Manual Qualidade CC V4

25
MANUAL DA QUALIDADE FARMÁCIA LOURO EDIÇÃO Nº 5 PÁGINA 1 DE 25 Capítulo 1 - Promulgação A Gerência / Direcção Técnica da Farmácia Louro assume o compromisso da concepção, adopção e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a uma dupla certificação na Norma NP EN ISO 9001e Boas Práticas de Farmácia da Ordem dos Farmacêuticos. Esta estratégia tem como objectivos a criação de uma base sólida de gestão dos processos de realização da Farmácia, bem como a melhoria global do desempenho do Sistema para ir de encontro aos requisitos do produto e do cliente. A gestão compromete-se a respeitar os diversos requisitos das normas bem como os regulamentos deontológicos e legais aplicáveis ao sector e profissão. O responsável da qualidade tem a competência, responsabilidade e autoridade necessárias para garantir a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz. Data de Promulgação: Março 2011 A Gerência Francisco Marques Pedro Direcção Técnica O Responsável da Qualidade Copia controlada DATA DE APROVAÇÃO 30 De Março 2011

description

Manual da Qualidade

Transcript of Manual Qualidade CC V4

Page 1: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 1 DE 20

Capítulo 1 - Promulgação

A Gerência / Direcção Técnica da Farmácia Louro assume o compromisso da concepção, adopção e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a uma dupla certificação na Norma NP EN ISO 9001e Boas Práticas de Farmácia da Ordem dos Farmacêuticos. Esta estratégia tem como objectivos a criação de uma base sólida de gestão dos processos de realização da Farmácia, bem como a melhoria global do desempenho do Sistema para ir de encontro aos requisitos do produto e do cliente.

A gestão compromete-se a respeitar os diversos requisitos das normas bem como os regulamentos deontológicos e legais aplicáveis ao sector e profissão.

O responsável da qualidade tem a competência, responsabilidade e autoridade necessárias para garantir a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz.

Data de Promulgação:

Março 2011

A Gerência

Francisco Marques Pedro

Direcção Técnica O Responsável da Qualidade

Miguel Louro Marques Pedro Miguel Louro Marques Pedro

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 2: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 2 DE 20

Capítulo 2 - Apresentação

Breve História

O requerimento para instalação de uma Farmácia na Freguesia de Nossa Senhora da Anunciada, após detectada a necessidade, foi efectuado no ano de 1972 à antiga Direcção de Serviços de Farmácia e Medicamentos.

A abertura oficial da Farmácia Louro aconteceu em 26 de Maio de 1974, funcionando só com a Directora Técnica e um Ajudante Técnico. A Farmácia foi sempre crescendo em termos de funcionamento e apostando na modernização contínua, estando a funcionar na década de 80 com mais um ajudante Técnico.

No final dos anos oitenta a Farmácia no seu processo de modernização informatizou-se optando pelo programa informático da ANF.

Em 1995, com a notória insuficiência de infra estruturas e de pessoal, e aproveitando a venda da loja contígua, optou-se pela expansão, passando a contar com o dobro de espaço e optando-se pela contratação de mais um Farmacêutico.

Em 2001, com um quadro de 4 Farmacêuticos e 2 Ajudantes Técnicos, e aproveitando a conjuntura da classe, optou-se por avançar para o Programa de Gestão da Qualidade da Ordem dos Farmacêuticos.

A partir de Janeiro de 2002 a propriedade do Alvará de Farmácia transitou para a sociedade Adelina Louro e Filhos Lda., entretanto constituída entre a anterior proprietária e os seus dois filhos já licenciados em Farmácia.

Actualmente a Farmácia conta com um Robot e pertence ao “GrupoHolon” de Farmácias no sentido de reduzir, partilhar e racionalizar custos e recursos.

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 3: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 3 DE 20

Dados de Identificação da FarmáciaNome: Farmácia Louro

Endereço:R. Frei Antº Chagas 24-A2900-089 Setúbal

Outras localizações: NA

Telefone: (+351) 265 528150

Fax: (+351) 265 528151

E-mail: [email protected]

Estatuto legal Sociedade por quotas

Sector de actividade Saúde

NIF 505864274

Propriedade Adelina Louro e Filhos Lda.

