Manual Qualidade CC V4
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MANUAL DA QUALIDADEFARMÁCIA LOURO
EDIÇÃO Nº 5
PÁGINA 1 DE 20
Capítulo 1 - Promulgação
A Gerência / Direcção Técnica da Farmácia Louro assume o compromisso da concepção, adopção e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a uma dupla certificação na Norma NP EN ISO 9001e Boas Práticas de Farmácia da Ordem dos Farmacêuticos. Esta estratégia tem como objectivos a criação de uma base sólida de gestão dos processos de realização da Farmácia, bem como a melhoria global do desempenho do Sistema para ir de encontro aos requisitos do produto e do cliente.
A gestão compromete-se a respeitar os diversos requisitos das normas bem como os regulamentos deontológicos e legais aplicáveis ao sector e profissão.
O responsável da qualidade tem a competência, responsabilidade e autoridade necessárias para garantir a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz.
Data de Promulgação:
Março 2011
A Gerência
Francisco Marques Pedro
Direcção Técnica O Responsável da Qualidade
Miguel Louro Marques Pedro Miguel Louro Marques Pedro
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DATA DE
APROVAÇÃO
30 De Março 2011
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Capítulo 2 - Apresentação
Breve História
O requerimento para instalação de uma Farmácia na Freguesia de Nossa Senhora da Anunciada, após detectada a necessidade, foi efectuado no ano de 1972 à antiga Direcção de Serviços de Farmácia e Medicamentos.
A abertura oficial da Farmácia Louro aconteceu em 26 de Maio de 1974, funcionando só com a Directora Técnica e um Ajudante Técnico. A Farmácia foi sempre crescendo em termos de funcionamento e apostando na modernização contínua, estando a funcionar na década de 80 com mais um ajudante Técnico.
No final dos anos oitenta a Farmácia no seu processo de modernização informatizou-se optando pelo programa informático da ANF.
Em 1995, com a notória insuficiência de infra estruturas e de pessoal, e aproveitando a venda da loja contígua, optou-se pela expansão, passando a contar com o dobro de espaço e optando-se pela contratação de mais um Farmacêutico.
Em 2001, com um quadro de 4 Farmacêuticos e 2 Ajudantes Técnicos, e aproveitando a conjuntura da classe, optou-se por avançar para o Programa de Gestão da Qualidade da Ordem dos Farmacêuticos.
A partir de Janeiro de 2002 a propriedade do Alvará de Farmácia transitou para a sociedade Adelina Louro e Filhos Lda., entretanto constituída entre a anterior proprietária e os seus dois filhos já licenciados em Farmácia.
Actualmente a Farmácia conta com um Robot e pertence ao “GrupoHolon” de Farmácias no sentido de reduzir, partilhar e racionalizar custos e recursos.
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Dados de Identificação da FarmáciaNome: Farmácia Louro
Endereço:R. Frei Antº Chagas 24-A2900-089 Setúbal
Outras localizações: NA
Telefone: (+351) 265 528150
Fax: (+351) 265 528151
E-mail: [email protected]
Estatuto legal Sociedade por quotas
Sector de actividade Saúde
NIF 505864274
Propriedade Adelina Louro e Filhos Lda.
CoordenadasLatitude: 38.527923827689335
Longitude: -8.897273540496826Tabela 1 - Identificação da Farmácia
Quadro Permanente
NomeAbreviatura
Função/Título
Miguel L. M. Pedro MPDirector Técnico/Responsável da Qualidade
Maria João L. M. Pedro
MJP Farmacêutica Adjunta
Sandra Raminhos SR FarmacêuticaAntónio Manuel C. dos Anjos
AA Ajudante Técnico de Farmácia
Susana Isabel S. A. Moscão
SM Ajudante Técnica de Farmácia
Maria do Carmo Martins
MCM Auxiliar de Limpeza
Adelina Pedro AP Farmacêutica e GerenteFrancisco M. Pedro FP Gerente Administrativo
Tabela 2 - Quadro Permanente
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Organograma
Figura 1 - organograma
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Capítulo 3 - Política da qualidade
Missão
A Farmácia Louro considera como principal missão a promoção de saúde e prevenção da doença dos seus clientes e na comunidade.
Desenvolver estratégias de desenvolvimento que permitam uma vantagem competitiva e diferenciação de serviço por forma a criar uma mais-valia e que promova produtos que vão ao encontro das necessidades sociais e sanitárias dos seus clientes reflectindo-se na sua satisfação
Princípios e valores
Actuar no sector cumprindo as boas práticas de Farmácia, o código deontológico e a legislação em vigor.
Promover a saúde e o bem-estar dos seus clientes. Ser cordial com os parceiros institucionais e concorrentes. Ter um atendimento de excelência baseado na ética, informação,
aconselhamento e sigilo. Apostar na formação como principal forma de melhoria continua. Saber ouvir as necessidades dos clientes.
