MARKETINGDE VAREJO · vendas no varejo (para o consumidor final), como vendas no atacado (para...

MMARKETINGARKETING DEDE VVAREJOAREJO

Constante evolução;Evolução tecnológica;

Gestão do Varejo

Evolução tecnológica;Mudança na arte de comercializar écomplexidade das ações necessárias parasatisfação das necessidades do consumidor.

MudançaMudança nosnos formatosformatos dede lojaloja:A maioria dos formatos atuais não existiam nosanos 60, como: Shopping centers, hipermercados,

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anos 60, como: Shopping centers, hipermercados,lojas de conveniência, clubes de compra, autoserviços em material de construção, fast food,restaurante por quilo, franquias, pet shops, lojas deinformática e nem empresas globalizadas comCarrefour, C&A, Wal-Mart, entre outras.

A palavra varejo deriva da palavrafrancesa retailler que significa cortar um

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francesa retailler que significa cortar umpedaço em pequenas quantidades.

O varejo integra as funções clássicas deoperação comercial: procura, seleção deprodutos, aquisição, comercialização e

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produtos, aquisição, comercialização eentrega.

Segundo Kotler (2000), “o varejo inclui todas asatividades relativas à venda de produtos ouserviços diretamente aos consumidores finais,para uso pessoal e não comercial. Um varejista

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para uso pessoal e não comercial. Um varejistaou uma loja de varejo é qualquerempreendimento comercial cujo faturamentoprovenha principalmente de pequenos lotes deprodutos”

Varejo consiste em todas as atividades queenglobam o processo de venda de produtos eserviços para atender a uma necessidade pessoaldo consumidor. O varejista é qualquer instituição

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do consumidor. O varejista é qualquer instituiçãocuja atividade principal consiste no varejo, isto é,na venda de produtos e serviços para oconsumidor final. (PARENTE, 2000, p.22).

Para Giuliani (2003), embora habitualmente ovarejo seja considerado somente como avenda de produtos em lojas, ele envolvetambém a venda de serviços: estadias de

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venda de produtos em lojas, ele envolvetambém a venda de serviços: estadias dehotel, exames médicos, cortes de cabelo,delivery de pizza, etc.

A partir dessas definições, pode-seconcluir que o varejo tem como condiçãobásica para sua prática a comercializaçãode produtos ou serviços a consumidores

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de produtos ou serviços a consumidoresfinais, não importando a natureza daorganização que o exerce ou o local ondeestá sendo praticado.

Intermediação entre produtores e consumidores;

Identificar as necessidades dos clientes;

O PAPEL DO VAREJO

Identificar as necessidades dos clientes;

Oferecer conveniência aos consumidores.

Formatos atuais deixarão de existir e novos

formatos surgirão.

Varejo virtual.

Resposta ao ambiente tecnológico.

TENDÊNCIAS VAREJISTAS

Resposta ao ambiente tecnológico.

Aumento da globalização:

Investimentos globais;

Em 1998 o McDonald´s foi considerado o maior

empregador varejista no Brasil;

Expansão do varejo não alimentício.


Expansão do varejo não alimentício.

Aumento da consolidação:

Um pequeno número de empresas estará cada vez mais,

assumindo uma participação crescente no volume dos negócios.

Varejo de alimentos em 1999, as cinco maiores redes

concentravam 40% dos negócios do setor.


Aumento do poder do varejo:

A concentração de volumes em poucos grupos.

Dependência dos fabricantes.

Marcas próprias.


Parcerias e alianças com fornecedores:

Relação evoluindo e aumentando a competitividade;

Eficiência no canal reduzindo preços;

ECR ( Resposta eficiente ao consumidor);

QR ( Quick response);

Gerenciamento de categorias;


Gerenciamento de categorias;

Polarização: massificação versus

especialização.

Varejistas pequenos – especialização.

Varejistas grandes - massificação


Aumento de formatos substitutos.

A concorrência não é mais entre varejistas do

mesmo formato. (Ex. Padarias x Lojas de

Conveniência; Hipermercados x Lojas de

eletroeletrônicos).


Tecnologia da Informação

Mais tempo para atividades de planejamento.

Melhores métodos de gestão.

Redução de custos.

