Técnico em Vendas

Marketing e Vendas

Ariane Lucia Guindani

Marketing e VendasAriane Lucia Guindani

2013Curitiba-PR

Catalogação na fonte pela Biblioteca do Instituto Federal do Paraná

© INSTITUTO FEDERAL DO PARANÁ - EDUCAÇÃO A DISTÂNCIAEste Caderno foi elaborado pelo Instituto Federal do Paraná para a rede e-Tec Brasil.

Presidência da República Federativa do Brasil

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Prof. Irineu Mario ColomboReitor

Prof. Joelson JukChefe de Gabinete

Prof. Ezequiel WestphalPró-Reitoria de Ensino - PROENS

Gilmar José Ferreira dos SantosPró-Reitoria de Administração - PROAD

Prof. Silvestre LabiakPró-Reitoria de Extensão, Pesquisa e Inovação - PROEPI

Neide AlvesPró-Reitoria de Gestão de Pessoas e Assuntos Estudantis - PROGEPE

Bruno Pereira FaracoPró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento Institucional - PROPLAN

Prof. Marcelo Camilo PedraDiretor Geral do Câmpus EaD

Prof. Célio Alves Tibes Jr.Diretor Executivo do Câmpus EaD

Luana Cristina Medeiros de LaraDiretora de Planejamento e Administração do Câmpus EaD

Prof.ª Patrícia de Souza MachadoCoordenadora de Ensino Médio e Técnico do Câmpus EaD

Prof. Roberto José Medeiros JuniorCoordenador do Curso

Prof.ª Marcia Valéria PaixãoVice-coordenadora do Curso

Adriana Valore de Sousa Bello Cassiano Luiz Gonzaga da SilvaKatia Regina Vasconcellos FerreiraAssistência Pedagógica

Prof.ª Ester dos Santos Oliveira Prof.ª Sheila Cristina MocellinProf.ª Vanessa dos Santos Stanqueviski Revisão Editorial

Eduardo Artigas AntoniacomiDiagramação

e-Tec/MECProjeto Gráfico

e-Tec Brasil

Prezado estudante,

Bem-vindo à Rede e-Tec Brasil!

Você faz parte de uma rede nacional de ensino, que por sua vez constitui uma das ações do Pronatec - Programa Nacional de Acesso ao Ensino Téc-nico e Emprego. O Pronatec, instituído pela Lei nº 12.513/2011, tem como objetivo principal expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de Educação Profissional e Tecnológica (EPT) para a população brasileira propi-ciando caminho de o acesso mais rápido ao emprego.

É neste âmbito que as ações da Rede e-Tec Brasil promovem a parceria entre a Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC) e as instâncias promotoras de ensino técnico como os Institutos Federais, as Secretarias de Educação dos Estados, as Universidades, as Escolas e Colégios Tecnológicos e o Sistema S.

A Educação a Distância no nosso país, de dimensões continentais e grande diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao garantir acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da formação de jovens moradores de regiões distantes, geograficamente ou economicamente, dos grandes centros.

A Rede e-Tec Brasil leva diversos cursos técnicos a todas as regiões do país, incentivando os estudantes a concluir o Ensino Médio e realizar uma forma-ção e atualização contínuas. Os cursos são ofertados pelas instituições de educação profissional e o atendimento ao estudante é realizado tanto nas sedes das instituições quanto em suas unidades remotas, os polos.

Os parceiros da Rede e-Tec Brasil acreditam em uma educação profissional qualificada – integradora do ensino médio e educação técnica, – é capaz de promover o cidadão com capacidades para produzir, mas também com auto-nomia diante das diferentes dimensões da realidade: cultural, social, familiar, esportiva, política e ética.

Nós acreditamos em você!

Desejamos sucesso na sua formação profissional!

Ministério da Educação

Novembro de 2011

Nosso contato

etecbrasil@mec.gov.br

Apresentação e-Tec Brasil

e-Tec Brasil

Indicação de ícones

Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.

Atenção: indica pontos de maior relevância no texto.

Saiba mais: oferece novas informações que enriquecem o

assunto ou “curiosidades” e notícias recentes relacionadas ao

tema estudado.

Glossário: indica a definição de um termo, palavra ou expressão

utilizada no texto.

Mídias integradas: sempre que se desejar que os estudantes

desenvolvam atividades empregando diferentes mídias: vídeos,

filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.

Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em

diferentes níveis de aprendizagem para que o estudante possa

realizá-las e conferir o seu domínio do tema estudado.

e-Tec Brasil

Sumário

Palavra da professora-autora 9

Aula 1 – Definição de Marketing 11

Aula 2 – Diferença entre Vendas x Marketing 15

Aula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 193.1 Produto 20

3.2 Preço 20

3.3 Praça 21

Aula 4 – Técnicas de vendas 27

Aula 5 – Treinamento de vendas 31

Aula 6 – Funções básicas de um vendedor 356.1 Criar necessidades 35

6.2 Descobrir necessidades 36

6.3 Satisfazer necessidades criadas/descobertas 36

6.4 Manter e aumentar as necessidades 37

Aula 7 – Segmentação de mercado 39

Aula 8 – Varejo 43

Aula 9 – Atacado 47

Aula 10 – Merchandising 51

Aula 11 – Layout de lojas e uniformização da equipe de vendas 55

Aula 12 – Vitrinismo 59

Aula 13 – Previsão de vendas 63

Aula 14 – Planejamento de vendas 67

Aula 15 – Orçamento de vendas 71

Aula 16 – Comportamento do consumidor 75

Aula 17 – Marketing de relacionamento 79

Aula 18 – Marketing de serviços 83

Aula 19 – Marketing eletrônico 87

Aula 20 – Pesquisa de mercado 91

Referências 95

Atividades Autoinstrutivas 101

Currículo do professor-autor 121

e-Tec Brasil

e-Tec Brasil9

Palavra da professora-autora

É com satisfação que apresentamos o livro Marketing e Vendas. Com ele

teremos a oportunidade de estudar um assunto tão envolvente e importante

nas organizações contemporâneas.

Temos a certeza de que muitos de vocês poderão se preparar para serem

futuros profissionais em Marketing e Vendas.

No decorrer do módulo, vocês irão perceber como é importante saber dife-

renciar o Marketing das Vendas, o objetivo de cada um e a sua aplicabilida-

de. Ao final, vocês estarão preparados para atuar no mercado de trabalho.

Não deixem de responder a todas as atividades de aprendizagem, leiam as

curiosidades apresentadas, acompanhem as mídias integradas e comparti-

lhem todo conhecimento com seus colegas de turma.

Um grande abraço!

Profª Ariane Lucia Guindani

e-Tec Brasil11

Aula 1 – Definição de Marketing

Na primeira aula definiremos o que é marketing, ampliando a visão geral

sobre seus conceitos e suas principais aplicações.

A palavra marketing significa em latim mercátus, ao traduzi-la para o

português seu significado é ação de mercado, comercialização ou

mercadologia.

Com a criação do Journal of Marketing e da American Marketing Association em 1930, surgiram os primeiros conceitos de marketing

voltados para o comércio e distribuição. Devido ao avanço da industrialização

mundial e o surgimento de novas empresas no mercado, a competitividade

teve um aumento significativo, fazendo com que os clientes escolhessem

alternativas que proporcionassem maior custo/benefício no momento da

compra de um produto e/ou serviço.

Desde então, os gestores das empresas perceberam que é preciso criar estra-

tégias para chamar atenção de clientes, analisar o preço de venda e o quanto

deve ser investido para se promover. Para isso, o marketing vem sendo um

fator essencial para as empresas que almejam sucesso em seus negócios.

Figura 1.1: MarketingFonte:http://www.glesto.com

Mas afinal, o que é marketing?

Para Kotabe (2000, página 30), o marketing é uma atividade cor-

porativa criativa que envolve o planejamento e a execução da

concepção, determinação de preço, promoção e distribuição de

ideias, produtos e serviços em uma troca que não apenas satisfaz

às necessidades atuais dos consumidores, mas também, antecipa e

cria suas necessidades futuras com determinado lucro.

Portanto, o objetivo do marketing é entender quais as necessidades dos

clientes, tendo em vista que o hábito de consumo e o estilo de vida das

pessoas vêm sofrendo grandes mudanças, por isso os gerentes de marketing

devem ficar atentos para tomar decisões sobre os produtos e/ou serviços.

Kotler (2006, p. 5) afirma que os profissionais de marketing têm como objetivo

provocar uma resposta comportamental da outra parte. O marketing consiste

na tomada de ações que provoquem a reação desejada de um público-alvo. E

essas reações deverão trazer os clientes para a empresa e torná-los satisfeitos.

Para Peter Druker (1973, p. 64-65), um dos principais teóricos da administração,

pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas, o objetivo

do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing

é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja

adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar

em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária, então, seria tornar

o produto ou o serviço disponível.

Agora que vocês já sabem o que é marketing, vamos entender onde podemos aplicá-lo?

Abaixo, segue uma tabela para facilitar o entendimento das aplicações do marketing e as formas de trabalho.Tabela1.1: Aplicações de marketing

Aplicações Explicação Exemplos

BensProdutos ou bens tangíveis. As empresas produ-zem e comercializam, como carros, refrigerantes, máquinas.

Refrigerante Coca-Cola, Produtos Nestlé, Tênis Nike, Carros Hunday

ServiçosServiços ou bens intangíveis. As empresas oferecem serviço, como hoteis, locadoras de automóveis, planos de saúde.

Bradesco Completo, Unimed, American Airlines

EventosEventos empresariais, espetáculos artísticos, feiras setoriais.

Cirque du Soliel, Carnaval, Criança Esperança

ExperiênciasExperiênciais customizadas aliadas a outros serviços.

Beto Carrero, Hard Rock Café, Magic Kingdom da Walt Disney World

PessoasMarketing pessoal, aconselhando as pessoas a se tornarem uma marca.

Gisele Bündchen, Pelé, David Backham, Elton John

LugaresCidades, estados, regiões ou países que compe-tem para receber turistas.

Rio de Janeiro, New York, Buenos Aires, Paris

PropriedadesDireitos intangíveis de posse, como ações de bancos a imóveis de imobiliárias.

Ações ou consórcios no HSBC, Banco do Brasil, Itaú

OrganizaçõesUniversidades, museus, grupos de teatro, organi-zações sem fins lucrativos.

ONU, UFPR, Tesco

InformaçõesPodem ser produzidas ou comercializadas, produ-tos como revistas, jornais, informativos.

Jornal Nacional, VEJA, BBC News

IdeiasUma ideia básica para ser vendida, um conceito, algo que faça as pessoas refletirem.

O Boticário, Revlon, Vogue

Fonte: o autor

A função de um Gerente de Marketing é coordenar serviços

de marketing na empresa, através do desenvolvimento

de projetos de novos produtos e serviços, propondo ações de venda interna e externa,

elaborando projetos de microlocalização de pontos de

atendimento, merchandising e programas de publicidade e

propaganda. Analisar propostas de mídia e editoração de

publicações internas e externas, preparando e selecionando

matérias para publicação e divulgação em órgãos

informativos, visando promover o consumo de produtos e/ou

utilização dos serviços oferecidos pela empresa.

Fonte: Gerente de Marketing – Catho http://www3.catho.com.

br/guia/view.php?id=251

Marketing e Vendase-Tec Brasil 12

Figura 1.2: BoticárioFonte:http://4.bp.blogspot.com

Figura 1.3: Banco do BrasilFonte:http://1.bp.blogspot.com

Na tabela 1.1 acima, é possível perceber as 10 frentes que podem ser

trabalhadas pelo marketing, direcionando cada uma delas para um tipo

específico de produto, ideia e/ou serviço, dependendo do objetivo inicial da

organização.

Nos itens de serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades,

organizações, informações e ideias, vende-se algo intangível, ou seja, que

não é possível tocar, mas é possível desfrutar do que está sendo ofertado.

Figura 1.4: UnimedFonte:http://www.educacaopublica.rj.gov.br

Já no item produto, vende-se algo tangível, um produto que é possível tocar e utilizar para bem próprio ou presentear alguém.

e-Tec BrasilAula 1 – Definição de Marketing 13

ResumoNesta aula, você teve a oportunidade de entender o que é ma-rketing, conheceu um breve histórico, os principais conceitos e os objetivos de marketing. Abordamos também, as aplicações de ma-rketing, suas exemplificações para entender melhor cada item e finalizamos explicando quais itens são tangíveis e intangíveis.

Atividades de aprendizagema) Para assimilar melhor o conteúdo, sugerimos que faça uma pesquisa

sobre o significado de marketing com mais 3 autores diferentes. Logo

em seguida, verifique as afirmativas e compartilhe com seus colegas de

turma.

b) Como explicamos neste capítulo, o marketing pode ser aplicado em diver-

sos cenários com objetivos bem distintos. Pesquise um exemplo de cada

uma das aplicações e compartilhe com seus colegas no fórum da sala..

Marketing e Vendase-Tec Brasil 14

e-Tec Brasil15

Aula 2 – Diferença entre Vendas x Marketing

Nesta aula entenderemos a diferença entre as vendas e o marketing, dois

serviços complementares e essenciais no âmbito empresarial.

Como já vimos na aula anterior, a função do marketing é entender as neces-

sidades dos clientes diante dos estilos de vida e seus hábitos de consumo, ou

seja, o marketing é despertar os desejos nos clientes, alcançar e conquistar

nichos de mercado.

Para Kotler (1998), o conceito de marketing assume que a chave para atingir

as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes

para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessida-

des e desejos dos mercados alvos.

Segundo a visão de Peter Drucker (2002), a meta deve compreender os nos-

sos clientes de tal forma, que o produto ou o serviço se adapte a eles tão

bem que se venda por si só. 

Sendo assim, ao identificar as necessidades e desejos de nossos clientes, é

importante dispor de produtos e/ou serviços que atendam à demanda, para

que os clientes comprem estes produtos e/ou serviços de forma natural e

espontânea, alinhando o trabalho do marketing e a necessidade do cliente.

Logo, é possível perceber que há diferença entre o significado de marketing

e venda. Kotler (1998) afirma que venda foca a agressividade para alcançar

o resultado: vender. Não é um processo natural como no caso do marketing. 

Mas afinal, qual é o foco de Vendas e o foco de Marketing?

VENDA PRODUTO

MARKETINGNECESSIDADES

DO CONSUMIDOR

Sugestão de filme:Melhores trechos: http://www.youtube.com/watch?v=DSR5c5Q6wAs O filme “Delírios de Consumo de Becky Bloom” retrata a história de uma garota que adora fazer compras e constantemente tem suas necessidades e desejos aguçados pelas marcas, fazendo com que ela não resista e compre todos os produtos!

O foco das vendas é o produto, já o foco do marketing são as necessidades

do consumidor. Nas vendas, podemos perceber que o volume é o objetivo

final de qualquer vendedor após criar várias estratégias e promoções para

atrair os clientes. No marketing, o objetivo final é a satisfação do consumi-

dor, atendendo todas as suas necessidades.

É importante lembrar que:

O marketing desperta os desejos do consumidor através de even-tos, promoções, embalagens diferentes (...), deixando o cliente en-cantado, facilitando assim o trabalho da área de vendas.

