Mavam brasil portugues final imprenta 02 09

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MAVAM Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel Monitor Acision de VAS Móvel 11 A EDICIÓN © Copyright Acision Agosto 2013 Realizado por BRASIL

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MAVAMMonitor Acision de Valor Adicionado Móvel

Monitor Acision de VAS Móvel

11 A EDICIÓN

© Copyright Acision Agosto 2013

Realizado por

BRASIL

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

A 11ª Edição do MAVAM – Monitor Acision de VAS Móvel - Brasil, lançado hoje pelaAcision, é voltada especificamente para mobile messaging e serviços móveis de valoragregado (Value Added Services – VAS). O relatório fortalece o nosso compromisso emfornecer inteligência à indústria e às operadoras para entenderem a dinâmica do mercadoe ajudá-las a lançar e adequar serviços móveis de valor agregado que ampliem a relaçãocom o consumidor.

O aumento da popularidade no uso de smartphone está trazendo a internet para mais emais mãos de novos usuários. Com isso, novas formas de interação com o usuário final econectividade estão sendo lançadas em redes o tempo todo. Nos dias de hoje, SMS, chatbaseado em over-the-top (OTT) e serviços de Mensagem Instantânea (IM) passaram acoexistir com os tradicionais serviços de voz. Isso leva os consumidores, que utilizamuma variedade de formas de comunicar e com diferentes preferências, a situações de usodependentes de cada receptor das mensagens e suas tendências nas escolhas de softwaresmóveis a serem utilizados.

O relatório MAVAM destaca que o número de assinantes de telefonia móvel na AméricaLatina continua a crescer, resultando em um aumento do uso de serviços de valoragregado (VAS) e das receitas totais.

No Brasil, os serviços VAS representaram 25% das vendas das operadoras, o equivalentea BRL 3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão) no segundo trimestre de 2013. Isso garantiu umcrescimento de 25,51 % em relação ao mesmo período de 2012.

Os serviços de internet móvel geraram BRL 2,06 bilhões no trimestre pesquisado, o querepresenta 58% da receita total de VAS no Brasil e um aumento de 35% quandocomparado com o segundo trimestre de 2012.

O SMS continua crescendo no mercado brasileiro e as operadoras concordam que oSMS ainda é muito importante, especialmente considerando que as receitas desseserviço atingiram BRL 1,18 bilhão em vendas no segundo trimestre, um aumento de11% em relação ao mesmo período em 2012. Esse crescimento no Brasil é, em parte,devido às operadoras introduzirem pacotes de serviços com preços fixos, incluindo SMSe dados móveis, com outros planos que incorporam um grande número de SMS parafacilitar seu uso.

Além disso, estamos vendo uma tendência onde os consumidores de hoje enviam maismensagens a partir de diversas e diferentes plataformas e até usando dispositivos

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Editorial

Fatima Raimondi

Acision

President Latin America

MAVAM | 1. Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

diferentes - um fenômeno global que temos visto não apenas em nossa pesquisa mas emoutras análises e dados da indústria.

Hoje, os consumidores mais tecnológicos querem algo "extra" - uma combinação dealcance universal, confiabilidade e características enriquecidas -, o que só pode sercumprido por meio de vários serviços ao mesmo tempo. Não há aplicação única queatenda a todas as exigências desses usuários de mensagens e que funcione em qualquerplataforma, qualquer dispositivo e a todo o momento.

No entanto, poderão as operadoras de telefonia móvel desempenhar um papel defornecer um único serviço de mensagens ou de bate-papo no futuro?Com os serviços de bate-papo OTT sendo, agora, incorporados em diferentesplataformas, como redes sociais, existem alguns movimentos no sentido de consolidar asplataformas. Assim, as operadoras móveis a nível mundial estão tomando uma série demedidas para lidar com essa tendência, estabelecendo parcerias com desenvolvedoresOTT ou lançando seu próprio Rich Messaging e serviços do tipo RCS, que um diapoderão fornecer um ponto de acesso único para todas as mensagens.

Quando os entrevistados foram questionados sobre tais serviços no Brasil, referindo-se àiniciativa Joyn de RCS promovido pela GSMA, as respostas demonstraram umaaceitação hipotética e com apenas 1% deles afirmando que não iria usá-lo.

Adicionalmente, as operadoras estão procurando maneiras de enriquecer os serviços demensagens para melhorar a experiência tradicional do SMS. Neste relatório, destacam-sealguns dos serviços que as companhias telefônicas podem ativar por meio de sua rede e seuapelo para os consumidores. Quando questionados sobre uma variedade de serviços,identificamos algum interesse elevado, mostrando que se as operadoras estavam paralançar algumas dessas funcionalidades, se encaixaria com as expectativas dos consumidorese permitiria novas rotas para a monetização de serviços e receita incremental.

Esperamos que goste da leitura desta 11ª Edição MAVAM com as análises sobre aspreferências dos usuários em serviços de bate-papo, Mensagens Instantêneas, SMS eMMS, bem como as possibilidades de gerar novas receitas sobre serviços baseados emSMS, fortalecendo o negócio de VAS e o maior envolvimento dos usuários no Brasil.

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N

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O

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MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

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Indice

3 Editorial

6 1. Introdução 7 1.1. Serviços de valor adicionado no mundo

11 1.2. Serviços de valor adicionado na América Latina 14 1.3. Serviços de valor adicionado (VAS) no Brasil

17 2. MAVAM (Monitor Acision de VAS Móvel)

18 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)20 3.1. SMS28 3.2. MMS30 3.3. As mensagens instantâneas (IM)35 3.4. SMS vs Instant Messaging (IM)39 3.5. Joyn

40 4. Internet móvel40 4.1. O uso da Internet em smartphone41 4.2. Tipo de plano contratad41 4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone42 4.4. Redes Sociais44 4.5. Mobile Banking44 4.6. Mobile Commerce45 4.7. Mapas e localização45 4.8. Mobile Marketing e Publicidade

47 5. Conclusões

49 6. Glossário

52 7. Arquivo técnico

53 8. Equipe de trabalho

O ano de 2013 tem foco nas redes de alta velocidade tanto fixas (fibra) e quantomóveis (LTE – Long Term Evolution). Nos EUA, lançamentos de LTE estãocontribuindo para o crescimento do mercado, enquanto que a Europa é uma regiãoainda dominada por 3G. A América Latina vai andar em duas vias: uma pelauniversalização do 3G em função de opções de smartphones de preços baixoe de expectativas de lançamento de webphones com sistema Firefox, e outra via com olançamento de redes LTE que ao final deste relatório totalizavam 21.

Nos países desenvolvidos estão sendo testados a remoção do subsídio aos terminais,planos de dados compartilhados entre dispositivos e a redefinição de sistemas deinformação das operadoras para oferecer serviços integrados e opções personalizadasprojetadas para estimular o consumo e aumentar o ARPU.

A crise mundial e a dinâmica do mercado estão levando a um novo processo de fusõese aquisições tanto entre as operadoras como através da compra ou

participação de empresas de aplicativos e de conteúdo.

MAVAM | 1. Introdução

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Introdução 1

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Figura 1.1

Operadoras Analisadas

MAVAM | 1. Introdução

1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo

Para entender os negócios de serviços de valor agregado (VAS)1 globalmente se analisa odesenvolvimento desses a partir de uma seleção das principais operadoras móveis emdiferentes regiões do mundo. Os valores são comparados com o primeiro trimestre de 2013e o mesmo período de 2012, com exceção de China Mobile que publicou seus dados anuaisno final de 2012 e em comparação com 2011.

As empresas analisadas são:

• America Móvil – América Latina• AT&T - EUA• China Mobile• Orange (France Telecom) - França• NTT Docomo - Japão• Telecom Italia• Telefonica

• Telefonica Espanha• Telefonica O2 Reino Unido

• Telefonica O2 Alemanha• Telefonica O2 Irlanda2

• Telefonica O2 República Checa• Telefonica América Latina

• Vodafone• Vodafone UK• Vodafone Alemanha• Vodafone Índia

1 Os serviços de valor agregado (VAS) incluem:

serviços de mensagens curtas (SMS),

mensagens multimídia (MMS), mensagens

instantáneas (IM – instant messaging),

aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones

(entretenimento), transações e pagamentos

por meio do celular (mobile money), banda

larga móvel, redes sociais (social media) e

marketing/Publicidade móvel.2 Ao encerramento desta edição, a Telefónica

estava em processo de venda desta operação.

As operadoras analisadas, na maioria dos casos, tiveram declínios em seu ARPU total (voz +VAS) em dólares. Estas variações, em alguns casos, são afetadas pelas taxas de câmbio entreas moedas.

Entre as empresas estudadas, só a AT&T manteve seu ARPU enquanto que a VodafoneAlemanha o aumentou. Fornecedores europeus registraram as quedas mais acentuadas noARPU por razões diferentes. Em primeiro lugar, a crise econômica que leva à redução doconsumo. Além disso, como mencionado por algumas companhias em suas demonstraçõesfinanceiras, o impacto negativo do Regulamento 531 da União Europeia, em meados de2012, impôs controles sobre os preços de venda dos serviços de itinerância (roaming) ausuários e a redução nas taxas de terminação móvel, entre outras medidas regulatórias. E porúltimo, a concorrência empurra os preços dos serviços ainda mais para baixo.

