Marketing Digital

Bauru /SP - 16/05/2013 Prof. Rodrigo Chagas

Quem somos

Formado pela FACHA em Comunicação Social com especialização em

Publicidade e Propaganda. Possui MBA em Gestão Empresarial pela

Fundação Getúlio Vargas – RJ, além de diversos cursos nas áreas de

Marketing, Estratégia, Gerência de Projetos, e Tecnologias de Internet.

Possui cerca de 10 anos à frente de projetos de marketing digital. Atuou

por anos em áreas ligadas à tecnologias digitais, criação e

desenvolvimento de sistemas e outras soluções online. Acumulou

competências em liderança, gestão e estratégia, tendo trabalhado em

empresas como CIEDS (Terceiro Setor), Halliburton, Canal10 Comunicação

e Instituto Brasil-Estados Unidos (Ibeu).

Antes de ingressar na carreira de consultoria, foi Gerente de Projetos na In Press Porter Novelli,

responsável por projetos de grande porte e relacionamento com clientes-chave.

Sua experiência passa pelas áreas de desenvolvimento de projetos, ações e planejamentos estratégicos no

Ambiente Digital para organizações como: L’Oréal, Grupo Multiplan, Chevron (Texaco), Icatu, Finep, FNDE,

Grupo EDP, Nasajon Sistemas, Generali Seguros, Canal Off, Humanidade 2012 (Rio+20), Firjan, ThyssenKrupp

CSA, Saúde Criança, Grupo Multiplan, BNDES, Ampla Energia, Governo do Distrito Federal

– GDF, Vale, entre outros. Rodrigo também possui vasta experiência em Marketing Político.

Rodrigo Chagas, Prof. MBA

• Mídias Sociais

• Monitoramento de Marcas

• Gerenciamento de e-crises

• Performance e Conversão

• e-Branding

• Marketing de Busca (SEM/SEO)

• Concepção e Implantação de Sites,

Intranets, Hotsites e Blogs

o que fazemos?

Nosso foco está em PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO e PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO

EM COMUNICAÇÃO e MARKETING DIGITAL para organizações PÚBLICAS e PRIVADAS.

Contamos com especialistas em diferentes segmentos e atendemos a diversas soluções, entre as quais:

• Planejamento de Comunicação e Marketing

• Estratégias de Mídias Sociais

• Inteligência Competitiva no Ambiente Digital

• Gestão de Presença Online

• Capacitação e Treinamento em Mídias Digitais

• Comércio Eletrônico

Orientamos e gerenciamos as ações de nossos clientes em áreas como:

5 ninocarvalho.com.br

:: Experiência e portfolio > Setor Privado

6 ninocarvalho.com.br

Superior

Tribunal de

Justiça

Presidência

da República TRE - MG

:: Experiência e portfolio > Setor Público

7 7

Cenário da Internet no Brasil

8 8 Fonte: Secundados

Mais de 92 Milhões de internautas Brasileiros*

7º maior mercado de internet no mundo

R$18 Bilhões em e-commerce de internet no mundo em 2012

26,7 horas online é o tempo que brasileiros gastam em média

Maior potencial de crescimento Brasil é um país em evidência

Killer Facts > Brasileiros nas redes ...

* (Ibope Media - Dezembro/2012)

9 9

Killer Facts > Brasileiros nas redes ...

Brasil é o 5º melhor mercado de smartphones do mundo.

Já são 27 milhões de usuários no país

Fonte: Secundados 2012

10 10

Killer Facts > Brasileiros nas redes ...

• O Orkut ainda tem 34,4 milhões de usuários ativos no Brasil

• O Twitter tem mais de 12,5 milhões de usuários ativos no Brasil

• O LinkedIn possui 1,9 milhão de usuários brasileiros (9º país)

• O Facebook possui mais de 1 bilhão de usuários ativos no mundo, e mais de 66

milhões no Brasil (o segundo país com mais usuários na rede). Destes, 34% afirmam

que usam a rede para fins profissionais. Somente no Facebook, que é a maior rede

social da atualidade...

• 81% dos usuários ativos são de outros países (fora dos Estados Unidos e Canadá)

• 584 milhões de usuários ativos por dia

• 604 milhões de usuários usam algum produto Facebook em dispositivos móveis

• Mais de 300 milhões de fotos são carregadas por dia

• Cerca de 3,2 bilhões de likes e comentários por dia

• A rede social está disponível em mais de 70 idiomas

Fonte: Facebook Newsroom; Secundados; pesquisa em 13/12/2012

11 11

Killer Facts > Brasileiros nas redes ...

