Metodologia para Padronização dos Processos. Fábio de Lucia – [email protected] -...

Metodologia para Metodologia para Padronização dos ProcessosPadronização dos Processos

Metodologia para Padronização dos ProcessosMetodologia para Padronização dos Processos

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ConceitosMET MET ODO ODO LOGIALOGIA

MET = meta ou seja o que se pretende.MET = meta ou seja o que se pretende.ODO = “ODO = “hodos” hodos” do grego que significa caminho.do grego que significa caminho.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.

Estudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançarEstudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançar

MET MET ODO ODO LOGIALOGIA

MET = meta ou seja o que se pretende.MET = meta ou seja o que se pretende.ODO = “ODO = “hodos” hodos” do grego que significa caminho.do grego que significa caminho.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.

Estudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançarEstudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançar

PROCESSOPROCESSO

Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um determinado resultado.determinado resultado.Ex: Ex: Processo:Processo: Internação do paciente:Internação do paciente:Atividades:Atividades: Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar cuidados;...... Alta hospitalar.cuidados;...... Alta hospitalar.

PROCESSOPROCESSO

Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um determinado resultado.determinado resultado.Ex: Ex: Processo:Processo: Internação do paciente:Internação do paciente:Atividades:Atividades: Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar cuidados;...... Alta hospitalar.cuidados;...... Alta hospitalar.

PADRONIZAÇÃOTransformar algo em referência, igualdade, organização.

PADRONIZAÇÃOTransformar algo em referência, igualdade, organização.


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Introdução

O Ser HumanoSer Humano convive com a padronização há milhares de anos e dela depende a sua

sobrevivência, mesmo que disto não tenha consciência.


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>> Imagine uma pequena tribo ou aldeia no passado onde a alimentação básica era o peixe <<

a) O PROCESSO: pescava-se com lança.

b) EVOLUÇÃO DO PROCESSO: até que veio alguém testar uma rede feita de cipós.


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A Evolução do Processo

c) O RESULTADO: pegou uma quantidade maior de peixes, com menor trabalho.

d) A PADRONIZAÇÃO: outros habitantes da aldeia, tendo em vista os resultados obtidos, passaram a

utilizar a rede como método de pesca.


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e) A MELHORIA: mais tarde alguém julgou que seria melhor utilizar fios de juta do

que cipó para fazer a rede.



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f) O RESULTADO: maior quantidade de peixes com menor esforço.



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g) A PADRONIZAÇÃO: imediatamente confeccionam redes de juta e passam a utilizar como

método de pesca.



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Ninguém era obrigado a Padronizar o método da pesca; fizeram isto somente porque dava melhor resultado.

O método padronizado não é fixo: ele pode ser melhorado para obtenção de melhores resultados.


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Conhecendo o meu negócio

1-Qual é o 1-Qual é o meu setor?meu setor?

2-O que o faço?2-O que o faço?Meus produtosMeus produtos

3-Quem precisa do resultado 3-Quem precisa do resultado do meu trabalho?do meu trabalho?

Meus clientesMeus clientes

4-Do que eu preciso para 4-Do que eu preciso para trabalhar?trabalhar?

Insumos (matéria prima, serviços e/ou informações)Insumos (matéria prima, serviços e/ou informações)

5-Quem ou quais são meus 5-Quem ou quais são meus fornecedores?fornecedores?


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Exemplo de Descrição do NegócioJATOINDO Transportes

DESCRIÇÃO DE NEGÓCIOFORNECEDORES INSUMOS NEGÓCIO PRODUTOS CLIENTES

Aprovação Revisão: 00

NomePresidente Jatoindo

NomeGerente Jatoindo

25/12/0000

NEGÓCIO

Transporte de passageiros

por rádio – taxi.

10 Pessoas1 Gerente6 Motoristas2 Telefonistas1 Mecânico

Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônicaTransporte de passageiro e

bagagem no perímetrourbanoPeças de reposição e

materiais de consumo.

Combustível

Material de Escritório

Uniformes dos motoristas

Exames médicos preventivos

Veículos novos

Revenda autorizada

Postos conveniados

Papelaria

Indústrias de confecção

Empresas de assistênciamédica

Concessionárias

Equipamentos1 Central Telefônica3 Automóveis2 Computadores4 Unidades de rádiocomunicação

Empresas conveniadas

Transporte interurbano depassageiros e bagagem.

Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônica


Transporte interurbano depassageiros e bagagem.

Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônica

Equipamentos de telefoniamóvel e sua manutenção

Empresas fornecedoras deequipamento


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Como Montar a Descrição do Negócio

1- Utilize o impresso padrão para Descrição do Negócio (consulte a Gerência 1- Utilize o impresso padrão para Descrição do Negócio (consulte a Gerência da Qualidade).da Qualidade).