No caso da Vodafone Alemanha a redução do ARPU de voz é compensada pelo VAS devidoao maior número de smartphones e ofertas de pacotes de SMS, voz e dados. Neste sentido

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MAVAM | 1. Introdução

Figura 1.2

Variação do ARPU total - Operadoras selecionadasEm US$ – 2012-2013

Fonte: Convergência Research com basenas demonstrações financeiras dasoperadoras.

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MAVAM | 1. Introdução

Vodafone aposta nos planos RED que incluem SMS, serviços ilimitados, alta capacidadede dados para qualquer modelo de smartphone e também podem ser combinados comserviços de telefonia fixa e ADSL.

AT&T sustentou seu ARPU porque a queda na receita com voz é compensada pelo VAStanto devido a adição de smartphones no mercado e da entrada de novos usuários queoptam por uma linha de planos de dados mais econômicos.

A queda na NTT Docomo é, em parte, explicada pela desvalorização do iene em relaçãoao dólar dos EUA em 12,8% no acumulado do ano passado.

No caso da Telefónica América Latina e América Móvil a queda do ARPU deveu-seprincipalmente à desvalorização das moedas locais em relação ao dólar (Brasil, Argentina,Venezuela, entre outros), que não se compensam por apreciações de moeda de outrospaíses do bloco (México, Colômbia, Perú).

0

20

40

60

80

100

NTTDocomo

TelefónicaO2 ReinoUnido

TelefónicaO2

Irlanda3

FranceTelecom

VodafoneReinoUnido

VodafoneAlemanha

TelefónicaO2

Alemanha

TelecomItalia

AméricaMóvil AméricaLatina

AT&T ChinaMobile

TelefónicaEspanha

Telefónica AméricaLatina

TelefónicaO2

RepúblicaCheca

VodafoneIndia

60%53% 50% 50% 50% 49% 48% 36% 36%40% 31% 31% 31% 30%

15%

Figura 1.3

1.2. Variação do ARPU total - Operadoras selecionadasEm US$ – 2012-2013

3 Em processo de venda ao fechamento

desta edição.

O ARPU de VAS continua a aumentar sua participação na renda total. NTT Docomo,Telefónica O2 Reino Unido, Telefonica O2 Irlanda3, Orange (France Telecom) eVodafone UK já obtêem 50% ou mais de sua receita com os serviços de valor agregado.

Fonte: Convergência Research com base nasdemonstrações financeiras das operadoras.

MAVAM | 1. Introdução

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Figura 1.4Variação da contribuição das receitas de serviços de VOZ vs. VAS no ARPU totalEntre o primeiro trimestre de 2013 e o mesmo período de 2012

AT&T declara em conjunto SMS com voz. Portanto, o seu VAS não é comparável com outrasoperadoras.

Embora a importância do VAS cresce em relação a voz, em termos absolutos algumasoperadoras também tiveram queda na receita com VAS. Em geral, tratam-se das operadoraseuropeias em função da crise e da concorrência.

Fonte: Convergência Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.

MAVAM | 1. Introdução

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4 Sem contar com Nextel

Fonte: Convergência Research

1.2. Serviços de Valor Agregado na América Latina

No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 687,44 milhões de assinantestelefones móveis e penetração de 116% da população atual. O crescimento do setor nesteano será orientado por: a) o aumento de smartphones e o potencial impacto positivo dosistema operacional Firefox dos webphones lançados no final de junho de 2012 e, emmenor grau, pelos tablets; b) evolução dos serviços LTE no México, Colômbia e Paraguaie o lançamento do LTE no Brasil, Chile, entre outros países, que serão adicionados nodecorrer do ano; e c) o desenvolvimento de outros serviços de valor agregado como opagamento móvel, conteúdos, serviços OTT das operadoras e M2M.

Os leilões de espectro planejados em diferentes países para os próximos anos podemresultar na entrada de novas companhias na região. Na etapa final de levantamento dedados deste relatório (junho de 2013), por exemplo, a DirecTV adquiriu espectro naColômbia. Também é possível que, a partir deste ano, possa haver alguns novosmovimentos de fusões e aquisições no mercado de telecom.

As taxas de crescimento em quantidade de linhas e na receita na América Latina ainda sãomais elevadas do que as dos mercados desenvolvidos e são estratégicas para grupos deoperadoras. No caso da espanhola Telefónica, por exemplo, a região contribui com 51% dofaturamento de todo o grupo. Já para a mexicana América Móvil, a força na América Latinapermitiu-lhe começar entre 2011 e 2012 a expansão para o continente europeu, quando feza aquisição de ações da operadora holandesa KPN, entre outras aquisições e alianças.

Embora a região demonstre uma grande atratividade, há também outros aspectos querepresentam a transformação que ocorre nessa indústria. Por exemplo, as operadorasapostam no aumento da base de clientes pós-pagos a partir do aumento de vendas deaparelhos tipo smartphones, enquanto restringem os critérios de contabilização de linhaspré-pagas, inclusive em alguns casos são observadas reduções no número total de linhas.

Em vários países, o ARPU de voz é impactado negativamente por tarifas reduzidas deinterligação, ainda que o tráfego de voz possa mostrar mudanças positivas.

Os serviços de SMS e MMS estão crescendo em uso, mas a taxas menores do que emanos anteriores.

Ainda não é observado na América Latina o efeito da canibalização das plataformasOTT de mensagem instantânea (IM) como ocorre na Europa. Os preços do SMS

Figura 1.5

Participação dos smartphonese linhas de banda larga móvelsobre o total de linhasQ2 2013

MAVAM | 1. Introdução

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Fonte: Convergência Research

também sofrem reduções em função dos pacotes de serviços ativados pelas operadorasdesse mercado.

Além disso, no primeiro semestre deste ano ocorreram algumas desvalorizações cambiais(Argentina, Venezuela e Brasil, entre outros) e a valorização das moedas locais. Comoresultado, a receita total medida em dólares distorce ligeiramente a análise da evolução do

Figura 1.6Crescimento de telefonia

Variação Q2 2013 vs. Q2 2012,em US$ bilhões

Fonte: Convergência Research

Figura 1.7As vendas de telefones

móveis por tipo de receita Variação Q2 12013 vs. Q2 2012,

em US$ bilhões

US$

22,6

1

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US$

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US$

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US$

14,1

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US$

13,9

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6,21

US$

7,68

US$

2,27

US$

3,65

* 1 bilhõn = mil millones

US$ 22,61 US$ 1,38 US$ 0,96 US$ 0,467 US$ 0,03 US$ 25,29

US$ -0,17

MAVAM | 1. Introdução

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negócio. Se considerarmos as moedas locais de cada país, por exemplo, na maioria doscasos as vendas totais aumentaram.

As conexões de banda larga móvel já respondem por 20% das linhas e ossmartphones,18%, o que empurra para cima a participação do VAS na receita total.

As receitas totais de telefonia móvel no segundo trimestre foram de USD 25,29 bilhões ecresceram 12% em relação ao mesmo período de 2012.

O segmento de voz gerou USD 13,9 bilhões e teve uma queda de 1% em dólares. Areceita com VAS aumentou 24%, gerando USD 7,67 bilhões no trimestre e, comoresultado lógico do impulso dos smatphones no aumento da venda de aparelhos, quecresceu 61% no ano 2012 e totalizaram USD 3,64 bilhões entre março e junho.

As linhas de receitas do VAS correspondem a 35% das vendas totais dos operadores daAmérica Latina. A internet móvel foi o serviço de VAS com o maior crescimento (33%)no último ano e representa 50% do total arrecadado com os serviços.

O uso de SMS cresceu 17% e abocanhou mais de USD 3,17 bilhões no trimestre apuradona 11ª edição do MAVAM, representando 41% do VAS.

Figura 1.8Participação das vendas de VASQ2 2013, em US$ bilhões

Figura 1.9 Participação ARPU VAS / ARPU ServiçosQ2 2013, em USD

13,97

7,68

3,170,65

3,86

MAVAM | 1. Introdução

1.3. Os Serviços de Valor Agregado no BrasilEsta 11ª Edição MAVAM analisa os resultados das operadoras no segundo trimestre de 2013.É importante ressaltar que, a partir do final de abril deste ano, começou o lançamentocomercial dos serviços LTE no Brasil, com grandes expectativas sobre o impacto que essasredes terão sobre a banda larga móvel e o uso de dispositivos de dados. Ao fechamento destaEdição (junho/2013), já existiam mais de 257 mil celulares ativados com LTE.

O mercado brasileiro está crescendo de forma dinâmica na cobertura de rede 3G, nainfraestrutura geral, na melhoria da qualidade dos serviços, na competição em pacotes eplanos que incluem voz, dados e SMS para os usuários pré-pago e pós-pago. Contribuem,ainda, os novos Serviços de Valor Agregado como opções de pagamento via celular(USSDD e NFC), pioneiros entre outras aplicações e conteúdos.

No final do segundo trimestre de 2013, o Brasil tinha 265,755 milhões de linhas móveis(excluindo Nextel), o equivalente a 134,4% de penetração sobre o total da população. Ocrescimento em relação ao segundo trimestre de 2012 foi de 3,8%.

