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MAPEAMENTODOS

PROCESSOS

GAV GAV -- UFSCUFSCMapeamento de Processos

Análise• fluxo

• sequência das atividades

• esperas e duração do ciclo

• dados e informações

• pessoas envolvidas

• relações e dependências

MapeamentoFundamental para

identificação dos

processos

essenciais e para

análise sistêmica

das organizações

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MAPEAMENTO

Clientes

Produção

Fornecedores

=

GAV GAV -- UFSCUFSCPOR QUE ENTENDER O PROCESSO ATUAL ?

- Para definir o ponto de partida ( melhorar em relaçãoa que?)

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MAPEAMENTO:VANTAGEM COMPETITIVA

C F C FSaída

C F C F C FC F

Requisitos

ProcessoF

orn

eced

or

Clie

nte

Ne

cess

ida

de

s

CLIENTE - FORNECEDOR

C FC FEntrada

C = ClienteF = Fornecedor

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CLIENTE - FORNECEDOR

GAV GAV -- UFSCUFSCRelevancia do Mapeamento

• Desenhar / representarsequências deprocessos,subprocessos,atividades, tarefas

•Entender• Documentar• Medir

PossibilitaPossibilita ParaPara

GAV GAV -- UFSCUFSCCritérios para Representação

• Objetivos e fatoresO que deve ser documentado e o nível de detalhe requerido

• Facilidade de usoTanto na elaboração como no uso

• Representação existenteÉ a familiaridade que irá pesar na escolha

• ManutenibilidadeFacilidade de manutenção e de mudanças

• Intensidade de trabalhoEsforço necessário para desenvolver e manter um processo

• SubjetividadeOs critérios subjetivos definindo qual melhor técnica

GAV GAV -- UFSCUFSCSeleção da ferramenta para a Representação

• Representação sintonizada com as necessidades

• Representação com maior facilidade de uso

• Uso de símbolos deve ser limitado

• Texto dos diagramas deverá ser claro e conciso

• Os diagramas devem ter organização visual clara

GAV GAV -- UFSCUFSCAspectos da Representação

• Resultado do processoConjunto de benefícios que o cliente recebe

• Inssumos do processoConjunto de insumos utulizasdos no processo

• Processo do Cliente

Maneira pela qual o cliente participa da produção

• Processo do fabricante

Operações desempenhadas pessoal do fabricante

GAV GAV -- UFSCUFSCO Mapeamento do Processo

Um fluxograma vale mais do que mil procedimentos.

A elaboraçãode fluxogramas,também chamada de diagramação lógica ou de fluxo, é uma ferramentainestimável para se entender ofuncionamento interno e os relacionamentosentre os processosempresariais.

Define-se um fluxograma como um método para descrever graficamente um processo existente, ou um novo processo proposto,usando símbolos simples, linhas e palavras, de forma a apresentar graficamente as atividades e asequência no processo.

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RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR

RecursosMão-de-obra (H/H) =Frequência (Mês) =Materiais =Medida de Saída : Nº horas necessárias p/ realizar a atividade.

CR : Cargo :

Realizar Análise de Viabilidade Técnica de Comunicação de

Dados

- Solicitação de abertura de OS via e-mail

- Resultadoda análise de viabilidade, através daação de laudo técnico

- Gerente de Serviço

- CSI

AtividadeFornecedores ProdutosInsumos Clientes

- Solicitaçãode análise de viabilidade, através de laudo técnico

- Ordens de serviço de viabilidade encerradas

CSI

- Gerente de Serviço

GAV GAV -- UFSCUFSCTipos de Fluxogramas

• Diagrama de Blocosrápida noção do processo

• Fluxograma Padrão (ANSI)analisa inter-relacionamentos detalhados

• Fluxogramas Funcionaismostram fluxo entre organizações ou áreas

• Fluxogramas Geográficosmostram fluxo entre entre localidades

GlossárioANSI - American Internacional Standards Institute

GAV GAV -- UFSCUFSCImportância dos Fluxogramas

• Mostram como os elementos se relacionam

• Permitem comparação com o processo real

• Determinam como melhorar a atividade

• Elemento-chave no Aperfeiçoamento de Processos Empresariais

• Facilitam a comunicação

Fluxogramas são Ferramentas

O objetivo de fazer e analisar um fluxograma é adquirir conhecimento sobre o processo, para definir e implementar processos de aperfeiçoamento.