Visão
No mercado concorrencial crescente, a Farmácia Louro, traçou uma estratégia, a prazo, no sentido de criar uma diferenciação na comunidade, quer oferecendo mais produtos bem como apostando em sistemas de melhoria continua. Inserida neste contexto está também a aposta em parcerias individuais e de grupo para potenciar ganhos de eficiência para a organização que se venham a reflectir na satisfação do cliente.
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Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade
Campo de Aplicação
A actividade de Farmácia nas suas diferentes vertentes.
Exclusões
São excluídos os requisitos 7.3 – Concepção e Desenvolvimento. Esta exclusão não afecta a aptidão ou a responsabilidade da Farmácia para proporcionar produtos que satisfaçam os requisitos do produto, do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis.
A justificação para a exclusão é a seguinte: Requisito 7.3 – Esta organização não tem actividade de
concepção e desenvolvimento de produtos. No entanto, a qualidade do serviço prestado está essencialmente suportada na qualificação do pessoal, na qualidade de produtos dispensados e na documentação técnica utilizada. Deste modo, e sem aplicar a cláusula da concepção e desenvolvimento, é possível garantir a qualidade do serviço prestado e a consequente satisfação do cliente.
Abordagem por processos
A Farmácia Louro adopta a abordagem por processos na sua actividade:
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Figura 2 – Abordagem por processos
A Farmácia Louro identificou e dividiu os processos necessários à satisfação do cliente em:
Processos de realização
Resultam em produtos que acrescentam valor para a Farmácia e/ou satisfação para o Cliente
PROCESSORESPONSÁVE
LENTRADAS SAÍDAS DOCUMENTO
Dispensa de
Medicamentos e
Produtos de Saúde
Direcção
Técnica
Prescrição
Médica
Pedido do
Cliente Relato
do Cliente
Medicamentos e
produtos de
saúde
dispensados
PT 01
Determinação de
parâmetros
bioquímicos e
Fisiológicos
Direcção
Técnica
Solicitação de
determinação
de parâmetros
Resultados de
glicémia,
colesterolémia e
trigliceridémia,
peso, altura e PA
PT 02
Educação para a
saúde
Direcção
Técnica
Necessidades
da comunidade
Utente informado,
acompanhamento
PT 03
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e da sociedade
em geral
do utente e
farmacovigilância
Intervenção da
Farmácia na
comunidade e na
sociedade sob a
forma de
programas e
projectos de
Educação para a
saúde
Serviços
Farmacêuticos
Direcção
Técnica
Serviços
variados que
vão de
encontro às
necessidades
do cliente na
área da Saúde
Cliente satisfeito PT 04
Tabela 3 – Processos de realização
Processos de suporte
Necessários à concretização dos processos de realização e dos requisitos da NP EN ISO 9001, das BPF e da legislação em vigor, mas, que acrescentam valor indirectamente.
PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENT
O
Controlo dos
documentos
Responsável da
Qualidade
Necessidade de
elaborar
documentos
Documento
controladoPG 01
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PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENT
O
FormaçãoResponsável da
Qualidade
Formação e
melhoria contínua.
Inquéritos e
auditorias,
Acções de
melhoria
PG 02
AuditoriasResponsável da
Qualidade
Acompanhamento
dos processos
Relatórios,
Acções
correctivas,
ocorrências,
etc.
PG 03
Responsabilidade
da gestão
Responsável da
Qualidade e
Gerentes
Necessidades de
planeamento e
acompanhamento
do SGQ
Revisão e
planeamento
das
actividades
PG04
Controlo dos
Registos
Responsável da
QualidadeRegistos
Tabela de
Controlo de
Registos
PG 09
Compras
Responsável da
Qualidade/Gerent
e Administrativo
Necessidade de
compra
Potenciais
fornecedores
Produtos e
equipamentos
conformes
LFA
PG 06 e
documentos
associados
Controlo dos
equipamentos de
Monitorização e
Medição
Responsável da
Qualidade /
Direcção Técnica
Plano de
calibração
Requisitos de
monitorização e
medição
Equipamentos
calibrados e
respectivos
registos
PG 07 e
documentos
associados
Controlo do Produto
Não-Conforme
Responsável da
Qualidade
Não
ConformidadesCorrecção
PG 05 e
documentos
associados
Tabela 4 – Processos de suporte
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Mapa de processos
Figura 3–Mapa de processos
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Fazer
Verificar
Actuar
Planear
Definir objectivosDefinir NecessidadesPlanear FormaçõesNecessidades de Infra-estruturasGestão de recursosOutras
Implementar ProcessosAcompanhar e recolher indicadores e dados
Verificar resultadosAnalisar desempenhoAnalisar ocorrências
Identificar oportunidadesImplementar melhorias
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O SGQ da Farmácia Louro funciona numa lógica de melhoria contínua e num ciclo PDCA
Figura 4 – PDCA
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Procedimentos
O SGQ da Farmácia Louro encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, conforme a seguinte ilustração:
Figura 5 – Hierarquia dos documentos
Nível 1 – Define o compromisso e responsabilidades da RTA perante os seus clientes e funcionários. Documentos que reflectem a estratégia da organização e divulgam a filosofia de base do seu sistema;
Nível 2 – Documentos regulamentadores (processos e procedimentos) das diferentes metodologias de implementação da estratégia adoptada. Definem globalmente “o que se faz e quem faz”;
Nível 3 – Documentos necessários para assegurar a operacionalização dos processos e procedimentos. Definem “como se faz”.