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Figura 1.11 Participação de mercado por operadoraEm milhares de linhas T2 2013

Figura 1.10 Linhas móveispor operadoraVariação T2 2013 vs. T2 2012

Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel

Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel.

5 Cálculo com base nos balanços patrimoniais

das operadoras, o dado da Oi difere em quatro

milhões de assinantes em relação ao registrado

pela Telebrasil, o que dá como total de linhas

264 milhões para o total do Brasil ao

fechamento do primeiro trimestre. A Teleco

registrou em 30 de maio o total de 265,52

milhões de linhas. Os resultados das empresas

naão haviam sido publicados até o fechamento

deste estudo (início de julho/2013).

em m

ilhar

es

MAVAM | 1. Introdução

A leitura das demonstrações financeiras das empresas mostra que aumentou a base de clientespós-pago (+16,5% em relação ao ano anterior), devido a rápida maior base de smartphones eplanos de banda larga móvel vendidos. Além disso, a base de pré-pago (+0,9% ano a ano)tem mostrado crescimento mais lento devido a critérios mais restritivos por parte dasoperadoras quando contabilizam os usuários ativos. Como resultado, a distribuição de clientesno Brasil, em 30 de junho de 2013, foi de 79,4% pré-pago e 20,6% pós-pago.

Com exceção da Vivo, que aumentou 4,1% no ARPU em receita BRL, todas asoperadoras tiveram decréscimos no ARPU total em moeda local. As variações aumentamquando medidas em dólar devido à desvalorização do real.

As vendas líquidas do negócio de telefonia móvel no segundo trimestre de 2013,incluindo os aparelhos, foram de BRL 15,78 bilhões (USD 7,62 bilhões) e cresceram7,9% em moeda local (2,74% em dólares devido à desvalorização da moeda).

No caso dos Serviços6, a variação interanual foi de -0,77% (-2,69% em dólares), oequivalente a BRL 15,18 bilhões (USD 5,1 bilhões) da receita líquida no segundotrimestre do ano, enquanto que as vendas de aparelhos celulares totalizaram BRL 1,61bilhão (USD 780 milhões) e cresceu 56,34% em moeda local (43,52% em dólares).

Entre abril e junho de 2013, valor das vendas líquidas de serviços agregados atingiu BRL3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão), 25,5% a mais do que no mesmo período de 2012. O VASsão atualmente cerca de 25% das vendas de serviços de telefonia móvel no Brasil.

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Figura 1.12 ARPU total dasprincipais operadoras Em BRL e USD T2 2013 vs T2 2012

En US$ T2 2013 vs T2 2012

6 Para mais informações recomendamos

analisar os balanços das operadoras.

Figura 1.13 Vendas líquidas de telefonia móvel Em bilhões BRL e USD T2 2013 vs. T2 2012

Fonte: Cálculos da Convergência Research baseados nos balanços das operadoras. Excluindo Nextel

Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel.

R$ 1

3,53

R$ 1

4,17

R$ 1

0,68

R$ 1

0,60

R$ 2

,85

R$ 3

,57

R$ 1

,10

R$ 1

,61

MAVAM | 1. Introdução

Internet móvel representa 58% do VAS e, no segundo trimestre deste ano, atingiu BRL2,06 bilhões (USD 990 milhões) em vendas líquidas, 34,75% a mais do que no segundotrimestre de 2012.

As vendas de SMS e MMS no segundo trimestre foram de BRL 1,18 bilhão (USD 570 milhões), 10,9% a mais do que em 2012.

A operadora Vivo continua a ser a empresa com a maior parcela de VAS em sua receita, com 32% de participação. A TIM tem uma proporção de 22% das receitas de VAS sobreos serviços. As demais operadoras não informam oficialmente os dados, os quais foramestimados pela Convergência Research.

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Figura 1.14Receita de VAS

por tipo de serviçoEm bilhões de BRL e USD T2 2013

Fonte: Estimativas da Convergência Research baseadas nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel

10,59 3,57

8,85%

33,28%

2,06

0,31

1,18

US$

US$

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US$

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US$

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US$

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US$

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US$

0,56

US$

0,78

MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)

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MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)2

O estudo MAVAM da Acision tem como objetivo analisar a evolução dos serviços devalor agregado na América Latina. Desde 2009 é realizado no Brasil e desde 2010 noMéxico e na Argentina.

Esta edição do Brasil tem uma nova estrutura de conteúdo, adaptada para acompanharas mudanças que ocorrem no mercado, considerando novos aspectos dos serviços devalor agregado móvel.

Esta edição tem as seguintes características

1. 1.300 consultas foram realizados pela Internet (CAWI) e 200 entrevistas telefônicas(CATI) junto a usuários de telefones móveis.

2. A área geográfica abrangida inclui todo o Brasil. A amostra foi selecionadarespeitando as proporções da população por região, os níveis de renda, gênero eidade no País.

3. O tema especial desta edição são os serviços de mensagens e especial ênfase foi colocada sobre a análise dos usuários de smartphones.

4. Outros tópicos abordados nesta edição são: Internet móvel, redes sociais, mobile commerce, mobile banking, mapas e localização, publicidade móvel e marketing.

MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

Dezembro de 2012 marcou o 20º aniversário do envio dos primeiros SMS. Desde então, asmensagens curtas transmitidas pelas redes de telefonia celular tornaram-se um pilar nascomunicações móveis, tanto pela expressiva adesão ao uso como pela rentabilidade doserviço. Os SMS ganharam popularidade em todas as faixas demográficas por suasimplicidade e confiabilidade. Na América Latina, com base de celulares pré-pagos que podeser entre 80% e 90% dos assinantes e do ARPU de cerca de USD 10, a relação entre opreço do SMS e o de voz em minutos foi fundamental para ampliar a frequência de uso demensagens de texto. Em países onde o SMS foi introduzido com um valor unitário pormensagem enviada substancialmente menor em relação ao do minuto de voz, a frequênciade uso foi sempre maior7.

Em 1996 foi criado o ICQ, o primeiro sistema de mensagens instantâneas para umcomputador. Logo o ICQ foi vendido e desde 1999 o Microsoft Messenger se tornou onúmero um em plataforma de bate-papo para desktop. Anos mais tarde foi renomeadapara MSN Windows Live Messenger até que, em 2011, a Microsoft adquiriu o sistema deVoIP Skype e decidiu integrar sob a esta marca e plataforma os serviços de mensagensinstantâneas e VoIP.

Com os smartphones, as mensagens instantâneas (IM) chegaram aos celulares e osusuários as adotaram em alta velocidade. Em edições anteriores do MAVAM,apresentou-se que, apesar das muitasopções de entretenimento, a principalfunção do telefone ainda era para acomunicação com os outros: voz,SMS, e-mail, mensagensinstantâneas e redes sociais.

O crescimento das mensagensinstantâneas é tal que, segundo aempresa de pesquisa Informa, em2012, pela primeira vez foramtrocadas mais mensagens de chat doque via SMS em todo o mundo. Noentanto, ambos os serviços não sãosubstitutos perfeitos: os SMS podemser enviados e recebidos em qualquertelefone, a partir de qualqueroperadora do mundo, enquanto que os

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Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

3

7 Ver MAVAM Brasil Edição 2011

N

SO E

MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

sistemas de mensagens instantâneas são quase limitados a smartphones e também necessitamde uma conexão de dados.

O apetite dos usuários por mensagens instantâneas faz startups aparecerem com modelos denegócios variados oferecendo serviços de chat - desde o icônico BlackBerry Messenger(BBM), ligado ao fabricante do sistema operacional, passando pelo WhatsApp, que emalgum momento planeja começar a cobrar por seus serviços, e mesmo a Line cuja renda vemda venda de produtos digitais (adesivos e jogos). Além disso, além de chat de texto,

plataformas de mensagens somam recursoscomo o envio de fotos, voz sobre IP e outrasalternativas de comunicação.

A quantidade de empreendimentos de IM estáatraindo uma onda de fusões e aquisições, onde

qualquer membro da cadeia de valor detelecomunicações pode estar interessado emadquirir ou ser adquirida por outro. Por exemplo,o Facebook adquiriu a Beluga, Deustche Telecomcomprou Pinger, Yahoo adquiriu uma participaçãona Kakao e Samsung mostrou interesse porMessageMe e Viber segundo versões quecirculavam em diferentes meios de comunicação.

Tanto as operadoras como as redes sociaistentam incorporar o chat para suascomunidades de clientes. Por exemplo, em2011, o Facebook lançou o Facebook Chat;em 2012, a Telefónica lançou seu aplicativode comunicação enriquecido TuMe. E é nosentido das comunicações enriquecidas que omercado está indo, incluindo as iniciativas

como a implementação do Joyn, promovidopor operadoras e fabricantes através da GSMA.

Todas essas mudanças ocorrem em velocidaderecorde motivo desta edição MAVAM ter como

tema especial as mensagens instantâneas.