GAV GAV -- UFSCUFSCDiagrama de BlocoSão os mais simples e comuns e normalmente a primeira ferramenta utilizada

Retângulos: representam atividadesLinhas com Setas: interligam os retângulos,mostram o sentido do fluxo de informaçãoe / ou relacionamento entre atividades

Círculos Alongados: indicam início e fim

Iniciar os rótulos descritivos de cada atividade com um verbo

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FimAtividades da G

erência aprova

Harrington ( 1997)

4.Preencher os formulários

5.Preparar descrição de função

6.Obter aprovação gerência superior

7.Enviar processo para controler

Diagrama de Blocoo de novo funcionário

1.Analisar horas extras

2.Rever procedimento de contratação

3.Requisitar formulários do depto RH

Inícioç

ã

GAV GAV -- UFSCUFSCDiagrama de Blocoar um churrasco

2. Fazer listaconvidados

3. Telefonar p/convidados

4. Fazer menu6. Prepararcomida

5. Comprarcomidae materiais

1. Decidir fazer um churrasco

Diagrama para realiz

Harrington (1997)

7. Preparar opátio

9. Comer acomida

8. Cozinhar acomida

11. Limpar opátio

10. Limpar alouça

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Inspeçãoassinatura

Movimentotransporte

Espera

Símbolos

Operação:atividade Ponto de Decisão

Harrington (1997)

DocumentoImpresso

Conexão Anotação

LimitesArmazenagem

GAV GAV -- UFSCUFSCFluxograma Padrão ANSI

O Fluxograma Padrão é usado para detalhar as atividades dentro de cada bloco, até o nível desejado.

Harrington (1997)

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Fluxograma Padrão

Início

carro está disponível?

até o até o

BNão

Não

barbeiro estádisponível?

A

t rês na

Não

BNão

C

GAV GAV -- UFSCUFSCFluxograma Funcional

O Fluxograma Funcional retrata o movimento entre as diferentes áreas de trabalho, uma dimensão adicional que se torna útil quando o tempo de ciclo é um problema.

Ele identifica como as organizações verticais afetam o processo que flui horizontalmente, por meio da organização.

Harrington (1997)

GAV GAV -- UFSCUFSC• Fluxograma Funcional - Seqüência de Tipos de Atividades, Setores e Tempos

SETORES TIPOS DE ATIVIDADES / TEMPOS ENVOLVIDOS

1 DIA 2 DIAS 3 DIAS

Ger. Pessoa Física

Setor de Cadastro

Setor Financeiro

Gerência do Banco

Setor de Caixa

Setor de Cobrança

2 3 4 6

7 8

9 10 11

12 13

14 16 17

18 19

20

GAV GAV -- UFSCUFSCFluxo-Cronograma

O Fluxo-Cronograma apresenta, além do Fluxograma Padrão, a indicação do tempo de processamento de cada atividade e do tempo de ciclo para cada atividade.

Facilita a identificação das áreas de desperdício de tempo e que provocam atrasos.

Harrington (1997)

GAV GAV -- UFSCUFSCProcesso XYZ

Processo XYZÁreas

A

B

C

D

4 8 20 22 24 26 30 horas

Início

Fim

PROBLEMASÁreas

Tempo

AA

BB

CC

DD

4 8 20 22 24 26 30 horas

Início

Fim

PROBLEMAS

GAV GAV -- UFSCUFSCFluxograma Geográfico

O Fluxograma Geográfico, ou superposto ao layout físico, analisa o fluxo físico das atividades.

Ajuda a minimizar o tempo de desperdício entre o trabalho realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades.