CoordenadasLatitude: 38.527923827689335

Longitude: -8.897273540496826Tabela 1 - Identificação da Farmácia

Quadro Permanente

NomeAbreviatura

Função/Título

Miguel L. M. Pedro MPDirector Técnico/Responsável da Qualidade

Maria João L. M. Pedro

MJP Farmacêutica Adjunta

Sandra Raminhos SR FarmacêuticaAntónio Manuel C. dos Anjos

AA Ajudante Técnico de Farmácia

Susana Isabel S. A. Moscão

SM Ajudante Técnica de Farmácia

Maria do Carmo Martins

MCM Auxiliar de Limpeza

Adelina Pedro AP Farmacêutica e GerenteFrancisco M. Pedro FP Gerente Administrativo

Tabela 2 - Quadro Permanente

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 4: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 4 DE 20

Organograma

Figura 1 - organograma

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 5: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 5 DE 20

Capítulo 3 - Política da qualidade

Missão

A Farmácia Louro considera como principal missão a promoção de saúde e prevenção da doença dos seus clientes e na comunidade.

Desenvolver estratégias de desenvolvimento que permitam uma vantagem competitiva e diferenciação de serviço por forma a criar uma mais-valia e que promova produtos que vão ao encontro das necessidades sociais e sanitárias dos seus clientes reflectindo-se na sua satisfação

Princípios e valores

Actuar no sector cumprindo as boas práticas de Farmácia, o código deontológico e a legislação em vigor.

Promover a saúde e o bem-estar dos seus clientes. Ser cordial com os parceiros institucionais e concorrentes. Ter um atendimento de excelência baseado na ética, informação,

aconselhamento e sigilo. Apostar na formação como principal forma de melhoria continua. Saber ouvir as necessidades dos clientes.

Visão

No mercado concorrencial crescente, a Farmácia Louro, traçou uma estratégia, a prazo, no sentido de criar uma diferenciação na comunidade, quer oferecendo mais produtos bem como apostando em sistemas de melhoria continua. Inserida neste contexto está também a aposta em parcerias individuais e de grupo para potenciar ganhos de eficiência para a organização que se venham a reflectir na satisfação do cliente.

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 6: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 6 DE 20

Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade

Campo de Aplicação

A actividade de Farmácia nas suas diferentes vertentes.

Exclusões

São excluídos os requisitos 7.3 – Concepção e Desenvolvimento. Esta exclusão não afecta a aptidão ou a responsabilidade da Farmácia para proporcionar produtos que satisfaçam os requisitos do produto, do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis.

A justificação para a exclusão é a seguinte: Requisito 7.3 – Esta organização não tem actividade de

concepção e desenvolvimento de produtos. No entanto, a qualidade do serviço prestado está essencialmente suportada na qualificação do pessoal, na qualidade de produtos dispensados e na documentação técnica utilizada. Deste modo, e sem aplicar a cláusula da concepção e desenvolvimento, é possível garantir a qualidade do serviço prestado e a consequente satisfação do cliente.

Abordagem por processos

A Farmácia Louro adopta a abordagem por processos na sua actividade:

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 7: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 7 DE 20

Figura 2 – Abordagem por processos

A Farmácia Louro identificou e dividiu os processos necessários à satisfação do cliente em:

Processos de realização

Resultam em produtos que acrescentam valor para a Farmácia e/ou satisfação para o Cliente