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MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

3.1. SMSO 92% dos entrevistados utilizaram o serviço de mensagens de texto (SMS) nos últimos trêsmeses. A quantidade de pessoas que usam SMS no Brasil permanece relativamente constante eestável - em torno de 90% desde 2010. A proporção de pessoas que usam SMS, neste exemplo, émaior entre aqueles com smartphones (95%) do que entre aqueles com feature phones (88%).

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Figura 3.1 Os usuários de mensagens de texto (SMS)Base: total da amostra (1.500 casos-Q1 2013)

Figura 3.2 SMS: Usuários de feature phonesvs smartphonesBase: Feature Phones 953 casos, 547 casos de smartphones (Q1 2013)

3.1.1. Frequência de uso de SMSAlgumas operadoras ouvidas pela Convergencialatina* no Brasil concordaram que o uso do SMSestá crescendo e ainda não há um efeito negativo sobre a utilização, como ocorre na Europa.

No caso da Vivo, Alexandre Fernandes (Diretor de VAS) indicou que com o VIVO ON eo VIVO SMS buscam o aumento do uso de SMS a partir de ofertas em pacotes. Aspessoas mandam cada vez mais SMS e ele não acredita que o serviço está ameaçado sobquaisquer parâmetros.

Roberto Giemzbirger, diretor de produtos de mobilidade da Oi indicou que no Brasil osSMS crescem de forma constante e que a penetração ainda não chega a 100%, ainda comespaço para crescer. Considera também que o uso de mensagens instantâneas e SMS são

(*) veja nota: http://www.convergencialatina.com/noticia.php?id=133233

MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

complementares. Ele também explicou que a integração das operadoras permitiu umcrescimento de 3,5 vezes em dois anos.

No caso da TIM, esse crescimento ocorreu a partir do lançamento das ofertas ilimitadas depreço fixo como o Infinity (BRL 0,50 no pré-pago) e Liberty Torpedo (BRL 19,90 por mêsaos clientes pós-pagos). A estrutura tarifária simplificada permitiu o crescimento de 19% emquantidade de dias de uso e de 13% no número de usuários, como mostrado pela operadoraem seu balanço mais recente.

Na pesquisa MAVAM, os usuários enviam em média 94 SMS ao mês. O número, como emanos anteriores, reflete a tendência, mas não pode ser extrapolado para o total do Brasil, jáque a pesquisa é realizada pela Internet.

A frequência de utilização depende do dispositivo. Clientes com feature phone tendem a terfrequências relativamente superiores em menor quantidade de SMS enviados por dia. Estecomportamento indica que usuários com um telefone tradicional fazem uso menos intensivode mensagens de texto do que aqueles que têm um smartphone.

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Figura 3.3Média de SMS enviados

(mensagensde texto)

Base de dados Q1 2013: Usuáriosde SMS (1.386 casos)

Figura 3.4Frequência de uso de SMS

(mensagens de texto)Base: Usuários SMS (1.386 casos)

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3.1.2. Planos e RecargasNa amostra MAVAM, o tipo de contrato é predominantemente pré-pago, tanto no caso dossmartphones (66%) como feature phone (79%).

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Figura 3.5Contratação de planos por

tipo de dispositivoBase: Feature phones (547 casos) -

smartphone (953 casos)

Figura 3.6 Planos e recargasde SMS (pós-pago)Base: Usuários pós-pago 432 casos

35% das pessoas com um plano pós-pago afirmam que têm plano de SMS ilimitado, emsegundo estão os que pagam por mensagem enviada (23%), e em terceiro usuários indicamque não sabem como o serviço é pago. 54% indicam não necessitar de recargas adicionaisem seus planos.

Consultamos as pessoas que relataram ter um plano pré-pago para dizerem quantos SMStinha geralmente na compra de recargas. 43% não puderam especificar a informação, o quepode sugerir que há oportunidades para melhorar a forma como se comunica aos usuáriosde pré-pago as alternativas oferecidas de recarga de SMS ou que as recargas iniciais sãosuficientes.

Smartphone Feature Phone

SMS planos SMS Freqüência de recarga

30% das pessoas com um plano pré-pago respondeu que a forma mais comum de recarga é a escolha ilimitada por dia. Isto está de acordo com a atividade que se vê no Brasil por dois anos incentivando o pagamento para uso ilimitado por dia.

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3.1.3. Dificuldades na utilização do SMSPerguntou-se sobre as dificuldades no uso de SMS e MMS em smartphones e em featurephones.

Usuários de smartphones indicaram que as dificuldades com a velocidade de entrega (37%)e a impossibilidade de saber se a pessoa está disponível (36%) são as principais barreiraspara o uso de SMS (Figura 3.8). Enquanto que para os 36% daqueles com feature phone,nenhuma das opções mencionadas foi um impedimento, e em segundo lugar está avelocidade de entrega da mensagem (33%).

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Figura 3.7Planos e recargas SMS(Pré-pago)Base: Usuários pré-pago 1068 casos

Figura 3.8 Dificuldades com o uso de SMS em smartphonesUsuários de smartphones. Base: 937 casos - Múltipla Escolha

A velocidade se destaca como um atributo essencial para qualquer solução de mensagens. Osusuários de smartphones pesquisados nesta oportunidade também indicaram que a velocidadepode ser uma barreira para o uso de aplicativos de mensagens instantâneas, o que demonstraum nível geral de exigência no atributo rapidez.

A segunda barreira no caso dos smartphones é uma característica das plataformas demensagens instantâneas e não no SMS. O mesmo se aplica à terceira limitação, que édesconhecer se a pessoa está escrevendo uma mensagem. Portanto, a garantia de imediatismo(sabendo que o outro está respondendo) parece ser um atributo para adicionar aos SMS.

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Também se repete em outras respostas a idéia de que não se visa apenas fornecer umacomunicação confiável, mas sim saber o que está fazendo quem recebe a mensagem (se estádisponível, se está escrevendo uma resposta, etc.). Disto se conclui que não é suficiente secomunicar instantaneamente, mas também é necessário saber o que o outro está fazendo.

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Figura 3.9Dificuldades com o uso do

SMS em feature phoneUsuários de feature phones

Base: 483 casos

3.1.4. Importância do SMSPara saber a importância que tem o serviço SMS para os usuários, foi perguntado como sesentiriam se, eventualmente, as operadoras eliminassem o serviço. As respostas eramespecíficas: 68% consideraram que a falta de serviço de SMS causaria um incômodo.

Isto pode sugerir que o nível de substituição SMS por IM não é completa e tem certascaracterísticas que os usuários valorizam e acreditam, em princípio, serem insubstituível poroutro serviço ou que o processo da substituição é incipiente entre uma modalidade e outra,ou que o SMS é intrinsicamente natural do telefone móvel.

3.1.5. Novos serviços baseados em SMSEm função do momento da transformação do negócio de mensagens explicadoanteriormente no início deste capítulo, é interessante analisar a disposição dos consumidoresa partir de novos recursos que podem ser fornecidos em conjunto com o serviço de SMS.

Figura 3.10Reação (declarada) sobre aeventual eliminação doserviço de SMS.Usuários de SMS. Base: 1386 casos

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Para investigar a predisposição foram feitas duas perguntas: uma para que os usuáriosindiquem a atratividade de uma lista de serviços e outra para indiquem a atratividade deuma lista de funções que podem ser fornecidos em conjunto com os SMS.

3.1.5.1. Atraente segundo o tipo de serviçosOs entrevistados foram consultados sobre quão atrativos seriam os serviços listados abaixo.

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Um serviço de mensagens, que garante a entrega imediata de todas as mensagens. Por exemplo: se você enviar uma

mensagem a um amigo por WhatsApp, mas no momento o seu contato não tiver acesso à Internet, o serviço de

mensagens a envia através de SMS, garantindo que a sua mensagem seja entregue imediatamente.

Um serviço de mensagens no qual você pode enviar todas as mensagens para todos os seus contatos, amigos e

parentes, sem se preocupar com qual meio usar. Sua mensagem será entregue, independentemente do meio que seus

contatos preferem usar.

Um serviço de mensagens que pode atingir a todos, não importa o meio que é utilizando no momento. Por exemplo: Você

está enviando uma mensagem para três amigos. Dois deles estão usando WhatsApp e outro usa SMS. A mensagem vai

chegar aos três, sem que você precise passar de SMS para WhatsApp ou vice-versa.

Um serviço de mensagens, onde você pode receber todas as mensagens, independentemente se você está usando seu

smartphone, computador ou tablet. Por exemplo: Um amigo envia uma mensagem a partir de seu telefone celular. O

smartphone está desligado e você está usando o computador naquele momento. Você receberá a mensagem em seu

computador instantaneamente.

Um serviço de mensagens instantâneas onde você tem um histórico de todas as suas conversas, não importando qual foi o

meio que você usou (smartphone, tablet, notebook ou desktop). Por exemplo: Você e seu amigo se comunicam via SMS ou

o Facebook Messenger. Você visualizará todas as mensagens em um único registro de histórico.

Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados aatribuir-lhes uma pontuação de 1-5 com base em quão atraentes são os serviços, sendo 1“nem um pouco atraente” a 5 “extremamente atraente”.

Embora seja evidente que o serviço de entrega imedita é o que conta com a maior pontuaçãomédia e o histórico unificado é o de menor pontuação média, após uma análise minuciosados dados conclui-se que, com uma margem de confiança de 95%, pode-se assegurar que nãoexistem diferenças significativas estatisticamente entre estas médias8.