Harrington (1997)

GAV GAV -- UFSCUFSC

Setor

Financeiro

Pessoa Física

Gerência

Geral

Pessoa Jurídica

Setor de Cobrança

Caixas Setor Cadastro

Auto - Serviços

Fluxo do Cliente Fluxo do Processo

Serviços (Talões, Cartões)

Poupança

Auto - Caixa

Informática - Banco de Dados e Cadastro

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Macro - Fluxo

CPL

CEF

CSI

CGR

RO

CPL elabora oPlanejamento Técnico

CMT formata produtos dedados

CPF/CPI definem ademanda

PLP faz o PlanejamentoEstratégico

CLD define demanda deinterconexão

CEF especifica, contrata eacompanha a implantação

dos projetos

CSI especifica, contrata eacompanha a implantação

dos projetos

Nesta fase éconfirmada aquantidade de

facilidades que serãoadquiridas e previsão

de ativação/disponibilização

CGR acompanha aimplantação e realiza

aceitação dos projetos eobras

RO acompanha aimplantação e realiza

aceitação dos projetos eobras

Após esta fase, asfacilidades adquiridas

são disponibilizadas paracomercialização

GRT disponibiliza TerminalTelefônico para venda

Gerente de Serviçoencaminha ordem deserviço de viabilidade

fluxo 34

CSI elabora projetofluxo 25

CEF realiza análise técnicade redefluxo 26

RM/CAT

Atendente ativa a SecretáriaCelularfluxo 14

Administração de Produtose Serviços emite ordem deserviço de viabilidade (para

produtos formatados)fluxo 32

Comnet, Lan Link,Porta Internet, DigitalLink, Flex Link, NetLink e Net Link voz/

dados

Administração de Produtose Serviços transforma a

ordem de serviço deviabilidade em ordem deserviço de implantação

fluxo 32

Vendas de Balcão realiza a vendado Terminal Telefônico

fluxo 19

(fluxo 01)

fluxo 02fluxo 03fluxo 04

fluxo 05

fluxo 06

fluxo 08fluxo 07

fluxo 09

fluxo 10

Vendas de Balcão, 103, 104 eTeleconsultoria vendem

Facilidades CPA

Vendas de Balcão, 103, 104 eTeleconsultoria recebem

solicitação de troca de número

Vendas de Balcão, 103, 104 eTeleconsultoria vendem Serviço

Secretária/Secretária Celular

fluxo 11

fluxo 12

fluxo 13

fluxo 14

Operação executa mudança deendereço

Escritório de Serviços programaFacilidades CPA/Serviço

Secretáriafluxo 18

Operação atribui número

Vendas de Balcão, 103, 104 eTeleconsultoria recebem

solicitação de mud. de endereço

Operação executa coleta decontadores

Operação executa transferência/instalação

fluxo 13

fluxo 15

fluxo 20 fluxo 21 fluxo 22

É necessário avaliaçãoda Engenharia?

S

N

CSI conclui projetofluxo 25

Alocação de equipamentosde clientes em estações

fluxo 27

CSM

CLD

Consultor emite Laudo Técnico(para produtos não formatados)

fluxo 23

Consultor emite solicitação nosistema SGV (para produtos

formatados)fluxo 23

Consultor realiza a vendafluxo 23

Analista de Negócios analisa asolicitação

fluxo 24

Consultoria identifica necessidadedos clientes da carteira

fluxo 23

CLD recebe solicitação de serviçode interconexão

fluxo 35

CSM elabora propostafluxo 24

Consultor realiza a vendafluxo 23

Adm. Prod. e Serv. identificanecessidade dos clientes fora da

carteirafluxo 33

Operação analisaviabilidade, conforme a

especialidade:

VB Rede fluxo 29

VB Comutação fluxo 30

VB Comdados fluxo 28

VB Transmissão 31

Operação implantaconforme tipo de facilidade:

Impl. Rede fluxo 29

Impl. Comutação fluxo 30

Impl. Comdados fluxo 28

Impl. Transmissão 31

CPL realiza estudo deviabilidade técnica

fluxo 35

CEF realiza estudo deviabilidade técnica

fluxo 35

MACROFLUXO DO PROCESSOGERENCIAR FACILIDADES

É necessário estudode viabilidade técnica e

financeira?

