Marketing de relacionamento - 1ª Etapa

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Universidade Federal de Santa Catarina Centro de Ciências da Educação Curso de Biblioteconomia CIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2 Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos MARKETING DE MARKETING DE RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO

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Universidade Federal de Santa CatarinaCentro de Ciências da Educação Curso de BiblioteconomiaCIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos

MARKETING DE MARKETING DE RELACIONAMENTORELACIONAMENTO

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SUMÁRIO

Introdução Definição de Marketing Marketing em Unidades de Informação Marketing em Biblioteca Escolar Marketing de Relacionamento Biblioteca Luiz Cândido da Luz Considerações Finais

Referências

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INTRODUÇÃO

Neste trabalho apresentaremos primeiramente os conceitos de marketing para uma visão ampla da sua função, após trataremos do marketing voltado as unidades de informação, tendo como foco o marketing de relacionamento que terá como objetivo avaliar a opinião e a satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos na biblioteca escolar. Por último será apresentada a biblioteca escolar onde o projeto de marketing de relacionamento será aplicado.

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

A American Marketing Association, em 1948, definiu

marketing como “execução das atividades de negócio

que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços,

partindo do produtor até os consumidores”

(FERNANDES, 1993, p. 177).

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

Segundo Lima (1994), o Marketing pode ser definido como:

um processo baseado em objetivos e capacidade de

recursos de uma organização;

uma função administrativa que determina o que o

produto deve ser;

e também determina o preço do produto.

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

Para Las Casas (1989, p. 30): “Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores”.

Segundo Dias e Ferraz (2006), o principal foco do

marketing é conhecer seu consumidor profundamente

quanto ao atendimento pleno prestado pelos produtos e

serviços.

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

Baptista (1985), que viria solucionar o problema de baixo

índice de uso de coleções e a má utilização das instalações,

enumera os motivos que constituem barreiras ao melhor

relacionamento entre a biblioteca e o usuário.

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

Esses motivos dizem respeito aos seguintes fatos:

coleções que são desenvolvidas sem que tenha sido realizada uma pesquisa de interesses;

usuários que desconhecem os serviços que a biblioteca pode oferecer;

usuários que recorrem a outras fontes para obter as informações de que necessitam;

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

outras facilidades de acesso á informação fora da biblioteca;

falta do hábito de leitura;

falta de treinamento dos funcionários.

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

A biblioteca escolar, modernamente, é considerada como

elemento básico do processo educacional;

Segundo Fonseca (1992), a fornecer livros e material

didático tanto a estudantes como aos professores;

Possui a missão de veicular informação, despertando gosto

e prazer pela leitura e pesquisa;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

Para que a biblioteca seja reconhecida dentro da

instituição, o marketing é uma ferramenta que ajudará o

setor a ser divulgado;

O profissional que trabalha na biblioteca deve pensar

quais são as estratégias que pode-se usar para melhorar a

imagem do setor;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

O bibliotecário que aplica o marketing na biblioteca deve

utilizar ferramentas para classificar, conhecer e segmentar

seus usuários;

A pesquisa ajuda o bibliotecário a conhecer seus

usuários, necessidades, benefícios, onde habitam,

condições físicas, e como atingí-los na comunicação

enviada pela biblioteca;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

Fazer uso de propaganda e promoção para comunicar a

capacidade dos serviços oferecidos para atender a

demanda;

Com a análise das respostas é que o bibliotecário deve

pensar e criar produtos/serviços para satisfazer as

necessidades dos segmentos.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1999, p. 31) como “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Tem como objetivo prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.

O processo do relacionamento com os clientes tem início com a pesquisa para coletar as informações sobre eles, e assim desenvolver produtos e serviços baseados nessas informações para atender às suas necessidades. Por intermédio da utilização dos produtos e serviços, o cliente realimenta o processo com novas informações, assim, fechando este ciclo.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Como aplicar o Marketing de Relacionamento?

Através de questionários, pesquisas de satisfação, feedback,

caixas de sugestões e banco de dados.

Resultando assim em melhoria no atendimento.

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BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ

A E.B.M. Luiz Cândido da Luz, está localizada no bairro Vargem do Bom Jesus – Florianópolis. Atende a 800 alunos no Núcleo de Alfabetização e Letramento (1º ao 3º ano), Núcleo de Letramento (4º ao 5º ano) e o Núcleo de Consolidação do Letramento (6º ao 9º ano). Ainda atende a 204 alunos através do EJA e 52 alunos do CEJA.

A BIBLIOTECA ESCOLAR e comunitária da Escola B. M. Luiz Cândido da Luz funcionou, até o ano de 2001, em uma sala na antiga Escola Desdobrada Ponta do Morro. Nessa época, a biblioteca contava com acervo de 490 exemplares e atendia o Núcleo de Educação Infantil até a 4ª série.

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BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ

Em março de 2002 houve a mudança para o atual endereço, passando a denominar-se Biblioteca Comunitária da E.B.M Luiz Cândido da Luz.

São considerados usuários da biblioteca: alunos matriculados na escola, incluindo o EJA e o CEJA, professores, funcionários, terceirizados e a comunidade local. Hoje, a biblioteca possui um cadastro de 1740 carteirinhas.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Relacionar-se com o usuário é imprescindível dentro de uma unidade de informação, é durante este relacionamento que o bibliotecário precisará conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada usuário e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras.

Com este conhecimento a unidade de informação poderá surpreender seus usuários, antecipando suas vontades e desejos, e assim chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia.

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REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

BAPTISTA, S. G. A contribuição da estratégia do uso do método de marketing para

solucionar problemas de baixo índice de uso de acervo e de freqüência em bibliotecas,

estudo de caso. 1985. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Ciência

da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília.

DIAS, M. M. K.; FERRAZ, M. C. C. Marketing em ciência e tecnologia: conceitos e princípios

básicos para ambientes informacionais acadêmicos e organizacionais. São Carlos: EdUFSCar,

2006.

FERNANDES, A. R.M. Marketing aplicado a Biblioteconomia. In:______. Marketing em

unidades de informação: estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993.

FONSECA, Edson Ney da. Introdução à biblioteconomia. São Paulo, Pioneira, 1992.

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GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999.

LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo : Atlas, 1991.

LIMA, Regina Célia Montenegro de. Marketing, informação e biblioteca. In:

CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 2. Belo

Horizonte, 1994. Anais. Belo Horizonte: ABMG/Escola de Biblioteconomia UFMG, 1994. p. 510

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OLIVEIRA, A. M.; PEREIRA, E. C. Marketing de relacionamento para a gestão de unidades de

informação. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v. 13, n. 2, p. 13-36. jul./ dez.

2003. Disponível em:

<http://www.okara.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/viewPDFInterstitial/89/1556>. Acesso em: 24 set. 2011.

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