Fonte: ComScore / Midiatismo

12 12

Killer Facts > Brasileiros nas redes ...

Fonte: ComScore / Midiatismo

13 13

A internet assumirá a segunda

posição entre as mídias ainda em

2012, deixando o meio jornal

para trás em volume de

investimentos.

Sites de mídias sociais e vídeos

online contam com mais

audiência que TV paga no Brasil.

Segunda maior ferramenta de

busca no mundo. +100 milhões

de vídeos assistidos todos os

dias só no Brasil

Killer Facts > Youtube

Fonte: comScore 2012

14 14

Killer Facts > Youtube x Canais de TV Paga

Comparado com TV paga o Youtube tem mais alcance do que todos os canais

estudados

Fonte: TV Channels - Source IBOPE MW Teleport - Apr 2011 - PayTV Panel 8 Markets - Individual Universe

15 15

“e-consumidor”

16 16

O antes ...

Grandes Marcas

Consumidor

17 17

E o agora.

Grandes Marcas

Consumidor

18 18

Excesso de inovação

Busca por experiências

Procura por encantamento

Ambiente de abundância

Comércio e interação em todo lugar

A “nowconomy” (imediatismo)

Mestres do próprio universo

Cultura Livre

Sobre o “e-consumidor”

19 19

Mais inclinado a reclamar

Muito mais exigente

Mais discriminador

Menos fiel em relação a marcas

Consumidores muito mais experientes ao interagir com veículos de comunicação,

empresas, campanhas publicitárias (utilização, críticas, credibilidade)

Sobre o “e-consumidor”

20 20

Sobre o “e-consumidor”

21 21

A voz do consumidor

X Gerente de

Marketing (Marcas) e-Consumidor

22 22

http://www.youtube.com/watch?v=qPt1E_3g7ac

PROTESTO CONTRA A BRASTEMP (jan/11)

Indignação contra a BRASTEMP que deixou consumidor na mão por mais de 90 dias. Desta vez, Sr. Oswaldo Borrelli, um consumidor indignado com mal atendimento da empresa Brastemp resolveu colocar a boca no trombone e fazer com que a empresa aparecesse negativamente no Trend Topics (Twitter).

Case: Brastemp

23 23 Comunicado no Blog da Brastemp

Protesto dá resultado

Case: Brastemp

24 24

Quando reclamam de algum serviço ou produto, o consumidor quer algo muito simples...

ser ouvido.

ninocarvalho.com.br

25 25

Redes Sociais

26

Somos “seres sociais”. Precisamos conviver

para trocar ideias, gostos, opiniões ...

27 27

O conceito de Redes continua no mundo online

28 28

29 ninocarvalho.com.br

“A minha empresa NÃO precisa estar nas redes sociais”

30 ninocarvalho.com.br

Antes da Internet, todo mundo já falava sobre você ...

31 ninocarvalho.com.br

#GloboFailUFC148

32 ninocarvalho.com.br

33 33

Ok, mas como minha marca deve atuar na web?

34

Mídias sociais nos negócios

Quando a maioria das pessoas pensam sobre

as vantagens de usar as mídias sociais para

os negócios, pensam imediatamente nos

benefícios de marketing.

No entanto, quando uma crise ou

emergência entra em erupção, o poder da

mídia social pode ser uma ferramenta incrível

ou o maior pesadelo para as empresas.

Mas por que uma empresa estaria

preocupada com a influência de mídia social

sobre a sua imagem?

A resposta é simples:

A mídia social permite que as opiniões dos

consumidores se espalhem rapidamente.

35

Erros comuns das marcas

• Não fazer um planejamento

estratégico e definição dos

objetivos

• Não criar conteúdos relevantes

frequentemente. Enviar somente o

“spam institucional” para todos

• Não alinhar efetivamente os

esforços de mídia social com

marketing tradicional

• Não medir o impacto das mídias

sociais (Métricas - ROI)

36

Quando e como não usar ...

Nem toda organização está pronta para

se aventurar no ambiente online. Os

canais de mídias sociais nunca devem ser

usado para:

• Comunicação de via única

• Extinção de incêndios e de crises

pontuais

• Silenciar clientes e usuários

insatisfeitos

37 37

Não existe mágica,

Não existe fórmula secreta,

Crie a sua estratégia.

Não pense em produzir um viral ...

