MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS aula 1.doc

7/21/2019 MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS aula 1.doc

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ATENDIMENTO Prof: Fabio Leal Preparatrio para Concurso do Banco Brasil.

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS: MARKETI! "E RELACI#AMET#

O que Marketing?

$ Mar%etin& si&ni'ca (ercado) ou se*a) plane*a(ento +oltado para o (ercado.

, # Conceito de Mar%etin& confor(e Kotler -//01) assu(e 2ue a c3a+e para atin&iras (etas or&ani4acionais consiste e( ser (ais e'ca4 do 2ue os concorrentes parainte&rar as ati+idades de (ar%etin&) satisfa4endo) assi() as necessidades e dese*osdos (ercados$al+os.

O que Marketing?

, E( !est5o) Mar%etin& 6 o processo usado para deter(inar 2ue produtos ouser+i7os poder5o interessar aos consu(idores) assi( co(o a estrat6&ia 2ue se ir8

utili4ar nas +endas) co(unica79es e no desen+ol+i(ento do ne&cio. A 'nalidadedo (ar%etin& 6 criar +alor e satisfa75o no cliente) &erindo relaciona(entoslucrati+os para a(bas as partes.

, Cabe ao pro'ssional de Mar%etin& identi'car as necessidades e dese*os dopblico$al+o.

Defni! "e Ser#i!

, ;( ato ou dese(pen3o essencial(ente intan&


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, Pode ser de'nido co( o con*unto de ati+idades 2ue ob*eti+a( a an8lise) oplane*a(ento) a i(ple(enta75o e o controle de pro&ra(as destinados a obter eser+ir a de(anda por produtos e ser+i7os) de for(a ade2uada) atendendo dese*os enecessidades dos consu(idores e=ou usu8rios co( satisfa75o) 2ualidade elucrati+idade.

*ara%ter+(ti%a "! Marketing "e Ser#i!

, #s ser+i7os possue( as se&uintes caracter


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, A +enda direta 6 u( siste(a de co(erciali4a75o de bens de consu(o e ser+i7osdiferenciado) baseado no contato pessoal) entre +endedores e co(pradores) fora deu( estabeleci(ento co(ercial 'Ho.

A( Vantagen( "! Marketing "e Re$a%i!na&ent!

, # relaciona(ento co( o cliente 6 de responsabilidade da e(presa. >ual2uerrecla(a75o ou conJito por parte do cliente 6 pro+ocado por u(a fal3a e(presarial.

, A e(presa de+e per&untar$se constante(ente o 2ue pode ser feito para facilitar e(el3orar a +ida de seus clientes.

Ge(t! "! Re$a%i!na&ent! %!& ! *$iente

, CRM 6 u( siste(a inte&rado de &est5o co( foco no cliente) constitu


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. ;( &rande banco brasileiro acaba de lan7ar u( pacote de produtos 'nanceirospara atender a *o+ens de alta renda. as ca(pan3as internas de orienta75o e2uipe de +endas e atendi(ento) o pblico$al+o 6 descrito da se&uinte for(a: idade entre N e G/ anos) alta renda) pro'ssionais de n


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aos adolescentes) aos idosos) aos e(pres8rios) aos pro'ssionais liberais etc.)passando a atuar) estrate&ica(ente) co( o foco no cliente e n5o (ais no produto.

S. ;(a das for(as de (oti+a75o de +endas 6 a cria75o de &rupos internos) 2ueco(pete( entre si por prD(ios dados 2ueles 2ue ti+ere( (el3or dese(pen3o.Para n5o &erar proble(as 'scais) esses prD(ios de+e( ser +ia&ens) bens (ateriais)(as nunca re(unera75o e( din3eiro.

0. o (ar%etin& de relaciona(ento) e( n


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G. -FCC1 Muitas e(presas est5o procurando estabelecer a transi75o do (ar%etin&de transa75o para o (ar%etin& de relaciona(ento. Elas recon3ece( 2ue a e2uipede +endas ad2uire i(portUncia cada +e4 (aior na con2uista e (anuten75o dosclientes. Para isso) necessita( re+isar seus planos salariais) 'Har (etas e for(as de(ensura75o do rendi(ento) al6( de enfati4ar o trabal3o e( e2uipe e ao (es(ote(po a iniciati+a indi+idual.# (ar%etin& de relaciona(ento:-A1 5o eHi&e nen3u( preparo da e2uipe de +endas) pois n5o recon3ece 2ue o bo(dese(pen3o da e2uipe de +endas ser8) cada +e4 (ais) a c3a+e para con2uistar e(anter clientes.-B1 Enfoca as rela79es pessoais entre a e2uipe de +endas e o cliente? tira pro+eitode infor(a79es referentes a assuntos particulares.-C1 EHi&e a for(a75o de u( co(pro(isso de relaciona(ento) onde a e(presaprocura de(onstrar ao cliente 2ue n5o possui as condi79es necess8rias paraatender suas necessidades de (aneira diferenciada.-"1 5o 6 e'ca4 e( todas as situa79es: 6 (uito (ais indicado para trabal3ar co(clientes de +ida curta) co(o a2ueles 2ue co(pra( produtos padroni4ados e 2ue

pode( escol3er u( entre +8rios fornecedores) optando por a2uele 2ue l3e oferecerpre7os (el3ores.-E1 Apresenta u( ti(o retorno *unto a clientes de +ida lon&a) ou se*a) a2ueles 2ueeste*a( forte(ente co(pro(etidos co( u( siste(a espec


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-"1 A aloca75o de recursos de for(a ade2uada n5o 6 u( dos pontos c3a+es dase&(enta75o de (ercado) di(inuindo) co( isso) os riscos associados aodese(pen3o das ati+idades e(presariais.

