualdaequipeémuitoimportanteparatransmitirumaimagemprofissionaleadequadaaosnossosclientes.Ocuidadocomovisualdevefazerpartedarotinadaequipe.Lembramosqueasvendedorasdevemespelharobomgosto,visualimpecável,dacabeçaaospés,passandopeloscabelos,roupassemprepassadaselimpas,joias,maquiagem,unhasesapatos.

8.1 UniformeMantenhamosuniformessemprelimposeembomestado,senecessário,solicitarumnovouniformeaomarketing.

8.2 JoiasTodasasvendedorasegerentesdevemusarcolar,brincos,anéisebraceletesdamarcacomouniforme.

8.3 CabelosOscabelosdeverãoestarpresos,bempenteadosetratados.Osbrincosdevemestarsempreamostra!

8.4 UnhasAequipedeveráestarsemprecomasunhasfeitaseemperfeitoestado.Esmaltessempreemtonsclaros.

8.5 Acessórios

-Nãoépermitidoousoderelógios

-Nãoépermitidoousodepiranhas,elásticoscoloridos,tictacs,gramposaparentes,etc.

-Épermitidoousodefivelasoutiarasnascorespretas.

8.6 Meia Calça

-Ousodameiacalçafinanacorpretaéobrigatórioparatodasasvendedoras.

-Apenasemcasodeextremocaloragerentepoderáliberaraequipedouso,porémnestecasoTODASasvendedorasdeverãoestarsemameia.

8.7 Sapatos

-Ossapatosdeverãoestarsemprelimposebemcuidados

Móvel PAN-SEK 2 e 3 - ColaresSeguemalgumassugestõesdeposicionamentodosdisplays:







9. DICAS IMPORTANTES

Todasasregrasconformejáinformado,estãoseguindoorientaçõesdaDinamarca.PrecisamosquetodaaequipedevendasejaosolhosdoMarketingdiariamentedentrodaloja.

Precisamosmuitodoapoioeatençãodetodas,poissomenteassimconseguiremosofereceraonossoclienteumaloja100%organizadaeatraente!

Cadadetalheéimportante!Sejaafiscaldesuaolkoja!Vamostodosnosengajarnestabatalha!Aochegarumacoleganova,passeasorientaçõeseexpliqueaimportânciadeseguirestesprocedimentos.

VamostodoscaminharembuscadoSucesso!

BoasVendas!


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