Exemplo de estratégia de Marketing – Coca-Cola Zero

Quem não viu essas latas com os nomes diversificados e percebeu a ale-

gria de um amigo ao achar o seu nome na lata da Coca-Cola Zero? Esta

foi uma excelente estratégia de Marketing feita pela Coca-Cola para in-

tensificar o relacionamento entre marca e consumidor. A ação foi realiza-

da em 2011 na Austrália, e em agosto de 2012, no Brasil.

Figura 2.1: Coca-colaFonte:http://ogourmet.net

Depois dos clientes serem alcançados pelo marketing, as vendas detectam as

possibilidades de negociações através de um contato individual para finalizar

o negócio da melhor forma para ambos.

O conceito de venda, segundo Kotler (1998), assume que os consumidores

se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produ-

tos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agres-

sivo de venda e de promoção.

Por isso, é importante que o trabalho de marketing complemente o das

vendas e vice-versa, pois toda estratégia de marketing bem elaborada

Acesse o site da Associação Brasileira de Empresas de Vendas

Diretas e conheça o Código de Ética em relação às empresas,

consumidores e vendedores. http://www.abevd.org.br

Marketing e Vendase-Tec Brasil 16

facilitará o trabalho de vendas, aumentando a produtividade e gerando lucro

à empresa. Se os trabalhos de marketing e de vendas estiverem em ritmos

distintos, certamente implicarão na produtividade da empresa, resultado em

baixos níveis de vendas e em prejuízo.

A partir destas afirmações, podemos compreender que o papel do

marketing é mais do que vender, e o papel da área de vendas é muito mais

do simplesmente empurrar e/ou forçar um cliente a adquirir um produto.

São trabalhos extremamente importantes para uma empresa e, sendo bem

aplicados, geram inúmeras vantagens para a empresa, além da indicação do

ótimo serviço para os possíveis prospects.

Exemplos práticos

Você é dono de uma barraquinha de pipoca e precisa melhorar o seu

negócio conquistando clientes, a partir do momento que você fizer

qualquer forma de divulgação (folhetos, cartões, cupons de desconto),

estará fazendo o marketing do seu negócio.

Quando um primo, vizinho ou amigo quiser ajudá-lo e sair falando sobre

a sua barraquinha de pipoca e vendendo alguns pacotinhos , você estará

fazendo vendas do seu negócio.

ResumoNesta aula pudemos compreender a diferença entre o marketing e as ven-

das, a importância de cada um e os possíveis resultados que podem ser atin-

gidos por uma empresa que trabalha com as duas áreas em sintonia.

Atividades de aprendizagema) Explique com suas palavras o que você entendeu sobre Marketing e Ven-

das e qual a diferença entre eles? Logo em seguida, compartilhe com

seus colegas no fórum da sala.

e-Tec BrasilAula 2 – Diferença entre Vendas x Marketing 17

b) Para assimilar melhor o conteúdo, pesquise um exemplo de uma empresa

que teve ótimos resultados em vendas e comente se o papel do setor de

marketing e o setor de vendas foi um fator decisório para o sucesso da

empresa. Em seguida, compartilhe o exemplo com seus colegas de turma.

Anotações

Marketing e Vendase-Tec Brasil 18

e-Tec Brasil19

Aula 3 – Composto de Marketing – 4P’S

Na nossa terceira aula, entenderemos o que é o composto de marketing e

o que significam os 4P’S de marketing: produto, preço, praça e promoção.

É possível definir o Composto de Marketing como a combinação de elemen-

tos variáveis que compõe as atividades de Marketing. Para Cobra (1992), a

interação de uma organização com seu meio ambiente interno e externo é

feita através do Composto de Marketing.

Em 1948, James Culliton utilizou a expressão Composto de Marketing para

descrever os elementos que interferem nas decisões de marketing, separan-

do em dois grupos:

• As forças do ambiente: comportamento do consu-

midor, concorrência e governo.

• Elementos de marketing: planejamento do produto,

fixação do preço, distribuição, promoção, vendas e

pesquisa de marketing.

Em 1968, McCarthy definiu estes elementos nos 4P’s:

Produto, Preço, Praça, Promoção

Cada um desses elementos engloba uma série de atividades, as mais comuns

em cada um são:

• Produto: design, serviços, diferenciais com a concorrência, marca,

tamanho, devoluções, variedade de produtos, embalagem, qualidade.

• Preço: condições de pagamento, prazo, descontos, financiamentos.

• Promoção: publicidade, relações públicas, promoções, trade marketing.

• Praça: logística, transporte, estoque, lojas, armazenamento.

Figura 3.1: 4P’sFonte:http://evolucard.files.wordpress.com

Diante das atividades, é importante ressaltar que os produtos e/ou serviços a

serem ofertados devem ter boa qualidade, as características devem atender

o gosto dos consumidores e deve haver disponibilidade para que não ocorra

escolha de um produto substituto.

Sendo assim, abaixo, entenderemos melhor o significado dos 4P’s de ma-

rketing.

3.1 ProdutoPara Concconello e Ajzental (2008), são as características de qualquer bem, ser-

viço, ideia, pessoa, instituição etc. que potencialmente possuem valor de troca.

No que se refere à estratégia de produto, podemos citar: design, com produ-

tos diferenciados; inovação, com as estratétigas de competitividade; escopo,

fortalecendo a imagem da categoria do produto; e posicionamento, lugar

em que o produto está na mente de um consumidor.

Exemplo: adquirir produtos da mesma marca comprova que o cliente possui um

bom posicionamento referente ao produto e aos serviços prestados pela marca.

3.2 PreçoPara a definição do preço, primeiramente é importante entendermos quais são

os objetivos de marketing para nortear o posicionamento ideal do produto.

Muitas empresas utilizam o preço como fer-

ramenta estratégica, estimulando vendas

maiores ou lucro. Também, é estimulado

pela concorrência, com base na lei micro-

econômica da oferta e demanda: o preço

aumenta quando ocorre o crescimento da

demanda para uma mesma oferta, ou di-

minui a oferta para uma mesma demanda;

o preço abaixa quando ocorre a redução da

demanda para uma mesma oferta, ou com

o aumento da oferta para uma mesma de-

manda.

Pode-se utilizar, ainda, a estratégia de des-

natamento, quando há interesse por clas-Figura 3.2: melhores destinosFonte: http://www.melhoresdestinos.com.br

Marketing e Vendase-Tec Brasil 20

ses de renda maior, com diferenciação de produto. Ou, pode-se utilizar a

estratégia de rápida penetração no mercado, com adoção de preços mais

baixos para a economia de escala.

O preço pode ser calculado de diversas formas, muitas empresas calculam

através do “mark-up”, sem se preocupar com o preço dos concorrentes, com-

param os custos de divulgação, produção e distribuição do produto para de-

finir o seu valor. Outras empresas incluem seu lucro no preço-teto que o mer-

cado poderá pagar, comparando o seu preço com os preços da concorrência.

Outra forma é a percepção de valor dos clientes em relação ao preço dos

concorrentes, identificando assim se precisam ser aumentados ou diminuídos.

3.3 Praça

Figura 3.3: GirafasFonte:http://www.inteligemcia.com.br

Praça é o local, que o consumidor frequenta, onde é ofertado o produto. Nes-

te item, é importante verificar a logística - quando, onde e como o produto

será colocado no mercado.

Diante dos 4P´s, a praça é a que menos o cliente percebe. São de extrema im-

portância as decisões sobre a distribuição, haja vista que podem impactar em

outros elementos do composto de marketing.

Algumas empresas vendem diretamente para o seu cliente, e outras utilizam

intermediários para revender seu produto. Neste estágio, o fabricante tem

consciência de que o intermediário pode vender sem passar o verdadeiro valor

do produto ao cliente, mas também há vantagens, como, vendas em grande

quantidade, a possibilidade de o produto estar em um lugar muito distante e

o conhecimento total da clientela. Além de reduzir custos com estoque, trans-

porte e armazenagem, ou seja, empilhamento de mercadoria.

e-Tec BrasilAula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 21

No quadro abaixo, podemos entender o processo dos canais de distribuição.

Canal Direto: Produtor → Consumidor Final

Canal Indireto: Produtor → Varejista → Consumidor Final

Produtor → Atacadista → Varejista → Consumidor Final

Produtor → Distribuidor → Atacadista → Varejista → Consumidor Final

Podemos afirmar, então, que praça é o local onde você anuncia o seu

produto!

Podemos afirmar, então, que praça é o local onde você anuncia o seu produto!

3.4 Promoção

Segundo a Associação Americana de Marketing, propaganda é toda forma

paga e impessoal de promover ideias, bens e serviços por conta de uma insti-

tuição patrocinada. Assim, o que se considera propaganda comporta, neces-

sariamente, o pagamento a um veículo de comunicação pela compra de um

espaço publicitário.

Uma empresa tem como objetivo principal promover seus produtos e/ou servi-

ços através de diferentes formas de comunicação que visam fortalecer a marca

e o relacionamento com os clientes.

A propaganda, o atendimento ao cliente, as relações públicas, a venda pessoal

e a promoção de vendas fazem parte do composto de comunicação que ao

desenvolver um programa integrado juntamente com os demais elementos do

mercado mercadológico é fundamental para atingir os objetivos de marketing.

Abaixo, exemplos de promoção que podem ser feitos em uma empresa:

• Propaganda institucional: imagem corporativa, visando buscar uma ima-

gem positiva da empresa perante seus clientes.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 22

Figura 3.4: TAMFonte:http://historiadapublicidade.files.wordpress.com

• Venda pessoal: é utilizar os meios de comunicação disponíveis,

para convencer e informar clientes atuais e futuros. É fazer o

contato individual com cada cliente e saber gerenciar uma

equipe de vendas.

• Promoção de vendas: é uma das formas de conseguir

resultados de vendas rapidamente, pode ser feita através de descontos

progressivos, liquidações, merchandising.

Figura 3.6: MerchandisingFonte:http://www.cepro.com

• Serviço de atendimento ao cliente (SAC): é a comunicação direta

com o cliente através do telefone, neste atendimento englobam-se todas

as relações de uma empresa com seus clientes, facilitando assim a co-

municação e atendendo da melhor forma os clientes atuais. da empresa.

• Relações públicas: gestão da comunicação de uma empresa através de

assessoria de imprensa, gestão de comunicação interna, gestão de even-

tos institucionais, gestão de crises e gestão de programas de responsabi-

lidade social. Ou seja, é o monitoramento da empresa com seu público.

Figura 3.5: VendasFonte:http://panoramagaranhuns.com.br

e-Tec BrasilAula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 23

• Propaganda cooperada: Quando duas empresas se unem para fazer

uma propaganda (exemplo: supermercado anunciando descontos em

uma determinada marca de arroz), esse tipo de propagan-

da visa vendas rápidas e em curto prazo.

É importante também salientar que a propaganda refere-se

à comunicação paga e impessoal transmitida pela mídia de

massa; a publicidade é uma forma não paga de divulgação

de produtos; a promoção de vendas inclui o uso de cupons

e descontos; o marketing direto é a comunicação direta

entre empresa e cliente através de internet, telemarketing

ou correio; já, o marketing digital se utiliza da internet por

meio de blog e banners; a assessoria de imprensa e relações públicas é a

comunicação entre a empresa e os meios de comunicação oficiais.

Promoção é tudo que você faz para impulsionar o seu negócio, como por

exemplo, oferecer brindes ou descontos a clientes especiais!

ResumoNesta aula, podermos pudemos entender o que é o Composto de Marke-

ting, compreendendo o significado e a importância do produto, do preço, da

praça e da promoção em um ambiente empresarial.

Atividades de aprendizagema) Explique o que você entendeu sobre o Composto de Marketing, e em

seguida compare a0 sua resposta com às de seus colegas.

Figura 3.7: Anunciante& produtoFonte:http://4.bp.blogspot.com

Marketing e Vendase-Tec Brasil 24

b) Quais são os 4P’S de marketing? Explique o que significa cada um dos

4P’s e identifique porque são essenciais para a venda de um produto e/

ou serviço.

Anotações

e-Tec BrasilAula 3 – Composto de Marketing – 4P’S 25

e-Tec Brasil27

Aula 4 – Técnicas de vendas

Após entendemos melhor a diferença entre marketing e

vendas,aprenderemos, nesta aula, quais são as técnicas de vendas

utilizadas.

No início dos anos 90, as técnicas de vendas eram relacionadas à ética, persis-

tência, relacionamento, trabalho árduo e lealdade à empresa. Todas trazem

a ideia da construção de amizade e bom relacionamento com o cliente para

que ele volte a fazer negócios com a empresa, ou seja, obter novamente o

produto comprado anteriormente.

Exemplo: você comprou um pacote de café de uma determinada marca,

durante a degustação a experiência foi tão boa que na sua próxima ida ao

mercado,, você irá comprar a mesma marca de café.

Atualmente, os vendedores de porta em porta observam que para aumentar

suas vendas, é importante utilizar palavras específicas e métodos de per-

suasão, ideias para induzir os clientes a aceitarem o propósito da empresa,

construindo também um bom relacionamento.

De acordo com Las Casas (1987), a venda pessoal é uma das mais eficientes

ferramentas de comunicação em marketing. Consiste na comunicação direta

da empresa com seus clientes através dos vendedores.

As vantagens são inúmeras, conforme os itens abaixo:

• Abordagem feita de acordo com a necessidade do cliente ou da situação

que se encontra.

• Esclarecimento de dúvidas ou dificuldades de forma que desperte o de-

sejo de compra do produto.

• Correção de processos de forma rápida, caso seja necessário.

• A conversa direta para obter sugestões, opiniões e tirar dúvidas é um fa-

tor importante no fechamento das vendas, além de analisar a reação dos

clientes.

Diante destas perspectivas, é importante que o vendedor aplique de forma

estratégica e organizada o seu roteiro de atendimento aos clientes.

No artigo disponibilizado no site Mercado Geral, para que o vendedor te-

nha êxito nas suas negociações, é necessário seguir alguns passos:

• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita.

• Conhecimento do produto.

• Conhecimento do negócio.

• Conhecimento do mercado.

• Informações sobre concorrência.

• Como executar a abordagem? (postura).

• Organização do material de vendas.

• Atenção ao escutar o cliente.

• Perguntar, sondar e estimular o cliente.

• Vender benefícios.

• Ajudar o cliente a antecipar o valor do produto/serviço.

• Detectar circunstâncias incomuns na entrevista.

• Considerar a concorrência real e em potencial.

• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do cliente.

• Determinar os futuros planos do cliente.

• Responder às objeções do cliente.

• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa.

• Mostrar a necessidade do produto.

• Fechamento da venda – variar os tipos de fechamento.

Ao seguir os passos acima, os vendedores estabelecem um ciclo importante

para que todas as técnicas de vendas utilizadas e o conhecimento sobre o

cliente atinjam um parâmetro importante, e eles efetuem a venda com su-

cesso.

Para ser um vendedor, não basta sair na rua gritando sobre o produto e

achando que as pessoas vão comprá-lo, é preciso pensar em todas as eta-

pas para desenvolver a melhor estratégia de vendas.