Etiquetas eletrônicas.

Previsão de vendas.


Previsão de vendas.

Sistema de gerenciamento de banco de dados.

Capital Humano e Profissionalização.

A medida que aumentam de porte buscam mais


A medida que aumentam de porte buscam mais

capacitação, sofisticação tecnológica.

Expansão do varejo sem loja.

Vendas pela TV;

Vendas por catálogos;

Vendas pela internet;

Vendas porta a porta;


Vendas porta a porta;

Máquinas automáticas.

Varejo virtual.

Varejo eletrônico consolidando-se como um

importante canal de venda;

Tecnologia da informação derrubando limites de

tempo e espaço;


tempo e espaço;

Aumento do varejo de serviços.

Aumento da renda per capita;

Salões de beleza; locadoras de vídeo; lavanderias;

restaurantes; academias; escolas; clínicas.


Maior foco no cliente e no marketing de

relacionamento.

Mais esforços para satisfação dos clientes;

Micro segmentação;

Fidelidade;

Criação de conveniência para o cliente.


Criação de conveniência para o cliente.

Mudanças no comportamento do

consumidor.

A busca da conveniência;

A falta de tempo;

Repúdio a filas;

Sinalização de lojas inadequadas;


Sinalização de lojas inadequadas;

Entregas a domicílio.

Aumento do sistema de auto serviço.

Lojas de material para construção;

Material de escritório;

Brinquedos;

Auto peças;

Confecções;


Farmácias;

Restaurantes por quilo.


Mudanças nas características do mercado brasileiro.

Aumento do poder de consumo das cidades do interior;

Crescimento das regiões norte, nordeste e centro oeste;

Aumento da participação do segmento da terceira idade; Aumento da participação do segmento da terceira idade;

Maior número de domicílios com uma pessoa só;

Melhora no padrão educacional;

Aumento do número de mulheres no mercado de trabalho;

Consumidores prestam mais atenção à saúde, alimentação e

condicionamento físico.

Migração das classes A,B e C para os centros de compras planejados.

Shoppings especializados;


VAREJO NO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

O varejista faz parte dos sistemas de distribuição entre o produtor e o consumidor.

Entre fabricantes e consumidores existem com diferentes níveis de intemediação.

Estrutura e níveis de canais. Estrutura e níveis de canais.

ESTRUTURA E NÍVEIS DE CANAIS

SISTEMAS DE MARKETING E FLUXOS NO

VAREJO.

Sistemas de marketing são conjuntos integrados com o objetivo de satisfazer eficaz e objetivo de satisfazer eficaz e eficientemente às necessidades dos consumidores.

SISTEMAS DE MARKETING E FLUXOS NO

VAREJO.

Instituições de marketing primárias: São os membros que efetivamente participam e tomam posse das mercadorias, enquanto elas se movem pelo canal de mkt.movem pelo canal de mkt.

Intituições de marketing auxiliares: São os facilitadores do processo, como empresa de transportes, seguradoras, financiadoras, etc.

TIPOS DE VAREJO

Classificação e Formatos Varejistas:

Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares

DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS:DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS:

ATENDIMENTO E SERVIÇOS AO CONSUMIDOR

fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço. (LOVECLOCK, WRIGTHT, 2001, p. 5).

SERVIÇOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO;

- ESTACIONAMENTO

- HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

- TIPOS DE SERVIÇOS -

- HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

- INFORMAÇÕES

- CONTATO

SERVIÇOS DE TRANSAÇÃO:

- CREDIÁRIO

- DISPONIBILIDADE DE MERCADORIAS


- DISPONIBILIDADE DE MERCADORIAS

- EMBALAGEM E EMPACOTAMENTO

- RAPIDEZ E FACILIDADE NO CAIXA

SERVICOS DE PÓS-TRANSAÇÃO.- SERVIÇOS DE ENTREGA

- DEVOLUÇÕES

- GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES


- GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES

O VAREJO POR TIPO DE PROPRIEDADE

- SUBDIVISÕES:

CLASSIFICAÇÕES E FORMATOS VAREJISTAS

- SUBDIVISÕES:

- independentes

- cadeias

- franquias

- alugadas


VAREJO COM LOJA

- Varejo alimentar

- Varejo não-alimentar- Varejo não-alimentar

- Varejo de serviços

VAREJO SEM LOJA

- Marketing Direto

- Venda Direta

- Máquina de Venda Automática

- Varejo Virtual.

