1

Marketing

Relacionamento

Como otimizar

parcerias com

credenciados e

clientes

Cláudio Queiroz

Prof. Cláudio Queiroz

2

FATORES QUE CONTRIBUEM NA

PERDA DE CLIENTES

•20% - morrem/mudam de endereço/

amizade comercial

15%- devido as reclamações que não

foram atendidas

•65% - indiferença do pessoal que atende o cliente

Prof. Cláudio Queiroz

3

FATORES DETERMINANTES PARA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS.

• Confiabilidade

• Capacidade de

resposta

• Segurança

• Empatia

• Itens tangíveis.

Prof. Cláudio Queiroz

4

O QUE É MARKETING DE

RELACIONAMENTO ?

•“É o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.”

•Ian Gordon

Prof. Cláudio Queiroz

5

CUSTOMIZAÇÃO

• um atendimento

especial e individual,

que visa oferecer

soluções

individualmente

projetadas, realmente

excepcionais que

atenda plenamente as

necessidades

específicas de cada

cliente.

Prof. Cláudio Queiroz

6

PERSONALIZAÇÃO

• O grau de personalizaçãopermitido na prestação doserviço, por menor que eleseja, caracteriza e sepercebe como umapersonalização”(Fitzsimmons).

Prof. Cláudio Queiroz

7

O que o Marketing de Relacionamento não é

Marketing de Banco de Dados

Marketing Direto

Marketing de Fidelidade

Prof. Cláudio Queiroz

8

PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO DE UM

MARKETING DE RELACIONAMENTO

1. Identificar

2. Diferenciar

3. Interagir

4. Customizar/

Personalizar

CLIENTE

Prof. Cláudio Queiroz

9

OPÇÕES ESTRATÉGICAS PARA

OBTENÇÃO DA FIDELIDADE

1. Excelência Operacional

2. Excelência de Produtos

3. Intimidade com o Cliente

Prof. Cláudio Queiroz

10

PREMISSAS DO MARKETING

RELACIONAMENTO

•Reconhece o papel

fundamental dos clientes

individuais

•Estratégia e foco do cliente

•Esforço permanente e

integrado entre colaborador e

comprador

•Reconhece o valor dos

clientes por um período de vida

Prof. Cláudio Queiroz

11

VALOR DO TEMPO DO CLIENTE

Valor do Tempo do Cliente

é o lucro potencial que cada cliente pode gerar ao longo

de sua vida para uma empresa

Uma redução de 5% na taxa de perda de clientes em um ano pode aumentar os lucros em até 85%.

Prof. Cláudio Queiroz

COMPONENTES DO MARKETING DE

RELACIONAMENTO

Pessoal Tecnologia Conhecimento

e Percepção Processos

Cultura e valores

Liderança

Estratégia

Estrutura

Prof. Cláudio Queiroz

13

TIPOS DE CLIENTES

- satisfação +terrorista

desertor mercenário

fielrefém

apóstolo

Prof. Cláudio Queiroz

VÍNCULO ESTRUTURAL

Vínculo de valor

de marca

Vínculo de

opção zero

Vínculo

comportamental

Vínculo pessoal

Vínculo de valor

Vínculo de informação

e controle

CLIENTE

Prof. Cláudio Queiroz

15

TIPO DE INFORMAÇÃO ARMAZENADA

SOBRE CLIENTES

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Informações sobre

vendas

Informações sobre

relacionamentos entre

clientes

Interações não

transacionais entre

empresa e cliente

Hoje

Nos próximos 3 anos

Fonte: Peppers & Rogers Group / 2003

Prof. Cláudio Queiroz

16

PARA A RETENÇÃO DE CLIENTES, É IMPRESCINDÍVEL UMA EFICÁCIA NO ESTABELECIMENTO

DE VÍNCULOS.

Prof. Cláudio Queiroz

17

AME MAIS OS SEUS CLIENTES E MENOS OS

SEUS PRODUTOS

Prof. Cláudio Queiroz

18

“Clientes compram benefícios, resultados, nunca esforços”

Gregory Githens

Prof. Cláudio Queiroz

19

Prof. Cláudio Queiroz

20

Prof. Cláudio Queiroz

21

Prof. Cláudio Queiroz

22

Obrigado.

Cláudio Queiroz

Claudiofaap@uol.com.br