ResumoNesta aula, identificamos quais eram as técnicas de vendas utilizadas antiga-

mente e como elas são utilizadas nos dias atuais. Foi possível compreender,

também, quais são as vantagens e o passo a passo, fatores importantes, para

que os vendedores sigam e atinjam o objetivo principal que é a venda.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 28

Atividades de aprendizagema) Entre as vantagens apresentadas na aula, qual você acha considera a

mais importante e por quê? Posteriormente, publique sua opinião no

ambiente virtual do aluno.

b) Explique com as suas palavras o que são as técnicas de vendas e por que

são tão importantes durante uma negociação.

Anotações

e-Tec BrasilAula 4 – Técnicas de vendas 29

e-Tec Brasil31

Aula 5 – Treinamento de vendas

Após entendermos quais são as técnicas de vendas, nesta aula compreenderemos o que é treinamento de vendas e como ele é feito.

O foco principal do treinamento em vendas são as diversas formas de abor-

dagens feitas junto aos consumidores para a realização da venda de um

produto ou serviço.

Muitas empresas querem transformar seus vendedores em tiradores de pe-

didos, no entanto, não basta o vendedor visitar dezenas de residências por

dia, sem que haja um contato e um relacionamento criado com o cliente.

É necessário perceber que está realmente atingindo uma necessidade do

consumidor, fazendo com que ele volte a adquirir o produto posteriormente.

Sendo assim, Kotler (2000) destaca que grande parte dos programas de

treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer

processo eficaz de vendas.

Prospecção e qualificação

Apresentação e

demonstraçãofechamentoPré-

abordagem superação e

objeçõesAcompanhamento e

manutenção

Figura 5.1: Principais etapas da venda eficazFonte: Kotler (2000)

Prospecção e qualificação: o primeiro passo é identificar os clientes po-

tenciais para priorizar o atendimento. O reconhecimento destes clientes po-

tenciais pode ser feito através de volume de negócios, situação financeira,

exigências especiais e continuidade no negócio.

Pré-abordagem: é importante identificar quais as necessidades do cliente,

as pessoas que tomam a decisão, bem como o melhor momento para iniciar

a abordagem.

Abordagem: iniciar a abordagem de forma positiva e educada é o ideal

para conquistar a atenção do cliente, é preciso cuidar para que não haja

interrupção e focar o olhar diretamente em seus olhos.

Apresentação e Demonstração: nesta fase, é necessário despertar a aten-

ção e o desejo do cliente de realizar a compra, demonstrando todos os be-

nefícios do produto com a ajuda de folhetos, slides, amostras do produto e

simulações digitais.

Superação de Objeções: antes de assinar o pedido, muitos clientes colo-

cam objeções à venda, podendo ocorrer por preferência por outras marcas,

não ter gostado do vendedor ou a resistência ao preço, prazo de entrega e

características do produto. Neste momento, é imprecindível a habilidade de

negociação do vendedor.

Fechamento: nesta fase, o vendedor tenta fechar a venda, no entanto, é

preciso saber como identificar as ações ou perguntas que sinalizam a hora

do fechamento. Para facilitar o fechamento, o vendedor pode perguntar se

o cliente tem preferência por X ou Y, oferecer incentivos ou até um preço

especial, quantidade extra do produto, além de tentar oferecer também um

brinde.

Acompanhamento e manutenção: na última etapa, é importante desen-

volver um plano de manutenção para garantir que não perder o cliente não

seja perdido para um concorrente ou para não seja ser esquecido na própria

empresa. Então, é necessário saber se ele está satisfeito e programar visitas

exporádicas para acompanhar o processo.

ResumoNesta aula, aprendemos que um vendedor não deve ser apenas um tirador

de pedidos, o mesmo deve se destacar diante de seus concorrentes e seguir

as seguintes etapas: prospecção e qualificação, pré-abordagem, apresenta-

ção e demonstração, fechamento e acompanhamento e manutenção. As-

sim, o sucesso nas vendas poderá ser alcançado.

Atividades de aprendizagema) Explique o que são técnicas de vendas, quais as principais etapas e depois

indique qual a etapa que você considera a mais importante e por quê.

É importante que os vendedores criem o hábito para se

lembrarem de que seus clientes entrarem de entrar em contato

com seus clientes para saber se estão satisfeitos, ou precisando

de alguma informação, ajuda ou um novo pedido de produtos, pois todo cliente gosta de ser

lembrado.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 32

b) Imagine que você é o vendedor de uma marca nova de shampoos, como

seria a sua estratégia de vendas?

Anotações

e-Tec BrasilAula 5 – Treinamento de vendas 33

e-Tec Brasil35

Aula 6 – Funções básicas de um vendedor

Nesta aula, estudaremos melhor quais as funções básicas de um vendedor

e quais as características e habilidades que devem ter para o sucesso nas

vendas.

Como já vimos anteriormente, todo processo de vendas está baseando ba-

seado na satisfação de necessidades, sendo assim, o papel do vendedor é

atender essas necessidades dos clientes, fazendo com que eles sintam-se

satisfeitos ao adquirir o produto e/ou serviço.

Vale ressaltar que:

“Antigamente o conceito era de que os vendedores deveriam se preo-

cupar somente com as vendas, e a empresa deveria se preocupar com

o lucro. Entretanto, a visão atual sustenta que os vendedores devem se

preocupar com mais do que simplesmente realizar vendas – eles devem

trabalhar com outras pessoas na empresa para produzir valor para o

cliente e lucros para a empresa.” (KOTLER, Philip, 2007).

Então, podemos dividir as principais funções de um vendedor em 4:

• Criar necessidades.

• Descobrir necessidades.

• Satisfazer necessidades criadas/descobertas.

• Manter e aumentar as necessidades.

6.1 Criar necessidadesEste é o ponto de partida, criar necessidades, pois possuir um produto para

vender, requer ter compradores. Para que haja o interesse dos consumidores

no produto, o vendedor receberá orientações da gerência e alguns materias

para trabalhar, como: brindes, catálogos, folders, amostras grátis, além de

contar com o apoio da campanha de marketing desenvolvida pela empresa

para aumentar a demanda pelo produto.

Exemplo: amostras de perfume para estimularem os clientes a comprar o

produto após a experiência.

Figura 6.1: Natura/ consultoraFonte:http://images.quebarato.com.br

6.2 Descobrir necessidadesÉ possível descobrir as necessidades de um cliente através da venda pessoal,

venda adicional e da propaganda.

Durante a venda pessoal, o vendedor tem como estratégia utilizar perguntas

curtas e diretas, induzindo o ao cliente a descobrir as verda-

deiras necessidades. Na venda adicional, sugerindo ao cliente

mais de um produto da mesma marca.

A propaganda é que se tem a melhor forma de estimular e/

ou despertar as necessidades de um cliente, pois o consciente

e o inconsciente recebem as informações sobre o consumo e

informam ao cliente que pode ser algo que ele está precisando

no momento.

A Natura é um exemplo de empresa que descobre as necessidades de seus clientes através de suas representantes comerciais.

6.3 Satisfazer necessidades criadas/des-cobertas

Criar e descobrir as necessidades de um cliente não é o suficiente para que

ele seja um comprador do produto. Além de despertar os desejos, é im-

portante satisfazer as necessidades, pois um cliente satisfeito torna-se um

cliente que fará novas compras.

Por isso, tratar bem o cliente e fazer todo o processo de compra único, fará

com que o cliente fique torne-se satisfeito e torne-se fiel.

Figura 6.2: Consultora/ClienteFonte:http://diariodonordeste.globo.com

Marketing e Vendase-Tec Brasil 36

A Bebece é um exemplo de empresa que satisfaz as necessidades de suas

clientes.

Figura 6.3: Bebece / sapatosFonte:http://3.bp.blogspot.com

6.4 Manter e aumentar as necessidadesEste último item, normalmente, é esquecido por muitos vendedores, no en-

tanto, o bom vendedor não é aquele que trata bem o cliente apenas antes

da venda, e sim, durante todo o processo, antes e depois da venda também.

afinal, É através desse bom relacionamento que o cliente voltará a adquirir

produtos da marca e indicará para seus amigos, e a empresa poderá se des-

tacar no mercado.

Como um cliente deve ser abordado?

Na abordagem, as argumentações devem estar focadas em identificar as ne-

cessidades dos clientes, fazendo com que os mesmos se motivem a comprar.

Para tal identificação, é fundamental ter objetivos vinculados a costumes e

crenças dos consumidores.

Para exercer a técnica de abordagem é necessário considerar alguns princí-

pios:

• Para um primeiro contato de abordagem é necessário trabalhar com te-

mas mais abertos, evitando, assim, perguntas que indicam fim.

• Escutar mais o cliente diante da aceitação do cliente de negociar é um

princípio importante para eficácia da venda.

e-Tec BrasilAula 6 – Funções básicas de um vendedor 37

• Já identificadas tais necessidades dos clientes, essa fase se dá em selar

essa parceria, proporcionando aos mesmos a satisfação esperada. 

A abordagem do cliente é essencial para o desempenho do negócio - ou

seja, estar motivado e/ou motivar a equipe de vendas é importantíssimo para

se ter o primeiro contato com o cliente de forma eficaz. A competitividade

do mercado, ou seja, a quantidade de concorrentes faz com que as organi-

zações desenvolvam suas equipes de forma mais constante.

ResumoAs funções básicas de um vededor são criar necessidades, descobrir necessi-

dades, satisfazer necessidades e manter ou aumentar as necessidades, sendo

assim, ao seguir estes passos, o vendedor tem muitas chances de conquistar

e fidelizar um cliente diante do seu bom atendimento e atenção dedicada.

Atividades de aprendizagema) Explique quais são as funções básicas de um vendedor e, em seguida, cite

um exemplo de empresa que você acredita ser um modelo de vendas.

b) Imagine que você é o vendedor de uma loja de travesseiros. Crie a sua

estratégia e descreva como você venderia os travesseiros aos clientes po-

tenciais.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 38

e-Tec Brasil39

Aula 7 – Segmentação de mercado

Neste momento, é de extrema importância que tenhamos o conheci-

mento sobre segmentação de mercado para podermos diferenciar nossos

clientes.

A segmentação de mercado é a forma utilizada para dividir o mercado em

grupos de clientes com necessidades, desejos e atitudes similares. Atual-

mente, as pessoas possuem muitas opções e opiniões diferentes, por isso

identificar estas pessoas e separá-las em grupos é essencial.

X XXX

Empresa

XX XXXX

Figura 7.1: exemplo de segmentaçãoFonte: o autor

Na figura acima, podemos identificar 4 modelos de clientes divididos de

acordo com necessidades, gostos, ideias e regiões. Percebe-se que todos são

clientes da mesma empresa, mas não fazem parte da mesma segmentação

devido às divergências analisadas em relação aos demais.

Para segmentar clientes, é necessário seguir alguns critérios para seguirem

como base. Segundo Hooley, Sauders e Percy (2001), os fatores são: carac-

terísticas dos clientes, atitude dos clientes e comportamento dos clientes.

• Características do cliente: são aquelas que não há como mudar em

uma pessoa, exemplo: o sexo do cliente não muda ao comprar um sham-

poo ou uma lata de leite em pó.

• Atitudes do cliente: as atitudes dos clientes em relação ao produto e

às marcas escolhidas. Neste caso, o estilo de vida e a personalidade dos

clientes são identificados através de pesquisas primárias.

• Comportamento do cliente: são os hábitos de consumo e as reações

aos 4P’s de marketing.

Após definir o segmento de cada cliente, é importante escolher com qual

grupo iniciar o trabalho, analisando qual tem mais potencial de venda e trará

lucros mais rápido que os demais. . Concluída esta etapa, deve-se optar por

estratégias de especialização em produto, mercado, seleção, atendimento

total ao mercado ou concentração apenas no segmento.

• Produto: a empresa foca apenas no produto, por exemplo, geladeira,

e preocupa-se com o tamanho, cor, formas, materiais para atender resi-

dências ou o comércio em geral.

• Mercado: a empresa foca apenas no mercado. Exemplo: fabricante de

sabão em pó, detergente, amaciante. A empresa atende às necessidades

do mercado de limpeza.

• Segmento: focar apenas em um segmento. Exemplo: lançar produtos

para jogadores de futebol, atendendo aquele público específico.

• Seletivamente: especializar-se em dois produtos complementares.

Exemplo: lojas de celulares com aparelhos da Nokia e Samsung.

• Atendimento total ao mercado: a empresa possui um portfólio tão

grande de produtos que atende a todas as pessoas. Exemplo: Unilever.

Monitoramento

É importante manter a base de segmentação sempre atualizada, pois as pes-

soas mudam, seus hábitos mudam e suas opiniões mudam também.

ResumoA segmentação de mercado é utilizada para separar os clientes de acordo

com suas necessidades, características e atitudes. Após fazer esta separação,

é importante criar estratégias direcionadas para atraí-los e consequentemen-

te mantê-los.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 40

Atividades de aprendizagema) Explique com as suas palavras o que é segmentação de mercado e qual

sua importância em uma organização.

b) Quais são as principais etapas da segmentação e como devem ser

trabalhadas?

e-Tec BrasilAula 7 – Segmentação de mercado 41

e-Tec Brasil43

Aula 8 – Varejo

Nesta aula, vamos saber o que são e quais são os principais tipos de ser-

viços e lojas existentes, local onde os produtos e/ou serviços são vendidos

para os clientes finais.

O varejo refere-se a vendas pequenas, direcionadas ao público final. Essas

vendas também podem ser chamadas de vendas retalho.

Para Kotler (2000, p. 540), todas as atividades de venda de bens ou servi-

ços diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O local

onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do con-

sumidor) não é importante. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual

estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de retalho,

seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática.

No varejo, a exposição dos produtos e o atendimento aos clientes são fatores

primordiais para o sucesso nas vendas, uma vez que ao atrair o cliente atra-

vés da exposição dos produtos, o bom atendimento será um fator importan-

te para a decisão de compra.

Jorgem Inafuco criou em sua teoria os 10P’s do varejo:

• Ponto.

• Público-alvo.

• Produtos.

• Preços.

• Promoção.

• Apresentação.

• Propaganda.

• Posicionamento.

• Pessoas.

• Planejamento.

Ao escolher um bom ponto comercial, o varejista garante o seu serviço nos

demais P’s citados acima, além de atingir as necessidades e os desejos de

seus clientes e ter um diferencial perante os concorrentes.

Exemplo de um bom ponto comercial.

Figura 8.1: Ponto comercialFonte:http://arcoweb.com.br

Nos dias atuais, os clientes podem adquirir produtos e/ou serviços de diver-

sas formas, pois há organizações de varejo, varejistas com loja ou sem loja.

Os quatro níveis de serviço do varejo, são:

• Autosserviço: muitos clientes procuram, comparam e selecionam os

produtos, sendo assim, este serviço possui como base o desconto. Exem-

plo: compra pela internet - Mercado Livre ou Lojas Americanas Online.

• Seleção: os clientes acham e compram seus produtos de forma rápida

sem precisar da ajuda de vendedores, no entanto, se precisarem, eles

estão à disposição. Exemplo: livrarias - Livrarias Saraiva ou Relojoarias

H Stern.

• Serviço limitado: são expostos mais produtos a venda e os clientes

precisam de ajuda para adquiri-los. Exemplo: cyber café - Apple ou TIM.

