Materia Itil

8/8/2019 Materia Itil

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: : ESTRATGIAS

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O lema

Itil

bem

daTI servir

CIOs andam

interessados em Itil

porque andam

interessados em trocar

a idia de custo da

TI pela de valor da

TI. Sinal do interesseforam os 300

profissionais que

compareceram

conferncia do itSMF

Brasil e, uma semana

depois, os 100 que

compareceram a um

evento da IBM sobre omesmo tema. Como

diz um consultor, Itil

no se implementa: se

adota e se adapta.

Essa uma das suas

dificuldades: a Itil

ainda mais abstrata

que software. Como o

CIO no vai longe com

abstraes,

fabricantes e

empresas de

consultoria tm

modelos prprios de

implementao, maisrpidos, que permitem

ao CIO mostrar

alguma coisa concreta

logo. Se Itil mais

difcil do que parece,

no impossvel,

como demonstram os

exemplos daSonopress, do banco

ABN Amro Real, da

Cassi, do Metr de

So Paulo e da TIM.

atalho88

Martha Funke


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Um ambiente estvel,com asfuncionalidades certas,caractersticas tcnicasadequadas e servios quesuportem os processos denegcios tudo isso apreo justo. o que uma

boa rea de TI deve prover empresa. Nem sempreconsegue. Essedesempenho ideal exigecompreenso de seu papelnos negcios da empresa eno atendimento dasnecessidades de clientes eparceiros, capacidade deorganizar e descrever

objetivos e formas deatuao, desembarao norelacionamento com todasas reas da empresa ehabilidade para lidar comoramentos apertados. E,acima de tudo, obriga aadotar a postura deprestador de servios bemgerenciados, a trocar a idiade custo da TI pela devalor da TI.No ano passado, a situaodo departamento de TI daSonopress, que produz edistribui DVDs, CDs e CD-ROMs, era aquela quemuitos CIOs j viveram eque muitos ainda vivem. A

rea era vista s comosuporte operacional; ela sreagia, no tinhaparticipao ativa nosnegcios da empresa. Coma credibilidade abalada porprojetos traumticos, sconseguia sanar problemascotidianos e se encontravaisolada dos usurios. A

sada foi arrumar a casa,criar processos e rotinas,incentivar as pessoas aobter mais da TI. Passo apasso, o conceito de

prestao de servioscomeou a ganhar corpo.Foi quando entrou em cenaa Itil (InformationTechnology InfrastructureLibrary, biblioteca sobre ainfra-estrutura de TI). umconjunto de publicaes (e

por isso o nome, biblioteca),concebido nos anos 80,cujo objetivo era reunir asmelhores prticas emgerenciamento de serviosde infra-estrutura de TI.Precisvamos transformara TI em parte do negcio,com mtricas,procedimentos e relao

otimizada entre custo eservio, diz ReinaldoLorenzato, gerente de TI.Com a Itil, no precisamosreinventar a roda.A situao descrita porLorenzato comum. Somuitas as empresas que, aexemplo da Sonopress em2003, esto ainda nosprimeiros estgios dematuridade naadministrao dos serviosde informtica, apagandoincndios em vez de evit-los. Mesmo as maismaduras conseguem acharo que melhorar. Sinal deinteresse foram os 300

profissionais que foram itSMF Brasil Conference2004, promovida no inciode outubro pelo captulobrasileiro do IT ServiceManagement Forum,instituio que ajuda adesenvolver e a promover

Uma semana depois do evento do itSMF, uma centena de

pessoas compareceram a um seminrio da IBM, oGerenciamento de TI para a era On Demand. mais um

sinal do interesse no assunto e esse interesse de mo

dupla. So muitos os fornecedores de tecnologia que, a

exemplo da IBM, buscam apoiar o esforo de seus clientes

para administrar a TI segundo a Itil. Um deles a HP, que

emprega 100 profissionais certificados em fundamentos da

Itil. IBM, HP, BMC Software, Microsoft, Mercury,

Computer Associates e Sun so afiliados globais do itSMF

e esto presentes no Brasil.

No seminrio promovido pela IBM, Jorge LusCordenonsi, lder da rea de consultoria de TI da IBM

Brasil e certificado em Itil, diz que a estratgia da

empresa ajudar os clientes a dividir um projeto de Itil

em quatro estgios: avaliao e definio de estratgia,

desenho, implementao e gesto. claro, o trabalho

apoiado por tecnologia da IBM ou de seus parceiros:

Tivoli, Peregrine e Remedy. Para quem tem pressa nos

resultados, a IBM sugere uma abordagem especfica, em

que cada etapa do processo dura entre trs e quatro meses

o IRM Accelerator, que no cobre, contudo, todos os

processos da Itil.