PROCESSORESPONSÁVE

LENTRADAS SAÍDAS DOCUMENTO

Dispensa de

Medicamentos e

Produtos de Saúde

Direcção

Técnica

Prescrição

Médica

Pedido do

Cliente Relato

do Cliente

Medicamentos e

produtos de

saúde

dispensados

PT 01

Determinação de

parâmetros

bioquímicos e

Fisiológicos

Direcção

Técnica

Solicitação de

determinação

de parâmetros

Resultados de

glicémia,

colesterolémia e

trigliceridémia,

peso, altura e PA

PT 02

Educação para a

saúde

Direcção

Técnica

Necessidades

da comunidade

Utente informado,

acompanhamento

PT 03

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 8: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 8 DE 20

e da sociedade

em geral

do utente e

farmacovigilância

Intervenção da

Farmácia na

comunidade e na

sociedade sob a

forma de

programas e

projectos de

Educação para a

saúde

Serviços

Farmacêuticos

Direcção

Técnica

Serviços

variados que

vão de

encontro às

necessidades

do cliente na

área da Saúde

Cliente satisfeito PT 04

Tabela 3 – Processos de realização

Processos de suporte

Necessários à concretização dos processos de realização e dos requisitos da NP EN ISO 9001, das BPF e da legislação em vigor, mas, que acrescentam valor indirectamente.

PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENT

O

Controlo dos

documentos

Responsável da

Qualidade

Necessidade de

elaborar

documentos

Documento

controladoPG 01

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 9: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 9 DE 20

PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENT

O

FormaçãoResponsável da

Qualidade

Formação e

melhoria contínua.

Inquéritos e

auditorias,

Acções de

melhoria

PG 02

AuditoriasResponsável da

Qualidade

Acompanhamento

dos processos

Relatórios,

Acções

correctivas,

ocorrências,

etc.

PG 03

Responsabilidade

da gestão

Responsável da

Qualidade e

Gerentes

Necessidades de

planeamento e

acompanhamento

do SGQ

Revisão e

planeamento

das

actividades

PG04

Controlo dos

Registos

Responsável da

QualidadeRegistos

Tabela de

Controlo de

Registos

PG 09

Compras

Responsável da

Qualidade/Gerent

e Administrativo

Necessidade de

compra

Potenciais

fornecedores

Produtos e

equipamentos

conformes

LFA

PG 06 e

documentos

associados

Controlo dos

equipamentos de

Monitorização e

Medição

Responsável da

Qualidade /

Direcção Técnica

Plano de

calibração

Requisitos de

monitorização e

medição

Equipamentos

calibrados e

respectivos

registos

PG 07 e

documentos

associados

Controlo do Produto

Não-Conforme

Responsável da

Qualidade

Não

ConformidadesCorrecção

PG 05 e

documentos

associados

Tabela 4 – Processos de suporte

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 10: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 10 DE 20

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 11: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 11 DE 20

Mapa de processos

Figura 3–Mapa de processos

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 12: Manual Qualidade CC V4

Fazer

Verificar

Actuar

Planear

Definir objectivosDefinir NecessidadesPlanear FormaçõesNecessidades de Infra-estruturasGestão de recursosOutras

Implementar ProcessosAcompanhar e recolher indicadores e dados

Verificar resultadosAnalisar desempenhoAnalisar ocorrências

Identificar oportunidadesImplementar melhorias

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 12 DE 20

O SGQ da Farmácia Louro funciona numa lógica de melhoria contínua e num ciclo PDCA

Figura 4 – PDCA

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 13: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 13 DE 20

Procedimentos

O SGQ da Farmácia Louro encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, conforme a seguinte ilustração:

Figura 5 – Hierarquia dos documentos

Nível 1 – Define o compromisso e responsabilidades da RTA perante os seus clientes e funcionários. Documentos que reflectem a estratégia da organização e divulgam a filosofia de base do seu sistema;

Nível 2 – Documentos regulamentadores (processos e procedimentos) das diferentes metodologias de implementação da estratégia adoptada. Definem globalmente “o que se faz e quem faz”;

Nível 3 – Documentos necessários para assegurar a operacionalização dos processos e procedimentos. Definem “como se faz”.

Nível 4 – Registos que evidenciam o cumprimento das actividades programadas e a conformidade do produto.