. -FCC1 Preparar$se para u(a +enda de+e fa4er parte dos 38bitos de u( bo(+endedor) isto 2uer di4er procurar con3ecer (el3or seu cliente para saber ade2uars suas necessidades os (el3ores produtos ou ser+i7os. @5o consideradas VboasWa79es e( rela75o a u(a +enda:-A1 e( se(pre o cliente precisa saber eHata(ente o 2ue est8 co(prando) por2ual ser+i7o est8 pa&ando. Manten3a si&ilo se ele nada per&untar a respeito do 2ueest8 sendo ne&ociado.

-B1 Pes2uisa sobre a e(presa para obter infor(a79es de 2ualidade e e( u(a2uantidade ade2uada? a+aliar as +8rias possibilidades de aborda&e(? fa4erc3anta&e( e(ocional.

-C1 Ponderar as possibilidades 2ue sur&ir5o e de'nir ob*eti+os fact


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-A1 Produto 6 o ser+i7o ou id6ia oferecido cotidiana(ente e 2ue de+e ser(ensurado apenas por suas 2ualidades t6cnicas?-B1 Pro(o75o -Propa&anda1 6 a infor(a75o diri&ida ao pblico consu(idor co( onico ob*eti+o de criar u(a necessidade de consu(o a lon&o pra4o?

-C1 # pre7o de+e ser analisado apenas co(o a rela75o entre custos e lucro)i&norando as press9es da concorrDncia?

-"1 Pblico consu(idor de+e ser a+aliado eHclusi+a(ente por seu poder de co(pra?

-E1 Ponto de +enda 6 tecnica(ente con3ecido co(o distribui75o e +isa tornar oproduto facil(ente acess


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c1 @inni(o de si(patia.

d1 A tendDncia para sentir o (es(o 2ue as pessoas nossa +olta.

Yul&ue os itens a se&uir referentes 2ualidade no atendi(ento ao pblico.S. # atendi(ento inade2uado pode ocorrer por falta de con3eci(ento t6cnico e

ta(b6( de+ido a u(a percep75o distorcida.0. A (oti+a75o dos funcion8rios n5o interfere na 2ualidade do atendi(ento aopblico./. Cuidados nas despedidas aps o atendi(ento ao usu8rio s5o desnecess8rios)+isto 2ue 6 (ais i(portante dar aten75o s pessoas 2ue a&uarda( para sere(atendidas.G. Caso n5o se saiba da resposta a u(a infor(a75o solicitada pelo usu8rio) de+e$se recon3ecer o fato) se( procurar infor(ar$se.G. ;(a das re&ras b8sicas para se falar correta(ente 6 personali4ar oatendi(ento identi'cando$se.G. A 2ualidade do atendi(ento 6 considerada VboaW 2uando:a1 satisfa4 as eHpectati+as do cliente.

b1 eHcede as eHpectati+as do cliente.c1 necessaria(ente o cliente n5o recla(ar.d1 satisfa4 ou eHcede as eHpectati+as do cliente.e1 se(pre resultar e( +enda.GG. Co( rela75o ao atendi(ento por telefone) assinale a alternati+a correta.a1 o funcion8rio de+e deiHar o telefone tocar +8rias +e4es.b1 de+e se estabelecer u(a e(patia co( o interlocutor.c1 fale (ais do 2ue escute.d1 de+e$se usar ter(os carin3osos.e1 de+e$se usar ter(os +ul&ares.GO. Entende$se por cliente:a1 apenas a pessoa 2ue procura a e(presa para pedir infor(a79es.b1 eHclusi+a(ente o co(prador.c1 apenas o fornecedor de (aterial.d1 apenas os funcion8rios.e1 toda pessoa 2ue entra e( contato co( a e(presa) a '( de ad2uirir u( be()ser+i7o) fa4er ne&cios ou si(ples(ente pedir u(a infor(a75o e os colaboradores.GN. # principal ob*eti+o dos instru(entos de dese(pen3o da 2ualidade doatendi(ento co(o o @AC) ou+idoria e caiHa de su&est9es 6:

a1 Punir os funcion8rios 2ue n5o atenda( be(.

b1 Apenas dar satisfa75o ao cliente 2uanto a sua recla(a75o.

c1 Mel3orar continua(ente o atendi(ento) atra+6s da identi'ca75o r8pida e precisados dese*os dos clientes e da 2uali'ca75o e (oti+a75o dos funcion8rios econcreti48$los.

d1 Receber o certi'cado I@#.

e1 Apenas co(parar o dese(pen3o esti(ado co( o reali4ado.

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