VAREJO ALIMENTÍCIO COM LOJAS

- Bares: existem, atualmente, cerca de 400 mil bares no Brasil;

- Mercearias: possuem entre 20 e 50m² de área de vendas e servem uma linha básica de produtos;

- Padarias: estão procurando atender às novas necessidades do mercado consumidor e atravessa intenso processo de modernização;

- Minimercados: chegam a representar mais de 10% dos gastos em varejo de alimentos.


- Minimercados: chegam a representar mais de 10% dos gastos em varejo de alimentos.


- Lojas de conveniência: são localizados principalmente em postos de gasolina;

- Supermercados compactos: apresentam uma linha completa, porém compacta, de produtos alimentícios;

- Supermercados convencionais: mantêm o caráter essencialmente de loja de alimentos;

- Superlojas: são grandes supermercados, de cerca de 4 mil m² de área de vendas.


área de vendas.


- Hipermercados: possuem cerca de 10 mil m², com variedade de aproximadamente 50 mil itens;

- Clubes Atacadistas: são grandes lojas que tanto realizam vendas no varejo (para o consumidor final), como vendas no atacado (para comerciantes).


VAREJO NÃO-ALIMENTÍCIO COM LOJAS

- Lojas especializadas;

- Lojas de departamento.


- Lojas de departamento.

Existem quatro características básicas:

- Intangibilidade:

Não é perceptível pelos cinco sentidos. (Ex.

Serviços de Seguros)

VAREJO DE SERVIÇOS

- Perecibilidade:

Alguns serviços são perecíveis e não

VAREJO DE SERVIÇOS

Alguns serviços são perecíveis e não armazenáveis. (Ex. Viágens áereas).

- Inseparabilidade:

Diferentemente dos produtos, que primeiro

VAREJO DE SERVIÇOS

Diferentemente dos produtos, que primeiro podem ser fabricados para depois ser consumido, nos serviços, não se pode separar a produção do consumo. (Ex. Salão de beleza)

VAREJO DE SERVIÇOS

-Heterogeneidade

Existe variação do serviço, dependendo do - Existe variação do serviço, dependendo do dia e do prestador de serviço. ( EX. Clinica médica )

Marketing direto: interação entre vendedor e consumidor

Venda direta: sistema direto de venda ao consumidor que envolve explicações e demonstrações

Máquinas automáticas de vendas: a venda é realizada por meio de máquinas.

Varejo Virtual: feito através da internet.

VAREJO SEM LOJA

SISTEMA DE MARKETING VERTICAL

É uma das novas tendências do mercado.

Surgiu para minimizar os desperdícios dos canais tradicionais, onde cada empresa realiza sua função (fabr/distr./varejo) onde cada um busca maximizar seus lucros.sua função (fabr/distr./varejo) onde cada um busca maximizar seus lucros.

SMV – Todos os integrantes do canal trabalham de forma integrada.

Existem três tipos de SMV.

SISTEMA DE MARKETING VERTICAL

SMV Corporativo – ocorre quando uma instituição passa a

ser proprietária de outras no canal.

SMV Administrado – ocorre quando um dos membros do

canal, por seu tamanho, competência ou influência, lidera e coordena a cadeia, utilizando ferramentas de gerenciamento coordena a cadeia, utilizando ferramentas de gerenciamento interorganizacional, como ECR, EDI, ECR.

SMV Contratual – é regido por contratos podendo ser

estruturado patrocinados por atacadistas, varejistas ou franquias.

ESTRATÉGIA VAREJISTA

ETAPAS DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

11-- Missão da EmpresaMissão da Empresa

22-- Definição de metas e objetivosDefinição de metas e objetivos

33-- Avaliação Avaliação –– Interna e ExternaInterna e Externa33-- Avaliação Avaliação –– Interna e ExternaInterna e Externa

44-- Selecionar os mercados onde competirSelecionar os mercados onde competir

55-- Diferenciação e posicionamento estratégicoDiferenciação e posicionamento estratégico

66-- Estratégias e implementação táticaEstratégias e implementação tática

77-- Acompanhamento e reavaliaçãoAcompanhamento e reavaliação

OBJETIVOS

Os objetivos deverão ser claros, desafiantes e palpáveis.