8 Foram realizadas comparações múltiplas por

meio de um método de distribuição livre (ou

seja, livre de suposições sobre a distribuição

desses dados).

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Essa semelhança entre as pontuações médias mostram que nenhum dos serviços propostosgerou impacto suficiente sobre os inquiridos para "polarizar" as respostas.

3.1.5.2. Atrativos de funções oferecidos em conjunto com SMSOs entrevistados consultados demonstraram quão atraentes seriam as funções listadas abaixo sefossem oferecidas em conjunto com o serviço de SMS.

Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados aatribuir-lhes uma pontuação de 1 a 5 com base em quão atraentes consideram serem osserviços, sendo 1 nem um pouco atraente a 5 extremamente atraente.

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Figura 3.11Atratividade dos

novos serviçosBase: Usuários SMS e IM - 937 casos

1. Presença: mostra se o seu smartphone está ligado ou não.

2. Mensagem de notificação: indicação de quando um SMS é entregue / aberto

3. Blacklist: bloqueio de pessoas que você não deseja receber SMS

4. Lista Branca: pré-definição das pessoas que você deseja receber SMS

5. Resposta automática: Similar a função de e-mail do escritório

6. Assunto automático: Semelhante ao assunto automático de e-mails

7. Copiar mensagens: Todas as mensagens SMS são enviadas (em cópia) para o seu e-mail.

8. SMS a cobrar: quando o destinatário é quem paga o SMS se, por exemplo, o remetente do

SMS não tiver crédito pré-pago.

9. SMS pré-pago: para quando você quiser dar crédito como cortesia a uma pessoa para que

possa responder a sua mensagem sem pagá-la.

10. Encaminhar mensagens: Quando você solicita que um SMS seja enviado para um tablet ou um

notebook que você pré-definir.

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Em geral, todos os serviços mostraram interesse medianos. Único destaque é para anotificação de entrega ou leitura dos SMS (com uma média de 3,91).

Devemos ter em conta que o serviço de entrega imediata e a função de notificação deentrega foram os que apresentaram maior média. Pode-se concluir que existe um interesseespecial em tudo o que gera uma certa "garantia" de que a comunicação foi realizada.

Assunto automático, cópia de mensagens e SMS a cobrar apresentam maior variação empontos obtidos (alguns dão notas muito altas e outros muito baixas); ou seja, não existeum consenso entre os entrevistados. Ao analisar o percentual de pessoas que classificaramestas funções com a pontuação de 4 ou 5 por grupos etários, vemos uma ligeira tendênciapara colocar maior pontuação quando a idade é maior. Isto poderia indicar que estasfunções atraem um alvo particular. No entanto, para obter mais informações sobre opotencial dessas ideias é necessária uma investigação adicional.

As demais funções podem ser consideradas como tendo atratividade mediana. Para acimada média obtida com uma menor variação nas contagens poderia indicar que há maisconsenso entre os inquiridos sobre o recurso.

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Figura 3.12Atratividade de funções

adicionaisBase: Usuários SMS e IM - 937 casos

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3.2. MMS25% dos entrevistados utilizaram pelomenos uma vez o serviço de MMS nosúltimos três meses. O número é dezpontos superior ao obtido na últimapesquisa MAVAM (quarto trimestre de2011). Como é o caso com o uso demensagens de texto, o uso de mensagensmultimídia é maior entre os usuários desmartphones (30%) do que de featurephone (16%).

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Figura 3.13 Uso de MMS nos últimos três mesesBase: 1.500 casos

Figura 3.14 Razões para o aumento da frequência de uso de MMSBase: usuários de smartphones que aumentaram o uso de MMS - 134 casos - de múltipla escolha

53% das pessoas que usam MMS e têm smartphone disseram que durante o ano passado tinhaaumentado o uso de mensagens multimídia. Questionados sobre as razões para esse aumento,o que se destacaram foram "Porque amigos e contatos também aumentaram o seu uso"(41%) e "Porque a câmera do telefone móvel é melhor" (30%).

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Também foram consultados sobre em quais ocasiões fazem uso de MMS, onde osentrevistados indicaram que o cenário de uso mais comum é "momentos especiais oudivertidos" (64%). Na edição anterior do MAVAM a menção superior tinhacorrespondido a "datas festivas". As respostas podem sugerir que o envio de fotos estárelacionado ao tempo de lazer.

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Figura 3.15Cenários de uso de MMSUsuários de Smartphones & MMS

Base: 283 casos

Figura 3.16Barreiras para usar MMSUsuários de Smartphones & MMS

Base: 283 casos

3.2.1. Barreiras e motivações para o uso de MMSO principal obstáculo à utilização de MMS é que o serviço é caro (51%). A mesma barreirafoi identificada em edições anteriores do MAVAM. Desta vez, contudo, aumenta a proporçãode respostas relacionadas com o conhecimento de que todos podem receber a mensagem(48%) e que a mensagem é efetivamente enviada (48%).

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De forma mais consistente como a opção mais mencionada quanto as barreiras de uso é ofato de que 63% consideram que uma queda no preço poderia incentivar uma maiorutilização de MMS. O impacto positivo sobre a demanda a partir de uma redução depreço implicaria não só no desafio de encontrar o valor da redução para captar maisclientes, mas também em ponderar o seu valor em relação a outros serviços decomunicações. Por outro lado, tanto com a expansão dos smartphones, o MMS pode sersubstituído pelo envio de imagens por meio de plataformas de IM.

Em segundo lugar (41%) se encontra como motivação que o serviço faz parte do pacote adquirido

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Figura 3.17Motivação para aumentar o

uso de MMS.Base: Usuários de smartphones que

usam MMS - 283 casos -de múltipla escolha

3.3. As mensagens instantâneas (IM)Nesta edição do MAVAM, foi questionado o uso de IM apenas entre usuários desmartphones, o que no caso da amostra nesta pesquisa representa 68% dos entrevistados. Estaproporção é maior do que o estimado para o Brasil, onde quase 20% das linhas de telefoniamóvel correspondem a usuários de smartphones.

98% dos usuários de smartphones da pesquisa MAVAM usam pelo menos um aplicativo demensagens instantâneas.

Facebook Messenger é o mais utilizado (69%), seguido pelo WhatsApp (35%) e Twitter(27%). Esses três aplicativos de mensagens são diferentes: Facebook Messenger funciona

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dentro de uma rede social, WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas pordefinição, e Twitter é uma plataforma de microblogging. Isso pode indicar que os aplicativosde bate-papo atendem às diferentes necessidades de comunicação e preferências de interação.

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O uso de IM diminui com a idade. As quedas são maiores no caso do Facebook, que temuma penetração de 81% entre os entrevistados com menos de 24 anos e a faixa 25-34 anosconcentram 64% do uso do serviço, enquanto aqueles com mais de 45 apenas 48 % doscasos o usam. No caso do Google Talk e Skype Messenger não se pode dizer que há umatendência marcante relacionada com a idade.

Figura 3.18Usando o

Instant Messaging (IM)Base: smartphone Users - 953 casos -

de múltipla escolha

Figura 3.19Usando o Instant Messaging

(IM), por faixa etáriaBase: Usuários de smartphone -953 casos - de múltipla escolha.

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63% das pessoas usam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As combinações deaplicativos instalados em conjunto são WhatsApp e Facebook (29%), Facebook e Twitter(24%), Facebook e Skype (19%) e Facebook e Google Talk (18%). Isto mostra que diferentesaplicações podem coexistir e esta convivência é devida a especialização de cada plataforma: cadaplataforma tem um ponto forte diferente e, assim, se complementam para cobrir uma vastagama de necessidades de comunicação dos usuários.

3.3.1. Comportamentos e atitudes88% das pessoas com um smartphone usam mais de um aplicativo ao mesmo tempo e para75% deles o uso simultâneo é normal. Estes valores podem estar reafirmando a ideia de queplataformas de mensagens instantâneas convivem.

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Figura 3.20O uso simultâneo deaplicativos de mensagensem smartphonesBase: Usuários múltiplas aplicaçõesde mensagens instantâneas emsmartphones - 937 casos

Figura 3.21Atitude em relação a utilização simultânea de aplicativos demensagens em smartphonesBase: Usuários de múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos

3.3.2. Frequência de usoFoi consultado o número de mensagens enviadas por dia, em média, usando aplicativosque estão instalados no telefone. Observou-se que quem usa WhatsApp envia uma médiade 35 mensagens por dia, enquanto os usuários do Facebook Messenger indicou que enviacerca de 29 mensagens por dia com esta plataforma. Nesta base, conclui-se que enquantoo Facebook Messenger é o serviço mais utilizado em termos de penetração, o uso deWhatsApp é mais intenso.

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3.3.3. ContatosPedimos aos entrevistados para indicaremcom quantos contatos se comunicamatravés de cada aplicativo e ficaramevidentes que o Facebook e o Twitter sãoas opções utilizadas para se comunicarcom mais contatos, com média de quase14 e 13 contatos, respectivamente. Nãopodemos esquecer que essas duasplataformas provêm de redes sociais.Tendo em conta que o Facebook é amaior rede social em termos depenetração, é natural que uma pessoatenha um maior número de contatosnesta plataforma e se sinta maisencorajada a usar este aplicativo. Quantoao Twitter, como é uma rede demicroblogging, a mesma proposta devalor leva a aumentar os contatos.