2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negócio, por exemplo: 2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negócio, por exemplo: Financeiro, Transporte, Recepção, Laboratório e etc.Financeiro, Transporte, Recepção, Laboratório e etc.

3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu 3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu negócio e se possível os equipamentos importantes.negócio e se possível os equipamentos importantes.

4- À direita do quadrado central, liste os produtos do seu negócio (inclusive os 4- À direita do quadrado central, liste os produtos do seu negócio (inclusive os descartes, resíduos e etc).descartes, resíduos e etc).

5- Para cada produto identificado, relacione quais são os respectivos clientes.5- Para cada produto identificado, relacione quais são os respectivos clientes.6- À esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e serviços) que 6- À esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e serviços) que

você recebe de seus fornecedores.você recebe de seus fornecedores.7- Relacione os insumos a cada fornecedor7- Relacione os insumos a cada fornecedor8- PARABÉNS, você concluiu a descrição do seu negócio, agora oficialize-o 8- PARABÉNS, você concluiu a descrição do seu negócio, agora oficialize-o

consultando seus fornecedores e seus clientes para análise dos mesmos e consultando seus fornecedores e seus clientes para análise dos mesmos e submeta-o para apreciação do seu superior imediato. Em seguida remeta o submeta-o para apreciação do seu superior imediato. Em seguida remeta o documento para validação na Gerência da Qualidade.documento para validação na Gerência da Qualidade.


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Exercicio 1 - Descrever o negócio


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Objetivos:

Objetivos:

Garantir a qualidadeGarantir a qualidade

Aumentar a produtividadeAumentar a produtividade


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Exemplo de MacrofluxogramaINICIO

Recebimento de solicitação deveículo para transporte

interurbano de passageiro ebagagem.

Deslocamento do veículo.

Embarque do passageiro ebagagem.

Transporte do passageiro ebagagem.

Desembarque do passageiro ebagagem.

FIM

Empresa:JATOINDO Transportes.

Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros

e Bagagem.

JATOINDO TransportesDESCRIÇÃO DE NEGÓCIO

FORNECEDORES INSUMOS NEGÓCIO PRODUTOS CLIENTES

Aprovação Revisão: 00

NomePresidente Jatoindo

NomeGerente Jatoindo

25/12/0000

NEGÓCIO

Transporte de

passageiros

por rádio – taxi.

10 Pessoas1 Gerente

6 Motoristas

2 Telefonistas

1 Mecânico

Solicitantes

particulares atendidos

pela Central telefônicaTransporte de passageiro ebagagem no perímetro

urbanoPeças de reposição e

materiais de consumo.

Combustível

Material de Escritório

Uniformes dos motoristas

Exames médicos preventivos

Veículos novos

Revenda autorizada

Postos conveniados

Papelaria

Indústrias de confecção

Empresas de assistência

médica

Concessionárias

Equipamentos1 Central Telefônica

3 Automóveis

2 Computadores

4 Unidades de rádiocomunicação


Transporte interurbano de

passageiros e bagagem.

Solicitantes


pela Central telefônica


Transporte interurbano de

passageiros e bagagem.

Solicitantes


pela Central telefônicaEquipamentos de telefonia

móvel e sua manutenção

Empresas fornecedoras de

equipamento


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Exemplo de Fluxograma

INICIO







FIM


Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros e

Bagagem.

INICIO

Receber a chamada do cliente.

TELEFONISTA

Identificar o veículo maispróximo ao cliente.

TELEFONISTA

Motorista está emcondições de atender?

NÃO

SIM

Transmitir as informações aomotorista.

TELEFONISTA

Estimar preço, tempo de esperae informar ao cliente.

TELEFONISTA

01

Cliente confirmapedido?

NÃO Libera o motorista

TELEFONISTA

SIM

Confirma solicitação aomotorista e registra a passagem.

TELEFONISTA

FIM

01

02

Macrofluxograma:Recebimento de solicitação

de veículo.


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Exemplo de Fluxograma

INICIO







FIM


Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros e

Bagagem.

Macrofluxograma:Embarque do Passageiro e

bagagem

INICIO

Verificar se o passageiro combagagem está no local

programado.

MOTORISTA

Passageiro no local? NÃO

SIM

Embarcar o passageiro.

MOTORISTA

Solicitar na Central Telefônicaque entre em contato com ocliente e aguardar chegada.

MOTORISTA

02

FIM


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Relação entre Macrofluxograma e Fluxograma.


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Exercício 2macro fluxograma

em seguida Exercício 3fluxograma.