• Serviço completo: os clientes possuem auxílio dos vendedores em to-

dos os estágios da compra, desde a procura, a comparação e a seleção

dos produtos. Exemplo: FNAC.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 44

Aliando os diversos tipos de serviço com diferentes sortimentos, é possível

identificar os principais tipos de varejistas:

• Lojas de especialidade: possuem linha restrita de produtos.

• Lojas de departamentos: possuem várias linhas de produtos.

• Supermercados: operações de autosserviço relativamente grandes, de

baixo custo, baixa margem e alto volume, projetados para atenderem

todas as necessidades de alimentação, higiene e limpeza doméstica.

• Lojas de conveniência: lojas relativamente pequenas, localizadas nas

proximidades de áreas residenciais, funcionam em horários prolongados,

sete dias por semana e exibem uma linha limitada de produtos de con-

veniência de alta rotatividade, além de sanduíches, café e guloseimas.

• Lojas de descontos: possuem mercadorias padrão ou especialidades

vendidas a preços mais baixos, com margens menores de volume maior.

• Varejistas Off Price: possuem sobras de mercadorias, pontas de esto-

que e produtos com defeito, vendidos a preços inferiores aos de varejo.

• Superloja: área de vendas com grande metragem, oferece o que os

consumidores costumam comprar, além de serviços como lavanderia, la-

vagem a seco, conserto de sapatos, troca de cheques e pagamento de

contas.

• Showroom de vendas por catálogo: ampla seleção de mercadorias

com preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com descontos. Os

clientes retiram nas lojas as mercadorias que encomendam por catálogo.

Varejo são aquelas lojas que vendem direto para o público final, ou

seja, nós, consumidores. Imagine uma loja na qual você adora comprar

camisetas, este é um exemplo de varejo!

ResumoNesta aula, compreendemos o que é o varejo e que suas vendas são direcio-

nadas para os consumidores finais, ainda, quais os quatro níveis do varejo e

quais os tipos de varejistas.

e-Tec BrasilAula 8 – Varejo 45

Atividades de aprendizagema) O que é ser um varejista? Inclua na sua resposta pelo menos 3 exemplos

de varejistas que existem em sua cidade.

b) Quais são os principais níveis do varejo? Após defini-los, exemplifique

cada um deles.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 46

e-Tec Brasil47

Aula 9 – Atacado

Após aprendermos o que é o varejo, nesta aula vamos compreender o que

é o atacado e quais suas funções.

Para Kotler (2006), atacado são todas as atividades relacionadas com a ven-

da de bens e serviços para aqueles que compram para revenda ou uso co-

mercial.

Os atacadistas (pode-se chamá-los de distribuidores, também) são aqueles

que compram produtos para revender, comercializá-los em lojas, nas ruas,

em casa, pela internet. As vendas dos atacadistas são feitas em grandes

quantidades, destinadas àqueles comerciantes (varejistas) que vendem para

o consumidor final e precisam ter vários tamanhos e cores das peças adqui-

ridas para atender o gosto de cada cliente.

Mas, por que os fabricantes não vendem diretamente para o consu-midor final ou para os varejistas?

Para os fabricantes, os atacadistas oferecem

muitas vantagens em suas funções, conforme as

descrições abaixo:

• Vendas e promoção: a força de vendas que

os atacadistas têm, possibilita que os produ-

tos dos fabricantes atinjam pequenos clien-

tes e cidades distantes com maior facilidade.

• Compras e formação de sortimento: os

atacadistas selecionam produtos e formam

os sortimentos que os clientes necessitam.

• Quebra de lotes de compra: através da compra de grandes lotes, os

atacadistas conseguem reduzir os custos de seus clientes.

• Armazenagem: os atacadistas mantêm estoques, reduzindo os custos

de estocagem do fabricante e seus clientes.

Figura 9.1: Empresa que terceiriza todos seus serviçosFonte:http://vidametrica.com.br

• Transporte: os atacadistas oferecem uma entrega mais rápida aos clien-

tes, esta facilidade acontece por estarem mais próximos deles.

• Financiamento: os atacadistas financiam e concedem créditos a seus

clientes.

• Administração de riscos: os atacadistas assumem os riscos de roubo e

danos nos produtos.

• Informações de mercado: os atacadistas fornecem informações sobre os con-

correntes aos fornecedores e clientes.

• Serviços de gerenciamento e consultoria: ajudam varejistas e clientes

empresariais a melhorar a exposição dos produtos e oferecem treinamen-

tos a funcionários.

No quadro abaixo, entenderemos melhor a diferença entre atacadistas e va-

rejistas.

• Atacadistas atendem clientes empresariais, enquanto os varejistas

atendem consumidores finais.

• Atacadistas não focam em promoções, ambiente e localização dos

produtos.

• Atacadistas cobrem uma área maior do comércio em relação aos va-

rejistas.

• As regulamentações legais e impostos são diferentes para os dois.

Sendo assim, para os fabricantes, trabalhar diretamente com varejistas é

mais fácil e interessante, pois eles conseguem chegar a lugares que os fabri-

cantes nem sempre teriam disponibilidade de tempo e ação.

Observe um vendedor representante de alguma marca, visitando lojas de

calçados, oferecendo descontos bons e deixando alguns pares de tênis e

sapatos na loja, este é um atacadista!

Marketing e Vendase-Tec Brasil 48

Figura 9.2: Loja atacadistaFonte:http://porto40.files.wordpress.com

ResumoOs atacadistas são aqueles que nego-

ciam os produtos e/ou serviços, pre-

ços e condições especiais diretamente

com o fabricante, em seguida vendem

os produtos para os varejistas e estes

irão vender o produto ao cliente final.

Atividades de aprendizagema) O que é atacado? Cite exemplo de 3 empresas atacadistas atuantes no

Brasil e depois compartilhe com seus colegas.

b) Quais as principais diferenças entre o varejista e o atacadista?

e-Tec BrasilAula 9 – Atacado 49

e-Tec Brasil51

Aula 10 – Merchandising

Para avançarmos nas próximas duas aulas, primeiramente precisamos en-

tender o que é o merchadising e qual a sua importância para o marketing

e o ponto de venda.

Merchandising é uma palavra francesa “merchand” que significa negocian-

te. Porém, nas derivações a melhor tradução para o termo em português é

operação com mercadorias.

Figura 10.1:Exemplo de merchan-disingFonte:http://peritisco.com

Para Kotler (2006), merchandising é o con-

junto de operações efetuadas dentro do

ponto de vendas, visando colocar o produto

certo, da qualidade certa, com preço certo,

no tempo certo, com impacto visual adequa-

do e dentro de uma exposição correta. 

Ou seja, o merchandising é uma ferramen-

ta de marketing que visa à apresentação de

produtos no ponto de venda, acelerando a

sua visibilidade e as vendas. Podendo ser uti-

lizado em dois momentos:

• Promoção de Vendas: preços baixos ou brindes.

• Propaganda: ofertas especiais na mídia.

O merchandising surgiu na década de 1930, nos Estados Unidos após algu-

mas donas de lojas de balcão perceberem o sucesso que as vitrines faziam

com suas clientes. Então, resolveram incluir dentro das lojas diversas vitrines

com produtos específicos, transformando as lojas para que os clientes esco-

lhessem os seus próprios produtos.

Antigamente, o foco principal era destacar os produtos diante do layout das

lojas; hoje, faz parte de todo ciclo de venda do produto diante da sua ima-

gem nos pontos de venda até a aceitação dos clientes.

Uma breve história de Merchandigins de Produtos nos Filmes.Acesse o link e veja o vídeo que mostra a história da utilização de produtos em produções de Hollywood: http://www.publistorm.com/a-historia-do-merchandising-de-produtos-nos-filmes/

Atualmente, é muito comum vermos alguns produtos e/ou marcas inseridas

em algumas cenas de novelas ou programas de TV, podendo ficar em segun-

do plano ou fazer parte do contexto do programa.

Outra forma de trabalho é incluir quiosques específicos em supermercados,

em shoppings centers e em lojas com produtos para degustação e até brin-

des. Também, promotores de vendas são contratados para explicar e dar

publicidade aos produtos no ponto de venda.

Diante de seu significado, podemos separar o merchandising em dois tipos:

• De sedução: pretende criar um ambiente e exposição apelativos, favo-

recendo a compra.

• De organização/gestão: centra-se na rentabilidade do espaço do local

de venda.

Abaixo, alguns exemplos de merchadising.

Figura 10.1: Merchandising SundalFonte: http://publicidadeambulante.blogspot.com.br

Figura 10.3: Merchandising PepsiFonte: http://the-creativity-window.com

Figura 10.2: Merchandising Novex – Novela Rede GloboFonte: http://touchpedia.blogspot.com.br

Figura 10.4: Merchandising Retail StoreFonte: http://the-creativity-window.com

Marketing e Vendase-Tec Brasil 52

Assim, é possível concluir que o merchandising é uma importante ferramen-

ta de marketing para as empresas anunciarem seus produtos de forma es-

tratégica, atraindo os clientes e facilitando sua decisão no ato da compra.

ResumoO merchandising é definido como um conjunto de várias ações no ponto de

venda em que se destaca um produto. Informa-se aos clientes o preço, as

promoções, os brindes e, ainda, atua com um visual impactante para incen-

tivar os consumidores a adquirir o produto no momento em que estão na

loja ou passando por ela.

Atividades de aprendizagema) O que você entende como merchandising? De quais formas eles podem

ser utilizados?

b) Descreva uma ação de merchandising que lhe chamou muito a atenção

e explique quais foram os motivos que fizeram você entrar em uma loja,

chegar perto de um quiosque ou até comprar o produto apresentado.

Depois, compartilhe sua experiência com seus amigos.

e-Tec BrasilAula 10 – Merchandising 53

e-Tec Brasil55

Aula 11 – Layout de lojas e uniformização da equipe de vendas

Nesta aula vamos entender sobre o layout de lojas, o chamado planograma

e sua importância para a venda, bem como a necessidade de uniformizar

a equipe de vendas.

O layout de uma loja, definido também como planograma, é a representa-

ção desenhada de um ambiente, produto diante de sua categoria, gôndola,

expositor, entre outros. Muito utilizado no merchandising, o planograma

mostra o espaçamento de um produto, bem como a quantidade de faces

que ocupará no ponto de venda.

Para medir o percentual de vendas, o comerciante faz estudos e análises

sobre as vendas de um produto diante da sua categoria e o quanto ele será

importante para o faturamento no ambiente em que está localizado.

Ao entrar em uma loja, supermercado ou drograria, podemos perceber que

os produtos estão separados de acordo com a sua categoria e em um deter-

minado departamento. Isto ocorre porque os profissionais de trade marke-

ting estudam a forma como os produtos devem ser apresentados para que

as vendas aumentem.

Sendo assim, através do estudo dos profissionais de trade marketing é pos-

sível obter resultados para que possam ser feitas mudanças nas categorias.

Estas mudanças podem ser chamadas de ações de Ponto de Venda.

Markus Stricker, vice-presidene da A. T. Kearney Brasil, afirma: “O desenvol-

vimento de um planograma tem a ver com a necessidade de padronização

da exposição. Mas, essa definição precisa ser feita em conjunto, entre os

varejistas e os fornecedores”.

É comum observarmos em alguns lugares estratégicos, como, próximo ao

caixa para pagamento ou entrada do estabelecimento, alguns produtos es-

pecíficos com mais destaque. Também, é possível observarmos que determi-

nadas marcas adquirem 50% do espaço para incluir seus produtos, deixando

os demais 50% para todos os seus concorrentes dividirem. Esta é uma forma

de chamar a atenção e induzir o cliente a comprar o produto.

Abaixo, seguem algumas imagens de exemplos de planogramas.

Figura 11.1: Planograma de um super-mercadoFonte: www.falandodevarejo.com.br

Figura 11.2: Planograma de bebidas em um supermercadoFonte: http://www.psm.com

Por que uniformizar a equipe de vendas?

Uniformizar a equipe de vendas é importante, pois se impõem um diferencial

sobre a marca e a imagem de uma empresa, facilitando assim a identificação

do vendedor, bem como a demonstração de modernidade junto à marca,

além de representar uma propaganda de baixo custo para uma empresa.

Abaixo, alguns exemplos de uniformização de equipe de vendas.

Figura 11.3: Exemplos de uniformesFonte: http://www.dumond.com.br

Figura 11.4: uniformeFonte: http://www.pdvativo.info

ResumoO layout das lojas é muito importante para a apresentação do produto, se-

pará-los por categoria, ampliar o espaço de visualização para atrair mais

clientes e facilitar a venda. A uniformização da equipe é importante tam-

bém, pois permite que o colaborador seja identificado com mais facilidade,

aumentando ainda mais a propaganda da empresa.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 56

Atividades de aprendizagema) Em sua opinião, qual a importância do planograma nas lojas e da unifor-

mização da equipe?

b) Suponhamos que você é dono de um supermercado. Como você monta-

ria o layout do estabelecimento?

Anotações

e-Tec BrasilAula 11 – Layout de lojas e uniformização da equipe de vendas 57

e-Tec Brasil59

Aula 12 – Vitrinismo

Após entendermos o que são os layouts de lojas, hoje vamos aprender o

que é vitrinismo e como elaborar vitrines.

A comunicação e o diálogo com o consumidor são de extrema importância,

de acordo com Sant’Anna (2006), “basear-se no conhecimento da natureza

humana. Para atrair a atenção é imprescindível saber como captá-la; para

interessar é necessário conhecer cada uma das reações do ser humano, seus

instintos e sentimentos”, então, ao conhecer o consumidor, é possível saber

de que forma é preciso trabalhar para atingir o público-alvo.

O vitrinismo, assim como o planograma, faz parte do merchandising. Muito

utilizado no marketing, é a montagem das vitrines das lojas com o objetivo

de obter ótimos resultados ao exibir os produtos em questão. Ao elaborar

vitrines ideais, é possível transmitir aos clientes sensações e ideias, fazendo

com que eles parem para prestar atenção e até entrem nas lojas.

As vitrines são muito utilizadas como estratégias de vendas, pois a atividade

do vitrinismo exige muita atenção para que haja a comunicação com o con-

sumidor antes mesmo de ele entrar no estabelecimento.

Para Liz Gusmão:

“As vitrines têm um potencial tão grande e uma participação tão im-

portante nas vendas do comércio varejista que estudos estimam que

mais de cinquenta por cento das vendas realizadas têm como efetiva-

dor a vitrine. Portanto, essas técnicas de marketing são muito utilizadas

em pontos de venda (PDVs) de várias empresas brasileiras”.

Através da afirmação acima, é possível entender a importância de uma vi-

trine bonita e atraente para o cliente, pois muitas das vendas são realizadas

através do impacto causado pelas vitrines.

Tipos de vitrine

Através de um trabalho delicado, preciso e estruturado, podemos perceber

5 tipos de vitrines, conforme explicação abaixo:

• Vitrines Expositivas: trabalham o produto, é comum identificar o uso

de displays, manequins e suportes.

Exemplo:

Figura 12.1: vitrinesFonte:http://tutorialmasterblogcriablogsgratis.blogspot.com.br

• Vitrines Visuais: trabalham com elementos que exploram os sentidos.