38

Há diversas vantagens para investir em

planejamento estruturado de comunicação digital,

dentre as quais podemos destacar:

• Análise estruturada e consistente do mercado

• Preparação para um ambiente cada vez mais

dinâmico e competitivo

• Organização terá um direcionamento claro para

instituição e seus stakeholders

• Um bom plano é vital para gestão e

mensuração do sucesso

Por que devemos planejar?

39

Por que devemos planejar?

• Como a empresa deverá se posicionar para seus

diferentes públicos no ambiente digital

• O que os públicos de interesse estão fazendo

(estudo aprofundado do comportamento dos

stakeholders e dos formadores de opinião)

• Quais canais (Twitter, Facebook, Blogs, Fóruns etc)

são mais ou menos oportunos para atuação

• Mapear de que forma esses assuntos são tratados

(se o boca a boca é positivo, negativo, neutro, quais

são seus interesses e repercussão etc);

• O monitoramento permite ainda definir como

melhor utilizar as possibilidades de comunicação

direta em cada ambiente

Antes de qualquer iniciativa no mundo online é aconselhável que seja feita uma

análise da situação atual na web para identificar:

40

Produção de Conteúdo

Este é um exemplo de fluxo de produção que mostra

como deve ser o gerenciamento diário de mídias

sociais e a definição dos processos de adaptação de

textos, apuração, pesquisa e divulgação.

Publicação Aprovação

Edição e produção de conteúdo

Pesquisas relacionadas ao

conteúdo

Reunião de pauta

Interação e

Monitoramento

41

Atendimento

Avaliação do atendimento (gravidade do

assunto)

Será respondida Encaminhamento

aos canais de atendimento

Publicação da resposta

Não será respondida

• Quais tipos de publicações serão respondidas? Assuntos

institucionais, pedidos de informações, reclamações, críticas,

sugestões?

• Qual será o prazo para publicação das respostas?

• Quem será o responsável pelo atendimento?

• Como interagir com os usuários, agradecer, curtir, comentar,

dar retorno

42

Gestão de Crises

Alerta Interno Avaliação

Problema

Rotina + Relacionamento

Crise Plano Integrado

(Call Center + assessoria de imprensa + mídias

sociais)

• Antes de tudo: Desenvolver uma política de uso das redes

sociais, esclarecendo que o canal é moderado, que não

serão aceitas práticas inadequadas e que estas serão

removidas e desconsideradas

• Identificar internamente o problema com base no

monitoramento dos perfis

• Avaliar se trata-se de um problema ou de uma crise

• Desenvolver notas de esclarecimento oficial diante da

situação, colocando-se à disposição para esclarecimentos

43 43

O falatório surgiu como deboche nas redes sociais e começou a ganhar dimensão a partir de compartilhamentos, viralizando a questão. O tumblr “Slogans Sinceros” inclusive tratou do tema com muito humor:

Gestão de Crises > Case Ruffles

44 44

Gestão de Crises > Resposta da Ruffles

45 45

Gestão de Crises > Case Spoleto

46 46

47

Na internet, qualquer um pode vir a ser relevante.

48 48

Portanto, monitore sempre. E, pelo sim, pelo não, responda sempre.

Mas seja objetivo e tenha dados, referências e fontes à mão.

49 49

50 50

Cases

51 51

A “Visou” e o famoso sobrinho no Facebook

Case – Visou > Redes Sociais

52 52

Case – Visou > Redes Sociais

53 53

Case – Visou > Redes Sociais

54 54

Case – Visou > Imprensa

55 55

Case - Visou

56 56 Fonte: Exame

Conclusão do Case - Visou

57 57

Conclusão do Case - Visou

58 58

O futuro: Pense, reflita e fique preocupado ...

59 59

60 60 n1rocarval1o.coT1.b

61 61 n1rocarval1o.coT1.b

n noc ry ll'lo. o br

Está pensando em trabalhar nesse mundo ?

Good I Bad News- Rapidly Growing Mobile Internet Usage Surpassed

More Highly Monetized Desktop Internet Usage in May, 2012, in India

India Internet Traffic by Type, Desktop vs. Mobile, 12/08- 5/12:

100%

80%

n·nocarvalho.co . br

60%

40%

..

20%

0%

KPCB

Desktop Internet

Mobile Internet

11 2/08 4/09 8/09 12/09 4/ 10 8/ 10 12/ 10 4/ 11 8/ 11 12/11 4/ 12

Sou rce : StatCoun te r Globa l Stals_ 18

64 64

Link para o video: "We Are The Future" n1rocarval1o.coT1.b

Entre em contato com a gente =)

Rodrigo Chagas

rodrigo@ninocarvalho.com.br

21 8101.2381 | 21 2484.1877

61 8120.0089 | 11 3280.2468

Muito Obrigado!