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Figura 3.22Média de mensagens diárias

enviadas por meio dos trêsprincipais aplicativos

de mensagens instantâneasno Brasil

Base: Usuários múltiplos aplicativosde mensagens instantâneas em

smartphones - 937 casos

Figura 3.23 Média de contatos de mensagens instantâneasno Brasil, por aplicativoBase: Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos

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3.3.4. Dificuldades na utilização de IMForam questionadas as situações que impediram o uso de aplicativos de mensagensinstantâneas. A opção mais mencionada foi "Porque eu não tenho acesso a WiFi"(25%), indicando que há usuários de smartphones que tentam sair da rede móvel namedida do possível ou que os usuários não utilizam o serviço de rede de dados móveis.A segunda opção era "Velocidade: Às vezes a mensagem demora a chegar" (24%). Esteatributo aparece recorrentemente em muitas das respostas neste estudo, evidenciandoque, tal como no SMS, a velocidade de entrega é um dos atributos mais importantespara o usuário.

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Figura 3.24Razões que impedem

o uso de IMBase: Usuários múltiplos aplicativos de

mensagens instantâneas emsmartphones - 937 casos

3.3.5. Importância do IMOs entrevistados foram questionados como se sentiriam caso o serviço de SMS fosseeventualmente eliminado. As respostas eram concretas: 70% consideram que a falta desteserviço causaria um incômodo. 42% consideram que mesmo tendo SMS, precisam ter umserviço de mensagem.

Fazendo a comparação com o apurado para o caso da eliminação hipotética do SMS, podeser visto que as respostas são muito semelhantes, resultando que tanto IM e SMS sãoessenciais para os usuários.

Figura 3.25Reação (declarada) ante a umaeventual eliminação de IMUsuários múltiplos aplicativos demensagens instantâneas emsmartphones - 937 casos

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3.4. SMS vs Instant Messaging (IM)Para entender a coexistência de SMS e dos serviços de mensagens instantâneas sãoanalisadas a preferência de um serviço sobre o outro em diferentes circunstâncias.

3.4.1. SuperioridadePesquisamos se algum dos dois serviços foi superior ao outro em termos de confiabilidade,velocidade de entrega, custo/preço e qualidade.

No que diz respeito a qualidade e confiabilidade, não há evidências suficientes para provar quehá qualquer tendência. No entanto, com base nos dados coletados, pode-se dizer com 95% deconfiança que os serviços de mensagens instantâneas são percebidos como superiores em termosde velocidade de entrega e custo/preço. Esta percepção dos consumidores sobre a velocidade deentrega pode ser devida a proposição de valor intrínseco dos aplicativos de mensagensinstantâneas e, no caso do preço/custo pois o aplicativo de mensagens não tem um custounitário tal como o SMS mas o seu custo é suportado indiretamente pelo plano de dados.

Figura 3.26Avaliação dos serviços de

SMS e IMUsuários de smartphone, IM & MMS

Base: 937 casos

3.4.2. Serviço de preferência de acordo com o destinatárioA fim de saber como se dá a coexistência de SMS com aplicativos de mensagens instantâneas, osentrevistados foram questionados sobre qual o serviço optaria em diferentes situações. A partirdos dados apresentados na Figura 3.27, demonstra-se que o uso do IM é percebido como maisadequado para comunicar com conhecidos em redes sociais e SMS para questões de trabalho9.Para as demais opções discutidas, ambos os serviços são igualmente adequados.

9 Com 95% de confiança, podemos dizer

que as distribuições de proporções nas

quais se baseiam tais afirmações são

significativamente distintas de

33% - 33% - 33%.

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3.4.3. MotivosForam consultados os usuários de smartphones sobre quais são as razões pelas quais prefereusar IM em vez de SMS. Os dois principais motivos citados foram o custo (47%) e apossibilidade de saber se a pessoa de contato está disponível (39%).

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Figura 3.27Seleção do serviço mais

adequado para cada ocasiãoBase: Usuários de smartphones que

usam mensagens instantâneas e SMS -937 casos

Figura 3.28 Razões para usar IM em vez de SMSBase: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos

MAVAM | 3. Serviços de Mensagens Instantâneas (Tópico Especial)

Foi feita também a questão inversa, para poder conhecer quando prefere usar SMS em vezde IM. O que se destacou em relação a esta questão foi que os SMS são usados paracomunicar mensagens mais importantes (42%).

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Figura 3.29 Razões para usar SMS em vez de IMBase: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos

3.4.4. Combinações de mensagens instantâneas e SMSDado que IM e comunicação SMS coexistem como opções de comunicação, é interessanteinvestigar a frequência de uso de SMS com as plataformas de bate-papo de maior penetração(Facebook e WhatsApp).

3.4.4.1. Facebook + SMS97% das pessoas que usam o Facebook Messenger também usam SMS, o que mostra quea utilização do aplicativo de mensagens de rede social não anula o usa do SMS, em parteporque o último é universal. Figura 3.30 mostra que o Facebook Messenger é utilizadomais intensamente do que os SMS. O número médio de mensagens enviadas por estegrupo através do Facebook Messenger é 29, e a média SMS é de 22 por dia.

N

SO E

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3.4.4.2. WhatsApp e SMS96% dos entrevistados que usam WhatsApp também usam SMS .Comparando o número demensagens enviadas por meio do WhatsApp e de SMS, parece que a maior intensidade naplataforma de bate-papo. O número de mensagens enviadas por dia, em média, para estegrupo por meio de WhatsApp é de 29 e a média de SMS é de 22 por dia.

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Figura 3.30Mensagens enviadas em

média por dia - FacebookMessenger vs SMS

Base: smartphones que usam oFacebook Messenger e SMS - 639 casos

Figura 3.31As mensagens enviadas

em média por dia -WhatsApp vs. SMS

Smartphones que usam o WhatsAppe SMS - Base: 323 casos

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3.5. JoynJoyn é uma aplicação impulsionado pela GSM Association (GSMA) que combina acomunicação de voz, chat com uma ou várias pessoas ao mesmo tempo e compartilhamentode vídeos, fotos e arquivos. O aplicativo permite que os usuários se contactem com outros quenão têm o aplicativo via SMS ou e-mail.

No geral é um aplicativo gratuito, com planos fixos e pré-pagos no território de um país emparticular.

Operadoras em todo o mundo estão colaborando na iniciativa de ter interoperabilidade naplataforma, ou seja, que “esteja em todos os telefones e que funcionem”. Movistar, Orange eVodafone já lançaram o serviço em alguns países.

Fabricantes de celulares10 impulsionam esta plataforma e alguns modelos saem com o aplicativopré-instalado. Há também opção de fazer download para as plataformas iOS e Android.

3.5.1. Conhecimento7% dos entrevistados afirmaram ter ouvido falar sobre Joyn. O percentual parece um pouco alto,visto que o serviço não foi lançado em nenhum país da região até o fechamento desta edição.

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3.5.2. PredisposiçãoFoi explicado a todos os usuários o que éJoyn e, em seguida, foram convidados a umapergunta sobre se iria usar ou não o serviço.A vontade demonstrada é importante: 27%responderam que certamente usaria, 29%usaria se fosse parte do pacote e 23% se fossegratuito. Quase nenhuma diferença deopinião entre os usuários feature phone eusuários de smartphones.

A partir dessas respostas, podemos deduzirusuários Joyn a adotar a plataforma terá queser livre e percebida como tal.

Figura 3.33 Conhecimento do JoynBase: Total de 1.500 casos

Figura 3.32Conhecimento de JoynBase: Total de 1.500 casos

10 Alguns modelos de smartphones da Huawei,

HTC, LG Electronics, Motorola Mobility,

Nokia, RIM, Samsung, Sony, ZTE.

MAVAM | 4. Internet móvel

No segundo trimestre de 2013, o Brasil tinha 59,9 milhões de aparelhos 3G11, o equivalentea quase 22% dos assinantes móveis.

Na amostra selecionada para o MAVAM, centrada nos usuários de internet, a proporção desmartphones aumenta para 68%. Conforme explicado em edições anteriores, o perfil geral doentrevistado pela internet já indica que está mais familiarizado com a tecnologia e, geralmente,têm o uso mais intensivo dos serviços ou dispõem de equipamentos mais atualizados.

Dadas estas características, os padrões de uso dos usuários de smartphones são representativos enão devem ser extrapolados para interpretar como parâmetro para a população total do Brasil.

4.1 O uso da Internet em smartphones90% das pessoas que possuem um smartphone acessaram a internet nos últimos três meses.86% das pessoas usuárias de smartphone acessam a internet diariamente. A maior frequênciade utilização ocorre várias vezes por dia (59%).

Os 10% dos entrevistados que não têm um smartphone e não acessam a internet, declaramque a principal razão (42%) é que a velocidade de navegação é muito baixa ou lenta. Emsegundo lugar (28%) é considerado o fato de que eles não precisam de acesso à internet emseu telefone. As respostas em edições anteriores do MAVAM mantêm a tendência acima.

