Mestrado em Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e...
Transcript of Mestrado em Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e...
Mestrado em Engenharia Informática
Gestão da eficiência em
Serviços de Documentação e Informação
Bruno Miguel Oliveira Pombal
Orientador: Professor Tom WilsonCo-orientadora: Dr.ª Ana Azevedo
Dezembro de 2009
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
Revisão bibliográfica
Caso de estudo – SDI da FEUP
Proposta de indicadores
Modelização do sistema
Conclusão
Sumário
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
Mudança de paradigma nos SDIs decorrente de:
Restrições financeiras menores dotações orçamentais;
Presença no mercado da informação, onde a avaliação é feita (serviços prestados) e não
pela dimensão das colecções.
Aferir da possibilidade de optimizar os recursos disponíveis através da
identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo.
• A monitorização de processos inerentes aos SDIs, poderá servir para auxiliar a sua
gestão, facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua?
Hiato no conhecimento
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
Objectivo:
Poderão ser usados
indicadores de eficiência
como instrumento para a
monitorização e gestão de
processos inerentes a SDIs?
Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permita o cálculo de
indicadores
Identificação de indicadores de
eficiência de processos inerentes a SDIs
Estudo de abordagens para
avaliar SDIs
•Aborda
gens
para
monito
rizar e
avaliar
proces
sos
inerent
es aos
SDIs;
•Proces
so
“Gerir
docum
ento”
do SDI
da
FEUP.
Objectos deestudo
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
• Técnicas de análise de documentos e outras fontes de informação (ex. logs e dados estatísticos);
• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para analisar as correntes teóricas na área de investigação.
Os dados recolhidos foram consolidados, permitindo enumerar indicadores de eficiência para monitorizar processos inerentes a SDIs.
Revisão da literatura
• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para aferir as necessidades e objectivos dos utilizadores do sistema.
Modelização e definição de requisitos
De uma forma geral foi usada uma abordagem qualitativa (métodos qualitativos) – técnica do estudo
de caso através da investigação de um fenómeno contemporâneo no contexto de uma situação real.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica
Para quê avaliar os processos?
Para haver a capacidade de demonstrar aos stakeholders resultados positivos em termos de
eficiência, eficácia e qualidade dos seus processos, recursos e serviços, de modo a justificar as
crescentes despesas e workload necessárias para suportar e disponibilizar serviços e recursos
de informação novos e manter os actuais.
Quais são as abordagens existentes para avaliar os SDIs ?
Valorização contingente;
Balanced ScoreCard;
Indicadores;
Impactos;
etc.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Valorização contingente
• É uma forma directa de estimar o valor de um serviço ou recursos usando entrevistas.
Pontos fortes
• Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para
estimar o valor dos recursos e/ou serviços.
Pontos fracos
• Possibilidade de manipulação estratégica;
• Fiabilidade dos resultados é baixa por falta de familiaridade dos
inquiridos com a situação de escolha e por falta de vontade de se
comprometerem com os valores declarados.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Balanced ScoreCard
• É um sistema de gestão e planeamento estratégico que visa alinhar as actividades do
negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e
monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos.
Pontos fortes
• Permite alinhar a organização com a estratégia e vincula-a com o
planeamento e o orçamento;
• Promove a comunicação e a sinergia organizacional;
• Centrado nas acções.
Pontos fracos
• Simplicidade e falta de separação no tempo das relações de
causa efeito;
• Possibilidade de conclusões imprecisas por falta de base
histórica suficiente para análise.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Indicadores
• São expressões que caracterizam actividades (Serviços, processos, …) qualitativa e
quantitativamente, com vista a aferir o seu valor, permitindo a avaliação da sua eficiência,
eficácia e qualidade.
Pontos fortes
• Objectividade;
• Possibilidade de monitorização em tempo real;
• Possibilidade de benchmarking entre Serviços similares.
Pontos fracos
• Impossibilidade de cálculo de indicadores importantes;
• Dificuldade de comparação dos indicadores em diversos Serviços;
• Possibilidade de imprecisão dos resultados.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Pontos fortes
• Possibilidade de estimar o impacto que um serviço ou recurso tem
nos utilizadores;
• Permite justificar investimentos passados e futuros;
• Facilita a gestão de recursos.
Pontos fracos
• Utilização de métodos de medição subjectivos e voluntários;
• Indefinição por parte dos stakeholders relativamente aos seus
impactos.
Impactos
• Serve para tentar aferir a influência ou significância que tem para um utilizador a utilização
de um serviço/recurso.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica
Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs
A recolha de dados manual é passível de erros pontuais ou sistemáticos;
Impossibilidade de comparação inter-SDIs por falta de concordância sobre
estatísticas e métodos de avaliação;
Diferentes prioridades e necessidades dos stakeholders (utilizadores,
funcionários, direcção, …).
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Missão
disponibilizar informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e
inovação da FEUP;
salvaguarda e disseminação do património cultural e científico da FEUP.