Ordenados hierarquicamente.

Precisos e mensuráveis.

Coerente com a missão.

ENTENDENDO A MECÂNICA DO MERCADO

Uma das características dos varejistas de sucesso é a sua capacidade de entender adequadamente como o mercado funciona.

O volume de vendas é o indicador de desempenho que os varejistas acompanham O volume de vendas é o indicador de desempenho que os varejistas acompanham com maior freqüência.

Mas o que determina o volume de vendas? Por que aumenta? Por que diminui?

INTERAÇÃO ENTRE VENDAS, FATIA

E DEMANDA DE MERCADO

População, padrão de consumo, características locais.

Ex. Cidade de 100 mil habitantes; Gastos mensais individuais em supermercados

R$ 60,00; Gastos mensais individuais em supermercados

R$ 60,00; Demanda de mercado 100.000 x 60,00 = R$

6.000.000,00 Um supermercado que vende R$ 1.200.000,00

então teria 20% como fatia de mercado.



Vendas (loja)= Fatia de mercado x Demanda de mercado(cidade)

Fatia de mercado = Vendas / Demanda de mercado.

A interação entre essas variáveis irão influenciar o A interação entre essas variáveis irão influenciar o aumento ou a diminuição das vendas.



Comportamento

Demanda de mercado

Comportamentode

comprado

consumidor

Fatia de mercado

Vendas

FATORES QUE DETERMINAM A

FATIA DE MERCADO

A fatia de mercado é elemento chave na determinação do volume de vendas;

A fatia também será influenciada em função do grau do esforço de mkt da empresa comparada ao de seus concorrentes;de seus concorrentes;

COMPOSTO VAREJISTA

É o conjunto de variáveis controláveis que

Variáveis composto Exemplo de decisões

Mix de produtos Variedade de linha, Qualidade e serviços

que compõem o esforço de mkt varejista.

Preços Preços, crédito, Custo/Benefício

Promoção Propaganda, Ofertas, sinalização.

Pessoal Atendimento, Rapidez, Serviços.

Apresentação Loja, Departamentalização.

Ponto Localização, Acesso, Visibilidade.

ANÁLISE DE OPORTUNIDADES

ESTRATÉGICAS

PROTEGER PROSIÇÃO

•Maximizar investimento

•Consolidar vantagem

INVESTIR AMPLIAÇÃO

•Reforçar áreas vulneráveis

GERIR SELETIVAMENTE

•Especializar em áreas com maiores vantagens

Vantagens competitivas da empresa

Alt

a

Alta Média Baixa

•Consolidar vantagem competitiva

maiores vantagens competitivas.

AMPLIAR SELETIVAMENTE

•Consolidar pontos fortes

•Aumentar produtividade

SELETIVIDADE PARA MANTER LUCROS

•Concentrar em segmentos lucrativos

COLHER LUCROS

•Minimizar investimentos e racionalizar operações

PROTEGER E REPOSICIONAR

Concentrar nos segmentos atrativos

BUSCAR LUCROS

•Minimizar investimentos

•Proteger posição nos segmentos rentáveis

DESINVESTIR

•Evitar investimentos

•Vender em situações vantajosas

Bai

xaM

édia

DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS

Algumas

Implicações

Estratégicas

Diferentes estratégias de segmentos de mercado

Concentração em

Segmento único

Especialização de

Linha de Produto

Cobertura total de mercado

LocalizaçãoLocalização Centros comerciais planejados ou não.