ANEXO

68 68

Principais redes sociais (atualmente)

69 69

O brasileiro passa, em média, 8 horas por mês conectado ao Facebook. É mais do que a

média mundial, de 6,3 horas mensais! Somos o segundo país com mais usuários, atrás

apenas dos Estados Unidos.

Não é de se estranhar, já que o Facebook é a

rede social que oferece mais recursos e

integra, dentro de um mesmo site, conversas

públicas e particulares, grupos segmentados,

compartilhamento e exibição de interesses,

preferências e afinidades, conteúdo multimídia

(fotos, vídeos, músicas, jogos), comércio,

eventos, aplicativos, divulgação de anúncios,

entre tantos outros

Este cenário cria diversas possibilidades de

uso, bem como permite a participação de

usuários dos mais variados perfis

socioeconômicos, idades, regiões,

preferências... Tudo num único espaço!

Facebook

70

Para manter o relacionamento com cerca de 50 milhões de clientes e outros stakeholders

(funcionários, órgãos do governo, prospects, imprensa etc), o Banco do Brasil investe

muito em comunicação, inclusive online.

Uma equipe especializada monitora o Twitter

em tempo real, responde os posts

prontamente, analisa menções e presta

esclarecimentos aos clientes.

A instituição possui sete diferentes perfis no

Twitter, segmentados por assunto

(institucional, esporte e cultura, atendimento e

relacionamento e Fundação BB), mas as

interações são respondidas pelo perfil

específico para atendimento (@MaisBB).

Fonte: Banco do Brasil

Twitter

71 71

O canal da NBA, liga de basquete norte-americana tem mais de 1 milhão de assinantes e mais de 1 bilhão de visualizações.

Além de possuir uma página personalizada, a NBA fez, recentemente, um acordo com o YouTube para a transmissão de conteúdo ao vivo da D-League, uma das categorias de base do basquete americano. Serão transmitidas via streaming 350 das 400 partidas do torneio no canal da NBA no YouTube, no site oficial da liga, através de um player de vídeo e também em um aplicativo para dispositivos móveis. Fonte: Máquina do Esporte

Youtube

72 72

Um exemplo de empresa que aproveita o LinkedIn como ferramenta para divulgação

institucional e recrutamento é a Vale. Na Company Page, a empresa publica notícias e

vídeos referentes às suas atividades, apresenta seus produtos, divulga vagas e exibe

depoimentos de funcionários.

Linkedin

73 73

O canal da Petrobras no Slideshare torna mais fácil o compartilhamento de conteúdos, gerando uma percepção ainda mais positiva para a marca.

Com foco nos investidores, o canal apresenta informações que permitem que os acionistas tomem decisões de investimento de forma ainda mais rápida, prática e confiável.

Entretanto, como as informações são públicas, podem ser visualizadas por qualquer pessoa interessada: engenheiros, estudantes, pesquisadores, jornalistas e até mesmo concorrentes.

SlideShare

74 74

O Foursquare pode ser muito útil para o turismo, por exemplo. A Prefeitura de Vila Velha (ES) mantêm em seu perfil e dicas sobre alguns dos lugares mais interessantes a serem visitados nas cidades.

Mas o que há de mais interessante para os negócios são as ofertas e benefícios ao visitantes.

FourSquare A Patroni Pizza (RJ) publica conteúdo sobre seus produtos regularmente, além de também oferecer promoções a quem faz check-in em suas lojas.

75 75

Um exemplo de uso interessante do Pinterest é da Peugeot.

Em uma das ações promovidas, a imagem de um carro era dividida e sempre faltavam

algumas partes. Os usuários eram convidados a procurar essas peças, fixá-los em seus

próprios murais e compartilhá-los nos perfis da marca. Os usuários mais rápidos eram

premiados.

Pinterest

76 76

Por funcionar em celulares e tablets,

algumas celebridades utilizam o

Instagram de forma pessoal e para

interagir com seus fãs. A cantora Preta

Gil costuma publicar fotos em shows e

eventos, em situações cotidianas,

acompanhada de fãs e outros famosos

e também auto-retratos.

A cerveja Heineken usa o aplicativo

para divulgar diversas fotos de seus

produtos e imagens produzidas para a

rede social, além de acompanhar seus

seguidores e curtir as fotos que

carregam as tags relacionadas à

marca.

Instagram