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 14: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 14 DE 20

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 15: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 15 DE 20

Mapa de procedimentos

Requisitos da

Documentação

Responsabilidad

e da Gestão

Gestão de

Recursos

Realização de

Produto

Medição,

Análise e

Melhoria

PG 01 Controlo

dos documentos

PG 04

Responsabilidade

da Gestão

PG 02 Formação PG 06 compras

PG 03

Auditorias

Internas

PG 09 Controlo

dos registos

PG 07

Equipamentos

PT 01 Dispensa de

medicamentos e

produtos de Saúde

PG 05 Produto

não Conforme

PT 02

Determinação de

Parâmetros

Bioquímicos

PG 08 Análise

de dados

PT 03 Educação

para a Saúde

PG 09

Controlo dos

registos

PT 04 Serviços

Farmacêuticos

Tabela 5 – Mapa procedimentos

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 16: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 16 DE 20

Capítulo 5 - Manual da Qualidade

Objectivos

Este manual é aprovado pela gerência com os intuitos de:

Comunicar a toda a organização da Farmácia e para o exterior da Política da Qualidade e os documentos do SGQ;

Apresentar o SGQ; Proporcionar o marco de referência documental que permita a

auditoria ao SGQ; Evidenciar para o exterior o SGQ implantado, tendo como

objectivo a sua certificação de acordo com a NP EN ISO 9001 e as Boas Práticas de Farmácia.

Referências

Norma Internacional NP EN ISO 9001 e seus requisitos Boas Práticas de Farmácia Legislação em vigor

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 17: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 17 DE 20

Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade

EX. Nº DetentorControlado/não

controlado

1Farmácia Louro Controlado

2EIC Controlado

Tabela 6 - Detentores de exemplares do manual da qualidade

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 18: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 18 DE 20

Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade

Edições

Revisão/Elaboração Aprovação

Edição nº

Revisão

Elaborado AprovadoNº Capitulo

Pág./Paginas

1 0 Dr. Miguel Dra. Adelina

2 0 Todos Todos Dr. MiguelDr. MiguelDrª Maria João Pedro

3 0 Todos Todos Dr. MiguelDr. MiguelDrª Maria João Pedro

4 0 Todos Todos Dr. Miguel Dr. Miguel

5 0 Todos TodosDr. MiguelFrancisco

PedroDr. Miguel

Tabela 7 - Estado de actualização e aprovação do manual da qualidade

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 19: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 19 DE 20

Registo das Alterações do Manual da Qualidade

Nº edição Data Capítulo Pág. Registo das Alterações

2 06/08 Todos TodasAdaptação a todas as alterações do novo

SGQ

3 12/09 Todos Todas Revisão e simplificação.

4 03/11 Todos TodasRevisão da terminologia e adaptação de

alguns pontos à nova Norma.

5 03/11 Todos Todas

Refazer na totalidade o manual para

moderniza-lo e adapta-lo às novas

realidades e á nova Norma

Tabela 8 – Registo das alterações do manual da qualidade

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011

Page 20: Manual Qualidade CC V4

MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO

EDIÇÃO Nº 5

PÁGINA 20 DE 20

Índice

Capítulo 1 - Promulgação....................................................................................1

Capítulo 2 - Apresentação...................................................................................2

Breve História..................................................................................................2

Dados de Identificação da Farmácia...............................................................3

Quadro Permanente........................................................................................3

Organograma...................................................................................................4

Capítulo 3 - Política da qualidade........................................................................5

Missão.............................................................................................................5

Princípios e valores.........................................................................................5

Visão................................................................................................................5

Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade......................................................6

Campo de Aplicação........................................................................................6

Abordagem por processos...............................................................................6

Processos de realização..............................................................................7

Processos de suporte..................................................................................8

Mapa de processos.........................................................................................9

Procedimentos...............................................................................................11

Mapa de procedimentos................................................................................12

Capítulo 5 - Manual da Qualidade.....................................................................13

Objectivos......................................................................................................13

Referências....................................................................................................13

Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade....................................14

Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade....................15

Registo das Alterações do Manual da Qualidade..........................................16

Copia controlada

DATA DE

APROVAÇÃO

30 De Março 2011