O foco na velocidade tem seus motivos. A maioria dos

CIOs, at para ganhar ou manter o apoio dos outros

diretores, precisa mostrar resultados logo. Pesquisa

realizada pela Fundao Getlio Vargas mostrou que,

apesar dos investimentos em tecnologia, falta ao setor

financeiro o correto gerenciamento dos servios de TI,

exemplifica Cordenonsi. Somos lderes em servios

bancrios, mas carecemos de processos efetivos.Mas o interesse em ITIL requer alguns cuidados. Um deles,

reconhecer que boas prticas no so metodologia. Srgio

Rubinato, diretor de Relacionamentos da itSMF no Brasil e

representante do Brasil junto ao board ingls da

organizao, resumiu o conceito de bom servio em TI: o

conjunto de funes providas por sistemas de TI em suporte

a uma ou mais reas de negcios; tais funes operam

dentro de parmetros definidos, estabelecidos com o

cliente. Muito simples nas palavras, muito duro na vida

real, com reas de TI presas a legados. As melhoresprticas so apenas um ponto

de partida, diz Rubinato.

Elas ajudam na reorientao

interna, na aplicao do

esforo de todos, na

organizao do organograma

de responsabilidades. Itil, diz

Rubinato, ajuda a empresa a

instaurar um novo modelo deadministrao da infra-

estrutura de TI, mas a Itil

em si no

Os fabricantestambm gostam de Itil

Cordenonsi, da IBM:

carncia de processos.

as melhores prticas degesto de servios de TI.Havia profissionais deempresas de todos ostamanhos e todos os grausde maturidade.

Mais modelo e

menos ferramenta

Fatos como a troca demainframes porcomputadores menores, oinvestimento macio eminformtica nos anos 90 e oestouro da bolha pontocomobrigaram cadadepartamento de TI do pas

a adotar um novo mantra:fazer mais com menos.Menos dinheiro, no caso.Aumentar a produtividadeda TI e da empresa, ganharfamiliaridade com osusurios, assumir um papelestratgico nos negcios daempresa, contabilizar ovalor de novos servios paraa empresa so hoje tarefasobrigatrias. Como a Itil uma coleo de solues ede recomendaes dequem j passou pelosmesmssimos problemas, uma mo na roda. Paraimplementar processo degesto de TI preciso

adotar um modelo, no scomprar ferramenta, dizRuver Damasio, gerente deTI da Cassi, Caixa deAssistncia dosFuncionrios do Banco doBrasil, outro que buscouinspirao na Itil paraotimizar os servios de TI.Nada melhor do que

buscar as melhoresprticas.O aperto no oramento fezo Metr de So Paulopensar em Itil para ganhar

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produtividade na prestaode servios. GustavoMazzariol, o gerente de TI,ficou decepcionado comum sistema deadministrao da TI

portentoso e, ao mesmotempo, ineficaz diante dadiversidade de elementos acompor a rede do Metr.Mazzariol administra umarede em que h de tudo, de

mainframe a uma listaextensa desoftware livres.Itil pareceu tima idia.Vamos usar o que o

mercado tem pronto, coisasbvias e escritas de formaque possam sercumpridas. Para ele, aadaptabilidade um dospontos fortes da Itil: ostextos indicam o que fazer,mas deixam a cargo decada empresa o como fazer,o modo de adaptar cadaprtica sua realidade.Mazzariol d suas dicas:escrever muito,compartilhar seu prprioconhecimento e copiar oconhecimento dos outros,conhecer muito bem a infra-estrutura instalada, montarum banco de dados com as

melhores solues. Tudo deforma simples,desburocratizada, para nodesestimular ningum.

Cada enxadada

uma minhoca

Parece fcil, mas no .Para quem est

acostumado a vendercoisas xingveis (software)ou chutveis (hardware),mas coisas mesmo assim, aItil traz consigo um desafioadicional: ainda mais

abstrata quesoftware. Ela um conceito; para ser postoem prtica, exigir novoscomportamentos, novas

rotinas, obrigar osprofissionais de TI e osusurios a reciclar a cultura. difcil mudar cultura. Alm

disso, a Itil demandarecursos escassos oucaros: tempo, talento eferramentas que apiem a

empresa na execuo.Nesse momento, fundamental selecionar osargumentos mais

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adequados. Demonstrarganhos de produtividadevale muito mais pontos quecontabilizar terabytes. Uma

das maiores dificuldades darea de TI, porm, justamente articular edemonstrar seu valor a

diretores e usurios; elesno chegam a compreendero valor de reduzir o nmerode falhas num servidor, mas