Estrutura orgânico-funcional:
Documentação e Informação : Serviço
Qualidade : Equipa
Gestão central : Equipa
Biblioteca : Divisão
Serviços Electrónicos : Divisão
Arquivo e Museu : Divisão
Arquivo : Unidade
Museu : Unidade
Aquisições : Unidade
Catalogação : Unidade
Indexação : Unidade
Conservação e restauro :
Unidade
Referência atendimento
: Unidade
Produção de conteúdos
: Unidade
Exploração de sistemas de
informação : Unidade
FEUP Edições : Unidade
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Estrutura dinâmica de equipas:
Apoio e Descoberta
AGORA
Representação da Informação
Memória e Acesso Perenes
Suporte
Serviços Electrónicos
Apoio à Administração
Coordenação
Frontoffice(serviços directos à comunidade)
Backoffice(Gestão Documental)
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Actor da tarefa x
ALEPH
insere dados
Gestor
toma decisões
Dados gerados automaticamente
Formulários em papel ou electrónicos
insere dados
Cálculo manual de indicadores
Actor que cálcula os indicadores
retorna respostas a querys
passagem (manual) de valoresvê os valores dos indicadores
Os indicadores actualmente calculados são os da norma NP ISO 11620: 2004
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Razões que motivaram a escolha da abordagem dos indicadores:
Existência de uma cultura de cálculo de indicadores no SDI da FEUP;
Inexistência de indicadores de eficiência (tempo e custo) para os processos inerentes aos
SDIs.
Processo “Gerir Documento” do SDI da FEUP:
Objectivo:
assegurar que a gestão técnica respeita os padrões de qualidade e o património
bibliográfico e documental da FEUP.
Domínio de aplicação:
todos os tipos de documentos (teses, dissertações, livros, normas, periódicos, áudio, etc.).
Stakeholders:
Alunos, docentes, investigadores, pessoal técnico da FEUP e utilizadores externos à FEUP.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Conjunto de indicadores para monitorização da eficiência do processo:
Indicador 1 – Tempo de obtenção de documentos;
Indicador 2 – Custo de obtenção de documentos;
Indicador 3 – Tempo de processamento de documentos;
Indicador 4 – Custo de processamento de documentos;
Indicador 5 – Tempo de restauro/substituição de documentos;
Indicador 6 – Custo de manutenção de documentos.
Nome;
Objectivo;
Âmbito;
Definição;
Método;
Interpretação e factores que afectam o
indicador;
Indicadores relacionados (opcional).
Grelha descritiva dos indicadores:
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de obtenção de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de obtenção (aquisição e proposta) de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação entre fornecedores
Método• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento, calcular o número de dias entre a encomenda e a recepção e organizar os resultados numa lista por
ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de aquisição de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de aquisição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de aquisição de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de aquisição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de obtenção de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção (aquisição e proposta) de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com objectivos semelhantes e métodos de cálculo semelhantes) e intra-
biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• C = custo médio de obtenção de documentos (em €):
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de processamento de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com as mesmas técnicas e tecnologias de tratamento técnico)
Método• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento registar as datas exactas de todos os estágios (catalogação, indexação, … )
• Para cada documento, calcular o número de dias entre a sua chegada e a sua disponibilização e organizar os resultados numa
lista por ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de processamento de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de processamento de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de processamento de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de processamento de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de processamento de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de produção de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• D = custo médio de processamento de documentos (em €):
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de restauro / substituição de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de restauro e/ou substituição de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com políticas de restauro semelhantes). Para tipos de documentos semelhantes
pode ser possível comparar empresas de limpeza/restauro de documentos
Método
• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento registar as datas exactas de envio para restauro/substituição e de regresso à biblioteca e o nome da
empresa responsável.
• Para cada documento, calcular o número de dias entre o envio para restauro/substituição e a seu regresso à biblioteca e
organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de restauro/substituição de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de restauro/substituição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de restauro/substituição de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de restauro/substituição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de manutenção de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de manutenção de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• E = custo médio de manutenção de documentos (em €):
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Método de desenvolvimento:
[modelo aceite]
[requisitos aceites]
Levantamento de requisitos
[requisitos rejeitados]
Requisitos
[modelo rejeitado]
Através do contacto com os orientadores
Avaliação dos requisitos Através do contacto com os orientadores
Início
Fim
Avaliação do modelo
Modelo
Modelização dos requisitos
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Contexto do sistema:
Actor da tarefa x ALEPH
(1) insere dados no ALEPH quando conclui tarefa
Gestor
(7) toma decisões
(2) dados gerados automaticamente com a conclusão de tarefas
Sistema de cálculo e apresentação de indicadores
Actor que actualiza o sistema
(3) dados extraidos do ALEPH pelo actualizador do sistema
(4) prepara dados para importação
(5) importação de dados para o sistema
(6) utiliza sistema para o cálculo de indicadores
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Requisitos não funcionais:
Requisitos de produto (13) – usabilidade | fiabilidade | segurança | eficiência | portabilidade
Funcional transversal (3)
Descrição dos actores:
Actores Descrição
Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço.