Exemplo:

Figura 12.2: vitrines 2Fonte: http://hideia.wordpress.com

• Vitrines em Escala: trabalham com vitrines com proporções enormes,

mas em outros momentos em tamanhos menores.

Exemplo:

Figura 12.3: vitrine 3Fonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com

Marketing e Vendase-Tec Brasil 60

• Vitrines Contínuas: trabalham com vitrines em sequência, mantendo

sempre um conceito.

Exemplo:

Figura 12.5: Vitrine Fonte: http://hideia.wordpress.com

• Vitrines Aéreas: trabalham com elementos suspensos, podendo ser os

produtos e/ou a decoração.

Exemplo:

Figura 12.5: Vitrine Fonte: http://hideia.wordpress.com

Assim, para se ter uma vitrine ideal, é necessário muita criatividade e amplo

conhecimento das tendências de consumo para transformar a vitrine em

um estimulante para que o consumir aceite a oferta através da emoção ou

compre por impulso.

ResumoAs vitrines têm o grande potencial de chamar a atenção dos clientes e até

daqueles que ainda não são clientes, mas podem se tornar. Os tipos de vitri-

ne que podem ser trabalhados são: expositiva, contínua, visual e aérea.

e-Tec BrasilAula 12 – Vitrinismo 61

Atividades de aprendizagema) O que você acha que é realmente importante em uma vitrine? Cite uma

loja que apresenta os seus produtos de uma forma que você gosta muito.

b) Quais são os tipos de vitrine? Qual você acha que tem mais impacto

diante do público-alvo?

Anotações

Marketing e Vendase-Tec Brasil 62

e-Tec Brasil63

Aula 13 – Previsão de vendas

Após compreendermos o vitrinismo, a montagem das vitrines das lojas com

o objetivo de obter ótimos resultados ao exibir os produtos, é importante

entendermos como é o processo de previsão de vendas.

Segundo Correa (2006), o processo de previsão de vendas é possivelmente

o mais importante dentro da função de gestão de demanda, porém, esta

nunca é 100%. Como a previsão é uma das informações mais importantes

para o planejamento, conclui-se que qualquer processo de planejamento

sofre em virtude de erros que podem ser grandes.

As incertezas das previsões e seus erros provêm de fontes distintas: uma

correspondente ao próprio mercado, que dada sua natureza, pode ser bas-

tante instável e de baixa previsibilidade. A segunda corresponde ao sistema

de previsão que, com base em informações coletadas no mercado e dados

históricos, gera uma informação que pretende antecipar a demanda.

Antigamente, as vendas eram medidas através do relatório de vendas do ano

anterior, levando em conta a taxa de crescimento das vendas naquele ano.

Outra forma, era medir as vendas por meio de relatório anterior em relação

ao que os clientes estavam dispostos a comprar naquele momento. Depois

foram utilizados métodos estatísticos de acordo com o histórico geral das

vendas.

No entanto, nenhum dos métodos acima é confiável, pois há mudanças con-

tínuas no mercado que alteram as situações de um ano para outro.

Sendo assim, buscaram-se alternativas para que fosse possível identificar

com precisão o mercado futuro. Então, ao estudar diversas variáveis é possí-

vel prever alguma situação futura e corrigi-la a tempo.

Após realizar estas análises, é preciso fazer uma previsão de vendas mensais,

bimestrais, anuais e de acordo com cada necessidade.

Há formas de verificar as vendas através dos métodos científicos e não cien-

tíficos.

Métodos não científicos:

• Opinião de força de vendas (conhecimento dos vendedores).

• Intensão de compra (questionamento aos clientes sobre futuras compras).

• Vendas passadas (projeção de períodos passados).

• Zona piloto (testes realizados).

• Julgamento de executivos (experiência e intuição).

Ao utilizar o método da média pondera-

da, é possível identificar quanto um pe-

ríodo de tempo é mais importante que

o outro através dos fluxos reais, apresen-

tando uma ótima previsão de vendas.

O método das médias móveis possibilita

analisar vendas recentes em relação às

vendas futuras.

O método de regressão linear é feito na definição da função de demanda

calculada por fatores através de softwares, facilitando o processo.

Trabalhar diante das simulações possibilita analisar indicadores econômicos,

dados do mercado e concorrentes - bases de um grande histórico.

Para obter uma previsão de vendas mais precisa, é importante salientar que

os aspectos externos como: cenário político, renda da população, atividade

econômica e a cotação dólar são fatores que podem alterar a previsão de

um ano para outro.

A previsão de vendas é importante para você medir o quanto poderá re-

ceber de faturamento no próximo mês e, consequentemente, medir seu

possível lucro.

Figura 13.1: AndroidFonte:http://www.portway.com.br

Marketing e Vendase-Tec Brasil 64

ResumoNesta aula, compreendemos o que são as previsões de vendas e como reali-

zamos esta atividade através dos métodos não científicos e científicos, bem

como todos os fatores que podem influenciar no resultado de acordo com o

tempo estipulado e/ou analisado.

Atividades de aprendizagema) O que é previsão de vendas? Qual a melhor estratégia para utilizá-la?

b) A previsão de vendas pode influenciar no aumento das vendas? Explique.

e-Tec BrasilAula 13 – Previsão de vendas 65

e-Tec Brasil67

Aula 14 – Planejamento de vendas

Após conhecermos os principais métodos de previsão de vendas, agora

vamos entender melhor como funciona o planejamento de vendas e como

deve ser feito.

O planejamento deve ser feito diante de fatos reais e previsões certeiras,

analisados juntamente com os demais fatores mercadológicos.

O processo de planejamento deve seguir algumas etapas básicas e a sua

complexidade vai depender do tamanho da empresa. O início se dá através

da análise da situação ambiental; o segundo passo é prestar atenção ao cru-

zar as informações da análise ambiente com os recursos da empresa, para

analisar se é possível melhorar e crescer.

Não basta trabalhar apenas achando que as opiniões pessoais são as ver-

dadeiras condições da empresa, é preciso realizar projeções, obter dados

estatísticos para embasar o planejamento, os objetivos e as metas.

A força de vendas determina as atividades que deverão ser realizadas para

alcançar os objetivos, sendo assim, na etapa final do planejamento é impor-

tante estabelecer cotas de venda, frequências de visita e os objetivos de cada

visita nos mais variados clientes.

Possuir um bom fluxo operacional facilita o processo comercial de uma em-

presa, pois nas tarefas desta atividade são desenvolvidos relatórios comer-

ciais ou de vendas, e é importante frisar que o processo de venda não é

feito somente quando o cliente compra o produto ou compõe um relatório

comercial. Todo esse processo é importante para outras áreas da empre-

sa também, atualmente a informática facilita o controle de informações do

processo comercial e o maior desafio do uso de sistemas informatizados é o

entendimento dos benefícios que apresenta.

Plano de Vendas

Podemos afirmar que o plano de vendas é um documento que

apresenta os tópicos de um planejamento, conforme exemplos

abaixo:

• Potencial de mercado.

• Potencial de vendas.

• Previsão.

• Orçamento.

• Territórios.

• Rotas.

• Quotas.

No plano de vendas é importante determinar o potencial de mercado para

fixar os objetivos da empresa, conhecendo assim a participação de mercado

da empresa.

A divisão territorial permite a identificação de clientes potenciais e chegar o

mais próximo de um atendimento ideal. Toda rota é feita pelo potencial de

vendas da área, pelo número de clientes e visitas.

Mas, afinal, o que deve conter um plano de vendas?

• A quem vender.

• O que vender.

• Quanto vender.

• A que preço vender.

• Quando vender.

• Quem vai vender.

• Quem vai entregar.

Assim como os planos de venda, também temos o lado prático dos planos

de ação que devem conter:

• Recursos necessários.

• Procedimentos básicos.

• Prazos estabelecidos.

• Resultados finais esperados.

• Implantação e execução.

Figura 14.1: SebraeFonte:http://www.facadiferente.sebrae.com.br

Marketing e Vendase-Tec Brasil 68

O planejamento de vendas é muito importante para os resultados da força

de vendas, com ele é possível fazer mudanças, alcançar os objetivos de uma

empresa e acima de tudo acelerar o processo de vendas.

ResumoO planejamento de vendas tem por objetivo planejar, analisar e impulsionar

as vendas de um determinado produto, se cada empresa seguir o fluxo de

processos da forma correta terá excelentes resultados ao final do planeja-

mento.

Atividades de aprendizagema) Explique por que o planejamento de vendas é tão importante durante a

análise de um produto e/ou serviço.

b) O que deve conter em um plano de vendas?

e-Tec BrasilAula 14 – Planejamento de vendas 69

e-Tec Brasil71

Aula 15 – Orçamento de vendas

Após aprendermos sobre a previsão e o planejamento de vendas, agora

aprenderemos o que é o orçamento de vendas e como fazê-lo.

Para iniciarmos esta aula, vamos entender o que é orçamento.

Segundo Sobanski, orçamento é:

“O instrumento mais detalhado da administração que integra as quan-

tificações das ações e resultados em curto prazo da empresa, visando

alcançar seus objetivos com eficiência. É, também, o elo gerencial de

ligação entre a atuação da empresa em curto prazo e sua estratégia,

isto é, reflete os primeiros passos da empresa na direção de seus obje-

tivos em longo prazo”.

Figura 15.1: Planilha de custoshttp://3.bp.blogspot.com

O objetivo principal de um orçamento de vendas é especificar as receitas e

serve de base para a determinação das atividades futuras de uma empresa.

Ele é feito através de um plano de vendas, de acordo com um determinado

período de tempo estipulado.

Durante a elaboração do orçamento de vendas, levam-se em conta as variáveis

do mercado consumidor, recursos financeiros, produção, trabalho e fornecedor.

Para Lunkes (2003), o orçamento de vendas estima a quantidade de cada

produto que a empresa deseja vender em um determinado período. Deter-

mina o total da receita estimada, como também o orçamento das despesas

de vendas, de distribuição e administrativas.

Ainda, é importante levar em conta os fatores internos e externos para de-

terminar o orçamento de vendas.

O planejamento de vendas pode ser feito de duas formas:

Planejamento em longo prazo: elaborado em bases anuais - previsão para

a economia, previsão para a indústria e previsão para a empresa.

Planejamento em curto prazo: elaborado em bases mensais, bimestrais,

trimestrais, semestrais - levantamento e análise dos históricos, elaboração

das projeções e previsões, adequação das projeções e previsões e formaliza-

ção e aprovação.

Figura 15.2: Etapas de um orçamento de vendasPrimeira Segunda

Levantamento e análise dos históricos Elaboração de projeções e previsões

Histórico de elementos internos Métodos baseados em julgamentos

volume de vendasvalores de vendasclientes atendidosdistribuição por regiõesmarket share

Analise das tendências de vendasOpinião dos vendedoresOpinião dos executivos

Histórico de elementos externos Métodos estatísticos

PIBInflaçãoCrescimento demográficoComportamento da concorrênciaComportamento dos clientes e não clientes

Ritmos econômicosAnalogia e transposição históricas

Análise da indústria

Útil para indústrias como a automobilística, energia

Análise correlacionada

Envolve fatores econômicos e sociais, como nível de renda

Terceira Quarta

Adequação das projeções e previsões Formalização, aprovação e divulgação

Limitações da empresa Elementos de controle

Capacidade de produçãoDisponibilidade de recursos humanosAdequação de matérias – primasDisponibilidade de recursos financeiros

PossibilidadeRealimentação do processo de planejamentoUtilização para tomada de decisões

Marketing e Vendase-Tec Brasil 72

Simulações e testes preliminares Garantir comprometimento dos diversos níveis

Análise de ponto de equilíbrioEquação do crescimento sustentável

Possibilitar comunicação

Análise da política de preços80% do sucesso de um bom plano depende da comuni-cação bem feita

Efeito da alavancagem operacional

O plano ou orçamento de vendas deve representar os objetivos reais da organização e buscar o comprometimento de seus integrantes com o que está estabelecido.

Adequação às estratégiasPara a composição do orçamento de vendas é necessário obter:

Crescimento, mercados, ciclo de vida dos produtos, novos negócios, etc.

Os produtos que compõem o mix;As previsões de quantidades estimadas;O preço médio praticado por produto, por região, etc;Os preços unitários dos itens;

Fonte: o autor

No orçamento de vendas é importante estabelecer metas tangíveis para que

esteja dentro da realidade do mercado e as vendas aumentem, ao invés de

diminuírem por falta de planejamento.

Agrupar os produtos é uma ótima estratégia para identificar a rentabilidade.

Analisar o faturamento mensalmente evita apuros com imprevistos, estudar

o volume de vendas, o custo e a margem por produto é o ponto principal

para dar continuidade aos projetos de crescimento de uma empresa.

Exemplo: concessionárias de carros que vendem além dos carros, aparelhos e caixas de som, vidros blindados etc.

Atualmente, muitas empresas operam com capacidade produtiva ociosa em

função da concorrência, por falta de mão de obra e falta de mercado con-

sumidor e até por falta de estrutura diante de problemas com a diretoria.

Sendo assim, muitas dificuldades aparecem e cabe aos empresários detectar

esses acontecimentos e evitar que haja uma estrutura inadequada para ob-

tenção de fundos para capital de giro.

ResumoO orçamento de vendas estima a quantidade de cada produto que uma em-

presa deseja vender em pequeno, médio ou longo prazo. Ele define também

quais são os objetivos de vendas e analisa todos os custos operacionais.

e-Tec BrasilAula 15 – Orçamento de vendas 73

Atividades de aprendizagema) Quais são as etapas de um orçamento de vendas?

b) Explique com suas palavras, qual a diferença entre o planejamento de

vendas e o orçamento de vendas.

Anotações

Marketing e Vendase-Tec Brasil 74

e-Tec Brasil75

Aula 16 – Comportamento do consumidor

Nesta aula, vamos compreender o que é o comportamento do consumidor

e quais os fatores que influenciam no comportamento de um consumidor

no momento da compra.

Para iniciarmos, vamos entender o que é comportamento?

Segundo Basta (2007), comportamento é o conjunto das reações que se

pode observar num indivíduo, estando este em seu ambiente e em dadas

circunstâncias; é o reflexo da sua personalidade: percepção, motivação, ati-

tudes e aprendizagem. Ou seja, são as atitudes e reações de uma pessoa em

um determinado momento.

Para o marketing, o conhecimento sobre o consumidor é muito importante,

afinal, é ele que comprará o produto ou serviço. O comportamento do con-

sumidor é importante também no planejamento estratégico de marketing,

pois ao definir as ações táticas do planejamento, é preciso atender às neces-

sidades do consumidor.

Ao estudar o assunto, é possível entender o significado do consumo na vida

de uma pessoa, bem como onde, como, quando, por que, com que fre-

quência compra e o significado que aquela compra tem para a pessoa. É

fundamental entender por que ele se comporta de diferentes formas em

diferentes situações.

O consumidor pode ser considerado: consumidor final e consumidor

organizacional.

• O consumidor final é aquele que compra para seu próprio uso,

exemplo: pasta de dente.

• O consumidor organizacional são empresas que precisam comprar

produtos para funcionar. Exemplo: máquinas.

