Manual Instruções Cliente Oculto Vivo 2014 Rev7

8/9/2019 Manual Instrues Cliente Oculto Vivo 2014 Rev7

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MANUALINSTRUES

Cliente Oculto Vivo Celulares 2015


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Manual Cliente Oculto VIVO 2015

Este manual foi criado para treinar voc para executar avaliaes como Cliente Oculto para as RevendasVivo-Telefnica. Aps sua leitura preencha o teste de certificao. Somente aps passar pelacertificao voc estar habilitado.

O projeto consiste em visitar uma revenda Vivo, demonstrando interesse em adquirir uma linhatelefnica. Voc vai se passar como um cliente comum a fim de avaliar se os padres e procedimentosVivo esto sendo devidamente executados pela revenda.

AS VISITAS SERO REALIZADAS ENTRE 06 e 13 DE FEVEREIRO DE 2015

Depois de certificado voc ir se candidatar, em nosso software, para realizar as visitas que teminteresse em realizar. Quando uma visita for designada para voc um e-mail de confirmao serenviado, com instrues como datas, horrios e endereos. NO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO E-MAIL DE CONFIRMAO. POIS EXISTEM INFORMAES ESSENCIAIS PARA A REALIZAO DASMESMAS NESTE.

Neste projeto a remunerao R$ 60,00 por visita. No haver compra ou utilizao de servios.

1. Objetivos do Programa

Utilizar Clientes Ocultos (annimos) para avaliar como est sendo a experincia do cliente nas

revendas Vivo em todos os seus setores.

Verificar, em especial, como est a aderncia das equipes aos recentes treinamentos sobre vendasque eles receberam.

Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar os sistemas de treinamento e reciclagem deequipes.

2. Informaes Gerais

Os shoppers (avaliadores) so recrutados por sua localizao e damos preferncia a quem reside ou

trabalha prximo aos locais da visita.

As visitas so agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final). Quandocombinarmos um dia ele precisa ser cumprido.

O roteiro e o questionrio devem ser estudados novamente antes da realizao da visita para que oshopper consiga conduzi-la da melhor maneira possvel.

Caso tenha alguma dvida em relao aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe desuporte ao shopper no seguinte endereo de e-mail:[email protected].

Verifique o horrio de funcionamento do estabelecimento e o endereo da revenda antes derealizar a visita.
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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As visitas podem ser realizadas em qualquer horrio do dia. Com exceo dos primeiros 30 minutosaps abertura e tambm at uma hora antes do fechamento.

3. Questionrio - Instrumento de Pesquisa

Ser preenchido um questionrio por visita. Este questionrio contemplar todos os setores darevenda a serem observados e deve ser utilizado como roteiro.

Cada seo do questionrio nica e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cadavisita nica e no deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.

O questionrio deve ser preenchido aps a visita no perodo de at 24 horas, pois assim detalhesimportantes no sero esquecidos.

Se os prazos no forem cumpridos voc no ser remunerado.

A qualidade das informaes tambm importante. Questionrios sem justificativas e/ouobservaes nas caixas de texto no sero consideradosvlidos.

obrigatrio tirar uma foto da fachada e anexar no questionrio. Tambm obrigatrio solicitarum carto de visitas da revenda. Guarde os materiais promocionais recebidos, tire fotos e envie.

Aps a entrega, os questionrios so revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podementrar em contato para tirar dvidas at 10 dias aps a entrega do questionrio.

4. Preparao para a visita

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critriosque devem direcionar o preenchimento do questionrio.

Nosso foco no comportamento dos consultores e principalmente nas tcnicas de venda e

informaes utilizadas. primordial que voc se lembre dos nomes dos planos e as quantidadesoferecidas.

O avaliador que for realizar a visita vai receber instrues sobre seu suposto perfil de consumo deligaes. Esta informao importante. O vendedor vai perguntar estes detalhes para voc eatender de acordo com suas necessidades. No e-mail de confirmao de visita vamos informarqual o perfil que voc deve utilizar. So os agendadores que definem os perfis, no modifique!

Seria muito saudvel se voc visitar o site da VIVO na internet para conhecer os planos e promoesatuais.www.vivo.com.br

As opes disponveis, por exemplo, so:

a) mulher aprox. 30 anos, analista contbil, ps-pago TIM

b) homem aprox. 40 anos, advogado, ps-pago Oi

c) homem aprox. 25 anos, trainee, pr-pago CLARO

d) mulher aprox. 35 anos, dona de casa, pr-pago Oi

e) mulher aprox. 30 anos, mdica, ps-pago CLARO

O questionrio estar dividido em 7 setores, e vamos explicar cada um deles abaixo: Conectar,Conhecer, Engajar, Fechar, Fidelizar, Vivo Ps e Servios adicionais
http://www.vivo.com.br/http://www.vivo.com.br/http://www.vivo.com.br/http://www.vivo.com.br/


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A. CONECTAR - Chegando e Entrando na Revenda

Ao chegar prximo da revenda observe sua fachada. Certifique-se que o local que precisa seravaliado. Em alguns shoppings existem mais de uma loja da Vivo. Algumas lojas so prprias,

outras so revendedoras menores.

