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I- Especificidades do marketing de serviços

Definição de serviço;

Os elementos invisíveis do serviço;

As pessoas;

As interações pessoais;

Características dos serviços.

II- Classificação e análise dos serviços

Processamento de pessoas, bens, estímulos

mentais e informação;

A produção do serviço: sistema de produção,

sistema de entrega e sistema de marketing.

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III- A experiência do serviço

Caraterísticas dos encontros de serviços;

Níveis de contato;

Serviço nuclear e serviços acessórios;

A gestão das relações interpessoais e a

participação do cliente no serviço;

Desenvolvimento de flowcharts.

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IV- Posicionamento do serviço

Compreender o comportamento de escolha do

consumidor;

A procura de vantagem competitiva;

Criação de uma posição competitiva;

Desenvolvimento de uma estratégia de

posicionamento;

Mapas de posicionamento como ferramenta de

desenvolvimento de estratégias competitivas.

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V- Gestão da Procura

Gestão da capacidade;

Compreensão dos padrões e determinantes da

procura;

Estratégias de gestão da procura;

O MIX como ferramenta de gestão da procura;

Sistemas de inventariação da procura e de

gestão da espera.

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VI- Compreensão dos custos e estratégias de

preço

Fundamentos das estratégias de preços;

Fixação de objetivos;

Formulação de estratégias.

VII- Qualidade e rentabilidade dos serviços

Avaliação da qualidade;

Modelos de avaliação da qualidade.

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VIII- Comunicação dos serviços

Mix de comunicação;

Implicações da qualidade dos serviços na

estratégia promocional.

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•Baron, S. Harris, K. Hilton, T. (2008), Services

Marketing, Palgrave MacMillan.

•Fitzmmons. J. A. e Fitzmmons, M.J. (2001),

Service Management- Operations, Strategy and

Information Technology, McGraw Hill

International Edition.

•Lovelock, C. (1996), Services Marketing, 3rd

edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New

Jersey.

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A avaliação contínua é baseada em um teste individual e na apreciação de um trabalho prático.

Ponderações da avaliação contínua:

1 teste de avaliação individual: 65%

(nota mínima do teste de avaliação: 7,5 valores)

Realização e apresentação de 1 trabalho prático em grupo: 35% (nota mínima de 10 valores)

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Consultores

Saúde

-Hospital, clínica médica.

Serviços Financeiros

-Banco, seguradora

Hospitalidade

- Restaurante, hostel/motel.

Viagens

-Companhia aérea, Agência de viagem, parque temático.

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G -COMÉRCIO POR GROSSO E A RETALHO; REPARAÇÃO DE

VEÍCULOS AUTOMÓVEIS, MOTOCICLOS E DE BENS DE USO

PESSOAL E DOMÉSTICO

H -ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO (RESTAURANTES E

SIMILARES)

I -TRANSPORTES, ARMAZENAGEM E COMUNICAÇÕES

J -ACTIVIDADES FINANCEIRAS

K -ACTIVIDADES IMOBILIÁRIAS, ALUGUERES E SERVIÇOS

PRESTADOS AS EMPRESAS

L -ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, DEFESA E SEGURANÇA 27-09-2012 Marketing de Serviços Gisela Alves 15

SOCIAL

M -EDUCAÇÃO

N -SAÚDE E AÇÃO SOCIAL

O -OUTRAS ACTIVIDADES DE SERVIÇOS COLETIVOS, SOCIAIS E

PESSOAIS

P -ACTIVIDADES DAS FAMÍLIAS COM EMPREGADOS

DOMÉSTICOS E ACTIVIDADES DE PRODUÇÃO DAS FAMÍLIAS

PARA USO PRÓPRIO

Q -ORGANISMOS INTERNACIONAIS E OUTRAS INSTITUIÇÕES

EXTRA-TERRITORIAIS

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Fisiocratas (1950) : “Todas as atividades que não sejam de

produção agrícola”

Adam Smith (1723-1790): “Todas as atividades não

industriais que acrescentam utilidade aos produtos”

Alfred Marshal (1824-1924): “Bens (serviços) que deixam

de existir no momento da sua criação.

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Países ocidentais (1925-60): “Serviço não resulta numa

alteração na forma um produto/bem”

Contemporâneo: “Uma atividade que não resulta numa

mudança na forma de um bem.”

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“Um serviço é uma atividade ou benefício que uma parte

oferece a outra, a qual é essencialmente intangível e não

resulta na posse de nenhum bem. A sua execução pode, ou

não, estar associada a um produto físico”

“Algo que não pode cair em cima do pé”

Anon

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THE OLD VIEW: Serviço é uma pós-venda

proporcionada pelo departamento de serviço

THE NEW VIEW: O Serviço inclui qualquer interação

entre qualquer cliente e qualquer pessoa de empresa,

incluindo:

- Pessoal de vendas

- Gestores e Executivos

- Empregados de serviços

- Pessoal de Faturação

- Dealers e parceiros de entregas

- Tecnologia

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Produtos puros e serviços puros são

extremamente conceptuais.

A maioria dos produtos é uma combinação de

produtos e serviços.

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