Fatores que influenciam o comportamento:

Fatores culturais: são os conjuntos de  crenças, costumes e valores  que

determinam o comportamento de grupos de pessoas que moldam o com-

portamento de um consumidor. A cultura é formada de  subculturas que

fornecem identificação e socialização entre seus membros, satisfazendo as

necessidades das pessoas. Crenças, valores e costumes são seguidos se ge-

rarem satisfação.

Fatores sociais: o fato de o homem viver em grupos demonstra que é um

ser social.

Um grupo pode ser constituído por duas ou mais pessoas. A influência no

comportamento se dá, muitas vezes, por quem frequenta determinados gru-

pos. Quanto mais íntima a relação entre duas pessoas, mais influência existe.

• Grupos primários: amigos, família, colegas de trabalho.

• Grupos secundários: clubes de lazer ou organizações religiosas.

• Grupos formais: partidos políticos.

• Grupos informais: formandos.

O que difere um grupo do outro é a frequência de interação entre os membros.

Fatores psicológicos: o comportamento pode ser incentivado através da

personalidade, percepção, crenças, e motivação.

• Motivação: acontece quando alguém está muito determinado a atingir

seu objetivo e seu comportamento é muito enérgico. Algumas teorias

tentam explicar as motivações que causam o comportamento do con-

sumidor: a behaviorista, a cognitiva, a psicanalítica, a de Herzberg e a

humanista.

• Behaviorista: o comportamento ocorre através de impulso e do hábito,

agindo instintivamente.

• Cognitiva: o comportamento é estabelecido através de escolhas cons-

cientes até acontecimentos do meio onde vive.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 76

• Psicanalítica: o comportamento ocorre através de impulsos instintivos e

motivações inconscientes.

• Herzberg: o comportamento só acontece quando elementos que

provocam satisfação estimulam o consumo. Superar as expectativas dos

clientes é fundamental.

• Humanista: o comportamento é estimulado pelas necessidades internas

e externas de uma pessoa. Ex: teoria de Maslow.

• Percepção: o comportamento acontece quando a pessoa inconscien-

temente subtrai ou adiciona para produzir uma visão particular sobre

determinado assunto.

• Aprendizagem: o comportamento acontece quando o cliente adquire o

conhecimento através da compra e do consumo de determinado produto.

• Crenças e atitudes: o comportamento é reconhecido quando a pessoa

acredita com ou sem fundamento.

Perceba a sua reação quando estiver caminhando pela rua e sentir um

cheiro gostoso de café. Com certeza, terá despertada a vontade de sa-

borear um. Se você tiver tempo e dinheiro vai parar e consumir, não vai?

ResumoO comportamento do consumidor é extremamente importante, pois é

através dele que são definidas as táticas do planejamento, é importante

também conhecer os hábitos, necessidades e desejos dos consumidores.

Atividades de aprendizagema) O que é o comportamento do consumidor e qual a sua importância?

b) Quais são os fatores que influenciam o comportamento?

e-Tec BrasilAula 16 – Comportamento do consumidor 77

e-Tec Brasil79

Aula 17 – Marketing de relacionamento

Nesta aula, aprenderemos o que é marketing de relacionamento e qual a

sua importância para atingir bons negócios para uma empresa.

“Marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes im-

portantes precisam receber atenção contínua” (Kotler, 1998, p.619). Sendo

assim, é possível afirmar que o marketing de relacionamento são todas as

ações voltadas ao cliente, fazendo com que haja um relacionamento dura-

douro e não apenas uma negociação. As organizações precisam trabalhar

com rapidez e eficiência para conquistar seus clientes e mantê-los.

Segundo McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing

significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clien-

tes. É a integração dos clientes com a empresa desde o projeto, desenvolvi-

mento de processos industriais e de vendas.

É de extrema importância ter o marketing de relacionamento no ambiente

corporativo nos dias de hoje, visto que, o desenvolvimento de estratégias

para a retensão está relacionado às relações estabelecidas com os clientes

e ao aumento no volume de negócios, podendo os resultados e o impacto

nas vendas serem medidos.

As principais características do marketing de relacionamento são:

• Interatividade: o cliente quer iniciativa do contato.

• Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas ao

cliente em questão.

• Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória, con-

tendo todos os detalhes do cliente.

• Receptividade: as empresas devem permitir que seja o cliente quem

decida se quer ou não manter uma relação ou se deseja alterá-la.

• Orientação para o cliente: as empresas devem centrar-se mais no con-

sumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

Mas, afinal, quais as vantagens do Marketing de Relacionamento?

Para Gordon (1998, p.106), o marketing de relacionamento tem condições

de oferecer às empresas uma série de vantagens importantes, tais como: de-

senvolver a fidelidade entre os clientes, dispor de um ambiente que favoreça

soluções inovadoras, estabelecer um local propício para testar novas ideias

e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer.

O principal objetivo do marketing de relacionamento é construir e manter

uma base forte de clientes, mantendo-se assim mais competitiva.

Para que isso ocorra, é necessário:

• Atrair clientes com perspectivas de relacionamento de longo prazo.

• Reter os clientes conquistados, atendendo suas necessidades.

• Satisfazer os clientes, melhorando a qualidade dos serviços sempre.

• Aumentar os negócios, desenvolvendo e oferecendo novos serviços.

O marketing de relacionamento é uma forma de aumentar o valor do produto,

gerando uma vantagem competitiva, atendendo assim às necessidades dos

clientes.

Com o desensenvolvimento tecnológico, utilizar um banco de dados ajuda

a perceber quais os desejos dos clientes em cada novo contato e tenta criar

produtos e/ou serviços que atendam a essas necessidades, tornando assim o

cliente satisfeito e vinculado a uma relação duradoura com a empresa.

No entanto, para que o marketing de relacionamento ocorra são necessárias

algumas práticas, como, estar com o banco de dados completo e atualizado,

possuir colaboradores orientados e motivados, certificar-se de que todos os

setores da empresa estão envolvidos no relacionamento com o cliente e fazer

mudanças, sempre que pertinentes, em relação às solicitações dos clientes.

A empresa vencedora é a que sempre supera as expectativas do clien-

te. Atender às expectativas do cliente vai apenas satisfazer a clientela,

superar suas expectativas vai encantá-la. Os clientes que experimentam

prazer com um fornecedor têm maior probabilidade de permanecerem

fiéis (Kotler, 2003).

Marketing e Vendase-Tec Brasil 80

Os benefícios que o marketing de relacionamento gera são significativos,

pois tanto o cliente quanto a empresa se beneficiam.

O cliente recebe serviço personalizado de acordo com sua necessidade -

atendimento personalizado, crédito facilitado pelo histórico com a empresa,

atendimento preciso e confiança no negócio.

Já a empresa reduz custos para capitação de novos clientes, credibilidade,

maior lucratividade, indicação através do boca a boca e fidelização do cliente.

Medição de satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente através da elaboração de um programa de

mensuração da satisfação do cliente identifica a opinião do cliente, ou seja,

a opinião referente à qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos e as

melhorias importantes a serem observadas e aplicadas.

A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra

(1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a

fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe, ainda, uma

evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da

clientela satisfeita.

Sendo assim, é de extrema importância manter os clientes satisfeitos, para

que eles demonstrem esta satisfação diante do mercado e indiquem os pro-

dutos e/ou serviços das empresas para outros futuros clientes.

ResumoO marketing de relacionamento é a integração entre a empresa e o cliente

desde o primeiro contato, durante e após o processo da compra. O cliente

recebe tratamento individual e personalizado, ficando satisfeito e sentindo-se

importante para a empresa em questão.

Atividades de aprendizagema) Quais as vantagens do marketing de relacionamento?

e-Tec BrasilAula 17 – Marketing de relacionamento 81

b) Quais as principais características do marketing de relacionamento?

Anotações

Marketing e Vendase-Tec Brasil 82

e-Tec Brasil83

Aula 18 – Marketing de serviços

Após compreendermos o marketing de relacionamento, nesta aula

aprofundaremos o assunto e entenderemos o que é o marketing de

serviços.

• Desenvolvimento

Para Kotler (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente

intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na pro-

priedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um

produto concreto.

Fazer as unhas, viajar de ônibus, sacar dinheiro de banco, ir ao médico,

aconselhar-se com contador são exemplos de serviços.

O marketing de serviços é o conjunto de atividades que tem por objetivo:

planejar, analisar, programar e controlar os programas de serviço, a fim de

atender às necessidades dos clientes.

Os serviços são intangíveis, ou seja, não possuem formas geométricas, nem

podem ser tocados como um produto, os serviços não permitem que os

clientes vejam suas características antes de utilizá-los.

As atividades dos serviços das empresas são realizadas no mesmo momento

em que os clientes os adquirem, consomem ou utilizam o serviço, ou seja, o

contato é feito direto entre empresa e cliente.

Qual o objetivo do Marketing de Serviços?

Identificar oportunidades do mercado para oferecer serviços de qualidade,

além de planejar, analisar e oferecer preços razoáveis que satisfaçam os

clientes e remunerem os profissionais de forma eficiente.

Qualquer oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e da

compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos.

O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área, indica

como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.

Os serviços possuem as seguintes características:

• Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos. Exemplo: processos.

• Perecibilidade: se não for usado, está perdido. Exemplo: reserva em um

restaurante.

• Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente

para cliente. Exemplo: escolha da cor na hora de pintar as unhas.

• Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consu-

midos simultaneamente. Exemplo: corte de cabelo.

• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das

instalações e oportunidades de coprodução. Exemplo: designer.

Além dos 4P’s do composto de marketing, o composto de marketing de

serviços utiliza mais 3P’s,totalizando 7P’s. Além do Produto, Preço, Praça e

Promoção, temos:

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é pres-

tado.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades

pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia

de marketing.

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na pro-

dução e consumo de um serviço é parte importante do marketing mix.

ResumoO marketing de serviços tem por objetivo analisar, implementar e planejar

programas de serviços para atender às necessidades dos clientes. Os serviços

são intangíveis, algo que os clientes não podem tocar, mas podem sentir.

Exemplos: fazer as unhas no salão de beleza, viajar de avião etc.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 84

Atividades de aprendizagema) Descreva o que é marketing de serviços e quais são os 7P’s.

b) Quais as características do marketing de serviços?

Anotações

e-Tec BrasilAula 18 – Marketing de serviços 85

e-Tec Brasil87

Aula 19 – Marketing eletrônico

Hoje abordaremos um tema muito atual, aprenderemos o que é e como

funciona o marketing eletrônico, e quais suas principais características.

Atualmente, o marketing, através da internet, apresenta grandes vantagens

em relação ao marketing convencional, haja vista que uma empresa pode se

comunicar, vender produtos, ou apenas informar seus clientes a um custo

relativamente baixo, acesso rápido e sem limitações geográficas, pois é pos-

sível atingir o mundo todo.

A internet torna-se um hábito , pois além de muito mais fácil e rápida a co-

municação, também é uma excelente fonte na busca por informações.É o

canal utilizado pelo e-marketing para realizar a comunicação de valores e

propiciar interatividade com o cliente, possibilitando maior troca de informa-

ções e um ótimo relacionamento. Friedman (2005) afirma que nunca antes

na história da humanidade tantas pessoas tiveram a possibilidade de encon-

trar tantas informações sobre tantas coisas em um único local.

Figura 19.1: Aluno acessandoFonte:http://3.bp.blogspot.com

Diante desse cenário, o marketing atua com

muitas promoções e ofertas de produtos e/

ou serviços. Kotler (2006) afirma que as em-

presas podem operar através da internet,

um poderoso canal de vendas e informação,

obtendo um alcance geográfico ampliado

para divulgar e promover seus negócios e

produtos em qualquer parte do mundo.

O Marketing e o Marketing Eletrônico têm

por objetivo aplicar a oferta nas suas ver-

tentes (produto, preço, praça e promoção)

diante da necessidade dos clientes.

Afinal, quais são as características importantes do Marketing na In-ternet?

• Efeito imediato: permite uma enorme rapidez na implementação das

campanhas promocionais e apresentação de novos produtos e/ou serviços.

• Personalização: é a chave para passar do marketing tradicional para um

marketing direcionado aos clientes.

• Quantificação: a internet permite mensurar as visitas, pesquisas etc.

• Envolvimento do usuário: novas formas de envolvimento do cliente.

• Efeito de rede: a comunicação entre cliente é importante. Os clientes

têm maior capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas

ou marcas.

• Crescimento dos usuários na internet.

• Aumento das compras via internet.

• Novas formas de fazer negócio.

• Resolver disfunções competitivas.

• Diversificar canais.

• Atrair novos clientes.

• Vender para os clientes.

A internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando,

então, a comunicação com a sociedade ser feita de uma forma individualiza-

da e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste meio na óptica

das empresas e dos consumidores, nomeadamente:

Para as empresas no mercado virtual:

• imagem e prestígio da organização;

• notoriedade e reconhecimento da marca;

• prospecção e desenvolvimento do mercado;

• reação à concorrência;

• venda de produtos e/ou serviços;

• melhoria do serviço aos clientes (anytime, anywhere);

• poupança de recursos/reduzir;

• teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado;

• customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências e

necessidades dos consumidores;

• adaptabilidade constante;

• promoção de uma comunicação interativa;

• acesso permanente ao mercado;

• acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou

nichos;

Marketing e Vendase-Tec Brasil 88

• possibilidade de atuação global;

• redução dos tempos de transação;

• redução de erros de processamento;

• rapidez na adoção das novas tecnologias.

Para o Consumidor do mercado virtual:

• obtenção de informação com maior transparência;

• recreação e diversão;

• experimentação e testes de variados produtos;

• gratificação imediata;

• maior oferta (escolha) de produtos e serviços;

• conveniência (quando e onde quiser);

• interatividade e, em alguns casos, composição e adequação específica

das características do produto;

• maior "poder" sobre as empresas.

ResumoNa aula de hoje, pudermos perceber que o marketing eletrônico é muito

importante para os negócios da atualidade, visto que a internet é a maior

aliada e uma das formas de anunciar um produto, um serviço ou uma em-

presa a baixo custo e um retorno grande.

Atividades de aprendizagema) O que é marketing eletrônico, quais suas principais características?

e-Tec BrasilAula 19 – Marketing eletrônico 89

b) Em sua opinião, qual o papel do marketing eletrônico em uma empresa?

Cite exemplos de 2 empresas que utilizam as estratégias de forma clara,

objetiva e acertiva.

Anotações

Marketing e Vendase-Tec Brasil 90

e-Tec Brasil91

Aula 20 – Pesquisa de mercado

Finalizaremos a nossa disciplina entendendo o que é pesquisa de mercado,

identificação do problema e os objetivos e como definir a metodologia

para realizar a pesquisa.

Pesquisa de mercado consiste na investigação formal para obter informações

relevantes referentes ao produto e/ou serviço a ser analisado, podendo ser

qualitativa ou quantitativa, de acordo com a necessidade do cliente.

Segundo Kotler (2006), define-se pesquisa de marketing como a elaboração,

a coleta, a análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descober-

tas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por

uma empresa. Para Fachin (1993, p.101), “pesquisa é um procedimento in-

telectual para adquirir conhecimentos, através da investigação da realidade

e busca de novas verdades sobre um fato (objeto, problema)”.

De acordo com o problema , é necessário trabalhar com pesquisas qualitati-

vas ou quantitativas.

