MARKETING DE RELACIONAMENTO

Universidade Federal de Santa CatarinaCentro de Ciências da Educação Curso de BiblioteconomiaCIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2

Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos

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SUMÁRIO

Marketing de Relacionamento Escola Básica Municipal Luiz Cândido da Luz Missão e Visão Metodologia Resultados Fotos da Biblioteca Considerações Finais

Referências

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Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1999, p. 31) como “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

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Escola Básica Municipal Luiz Cândido da Luz

A E.B.M. Luiz Cândido da Luz, está localizada no bairro Vargem do Bom Jesus – Florianópolis. Atende atualmente 800 alunos do primeiro ano até ao nono ano. Ainda atende a 204 alunos através do EJA e 52 alunos do CEJA.

São considerados usuários da biblioteca: alunos matriculados na escola, incluindo o EJA e o CEJA, professores, funcionários, terceirizados e a comunidade local. Hoje, a biblioteca possui um cadastro de 1740 carteirinhas.

A biblioteca funciona das 8:00 até as 17:00. Não possui bibliotecário. Conta com duas estagiárias que se revezam dentro deste horário. Possui 1 computador para trabalho. O acervo é composto por mais ou menos 2000 livros, entre eles literatura, literatura infantil e livros didáticos. A biblioteca recebe livros pelo FNDE no começo do ano e a maior parte dos livros é por doações. Todo o processamento técnico é feito pelas estagiárias.

A biblioteca recebe todos os dias turmas do primeiro ano até o quinto ano com horários marcados pelos professores para troca de livros. O empréstimo de livros é feito manualmente pois ainda não é nada automatizado. 4

Missão

Promover educação de qualidade que contribua para o exercício

pleno da cidadania estabelecendo relações democráticas e

participativas.

Visão

Ser referência Nacional no Ensino Público.

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Metodologia

• Adotou-se nesta pesquisa o método descritivo, em um estudo

caracterizado como não-experimental;

• A população da pesquisa é composta por 1740 usuários

inscritos na Biblioteca Luiz Cândido da Luz, dos quais 20

usuários fizeram parte da amostragem;

• A coleta de dados foi realizada no dia 09.11.2011, no turno

vespertino.

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Resultados

• PÚBLICO-ALVO: Neste tópico serão apresentados os resultados pertinentes aos dados coletados junto ao público-alvo deste estudo, o qual teve a seguinte formação: 50% de alunos e 50% de professores.

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Resultados

• PRODUTOS E SERVIÇOS: Em análise feita às respostas obtidas no questionário constatou-se que os produtos e serviços de informação oferecidos pela Biblioteca, são aprovados para 85% dos entrevistados; para 10% são indiferentes e para 5% são ruins.

• Estes resultados indicam a aprovação dos produtos e serviços de informação da biblioteca. A maioria dos usuários indicou os motivos norteadores de suas avaliações quanto aos produtos e serviços, os quais se configuram como problemas relacionados ao acervo, como: a necessidade de atualização e a pequena quantidade de exemplares que não atende às necessidades dos alunos e professores.

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Resultados

• ATENDIMENTO: Com relação ao atendimento oferecido na Biblioteca Luiz Cândido da Luz, 30% avaliam como excelente; 60% avaliam como bom; 5% o consideram regular e 5% como péssimo. O maior índice registrado é o de bom atendimento enquanto que o índice de insatisfação é muito pequeno.

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Resultados

• AVALIAÇÃO DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS: No tocante a avaliação das instalações físicas, 15% dos usuários as avaliam como confortáveis; 25% em bom estado de conservação; 60% assinalaram que as instalações físicas não eram confortáveis.

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Resultados

• FREQÜÊNCIA: Indagados sobre a freqüência de visitas a Biblioteca, identificou-se que 45% dos entrevistados freqüentam raramente essa biblioteca; 30% freqüentam uma vez por semana; 5% a freqüentam três vezes por semana e 20% freqüentam mais de três vezes por semana. Situação que expõe a Biblioteca como uma instituição com pouca freqüência.

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Resultados

• O principal MOTIVO PARA FREQÜENTAR a Biblioteca Luiz Cândido da Luz, de acordo com 25% dos usuários, é a existência de condições para a realização de estudos e leituras, para 31% dos clientes vincula-se a ação de realizar empréstimos e devoluções de livros. Detecta-se também que 31% indicam o ato de pesquisas em livros, revistas e internet; enquanto que 13% não apresentaram seus motivos para freqüentar a Biblioteca.

• Estes resultados indicam que a Biblioteca é uma provedora de conteúdos para estudos e pesquisas, intervindo na aprendizagem de seus usuários.

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Literatura

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Novas Aquisições

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Jornais e Revistas

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Considerações FinaisO diagnóstico apresentado neste estudo permitiu apurar a real

situação de satisfação dos clientes da Biblioteca Luiz Cândido da

Luz fornecendo a base de informações necessárias à elaboração

de um plano de marketing para a referida Biblioteca.

Os resultados indicam uma parcial satisfação em diferentes

aspectos. Quanto às instalações físicas da Biblioteca

detectaram-se as necessidades de melhorias em relação ao

espaço físico para melhor circularização no interior da biblioteca,

mesas, cadeiras adequadas aos usuários e estantes novas.

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Considerações Finais

Neste sentido, propõe-se que da ocasião da elaboração do

plano de marketing dessa Biblioteca sejam considerados:

melhoria do mobiliário, espaço físico, atualização do acervo,

novas aquisições de livros, CDs e DVDs, programação

cultural, entre outros aspectos. A própria técnica de marketing

de relacionamento, se adotada, poderá se tornar um

diferencial na percepção dos usuários da Biblioteca.

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Considerações Finais

Finalmente, a administração de uma biblioteca impõe

que o bibliotecário desenvolva suas funções administrativas,

conheça o ambiente interno e externo, os objetivos e metas.

O bibliotecário deve desenvolver também seu papel

de agente transformador suprindo as necessidades de

informação dos usuários, modelando uma instituição capaz

de desempenhar suas funções com maior qualidade,

inovação e sofisticação.

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Referências

GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999.

GUSMÃO, Alexandre; SUKEYOSI, Kenia; et al.Perspectivas para o marketing de relacionamento na biblioteca central da Universidade Federal de Mato Grosso. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.16, n.1, p.250-268, jan./jun., 2011.

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