Centros comerciais planejados ou não

IsoladaLocalizaçãoLocalizaçãoplanejados ou não. planejados ou não

Mix de Mix de

ProdutosProdutos

Variedade específica para certo segmento

Variedade ampla com diferente qual./preços

Variedade ampla com nível qual./preço

médio

Esforços Esforços

PromocionaisPromocionais

Mala direta, outdoors Propaganda de massa Propaganda de massa

Política de Política de

PreçosPreços

Preços altos ou oposto Preços médios e baixos

Preços baixos

ServiçosServiços Ampla gama de serviços

Ampla gama de serviços

Pequena gama de serviços

Tamanho daTamanho da

LojaLoja

Pequeno Médio Grande

POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

BenefíciosAltos

1º quadrante1º quadranteEstratégia para maximizar

2º quadrante2º quadranteEstratégia de serviços para

Custos Baixos

CustosAltos

BenefíciosBaixos

Estratégia para maximizarValor - vencedora

Estratégia de serviços para Segmentos sensível a serviços

3º quadrante3º quadranteEstratégia de “economia” para Segmentos sensíveis a preços

4º quadrante4º quadranteDesastre

ESTRATÉGIAS / TÁTICAS

Estratégias Táticas

PreçosPreços

•Estratégias de maximização de lucros

•Preços acima dos de mercado

•Aceitação de todos cartões de crédito

•Preço flexível

•Definição de preço de novo produto

•Preços psicológicos•Aceitação de todos cartões de crédito

•Política de demarcação “tarde”

•Preços psicológicos

•Alinhamento de preços

Linha Linha

De De

ProdutosProdutos

•Grande amplitude e profundidade da variedade

•Destaque para marcas próprias

•Posicionamento inicial n ciclo da moda

•Alto nível de qualidade e preço

•Introdução de novos produtos

•Exclusão de produtos

•Aumento de variedade

•Redução de variedade

PropagandaPropaganda

EE

PromoçãoPromoção

•Definição da verba de propaganda

•Verba das promoções

•Mensagem destacando moda

•Concentração na mídia impressa

•Seleção específica de veículos

•Formato do folheto de ofertas

•Periodicidade dos anúncios

•Calendário promocional

ESTRATÉGIAS / TÁTICAS

Estratégias Táticas

LojaLoja

EE

ApresentaçãoApresentação

•Lojas com 1 a 2 mil m2 de área de venda

•40% do espaço para depto X

•Categorias que receberão maior destaque

•Arrumação das vitrines

•Planograma por categoria

•Cor do uniforme dos funcionários

•Localização dos totens de sinalizaçãodestaque

•Padrão de apresentação interna da loja

AtendimentoAtendimento

EE

ServiçosServiços

•Nível básico de serviço no atendimento

•Pequena gama de serviços oferecidos

•Grande ênfase em treinamento

•Remuneração fixa para vendedores

•Sistemas de entregas

•Empacotamento

•Pesquisa de atendimento

•Procedimento para devoluções

LocalizaçãoLocalização

EE

ExpansãoExpansão

•Prioridade para expansão na região X

•Aumentar a concentração geográfica

•Localização em shopping centers

•Regiões de classes foco

•Métodos de pesquisa de localização

•Shopping onde localizar novas lojas

•Previsão de vendas para novas opções

•Seleção de pontos específicos

TRABALHOS APLICADOS

ESTUDO DE CASO REAL

1. Sistemas de controle/ suprimento e tecnologias de gestão de estoques.

2. Sist. de inf. de MKT e pesquisa.

3. Atendimento e serv. prestado ao consumidor.consumidor.

4. Composto promocional.

5. Mix de produtos.

6. Estratégias de preços.

7. Apresentação, lay out e exposição de prod.

LOCALIZAÇÃO VAREJISTA

Localização consiste em uma das decisões mais críticas para um varejista.

Diferente das outras decisões como as do composto, atendimento, serviços, que podem ser alteradas com ajustes gerenciais a localização não poderá ser modificada sem implicação de grandes poderá ser modificada sem implicação de grandes investimentos.

LOCALIZAÇÃO VAREJISTA

Erro na seleção do ponto: Desvantagem competitiva;

Maior esforço mercadológico;

Sacrifícios de margem de lucro;

Prejuízos operacionais.

Não se aplica ao varejo virtual: Não se aplica ao varejo virtual: Entretanto a facilidade de acesso e os links poderão

facilitar e estimular as visitas.