Segundo Dias et al (2006, p.376), “a pesquisa qualitativa pode ser definida

como uma metodologia não estruturada, baseada em pequenas amostras, a

fim de proporcionar insights e uma compreensão do contexto do problema”.

Para Legrain e Magain (1992, p.14), “a pesquisa quantitativa de mercado

coleta as respostas junto a uma amostra grande de indivíduos pertencentes

ao universo desejado, e que formam a clientela potencial da empresa”.

Problema de Pesquisa

A definição e identificação de um problema é o ponto inicial de qualquer

pesquisa haja vista que é a partir da descoberta dele que se iniciam as de-

cisões do planejamento. Para Aaker (2001, p.65), “um dos diferenciais que

definem um pesquisador competente é a habilidade de chegar ao coração

do problema”. A identificação e definição do problema ou da oportunidade

é o primeiro passo crucial no processo de pesquisa.

Objetivos de Pesquisa

Diante do problema definido, é necessário determinar qual o objetivo da

pesquisa para então poder dar continuidade ao processo e assegurar o re-

sultado final desejado.

Para alguns autores, os objetivos podem ser definidos como:

O objetivo da pesquisa é uma declaração, com a terminologia mais preci-

sa possível, de quais informações são necessárias. Esse objetivo deve ser

elaborado de tal forma que a obtenção das informações assegure a satis-

fação do propósito da pesquisa. (AAKER, 2001, p. 71)

Os objetivos representam o desdobramento do problema em uma série de

definições que constituem os resultados almejados por meio do projeto de

pesquisa. Os objetivos devem ser estabelecidos para que seu cumprimen-

to proporcione as informações necessárias para solucionar o problema.

(STEVENS, 2001, p. 45)

Metodologia

O objetivo da metodologia é alcançar os objetivos e fornecer as informações

necessárias para solucionar os problemas. Para Telles (2001, p. 83-93), “a

metodologia se constitui numa estrutura de abordagem qualificada, metódi-

ca, encaminhada de maneira planejada, sabendo o que buscar, de natureza

experimental e fundada em conhecimento anterior e suposições a serem

confirmadas”.

Assim, basta definir o problema de pesquisa, seus objetivos gerais e específi-

cos, definir a metodologia a ser utilizada e criar os questionários, ambientes

e/ou o que for preciso para que a pesquisa possa ser realizada e os objetivos

alcançados.

ResumoA pesquisa de mercado é uma forma de obter as informações necessárias

que a empresa ainda não tem. Para iniciá-la, é preciso definir qual o proble-

ma a ser solucionado e quais os objetivos. Assim, é possivel identificar se a

pesquisa será quantitativa ou qualitativa e como será aplicada.

e-Tec Brasil 92 Marketing e Vendas

Atividades de aprendizagema) Em sua opinião, qual a importância da pesquisa de mercado nas empresas?

b) Qual a diferença entre a pesquisa quantitativa e qualitativa?

Anotações

e-Tec BrasilAula 20 – Pesquisa de mercado 93

e-Tec Brasil

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Figura 6.2: Consultora/ClienteFonte:http://diariodonordeste.globo.com/imagem.asp?Imagem=321802

Figura 6.3: Bebece/ sapatosFonte:http://3.bp.blogspot.com/_f2mp-cQPEBY/TL27GujVxkI/AAAAAAAADN8/Yd_To299D8I/s1600/sapato+bico+fino.jpg

Figura 7.1: exemplo de segmentaçãoFonte: o autor

Figura 8.1: Ponto comercialFonte:http://arcoweb.com.br/interiores/fotos/31/interiores31.jpg

Figura 9.1: Empresa que terceiriza todos seus serviçosFonte:http://vidametrica.com.br/wp-content/uploads/2010/11/kibom.jpg

Figura 9.2: Loja atacadistaFonte:http://porto40.files.wordpress.com/2012/10/size_590_vendedor-sapato-2-web.jpg?w=620

Figura 10.1:Exemplo de merchandising:Fonte:http://peritisco.com/wp-content/uploads/2012/08/Merchandising-Supermercado.jpg

Figura 10.1: Merchandising SundalFonte:http://publicidadeambulante.blogspot.com.br/2009/02/ponto-de-venda.html

Figura 10.2: Merchandising Novex – Novela Rede GloboFonte:http://touchpedia.blogspot.com.br/2010/04/o-que-e-merchandising.html

Figura 10.2: Merchandising Novex – Novela Rede GloboFonte:http://touchpedia.blogspot.com.br/2010/04/o-que-e-merchandising.html

Marketing e Vendase-Tec Brasil 98

Figura 10.3: Merchandising PepsiFonte: http://the-creativity-window.com/wp-content/uploads/2012/06/Visual-Merchandising-Pepsi-Display.jpg

Figura 10.4: Merchandising Retail StoreFonte:http://the-creativity-window.com/2012/09/the-history-of-visual-merchandising/

Figura 11.1: Planograma de um supermercadoFonte: www.falandodevarejo.com.br

Figura 11.2: Planograma de bebidas em um supermercadoFonte: http://www.psm.com.mx/global/planograma.html

Figura 11.3: Exemplos de uniformesFonte: http://www.dumond.com.br/blog/360/uniforme-fashion/

Figura 11.4: uniformeFonte: http://www.pdvativo.info/2010_04_01_archive.html

Figura 12.1: vitrinesFonte:http://tutorialmasterblogcriablogsgratis.blogspot.com.br/2012/07/golden-biz-editar-site-9-adicionando.html

Figura 12.2: vitrines 2Fonte: http://hideia.wordpress.com/category/design/

Figura 12.3: vitrine 3Fonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com/files/wp-content/uploads/2009/01/vitrine-da-chanel-foto-wg.jpg

Figura 12.4: vitrineFonte:http://modarevenda.fashionbubbles.com/vitrines/vitrines-bom-retiro-colecoes-verao-2010-parte-2/comment-page-3/

Figura 12.5: Vitrine Fonte: http://hideia.wordpress.com/category/design/

Figura 13.1: AndroidFonte:http://www.portway.com.br/site/wp-content/uploads/2011/11/depCobra.jpg

Figura 14.1: SebraeFonte:http://www.facadiferente.sebrae.com.br/wp-content/uploads/2009/09/comercio_eletronico.jpg

Figura 15.1: Planilha de custos http://3.bp.blogspot.com/_Hm-L2Z650mM/S-xidQX3ERI/AAAAAAAAAlw/e8eHoo3F9qo/s1600/P%C3%BAblico+Alvo+e+Previs%C3%A3o+de+Vendas+-+Parte+4.JPG

Figura 15.2: Etapas de um orçamento de vendasFonte: o autor

Figura 19.1: Aluno acessandoFonte:http://3.bp.blogspot.com/-OeHU6XJRYvo/UIdTLV90CpI/AAAAAAAABSA/8pBLKsh8Vk4/s1600/aluno+acessando.jpgMarketing significa:

e-Tec Brasil99Referências

e-Tec Brasil101

Atividades Autoinstrutivas

1. Marketing significa:

a) Crescimento de mercado.

b) Visão de mercado.

c) Supermercado.

d) Mercado em ação.

e) Racionalismo.

2. Objetivo de marketing é:

a) Atender às necessidades dos clientes.

b) O período desde a antiguidade até a criação da máquina.

c) O subconsciente do consumidor com a penetração apelo.

d) O conhecimento do comportamento das pessoas.

e) Tudo aquilo que envolve um sistema.

3. A diferença entre marketing e venda:

a) O marketing foi criado para embelezar os produtos da concorrência.

b) O Marketing não são vendas. Ele prepara e desperta os desejos e a venda

enfoca as necessidades do vendedor.

c) O marketing foi criado para avaliar o desempenho de mercados econô-

micos e da demanda da cultura mundial.

d) O marketing é a harmonização e compatibilização das ações de merca-

do, enquanto inseridas no macro ambiente financeiro.

e) Marketing é buscar produzir produtos que não apresentem característi-

cas inovadoras.

4. O papel do marketing é importante para:

a) a movimentação do produto.

b) a necessidade de estudar a nova realidade industrial.

c) o conhecimento e comportamento das pessoas.

d) a complementação das vendas e vice- versa.

5. Relacione os elementos correspondentes:

a) Produto

b) Preço

c) Praça

d) Promoção

( ) Logística, transporte, estoque, lojas, armazenamento

( ) Publicidade, relações públicas, promoções, trade marketing

( ) Design, serviços, diferenciais com a concorrência, marca, tamanho, de-

voluções, variedade de produtos, embalagem, qualidade

( ) Condições de pagamento, prazo, descontos, financiamentos

A sequência correta é:

a) a – b – c – d

b) b - c – d – a

c) c – d – a – b

d) d – a – b – c

e) c – d – b - a

Marketing e Vendase-Tec Brasil 102

6. Propaganda institucional é:

a) O conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para

influenciar 100% as respostas dos consumidores.

b) A imagem corporativa que visa buscar uma imagem positiva da empresa.

c) A harmonização e compatibilização das ações de mercado, enquanto

inseridas no macro ambiente.

d) O conhecimento do ambiente onde se encontra a organização.

e) O homem atribuindo a cada cliente um deles um valor para suprir e aten-

der com maior ou menor satisfação ao seu desejo.

7. Segundo Kotler (2000) destaca, as principais etapas dos progra-mas de treinamento de vendas adotados, são:

a) Produção – Finanças- Recursos Humanos – Logística.

b) Humanas - Técnicas – Manuais – Conceituais – Manutenção.

c) Prospecção e Qualificação – Pré-Abordagem – Apresentação e Demons-

tração – Superação de Objeções – Fechamento – Acompanhamento e

Manutenção.

d) Grupos – Equipe Motivação – Demonstração – Coordenação .

e) Fechamento – Abertura - Superação.

8. Grande parte dos programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de ven-das. Sendo assim, ligue as colunas:

a) O primeiro passo é identificar os clientes potenciais para priorizar o aten-

dimento. O reconhecimento destes clientes potenciais pode ser feito

através de volume de negócios, situação financeira, exigências especiais

e continuidade no negócio.

b) É importante identificar quais as necessidades do cliente, as pessoas que

tomam a decisão, bem como o melhor momento para iniciar a aborda-

gem. Iniciar a abordagem de forma positiva e educada é o ideal para

conquistar a atenção do cliente, é preciso cuidar para não interromper e

olhar diretamente em seus olhos.

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 103

c) Nesta fase, é necessário despertar a atenção e o desejo do cliente em

realizar a compra, demonstrando todos os benefícios do produto com

a ajuda de folhetos, slides, amostras de produtos e simulações digitais.

d) Antes de assinar o pedido, muitos clientes colocam objeções , podendo

ocorrer preferência por outras marcas, não ter gostado do vendedor ou

resistência ao preço, prazo de entrega e características do produto. Neste

momento, é imprecindível a habilidade de negociação do vendedor.

e) Nesta fase, o vendedor tenta fechar a venda, no entanto, é preciso saber

identificar as ações ou perguntas que sinalizam a hora do fechamento.

Para facilitar, o vendedor pode perguntar se o cliente tem preferência por

X ou Y, oferecer incentivos ou até um preço especial, ou quantidade extra

do produto, ou oferecer um brinde.

( ) Pré-abordagem.

( ) Superação de Objeções.

( ) Fechamento.

( ) Prospecção e Qualificação.

( ) Apresentação e Demonstração.

A sequência correta é:

a) a – b – c – d - e

b) b - d – e – a - c

c) c – d – a – b - e

d) d – a – e - b – c

e) e - c – d – b - a

9. O papel do vendedor é:

a) Atender às necessidades dos clientes fazendo com que se sintam satisfei-

tos ao adquirir o produto e/ou serviço.

b) É quando ele não está satisfeito com o atendimento dado aos clientes e

trabalha sem incentivo.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 104

c) Atender e demonstrar aos clientes sempre os produtos mais baratos e

com a qualidade inferior.

d) Apresentar o produto mais caro aos clientes.

e) É o conhecer o comportamento das pessoas e pensar apenas em agradá-las.

10. Para UM CLIENTE SER ABORDADO, a melhor opção é:

a) identificar suas necessidades a dos clientes.

b) deixar o cliente a vontade.

c) não oferecer nada a ele.

d) ignorá-lo.

e) fingir que não vê a presença dele.

11. Segundo Hooley, Sauders e Percy (2001) os fatores da segmenta-ção dos clientes são:

a) Características dos clientes, atitude dos clientes e comportamento dos

clientes.

b) Atitude dos clientes, características dos produtos e demanda dos clientes.

c) Tradição dos clientes, concorrência dos clientes e demanda dos clientes.

d) Comportamento dos clientes, valorização dos clientes e descaso dos clientes.

e) Valorização dos clientes, orientação para a produção, orientação para o

cliente.

12. No varejo, a exposição dos produtos e o atendimento aos clientes são fatores primordiais. Marque a opção correta segundo Jorgem Inafuco.

a) Ponto de venda, promoção e preço.

b) Ponto de venda, propaganda e promoção de vendas.

c) Preço, propaganda e embalagem.

d) Propaganda, promoção de venda e embalagem.

e) Ponto, público – alvo, produtos, preços, promoção, apresentação, propa-

ganda, posicionamento, pessoas, planejamento.

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 105

13. Citamos ___________________________________________ como uma ampla seleção de mercado-rias com preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com descontos. Os clientes retiram nas lojas as mercadorias que enco-mendam por catálogo.

a) Superloja

b) Varejistas off-price

c) Showroom de vendas por catálogo

d) Lojas de descontos

e) Lojas de conveniência

14. Qual a melhor definição para “atacadista”?

a) São aqueles que compram produtos para revender, comercializando-os

em lojas, nas ruas, em casa, na internet.

b) São aqueles que disfarçam e dizem que não estão interessados no produto.

c) É a combinação de agentes através dos quais o produto flui, desde o

vendedor inicial até o consumidor.

d) É o valor que o consumidor está disposto a pagar no ato da compra de

um bem.

e) É a empresa que precisa induzir o público a tomar a decisão, caso contrá-

rio não haverá a compra.

15. Como podemos diferenciar atacadista de varejista?

a) Atacadistas e varejistas Tentam atingir o subconsciente do consumidor

com a penetração do apelo.

b) Os atacadistas atendem clientes empresariais e os varejistas consumido-

res finais.

c) Varejistas são a harmonização e compatibilização das ações de mercado,

enquanto inseridas no macro ambiente.

d) A empresa Os atacadistas não procuram produzir cada vez mais, visando

baixar seus preços e colocar seus produtos ou serviços no maior número

possível de pontos de venda.

e) N.D.C

Marketing e Vendase-Tec Brasil 106

16. O merchandising é uma ferramenta de marketing que objetiva a apresentação de produtos no ponto de venda, acelerando a sua visibilidade e as vendas. Podendo ser utilizado em três momentos como:

a) Promoção de vendas, preços baixos ou brindes e propaganda: ofertas

especiais na mídia.

b) Marca, status, imagem.

c) Objetivos, operações e ocasiões de compra.

d) Rádio, internet, televisão.

e) Valorização, frequência e fidelização do público.