CAF realiza estudo deviabilidade financeira

fluxo 35S

CLD elabora o contratofluxo 35

CPL executa a implantaçãoda interconexão

fluxo 35

CEF executa implantaçãoda interconexão

fluxo 35

CAF

É cliente de carteira? N

S

Verifica necessidadesdo cliente e consultaas informações da

planta

Consulta asinformações da planta

Quando a solicitaçãoé de um cliente daTeleconsultoria, o

GRT verifica adisponibilidade denúmero sugestivo

Quando é necessárioEILD, é enviado e-mailpara o CLD negociar

com a operadoradestino a viabilidade do

link

GAV GAV -- UFSCUFSCVantagens do Mapeamento

Atividade 3Atividade 1 Atividade 2

Fornecedor

Cliente

Fluxo de Valor do Processo

GAV GAV -- UFSCUFSC- Normalmente a visão que o gerente tem do processo

é diferente da realidade. Nem tudo é executado conforme

planejado.

GAV GAV -- UFSCUFSC- É preciso corrigir/ampliar a visão (ouvir os participantes)

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- Trabalhar baseado em fatos, não em opiniões

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- Observar o trabalho sob a ótica de “processo”

C F C FSaída

C F C F C FC F

Requisitos

ProcessoF

orn

eced

or

Clie

nte

Ne

cess

ida

de

s

CLIENTE - FORNECEDOR

C FC FEntrada

C = ClienteF = Fornecedor

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TIPOS

- Cliente:• interno• externo

- Fornecedor:• interno• externo

GAV GAV -- UFSCUFSCCONCEITOS:

Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividades da unidade, que não recebem diretamente a saída final do processo, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas ou atrasadas.

Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de atividades da unidade, que remetem materiais ou informações para o processo seguinte

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Clientes externos: são os clientes de fora da empresa, que recebem o produto ou serviço final. A satisfação do cliente externo é a meta prioritária da empresa.

Fornecedores externos: são os fornecedores de fora da em-presa, que remetem materiais ou informações paradentro da empresa.

GAV GAV -- UFSCUFSCPonto de Vista do Cliente

Alcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar o que fazemos, sob o ponto de vista dele.

PERSPECTIVA DO CLIENTE

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Bom cliente: aquele que cobra as melhorias e o pronto atendimento, informando ao fornecedor as suas necessidades.

Bom fornecedor: aquele que melhora continuamente, consulta as necessidades dos clientes e procura satisfazê-lo

GAV GAV -- UFSCUFSCCLIENTE - FORNECEDOR

• Ouvir, sem discutir

• Entender as reclamações dos clientes como sendo

favores para a organização

• Fornecimento errado

• Clientes têm dificuldades para expressar

necessidades

• O que você ouve pode não ser o que o cliente diz

• Necessidades dos clientes mudam

CLIENTE - FORNECEDOR

Líder do Processo

Gerência doProcesso de Negócio

Apoio

inter-relaçãointer-relação

Expectativas

Missão & Objetivos

Fim

inter-relação

Forn

ece

dore

s

Entradas

Clie

nte

sSaídas

Expectativas

Ambiente de Negócio

Fatores Críticos

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Definição dos Processos Críticos Prioritários

Definição:

- São aqueles que representam perigos sérios para

a vida humana e ao ambiente, ou que colocam

em risco grandes quantidades de recursos;

- São aqueles cujos resultados geram maior impacto

nos clientes internos e externos.

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Critérios para Seleção dos Processos Críticos

• representa fator crítico aos demais processos

• excesso de controle

• ineficiencia operacional

• consome muitos recursos

• risco para o operador

• afeta a eficiência do processo global

• processo gargalo

• risco ambiental

GAV GAV -- UFSCUFSCPROCESSO CRITICO

- Processo Crítico Possui um Responsável

Sub-Processo Sub-Processo Sub-Processo

ProcessoCrítico

Unidade

Processo Crítico