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Internet móvel4Figura 4.1Usuários de Internet emsmartphonesUsuários de smartphones - Base: 953 casos

Figura 4.2Frequência de acesso à Internet em smartphonesUsuários de smartphones e internet móvel - Base: 854 casos

11 Fonte: Anatel, Telebrasil, Teleco

MAVAM | 4. Internet móvel

4.2. Tipo de plano contratado

45% dos entrevistados contratam uma assinatura pós-paga e na maioria dos casos não

sabem quantos megabytes estão incluídos nos seus planos. Os 32% não sabem aquantidade e 17% também não sabem a quantidade, porém sabem que é incluído em seusplanos. 14% contratam planos ilimitados.Em 46% dos casos, não excedem o limite de dados contratados.

4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone

As duas atividades mais citadas entre os usuários de internet em smartphones são o acesso aredes sociais (77%) e consulta de e-mails (76%). 59% daqueles que usam o e-mail fazem aconsulta mais de duas vezes por dia.

Um segundo grupo consiste nas pesquisas (68%), o uso dos serviços de mensagens (66%) eleitura de notícias (61%). O site de notícias mais mencionado é o Globo.com (71%) e asegundo UOL (56%).

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Figura 4.3

Razões para não acessar a internet no seu smartphoneUsuários de smartphones que não acessam internet móvel - Base: 99 casos

Figura 4.4

Quantidade de bandalarga móvel contratadaUsuários de smartphones pós-pago

Base: 462 casos

MAVAM | 4. Internet móvel

4.4. Redes Sociais

Entre aqueles com um smartphone que acessaa redes sociais a partir de seus dispositivos móveis(77% / 657 casos), 98% têm um perfil ativo no Facebook, 51% no Twitter e 45% no Google +.

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Figura 4.5

Atividades realizadas quandose utiliza a internet no seu

smartphoneUsuários de smartphones que acessam

a Internet a partir do telefone móvel

Base: 854 casos

Figura 4.6

Perfis ativosem redes sociais

Usuários de smartphones com perfis

ativos em redes sociais - Base: 657 casos

MAVAM | 4. Internet móvel

Facebook (71%) Instagram (48%) têm a maior proporção de frequência de uso diário,embora este último tem uma base de clientes muito menor (35% têm um perfil ativo noInstagram vs 98% no Facebook).

Orkut, como foi observado em edições anteriores do MAVAM, ainda tem uma grande basede membros, porém têm uma atividade marginal. A maioria (49%), embora tenha o perfilativo, não consultou a rede nos últimos três meses.

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Figura 4.7

Frequência de acessoa redes sociais

Base: Varia de acordo com a rede social

As principais atividades do usuário de Facebook é a relação com os amigos por meio demensagens (92%), as imagens e os momentos (80%), encontrar pessoas e parentes (74%) econhecer o perfil das pessoas (69%).

Figura 4.8

Usos do FacebookUsuários de smartphones

com perfis ativos em Facebook

Base: 643 casos

MAVAM | 4. Internet móvel

4.5. Mobile Banking

37% dos usuários de smartphones realizam consultas ou acessam informações bancárias. Aprincipal atividade é consulta dos saldos, o que gera uma média de dez visitas por mês. Osegundo é a consulta de saldo do cartão de crédito, com uma média de seis interaçõespor mês.

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Figura 4.9

Frequência de uso deserviços bancários móveis.

Usuários de smartphones que utilizam os

serviços bancários móveis - Base: 315 casos

4.6. Mobile Commerce

27% das pessoas com smartphones realizaram buscas de produtos e serviços nos últimostrês meses, mas apenas 42% fizeram uma compra. Outros 27% dizem que já fizeramcompras a partir do seu smartphone, mas não durante os últimos três meses.

As três principais razões citadas para não fazer uma compra usando o smartphone são apreferência para a compra usando o computador (64%), sites de compras que não seencaixam no smartphone (34%) e é difícil fazer o pagamento com o dispositivo móvel (23%).

As cinco principais categorias de menções de produtos adquiridos por meio dosmartphone são: livros (44%), calçados (39%), eletrodomésticos (33%), eletrônicos (33%)e vestuário (32%).

A frequência de compra é pelo menos uma vez por mês (87%) e o principal meio depagamento é o cartão de crédito (80%).

Sim

Não nos últimos 3 meses

Nunca

42%

27%

31%

88%

8%4%

Figura 4.10

Busca por produtos ecompras via smartphoneUsuários de smartphones - Base: 230 casos

Pesquisar

Compras

MAVAM | 4. Internet móvel

4.7. Mapas e localização

57% dos quem têm um smartphone utilizam serviços de mapas. 62% consultam o mapapara navegação e 46% mencionaram que, depois de consultar o mapa em geral visite olocal ou a loja.

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4.8. Mobile Marketing e Publicidade

Os entrevistados foram questionados quanto a concordância em receber mensagensrelevantes de operadoras e de outros negócios em seus celulares. Os resultados não

permitem avaliar em termos estatísticos se não há mais concordância do que discordância.

Figura 4.11

Atividade realizada apósconsulta aos mapas

Usuários de smartphones que usam

os mapas - Base: 494 casos

No entanto, questionados sobre o modo decomunicação preferido para recebermensagens de operadoras ou empresas notelefone móvel, 62% optou pelo SMS. Emsegundo lugar, mas muito distante, indicamque qualquer uma das opções propostas(SMS, IM, MMS, Facebook, outroaplicativo) são indiferentes, com 14% dasmenções. E em terceiro lugar aparece oFacebook (12%).

O SMS é o preferido tanto para os usuáriosde feature phones como de smartphones.

Figura 4.12

Meio preferido para receber publicidadeBase: Total de 1.500 casos

MAVAM | 4. Internet móvel

Recomendamos notar que 41% daqueles que usam smartphone presta sempre atenção(20%) ou na maioria das vezes (21%) para as mensagens publicitárias, tanto nodispositivo como no computador.

Os sites de busca (65%) e os de compras (53%) são os locais com o maior número demenções sobre exibição de mensagens publicitárias.

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Figura 4.13

Locais onde você mencionouter visto um anúncioUsuários de smartphones e

feature phones - Base: 467 casos

MAVAM | 5. Conclusões

As ofertas de VAS geraram vendas de BRL 3,57 bilhões durante o segundo trimestre de2013 e passaram a representar 25% da receita de serviços das operadoras móveis.A internet móvel representa 58% do VAS no Brasil (BRL 2,06 bilhões no segundo trimestre). O SMS tem participação de 33% do valor agregado, e os 9% restantes correspondem aosoutros serviços de VAS.

Tanto a internet móvel como o SMS estão crescendo no Brasil. O primeiro comoresultado do aumento da base de smartphones, e o segundo como resultado de planos detarifas simplificadas - por exemplo, um valor único para um dia de uso e os planos deserviços ilimitados que incluem SMS, dados e voz.

O crescimento da base de usuários de smartphones favorece a expansão da adoção deaplicativos de Mensagem Instantânea (IM) e não prejudica o uso de SMS por parte daspessoas (92% das pessoas usam o serviço), mas afeta a frequência desse uso. Em geral,pelos aplicativos de chat são enviadas mais mensagens (29 por dia) do que por SMS, o que

pode ser explicado pela percepção dagratuidade.

Coexitência dos serviços. 88% das pessoas queusam smartphones têm mais de um aplicativode Mensagem Instantânea e, geralmente,consideram o uso de mais de uma plataformade mensagens como sendo normal (73%). Issopode indicar que entre os aplicativos de chat eem sua relação com o SMS não há efeito desubstituição completo (ou o efeito é incipiente)e que atendem às diferentes necessidades epreferências de comunicação e interação entreos grupos.

Além disso, para ambos os serviços os usuáriosafirmam que, no caso hipotético de

desaparecimento do SMS ou IM, estes não poderiamser substituídos facilmente com outras alternativas. Ambos sãonecessários no contexto de comunicação móvel pessoal.

Diferença. O fato de existirem diferentes aplicativos não impõelimites de penetração de outro serviço desde que cada

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Conclusões5

MAVAM | 5. Conclusões

plataforma venha a proporcionar um diferencial naexperiência de uso. Por exemplo, os três aplicativosde mensagens mais utilizados no Brasil sãoFacebook Messenger (69%), WhatsApp (35%) eTwitter (27%). Esses três aplicativos de mensagenssão diferentes: Facebook Messenger é umafuncionalidade mais dentro de uma Rede Social,WhatsApp é um aplicativo de Mensagem

Instantânea, por definição, e o Twitter é umaplataforma de microblogging.

Garantia. Entre os serviços que possam ser somados aoSMS, o que mais interessa aos usuários é o que garante a

entrega imediata de todas as mensagens, independentemente doaplicativo ou tipo de dispositivo do usuário que receberá a mensagem.

Entre uma lista de dez funções que poderiam ser oferecidas em conjunto com o SMS,os entrevistados mostraram um interesse médio por todos os serviços. Mas foi visto o destaque(3,91 pontos) para “o serviço de notificação de entrega ou leitura” quando um SMS é enviado.

