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MARKETING DE SERVIÇOS CONCEITO DE SERVIÇOS Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível e não resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produção.

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CONCEITO DE SERVIÇOS

Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à

outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto

físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza

intangível e não resulta normalmente em propriedade de

quaisquer dos fatores de produção.

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ELEMENTOS

AMBIENTE OBJETOS PROCESSOS PESSOAS

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Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.

Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.

Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

RELEMBRANDO:

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RELEMBRANDO:

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

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2010

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CONCEITO DE MARKETING DE SERVIÇOS

Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a

análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas

destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de

forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos

consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e

lucratividade.

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Fazer com que o cliente se sinta:

Procurado

Respeitado

Importante

Parte do Negócio

Especial

Objetivos do Marketing de Serviços

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Regras de Ouro

Criar Oportunidades para Servir Melhor

Ouvir Reclamações

Percepção da Relação Custo-Benefício

Foco no Processo

Justiça no Atendimento a Reclamações

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Qualidade dos Serviços

Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário.

Quando Gera Qualidade?

Planejamento correto (atenção ao mercado e consumidor)

Produção Perfeita

Segurança do Cliente

Assistência Perfeita

Entrega Certa

Gera Baixo Custo

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O Que Influencia O Que Fazer

Parâmetros de qualidade dos serviços prestados

Monitorar as inovações da concorrência;

Controle de Qualidade Constantes pesquisas e prestar atenção na satisfação do consumidor;

Canais de Comunicação Criar canais de comunicação a fim de conhecer as expectativas;

Preparo das Pessoas Investir no preparo do pessoal, fornecendo conhecimento, técnicas e poder de decisão para resolver eventuais problemas;

Períodos de Sazonalidade Desenvolver formas criativas para baixas temporadas e sazonalidade.

Influência no Gerenciamento

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PRÉ-VENDA VENDA PÓS-VENDA

Informações

Posicionamento

Relacionamento

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Assistência

Relacionamento

Mensuração de Satisfação

Visão Completa

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1. Marketing Externo

Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção.

2. Marketing Interno ou EndomarketingFuncionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços.

3. Marketing InterativoTodos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente.

Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIAESTRATÉGIA

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4. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de

clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do

pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este

possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e

pós-venda.

Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIAESTRATÉGIA

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5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA

Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por:

Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano;

Ambiente físico mais atraente e confortável;

Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente;

Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIAESTRATÉGIA

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6. Administração da Qualidade

Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos.

Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIAESTRATÉGIA

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-É preciso ajustar de forma mais precisa o processo de contato com o cliente.

-Comunicação dirigida utiliza três tipos de linguagem:

a.Técnico:Refere-se às características e especificações. São os fatos e não opiniões.

b. Números:Trata-se do aspecto estatístico e financeiro. São dados reais que não dependem da interpretação individual.

c. Emocional:É individual, e refere-se à percepção que cada ser possui dos fatos e acontecimentos com a empresa.

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Exemplo:

TAM institui Conselho de Clientes

Formado por passageiros portadores do Cartão Fidelidade, grupos poderão

fazer críticas e dar sugestões para aprimorar os serviços da empresa aérea.

A TAM acaba de instituir o Conselho de Clientes da empresa. O objetivo é

estabelecer um canal de comunicação entre a companhia e os passageiros

portadores do Cartão Fidelidade, que já tenham contribuído com sugestões e

críticas por meio do serviço Fale com o Presidente.

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Devemos:

Identificar novos valores para os clientes e compartilhar;

Ouvir e atender o que o cliente deseja;

identificar clientes (se possível de forma individualizada);

Conseguir criar um relacionamento entre empresa e cliente;

Administrar esse relacionamento, abastecendo sempre com informações.

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O que faço com as minhas compras?

Como acho o meu carro?

Perdi as minhas chaves

E como fazem a manutenção do parque?