Nível 4 – Registos que evidenciam o cumprimento das actividades programadas e a conformidade do produto.
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Mapa de procedimentos
Requisitos da
Documentação
Responsabilidad
e da Gestão
Gestão de
Recursos
Realização de
Produto
Medição,
Análise e
Melhoria
PG 01 Controlo
dos documentos
PG 04
Responsabilidade
da Gestão
PG 02 Formação PG 06 compras
PG 03
Auditorias
Internas
PG 09 Controlo
dos registos
PG 07
Equipamentos
PT 01 Dispensa de
medicamentos e
produtos de Saúde
PG 05 Produto
não Conforme
PT 02
Determinação de
Parâmetros
Bioquímicos
PG 08 Análise
de dados
PT 03 Educação
para a Saúde
PG 09
Controlo dos
registos
PT 04 Serviços
Farmacêuticos
Tabela 5 – Mapa procedimentos
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Capítulo 5 - Manual da Qualidade
Objectivos
Este manual é aprovado pela gerência com os intuitos de:
Comunicar a toda a organização da Farmácia e para o exterior da Política da Qualidade e os documentos do SGQ;
Apresentar o SGQ; Proporcionar o marco de referência documental que permita a
auditoria ao SGQ; Evidenciar para o exterior o SGQ implantado, tendo como
objectivo a sua certificação de acordo com a NP EN ISO 9001 e as Boas Práticas de Farmácia.
Referências
Norma Internacional NP EN ISO 9001 e seus requisitos Boas Práticas de Farmácia Legislação em vigor
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Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade
EX. Nº DetentorControlado/não
controlado
1Farmácia Louro Controlado
2EIC Controlado
Tabela 6 - Detentores de exemplares do manual da qualidade
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Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade
Edições
Revisão/Elaboração Aprovação
Edição nº
Revisão
Elaborado AprovadoNº Capitulo
Pág./Paginas
1 0 Dr. Miguel Dra. Adelina
2 0 Todos Todos Dr. MiguelDr. MiguelDrª Maria João Pedro
3 0 Todos Todos Dr. MiguelDr. MiguelDrª Maria João Pedro
4 0 Todos Todos Dr. Miguel Dr. Miguel
5 0 Todos TodosDr. MiguelFrancisco
PedroDr. Miguel
Tabela 7 - Estado de actualização e aprovação do manual da qualidade
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Registo das Alterações do Manual da Qualidade
Nº edição Data Capítulo Pág. Registo das Alterações
2 06/08 Todos TodasAdaptação a todas as alterações do novo
SGQ
3 12/09 Todos Todas Revisão e simplificação.
4 03/11 Todos TodasRevisão da terminologia e adaptação de
alguns pontos à nova Norma.
5 03/11 Todos Todas
Refazer na totalidade o manual para
moderniza-lo e adapta-lo às novas
realidades e á nova Norma
Tabela 8 – Registo das alterações do manual da qualidade
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Índice
Capítulo 1 - Promulgação....................................................................................1
Capítulo 2 - Apresentação...................................................................................2
Breve História..................................................................................................2
Dados de Identificação da Farmácia...............................................................3
Quadro Permanente........................................................................................3
Organograma...................................................................................................4
Capítulo 3 - Política da qualidade........................................................................5
Missão.............................................................................................................5
Princípios e valores.........................................................................................5
Visão................................................................................................................5
Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade......................................................6
Campo de Aplicação........................................................................................6
Abordagem por processos...............................................................................6
Processos de realização..............................................................................7
Processos de suporte..................................................................................8
Mapa de processos.........................................................................................9
Procedimentos...............................................................................................11
Mapa de procedimentos................................................................................12
Capítulo 5 - Manual da Qualidade.....................................................................13
Objectivos......................................................................................................13
Referências....................................................................................................13
Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade....................................14
Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade....................15
Registo das Alterações do Manual da Qualidade..........................................16
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