ESTRATÉGIAS E TIPOS DE

DECISÕES DE LOCALIZAÇÃO

Posicionamento mercadológico e localização: Lojas sofisticadas: Shopping centers de alta

renda;

Lojas populares: Centros comerciais Lojas populares: Centros comerciais freqüentados por público de baixa renda;

Lojas de grande porte: atraem clientes de regiões mais distantes e em geral deverão estar localizadas em vias expressas;

Lojas de pequeno porte: tem maior probabilidade de êxito em regiões residenciais densamente povoadas. (bairros)



Estratégias geográficas: Concentração geográfica:

Mais sintonizado com as preferências do cliente;

Consegue atender mais plenamente as preferências do cliente;

Dificulta entrada de novos concorrentes. Dificulta entrada de novos concorrentes.

Vantagens competitivas: Maior produtividade nos custos fixos (propaganda,

treinamento, supervisão, distribuição);

Melhor ajuste de seu esforço mercadológico às necessidades da região, fortalecendo imagem e fidelização.



Dispersão geográfica:

Procura diminuir riscos peculiares a determinadas regiões;

Catástrofe climática;

Crise econômica;

Entrada de novos concorrentes. Entrada de novos concorrentes.

ETAPAS NAS DECISÕES DE

LOCALIZAÇÃODecisões estratégicasDecisões estratégicas

MacrolocalizaçãoMacrolocalização

Decisões táticas

MicrolocalizaçãoMicrolocalização

Concentrar a expansão de novas unidades em uma região (fortalecer posição) ou adotar maior dispersão

Qual tipo de localização mais adequada a atividade da empresa. Shopping center ou loja isolada, posição) ou adotar maior dispersão

(diluindo o risco).Shopping center ou loja isolada, centro comercial.

Em quais cidades ou regiões. Qual demanda de mercado e estimativa de vendas.

Como a nova loja irá afetar as outras próximas, (próprias e da concorrência)

ANÁLISE E SELEÇÃO DE MERCADOS

VAREJISTAS

DEMANDA DE MERCADO: Sinaliza o tamanho do mercado de uma região (volume total

de gastos);

Segmentos de consumidores:

Devem ser especificados e claramente identificados, por ex.: Sam’s Club, Makro, Atacadão, podem identificar três tipos: Sam’s Club, Makro, Atacadão, podem identificar três tipos: famílias; operadores de restaurantes e pequenos varejistas.

ANÁLISE E SELEÇÃO DE MERCADOS

VAREJISTAS

DEMANDA DE MERCADO: Região geográfica:

Os limites da região devem ser definidos e delimitados.

Período de tempo: A dimensão temporal deve estar identificada (ano 2005,

dezembro de 2004, média mensal de...)dezembro de 2004, média mensal de...) A demanda de um período atual ou passado pode ser

estimado pela seguinte formula: DM=PxG, em que: DM: Demanda de merc. para certo tipo de varejo ou

produto. P: População total ou do segmento pesquisado na região. G: Gastos médios por habitante em certo tipo de varejo ou

produto.

EXEMPLO: VAREJO DE CALÇADOS

Região Região

MetropolitanaMetropolitana

(P)(P)

PopulaçãoPopulação

Gasto Gasto domiciliar domiciliar

mensal (R$) mensal (R$) em calçadosem calçados

Média de Média de pessoas pessoas

por por domicíliodomicílio

(G)(G)

Gasto Gasto mensal/hamensal/habitante(R$)bitante(R$)

(DM)(DM)

Demanda de Demanda de mercado varejo de mercado varejo de calçados(R$1.000)calçados(R$1.000)

Belém 1.415.722 18,65 4,29 4,34 6.151Belém 1.415.722 18,65 4,29 4,34 6.151

Salvador 2.485.463 16,67 4,22 3,95 9.823

Belo Horizonte

3.421.406 22,10 4,05 5,45 18.652

Curitiba 2.040.653 23,76 3,90 6,09 12.427

Porto Alegre 3.032.690 22,20 3,45 6,44 19.522

Existem quatro estágios:

Introdução

Crescimento

Maturidade

Declínio.

CICLO DE VIDA DO VAREJO

Declínio.

- Por que entender o comportamento do consumidor?

- O que os consumidores compram?

- Quem são os consumidores?

- Por que compram?

- Como é o processo de compra?

- Por que ficam satisfeitos ou insatisfeitos?

- Como mantê-los?

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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