17. O que você entende ser merchandising?

a) É a capacidade de construir relacionamentos de longo prazo.

b) É coordenar as atividades da empresa para atender as necessidades do varejo.

c) É um conjunto de várias ações no ponto de venda que destacam um pro-

duto e informam aos clientes: preço, promoções, brindes e ainda atuam

com um visual impactante para incentivar os consumidores a adquirir o

produto no momento em que estão na loja ou passando por ela.

d) É a participação de mercado.

e) É entender os compostos mercadológicos.

18. Como exemplo de uniformização de equipe de vendas, podemos citar:

a) uniformes.

b) portas.

c) terrenos.

d) cadernos.

e) propaganda.

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 107

19. As vitrines são muito utilizadas como estratégias de vendas, pois a atividade do vitrinismo exige muita atenção para que haja a comunicação com o consumidor antes mesmo de ele entrar no es-tabelecimento.

Marque os tipos de vitrines existentes:

a) Vitrines Expositivas, Vitrines Visuais, Vitrine em Escala, Vitrine Contínua

e Vitrine Aérea.

b) Vitrine em Escala, Vitrine Sonhadora, Vitrine Flutuante.

c) Vitrine Aérea, Vitrine Diagonal.

d) Vitrine Simpática, Vitrine Realista.

e) Vitrine Positiva, Vitrines Visuais.

20. Há várias formas de verificar vendas, através dos métodos científi-cos e não científicos. Marque os métodos não científicos:

a) Opinião de força de vendas (conhecimento dos vendedores).

b) Intensão de compra (questionamento aos clientes sobre futuras compras).

c) Vendas passadas (projeção de períodos passados).

d) Zona piloto (testes realizados) e julgamento de executivos (experiência e

intuição).

e) Todas as alternativas estão corretas.

21. A força de vendas determina que as atividades devam ser reali-zadas para alcançar os objetivos, sendo assim, na etapa final do planejamento é importante estabelecer:

a) Cotas de vendas, frequência de visitas e os objetivos de cada visita nos

mais variados clientes.

b) Conversa com os colegas sobre o novo refrigerante.

c) Veiculação na televisão de um comercial sobre um creme para espinhas.

d) Pesquisa para saber a opinião do público.

e) A ausência da margem de escolha entre critérios.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 108

22. Recursos necessários, procedimentos básicos, prazos estabeleci-dos, resultados finais esperados e implantação e execução resul-tam de

a) plano de compras.

b) concorrência.

c) orientação para o produto.

d) características dos vendedores.

e) plano de vendas.

23. O objetivo principal de um orçamento de vendas

a) é especificar as receitas e servir de base para a determinação das ativida-

des futuras de uma empresa.

b) são as necessidades dos consumidores que não variam (segmentos).

c) são as necessidades medidas por escalas não monetárias (desejos e interesses).

d) são os benefícios difíceis de avaliar (necessidade de prever credibilidade).

e) são as formas de comercialização determinadas pura e exclusivamente

pelos interesses da empresa.

24. No orçamento de vendas é importante estabelecer ------------- para que esteja dentro da realidade do mercado e as vendas aumentem, ao invés de diminuírem em função da falta de um planejamento.

a) marketing

b) metas tangíveis

c) publicidade

d) metas intangíveis

e) vendas

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 109

25. Segundo Basta (2007), comportamento é :

a) O conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para

influenciar as respostas dos consumidores.

b) A harmonização e compatibilização das ações de mercado, enquanto

inseridas no macro ambiente.

c) A buscar de produção de produtos que apresentem características ino-

vadoras.

d) O conhecimento do comportamento das pessoas.

e) O conjunto de reações que se pode observar num individuo, estando este

em seu ambiente e em dadas circunstâncias.

26. Assinale a alternativa correta:

a) Um planejamento de longo prazo é elaborado em bases mensais, bimes-

trais, trimestrais, semestrais; levantamento e análise dos históricos; ela-

boração das projeções e previsões; adequação das projeções e previsões

e formalização e aprovação. Um planejamento de curto prazo é elabora-

do em bases anuais, previsão para a indústria e previsão para a empresa.

b) A propaganda Utiliza as ameaças e oportunidades como forma de geren-

ciar fornecedores, concorrentes, clientes e demais elementos, somente

no microambiente

c) As empresas devem se preocupar com o ambiente interno (forças e fra-

quezas), pois as influências externas do macroambiente não são capazes

de influenciar empresas do setor.

d) A falta de planejamento Permite aumentar a eficiência aproveitando me-

lhor o tempo e aptidão dos funcionários.

e) Planejamento tático, planejamento operacional, gestão ambiental e res-

ponsabilidade social são ações do setor financeiro.

27. O objetivo da metodologia é

a) buscar produzir produtos que apresentem características inovadoras.

b) o conhecimento do comportamento das pessoas.

c) alcançar os objetivos e fornecer as informações necessárias para solucio-

nar os problemas.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 110

d) fixar produtos.

e) elaborar diversas informações de produtos.

28. Segundo Legrain e Magain, a pesquisa qualitativa é:

a) Aquela que não possui amostras grandes de indivíduos pertencentes ao

universo desejado, e que formam a clientela potencial da empresa.

b) Aquela que coleta as respostas junto a uma amostra grande de indivídu-

os pertencentes ao universo desejado que formam a clientela potencial

da empresa.

c) Aquela que é quantitativa.

d) Aquela que não atende às necessidades da empresa, mas demonstra um

resultado diferenciado para o mercado.

e) Todas as alternativas estão incorretas.

29. Relacione as alternativas corretamente:

a) Vantagens para as empresas no mercado virtual

b) Vantagens para o consumidor do mercado virtual

( ) reação à concorrência

( ) interatividade e, em alguns casos, composição e adequação específica

das características do produto

( ) customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências

e necessidades dos consumidores

( ) adaptabilidade constante

( ) conveniência (quando e onde quiser)

a) B-B-A-A-A

b) A-A -B-A-A

c) A- B- B- A-A

d) A- B- A-A-B

e) A-B-A-B-A

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 111

30. Relacione as colunas:

a) Efeito imediato

b) Personalização

c) Quantificação

d) Envolvimento do usuário

e) Efeito de rede

( ) permite uma enorme rapidez na implementação das campanhas promo-

cionais e apresentação de novos produtos e/ou serviços

( ) é a chave para passar do tradicional marketing para um marketing dire-

cionado aos clientes

( ) a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc.

( ) novas formas de envolvimento do cliente

( ) a comunicação entre clientes é importante. Os clientes têm maior capa-

cidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou marcas

a) a – b – c – d – e

b) b – c – a – e – d

c) e – d – c – b – a

d) a – c – b – d – e

e) e – d – a – e – b

31. O marketing eletrônico tem por objetivo:

a) Aplicar a oferta nas suas vertentes (produto, preço, praça e promoção)

diante da necessidade dos clientes.

b) O valor que o consumidor está disposto a pagar no ato da compra de

um bem.

c) Planejar uma campanha fora da internet.

d) Os problemas sociais e condições desumanas de trabalho.

e) O modo de trabalho de um povo.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 112

32. Relacione as alternativas corretamente a respeito das característi-cas do marketing:

a) Serviços são ideias e conceitos. Exemplo: processo.

b) Se não for usado, está perdido. Exemplo: reserva em um restaurante.

c) A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Exemplo: escolha da cor

na hora de pintar as unhas.

d) Os serviços são criados e consumidos simultaneamente. Exemplo: corte

de cabelo.

e) Atenção ao desenho das instalações e oportunidades de coprodução.

Exemplo: designer.

( ) Intangibilidade

( ) Perecibilidade

( ) Heterogeneidade ou Variabilidade

( ) Simultaneidade ou Inseparabilidade

( ) Participação do cliente no processo

a) c – b – e – d – a

b) a – b – c – d – e

c) e – d – e – b – a

d) e – a – b – c – d

e) d – c – a – e - b

33. Definimos marketing de serviço como:

a) Todas as ações voltadas ao cliente, fazendo com que haja um relaciona-

mento duradouro e não apenas uma negociação.

b) As atitudes e reações de uma pessoa em um determinado momento.

c) O estabelecimento de cotas de vendas, frequência de visitas e os objeti-

vos de cada visita nos mais variados clientes.

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 113

d) O período de início da utilização dos produtos.

e) O conjunto de atividades que tem por objetivo planejar, analisar, progra-

mar e controlar os programas de serviço, a fim de atender às necessida-

des dos clientes.

34. A empresa deve identificar o que o seu mercado quer para depois sair em busca de clientes. Marque a alternativa que nomina este processo.

a) Prospectando o mercado

b) Pré-venda

c) Planejamento de vendas

d) Marketing de busca

e) Pesquisa de mercado

35. É uma ferramenta do marketing, funciona como a propaganda, mas seu apelo é mais urgente e estimula enfaticamente o consu-midor:

a) Promoção

b) Anúncio

c) Divulgação

d) Publicidade

e) Meio de comunicação

36. O valor total para o cliente são todos os benefícios que ele espe-ra de certo produto ou serviço, enquanto que o custo total é o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço, logo a principal preo-cupação das empresas é com

a) a aparência dos produtos.

b) o conforto da empresa.

c) um bom atendimento.

d) a satisfação dos clientes.

e) o melhor preço para os clientes.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 114

37. Processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes:

a) Código de defesa do consumidor.

b) Marketing de relacionamento.

c) Atendimento individual.

d) Ética profissional.

e) Atendimento ao consumidor (SAC).

38. Fatores que influenciam o comportamento, relacione-os:

(1) Fatores culturais.

(2) Fatores sociais.

(3) Fatores psicológicos.

( ) O fato do homem viver em grupos, afirma que é um ser social. Um grupo

pode ser definido como duas ou mais pessoas. A influência no compor-

tamento se dá, muitas vezes, por quem frequenta determinados grupos.

( ) São conjuntos de crenças, costumes e valores que determinam o

comportamento de grupos de pessoas que moldam o comportamento

de um consumidor. A cultura é formada de subculturas, que fornecem

identificação e socialização entre seus membros satisfazendo as neces-

sidades das pessoas. Crenças, valores e costumes são seguidos, se gera-

rem satisfação.

( ) O comportamento pode ser incentivado também, através da personali-

dade, percepção, crenças, percepções e motivação consideradas psico-

lógicas.

a) 2- 3- 1

b) 3-2-1

c) 2-2-2

d) 1-2-3

e) N.D.A

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 115

39. Sobre os conceitos de comportamentos, assinale a alternativa correta.

a) O comportamento ocorre por impulso e hábito, instintivamente

b) O comportamento só acontece quando elementos que provocam satis-

fação, estimulam o consumo. Superar as expectativas dos clientes é fun-

damental.

c) O comportamento é estabelecido por escolhas conscientes até aconteci-

mentos do meio onde vive.

d) O comportamento é estimulado pelas necessidades internas e externas

de uma pessoa. Ex: teoria de Maslow.

e) O comportamento ocorre por impulsos instintivos e motivações incons-

cientes.

De acordo com as definições de comportamento cada uma das alter-nativas acima correspondem respectivamente a qual sequência cor-reta? Assinale.

a) psicanalitica – humanista – cognitiva – herzberg – bahaviorista

b) humanista – psicanalitica - bahaviorista - cognitiva – herzberg

c) bahaviorista – herzberg – cognitiva – humanista – psicanalitica

d) bahaviorista – herzberg – cognitiva – psicanalitica – humanista

e) humanista – psicanalitica – cognitiva – herzberg – bahaviorista

40. O objetivo do Marketing de Relacionamento é:

a) Não atender o cliente.

b) Ligar para o cliente todos os dias.

c) Construir e manter uma base forte de clientes.

d) Delegar tarefas aos clientes.

e) Aceitar a opinião dos outros.

Marketing e Vendase-Tec Brasil 116

41. Marque a alternativa correta sobre o que é o varejo.

a) Comprar uma variedade de produtos de um ou mais vendedores para

revender.

b) Promover e comercializar o produto junto a clientes potenciais.

c) O varejo refere-se a vendas pequenas, direcionadas diretamente ao pú-

blico final.

d) Oferecer crédito a clientes para facilitar a transação.

e) Proteger o produto e manter estoques para oferecer melhores serviços

ao consumidor.

42. Pesquisa de mercado é:

a) A investigação formal para obter informações relevantes referentes ao

produto e/ou serviço a ser analisado.

b) Procurar o cliente e resolver seus problemas financeiros.

c) Verificar qual é o lucro do cliente.

d) Investigar somente sobre o concorrente.

e) Nenhuma das alternativas.

43. Propaganda Cooperada significa:

a) Propaganda cooperada é aquela que diminui o faturamento de uma em-

presa, mas impulsiona o faturamento de outra.

b) Propaganda direcionada apenas a publico feminino.

c) Quando duas empresas se unem para fazer uma propaganda.

d) Direcionar as vendas para aumentar o número de clientes ativos.

e) Nenhuma alternativa está correta.

44. Qual a orientação das empresas que dão ênfase à produção em larga escala?

a) Orientação para a produção.

b) Orientação para o preço.

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 117

c) Orientação para o produto.

d) Orientação para o marketing.

e) Orientação para o cliente.

45. Complete a lacuna:

___________________________________ é a elaboração, a coleta, a análise e a edição de re-

latórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação

específica de marketing enfrentada por uma empresa.

a) Propaganda

b) Publicidade

c) Vendas

d) Pesquisa de Mercado

e) Ponto de Venda

46. A internet permite-nos segmentar e personalizar as mensagens, passando então a se comunicar com a sociedade de uma forma in-dividualizada e personalizada. Identifica-se uma vantagem deste meio, como

a) a customização, adequando a oferta em função dos gostos, preferências

e necessidades dos consumidores.

b) o provedor que se está usando.

c) a não customização em função dos gostos do cliente.

d) a possibilidade de ver pessoalmente os clientes.

e) as alternativas 1 e 2 estão corretas.

47. Complete a frase : “_______________________________deve estar sempre aliada ao marketing para fazer frente ao mercado cada vez mais compe-titivo”.

a) A simplicidade

b) A concorrência

c) A pesquisa constante

Marketing e Vendase-Tec Brasil 118

d) A variável controlável

e) A orientação para o produto

48. Em relação às opções de escolha para ponto de venda, marque a ERRADA.

a) A análise da concorrência

b) As características dos vendedores

c) Os custos

d) O aluguel de mobílias

e) Nenhuma das alternativas está errada.

49. Sempre que um consumidor em potencial falar em preço...

a) significa que ele não está satisfeito com o atendimento.

b) não há interesse na compra.

c) há interesse na compra.

d) significa que ele vai disfarçar e dizer que não está interessado no produto.

e) Letras “b” e “d” estão corretas.

50. Qual o novo fenômeno que está desempenhando um papel fun-damental na eliminação dos intermediários?

a) Rádio

b) Internet

c) Televisão

d) Jornais

e) Revistas

e-Tec BrasilAtividades autoinstrutivas 119

e-Tec Brasil121

Currículo do professor-autor

Ariane Lúcia Guindani

Especialista em MBA de Gestão Comercial e Marketing pela Faculdade de

Ciências Aplicadas do Paraná (FACET - 2011), Bacharel em Comunicação

Social - Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário Franciscano do

Paraná (FAE - 2009). Atualmente é sócia-diretora do Instituto de Extensão e

Pós-Graduação (IEPG) e possui experiência na área de Marketing e Planeja-

mento Estratégico.