saem do srio quando noconseguem acessar aInternet. Na Sonopress, oprimeiro passo foi

sensibilizar o presidente e odiretor-financeiro, queentenderam o recado e setornaram patrocinadores doprojeto. Usurios da rea

comercial perceberam ovalor das informaesfornecidas por uma TI bemazeitada e colaboraram nadefesa. Com processosmais bem estruturados eacidentes sob controle, comcontatos mais freqentescom os clientes internos,bons resultados vieram

logo. Hoje, usurios e TItrabalham juntos. A relaocusto-servio de suportemelhorou 8%, o tempo deatendimento a usuriosficou 12% menor e odowntime caiu pelametade. O nico problemada Itil que cada enxadada uma minhoca, dizLorenzato. Quanto maisvoc mexe, mais encontra oque fazer.Damasio, da Cassi,concorda. um processocontnuo. Na Cassi, todosreconheceram num novoprocesso de gesto o nicojeito de mudar a postura da

TI, muito reativa;reconheceram que talpostura prejudicava aqualidade do atendimentoao cliente no call center. Oreconhecimentodesencadeou um projeto,baseado nas prticas da Itil,cujo objetivo era oferecer empresa servios de TI

mensurveis, definirclaramente papis eresponsabilidades, trabalharativamente para seantecipar a problemas.Tnhamos sobreposio de

Edilene, do ABN Amro:

o desafio de unificar a

linguagem.


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com conhecimento

suficiente da operao pararedesenhar processos.Elaborar o glossrio, parapadronizar a terminologia enivelar conceitos, foi umdos primeiros passos. Aequipe transformou umcatlogo de 600 serviosnuma lista de processos; acada processo, definiu umfluxo de trabalho, de acordocom a Itil. Com entregasrpidas e contnuas, oprojeto cresceu e deuresultados. E queresultados. Depois de umaetapa de internalizao, os37 centros de suporte aousurio (help desks) viraram

s um; o nmero defuncionrios caiu 35% e oscustos caram metade.Entre outras conquistas, ocorreto gerenciamento dosservios fez cair oschamados em mais de umtero. Os incidentesrelacionados a estaes eimpressoras diminuram

60%. Os serviosdiretamente relacionados aocliente final tambmavanaram. A deteco e odiagnstico de incidentesno auto-atendimentodespencou de 180 para 5minutos, com queda de49% nas reclamaes e

disponibilidade 29% maior.

O cliente e o

mercado global

O desafio ainda maior noscasos em que o

consumidor tem contatodireto com a tecnologia,quando uma falha noservio pode acabar em

contrato cancelado.Perceber que uma falhaest em formao e san-laantes que o cliente perceba,

s com controles apurados.A necessidade depreveno levou a Itil paradentro da TIM. Apesar de

todas as ferramentas einformaes sobresistemas, servidores, redese aplicativos, a falta de

Mazzariol, do Metr: os textos

no dizem como fazer.


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integrao e correlaoentre elas no permitia rea de servios de TIantecipar a possibilidade de

falta de servio. Afinal, asimples recarga de umcelular pr-pago exige otrabalho de quase todos os

sistemas da empresa e,fora da TIM, exige o serviodos bancos e empresas decarto de crdito. Servios

e sistemas esto agoramapeados, h recursos deanlise de impacto e buscada causa-raiz, h anlisesprvias para encontrar asoluo mais rpida a cadatipo de problema previsto.

No s modelar oservio, mas interlig-lospara saber qual a via parachegar ao final dademanda, explica PaoloGiuliani, responsvel porgovernana de TI naoperadora.O interesse por Itil s vezestem origem longe, bem

longe. So as regras globaisde governana, impostaspelos acordos que regem osistema financeiro,assinados na Basilia(Sua), e pela lei deresponsabilidade fiscalSarbanes-Oxley, aplicvel aqualquer empresa quevenda papis nas bolsasnorte-americanas. Asinformaes fornecidaspelas empresas sopassveis de auditoria e,portanto, exigememparelhamento entre area de finanas e a detecnologia. Por isso, asempresas de porte

mundial, como o ABNAmro, tm maisintimidade com asprticas da Itil. O mesmoocorre na Unilever, ondeItil j pr-requisito emrelacionamento comparceiros e fornecedoresestratgicos. Maturidadeem TI um diferencial

competitivo no mercadoglobal, diz o diretor deestratgias de TI daUnilever, BernardoTavares. O Brasil precisacomear a se prepararpara atuar melhor atmesmo nas revises daItil, previstas para 2005.

Se o interesse pelaconferncia do itSMF forsinal de alguma coisa,pelo menos algunsbrasileiros tero o quedizer em 2005, quandochegar a hora da reviso.

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