Condição. A velocidade de entrega de mensagens se torna uma característica fundamentalpara qualquer solução de mensagens que venha a ser comercializada. Instantaneidade tambémaparece como uma prioridade. Em várias das questões abordadas na pesquisa aparece anecessidade de se ter a certeza de que a outra pessoa está disponível e se está sendo entregue.

Opportunidade. Entre os usuários de smartphones, ao comparar mensagens instantâneas eSMS, os aplicativos de IM são percebidos como superiores em velocidade de entrega ecusto. Em termos de confiabilidade e qualidade não há evidência estatística suficiente emfavor de um ou de outro, razão pela qual há uma clara oportunidade para um serviço demensagens que reúna a confiabilidade do SMS com a comunicação enriquecida damensagem instantânea.

Joyn. No caso do lançamento de um serviço como Joyn (uma iniciativa de RCS daGSMA) no Brasil, os entrevistados mostraram uma predisposição hipotética: 27%certamente usariam, 29% usariam se estivesse no pacote de serviços da operadora, 23%usariam se fosse gratuito. A partir destas respostas, pode-se concluir que para que o serviçoseja adotado, é importante posicioná-lo oferecendo os atributos e diferenciais necessáriospara convencer os usuários indecisos e, para os que estejam determinados a usá-lo, que oserviço seja gratuito ou percebido como tal.

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MAVAM | 6. Glossário

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Apresenta-se, a seguir, a descrição dos serviços descritos nesse relatório.

MensagensSMS (Short Message Services): serviço de envio de mensagens curtas de texto, tambémconhecido como Torpedo.

MMS (Multimedia Message Service): serviço de envio de mensagens curtas de textocom imagem, foto, ou vídeo, também conhecido como Torpedo Multimídia.

e-mail: serviço de recebimento ou envio de e-mails via celular. O recebimento ou enviopode ocorrer de forma manual, ou seja, por iniciativa do usuário: ou pode ser ativadoatravés de mecanismo push, que de forma periódica e automática recebe e envia os e-mails.

Mensagem Instantânea: serviço de acesso aos sistemas de mensagem instantânea do tipoMSN ou Yahoo.

Secretária Eletrônica ou Correio de Voz (Voice Messaging): acesso ao serviçoautomático de gravação de recados oferecidos pelas operadoras, em caso de recebimento dechamadas que não puderam ser atendidas.

EntretenimentoMúsica: serviço de download de músicas para serem tocadas no celular. O celular deve tercapacidade para reproduzir vários formatos de música, tais como MP3, AAC, MP4, WAV,

entre outros.

Ringtone: serviço de download de ringtones para serem usados como toques no celular. Ocelular deve ter capacidade para reproduzir vários formatos de toques, tais como MIDI,AAC, MP3, MP4, WAV, entre outros.

Imagens: serviço de download de imagens e fotos para serem visualizadas no celular. Ocelular deve ter capacidade para visualizar vários formatos de fotos e imagens, tais comoJPEG, GIF, entre outros.

Games: serviço de download de jogos para serem jogados no celular, de forma individual,ou através da internet ou de conexões do tipo Bluetooth, em grupos. O celular deve tercapacidade de rodar tanto os jogos existentes no aparelho como os jogos baixados, além de,adicionalmente, apresentar conectividade Bluetooth ou de dados para acesso à internet (porexemplo, EDGE, EVDO ou 3G).

Glossário 6

MAVAM | 6. Glossário

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Vídeo: serviço de download de vídeos ou de streaming de vídeo para serem apresentados nocelular. O celular deve ter capacidade de apresentar os vídeos baixados ou os streamings devídeo recebidos, e de reproduzir vídeos nos formatos 3GP, MP4, WMV, AVI, entre outros.

TV Aberta: funcionalidade presente em alguns celulares que permitem assistir àprogramação dos canais transmitidos pelas emissoras de TV Aberta com o telefone celularfuncionando como receptor de TV analógica ou digital, e captando a programação atravésdos mesmos sinais (frequências), que são recebidos pelos aparelhos tradicionais de TV nasresidências.

Internet móvelAcesso à internet: serviço de acesso banda larga à internet pelo celular ou de modem.Em ambos os casos, o usuário deve ter um plano de dados contratado com a sua operadora.Esse serviço tem as seguintes características:

Internet móvel: o acesso à internet a partir do telefone celular pode acontecer das seguintesformas:

1. Utilizando um navegador (browser) para acessar os mesmossites acessados na internet fixa através do computador. Exemplosde navegadores: os oferecidos pelo próprio celular ou smartphone

(Internet Explorer Mobile, no caso do Windows Mobile), ounavegadores alternativos como o Skyfire ou o Opera.

2. Acessando sites WAP que estão dentro da rede da operadoracom um navegador WAP.

3. Através de programas específicos instalados no telefone celular (Widget, Web-App)fornecidos por empresas como o Yahoo Mobile.

Modem: são dispositivos que podem ser conectados a computadores dos tipos desktop (demesa) ou notebooks (portáteis). Permitem o acesso de banda larga à internet usando onavegador do computador (Internet Explorer, Firefox, entre outros).

Redes sociais: são serviços que incluem todos os elementos necessários para permitir oacesso às redes sociais, tais como Orkut, Twitter, Facebook, entre outras. Esse acesso podeser feito através do navegador e do acesso à internet, presentes no telefone celular ou atravésde uma aplicação específica para esse fim, fornecida pelas operadoras ou outras empresas.

MAVAM | 6. Glossário

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Pagamentos e banking: são serviços normalmente oferecidos por bancos ou outrasoperadoras de serviços de crédito, que permitem a consulta às contas dos usuários nessasinstituições. Esses serviços podem variar desde simples consultas de saldo até o pagamentode faturas ou a realização de operações de investimento.

Serviços de localização: são serviços que permitem identificar a localização geográfica dousuário. Esses serviços têm as seguintes características.

Localização: pode ser obtida da seguinte forma:

1. Através de um processo de triangulação usando as informação das ERB’s eaplicação existente nos sistemas da operadora para essa finalidade;2. Através de GPS existente no próprio telefone celular.

Serviços oferecidos:1. Localização: serviço normalmente oferecido pela operadora que permite informara localização geográfica de um determinado assinante. Exemplo: serviço contratadopelos pais para acompanhar os hábitos de seus filhos, ou com objetivo de promoversua segurança.2. Mapas: serviço oferecido por outras empresas que apresenta mapas no celular,normalmente para localização de endereços, e que permite identificar a localizaçãodo usuário no mapa, quando seu celular dispõe de um GPS incorporado.3. Filtro contextual: permite à operadora ou a outros provedores de serviço, oferecerendereços ou outros tipos de promoções de lojas, restaurantes, cinemas, entre outros,baseados na localização instantânea do usuário.

Mobile marketinge publicidade

Mobile marketing: são serviços implementados pelas operadoras, para fazer propagandaprópria ou de terceiros para a sua base de assinantes. Normalmente, essas propagandas sãoenviadas através de SMS. Essas propagandas também podem ser feitas diretamente poroperadoras concorrentes ou por outras empresas, usando também as mensagens SMScomo veículo.

Mobile advertising: da mesma forma, também são serviços de propagandasimplementados por operadoras ou outras empresas, mas que, se o assinante concordar emreceber, ele pode fazer parte de promoções do tipo minutos gratuitos, pacotes de SMSgratuitos, entre outros, como forma de contrapartida para receber os anúncios veiculados.

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Universo Usuários de telephone móvel

Técnica CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing)Instrumento Questionário 12 a 15 minutosAmostragem 1500 casosMercado BrasilData da pesquisa 29 de maio a 3 de junho de 2013 (CAWI)

Sexo Amostragem

Masculino 750 50%Feminino 750 50%

Idade Amostragem

De 18 a 24 anos 409 27%De 25 a 34 anos 541 36%De 35 a 44 anos 309 21%De 45 anos y más 241 16%

Residência Amostragem

Norte 45 3%Nordeste 275 18%Sudeste 820 55%Sul 240 16%Centro-Oeste 120 8%

Status Socioeconômico Amostragem

A 159 11%B1 329 22%B2 499 33%Cd 513 34%

Operadora Amostragem

Claro 325 22%Oi 345 23%Tim 453 30%Vivo 351 23%CTBC 2 0%Nextel 14 1%Sercomtel 10 1%

Plano contratado Amostragem

Pré pago (de cartão - recarregável) 540 67,8 %Pós pago (de conta mensal – sem limite de gasto) 79 9,9 %Pós-pago + Controle 178 22,3 %(Pago uma fatura no final do mês, mas tenho um limite de uso. Quando o limite é atingido, tenho a op)˙

Arquivo técnico7

MAVAM | 8. Equipe de trabalho

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8 Equipe de trabalho

Fatima Raimondi | President, Acision Latin America

Silviane Rodrigues | Market Development Director, Acision Latin America

Mariana Rodríguez Zani | Diretora

Emilia Gibellini | Analista

Nadia Arno | Analista

Román Mergá | Analista

Leonardo Nocera, Bernabé Diaz | Diagramação

Humberto Perissé | Diretor

Izildinha Neumann | Comercial

Fábio Cardo | Diretor

Antônio Costa Filho | Diretor