Faz uso do sistema para:
- Efectuar a alocação de recursos às tarefas;
- Calcular indicadores.
Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o
sistema aquando da actualização da sua BD.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Descrição sumária de casos de uso:
Identificador Nome Descrição
UC1 Actualização da BD do sistema Permite importar dados para a BD do sistema
UC2 Gestão da BD de RH Permite actualizar a BD de RH do sistema
UC3 Editar parâmetros de RH de um processoPermite fazer afectação de RH aos processo e/ou
actualizar os seus parâmetros
UC4 Calcular indicador de tempo
Permite seleccionar um indicador de tempo,
efectuar a introdução dos respectivos
parâmetros e executar o seu cálculo
UC5 Calcular indicador de custo
Permite seleccionar um indicador de custo,
efectuar a introdução dos respectivos
parâmetros e executar o seu cálculo
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Descrição detalhada do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)
Actor Gestor do Serviço
ObjectivoSeleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e o
respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido).
Cenário principal
O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5.
Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do
indicador, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a
“moda” e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador.
Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o
título do indicador calculado, a sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador.
Cenário alternativo 1Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível,
deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Diagrama de sequência do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
Quem configura indicador de tempo:Gestordo Serviço
Interface com utilizador:Sistema
Opção Calcular indicador de tempo no menu
BD "INDICADOR":Sistema
Pede listagem dos indicadores de tempo
Envia listagem
Escolha a partir da listagem qual o indicador a calcular
Escolhe o indicador a calcular
Pretende calcular o valor mínimo, máximo, média ou moda ?
Escolhe o calculo a efectuar
Introduza a data de início do intervalo
Introduz a data de início do intervalo
Introduza a data de fim do intervalo
Introduz a data de fim do intervalo
Efectua o cálculo do indicador e produz relatório
Apresenta relatório
BD "PROCESSOS":Sistema
Pede listagem dos processos existentes
Envia listagem
Escolha a partir da listagem qual o processo a analisar
Escolhe o processo a analisar
Lógica aplicacional:Sistema
Efectuar cálculo
Cálculo efectuado
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Diagrama de actividades do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
Pedido de cálculo de indicador de tempo
O indicador que se pretende calcular, o processo que se pretende analisar e os parâmetros data de início, data de fim e o que se pretende calcular(média, mínimo, máximo ou moda) são recebidos anteriormente pelosistema e são usados no cálculo do indicador
Envia pedido para a BD
Execução de SQL Query:SELECT column_name(s)FROM table_nameWHERE conditions
A BD deve retornar todos os registos com data compreendida entre osparâmetros "data de início" e "data de fim" e que correspondam ao processoem análise
Executa cálculoPara cada registo retornado pela BD calcular o valor:
Tempo = Data de fim - Data de início
Executa cálculoConforme o que foi pedido calcula a média, a moda, o valor mínimo ou ovalor máximo dos valores obtidos no calculo anterior e guarda esse valor
Produz relatório
Apresenta o relatório.O relatório deverá conter a seguinte informação:Nome do indicador;Tipo de calculo (média, moda, máximo ou média);Descrição sucinta do indicador;Nome do processo analisado;Valor do indicador (em caso de sucesso no cálculo);Aviso de erro e breve descrição do mesmo (caso tenha ocorrido algum erro);Data e hora do cálculo do indicador.
Envia o relatório
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Os indicadores de eficiência podem ser usados
como instrumento para a monitorização e gestão
de processos inerentes a SDIs.
Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema
que permite o cálculo de
indicadores
Identificação de 6 indicadores
para o processo “Gerir
documento” do SDI da FEUP
Estudo de 4 abordagens para avaliar
SDIs
Conclusão
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Conclusão
Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs:
Alta probabilidade de erros (pontuais ou sistemáticos) na recolha manual de dados;
Falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação que impossibilita a
comparação entre SDIs;
Diferentes stakeholders têm diferentes prioridades e necessidades.
Dificuldades inerentes à solução apresentada:
Fiabilidade (recurso a dados introduzidos manualmente);
Necessidade de tratamento dos dados;
Variação no tempo da afectação dos RH aos processos implica uma granularidade de
cálculo mensal ou inferior.
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
▪ Identificação de indicadores de eficiência
ao nível dos processos, sendo possível gerar
informação de apoio à gestão do Serviço
num contexto de optimização e/ou
prestação de contas;
▪ Possibilidade de utilização dos indicadores
identificados noutros SDI (com as devidas
adaptações) e incorporação na Norma
Internacional.
Conclusão – relevância do trabalho
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Indicadores• Teste e validação;
• Novos indicadores para outros processos.
Sistema• Implementação;
• Desenvolvimento da capacidade de histórico dos dados relativos à afectação de RH aos processos.
Estratégia• Desenvolver
estimativas dos impactos que os serviços prestados têm nos utilizadores.
Conclusão – trabalho futuro
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Comunicação no 10.º Congresso
Nacional de Bibliotecários
Arquivistas e Documentalistas (BAD)
Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Obrigado.