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JATOINDOTransportes

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Número: POP-RECEP-01-010Página 1 de 1

Tarefa: Embarque do PassageiroResponsável: Motorista Setor: No local de embarque

CONDIÇÕES/MATERIAIS NECESSÁRIOS Interior do veículo totalmente limpo. Porta malas vazio e limpo.

Uniforme em ordem Folha de Ocorrência.

DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

a) Recepcionar o(s) passageiro(s)b) Oferecer o porta-malas para o transporte da bagagem, se houver.c) Se o(s) passageiro(s) aceitar(em), acomodar a eventual bagagem no porta-malasd) Abrir a porta e ajudar o(s) passageiro(s) a embarcar(em) no veículo, fechando-a após sua

acomodação.e) Posicionar-se ao volante e confirmar com o(s) passageiro(s) o destino e a necessidade de horário de

chegada.f) Iniciar o transporte e comunicar a Central Telefônica o embarque do(s) passageiro(s)

RESULTADOS ESPERADOS1. Embarque em no máximo 2 minutos;2. Bagagem acomodada de forma segura e sem dano;3. Zero % de reclamação de clientes no embarque.

AÇÕES NAS ANORMALIDADES1. Caso haja atraso no embarque e/ou no tempo de apanha como um todo, verificar a necessidade de

reprogramar o trajeto e/ou a velocidade.2. Se a bagagem for danificada, anotar na Folha de Ocorrência, entrar cópia ao cliente e informar a

Central Telefônica.HISTÓRICO DAS REVISÕES

NºREVISÃO

DATA DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES

00 25/12/0000 Publicação inicialAPROVADO

Coelho PernalongaPRESIDENTE JATOINDO

Papa LéguasGERENTE

CÓPIA CONTROLADAProibida a reprodução total ou parcial deste procedimento, de qualquer forma

ou por qualquer meio, sem a expressa autorização da Presidência ouGerência da Qualidade.

Macrofluxograma:Embarque do Passageiro e

bagagem

INICIO

Verificar se o passageiro combagagem está no local

programado.

MOTORISTA

Passageiro no local? NÃO

SIM

Embarcar o passageiro.

MOTORISTA

Solicitar na Central Telefônicaque entre em contato com ocliente e aguardar chegada.

MOTORISTA

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FIM


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Como deve ser um padrão documentadoComo deve ser um padrão documentado

CONTERCONTER

Nome da tarefa

Sistema para identificação e controle das revisões

Função responsável pela execução

Materiais necessários para realizar a atividade

Descrição da atividade de forma clara e extremamente simples.

Ações a serem adotadas diante de situações anormais

Resultados esperados

Data e aprovações

???


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Característica Básica de um Padrão

Característica Básica de um Padrão

Deve estar em meio Deve estar em meio adequado e descrito adequado e descrito de maneira prática e de maneira prática e

clara.clara.


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Exercício 4POP


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• Tem alto índice de acidentes• Provoca muitas reclamações de clientes• Apresenta alto custo

PROCESSO CRÍTICO

• Afeta fortemente a qualidade• Costuma apresentar acidentes• Está constantemente com problemas

TAREFA CRÍTICA

O que padronizar?


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Processo Fora do Controle

Empresa Escada

Processo Sob Controle

Não sabe o que faz!Custo da Não Qualidade

Sabe o que faz!Valor da Qualidade

Empresa Padronizada

Empresa Serrote

Empresa Não Padronizada

Efeitos da Padronização


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Fator importante para garantir o cumprimento dos padrões

Fator importante para garantir o cumprimento dos padrões


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r"Seja sempre o mais competente do mundo em sua função.”

Lembre-se que o milagre existe quando há alguém disposto a realizá-lo.


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Proposta para ação imediata.

• Convide seus colegas de trabalho para uma reunião, informando suas Convide seus colegas de trabalho para uma reunião, informando suas

intenções.intenções.

• Discutam entrem vocês o que foi aprendido durante o treinamento.Discutam entrem vocês o que foi aprendido durante o treinamento.

• Apliquem na prática, a teoria dada no treinamento, escolhendo um Apliquem na prática, a teoria dada no treinamento, escolhendo um

processo. Convoque, se achar necessário, algum representante da processo. Convoque, se achar necessário, algum representante da

Gerência da Qualidade como apoio.Gerência da Qualidade como apoio.

• Apresente o que foi elaborado à chefia imediata para aprovação e/ou Apresente o que foi elaborado à chefia imediata para aprovação e/ou

orientação.orientação.

• Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para

consenso.consenso.

• Procure a Gerência da Qualidade para validação da documentação.Procure a Gerência da Qualidade para validação da documentação.

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