Ao chegar espere algum abordar voc. Se ningum abordar voc em at 10 minutos, procurealgum. Observe neste momento como estava o interior da loja (limpeza e organizao) e osmateriais promocionais (disponibilidade e organizao).

Diga que quer adquirir uma linha telefnica. Espere ele indicar uma opo. importante noinfluenciar neste momento para que capturemos qual produto ele indicou.

Se ele perguntar se quer pr-pago ou ps-pago, pergunte qual melhor para voc. Fale sobre seuperfil somente se ele perguntar. Se perguntarem quantos minutos utiliza, responda que no sabeao certo.

Observe a aparncia do vendedor(a), se ele se apresentou, se perguntou seu nome

B. CONHECERObserve as perguntas realizadas pelo vendedor(a)

Observe as perguntas realizadas pelo vendedor.

Observe o tempo que ele reservou para realizar perguntas para conhecer voc.

C. ENGAJARAvaliao sobre o conhecimento

Observe o nvel de conhecimento tcnico dele(a) sobre os servios e produtos disponveis.

Analise e memorize a oferta que foi realizada.

Observe a linguagem e a clareza que ele utilizou durante sua explicao.

D.

FECHAR - Avalie o processo de fechamento/concluso da compra ou atendimento

Ele(a) tentou fechar a venda? De que maneira?

Quanto tempo ele reservou para o processo de fechamento concluso da compra ouatendimento?

Observe se todas suas dvidas tinham sido respondidas at este momento.

E. FIDELIZAR (impresses gerais)

No questionrio vamos perguntar como foi suas impresses gerais sobre o atendimento


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F. VIVO PSAnalise das ofertas de planos ps pagos

Este o setor mais importante da avaliao.

Observe se o vendedor(a) ofereceu plano SmartVivo Ps.

Memorize quais planos (500 megas, 1 giga, 6 gigas, etc...) foram oferecidos.

Observe se o vendedor(a) investigou a quantidade de ligaes que voc utiliza e como a utilizaode internet.

Observe se ele(a) mencionou que todos planos possuem a tecnologia 4G.

Observe se o vendedor(a) informou sobre as vantagens dos planos. E memorize quais forammencionadas (ex. pacote de dados, pacote de minutos, desconto na mensalidade, etc..

G. SERVIOS ADICIONAISQuais servios adicionais foram oferecidos

Tenha muita ateno para observar se o vendedor(a) ofereceu os servios adicionais:

Se ele(a) ofereceu Vivo Seguro Celularque um seguro da Zurich contra roubo e furto.

Se ele(a) ofereceu Vivo Valoriza que um programa de relacionamento/fidelidade atravs doqual os clientes ganham descontos e promoes.

Se ele(a) ofereceu Conta OnLinepermitindo acessar a conta pela internet, com avisos por e-mail eSMS.

Se ele(a) ofereceu Venda Sustentvel

que o envio de documentos (contrato) por e-mail edigitalizao de documentos (SOMENTE LOJAS PRPRIAS)

5. Orientaes Gerais Importantes

Se por algum motivo o shopper no puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisar-nos com antecedncia, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.

Seu anonimato essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja comnaturalidade.

No leve o formulrio, anotaes sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.

Sempre cheque o horrio de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutosdepois de abrir ou 60 minutos antes de fechar o estabelecimento.

Estar atento aos detalhes essencial, pois as empresas que contratam nossos servios esto embusca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, so difceis de serem detectados, mas queum shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionrio de acordo com a experincia vivida e nobaseie seus apontamentos em preferncias e opinies pessoais, mas sim, num relato objetivo doque ocorreu. Utilize a correta pontuao, letras maisculas e minsculas, sem erros gramaticais,grias ou dialetos, e sem abreviaes.

Quando voc responder noa uma questo, precisa justific-la. Seja o mais detalhista possvel edescreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se voc afirmou que o


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funcionrio no estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja,enfim, detalhe o porqu de sua afirmao com base em fatos.

Voc precisa escrever (narrativas) como foi sua experincia. O sistema no permite entregar oquestionrio sem preenchimento dos campos de texto.

Os avaliadores que entregarem relatrios de excelente qualidade tero preferncias nosrecrutamentos.

6. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionrio)

Foto da fachada Digitalizao ou foto de propostas e materiais promocionais recebidos

7. Prazos e Pagamentos

Voc receber R$ 60,00 para cada relatrio/visita.

Voc dever entregar o questionrio at 24 horas aps a realizao da visita.

As fotos e documentos escaneados devero ser entregues anexados ao questionrio ou via email.

Estes documentos devem preferencialmente estar identificados da seguinte maneira: nome darevenda, Data, Horrio, Qual documento. Ex: SUPERCELL_2305_12h45min_CupomFiscal

As remuneraes acontecero at 20 dias teis aps a entrega do questionrio. Os dados bancriossero solicitados por e-mail em tempo hbil.

Obrigado por participar deste Projeto! Boa visita!

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